客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案.doc

.客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案一、維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1及時解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題2保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識準(zhǔn)備1了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說明1建立客戶資料檔案2對客戶進(jìn)行評估分級3編制客戶分級名冊14制定客戶維護(hù)方案5客戶維護(hù)方案修改與審核6實(shí)施客戶維護(hù)工作7客戶維護(hù)工作評估8改進(jìn)客戶維護(hù)工作9維護(hù)資料整理匯總2341客戶資料管理檔案客戶狀況記錄表 關(guān)鍵點(diǎn)1客戶經(jīng)理根據(jù)對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級，確定客戶等級；并將分級信息計(jì)入客戶檔案，以便于對客戶進(jìn)行分級管理和維護(hù)。 關(guān)鍵點(diǎn)2客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況和客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。 關(guān)鍵點(diǎn)3客戶經(jīng)理根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對客戶進(jìn)行定期拜訪，滿足客戶需求，有針對性地進(jìn)行營銷，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見。 關(guān)鍵點(diǎn)4客戶經(jīng)理需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。2客戶關(guān)系評估表客戶評估管理方案3客戶分級目錄4客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系強(qiáng)化表5客戶關(guān)系維護(hù)方案6客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)辦法7客戶維護(hù)總結(jié)表8按具體情況執(zhí)行9客戶資料管理檔案（二）客戶關(guān)系維護(hù)控制程序一、目的為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。1規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2通過客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本控制程序適用于對各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。1合作關(guān)系評估。2維護(hù)方案制定和完善。3通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。4客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評估與改進(jìn)。三、管理職責(zé)1指揮中心負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶評級、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對維護(hù)工作進(jìn)行評價、分析和改進(jìn)。2客戶經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。3客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。4指揮中心及業(yè)務(wù)保障部門提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作，協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。四、客戶信息資料整理控制（一）客戶信息搜集客戶經(jīng)理需在工作過程中應(yīng)全面搜集客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。1客戶基本信息。2客戶回訪記錄。3客戶接待記錄。4客戶投訴記錄。5其他相關(guān)信息。（二）信息整理歸檔客戶經(jīng)理應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。五、客戶關(guān)系評估與分級控制（一）客戶關(guān)系評估步驟1客戶經(jīng)理對搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。2客戶經(jīng)理將匯總結(jié)果同我行客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對比，找出其中的差距。3運(yùn)用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。（二）客戶分級1客戶經(jīng)理主管根據(jù)確定的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進(jìn)行評級。2客戶經(jīng)理將評級結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于對客戶實(shí)施分級維護(hù)和管理工作。六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制（一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案1客戶經(jīng)理主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3客戶經(jīng)理主管應(yīng)在客戶經(jīng)理的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定客戶關(guān)系維護(hù)方案，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容（二）客戶維護(hù)方案審核1客戶經(jīng)理主管將方案報指揮中心審核，接受改進(jìn)的建議和要求。2客戶經(jīng)理主管和客戶經(jīng)理需對客戶關(guān)系維護(hù)方案進(jìn)行進(jìn)一步完善。七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制（一）維護(hù)工作實(shí)施1客戶經(jīng)理主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2客戶經(jīng)理根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3客戶經(jīng)理在落實(shí)改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶經(jīng)理主管。4客戶經(jīng)理需及時整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的各種資料，根據(jù)資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1客戶經(jīng)理定期將維護(hù)工作推行情況向客戶經(jīng)理主管匯報。2客戶經(jīng)理主管查看客戶經(jīng)理在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶經(jīng)理定期情況匯報情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評估、總結(jié)與改進(jìn)1客戶經(jīng)理主管應(yīng)及時編制客戶關(guān)系維護(hù)報告，并向指揮中心進(jìn)行匯報，聽取相關(guān)指導(dǎo)意見。2客戶經(jīng)理主管應(yīng)定期對客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1客服工作記錄表；2客戶關(guān)系評估表；3客戶關(guān)系強(qiáng)化表；4客戶關(guān)系維護(hù)方案；5客戶關(guān)系維護(hù)報告等。二、維護(hù)辦法與工具模板（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法第1章 總則第1條 為了不斷加深客戶經(jīng)理服務(wù)意識，指導(dǎo)其開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。第2章 客戶關(guān)系維護(hù)原則第2條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。第3條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第4條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法第5條 客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。1客戶經(jīng)理實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2客戶經(jīng)理在日常工作中通過電子郵件、電話、短信等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第6條 客戶經(jīng)理通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。第7條 客戶經(jīng)理需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。第4章 客戶關(guān)系維護(hù)措施第8條 指揮中心應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理反饋信息建立客戶資訊庫，對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，并且應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。第9條 積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新產(chǎn)品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第10條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。第11條 及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和美譽(yù)度。第12條 邀請重要客戶參加各種活動，每年召開一次客戶答謝會，增強(qiáng)客戶對我行的了解。第13條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有我行特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第14條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。（二）客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地 址法 人總 經(jīng) 理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營狀況與他行往來情況往來銀行存款狀況貸款狀況其他產(chǎn)品情況與本行業(yè)務(wù)往來日均存款日均貸款結(jié)算產(chǎn)品使用情況理財(cái)產(chǎn)品使用情況客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度（三）客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分依據(jù)備注合計(jì)評估結(jié)果最終得分建 議 改進(jìn)關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系（三）客戶關(guān)系強(qiáng)化表 項(xiàng)目類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競爭對手關(guān)系本單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管三、客戶關(guān)系管理方案（一）客戶電話回訪方案客戶電話回訪方案一、目的為了加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持，特制定本方案。二、回訪客戶選擇方法1由于客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。2可以采取的選擇方法如下表所示?？蛻暨x擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇法對客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)選擇法對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪三、電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪 客戶購買產(chǎn)品1周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進(jìn)行解答。 客戶購買產(chǎn)品46個月的時間，再次進(jìn)行電話訪問，了解情況。 客戶購買1012個月后，對客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要后續(xù)服務(wù)等。 客戶購買產(chǎn)品超過1年的，根據(jù)實(shí)際需要對客戶進(jìn)行電話訪問。 公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進(jìn)行電話回訪，對投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。特殊電話回訪收到客戶意見時，要即時進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到，并表示感謝。 在問題解決后，電話回訪客戶。 問題解決時間超過規(guī)定時限的，要電話回訪客戶，了解情況。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對在銷售過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。宣傳回訪宣傳新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導(dǎo)回訪針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范1進(jìn)行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。2電話接通后，回訪人員主動問好：“您好！請問是先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”3與客戶電話交流時，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4對話應(yīng)簡明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。5在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當(dāng)時解答不了的，事后一定要及時給以回復(fù)。6電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時認(rèn)真填寫用戶跟蹤服務(wù)卡，記錄回訪情況。（二）客戶饋贈管理方案客戶饋贈管理方案一、目的穩(wěn)老抓新，提升我行在客戶心中的美譽(yù)度。二、饋贈時間本次饋贈活動自年月日起，至年月日結(jié)束。三、饋贈客戶分類1潛力客戶，預(yù)計(jì)位，由客戶經(jīng)理進(jìn)行上報至指揮中心審批。2重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)位，由網(wǎng)點(diǎn)與指揮中心進(jìn)行研究，并上報審核。3關(guān)鍵客戶，預(yù)計(jì)位，由指揮中心與主管領(lǐng)導(dǎo)共同挑選，并上報行長審批。四、饋贈物品（一）饋贈物品組成本次活動所饋贈物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有我行標(biāo)志的紀(jì)念品組成。（二）饋贈標(biāo)準(zhǔn)確定根據(jù)公司對客戶饋贈物品規(guī)定，對客戶饋贈物品的標(biāo)準(zhǔn)見下表所示。不同客戶饋贈物品標(biāo)準(zhǔn)表客戶分類物品