客戶的分析.doc

客服操作：熱情 靈活引導(dǎo)客戶：“找到你，了解你，愛上你，娶回家” 你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。林子大了，什么鳥都有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個時候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解。總之，讓顧客覺得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候第一個就會找到你。小技巧：多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情！一，聞香識女人，主動了解客戶信息（需求），（引導(dǎo)）推薦相關(guān)產(chǎn)品。在瞬間看出對方屬于哪種類型的人：貪便宜？愛顯擺？有主見？無主見？。電影聞香識女人有這個情節(jié)，當(dāng)一個女人從身邊過去，史法蘭聞到香味，大概就能知道她的收入、生活狀況、性格脾氣。咱們客服雖然達(dá)不到這種境界，但如果客戶開口說一句話，咱們還是能獲得信息的。想讓人家付錢，不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶怎么行？ 分析：客服沒理解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓觽€有優(yōu)惠活動而已，還有一點(diǎn)客服一定要慎用否定語氣的語言，例如“沒有了，不行，不可以”，賣家還沒有買家幽默 ！參考回答：親，你來的真是時候，今天剛好有個活動，滿199元就可以包郵了！二，解決客戶的顧慮，讓客戶愛上你的產(chǎn)品，說服成交。某些用戶真的很懶，很笨產(chǎn)品功效、使用方法等等，產(chǎn)品標(biāo)題和描棕里已經(jīng)寫的詳細(xì)又詳細(xì)，還是會不厭其煩的問客服人員那些寫的明明白白的問題。為什么？因為她們有疑慮，她們不可能像我們那樣認(rèn)真看完產(chǎn)品描述所以她向客服再確認(rèn)下，在心理上得到一個安全保證；另外從心理上來說，人還是喜歡與人交流的?。蛻粢蓱]原因很多，大家多研究）某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價還價，再三說一口價以及不能還價也無濟(jì)于事！為什么？這其實是一種積極的信號，說明她還是想買的，只要你給她一個合適的理由！解決辦法示例：1，比較法親，我們店的所有客戶都是這個價，如果只給你一個人優(yōu)惠，你覺得對其它顧客公平嗎？要不這樣吧，我們店送你個優(yōu)惠卷，下次再來的時候就可以給你優(yōu)惠了！2，拆分法親，這款XXX 126元，能用兩個月左右，一天只花兩塊錢就可以改善你的肌膚問題，讓你的臉蛋像水一樣嫩白，你覺得值不值呢？3，品牌附加值親，一分價錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后服后，我們的保障是從來不打折的，希望你能理解！4，。下面是一些客服聊天記錄分析，咱們看看她們?nèi)绾握f服客戶的： 分析：為什么不進(jìn)行相關(guān)推薦呢，白白錯失了一個成交的機(jī)會！參考回答：親，你要是早點(diǎn)來就好了，這款最近賣完了喲，不過店里的XXX也不錯的，好多客戶都說效果非常好,我發(fā)給鏈接你看下吧？ 分析：回答的非常好，迂回解決客戶疑慮！ 三，成交后不要吝嗇再說幾句話，告訴客戶所擁有的售后保障。示例：非常感謝你對小然屋的支持，歡迎加入小然屋企業(yè)QQ800002352店鋪優(yōu)惠活動以及會員優(yōu)惠信息將第一時間通知哦快遞送件的時候請一定一定一定先驗貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問題我們就沒辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問題，請在第一時間聯(lián)系我們，你的滿意才是對我們工作最大的肯定！親親，祝您生活愉快！桃桃會想您的呦. 三，售后及客戶關(guān)系管理售后處理的各種問題咱們就不多說了。一句話：吃虧是福，但要有原則！做老客戶的前提：收集客戶膚質(zhì)檔案，成交后手動錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。年齡 膚質(zhì) 有無過敏史 旺旺 QQ 手機(jī) 郵箱 。如何收集客戶資料？例：在網(wǎng)店布局中增加：歡迎新來的MM提供給客服一份膚質(zhì)檔案，我們的美容專家將會給你更貼心的服務(wù)，詳情請聯(lián)系客服！。（方法大家根據(jù)實際情況決定）客戶不主動提供的，咱們客服主動向客戶收集！讓客戶進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)，并在圈子里進(jìn)行口啤傳播！這方面還是需要下點(diǎn)功夫的，由于客戶關(guān)系管理比較復(fù)雜，只能給大家舉個例子。例：客戶買了6塊面膜，使用完約18天，咱們就在第15天的時候聯(lián)系客戶，因為這時候客戶快用完了，可能需要再買化妝品，咱們就送上一份關(guān)懷！客服：您好，是XX嗎？客戶：是的客服：我是小然屋的XXX，你XXX（時間）在我們這買了一款XXX，感覺效果怎么樣呢？客戶：還行吧?？头悍歉兄x你的使用，那就是有點(diǎn)效果了客戶：