某餐飲管理有限責任公司單店營運管理手冊

管理人網 -免費海量下載 濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司 單店營運管理手冊 北大縱橫管理咨詢公司 二零零四年二月 管理人網 -免費海量下載 目 錄 第一章 總則 . 1 第二章 單店的組織結構 . 2 第三章 單店的日常運作管理 . 7 第一節(jié) 物料管理 . 7 第二節(jié) 工時管理 . 11 第三節(jié) 財務管理 . 13 第四節(jié) 品質管理 . 18 第五節(jié) 服務管理 . 22 第六節(jié) 環(huán)境管理 . 25 第七節(jié) 保全管理 . 28 第八節(jié) 設備管理 . 30 第九 節(jié) 分析與總結 . 31 第四章 人員管理 . 32 第一節(jié) 人員招聘 . 32 第二節(jié) 人員培訓 . 37 第三節(jié) 薪酬與考核 . 43 第五章 顧客管理 . 44 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 . 44 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 . 46 第六章 促銷管理 . 48 第一節(jié) 市場信息管理辦法 . 48 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 . 50 第七章 附則 . 53 附件 主要表單 . 54 表一 需求計劃 . 54 管理人網 -免費海量下載 表二 入庫單 . 55 表三 退換貨申請表 . 56 表四 領料單 . 57 表五 收貨清單 . 58 表六 對賬調節(jié)表 . 59 表七 出貨清單 . 60 表八 顧客滿意度調查表 . 61 表九 內部招聘公告 . 63 表十 應聘申請表 . 65 表十一 應聘人員面試測評表 . 67 表十二 員工培訓需求調查表 . 68 表十三 單店培訓需求表 . 69 表十四 員工外派培訓申請表 . 70 表十五 培訓計劃表 . 71 表十六 員工培訓記錄表 . 72 表十七 培訓評估表 . 73 表十八 顧客資料卡 . 74 表十九 顧客投訴報告表 . 75 管理人網 -免費海量下載 第一章 總則 第一條 目的 為使北京濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 第二條 適用范圍 本手冊主要是為店經理進行單店管理時作參考。 手冊適用人員：店經理 第三條 手冊管理方法 由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由經營辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權。 由公司店管部 負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。 第四條 保密要求 注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。 第五條 手冊的更新 年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 管理人網 -免費海量下載 第二章 單店的組織結構 第六條 單店組織結構圖 第七條 店經理 1. 隸屬關系 （ 1） 直接上級：店管部經理 （ 2） 直接下級：領班、服務員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責 （ 1） 負責編制單店的經營計劃，擬訂單店經營目標，并組織 落實。 （ 2） 負責單店的日常運營管理。 （ 3） 在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。 （ 4） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 5） 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。 收銀員服務員雜工廚工店 經理領班收銀員服務員雜工廚工店 經理領班 管理人網 -免費海量下載 （ 6） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 （ 7） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。 （ 8） 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。 （ 9） 建立庫房物品明細帳 ，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。 （ 10） 負責處理單店的公共事務。 （ 11） 負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。 （ 12） 完成店管部經理交辦的其他任務。 3. 任職資格 （ 1） 大學?？萍耙陨蠈W歷。 （ 2） 管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。 （ 3） 5 年以上本崗位或相關崗位工作經驗， 3 年以上管理崗位經驗 。 （ 4） 具備計算機應用的基礎知識。 4. 當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經理是責任的第一承擔者。 第八條 領班 1. 隸屬關系 （ 1） 直接上級：店經理 （ 2） 直接下級：服務員 2. 主要職責 （ 1） 配合店經理檢查服務質量，保證提供優(yōu)質服務。 （ 2） 與客人和廚房保持 良好的工作關系，及時向店經理反饋客人對菜品、服務方面信息。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。 （ 4） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。 （ 5） 督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 管理人網 -免費海量下載 （ 6） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經理匯報。 （ 7） 協(xié)助店經理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。 （ 8） 完成店經理交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 中專及以上文化程度。 （ 2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 3） 熟練掌握收款機的使用。 第九條 收銀員 1. 直接上級：店經理 2. 主要 職責 （ 1） 掌握現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。 （ 2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 3） 熟練地使用收款機進行收款。 （ 4） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。 （ 6） 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。 （ 7） 完成店經理交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有高中或以上學歷。 （ 2） 財會專業(yè)優(yōu)先。 （ 3） 熟練掌握收款機的使用。 （ 4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 第十條 服務員 1. 直接上級：店經理、領班 2. 主要職責 （ 1） 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種 物品。 管理人網 -免費海量下載 （ 2） 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。 （ 3） 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經理匯報。 （ 4） 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 5） 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。 （ 6） 負責在賓客走后翻臺。 （ 7） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 9） 完成上級交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 高中及以上學歷。 （ 2） 具有一年餐飲服務經驗。 （ 3） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥 善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。 （ 4） 掌握餐廳服務規(guī)范。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 第十一條 廚工 1. 直接上級：店經理 2. 主要職責 （ 1） 負責開餐前的準備工作。 （ 2） 根據生產計劃領料，合理控制成本。 （ 3） 根據沙鍋加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數量和質量。 （ 4） 根據涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數量和質量。 （ 5） 負責主食的加熱工作。 （ 6） 統(tǒng)計當天的原料領用和產品出成，并報店經理審閱。 （ 7） 負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 管理人網 -免費海量下載 （ 8） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 9） 完成店經理交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。 （ 2） 有兩年以上 相關工作經驗。 （ 3） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 4） 身體健康。 第十二條 雜工 1. 直接上級：店經理 2. 主要職責 （ 1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。 （ 2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。 （ 4） 負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有初中以上文化程度。 （ 2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 （ 3） 能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 4） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 （ 5） 身體健康，體力強壯。 管理人網 -免費海量下載 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第十三條 物料管理的內容 物料 包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質期管理等信息管理。 第十四條 物料管理的流程 第十五條 訂貨 1. 訂貨依據 （ 1） 全面準確的盤貨記錄。 （ 2） 原輔料使用進展情況。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 （ 4） 營業(yè)額預測。影響未來一段時間內營業(yè)額的因素包括： A季節(jié)變化。 B雙休日、節(jié)假日。 C促銷活動。 D餐廳發(fā)展趨勢。 E重要的再投資項目。 F新產品推出。 G新的競爭者。 H地區(qū)建設。 I天氣。 2. 訂貨量計算 訂貨 收貨 保管與領用 盤存訂貨 收貨 保管與領用 盤存 管理人網 -免費海量下載 訂貨量預估需要量預估本期剩余量安全存量 其中，“預估需要量”需要根據預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結經驗，認真預測。 3. 需求計劃制定流程 （ 1） 需求計劃制定流程圖 （ 2） 需求計劃制定流程說明 A收集信息 店經理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有 相應的需求說明。 B匯總分析 店經理根據物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關人員進行溝通，以便確定實際需求。 C形成需求計劃 根據確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（需求計劃見附件）。 D上報審批 店經理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關部門。單店需求計劃店經理和公司店管部均需存檔備案。 第十六條 收貨 1. 收貨程序 收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批 管理人網 -免費海量下載 （ 1） 店經理依據訂購單（見采購管理手冊） 審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數量是否正確。 （ 2） 根據質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經理在供應商的發(fā)貨單或配送員的調撥單（見采購管理手冊）上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，入庫單見附件。 （ 3） 店經理將各批次物料的保質期限記錄在案，以保證其及時使用。 2. 收貨注意事項 （ 1） 所有接收物料都必須經過數量和質量的檢驗。 （ 2） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。 （ 3） 做好收貨區(qū)的維護工作，并 準備好每日的收貨處理工作。 （ 4） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數量不符、質量不達標、品種與 訂購單不 一致等，店經理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 （ 5） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經理填寫退換貨申請表（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。 第十七條 保管與領用 1. 保管 （ 1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 （ 2） 食品類根據食品衛(wèi)生法和各自儲存要求分別存放。 A酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。 B禽類與蛋類分開 存放，肉類與干貨分開存放。 C冷凍食品放入冷庫。 （ 3） 店經理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質食品或其它不合格產品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。 管理人網 -免費海量下載 （ 4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。 2. 領用 （ 1） 各崗位領取經營用物料，需要填寫領料單（見附件），寫明領取品種、數量，并經過店經理審批簽字。 （ 2） 物料出庫要根據先進先出的原則。 （ 3） 店經理必須監(jiān)督物料出庫，并根據領料單核對數量、品種是否一致。 3. 調撥 （ 1） 物料調撥的理由 A調出：當 本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 B調入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。 （ 2） 物料的調撥 A物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫調撥單，單店根據店管部的調撥單進行物料的調撥。 B調出物料的單店要根據店管部的調撥單辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經理在調撥單上簽字。 C調入物料的單店根據調撥單檢驗調撥的物料，合格后，由店經理簽字，辦理入庫手續(xù)。 第十八條 盤存 1. 店經理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。 2. 店經理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。 3. 店 經理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。 管理人網 -免費海量下載 第二節(jié) 工時管理 第十九條 工時管理的定義 工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時管理的關鍵在于排班。 第二十條 排班的依據 1. 保證 100的顧客滿意。在恰當的時候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 2. 營業(yè)額的變化。提供適當的員工，滿足營業(yè)額變化的需要。 3. 最佳利潤。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。 4. 遵守勞動法。 5. 個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。 第二十一條 排班計劃的制定流程 1. 排班計劃制定流程 2. 排班計劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計劃 店經理根據預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。 （ 2） 征求排班意見 店經理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經理溝通，并由店經理協(xié)調解決。 （ 3） 修改排班計劃 根據員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。 （ 4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。同時將排班計劃報公司店管部備案。 第二十二條 排班工具 擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃 管理人網 -免費海量下載 1. 排班留言 本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。 2. 排班協(xié)調本。登記留言，記錄訓練情況。 3. 排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內容。 管理人網 -免費海量下載 第三節(jié) 財務管理 第二十三條 營業(yè)收入管理 單店的所有經營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。 1. 營業(yè)收入管理流程 2. 營業(yè)收入管理流程說明 （ 1） 每日營業(yè)結束后，各崗位根據本崗位的銷售小票編制銷售匯總表，同時將銷售小票粘貼在銷售匯總表 后作為核算的原始憑證交給店經理審核。 （ 2） 店經理根據收銀員打印的清機表審核各崗位的銷售匯總表和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 （ 3） 店經理根據審核后的銷售匯總表填寫單店營業(yè)收入日報表，于每周五將單店營業(yè)收入日報表上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。 第二十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理 1. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 2. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經理應積極配合公司財務部單店核算會計 對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。 （ 1） 收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫收銀機賬薄（見財務管理手冊），將總額與計算機打印數據核對，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，收集各崗位銷售信息 復核 編制單店營業(yè)收入 日報表收集各崗位銷售信息 復核 編制單店營業(yè)收入 日報表監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 管理人網 -免費海量下載 不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。收銀員清機時，應有店經理在場監(jiān)督。 （ 2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經理，由店經理向營業(yè)員出具收款收據并填寫現(xiàn)金日記帳。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查 找原因并追究相關人員責任。 （ 3） 店經理應于每天下午 15： 00 將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 （ 4） 店經理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經理出具收款憑證。 第二十五條 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎數據和各部門提供的有關數據對各單店的成本費用進行核對、監(jiān) 控、匯總、統(tǒng)計和分析。 1. 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。物料消耗成本由公司財務部根據配送到各單店的物料進行結算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。 （ 2） 店經理根據供應商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調拔單填寫收貨清單，收貨清單（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調拔單以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 3） 店經理每 周應將本店的收貨清單與配送員的調拔單、供應商或配送方的發(fā)貨清單進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經理編制對賬調節(jié)表（見附件），各方簽字確認并加以說明。 （ 4） 對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據公司店管部指令調出的物資，店經理應根據退換貨申請表或調拔單填寫出貨清單（見附件），于 管理人網 -免費海量下載 每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。 2. 費用支付結算 （ 1） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。 （ 2） 店經理 確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經理審核通過后報總經理審批，最后由財務部審核支付借款；店經理在支付款項后應于 10日內帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。 3. 成本費用的控制 （ 1） 店經理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 2） 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。 （ 3） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調味 品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據預算指標對相關責任人進行考核。 （ 4） 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經理審批。 第二十六條 資金管理 由店經理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 1. 資金計劃的編制 （ 1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經理負責編制。 （ 2） 資金計劃由店經理在公司總體規(guī)劃、經營環(huán)境的充分分析、經營收入的預測基礎上編制。 年度資金計劃于每年 12 月前上報店管部，月度資金計劃于每月 25 日前上報店管部，周資金計劃 于周四前上報店管部。 管理人網 -免費海量下載 2. 備用金的保管與使用 （ 1） 單店備用金由店管部根據單店經營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。店經理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。 （ 2） 單店備用金的使用范圍為：單店經營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 （ 3） 備用金由店經理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證，并由經辦人簽字，店經理審核 ；如單店經理本人為經辦人，應由店內能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 （ 4） 店經理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。 3. 零鈔的保管與使用 （ 1） 單店零鈔金額由公司財務部根據單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經理保管。 （ 2） 每班收銀員在本班營業(yè)結束時，應將零鈔如數轉交給下一班收銀員，領班或店經理應對交接過程進行監(jiān)督。 （ 3） 收銀員或店經理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財 務部劃拔資金補充。 第二十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 1. 發(fā)票的領用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。領回的發(fā)票應由店經理親自保管，營業(yè)時店經理不在店內，應將發(fā)票轉交領班保管。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經理必須在當日向財務部報告，財務部在 3 個工作日內向稅務機關報告。 （ 3） 店經理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅 管理人網 -免費海量下載 務部門的檢查監(jiān)督。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經理不能親自開具發(fā)票，應委托領班 或收銀員開具。 （ 2） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。 （ 3） 開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 （ 4） 禁止轉借、轉讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。 管理人網 -免費海量下載 第四節(jié) 品質管理 第二十八條 品質管理的內容 品質管理是指對單店所經營產品的質量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 第二十九條 原材料的品質保證 1. 進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)現(xiàn)不符合標準的 ，應退貨，并立即補貨。 2. 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。 3. 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。 第三十條 成品生產過程中的品質保證 1. 監(jiān)督檢查各種成品生產過程中的操作程序和規(guī)范。 2. 掌握各產品的品質標準。 3. 經常檢查生產機器是否處于正常狀態(tài)。 4. 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 5. 抽查即將銷售的各種成品。 第三十一條 全面質量管理 全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。 1. 將“全員參與品質控制”的經營理念灌輸給每一位員工：質量是單店賴以生存的基礎；質量問題關系到單店中的每 一位成員，是自上而下每一個人的工作。 2. 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質量問題并向店經理報告的責任。 3. 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質量問題的義務。 4. 不論在哪個崗位，都有因對提高質量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。 第三十二條 三級質量考核檢查 為提高單店的品質管理水平，公司應建立三級質量考核檢查制度。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 1. 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責 管理人網 -免費海量下載 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。檢查考核小組根據各項操作規(guī)范和標準 對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 （ 2） 檢查考核的內容、方式和時間 A. 檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 B. 檢查方式與時間： 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。 2. 公司店管部對單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責 公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管 理的檢查考核。檢查考核小組根據各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 （ 2） 檢查考核的內容、方式和時間 A. 檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 B. 檢查方式與時間： 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進行隨時檢查 由公司聘請秘密顧客進行調查（ 2 次 /年） 發(fā)放顧客滿意度調查表（發(fā)放的顧客滿意度調查表以餐位數的 10為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結果：公司對各單店 的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 管理人網 -免費海量下載 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責 由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內對各單店的品質管理進行檢查和考核，并根據檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 （ 2） 檢查考核的內容、方式和時間 A. 檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 B. 檢查方式與時間： 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） 由檢查考核小組進行隨時檢查 發(fā)放顧客滿意度 調查表（發(fā)放的顧客滿意度調查表以餐位數的 5為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 4. 檢查考核評價 （ 1） 評比按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30 B. 公司店管部對各單店的檢查占 40 C. 單店之間的互查占 30 （ 2） 每季度的綜合分數作為公司考核單店經理工作的依據之一。 （ 3） 年底的綜合分數作為評比年度最佳管理單店的重要依據。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 （ 2） 檢查人員在檢查工 作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。 管理人網 -免費海量下載 除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產品品質，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經理對后廚人員的檢查。 管理人網 -免費海量下載 第五節(jié) 服務管理 第三十三條 服務的目的 快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務的目的是通過提供 100的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 第三十四條 服務的標準 1. 提供快捷、準確的服務。 2. 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 3. 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 4. 有效快捷的處理顧客的投訴。 第三十五條 三級服務考核檢查 為提高連鎖店的服務水平