汽車服務禮儀項目七.pptx

項目七 會務禮儀 項目導讀 會議是指有組織 有目的的言語溝通活動方式 是圍繞一定目的進行的 有控制的集會 有關人士聚在一起 圍繞一個主題發(fā)言 提問 答疑 討論 通過語言相互交流信息 表達意見 討論并解決問題 籌劃和召開各種會議 利用會議形式來傳遞信息 溝通意見協(xié)調關系 也是公共關系常用的一種傳播方式 會議是儀式性很強的公眾活動 無論是參加還是籌備都應嚴格遵守會務禮儀 這不僅有利于會議的成功 更有助于公司內部的交流與對外的溝通 會議是汽車銷售服務人員日常工作的有機組成部分 在日常商務工作中 經常需要組織會議 領導會議或參加會議 在許多情況下 汽車銷售服務人員需要負責會議從籌備到結束的一系列具體事項 所以為了確保會議順利 圓滿地完成 就必須了解各種會議的準備工作 相關流程 掌握相關的會議禮儀 學習目標 學習并掌握洽談會禮儀的相關內容 掌握新聞發(fā)布會的籌備禮儀和會中禮儀 掌握展覽會禮儀的相關內容 掌握茶話會禮儀的相關內容 任務一洽談會禮儀 任務二新聞發(fā)布會禮儀 任務三展覽會禮儀 任務四茶話會禮儀 任務一洽談會禮儀 引導案例 小王的洽談秘籍 北京某汽車營銷公司 以下簡稱 北京營銷公司 是廣州某合資汽車生產商 以下簡稱 廣州生產商 的地區(qū)總代理 多年來雙方一直合作良好 日前 國家提出汽車振興產業(yè)計劃 對國內汽車銷售產生重要影響 北京營銷公司想借此機會修改一下雙方合作的條件 但廣州生產商不太情愿 雙方的合作陷入了僵局 為了消除分歧 共同謀利 北京營銷公司提議在北京舉行一場洽談會 廣州方面同意了這一提議 并決定派人參會 談判在北京舉行 北京營銷公司就理所當然地成為了這次洽談的東道主 為了在談判中達到預期的目的 北京營銷公司做了大量的準備工作 并專門指派小王負責這次的洽談事宜 接到任務的小王深知這次談判事關重大 所以他一點都不敢馬虎 他先是準備好了談判時所需的各種資料 然后經過大量的調查 選定了合適的會場 任務一洽談會禮儀 隨后 他了解到廣州將派一位德國人到北京談判 于是他將這一情況及時反映給了公司的高層領導 使公司提前做了相關的準備工作 如了解對方的禮儀特點和風俗 談判當天 廣州方面的德方人員步入北京營銷公司精心布置的會場 雙方開始就合作中所遇到的問題進行友好協(xié)商 小王談到北京地區(qū)經年來強勁的汽車消費需求 并提供了考察數據 表明公司在下一段時間內存銷量將獲得重大突破 德方人員聽后心悅誠服 表示贊同營銷公司將為生產商帶來更大的市場份額 會議期間 小王還安排德方人員到故宮 什剎海等有北京特色的景點參觀 使對中國傳統(tǒng)文化十分感興趣的德方人員非常感動 任務一洽談會禮儀 北京營銷公司以禮為先 一言一行都不失禮儀 廣州方面也十分清楚地了解了北京營銷公司的訴求 雙方在愉快 和諧的氛圍之中 順利地解決了合作中所存在的問題 簽訂了下一階段的合作方案 洽談圓滿成功 談判結束后 北京公司的老總特地表揚了小王 說 這次談判能成功還要歸功于小王所做的努力 尤其是禮儀方面 小王也調侃地說道 禮儀是我的秘籍 也正因為這次談判的成功 引起了公司員工對商務禮儀的重視 有一位員工還由衷地感慨道 我第一次發(fā)現原來以禮待人比盲目的爭論能帶來更大的利潤 思考 這個案例對你有什么啟發(fā) 小李的成功洽談主要取決于哪些方面 洽談會又叫商務磋商會 商務談判會 是指有關各方代表充分闡述己方的各種設想 聽取他方的不同意見 并通過詳細陳述己方的理由 反復與對方交換看法或做出某種讓步 清除相互間的不同意見 最后各方取得一致 達成協(xié)議的商務洽談 知識鏈接 洽談會前如何準備是影響洽談成敗的關鍵 在準備過程中 人員的配備 信息的搜集 目標的選擇 計劃的擬訂都很重要 必須認真準備 為洽談會的成功打下堅實基礎 一 洽談會的準備 1 人員配備為了使洽談能順利進行 必須按照對等原則配備相應的洽談班子 洽談班子中要有精通業(yè)務 有經濟 法律頭腦 能拍板成交的主談人員 也要有懂業(yè)務 懂技術的專業(yè)人員和有洽談經驗的翻譯人員 一般以4人為宜 一個精干 注重儀表 談吐自如 舉止得體的洽談班子 不僅會給洽談創(chuàng)造有利條件 同時也可表現出對對方的尊重 一般情況下 洽談班子成員應符合儀表和著裝的要求 1 儀表要求正式出席洽談會的人員 在儀表上應有嚴格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定 男士一律應理發(fā) 剃須 吹頭發(fā) 不應蓬頭亂發(fā) 蓄胡子或留大鬢角 女士則應選擇端莊 素雅的發(fā)型 并且應化淡妝 不宜做過于摩登或超前的發(fā)型 且不應染發(fā) 化濃妝或使用過于濃烈的化妝品 2 著裝要求出席人員的著裝應以傳統(tǒng) 簡約 高雅 規(guī)范的禮儀服裝為宜 一般情況下 男士應穿深色三件套西裝和白襯衫 打素色或條紋式領帶 配深色襪子和黑色系帶皮鞋 女士應穿深色西裝套裙和白襯衫 配肉色長筒或連褲式絲襪和黑色高跟或半跟皮鞋 2 議程準備洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán) 每次洽談之前 都要對談什么 何時談 何地談 如何談 達到什么目的等問題進行周密安排 以免在禮儀上有不周之處 例如 洽談地點如果選擇在己方進行 作為東道主必須注重禮貌待客 邀請 迎送 接待 洽談的組織工作等必須符合禮儀要求 如果選擇在洽談對手所在地 則要入境隨俗 了解當地的風俗人情 并要審時度勢 靈活反應 爭取主動 1 座位安排一般洽談會以橢圓桌或長桌為宜 雙方人員各自在桌子的一邊就座 前已述及 倘若將談判桌橫放 那么面對洽談室正門的一側為上座 應請客方就座 背對談判室正門的一側則為下座 應留主方就座 如談判桌是豎放的 進門時的右側為上座 由客方就座 左側為下座 由主方就座 雙方主談人員應各自坐在己方一側的正中間 副手或翻譯坐在主談人員右邊的第一個座位 其他參談人員以職位高低為序 依次 右一個 左一個 右一個 地分別坐在主談人員的兩側 小規(guī)模的洽談 可不放談判桌 在室內擺放幾把沙發(fā)或圈椅 按 以右為尊 的原則 客右主左 就座即談 也可以交叉而坐 以增添合作 輕松 友好的氣氛 洽談是一場知識 信息 心理 修養(yǎng) 口才乃至風度的較量 為了取得洽談的成功 在洽談會上要遵循一定的禮儀規(guī)范 二 洽談會上的禮儀 2 談吐舉止洽談人員的談吐要輕松自如 舉止文雅大方 謙虛有禮 不可拘謹慌張 見面后可稍加寒暄 宜談些輕松的話題 如旅途經歷 季節(jié)氣候 文體表演 各自愛好或以往合作經歷等 但開頭的寒暄不宜太長 以免沖淡洽談氣氛 3 衣著打扮參加洽談者在衣著打扮上要正式一些 以表示對洽談的重視 如果是非正式洽談 也可以穿得隨便一些 給人以輕松 隨和的感覺 這樣顯得更容易接近 有助于交流 取得共識 一般到豪華賓館去洽談 西裝革履能夠證明自己的身份和氣度 使人感到心靈與環(huán)境的和諧 而不是自慚形穢 在普通的辦公場所洽談 可以穿得和平時上班一樣 不用刻意打扮 4 語言使用洽談人員在洽談過程中要注意語言的規(guī)范性和靈活性 用語要清晰易懂 口語要盡可能標準 注意使用文明禮貌用語 體現自身的職業(yè)道德和商業(yè)形象 洽談時應注意抑揚頓挫 輕重緩急 避免吐舌擠眼 語句不斷 嗓音微弱或大吼大叫 無論出現什么情況都不能使用粗魯 污穢或攻擊性的語言 讀一讀 失敗的洽談 想一想 榮盛4S店最近要與所代理的汽車品牌廠商舉行一場洽談會 以解決雙方合作中存在的一些問題 銷售服務人員小劉全權負責洽談會的相關事宜 小劉首先準備了洽談的相關資料 然后選定了洽談會舉行的場地 并做了簡單的布置 為了確認客戶委托的維修項目和車輛外觀狀況 售后服務人員應陪同客戶共同檢查車輛的內部和外部 檢查車輛時 應對客戶反映的車輛狀況進行初步檢查 診斷 甄別 確定維修作業(yè)項目預案 并參照車輛的維修記錄 準確掌握車況 然后填入換車檢查表 在檢查車輛時 為了維持客戶車輛及車內清潔 應在客戶面前鋪好座椅防塵套 方向盤防塵套和腳踏墊等保護裝置 并與客戶共同確認里程數 油量 車外觀損傷情況 內飾及其車輛委托前的原始狀況 檢查車輛內部時 應提醒客戶保管好物品 并核查是否有貴重物品遺留在車上 讀一讀 車輛檢查 讀一讀 在舉行洽談會時 當廠商代表步入會場 看到簡單的場地布置時 面有不悅 認為榮盛4S店沒有解決問題的誠意 在洽談雙方合作的問題時 小劉總是不等對方將觀點闡述完畢 便直接打斷對方 針鋒相對地予以反駁 使廠商代表很沒有面子 結果導致雙方的問題不僅沒有解決 反而激化了矛盾 廠商代表在會中拂袖而去 想一想 1 請分析小劉有哪些方面做得不夠好 2 小劉應該如何改進 5 提問方式在洽談中要禮貌地提問 問話方式要委婉 語氣要親切平和 用詞要斟酌 不能把提問變成審問和責問 對需要提問的問題 應事先列好提綱 越詳細越好 如果不做準備 貿然提問 是不尊重對方的表現 一般提問的時機應選擇在對方發(fā)言完畢之后 對方發(fā)言停頓間歇時 自己發(fā)言前后及在議程規(guī)定的辯論時間等 當對方回答問題時 提問者應耐心傾聽 不能因為對方的回答沒有使自己滿意 就隨便插話或任意打斷對方的話 在一般情況下 插話應借助一些特定的套話來實現 如 對不起 我能打斷您一下嗎 或 請停一下 等 6 禮貌回答洽談過程中 作為被提問者答話時 要本著真誠合作的態(tài)度 針對提問者的真實心理 實事求是地回答對方的提問 不能閃爍其詞 態(tài)度曖昧或顧左右而言他 如果對方對某個問題不甚了解 應以淺顯易懂的語言進行解釋 切不可流露出不耐煩的神情 如有些問題涉及商業(yè)秘密和技術機密 則應委婉說明 避免出現令人尷尬和僵持的局面 洽談過程中 雙方人員的態(tài)度 心理 方式 手法等 都會對洽談造成重大的影響 因此 商務禮儀規(guī)定 商界人士在參加洽談會時 首先要更新意識 樹立正確的指導思想 并且以此來指導自己的洽談 這就是所謂的洽談方針 洽談方針的核心 就是要求洽談者以禮待人 尊重別人 理解別人 具體來說 它又分為以下5點 三 洽談的方針 1 禮敬對手禮敬對手 就是要求洽談者在洽談會的整個過程中 要排除一切干擾 始終如一地對自己的洽談對手講究禮貌 時時 處處 事事表現出對對方不失真誠的敬意 2 依法辦事就是要求洽談者自覺地樹立法制思想 在洽談的全部過程中 提倡法律至尊 洽談者所進行的一切活動 都必須依照國家的法律辦事 3 平等協(xié)商平等協(xié)商要求洽談者注意兩個問題 一是要求洽談各方在地位上平等一致 相互尊重 二是要求洽談各方在洽談中通過協(xié)商求得諒解 而不是通過強制 欺騙來達成一致 4 求同存異在洽談會上所達成的協(xié)議 對當事的有關各方只要公平 合理 自愿 只要最大程度維護或爭取了各自的利益 就是可以接受的 5 互利互惠一場洽談會最圓滿的結局 應當是洽談的所有參與方都能各取所需 都取得了一定成功 獲得了更大的利益 也就是說 商務洽談首先是講究利益均沾 共同勝利 自己所獲取的利益 不應當建立在有損對手或伙伴的基礎上 而是應當彼此得利 案例解析 小王的洽談秘籍 小王在洽談前和洽談過程中都做了充分的準備 在洽談前 小王深入了解了談判對方的資料 主要包括個人興趣 對方的禮儀特點及風俗 并把這些資料及時的向上級領導反映 其次 小王選定了合適的會場 并做了精心的布置 同時還詳細地準備了洽談時所需要的有關資料 在洽談時 精心布置的會場使廣州方面的德方人員感受到了尊重和重視 同時小王所準備的資料使德方人員在交流過程中心悅誠服 此外 小王還安排德方人員參觀當地的名勝古跡 增進了雙方感情 使得德方人員十分感動 小王在洽談過程中 合理運用洽談會禮儀 使公司在洽談中大獲全勝 在舉行洽談會時 合理運用洽談會禮儀 可以有效推動洽談會的順利進行 促進洽談會的成功 掌握洽談會禮儀的相關內容 是汽車銷售服務人員必備的職業(yè)素養(yǎng)之一 是提高工作效率的有效方式 實訓任務 模擬舉行洽談會 1 實訓地點 教室 實訓室 會議室等 2 實訓分組 按照人數進行分組 3 每個小組事先擬定洽談話題 然后同組學生分別扮演洽談雙方進行談會 每組同學的時間控制在15min左右 4 老師根據每組學生的表現進行點評指導 任務二新聞發(fā)布會禮儀 引導案例 巧妙的營銷方式 日前北京地區(qū)上海大眾銷售公司舉辦的新車發(fā)布會在北京市科技大廈舉行 這次新車發(fā)布會與以往不同 因為這次新車發(fā)布會的主要參與者是新聞界人士 不僅包括一些報紙 雜志的記者 還有一些專業(yè)的汽車網站的相關記者也加入進來 在新車發(fā)布會上 主辦方主要介紹和推薦的產品是新POLO和新途安 主辦方邀請的一些車輛測評專家 對新產品進行了評估 發(fā)表了對新產品的看法 并與與會的新聞媒體進行互動 現場效果十分良好 任務二新聞發(fā)布會禮儀 新車發(fā)布會結束后 與會的新聞界人士紛紛在自己所屬的媒體上發(fā)布了這條消息 同時還附帶了關于車輛的評估 對新產品進行了贊揚和推薦 結果 北京地區(qū)的廣大消費者通過各個媒體的宣傳和推廣 在短時間內了解了上海大眾的新POLO和新途安 使的這兩款車的銷量迅速增加 在激烈的車輛競爭中脫穎而出 占據了同款車型銷量的榜首 思考 北京地區(qū)的上海大眾汽車銷售公司為什么可以在激烈的車輛競爭中脫穎而出 新聞發(fā)布會 簡稱發(fā)布會 有時亦稱記者招待會 它是一種主動傳播各類有關的信息 謀求新聞界對某一社會組織或某一活動 事件進行客觀而公正的報道的有效溝通方式對商界而言 舉辦新聞發(fā)布會是聯(lián)絡 協(xié)調與新聞媒介之間的相互關系的重要手段 知識鏈接 籌備工作直接關系到發(fā)布會的成功與否 因此 要做好充分的準備工作 并遵守籌備禮儀 一 新聞發(fā)布會籌備禮儀 1 確定新聞發(fā)布會的主題新聞發(fā)布會的主題即新聞發(fā)布會的中心議題 主題確定的是否得當 往往直接關系到本單位的預期目標能否實現 新聞發(fā)布會的主題大致有以下兩類 1 說明性主題說明性主題主要用于企業(yè)對外做出宣布決定 如企業(yè)推出新產品 企業(yè)的經營方針有所改變時 可使用該類主題 2 解釋性主題解釋性主題主要用于對所發(fā)生的事件進行解釋 如企業(yè)產品質量出現問題 企業(yè)出現了重大事故時 可使用該類主題 公司及產品 服務 已成為公眾關注問題的一部分 2 選定新聞發(fā)布會舉行的時機時機選擇是否理想 對新聞發(fā)布會的效果有著重要影響 適于舉辦新聞發(fā)布會的時機包括以下幾個 公司或其他成員已成為眾矢之的 開始聘用某大腕明星為自己的產品做形象代言人 公司人員重大調整 新產品上市 公司擴大生產規(guī)模 公司取得最新紀錄的銷售業(yè)績等 3 確定新聞發(fā)布會舉行的地點發(fā)布會地點的選定同樣對發(fā)布會的成功有重要影響 企業(yè)可選擇以下地點作為發(fā)布會地點 本單位所在地 事件發(fā)生地 當地著名的賓館 會議廳等 此外 企業(yè)還應考慮發(fā)布會現場交通是否方便 采訪條件是否優(yōu)越 擴音 錄音 錄像 照明設備是否完好 齊備 座位是否夠用等 4 確定邀請的對象應根據新聞發(fā)布會的主題 確定邀請對象 并擬訂詳細的邀請名單 提前7 10天發(fā)出邀請 臨近開會時還應打電話聯(lián)系落實 新聞記者是新聞發(fā)布會的主賓 邀請哪些記者參加應根據新聞發(fā)布會的性質而定 如果是為了擴大影響和知名度 可以邀請多種類 多層次的記者 如果只是進行宣傳解釋 則邀請面可小些 此外 廣告公司 客戶 同行等也是受邀對象 5 選擇新聞發(fā)布會的參加人員新聞發(fā)布會的主辦方必須做好有關人員的安排工作 1 主持人新聞發(fā)布會的主持人大都由主辦單位的辦公室主任或秘書長 公關部部長擔任 主持人的基本條件是 儀表端莊 見多識廣 反應靈活 語言流暢 幽默風趣 善于把握大局 長于引導提問 并具有豐富的主持會議經驗 2 發(fā)言人新聞發(fā)布會的發(fā)言人是會議的主角 通常由本單位的領導人擔任 因領導人對本單位的方針 政策及各方面情況比較了解 由他們回答記者的提問更具說服力和權威性 發(fā)言人代表公司形象 必須具備以下條件 要有有效傳播與溝通的能力 包括廣博的知識面 良好的語言表達能力 傾聽能力及反應力 良好的個人形象等 身居要職 新聞發(fā)布會的發(fā)言人應有較高職務 有權代表公司講話 提示 新聞發(fā)布會上 主持人與發(fā)言人要配合默契 既要分工明確 又要彼此支持 主持人主要是主持會議 引導提問 發(fā)言人主要是做主旨發(fā)言 答復提問 3 接待人員除了要慎重選擇主持人 發(fā)言人之外 還應精選一些人員負責會議現場的接待工作 通常 應選擇品行良好 相貌端正 工作負責 善于交際的年輕女性 此外 為了賓主方便 主辦方所有正式出席新聞發(fā)布會的人員 都應佩戴統(tǒng)一訂制的姓名胸卡 其內容包括姓名 單位 部門 職務等 6 準備會議材料在新聞發(fā)布會開始前 企業(yè)應準備好以下材料 1 發(fā)言人的發(fā)言稿發(fā)言稿是發(fā)言人在新聞發(fā)布會上進行正式發(fā)言的發(fā)言提綱 它既要緊扣主題 又要全面 準確 真實 生動 2 回答提綱為使發(fā)言人在現場回答問題時表現自如 可事先預測一下記者將要問到的問題 并準備好答案 以使發(fā)言人心中有數 必要時予以參考 3 報道提綱為了方便新聞記者在進行宣傳報道時抓住重點 主辦單位可事先將報道重點 有關數據 資料編印出來 作為記者采訪報道的參考資料 在報道提綱上應列出單位名稱 聯(lián)絡電話 傳真號碼和網址等 以供新聞記者核實 4 其他輔助材料最好在新聞發(fā)布會的現場準備一些可以強化會議效果的形象直觀化視聽材料 如圖片 實物 模型 錄音 錄像 影片 幻燈片和光碟等 以增強發(fā)言人的講話效果 加深與會者對會議主題的認識和理解 7 預算會議所需費用預算會議所需費用即根據新聞發(fā)布會的規(guī)格和規(guī)模做出可行的經費預算 費用項目一般有場租 會場布置 印刷品 茶點 禮品 文化用品 音響器材等方面的支出 以及郵費 電話費和交通費等 需要用餐時還應加上餐費 8 其他準備工作其他準備工作包括會場的布置 音響設備的調試 禮品的準備 座次的安排 工作人員胸卡的制作 以及與會人員的儀態(tài)舉止訓練等 新聞發(fā)布會的成功舉辦需要所有與會人員的共同努力 只有每個人各盡其職 遵守會議禮儀 才能達到發(fā)布會的預期目的 尤其是主持人和發(fā)言人 更應注意個人禮儀 二 新聞發(fā)布會會中禮儀 主持人應充分發(fā)揮其主持者和組織者的作用 言談莊重而幽默 能把握會議議題 掌握會議時間 活躍會議氣氛 發(fā)言人講話應簡明扼要 重點突出 清晰流暢 對記者提問要回答得誠懇而巧妙 各位發(fā)言人在重大問題上要統(tǒng)一口徑 切忌說法不一 且發(fā)布的信息必須準確無誤 發(fā)現錯誤應立即更正 對于不便發(fā)表和透露的內容 應委婉地做出解釋 案例解析一一巧妙的營銷方式 北京地區(qū)上海大眾銷售公司為了推出新POLO和新途安兩款新車 采用新聞發(fā)布會的形式進行推廣和介紹 成功地使兩款新車在競爭激烈的汽車銷售市場脫穎而出 目前 汽車企業(yè)或銷售企業(yè)為了引起廣大消費者的注意 常常采用新聞發(fā)布會的形式推廣和介紹新產品 汽車銷售服務人員要了解和掌握舉辦新聞發(fā)布會的籌備及會中禮儀 確保新聞發(fā)布會的順利進行 達到預期的目的 不要隨意打斷記者的發(fā)言和提問 對各方記者要一視同仁 尊重他們的勞動 以禮相待 以誠相待 不能厚此薄彼 注意儀表修飾 按慣例 主持人 發(fā)言人要化妝 且以淡妝為主 男士宜穿深色西裝套裝 白色襯衫 黑襪黑鞋 打領帶 女士則宜穿單色套裙 肉色絲襪 高跟皮鞋 在面對新聞界人士時 主持人 發(fā)言人都要注意做到舉止自然而大方 要面帶微笑 表情自若 坐姿端正 實訓任務 模擬召開新聞發(fā)布會 1 實訓地點 教室 實訓室 會議室等 2 實訓分組 按照人數進行分組 3 由老師事先擬定發(fā)布會主題 并布置每組學生的模擬對象 如主辦方 嘉賓 服務人員等 模擬新聞發(fā)布會現場情況 時間控制在15min左右 4 老師根據每組學生的表現進行點評指導 任務三展覽會禮儀 引導案例 富商購車的故事 日前 上海的一個展覽館正在舉行規(guī)模宏大的全球汽車展覽 這次展覽吸引了世界各地的人 一位來自深圳的富商 便衣簡從地來參加展覽會 他已經做了一些前期的了解 這次來準備通過實地的體驗 在大型車展廠商價格優(yōu)惠的情況下從這里選購一輛豪華汽車 他停在一輛豪華轎車前 認真仔細地研究起來 這家豪華車廠商的銷售服務人員是一位年輕貌美 氣質高雅的小姐 面帶職業(yè)性的微笑 站在車輛旁邊 當這位富商向她咨詢一些有關展車的詳細問題時 這位銷售服務人員為富商拿了一本精美的介紹圖冊 便站回了原位 富商接過圖冊后 皺了皺眉頭 便走開了 富商走到了另一個展臺陳列的豪華車前 一位滿臉笑容的年輕的服務人員熱情地向他打招呼 對他進行了熱情的接待 當富商向她詢問一些專業(yè)性問題時 年輕的服務人員進行了周到 耐心的專業(yè)解答 任務三展覽會禮儀 不論是這輛車的性能 特點 還是同品牌其他車型的相關問題都能在這位服務人員這里得到滿意的回答 而且隨著時間的流逝 富商發(fā)現這位服務人員臉上沒有流露出一絲不耐煩的表情 始終洋溢著真誠的微笑 富商被她真誠的微笑和專業(yè)的服務所感動 毫不猶豫地簽下了訂購合同 并當場支付了100萬定金 思考 第一個廠商的銷售服務人員存在哪些禮儀問題 第二個廠商的銷售服務人員為什么會獲得富商的認可 所謂展覽會 主要是特指商務活動中有關方面為了介紹本單位的業(yè)績 展示本單位的成果 推銷本單位的產品 技術或專利 而以集中陳列實物 模型 文字 圖表 影像資料等所組織的宣傳性聚會 展覽會在商務交往中往往發(fā)揮著重大的作用 它不僅具有很強的說服力 感染力 可以現身說法打動觀眾 為主辦單位廣交朋友 而且還可以借助于個體傳播 群體傳播 大眾傳播等各種傳播形式 使有關主辦單位的信息廣為傳播 提高其名氣與聲譽 知識鏈接 為了引起社會各界對展覽會的重視 擴大展覽會的影響 主辦單位應對其進行宣傳 宣傳的主要內容就是所展覽的產品 選擇宣傳的方式多種多樣 一般主要有以下幾種 一 展覽會的宣傳 舉辦新聞發(fā)布會 邀請新聞 媒體到場參觀 報道 刊發(fā)廣告 進行網絡宣傳 張貼有關展覽會的宣傳畫 在展覽會現場散發(fā)宣傳性的材料或紀念品 展覽會現場周圍懸掛彩旗 彩帶 橫幅 還可以利用升空的彩色氣球進行宣傳 在具體舉行展覽會時 宣傳的方式可以采用單獨的一種 也可同時采用多種方式 北京國際汽車展覽會 簡稱 北京車展 每逢雙年在北京中國國際展覽中心和全國農業(yè)展覽館舉行 是在國際汽車展覽會中著名的品牌展會之一 對促進中外汽車界的交流與合作 加快中國汽車工業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用 2016北京車展的主題是 創(chuàng)新 變革 本屆展會面積達到創(chuàng)紀錄的23萬平方米 共有來自美國 德國 意大利等14個國家和地區(qū)的2000余家廠商參展 展會共展示車輛1125臺 其中全球首發(fā)車120臺 跨國公司全球首發(fā)車36臺 跨國公司亞洲首發(fā)車35臺 概念車74臺 新能源車88臺 展會共接待12600名中外記者 包括海外499家媒體的1050名記者 展會期間共有82萬人次的各界觀眾到場參觀 本屆車展的成功舉辦 向世人表明了全球汽車制造業(yè)對中國市場的信心 北京車展經過多年的連續(xù)成功舉辦 如今已發(fā)展成為全球汽車產業(yè)重量級的產品展示 技術交流平臺和全球A級車展的重要一員 2016北京車展不僅是一次產品和技術的大聚集 更是展示當今汽車工業(yè)整體發(fā)展水平 創(chuàng)新科研成果及未來汽車發(fā)展大趨勢的重要平臺 從而激發(fā)人們對汽車社會美好未來的無限期許和遐想 讀一讀 北京國際汽車展覽會 讀一讀 展覽會禮儀 通常是指商界單位在組織 參加展覽會時 所應當遵循的規(guī)范與慣例 展覽會的工作人員除了要具備良好的素質 明確辦展覽的目的和主題 了解展覽的知識和技能 具備與展覽產品有關的專業(yè)素質外 還要懂得展覽會禮儀 從 不同的角度影響公眾 使公眾滿意 同時 參展單位須在正式參加展覽會時 要求工作人員齊心協(xié)力 同心同德 為大獲全勝而努力奮斗 二 展覽會禮儀 1 主持人禮儀主持人是展覽會的操縱者 其形象就是組織實力的一種體現 所以應該表現出決定性人物的權威性 在著裝上 要穿西服套裝 男士系領帶 以顯示鄭重 使公眾也對其主持的展覽會和產品產生信賴感 與賓客握手時 主持人應先伸出手去 等賓客放手后再放手 2 講解員禮儀講解員應熱情禮貌地稱呼觀眾 講解流暢 不用生僻字 讓觀眾聽懂 介紹內容時要實事求是 不弄虛作假 不愚弄觀眾 表達清晰流暢 聲音洪亮悅耳 語速適中 解說完畢 應對觀眾表示謝意 此外 講解員的著裝要整潔大方 打扮自然得體 不要因怪異和過于新奇而喧賓奪主 3 接待員禮儀接待員站著迎接參觀者時 應雙腳略微分開 與肩同寬 雙手自然下垂或在身后交叉 這種站姿不僅大方而且有力 站立時切勿雙腳不停地移動 表現出內心的不安穩(wěn) 不耐煩 也不要一腳交叉于另一腳前 因為這是不友善的表示 此外 接待員要隨時與參觀者保持一定的目光距離 目光要堅定 不可游移不定 也不可眼看別處 以顯示出坦然和自信 接待員切忌隨心所欲地趴在展臺上或蹺二郎腿 嚼口香糖 案例解析一一富商購車的故事 在車展中 富商在第一個展位時 面對富商的提問汽車銷售服務人員只是用一張宣傳單來回答問題 有悖于服務人員的專業(yè)素質和展覽會禮儀 當富商第來到二個展位時 汽車銷售服務人員專業(yè) 認真 細致的服務贏得了富商的信任 使富商感受到了重視和尊重 最終促成了交易 汽車銷售服務人員不僅應注重外表 更應注重展覽會的禮儀 合理運用展覽會禮儀 不僅能為顧客帶來愉悅的心情 促進商務活動的順利展開 更能樹立企業(yè)良好的服務形象 為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的機遇 實訓任務 模擬車輛展覽會 1 實訓地點 教室 實訓室 會議室等 2 實訓分組 按照人數進行分組 3 每個小組事先擬定場景和話題 組內學生分別扮演客戶 主持人 講解員 接待員 模擬時間控制在15min左右 4 老師根據每組學生的表現進行點評指導 任務四茶話會禮儀 引導案例 廣州東湖長安4S店七夕茶話會 廣州東湖長安4S店七夕茶話會在七月初七舉行 使得今年的鵲橋別具含義 不僅讓相思的牛郎織女共聚天倫 也讓東湖與40多位新老客戶架起友誼信賴的橋梁 在現場 茶香環(huán)繞 笑語不斷 在這個美好的節(jié)日 長安4S店將 長安 親情 四海一家 的精神 暖暖地 輕輕地送到每一位客戶的心中 東湖長安4S店的總經理楊宇發(fā)表了講話 長安汽車 作為中國汽車第一自主品牌 以實際行動引領著 將民族品牌汽車進行到底 的壯舉 長安的企業(yè)文化 親情服務理念 與廣州東湖的服務宗旨不謀而合 東湖從廣州最早的長安汽車特約服務站開始 發(fā)展到現在的以長安汽車銷售維修為一體的4S服務店 一直推崇長安的親情服務理念 來店的客戶不是上帝 而是親人 我們以最熱情的服務態(tài)度 賓至如歸的服務環(huán)境 周到齊全的服務項目 公正合理的服務收費 使客戶感受著我們的親情 實在如一的信任依賴 任務四茶話會禮儀 這一點從客戶在現場的即席發(fā)言中 表現得淋漓盡致 我已經在東湖買了4臺車了 現在正在準備買第5臺 全都是長安啊 韋先生笑著說 我剛買了一臺S460 才不到1個月 是隔壁這位大哥介紹我過來東湖買的 他也是用的S460 都跑了1萬7千多公里了 非常好用 林先生這樣說著 拍著隔壁大哥的肩膀 我那臺車 都已經跑了六七年了 一直在東湖做的保養(yǎng) 壓根沒出過什么大問題 陳先生用非常肯定的語氣向大家表示 在如此熱鬧的氛圍中 眾多客戶爭相發(fā)言 人與人之間的隔膜仿佛消失了一般 隔壁的或許是個陌生人 但是因為東湖 因為同樣擁有長安車 大家相聚在這里 仿佛親如一家 席間言談非常自由 交流著汽車購買心得 維修保養(yǎng)的要點等等 思考 東湖長安4S店舉行的茶話會成功在什么地方 此外 東湖長安4S店還特意邀請了中國太平洋財產保險股份有限公司的唐敏小姐 為客戶講解車輛保險的知識 讓客戶對汽車保險業(yè)務 有了更深入的了解 而受邀而來的總質檢員何澄師傅 則為客戶上了一堂專業(yè)而實用的汽車使用保養(yǎng)知識課 后 在一片歡聲笑語中 為 親情長安 共聚七夕 客戶茶話會活動劃下了完滿的句點 茶話會是指在商界中 意在聯(lián)系老朋友 結交新朋友 具有對外聯(lián)絡和進行招待性質的社交性集會 因其以參加者不拘形式地自由發(fā)言為主 且備有茶點 所以稱為茶話會 茶話會禮儀是指在召開茶話會時應遵守的禮儀規(guī)范 雖然茶話會氣氛比較輕松 在禮儀方面對主辦方和與會嘉賓的要求都不算高 但也不能因此有所怠慢 汽車銷售服務人員如果在服務的過程中有失禮數 不僅會影響茶話會的效果 更會使企業(yè)形象大打折扣 所以汽車銷售服務人員不僅要在思想上重視茶話會 還應重點掌握茶話會的相關禮儀規(guī)范 茶話會的相關禮儀規(guī)范涉及茶話會主題的確定 時間和地點的選擇 座次的安排以及會議的議程等方面 茶話會的主題是指主辦方舉辦茶話會的中心議題 一般情況下 汽車企業(yè)召開茶話會的議題可分為以聯(lián)誼為主題和以娛樂為主題兩類 一 茶話會主題的確定 1 以聯(lián)誼為主題平時所見的茶話會多是以聯(lián)誼為主題 是主辦方為了聯(lián)絡汽車企業(yè)與新老顧客的友誼所舉辦 在以聯(lián)誼為主題的茶話會上 主辦方與賓客通過敘舊與答謝 增加相互之間的進一步了解 加深彼此之間的關系 除此之外 還可以為汽車企業(yè)增加與社會各界人士接觸 擴大社交圈的契機 2 以娛樂為主題以娛樂為主題的茶話會一般會在會上安排一些文娛節(jié)目或文娛活動 并以此作為茶話會的主題 多在一些節(jié)慶假日到來之前舉辦 如元旦 春節(jié)等 以娛樂為主題的茶話會 所安排的文娛節(jié)目或文娛活動不需要提前排練或準備 多為自由參加 即興發(fā)揮 強調重在參與 盡興而歸 會場氣氛活躍 喜慶 與會者往往會積極參與 1 時間的選擇合理選擇茶話會舉辦的時間 不僅可以方便來賓安排行程 更可以促進茶話會的順利舉行 時間的選擇分為舉辦的時機 召開的時間 舉辦的時長三方面 1 舉辦的時機應合理選擇舉辦茶話會的時機 茶話會才會產生良好效果 一般情況下 周年慶典 辭舊迎新之際都是汽車相關企業(yè)舉辦茶話會的良機 2 召開的時間一般情況下 洽談會召開的最佳時間是下午4點左右 但有時也將其安排在上午10點左右 在具體操作時 應根據具體的實際情況選擇召開的時間 不必墨守成規(guī) 以方便與會者 照顧當地生活習慣為準 二 時間和地點的選擇 3 舉辦的時長舉辦茶話會的時間應根據現場的情況 由主持人隨