高效溝通原則.ppt

高效溝通原則 2 溝通方為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 想法和情感在個人或群體間傳遞 并與被溝通方達(dá)成一致認(rèn)識或行動的過程 溝通的概念 3 溝通的要素與基本過程 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 4 良好溝通的特點 雙向性明確性積極傾聽談行為不談個性 5 高效溝通的八大原則 4 因人而異3 換位思考2 明晰角色1 操之在我 8 求同存異7 積極反饋6 知彼解已5 傳遞想法 信任是基石 品格 能力 6 高效溝通的三大核心技巧 有效的表達(dá)技巧積極傾聽的技巧有效的反饋技巧 7 內(nèi)容組織的兩個魔術(shù)公式 PREP結(jié)構(gòu) point觀點 reason理由 example舉例 point觀點4P結(jié)構(gòu) Position狀況 期望 問題Problem 可能性Possibility 解決方案Proposal 8 表達(dá)中巧用詞匯 9 說話的溫度 急事 慢慢的說 大事 清楚的說 小事 幽默的說 沒把握的事 謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事 不要胡說 做不到的事 別亂說 傷害人的事 不能說 討厭的事 對事不對人的說 開心的事 看場合說 傷心的事 不要見人就說 別人的事 小心的說 自己的事 聽聽自己的心怎么說 現(xiàn)在的事 做了再說 未來的事 未來再說 如果對我有不滿意的地方 請一定要對我說 10 積極傾聽的七個要點 頭 贊許性點頭臉 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檠?使用目光接觸口 嗯啊 開放式提問 復(fù)述和厘清手 做筆記 避免分心的舉動或手勢身 適當(dāng)前傾腳 站在對方的角度 11 如何有效地給予反饋 要點一 針對對方的需求要點二 反饋應(yīng)當(dāng)是明確 具體 提供實例來進行的要點三 盡可能多一些正面的 有建設(shè)性的反饋要點四 進行反饋需要把握時機要點五 集中于對立可以改變的行為要點六 對事不對人 使用描述性而不是評估性的反饋要點七 考慮對方的授受程度 確保理解 12 積極地接受反饋 要點一 傾聽 不打斷要點二 避免自衛(wèi)要點三 提出問題 澄清事實 詢問實例要點四 總結(jié)接收到的反饋信息 以確認(rèn)對它的理解要點五 向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動要點六 盡力理解對象的目的 13 異議處理的三步驟 找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性反對 14 第一步 找出異議 欲消除異議 必先找出異議所在如何找出異議問問題傾聽解釋先提出自己的異議 15 第二步 找出反對或異議的根源 兩種反對方式 不同意并告訴你為什么不同意而且不作任何解釋對對方的異議了解的越多 越有機會化解異議異議可能來源于不必要的擔(dān)心異議可能來源于誤會雙贏是消除異議的最好辦法 16 第三步 建設(shè)性反對 不要直接說 我不同意 因為 兩種建設(shè)性辦法 不明確表示反對 而是問問題澄清對方的觀點 使對方有機會考慮你的觀點先講理由 最后說 所以我不同意 17 外向 支配力強 內(nèi)向 控制型 和平型 分析型 表現(xiàn)型 個人溝通風(fēng)格矩陣 支配力弱 18 控制型 外向 內(nèi)向 控制型 和平型 分析型 表現(xiàn)型 個人溝通風(fēng)格的特點 精力充沛 主觀 有點子 能說會道 熱衷交際 喜歡新奇等 敏感 和善 樂于助人 在意別人 關(guān)心他人 老好人等 決斷 直截了當(dāng) 以結(jié)果為導(dǎo)向 好勝 重利益 沒有耐心 對時間敏感等 緘默少語 注重細(xì)節(jié) 愛思考 愛閱讀和寫東西 愛做文字記錄 要求準(zhǔn)確等 支配力強 支配力弱 19 對不同溝通風(fēng)格人的因應(yīng)之道 控制型 外向 內(nèi)向 控制型 和平型 分析型 表現(xiàn)型 表現(xiàn)出喜好趣味 可以引證他喜歡或認(rèn)為優(yōu)秀人的意見 讓他有表現(xiàn)的機會等 可能的話 與他們建立私交 耐心與他溝通 鼓勵他說出建議 不要施加壓力 要準(zhǔn)時 說話明確 簡短 有條理 提供分析依據(jù) 要求他做決定 談完正事漂亮離開 要準(zhǔn)時 做充分準(zhǔn)備 有系統(tǒng) 合乎邏輯 最好提出書面報告 支配力強 支配力弱 20 處理客戶投訴七步曲 1 留心傾聽客戶的抱怨2 重復(fù)客戶的