關(guān)系營(yíng)銷學(xué)PPT課件.ppt

關(guān)系營(yíng)銷RELATIONSHIPMARKETING 本演示文稿可能包含觀眾討論和即席反應(yīng) 使用PowerPoint可以跟蹤演示時(shí)的即席反應(yīng) 在幻燈片放映中 右鍵單擊鼠標(biāo)請(qǐng)選擇 會(huì)議記錄 選擇 即席反應(yīng) 選項(xiàng)卡必要時(shí)輸入即席反應(yīng)單擊 確定 撤消此框此動(dòng)作將自動(dòng)在演示文稿末尾創(chuàng)建一張即席反應(yīng)幻燈片 包括您的觀點(diǎn) RMisatypeofmarketingthatbuildslong standingpositiverelationshipswithcustomersandotherimportantstakeholdergroups Itidentifies highvalue customersandprospectsandbondsthemitthebrandsthroughpersonalattention JohnBurnett 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 2 關(guān)系營(yíng)銷是為了同客戶和其他重要的 公司利益分享者 建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的一類營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生 家庭式 的密切關(guān)系 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 3 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 4 概述與顧客的關(guān)系與供應(yīng)商的關(guān)系與分銷商的關(guān)系與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系與影響者的關(guān)系 政府 社區(qū) 金融機(jī)構(gòu) 媒體 社會(huì)團(tuán)體 社會(huì)公眾 與內(nèi)部市場(chǎng)的關(guān)系 員工 股東等 其他 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 5 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 6 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 7 在武漢市中央商業(yè)區(qū)的黃金圈內(nèi) 一座雄渾壯觀的現(xiàn)代化大型購物中心 武漢廣場(chǎng) 以其雍容華貴的店堂 先鋒前潮的姿態(tài)在業(yè)界引起轟動(dòng) 平均每天的客流量達(dá)30萬人次 節(jié)假日更高達(dá)50 60萬人次 這在當(dāng)今商界極為罕見 中國商報(bào) 1996 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 8 來來往往的顧客滿坑滿谷 人聲鼎沸 這里成了武漢市人氣最旺的地段 交警一度對(duì)這一路段實(shí)施了戒嚴(yán) 禁止公交車以外的其他車輛通行 每天從早到晚 武漢廣場(chǎng)的場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外 不管是購物 游樂 就餐的顧客都排起了長(zhǎng)龍 南風(fēng)窗 2000 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 9 武漢廣場(chǎng)連續(xù)七年創(chuàng)下全國單體百貨銷售最高額 武漢晨報(bào) 2004 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 10 EsteeLauder2003 9 11VIP 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 11 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 12 Chapter1概述1 1引言一關(guān)系及其重要性1關(guān)系對(duì)個(gè)人的重要性 1 社會(huì)屬性是原動(dòng)力 2 人的心理需求是直接動(dòng)力 3 社會(huì)分工協(xié)作是強(qiáng)大的推動(dòng)力 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 13 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 14 17世紀(jì)美國詩人約翰 堂恩 鐘為誰鳴 誰也不能像一座孤島 在大海獨(dú)踞 每個(gè)人都是一塊小小的泥土 終須連接成整個(gè)陸地 若有一塊泥土被大海沖走 歐洲就會(huì)缺掉一隅 這宛若一座山峽 亦如同你和你的朋友 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 15 2關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性 公司不是創(chuàng)造購買 而是要建立各種關(guān)系 1 西方 2 東方 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 16 2020 1 15 17 二深刻剖析1價(jià)值鏈ValueChain企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同 但有互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合 供應(yīng)商 企業(yè) 客戶 分銷商 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 環(huán)境 社區(qū) 政府 媒體 金融機(jī)構(gòu) 社會(huì)公眾 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 18 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 19 2核心競(jìng)爭(zhēng)力CoreComptitiveCapacity 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 20 三對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展進(jìn)行回顧1傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念 1 生產(chǎn)觀念producingconcept 2 產(chǎn)品觀念productconcept 3 推銷觀念sellingconcept2現(xiàn)代營(yíng)銷觀念 1 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念marketingconcept 2 社會(huì)營(yíng)銷觀念socialmarketingconcept 3 大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念magemarketingconcept 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 21 4P4Ccostcustomerconveniencecommunication 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 22 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 23 1 2概論 一定義及其理解1定義 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 24 提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引 維護(hù) 增進(jìn)與顧客的關(guān)系 Berry 1993 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 25 獲得 建立 維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系 鎖住顧客 由兩種紐帶將顧客鎖住 一種是結(jié)構(gòu)紐帶 一種是社會(huì)紐帶 Jackson 1985 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 26 建立 保持 強(qiáng)化客戶關(guān)系 不一定是長(zhǎng)期關(guān)系 并使之商品化 以實(shí)現(xiàn)所涉各方的目標(biāo) 其方式為相互交易和實(shí)現(xiàn)承諾 Gronroos 1990 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 27 旨在建立 發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng) Morgan Hunt 1994 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 28 關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng) Gummesson 1994 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 29 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 30 通過合作及合作努力來與選定的顧客 供應(yīng)商 競(jìng)爭(zhēng)者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動(dòng)關(guān)系的導(dǎo)向 Paratiyar Sheth 1995 2020 1 15 中國最龐大資料庫及商務(wù)資訊平臺(tái) 31 為