公開課-旅游者在景區(qū)走失的處理.doc

專題七 旅游者在景區(qū)、景點走失的原因和處理楊荀荀一、 教學目標1.掌握旅游者在景區(qū)、景點走失的原因。2.掌握怎樣處理在游客在參觀游覽時走失。3.掌握預防的措施。4.在之前的課堂上，反復的給學生強調(diào)了在事故處理當中的解決步驟是：是什么？為什么？怎么做？學生對于本課時的學習方法應該比較熟悉。幫助學生在今后的實際帶團過程當中，能及時反應、及時的處理應急事故、培養(yǎng)學生處理突發(fā)時間的能力。二、 教學重點1.旅游者在景區(qū)、景點走失的原因2.旅游者在景區(qū)、景點走失時的處理方法三、 教學難點1.通過案例，來把握怎樣處理游客在景區(qū)、景點走失的方法。四、 教學方法1.講授法2.案例分析法3.小組討論法4.情境角色扮演五、 教學資源1.運用PPT演示相關的案例。六、 教學過程(一) 導入新課(情境扮演)設計一個情境，運用ppt演示要求。讓一組學生(45人)扮演游客。另外一名同學扮演導游。讓他們根據(jù)情境：從旅游車上下來到景區(qū)游覽的過程當中，(游客的扮演：1.一名游客非常喜歡拍照，不放過各種景點；2.一名游客碰到了自己的朋友，很開心的交流、聊天；3.一名游客表現(xiàn)對導游講解的不滿，跑到其他團隊聽講解。導游的扮演：導游員在下車前的講解(由學生自由發(fā)揮。讓扮演導游的學生思考自己要強調(diào)些什么內(nèi)容)。由此可以看到學生對于游客走失的一些原因的分析和簡單的處理方法。引入本課時學習的重點內(nèi)容。順勢補充：(為了防止旅游者的走失，導游人員應做到以下5點)1.提醒旅游者記住接待社的名稱，旅游車的車號和標志，下榻飯店的名稱，電話號碼，與導游人員的聯(lián)系方式2.在每天出發(fā)前和旅游車離開飯店后，地陪要向旅游者報告一天的行程及上下午游覽地點和中晚餐就餐餐廳名稱和地址3.到達游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向旅游者介紹游覽路線，旅游車的停車地點，集合的地點和時間，再次提醒旅游車的車號和特征4.特別注意在游覽過程中導游人員要時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)5.導游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導游技巧吸引旅游者(二) 教學過程(教師引導學生一起分析)1. 旅游者在景區(qū)、景點走失的原因由上述的情景扮演中，會得到一些學生對此的看法。教師引導學生規(guī)范整個原因的尋找。(1) 旅游者自身的原因 對于導游的講解不感興趣； 旅游者由于自身喜好被某種景觀或是活動迷住了，沒跟上團隊； 旅游者拍攝美景忘了時間，脫離了團隊； 旅游者很巧的遇到了熟人，聊天忘了時間；(2) 導游人員的自身原因 導游人員在進入景區(qū)前：沒有講清景點內(nèi)的游覽線路、集合的時間、地點， 導游人員沒有講清楚旅游車的停車位置和車牌號碼 在進入景區(qū)后，導游人員沒有強調(diào)景區(qū)的復雜地形，導致旅游者誤入了岔路。(3) 綜上所述都是由于時間觀念的缺失導致了旅游者在景區(qū)、景點的丟失。二、案例分析(通過小組討論分析案例，引出處理方法，)(一)案例情境 一個60人的旅游團隊，在當日游玩北京的最后一個景點，天安門廣場之后，次日準備飛往桂林。但是晚上導游在清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)有一位日本游客走失了。這可急壞了團隊的全陪。全陪讓團隊在飯店住號之后，迅速通知了飯店的值班經(jīng)理喝旅行社經(jīng)理。同國際飯店團隊電話聯(lián)系，希望得到游客求助的消息。同時也與客人聯(lián)系。此時的游客，發(fā)現(xiàn)自己脫離團隊也非常著急。幸好找到一家貴賓樓的飯店，飯店主管經(jīng)理依據(jù)經(jīng)驗與幾家經(jīng)常接待日本團隊的酒店聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于有了客人的消息。該團隊迅速前往迎接客人。并向游客深深道歉，同時想提供幫助的人們表示謝意。游客歸隊了。一場有驚無險的事件結束了。雖然并沒有出現(xiàn)什么意外，但其中的教訓值得我們深思。(學生自由討論，從這個案例當中看出了哪些方法。得到了什么啟發(fā))(三) 老師帶領學生一起分析案例。1.游客在跟團旅游的過程中，由于被景物吸引、忘記了時間偶然走失的情況并不罕見，但如何處理是事關旅行社的聲譽和形象。本案當中的導游員和旅行社都完美的處理了這類時間，不但沒有損害聲譽，也給客人留下了美好的印象。2.旅游團在每游玩一個景點離開前，務必按時清點人數(shù)并及時尋找。不要時候撒網(wǎng)于茫茫人海。3.本案中：導游員應該做到：(1)迅速尋找。 在游覽中發(fā)現(xiàn)客人走失，導游員應立即向其他旅游者了解相關情況，分析可能走失的時間、地點，馬上尋找。不得大意和拖延。尋找活動不應耽誤全團其他游客的游程和情緒。(2)及時求助求助于景區(qū)景點管理處，以廣播的形式找人或請景區(qū)工作人員幫助尋找。(3)與飯店聯(lián)系 地陪可以與旅游團下榻飯店聯(lián)系，查看旅游者是否自行回到飯店。(4)報告旅行社 將游客情況告知旅行社(5)報案(6)善后工作找到走失者要予以安慰，不要指責、訓斥。要提醒各位游客注意，以防同樣事情的再次發(fā)生。七、 課堂小結和學生一起，回顧本節(jié)課的內(nèi)容。游客走失的原因及處理方法。八、 課后作業(yè)請同學們思考：游客除了在景區(qū)、景點走失外，還會在什么情況下走失？你作為導游又應該怎么處理？九、 板書設計專題七 旅游者在景點、景區(qū)走失的原因及處理(一)游客在景區(qū)、景點走失的原因1.旅游者自身的原因(1)對于導游的講解不感興趣；(2)旅游者由于自身喜好被某種景觀或是活動迷住了，沒跟上團隊；(3)旅游者拍攝美景忘了時間，脫離了團隊；(4)旅游者很巧的遇到了熟人，聊天忘了時間；2.導游人員的自身原因(1)導游人員在進入景區(qū)前：沒有講清景點內(nèi)的游覽線路、集合的時間、地點，(2)導游人員沒有講清楚旅游車的停車位置和車牌號碼(3)在進入景區(qū)后，導游人員沒有強調(diào)景區(qū)的復雜地形，導致旅游者誤入