第2講管理溝通概述.ppt

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 第2講管理溝通概述 CaseAnalysis1 溝通案例分析之一第一節(jié)管理溝通的含義與特征第二節(jié)管理溝通的要素與過程第三節(jié)管理溝通的類型與模式第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制第五節(jié)管理溝通的原則與策略 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 CaseAnalysis1 有關(guān)管理溝通的案例分析及其啟示 一 2名美國女記者被朝扣押事件及其解決二 該案例所帶來的啟示 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 一 2名美國女記者被朝扣押事件及其解決 一 案例背景與情況簡介 二 金正日為什么要給克林頓面子 三 案例所涉及的主體或當(dāng)事人 四 其中有關(guān)管理溝通的主要問題 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 一 案例背景與情況簡介 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 一 案例背景及案情 2009年3月17號(hào) 兩名美國記者李麗娜和凌志美被朝鮮以非法入境為由扣留 6月8號(hào) 朝鮮中央裁判所以 敵視朝鮮民族罪 和 非法入境罪 宣布分別判處其12年勞動(dòng)教化徒刑 自兩名美國記者被捕以來 美國一直有通過瑞典駐朝使館就扣押事件同朝方接觸等各種渠道 要求朝鮮 盡快放人 在美國前總統(tǒng)克林頓的斡旋下 被釋放的兩名美國女記者于8月5日安全抵達(dá)美國與家人相聚 援引朝鮮中央通訊社的新聞公報(bào)說 克林頓的平壤之行 對(duì)加深朝美之間的理解和建立信任做出了貢獻(xiàn) 在與金正日的會(huì)談中 克林頓對(duì)兩名美國女記者非法進(jìn)入朝鮮 進(jìn)行敵視朝鮮的活動(dòng)深表歉意 并鄭重地轉(zhuǎn)達(dá)了美國政府希望從人道主義出發(fā) 寬大處理并遣返她們的懇切要求 隨后 金正日根據(jù)朝鮮憲法第103條下達(dá)了國防委員會(huì)委員長令 決定對(duì)這兩名美國記者予以特赦 金正日和克林頓還在 認(rèn)真的氣氛中對(duì)朝美之間的懸案問題進(jìn)行了開誠布公的 深入的討論 雙方一致認(rèn)為 應(yīng)該用對(duì)話的方法解決問題 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 金正日為什么要給克林頓面子 信力建 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 其次 從金正日與克林頓見面時(shí)所拍的一組圖片中 相比起七月份播發(fā)的照片 金正日顯得精神煥發(fā) 臉色紅潤 左邊臉部也沒有再出現(xiàn)咀角下垂的現(xiàn)象 金正日像見到親爹似的笑容滿面 和旁邊嚴(yán)肅的克林頓形成對(duì)比 在以前金正日與其他領(lǐng)導(dǎo)人的照片中 包括兄弟中國 都是機(jī)械型的微笑 從未曾見到他笑得像這次這么開心 因此 不難想象克林頓無奈的臉色背后拱手送出的厚禮有多大 之前媒體曝光的金正日病懨懨的 搞得外界都在興奮地為他的生命倒計(jì)時(shí) 克林頓一來金正日啥病都沒了 可見 金正日所犯的只不過是政治病而已 是用來忽悠別人的 金正日的笑 不止是高興美國的厚待 還因?yàn)樽约旱脑幱?jì)得逞十分得意 我在 誰為朝鮮叫板中日韓壯膽 中早就預(yù)測(cè)到美國和朝鮮其實(shí)就是私下勾搭成奸的 根本不存在所謂 敵對(duì) 美國和朝鮮實(shí)現(xiàn)衷誠合作 都能使雙方的利益最大化 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 再次 丁咚先生認(rèn)為朝鮮與美國合作是讓中國成為笑柄 事實(shí)上朝鮮也從未把中國當(dāng)成多親密的兄弟 對(duì)于一個(gè)餓得發(fā)昏的人來說有奶便是娘 肚子都不飽還談什么仁義 更何況中國對(duì)朝鮮也一直是一相情愿地講歷史友誼罷了 美國尋求與中國合作牽制朝鮮 中國還 大義凜然 地拒絕 轉(zhuǎn)身美國便直接與朝鮮對(duì)話了 還建立了 理解和信任 中國確實(shí)是大跌眼鏡 始料不及 只好無奈地 表示歡迎 在這一點(diǎn)上 中國真的應(yīng)該好好檢討自己的外交手段和策略 不應(yīng)總是坐以待斃 喪失了最佳時(shí)機(jī)和國際聲望 但是所謂的金正日給克林頓面子 不過是看在美國 會(huì)做 的份上 給他金正日足夠的臺(tái)階下 還私下送上了大禮 對(duì)于金正日來說無疑是正中下懷 還不趕緊一笑泯恩仇 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 三 案例所涉及的主體或當(dāng)事人 1 兩名美國女記者2009年8月5日 被釋放的兩名美國女記者李麗娜和凌志美抵達(dá)美國加利福尼亞州的伯班克 新華社 圖 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 三 案例所涉及的主體或當(dāng)事人 2 美國國務(wù)卿希拉里與前總統(tǒng)克林頓 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 三 案例所涉及的主體或當(dāng)事人 3 兩名女記者所在 潮流 電視臺(tái)幕后大老板阿爾 戈?duì)?克林頓執(zhí)政時(shí)期的副手 副總統(tǒng) ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 三 案例所涉及的主體或當(dāng)事人 4 朝鮮與美國兩個(gè)國家 5 中國 韓國 日本 俄羅斯等 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 四 有關(guān)管理溝通的主要問題 1 該案的直接溝通問題 2名記者的自由以及美朝關(guān)系 此前包括美國政府的強(qiáng)硬態(tài)度等盡皆失敗 作為現(xiàn)任美國總統(tǒng)特使的前總統(tǒng)克林頓2 該案引申的國際關(guān)系溝通問題 歷史上南北朝鮮的分分合合 20C50S美朝戰(zhàn)爭以及中國 抗美援朝 因朝核問題形成的朝美韓中日俄 六方會(huì)談 3 該案的本質(zhì) 各方利益關(guān)系的沖突與平衡協(xié)調(diào) 朝鮮與美國以及由此導(dǎo)致的各國利益關(guān)系的沖突 2名美國女記者被扣押事件本質(zhì)上是利益沖突的犧牲品 克林頓的斡旋實(shí)質(zhì)上起到了暫時(shí)緩和沖突 協(xié)調(diào)平衡作用 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 該案例所帶來的啟示 1 平等對(duì)話 協(xié)商 溝通對(duì)于緩解 協(xié)調(diào)與平衡國際關(guān)系的重要性 2 卷入政治漩渦的西方女記者 人們或許可以說 這些報(bào)道政治的記者們卻成為了政治的籌碼 但或許正是她們自己在玩弄政治 介入了本職之外的領(lǐng)域 導(dǎo)致卷入了政治的漩渦 反被政治操弄 3 談判 協(xié)商等有效溝通 是解決政治 經(jīng)濟(jì) 法律等所有管理問題的重要手段 也是成本最低而效率極高的手段 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 第一節(jié)管理溝通的含義與特征 一 管理溝通的含義MeaningsofMC 一 溝通的含義 喬丹與皮蓬 我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要 我們相互從對(duì)方眼神 手勢(shì) 表情中獲取對(duì)方的意圖 于是我們傳 切 突破 得分 但是 如果我們失去彼此間的溝通 那么公牛的末日來臨了 蘇勇 羅殿軍 從管理學(xué)角度 特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā) 綜合各種有關(guān)溝通的定義 把溝通定義為 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞 并獲取理解的過程 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 對(duì)溝通的誤解 1 溝通太普通了 我們每天都在做 沒什么了不起 2 每個(gè)人都知道溝通是什么 誰都會(huì)做溝通 3 我告訴他了 我與他溝通了4 溝通能力是天生的 而不是教出來的 訓(xùn)練出來的 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 溝通漏斗 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 某人請(qǐng)客 某人請(qǐng)客 請(qǐng)了四人 趙二 張三 李四 王五 吃飯時(shí)來了趙二 張三 李四三人 王五沒來 主人說 該來的沒來 李四聽了 該來的沒來 心想看來我是不該來 拂袖而去 請(qǐng)客者又說 不該走的走了 于是 其他的人也都走了 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 當(dāng)年號(hào)稱 永不沉沒 的 泰坦尼克號(hào) 巨輪在處女航中即告沉沒 是遭到了冰山撞擊所致 而真正將這艘巨輪撞沉的 不是裸露在水面上的部分 而是深藏在水下的那一塊巨冰 類似的 人的心理也如同冰山 可見的是很小的一部分 而隱藏在表面之下的 才是主體 在管理溝通里 冰山理論 無處不在 關(guān)于溝通的冰山理論 在 冰山理論 的直觀表達(dá)圖中 水平線之上的部分是行為 代表一個(gè)人顯露出來的信息 而水平線以下則是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動(dòng) 也是造成無法暢順溝通的主要原因 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 管理溝通的定義 1 彼得 F 德魯克PeterF Drucker 管理包括 在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行信息聯(lián)系 管理者共同的管理職責(zé)包括 加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通和聯(lián)系 經(jīng)理的效果取決于他的聽和讀的能力 取決于他的說和寫的能力 經(jīng)理需要把他自己的思想傳達(dá)給別人 并找出別人在想什么的技巧 2 約翰 奈斯比特 未來競爭將是管理的競爭 競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上 3 松下幸之助 偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通 4 李榮杰 管理溝通作為一個(gè)特定概念 是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 在履行管理職責(zé) 實(shí)現(xiàn)管理職能過程中的有計(jì)劃的 規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過程 5 況漠 管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中 溝通主體 溝通者 基于一定的溝通背景 為達(dá)到一定的溝通目標(biāo) 在分析溝通客體 溝通對(duì)象 的基礎(chǔ)上 將特定的信息或思想 觀點(diǎn) 態(tài)度傳遞給客體 以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 管理溝通是一種特殊的溝通類型 管理溝通是溝通雙方的行為 并借助一定的手段 管理溝通是一個(gè)過程 管理溝通出現(xiàn)在組織系統(tǒng)中 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 管理溝通的基本特征 1 溝通與互動(dòng)CommunicationandInteraction2 溝通與交流CommunicationandIntercourseorcommunion3 溝通與傳播Communicationandtransmission4 管理溝通與溝通ManagementCommunicationandCommunication 以組織目標(biāo)為主導(dǎo) 以管理職責(zé) 管理職能為基礎(chǔ) 以計(jì)劃性 規(guī)范性 職務(wù)活動(dòng)性為基本特征 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 第二節(jié)管理溝通的要素與過程 一 管理溝通的要素ElementsofMC 一 管理溝通 七要素說 之一 ZhangLi1 信息源InformationSource Whoisinitiatingaction 2 聽眾Audience positive neutral ornegative keyorsecondaryaudiences 3 管理溝通目標(biāo)CommunicationObjectiveofManagement solvingproblem 4 管理環(huán)境ManagementEnvironment internal external 5 管理信息ManagementMessage Considerhowmuchinformationtheyneed whatdoubtsthey relikelytohave howyourproposalwillbenefitthem 6 管理媒介ManagementMedia speak write call E mail meet fax produceavideotape orholdapressconference 7 反饋Feedback Communicationisnotanact butaprocess ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 管理溝通 七要素說 之二 申光龍 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 三 管理溝通 九要素說 1 信息發(fā)布者 信息源 溝通主體 2 信息 語言 文字 表情等 3 編碼4 通道 信道 媒介 5 解碼6 信息接收者 信宿 溝通客體 7 反饋8 噪聲 干擾或扭曲信息 9 情境 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 管理溝通的過程 1 ZhangLi的 管理溝通過程 圖 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 2 申光龍的 管理溝通過程 圖 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 第三節(jié)管理溝通的類型與模式 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 管理溝通的層面 1 自我溝通 2 人際溝通 3 團(tuán)隊(duì)溝通 小組溝通 4 組織溝通 5 跨文化溝通 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 一 管理溝通的類型 一 依據(jù)系統(tǒng)與環(huán)境關(guān)系劃分1 系統(tǒng) 組織 外部的管理溝通企業(yè)與外部的溝通 主要包括與客戶 供應(yīng)商 媒體 業(yè)界 社區(qū) 政府部門等 外部溝通的主要目地是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí) 取得一個(gè)雙贏的結(jié)果 對(duì)于供應(yīng)商和客戶 最主要的目的是建立長期互信的關(guān)系 所以溝通的方式 必須考核如何雙贏 通過溝通消除對(duì)方疑慮 獲取信任基礎(chǔ) 2 系統(tǒng) 組織 內(nèi)部的管理溝通 1 正式與非正式溝通 2 語言與非語言溝通 3 信息傳播方向向度與性質(zhì)溝通 4 工具式與情感式溝通 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 按系統(tǒng)組織性質(zhì)劃分 1 正式溝通 formalcommunication 鏈?zhǔn)?輪式 Y式 環(huán)式和全通道式溝通2 非正式溝通 informalcommunication 單線型 饒舌型 集合型 隨機(jī)型 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 非正式溝通及其優(yōu)劣 不是以組織系統(tǒng) 而是以私人的接觸來進(jìn)行溝通 這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn) 不受等級(jí)結(jié)構(gòu)的限制 優(yōu)點(diǎn) 滿足成員的社會(huì)需要 速度很快 靈活方便 內(nèi)容多樣 形式不拘 直接明了缺點(diǎn) 隨意性 非正規(guī)性強(qiáng) 帶有較強(qiáng)的感情色彩 難于控制 信息不確切 容易失真扭曲 導(dǎo)致小集團(tuán) 小圈子 影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 非正式溝通類型 a 單線型 它是指信息在非正式渠道中依次傳遞 即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人 后者也再只轉(zhuǎn)告一個(gè)人 b 饒舌型 它是信息由一個(gè)人告訴其他所有的人 這個(gè)發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物 c 集合型 在溝通渠道中有幾個(gè)中心人物 A B C D 由他們轉(zhuǎn)告其他若干人即A將信息傳遞給特定的B C D 再由他們傳遞出去 d 隨機(jī)型 它是指信息由一個(gè)人傳遞給某些人 這些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人 即想告訴什么人就告訴什么人 并無一定的中心人物或選擇性 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 休息一會(huì)兒 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 三 按信息傳播的方向劃分 1 按信息傳播方向的向度分 單向 unilateralism 雙向 bilateral 與多向 multilateral 溝通2 按信息傳播方向的性質(zhì)分 上向 upwards 水平或橫向 sideways 下向 downwards 與斜向溝通 diagonal ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 四 按傳播媒介的形式劃分 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 口頭與書面溝通的優(yōu)劣 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 空間位置space 圖1 3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 五 按照功能劃分 1 工具式溝通指發(fā)送者將信息 知識(shí) 想法 要求傳達(dá)給接受者 其目的是影響和改變接受者的行動(dòng) 最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo) 2 感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感 獲得對(duì)方精神上的同情和諒解 最終改善相互間的人際關(guān)系 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 管理溝通的一般模式 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 管理溝通的模式 1 管理的內(nèi)部溝通模式與外部溝通模式2 管理的上向 下向 橫向與斜向溝通模式3 管理的正式與非正式溝通模式4 管理的語言與非語言溝通模式5 管理的工具式與情感式溝通模式 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 彭蕓的三種管理溝通模式 1 直線或線性模式 LinearModel 2 互動(dòng)模式 InteractionalModel 3 交流模式 TransactionalModel 楊坤堂 民86 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 直線模式 LinearModel 傳訊者訊息受訊者來源訊息通道接受者傳播技巧要素看傳播技巧態(tài)度結(jié)構(gòu)聽?wèi)B(tài)度知識(shí)內(nèi)容摸知識(shí)社會(huì)系統(tǒng)處理聞社會(huì)系統(tǒng)文化符碼嚐文化 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 互動(dòng)模式 InteractionalModel 傳訊者訊息受訊者 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 交流模式 TransactionalModel ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制 一 管理溝通的功能FunctionsofMC1 通過溝通收集信息 是確立正確管理決策的前提和基礎(chǔ) 2 溝通是統(tǒng)一思想行動(dòng)一致的工具 3 溝通是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵 4 溝通是組織與外部建立聯(lián)系的橋梁 在任何組織中 信息的傳遞都是非常重要的 通過信息傳遞 可以把組織抽象的目標(biāo)和計(jì)劃 轉(zhuǎn)化成能夠激發(fā)員工行動(dòng)的語言 使員工明白應(yīng)該做什么和怎么做才有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 通過溝通 可使一個(gè)組織緊密團(tuán)結(jié) 朝著共同的目標(biāo)前進(jìn) ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 管理溝通的作用1 從個(gè)人角度看 有效的溝通能力往往是決定一個(gè)人能否得到晉升的關(guān)鍵性格特征 2 從組織角度看 有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績提升的重要途徑 控制功能 激勵(lì)功能 情緒表達(dá)功能 信息傳遞功能 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 二 管理溝通的機(jī)制 1 內(nèi)部溝通與外部溝通機(jī)制2 正式組織與非正式組織溝通機(jī)制3 正常與危機(jī)情境下的溝通機(jī)制4 全員全程全方位 的 三全 溝通機(jī)制 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 各種溝通模式之比較 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 第五節(jié)管理溝通的原則與策略 富士康跳樓與溝通富士康跳樓背景的背后 存在多種因素 比如說職工個(gè)人方面的原因 比如說富士康本身在管理上存在的問題 包括當(dāng)今政府的行政部門和各級(jí)工會(huì)工作缺失的原因 還要說明的是社會(huì)輿論導(dǎo)向的一些問題 多種原因產(chǎn)生了這種結(jié)果 就職工個(gè)人方面原因而言 應(yīng)該說富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 現(xiàn)有資料表明 這13個(gè)跳樓的人當(dāng)中 有一個(gè)叫羅新的 他是一個(gè)大學(xué)生 2008年曾經(jīng)參加過湖南衛(wèi)視的快樂男聲節(jié)目 他是08年8月份進(jìn)入富士康公司 08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽 曾經(jīng)拿過第二名 凡是認(rèn)識(shí)羅新的人 都說他多才多藝 很樂觀的一個(gè)人 但是像羅新這樣的一個(gè)員工 在進(jìn)入富士康時(shí)間不久 由于富士康公司工作時(shí)間和生活環(huán)境方面諸多因素 導(dǎo)致跳樓悲劇的發(fā)生 這是個(gè)很典型的例子 像他這樣的狀況在富士康很正常 比如說有個(gè)員工叫馬向前 馬向前宿舍里有十個(gè)室友 但是互相之間都不認(rèn)識(shí) ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 溝通要訣 與老人溝通 不要忘了他的自尊 與男人溝通 不要忘了他的面子 與女人溝通 不要忘了他的情緒 與上級(jí)溝通 不要忘了他的尊嚴(yán) 與年輕人溝通 不要忘了他的直接 與兒童溝通 不要忘了他的天真 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 適度的說 從前有位僧侶 他的徒弟是個(gè)懶蟲 老是睡到日上三竿 有一天他叫醒徒弟 并對(duì)他大叫 你還睡 連烏龜都已經(jīng)爬到池塘外邊曬太陽了 就在此時(shí) 有個(gè)人想要抓些烏龜給母親醫(yī)病 他聽到僧侶的話后 就趕到池塘邊 果然 有許多烏龜正趴在太陽底下 他抓了幾只烏龜 為母親燉了湯 為了感謝僧侶的建議 他帶了些烏龜湯給他 僧侶卻對(duì)烏龜?shù)乃栏械嚼⒕?于是發(fā)誓不再說話 過了些時(shí)日 當(dāng)這位僧侶坐在寺廟前 他看見一位盲人朝著池塘走了過去 他原本想要叫盲人不要再往前走 但他記起了他的誓言 決定保持沉默 正當(dāng)他的內(nèi)心在交戰(zhàn)時(shí) 盲人卻已經(jīng)掉到池塘里了 這件事情讓僧侶感到難過 才明白人活在這個(gè)世界上 不能一味的保持沉默或喋喋不休 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 溝通 我告訴了他 黃鼠狼吃了一只小雞 雞婆婆遍尋小雞不見 找到鴨媽媽咯咯咯地詢問 鴨媽媽回答嘎嘎嘎 聽著它們咯咯咯 嘎嘎嘎個(gè)不停 黃鼠狼躲在一旁偷笑 溝通必須根據(jù)對(duì)方的生存環(huán)境 體會(huì)它們的感知能力 使用其熟悉的語言 否則將毫無效果 有個(gè)秀才去買柴 對(duì)他賣柴的人說 荷薪者過來 賣柴的人聽不 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字 但他聽懂了 過來 兩個(gè)字 于是把柴擔(dān)到秀才面前 秀才問他 其價(jià)如何 賣柴的人聽不太懂這句話 但他聽懂了 價(jià) 這個(gè)字 于是就告訴秀才價(jià)錢 秀才接著說 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請(qǐng)損之 木柴的外表是干的 里面是濕的 燃燒時(shí)會(huì)濃煙多 火焰少 請(qǐng)減些價(jià)錢吧 賣柴的人聽不懂秀才說什么 于是擔(dān)著柴就走了 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 溝通的 4W1H 前面的故事就說明 秀才在與賣柴的人進(jìn)行溝通時(shí) 沒有做到尊重對(duì)方 用別人聽不懂的語言與買柴的人進(jìn)行溝通 所以 最終導(dǎo)致溝通失敗 所以 我們只有必須因人 因時(shí) 因地 因內(nèi)容而變化 熟練掌握溝通的技巧 才能達(dá)到溝通的目的 產(chǎn)生良好的溝通效果 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 語商 LQ 是指一個(gè)人學(xué)習(xí) 認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語言能力的商數(shù) 具體地說 它是指一個(gè)人語言的組織能力 話語的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 有效溝通定律 你希望別人怎樣對(duì)你 你就怎樣對(duì)待別人 黃金定律 意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí) 是從自身的角度來看問題 它的言外之意是 我們大家都是毫無差別的 我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的 以對(duì)待這些人的方式去對(duì)待另外一些需求 愿望和希望都大相徑庭的人 顯然會(huì)遭到拒絕和排斥 黃金定律已經(jīng)是昨日黃花 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 白金定律 別人希望你怎么對(duì)待他們 你就怎么對(duì)待他們 學(xué)會(huì)真正了解別人 然后以他們認(rèn)為最好的方式對(duì)待他們 而不是我們中意的方式 這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人 然后調(diào)整我們自己的行為 以便讓他們覺得更稱心和自在 白金定律處理問題的出發(fā)點(diǎn)是別人 承認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的 這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別 別人希望你怎么對(duì)他 你就怎么對(duì)他 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 用他人喜歡被對(duì)待的行為方式來對(duì)待他人 小羊請(qǐng)小狗吃飯 他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草 結(jié)果 小狗勉強(qiáng)吃了兩口 就再也吃不下去了 過了幾天 小狗請(qǐng)小羊吃飯 小狗想 我不能像小羊那樣小氣 我一定要用最豐盛的宴席來招待它 于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨 小羊一口也吃不下去 我喜歡草莓 魚喜歡蚯蚓 所以垂釣的時(shí)候 我不以草莓而以蚯蚓為魚餌 卡耐基 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 溝通的第一步 巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心 搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊 在食堂里 他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前 讓我嘗嘗這湯 巴頓將軍向士兵命令道 可是 將軍 士兵正準(zhǔn)備解釋 沒什么 可是 給我勺子 巴頓將軍拿過勺子喝了一大口 怒斥道 太不象話了 怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè) 這簡直就是刷鍋水 我正想告訴您這是刷鍋水 沒想到您已經(jīng)嘗出來了 士兵答道 避免溝通中的愚蠢行為 學(xué)會(huì)傾聽 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 一 管理溝通的基本原則 原則一 溝通對(duì)象策略 換位思考三個(gè)基本問題 受眾需要什么 我能給受眾什么 如何把 受眾需要的 和 我能提供的 結(jié)合 六個(gè)技巧 1 不要強(qiáng)調(diào)你做了什么 而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么 2 參考受眾的具體要求或指令 3 除非你有把握受眾會(huì)感興趣 否則盡量少談自己的感受 4 不要告訴受眾他們將會(huì)如何感受或反應(yīng) 5 涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí) 多用 你 而少用 我 涉及雙方時(shí)應(yīng)用 我們 6 涉及批評(píng)內(nèi)容時(shí) 應(yīng)避免使用 你 作主語 以保護(hù)對(duì)方的感情 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 天線寶寶 集中了幾十名早教專家研究成果 幾百位媽媽及相關(guān)人士討論 與上千名0 5歲的孩子直接接觸 采集這個(gè)年齡階段的孩子們最可能被吸引的信息 影像和語言 在英國 天線寶寶是家喻戶曉的明星娃娃 不論大街小巷 小朋友們都在模仿天線寶寶的動(dòng)作 說天線寶寶兒語和唱天線寶寶的兒歌 就連美國也造成相當(dāng)?shù)霓Z動(dòng) 另外 在發(fā)展中國家 例如非洲地區(qū) 由于缺乏制作費(fèi) 需仰賴許多國外進(jìn)口的節(jié)目 但也沒有一部能像天線寶寶播出的效果這么好 令當(dāng)?shù)匦∨笥阎?天線寶寶是英國BBC為了讓學(xué)齡前兒童有個(gè)耳目一新的新節(jié)目 其制作者是AnneWood和AndyDavenport AnneWood已經(jīng)制作了五個(gè)其它類型的兒童節(jié)目 并且在國際上屢次獲獎(jiǎng) 她本身在英國教導(dǎo)11至18歲的兒童英文已有39年了 Andy的工作則是在木偶劇團(tuán)擔(dān)任演員和布偶操作員 他并且在UCLA修有四年語言科學(xué)的課程 對(duì)于0至5歲的小朋友 他也有深入的研究和5年臨床經(jīng)驗(yàn) 所以Anne和Andy不僅有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 更清楚了解兒童的語言 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 某市市民家里購置的某名牌彩電突然發(fā)生爆炸 使得該用戶在財(cái)產(chǎn)和心理上受到較大損失 記者采訪時(shí) 家庭主婦說 當(dāng)時(shí)我正在廚房洗菜 彩電在客廳開著 突然聽到 砰 的一聲響 過去一看 家里的彩電不知道怎么就炸了 幸虧我當(dāng)時(shí)在廚房 否則說不定還會(huì)鬧出人命來 當(dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片 墻上灰不溜秋的 彩電已經(jīng)面目全非 該事件發(fā)生后 引起了媒體和市民極大關(guān)注 當(dāng)?shù)貓?bào)紙 都市快報(bào) 對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道 其他媒體也正派記者跟蹤此事 如果你是該品牌彩電在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人 你會(huì)如何處理這起事件 A 彩電廠表示 對(duì)這個(gè)事件 密切關(guān)注 B 彩電廠表示 將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件進(jìn)行調(diào)查 如果是廠家的責(zé)任 廠家將賠償全部損失 C 彩電廠在看到報(bào)道后馬上派人免費(fèi)送上一臺(tái)新彩電供客戶使用 并表示慰問 ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei shiNovember 2011 原則二 信息組織策略1 全面對(duì)稱 所