4S店續(xù)保培訓(xùn).ppt

電話銷售專線 400 1234567全國服務(wù)熱線 95518電子商務(wù)網(wǎng)站 www e 續(xù)保培訓(xùn) 羅定市分公司車險部2014 07 為什么要做好續(xù)保 4s店效益來源對于我們4s店來說利潤來源于客戶 所以客戶資源才是對我們最重要的 我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營和管理好我們的客戶 使有效客戶盡可能多 才是利潤的保障 客戶資源 保養(yǎng) 精品 維修 利潤 新車 保險 對4s店來說什么最重要 保險對于4s店的效益有多重要 保養(yǎng) 精品 維修 利潤 新車 保險 是承接銷售 售后的紐帶 是返店維修量的保障 更是維系我們客戶資源的重要橋梁 我們把保險放在中間的位置 是因為保險在我們經(jīng)營管理好客戶的過程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用 我們可以通過新車和精品獲得這臺車的直接收益 但沒有保險的話 客戶就像一根沒有線的風(fēng)箏 或者像一個沒有家的孤兒 出險或保養(yǎng)回到車行的隨意性很大 但如果客戶的保險是在我們店購買的話 客戶的忠誠度將大大提高 如果不做保險等于放棄寶貴的客戶資源 重視續(xù)保和在店投?？蓪崿F(xiàn)產(chǎn)值的大幅增長 6 客戶在店投?？蓪崿F(xiàn)哪些收益 直接收益 新保 續(xù)保代理費 代理手續(xù)費利潤 全額代理手續(xù)費減去續(xù)保讓利 間接收益 理賠維修 因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修 增加與保險公司合作的談判籌碼 贏得更好的理賠政策 事故車維修利潤 店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價格根據(jù)車損賠付比例40 來計算 每5000元保單 會為店內(nèi)帶來2000元維修額度 遠期收益 培育終生客戶 最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)間接和遠期收益是比直接收益更大的收益 在店投保實現(xiàn)收益 7 達成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定 掌握區(qū)域保險市場的主動權(quán) 增加與客戶接觸的機會累積客戶資源 1 2 3 4 提高客戶滿意度提升了品牌的拉力 續(xù)保給4s店帶來了什么 a 4s店或修理廠b 保險公司業(yè)務(wù)員c 電銷d 代理公司e 保險公司網(wǎng)銷f 客戶直接到保險公司門店辦理 誠信 客戶選擇的續(xù)保途徑 客戶購買保險最擔(dān)心的是什么 續(xù)?，F(xiàn)狀分析 1 客戶資料不準(zhǔn)確5 無差異化的服務(wù)2 區(qū)域保險市場競爭激烈6 相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后3 續(xù)保率停滯不前7 店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣4 續(xù)保沒有分工合作 客戶資料不準(zhǔn)確 a 客戶電話號碼錯誤b 保險到期日有誤c 車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或出售 系統(tǒng)資料未及時更新 區(qū)域保險市場競爭激烈 保險公司鋪天蓋地的電銷與廣告報發(fā)保險承保條件不定期變化區(qū)域車行之間拼手續(xù)費和保費的惡性競爭大手筆的續(xù)保禮包贈送 續(xù)保停滯不前2013年1 6月續(xù)保達成統(tǒng)計 續(xù)保沒有分工合作 續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn) 得不到支持續(xù)保目標(biāo)考核力度不大 各續(xù)保任務(wù)人抱無所謂的態(tài)度業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密 無差異化的服務(wù) 部份車輛車齡增大客戶對車輛的維護條件降低 同時便利維修店加大力度競爭服務(wù)維修時間的合理性 客戶對應(yīng)的及時性 對于客戶的問題是否給予了相應(yīng)的協(xié)助 服務(wù)管理方式是否適宜客戶需求區(qū)域市場內(nèi)我們續(xù)保的優(yōu)勢是否凸顯 我們的賣點是否清晰 相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后 1 缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn)2 續(xù)保專員無理賠相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)3 保險公司現(xiàn)行承保及理賠政策的及時培訓(xùn)更新 店內(nèi)缺乏續(xù)保廣告宣傳 1 保險理賠中心無續(xù)保廣宣畫冊或易拉寶2 銷售大廳及售后接待前臺無廣宣資料3 新車及續(xù)保保單未有購?；蚶碣r熱線電話 我們的續(xù)?？蛻糍Y源在哪里 本店購車的客戶 本店客戶的其他車 其他店本車型客戶 保險公司推修的客戶 其他車型的客戶 續(xù)?？蛻艄芾?續(xù)保資源統(tǒng)計表是續(xù)保工作中重要的工具之一 其主要構(gòu)成要素 客戶姓名 移動電話 固定電話 通信地址 車牌號碼 車型 車架號 發(fā)動機號 上年保單號 保險到期日等 整理形成基礎(chǔ)資源統(tǒng)計表 并結(jié)合各部門提供的相關(guān)客戶信息來做好資源整合 1 客戶資料信息數(shù)據(jù)管理 1 增設(shè)客戶保險詳細(xì)資料信息欄及行駛證信息欄 新車或新客戶資料登記更改為必選項 2 建立電子共享文件夾 對所有進店理賠維修客戶證件進行拍照留檔3 理賠助理在案件審理過程中增加客戶保險資料補登及核對環(huán)節(jié)4 在接待過程中進行補登完善 初期組織相關(guān)話術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料5 續(xù)保專員在續(xù)保跟進過程中如遇到客戶資料不對的情況務(wù)必備注在系統(tǒng)內(nèi) 后續(xù)跟進人員或客服部接待過程中完善6 新車保險資料及續(xù)保客戶資料由續(xù)保專員負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)并核對 2 客戶信息的完善 3 續(xù)?？蛻舻姆诸惞芾韺⒗m(xù)?？蛻舴譃樗念?a類 上年我司續(xù)保或我司購車新?？蛻鬮類 我司購車上年非我司續(xù)?；蚍俏宜举徿噥淼?次以上 含3次 c類 來店1 2次的客戶d類 非云浮車牌 價格導(dǎo)向型客戶 客戶篩選法則 開發(fā)一個新客戶的成本 6 維護老客戶的成本一個老客戶的滿意度又潛意識里影響著250個潛在客戶的選擇 滿意的客戶帶來滿意的收益 客戶的重要性據(jù)相關(guān)統(tǒng)計表明 續(xù)保的有效促成 續(xù)保流程 一次提取 車行自身客戶到期清單二次提取 保險公司提供到期客戶清單 由車行代碼出單的提取 提取清單 提前90天提取清單 確認(rèn)賠付率 依據(jù)到期清單明細(xì) 查詢每個客戶的出險情況進行分析記錄 便于促進續(xù)保成功依據(jù)到期清單明細(xì) 查詢每個客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進行分析記錄 有利于續(xù)保的促成 篩選客戶 針對跟蹤 客戶一年回廠3次以上 表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車行 可直接由續(xù)保專員對此類客戶進行續(xù)保跟進客戶一年回廠2至3次的 表示客戶一般認(rèn)同車行 可由接車顧問對此類客戶進行續(xù)保跟進客戶一年回廠0次至1次的 表示客戶同車行接觸較少 這種情況可由銷售顧問對此類客戶進行續(xù)保跟進 制作到期管理表 提前80天制作個優(yōu)及非個優(yōu)續(xù)保清單表根據(jù)跟蹤情況重擬管理表 詳細(xì)記錄 離到期日15天仍未達成 則須換人進行跟蹤 委托客服發(fā)送短信 提前90天群發(fā)短信溫馨問候及關(guān)懷信息 制作報價單 根據(jù)上年客戶投保情況 制作相應(yīng)的報價表 離續(xù)保到期日65天時致電溫馨問候及關(guān)懷客戶用車情況及上年的保險服務(wù)情況優(yōu)惠活動的提醒 你好 請問是xx先生嗎 我是xx公司xxx 切記 不要報價噢 第二次電話 離續(xù)保到期日50天時致電溫馨問候根據(jù)上次談話內(nèi)容組織話術(shù)展開話題 第一次電話 離續(xù)保到期日35天時致電宣傳續(xù)保的優(yōu)惠 解答客戶的疑問 消除客戶的疑慮 爭取邀約客戶到店面談的機會 第三次電話 第四次電話 如第三次電訪時未能成功邀約 則必須進行第四次電訪探詢客戶未來店原因 針對性的展開話術(shù) 再次邀約到店 例 客戶說已經(jīng)購買了 那我們可以試探的詢問是買的哪家啊 現(xiàn)在那家正在做優(yōu)惠活動 您可否享受到了等等 這樣我們可以通過客戶的回答來判斷是否已經(jīng)真正夠買 如沒有購買我們則可以展開話術(shù)再爭取 不要輕言放棄哦 第五次電話 對仍未成功續(xù)保的客戶進行再一次電訪根據(jù)每次溝通的方式及客戶反應(yīng)情況來換方式 換技巧的進行再一次話術(shù)的展開 不言放棄 嘗試第六次爭取如確定戰(zhàn)敗 需真誠的詢問客戶 請客戶提出寶貴的意見或建議 找出戰(zhàn)敗的原因 并做好詳細(xì)的記錄 以便下次分析總結(jié)及改善 第六次電話 快速信息反饋 通過信息反饋 清楚的知道無法續(xù)回的原因 及時檢視 改進 逐步完善 直至第六次邀約仍未達成 邀約成功達成成交 成功 戰(zhàn)敗 結(jié)果錄入 計流失率上報領(lǐng)導(dǎo) 針對改進 保險的電話很多 搞不清在我廠投保的好處 應(yīng)答要點 說明維修廠投保的優(yōu)勢 讓顧客認(rèn)識到維修廠重視自己 在維修廠維修保養(yǎng) 享受比較完整的價值鏈的服務(wù) 我們提供一站式服務(wù) 關(guān)于汽車 我們是專家 發(fā)生事故時 我們會站在顧客的立場進行處理 經(jīng)過了這幾年的積累 我們有超過n名的保險顧客 所以對保險公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán) 維修廠保險售后優(yōu)勢 在維修廠投保的最大優(yōu)勢在售后部分 您記得我們的6大訴求要點嗎 關(guān)鍵詞是 售后服務(wù) 高品質(zhì)修理 無需墊付維修車款 保證事故車在投保維修廠維修 快速定損 保證高品質(zhì)修理 使用4s店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 安心修理廠家純正零部件或副廠件自由選擇 事故 故障救援服務(wù) 6 單方事故不會墊付維修車款 問題1 有朋友做保險代理 所以就跟朋友買 客戶分類 人際關(guān)系型 優(yōu)先人際關(guān)系 重視人與人的關(guān)系 應(yīng)答要點 可將此事實告訴客戶 表明他對維修廠的信任是沒有問題的 最重的債是人情債即使是保費較低 但要請朋友吃飯 價格差不多再說買保險打了折 朋友的利潤也就打了折 出險后就不好意思再麻煩了 但是維修廠不同啊 你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谂笥涯抢镔I 但在出險的時候朋友不能提供服務(wù) 而我們可以做到站在顧客的立場協(xié)助處理 修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心 維修廠銷售話述 問題2 有很多續(xù)保的電話 搞不清楚維修廠續(xù)保的好處 應(yīng)答要點 說明維修廠投保的優(yōu)勢 讓顧客認(rèn)識到經(jīng)銷店重視自己 關(guān)于汽車 我們是專家 發(fā)生事故時 我們會站在顧客的立場進行處理 經(jīng)過了這幾年的積累 我們有超過n名的保險顧客 所以對保險公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán) 在維修廠投保 比在一般渠道投保相比 在修理品質(zhì) 修理時間方面有更高標(biāo)準(zhǔn) 出險后保障使用正牌零部件 快速修理作業(yè) 盡快交車 是用戶享受到的vip待遇的保險 客戶分類 比較主義型 不限于價格 喜好vip待遇 優(yōu)越感 維修廠銷售話述 問題3 轉(zhuǎn)到新的保險 感覺手續(xù)麻煩 應(yīng)答要點 顧客提到了新的保險 表明還是對其有興趣 只是擔(dān)心手續(xù) 可以很便捷地在廠內(nèi)投保 和以往的投保手續(xù)是同樣的 客戶分類 好奇心 節(jié)省時間型 喜好簡單的手續(xù) 不想浪費時間 維修廠銷售話述 問題4 那家的保險銷售員專業(yè) 我放心 應(yīng)答要點 顧客認(rèn)為維修廠對保險是外行 如何消除固定觀念 我們平時都在學(xué)習(xí)汽車保險知識 也通過每天入庫的事故 增長實戰(zhàn)經(jīng)驗 一般 其它渠道的銷售員只管銷售 對事故處理這環(huán)只有書面知識 請您對我們放心 請平日學(xué)習(xí)保險產(chǎn)品內(nèi)容 事故處理方法 通過自己的實力來得到同事和顧客的信賴 客戶分類 安心主義 擔(dān)心發(fā)生事故時的對應(yīng)服務(wù) 信賴專業(yè)人士 維修廠銷售話述 問題5 我現(xiàn)在忙 讓我考慮考慮 應(yīng)答要點 顧客現(xiàn)在忙 有更關(guān)心的事情 因此對保險不關(guān)心 優(yōu)先度低 等待時機 再次跟蹤 很抱歉在您忙的時候打擾了 那么下次找合適的時間再給您電話可以嗎 月 日方便嗎 您看什么時候方便呢 客戶分類 不關(guān)心型 現(xiàn)在有更關(guān)心的事情 維修廠銷售話述 問題6 接到很多電話 我自己也研究過了 在其它渠道 例 省1000元呢 應(yīng)答要點 基本上屬于價格取向 可收集其他方面的推銷信息 對比指出內(nèi)容是不同的 即可 現(xiàn)在保險產(chǎn)品的條款 價格都有當(dāng)局嚴(yán)管 同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異 差也是差在投保險種和保額 您可以把保單寄給我們 我們免費幫您分析保單 在經(jīng)銷店投保和在其它渠道投保 在售后服務(wù)的對應(yīng)水平方面是完全不同的 客戶分類 比較主義型 重視價格 不愿意吃虧 慎重貨比三家 維修廠銷售話述 問題7 去年的保險公司 挺好的 沒什么問題 客戶分類 滿足現(xiàn)狀型 對新事物有抵觸 應(yīng)答要點 顧客對現(xiàn)保險公司的對應(yīng)水平是滿意的 對換保險公司有抵觸 中國人保車險是注重品質(zhì)的 國內(nèi)公認(rèn)的汽車保險 與一般的汽車保險在信譽方面存在差別 向這類型的顧客宣傳保險公司會起到反效果 請著重介紹本公司的品牌力 本公司任何一項產(chǎn)品或服務(wù) 都有行業(yè)最好品質(zhì)的選擇 保險 當(dāng)然也是高品質(zhì)的保險 維修廠銷售話述 問題8 去年沒事故 今年保費能不能再打折 應(yīng)答要點 大家都不想花冤枉錢 但之前還是要再次說明保險的必要性 一年都沒事故 您駕駛技術(shù)真好 也很愛護汽車啊 保險公司會向無事故的顧客打折 這次您可以享受最高水平的7折 不過 事故是說來就來 有些是被動事故 我們還是向您推薦和去年同樣的全險 請務(wù)必說明全險的必要性 事故時 有顧客會因經(jīng)銷店沒有盡到說明責(zé)任而沒有購買到保險 來投訴經(jīng)銷店 客戶分類 感覺主義型 憑價格感覺來判斷好壞 維修廠銷售話述 問題9 沒怎么用到的險種還是不買了吧 今年少要幾項 應(yīng)答要點 在 說明到全險的必要性之后 再聽從顧客的意愿 明白了 那么下降 和 的保額嗎 和 險種要取消嗎 您不如試試自由組合型的投保方案 客戶分類 合理主義型 自己判斷事物的價值 不輕易妥協(xié) 維修廠銷售話述 問題10 去年就有1次事故 但是2千元左右的小事故 今年保費再多打折吧 應(yīng)答要點 付了5000元保費 花了2000元的修理費 顧客感覺虧了3000元 您的車出了保險事故 我們感到很遺憾 但是話說回來 2000元就解決掉算是很幸運的 其實 我見到過5年沒出過事故的顧客 突然碰到十幾萬的大事故 而恰恰那年就沒投相關(guān)的險種 保費確實不便宜 但是為以防萬一 還是勸您投全險 這樣您才會真正安心 客戶分類 單純主義型 考慮去年的收支 付出的保費 修理費 來判斷得失 維修廠銷售話述 問題11 我直接從保險公司購買 例 電銷能省1000塊 我在保險公司買 修理在維修廠好嗎 應(yīng)答要點 直接在保險公司購買的話 事故修理時不能保障在xx維修廠維修 經(jīng)常會推薦到別的修理點 它的服務(wù)和修理質(zhì)量是不一定有所保障 或多花冤枉錢 我們站在顧客的立場 即代表顧客來處理事故直至修理完畢交車 這些年來我們積累了n多名的保險顧客資源 對保險公司來說有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán) 定損價格低 客戶要補差額 不能回維修廠維修 直接銷售與代理店銷售的保費差 服務(wù)質(zhì)量的差 維修廠的服務(wù)肯定更棒 請滿懷自信地向顧客訴求服務(wù)能力 進而使顧客愿意購買 客戶分類 干燥型 同樣的商品 選擇便宜的 維修廠銷售話述 問題12 一開口就說 夠了 撂電話 應(yīng)答要點 感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來 只要正確對應(yīng)即可修復(fù)關(guān)系 捕捉到顧客不滿的原因 坦誠相待 有必要的話 找到上一個保險顧問 進行第二次聯(lián)絡(luò) 先了解顧客的不滿點 共同解決此問題 顧客滿意了以后 再推銷保險 您好 我是成俠汽修廠的服務(wù)部門負(fù)責(zé)人 剛我們的小 給您通過電話 小 要是有做得不妥當(dāng)?shù)牡胤?請您見諒 您現(xiàn)在講話方便嗎 客戶分類 感情用事型 由于某種原因 讓顧客產(chǎn)生不滿情緒 維修廠銷售話述 問題13 恩 恩知道了 就這樣吧 只聽無回應(yīng) 應(yīng)答要點 不明確表露自己的想法 屬于最難應(yīng)付的類型 可以推測維修廠平時與顧客接觸不多 或者維修廠的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼 這樣的顧客一旦放棄就會永遠失去 有必要的話 找到當(dāng)時接待客戶的服務(wù)顧問或上司 進行第二次聯(lián)絡(luò) 首要的任務(wù)是告訴顧客 維修廠是很重視這位顧客的 平時聯(lián)系時您都很忙 因此溝通的機會很少 我們很想聽到您的心聲呢 您的保險馬上要到期了 續(xù)?？墒谴笫?所以我們已經(jīng)提前多次提醒過您 您的車況好嗎 我們查到您最近沒在本廠做保養(yǎng) 作為最了解您的車子的維修機構(gòu) 我們在保養(yǎng) 保險 修理方面都和其它渠道有區(qū)別 希望您繼續(xù)體驗我們的服務(wù) 客戶分類 沉默的殺手型 可能在其它保險公司或代理機構(gòu)購買了 維修廠銷售話述 48 4s店銷售話述 4s店銷售話述 4s店銷售話述 4s店銷售話述 淺談如何提高續(xù)保率 1 建立完善的信息系統(tǒng)客戶保險信息的系統(tǒng)錄入正確通過系統(tǒng)客戶資料的整合并對客戶資源進行整理 剔除無效客戶 加大對a b類重點客戶的跟進 針對銷售 保養(yǎng) 維修 保險等全過程的客戶信息補登完善 2 續(xù)保人員的配備 每150到200名有效客戶可配備一名續(xù)保專員假設(shè) 每天撥打30通電話 一個月22天 每個客戶跟蹤5次 則 客戶數(shù) 30 22 5 132即使每個客戶通時時長為5分鐘 每日實際通話時長為2個半小時 續(xù)保專員的要求擁有專業(yè)的保險知識擁有與客戶接觸的良好心理素質(zhì)擁有具備跟客戶多次跟蹤的耐心 配