產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn).ppt

產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 CMCT 4 C 016 Page2 課程目標(biāo) 了解營(yíng)銷的基本原則學(xué)習(xí)銷售過(guò)程中的核心工作方法 Page3 銷售前的準(zhǔn)備工作客戶拜訪的誤區(qū)開(kāi)場(chǎng)的技巧客戶需求分析與挖掘產(chǎn)品介紹的工作方法客戶異議處理常見(jiàn)交易促成方法 課程內(nèi)容 Page4 營(yíng)銷過(guò)程的后期談到產(chǎn)品 成功的營(yíng)銷 以客戶為中心 營(yíng)銷的基本原則 Page5 銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么 心態(tài)的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備議程的準(zhǔn)備 Page6 客戶的基本情況客戶的基本消費(fèi)特點(diǎn)客戶的組織結(jié)構(gòu)客戶的關(guān)鍵人物客戶的決策流程客戶所處行業(yè)基本情況客戶目前面臨的問(wèn)題 客戶信息 信息的準(zhǔn)備 Page7 議程的準(zhǔn)備 拜訪目的 議程的時(shí)間分布 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 客戶可能問(wèn)的問(wèn)題及回答 需要問(wèn)客戶的問(wèn)題 Page8 常見(jiàn)銷售準(zhǔn)備的誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備 缺乏客戶有用信息 準(zhǔn)備了自己要說(shuō)的 沒(méi)有準(zhǔn)備讓客戶說(shuō)的 心態(tài)過(guò)低 認(rèn)為是在求客戶幫忙 拜訪目的不明確 有時(shí)為了拜訪而拜訪 Page9 寒暄的話題 客戶的個(gè)人愛(ài)好關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討對(duì)客戶辦公環(huán)境的贊美對(duì)客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美一些時(shí)事性的社會(huì)話題天氣和自然環(huán)境客戶家庭成員的贊美客戶個(gè)人健康話題 Page10 開(kāi)場(chǎng)白的目的 營(yíng)造良好和輕松的氛圍吸引客戶注意贏得深入溝通的資格消除一些不必要的影響因素 好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半 Page11 開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容 問(wèn)候 自我介紹 最關(guān)鍵的是 關(guān)聯(lián)性話題 目的說(shuō)明 Page12 開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng) 不要指望在開(kāi)場(chǎng)白成交不要在開(kāi)場(chǎng)白中涉及自己的產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白只是獲得問(wèn)話的資格銷售是平等的 不要把自己的位置放的太低永遠(yuǎn)不要問(wèn)客戶有沒(méi)有興趣 Page13 如何挖掘客戶的需求 提問(wèn) 是挖掘需求的最好利器提問(wèn) 是一個(gè)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì) Page14 需求的分類 潛在需求我的網(wǎng)絡(luò)速度太慢了現(xiàn)在對(duì)學(xué)生的管理越來(lái)越困難明確需求我想要一臺(tái)更快的復(fù)印機(jī)我希望有一種套餐能夠降低資費(fèi) 在客戶沒(méi)有表達(dá)明確需求之前 盡量不要推薦你的產(chǎn)品 Page15 需求與成功之間有何關(guān)系 1 406個(gè)推銷訪談 隱藏需求下推銷 明確需求下推銷 成功率 51 8 成功率 74 5 結(jié)論 明確需求下推銷更容易成功 Page16 如何挖掘客戶的需求 關(guān)聯(lián)性問(wèn)題 側(cè)面了解客戶需求 引發(fā)客戶興趣引導(dǎo)產(chǎn)品方向 正面了解客戶需求 SPIN提問(wèn)技巧 如客戶不愿意回答 可能是提問(wèn)的方式有問(wèn)題 Page17 正面挖掘客戶需求 開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 Page18 SPIN 在客戶銷售中你必須掌握 Page19 需求挖掘核心技巧SPIN SITUATION背景問(wèn)題PROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IMPLICATION暗示問(wèn)題NEEDPAYOFF示益問(wèn)題 Page20 背景問(wèn)題 SITUATIONQUESTION 有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息 事實(shí) 背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)太多的背景問(wèn)題很容易變成盤問(wèn)背景問(wèn)題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有目的 有選擇的問(wèn)很少的背景問(wèn)題 Page21 難點(diǎn)問(wèn)題 PROBLEMQUESTION 發(fā)現(xiàn)客戶的困難 不滿 難題需求首先從不滿開(kāi)始難點(diǎn)問(wèn)題的目的 發(fā)掘潛在需求難點(diǎn)問(wèn)題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多 Page22 暗示問(wèn)題 IMPLICATIONQUESTION 暗示問(wèn)題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果 影響的暗示目的 開(kāi)發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度建立客戶的價(jià)值觀很小的問(wèn)題放大再放大可能使客戶感覺(jué)不舒服 Page23 示益問(wèn)題 NEEDPAYOFFQUESTION 示益問(wèn)題是以解決方案為核心的問(wèn)題暗示問(wèn)題擴(kuò)大難點(diǎn) 示益問(wèn)題揭示對(duì)策確認(rèn) 澄清 擴(kuò)大明確需求注重對(duì)策 營(yíng)造解決問(wèn)題的氣氛請(qǐng)客戶說(shuō)明可得利益降低了被客戶拒絕的機(jī)會(huì) Page24 范例 產(chǎn)品介紹 客戶問(wèn) 什么是全球通168商旅套餐 回答 全球通168商旅套餐是為全球通會(huì)員推出的優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)劃 本地被叫免費(fèi) 贈(zèng)送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通話700分鐘 其中包含國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi) 超出后您只需交1元 就可以享受省內(nèi)主被叫0 39元 分鐘的優(yōu)惠 同樣只需要交1元 省際漫游主被叫可以享受0 39元 分鐘的優(yōu)惠 同時(shí) 您還可以享受全球通積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 免費(fèi)更換全球通專屬SIM 跨區(qū)服務(wù) 全球通特約聯(lián)盟服務(wù)和寄送紙質(zhì)對(duì)帳單等服務(wù) 范例 Page25 介紹產(chǎn)品的技巧 FABE法 Page26 產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品 是指產(chǎn)品的事實(shí) 數(shù)據(jù) 信息 指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的 優(yōu)點(diǎn) A 特征 F 產(chǎn)品 Page27 產(chǎn)品 利益 B 證據(jù) E 客戶會(huì)有什么好處利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)利益是針對(duì)特定客戶的 行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門的認(rèn)可證書(shū)知名媒體的評(píng)價(jià)以前客戶的評(píng)價(jià)以前客戶記錄等 產(chǎn)品的利益和證據(jù) Page28 FABE的作用 F 特點(diǎn) A 優(yōu)點(diǎn) B 利益 介紹產(chǎn)品特征 說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何有效地被用來(lái)幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求 難成功 有作用 很大作用 E 證據(jù) 以上利益有什么實(shí)例和保證 具體化 課堂練習(xí) 辨識(shí)FABE Page29 范例 全球通168商旅套餐 特點(diǎn) 本地被叫免費(fèi) 贈(zèng)送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通話700分鐘 其中包含國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi) 超出后您只需交2元套餐費(fèi) 就可以享受省內(nèi)主被叫0 39元 分鐘 省際漫游主被叫可以享受0 39元 分鐘的優(yōu)惠 優(yōu)點(diǎn) 除了在資費(fèi)上有所優(yōu)惠外 還可以享受很多優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù) 包括您還可以享受全球通積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 免費(fèi)更換全球通專屬SIM 跨區(qū)服務(wù) 全球通特約聯(lián)盟服務(wù)和寄送紙質(zhì)對(duì)帳單等服務(wù) 利益 剛才我留意到您每個(gè)月的話費(fèi)差不多有200多元 而且沒(méi)有使用任何優(yōu)惠服務(wù) 如果您使用168套餐 就可以幫您節(jié)約話費(fèi)差不多30 呢 象您經(jīng)常出差 您在外地也可以享受全球通的特約服務(wù) 證據(jù) 今年我們?cè)诟Ｖ萦泻芏嘞竽@樣的商務(wù)人士都辦理了這個(gè)套餐 非常劃算 大家都覺(jué)得挺好 Page30 異議的分類 真實(shí)異議客戶理性的反應(yīng) 確實(shí)不需要虛假異議客戶用藉口 敷衍的方式應(yīng)付銷售人員 目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談 不想真心介入銷售的活動(dòng) 隱藏異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出 而是提出各種假的異議 目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境 Page31 處理異議的原則 不要反駁客戶保持積極態(tài)度熱情自信保持禮貌 面帶微笑態(tài)度認(rèn)真 關(guān)注先了解反對(duì)或懷疑的原因 Page32 話術(shù)分享 客戶 這個(gè)產(chǎn)品怎么收費(fèi)啊 說(shuō)明 客戶詢問(wèn)價(jià)格有兩種可能 或者他真心在問(wèn) 或者他只是流于形式 對(duì)于后者無(wú)論你說(shuō)什么價(jià)格 客戶都會(huì)說(shuō) 好貴啊 客戶經(jīng)理 張主任 關(guān)于收費(fèi) 我們移動(dòng)公司制定了詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 我一會(huì)跟您說(shuō)明 您看對(duì)這個(gè)產(chǎn)品 您還有什么不清楚的地方嗎 繼續(xù) 那您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣 Page33 常見(jiàn)異議討論 客戶 好貴啊 能不能便宜點(diǎn) 弄清楚客戶是否再以價(jià)格作為搪塞你的理由 還有可能你在客戶還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值之前 你過(guò)早的暴露了價(jià)格 客戶經(jīng)理 王總 您看您是我們的老 新 重要 客戶 這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是集團(tuán)客戶的優(yōu)惠價(jià)格了 其實(shí)作為您的客戶經(jīng)理 我非常希望我們的產(chǎn)品能夠真正的幫到您 如果我們的產(chǎn)品不能真正幫到您 即使我回去申請(qǐng)?jiān)俚偷膬r(jià)格 也是毫無(wú)意義的 您說(shuō)是嗎 所以 還是想了解一下 我們的產(chǎn)品在哪些方面和您的預(yù)期還有差距呢 Page34 常見(jiàn)異議討論 客戶 我再考慮一下 面對(duì)客戶說(shuō)再考慮的時(shí)候 首先要將話題繼續(xù)下去 通過(guò)引導(dǎo) 讓客戶說(shuō)出自己真正的原因 客戶經(jīng)理1 是的 確實(shí)應(yīng)該考慮的周全些 您看您主要擔(dān)心的是什么呢 看看我能不能幫到您 是我剛才哪個(gè)地方?jīng)]有解釋清楚呢 還是說(shuō)您對(duì)它的功能不滿意呢 客戶經(jīng)理2 王主任 這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠是有期限的 如果您錯(cuò)過(guò)了 我擔(dān)心以后在短期內(nèi)就沒(méi)有這項(xiàng)優(yōu)惠了 建議您可以先試用一下 如果不合適 您隨時(shí)可以退定的 您看您主要擔(dān)心的是什么呢 Page35 常見(jiàn)異議討論 客戶 暫時(shí)不需要 客戶只是說(shuō)暫時(shí)不需要 那一定有其他原因 只是沒(méi)有明確提出而已 最重要的是了解客戶真正的異議 客戶經(jīng)理 王總 您的想法我能理解 使用一個(gè)新的產(chǎn)品總是有個(gè)過(guò)程 只是您說(shuō)暫時(shí)不需要 不知道您是指哪方面的原因 是覺(jué)得功能達(dá)不到您的要求 還是擔(dān)心我們的售后服務(wù) 或者其他什么原因 我也希望了解一下原因 以便能夠幫到您 Page36 客戶的購(gòu)買信號(hào) 當(dāng)您的客戶與您的看法一致時(shí)當(dāng)您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng) 氣氛輕松時(shí)當(dāng)您的客戶關(guān)注的問(wèn)題 得到圓滿解決時(shí)當(dāng)您的客戶詢問(wèn)售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)您的客戶詢問(wèn)您目前已使用的客戶時(shí)當(dāng)您的客戶詢問(wèn)費(fèi)用支付方式