客戶滿意度分析報(bào)告.doc

客戶滿意度分析報(bào)告1、調(diào)查目的 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平； 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施； 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度 2、調(diào)查對(duì)象 按業(yè)務(wù)量由高至低排序，調(diào)查業(yè)務(wù)量排名前4的公司。 3、調(diào)查內(nèi)容： 整體評(píng)分 質(zhì)量項(xiàng)目評(píng)分：質(zhì)量方面；產(chǎn)品相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 價(jià)格方面：產(chǎn)品報(bào)價(jià)的合理性。 交付及時(shí)性：客戶購(gòu)買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。 產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況 供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時(shí)發(fā)貨能力 交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式 服務(wù)態(tài)度：客訴受理態(tài)度；問(wèn)題解決的速度 售后服務(wù)：產(chǎn)品售后解決問(wèn)題的速度與方式調(diào)查方法：本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了10天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率?？蛻魸M意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：評(píng)估項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目?jī)r(jià)格方面交付時(shí)間 包裝狀況 服務(wù)態(tài)度售后服務(wù) 很滿意滿意一般不滿意滿意度調(diào)查情況簡(jiǎn)介客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。 為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售前服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司內(nèi)部客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從2018年5月8號(hào)至2018年5月18號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。為了更好的了解公司企業(yè)在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。數(shù)據(jù)分析我們將客戶滿意度調(diào)查分為四級(jí)，即很滿意，滿意，較不滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、4分、3分和1分。我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。 1、本次調(diào)查表的回收率，客戶的平均總評(píng)滿意率，從中我們可以看到各客戶對(duì)我司是滿意的。 2.從數(shù)據(jù)來(lái)看，公司產(chǎn)品性能，技術(shù)資料，環(huán)保產(chǎn)品管理以及售后服務(wù)得分為很滿意。但交貨準(zhǔn)時(shí)度及交貨出錯(cuò)得分相對(duì)較低。 3.交貨準(zhǔn)時(shí)度及交貨出錯(cuò)是影響到公司滿意度不高的兩個(gè)主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位，采用較完善的管理來(lái)減少交期延誤。另外從數(shù)據(jù)上來(lái)看，還有一個(gè)最主要的影響到客戶滿意度的就是交期出錯(cuò)了，我們有必要在下半年采取更嚴(yán)格的監(jiān)控措施來(lái)把關(guān)，力求把出錯(cuò)率降到0！調(diào)查總結(jié)從整體來(lái)看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度以及交貨出錯(cuò)，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)