如何做好酒店餐飲客戶檔案管理.doc

如何做好酒店餐飲客戶檔案管理 餐飲客戶檔案管理是餐飲成本控制的重要手段。那么如何做好管理客戶的資料呢?下面由我為大家搜集的如何做好酒店餐飲客戶檔案管理，希望對大家有用! 加強企業(yè)客戶檔案的管理，是餐館企業(yè)管理進入現(xiàn)代化的一個明顯標志。餐飲客戶檔案是指樓面部員工根據(jù)前來消費客人膳后的消費需求和具體意見進行收集，并以文字、圖表記錄整理的信息資料。通?？蛻魴n案一般分為以下幾項歸檔。 客人常規(guī)檔案 客人常規(guī)檔案是指建立記錄有關(guān)用餐客人的姓名、性別、年齡、來自的地區(qū)、工作單位、用餐形式、用餐的時間、消費規(guī)模等資料的檔案，特別要記住客人的姓名。當(dāng)客人第二次來消費時，只要服務(wù)員能夠記住對方的姓名，客人就會倍感親切，增加來食肆用餐的信心和興趣。 客人個性檔案 客人個性檔案是指建立記錄有關(guān)前來用餐的客人言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經(jīng)歷、交往等資料的檔案。 客人習(xí)俗檔案 客人習(xí)俗檔案是指建立記錄有關(guān)客人的民族風(fēng)俗、民族習(xí)慣、飲食習(xí)慣、宗教信仰、顏色習(xí)慣、各種忌諱等資料的檔案，如應(yīng)該全面了解用餐客人的飲食習(xí)慣，掌握客人喜歡吃的菜肴、口味、菜系、葷菜素菜等。 客人反饋意見檔案 客人反饋意見檔案是指建立記錄有關(guān)客人對餐廳設(shè)施的要求、對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價、對某個服務(wù)員的印象、對餐飲服務(wù)的批評意見和表揚信件以及投訴、對餐飲服務(wù)的建設(shè)性建議等資料的檔案。 餐飲客戶檔案因?qū)ο蟛煌?、餐飲?guī)模差異，客戶檔案內(nèi)容也有所不同。如果企業(yè)質(zhì)素比較高的可導(dǎo)入CRM客戶管理軟件進行信息化管理，但如果一般規(guī)模的企業(yè)可根據(jù)實際客情進行重點歸類管理，亦不失為一個可行的辦法。 準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客史檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。 一、酒店餐飲客源的分類 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機關(guān)、企事業(yè)單位);C類，酒店普通散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。 二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細心服務(wù)，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史檔案的建設(shè)和管理工作。 門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠?qū)①e客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務(wù)員或點菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)?，也是酒店產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。 酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用?？偱_接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺預(yù)訂、宴會預(yù)訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關(guān)信息，因為客戶的司機、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種： (1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還; (2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上; (3)向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息; (4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。 三、客史檔案的建立 收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。 附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶) 姓名 單位 住址 職務(wù) 電話 生日 結(jié)婚紀念日 家庭成員情況 性格 飲食習(xí)慣 四、客史檔案的補充、更新與管理 1、營銷部負責(zé)酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責(zé)餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。 2、營銷部每月對A類新開發(fā)的客戶進行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進行有針對性的回訪。 3、營銷部會同餐飲部負責(zé)人每月召開一次