淺談秘書的語言藝術在溝通中的作用.doc

摘要 辦公環(huán)境是一個小型的社會，而秘書語言是在這個環(huán)境里面產(chǎn)生的一種特殊語體，它是由秘書的職業(yè)性來決定的，是用于工作中的一種交流工具。因此研究辦公中的秘書語言是很有必要的。本文從秘書語言藝術種類、不同對象語言藝術要求著手，對秘書在辦公中如何掌握說話的方法和技巧，說話的好與差所帶來的實用價值進行探討，最終指出，秘書說話的智慧美、技巧美與風度美在辦公中的重要作用和地位。AbstractThe office environment is a small society ,and secretarys language is a special language in this environment,which is decided by the occupation of secretary,it usual be used as a communication tools in work.Therefore,its necessary and important to research secretarys language. This paper aims at finding methods and skills of the talking in office through analyzing different talking styles result different influence,and different objects choose different ways. Finally,pointing out secretarys language play a important role in office working .關鍵詞 秘書工作 辦公環(huán)境 口頭語言 書面語言 藝術效果論秘書語言藝術在辦公中的作用一、秘書語言藝術種類.秘書的語言藝術不僅僅是秘書的口頭語言藝術,還包括秘書的體態(tài)語言藝術,秘書的書面語言以及網(wǎng)絡語言等方面。(一) 秘書的口頭語言藝術1.口頭語言的重大意義關古至今，秘書發(fā)展的歷史來看, 秘書人員錄音記事, 占卜問卦, 凈諫勸言, 運籌策劃, 沒有不以口語作為工具的，春秋百家爭鳴，各家學派舞墨春秋，歷史上有名的雄辯家如：晏子、蘇秦、張儀無不是靠自己的口才游說各國、規(guī)勸君侯，在歷史舞臺上發(fā)揮重大作用，所以，有人以“三寸不爛之舌”稱贊口才。2.秘書口頭語言技巧（1）吐詞清晰，聲音洪亮悅耳有笑話一則，紫薇：“皇上您還記得大明?！鼻。骸皝砣藚劝堰@個前朝余孽拖出去宰了！”從這段輕松的笑話中我們得出結論，說話不能大喘氣。作為辦公秘書，應該吐字清晰，避免重復話語，減少不必要的誤會和麻煩。如果你在向老板匯報情況，含糊說不清楚，老板一定會反感覺得不舒服。因此，不管在人多的大場合還是人少的辦公室，都應把話說清楚，盡量使聲音讓人聽清楚。（2）咬字清楚，避免使用方言我國人口較多，方言比較復雜，一般可分為七大方言區(qū)：北方方言（官方方言）、吳方言、湘方言、客家方言、閩方言、粵方言、贛方言。同一個公司中，有來自各個地區(qū)的同事，方言也有很多種，如果大家只講自己的方言，那么就只能是很少的一部分人理解意思，聽不懂的同事就會感覺不自在。所以，這個時候講話要使用標準語言，盡量不要使用方言，使大家聽得懂自己所要表達的意思。（3）事先準備溝通內(nèi)容往往在做一件事前，需要做好充分的準備，因為如果對未知的挑戰(zhàn)一無所知，在面對問題時就會處于被動。比如面對客戶投訴時，應該提前了解該客戶的問題，就可以采取相應的措施，快速解決問題；在和領導匯報工作時，也應該想好領導最想了解的是什么,在有限的時間內(nèi)該重點匯報什么，這樣才能更好的輔助領導的工作。(二) 秘書體態(tài)語言藝術1體態(tài)語言的意義生活中我們常常用揮手表示再見；點頭表示肯定，搖頭表示否定意思；皺眉頭表示不高興；把耳朵靠近講話人的嘴巴，可以理解為大聲講或者是我在仔細聽；把一個手指放到嘴唇前，可以表示為小聲講或者是別說話。作為秘書，得體的體態(tài)語言傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也能顯示出秘書穩(wěn)重的良好形象 2秘書體態(tài)語言的技巧 （1）真誠的笑容，拉近距離微笑是基本禮儀，也是處理工作時的潤滑劑。我們知道，通過微笑可以拉近人與人之間的距離。但是微笑必須是真誠的，發(fā)自內(nèi)心的。嘴角上揚，露出八顆牙齒并不代表你在真誠的微笑。因此，秘書在工作中，必須從心里讓自己笑起來，我們的笑容看上去才是親切、真誠的。比如說，交談的過程中，秘書人員總是面無表情，或者只是簡單地扯動嘴角，難免會與他人產(chǎn)生隔閡，使得他人越來越疏離自己。 （2）克制小動作，減少緊張動作 在生活或者工作當中，我們在面對一些特殊情況時，都不可避免的出現(xiàn)一些小動作。比如用手指敲擊，來回走動、抖腿、不停眨眼等，這些動作會讓人覺得有失莊重。秘書作為一個公司和組織的形象代表，姿勢動作常常可以反映出情緒的高低，姿態(tài)的變化體現(xiàn)了一種態(tài)度，所以更應該規(guī)范和克制自己的一些小動作，給人以沉著穩(wěn)重的形象。如果你在和老板匯報工作的時候由于緊張嘴角不停抽搐，老板或許會建議你匯報完工作就去看神經(jīng)科醫(yī)生。(三) 秘書書面語言藝術1.秘書書面語言的意義秘書的英文名“secretary”有兩種含義，一是大臣，其二為書記，原指從事記錄文字的人員，后泛指文書和事務工作人員。所以，秘書的記錄是其發(fā)展過程中重要的一環(huán)節(jié)。而文字秘書也是當前秘書從業(yè)人員中最多的一類，所以，書面語言尤其重要。 2.加強書面表達能力（1）確保書面表達的準確性、簡潔性、莊重性 作為老板的文秘，起草文書是日常工作不可缺少的部分，所以，加強書面表達能力尤為重要。首先，確保書面表達的準確性，用詞要準確，公文中涉及的人名、地名、時間、簡縮要正確，包括使用的標點符號也必須正確。其次，書面語言的簡潔歷來受人們重視和贊揚，那些與主題無關的空話廢話不要寫，盡量使用概括性強，簡潔明快的詞語。最后，要確保文書的莊重性，這也是區(qū)別于文學寫作，與相應的規(guī)章制度相結合。如果，你把公司的項目策劃當做文學作品來寫，那么，員工就不會覺得這是一個嚴肅的策劃案，從而影響項目進行效果。（2）積極參與實踐，增加文學素養(yǎng)秘書寫作素質(zhì)的培養(yǎng)，應注重深入社會生活、積極參加社會實踐，此外還應注重學習，努力擴大自己的閱讀面，不斷積累和更新自己的知識，現(xiàn)代辦公秘書不僅需要嚴謹、規(guī)范的優(yōu)良風格，還要學會與時俱進，大膽創(chuàng)新。這需要在大量閱讀的基礎上，結合實際，在實際工作中獲得啟發(fā)。歷史偉人毛澤東選用秘書時，重視秘書的實踐以及文學。秘書喬木之前在延安中共中央宣傳部工作，所發(fā)之文精辟有力引起毛澤東注意，毛澤東覺得喬木是個人才，并且能夠積極參與實踐，事實證明，喬木后來成為“中共中央一支筆”。(四) 秘書網(wǎng)絡語言藝術網(wǎng)絡成為當今時代不可或缺的工具，掌握網(wǎng)絡語言也成為秘書辦公中必備的條件。文秘職位的應聘，基本都要求有一定的辦公室軟件操作能力，打字速度等。（1）熟悉網(wǎng)絡簡縮語言。一般公司有自己的企業(yè)郵箱，同事之間相互發(fā)送郵件時會有一些簡縮形式，作為文秘，這類縮寫一定清楚知道其意義。比如郵件中的F.Y.I，for your reference,供您參考的意思，一般是在郵件轉發(fā)的時候使用。如果作為秘書，不能夠了解一些常用簡縮語言，勢必會影響日常工作。（2）盡量不要使用不規(guī)范的網(wǎng)絡語言隨著網(wǎng)絡科技發(fā)展，網(wǎng)絡語言也不斷創(chuàng)新，一些網(wǎng)絡流行語例如：有本事叫有料，倒霉叫衰，好看叫養(yǎng)眼，高手叫大蝦，低手叫菜鳥，這些語言在平時的嚴肅的工作環(huán)境中盡量避免使用，因為這樣子的語言用在正式的公文文書中會影響語言的莊重性。二秘書辦公中不同對象的語言藝術辦公室中，面對不同的談話對象會有不同的表現(xiàn)，一般說來，人們在與自己同等級、同層次的人講話時，表現(xiàn)比較正常，行為舉止都會比較自然、大方。但是，在與比自己地位高的人交往時，就可能感到緊張；表現(xiàn)比較拘謹，并且自卑感強；相反，在與社會地位低于自己的人講話時，就會表現(xiàn)得比較自如、自信。（一）與領導溝通語言藝術（1）與領導的關系秘書的辦公對象主要是領導，秘書是領導機關及領導人員的參謀和助手，主要職責是協(xié)助決策，承辦業(yè)務，做好助理工作。做好和領導的溝通工作是秘書職業(yè)的本職要求。（2）與領導溝通時的技巧1.合適時機溝通領導是公司的決策者，一天到晚要考慮的問題很多，所以，秘書處理事務時，需要選擇合適的時機。應該根據(jù)自己的所需反應問題的輕重程度，去選擇適當時機反映。像個人瑣碎小事，就不要在領導埋頭處理大事時去打擾他。而一些關系到公司發(fā)展的突發(fā)情況，應該及時向上級反應，配合領導工作。2. 談話大膽自信 在和領導匯報工作情況的時候，應該大膽自信，連貫的說出自己想要內(nèi)容，不要把領導當做洪水猛獸，避免過分膽小、拘謹、謙恭、服從，甚至唯唯諾諾的態(tài)度，改變誠惶誠恐的心理狀態(tài)，因為這種態(tài)度下的溝通可能達不到預期的效果，甚至很糟糕的。換位思考，如果有下級在你面前拘謹唯唯諾諾，那么作為領導的你也會感到不舒服甚至反感。3情況真實講道理通常情況下，秘書工作中是和領導最近的人，秘書所反應的情況對領導的決策有著舉足輕重的影響。如實向領導反應情況，不能道聽途說，更不可以欺上瞞下，弄虛作假。跟上級說話，要尊重，要慎重，但不能一味附和。在必要的場合，表示自己的不同觀點，從工作出發(fā)，擺事實，講道理，給領導作參考。唐朝政治家，曾任諫議大夫、左光祿大夫，封鄭國公，以直諫敢言著稱的魏征，曾經(jīng)多次向唐太宗直言，協(xié)助太宗開辟清明盛世。4.適當?shù)馁澝涝瓌t贊美是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。在和領導溝通的過程中，適當?shù)馁澝罆屖虑槭掳牍Ρ?。但是，贊美需要有原則，即要有真實的情感體驗，符合場景，用詞得當，憑自己的感覺”是一個好方法，每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方的感覺。要相信自己的感覺，恰當?shù)陌阉\用在贊美中，那么與領導的溝通也會很順利。（二）與同事溝通的語言藝術（1）與同事之間的關系一般，辦公秘書與同事之間是平等的職位關系，但是在日常工作中，秘書是領導與員工之間的紐帶和橋梁，負責上傳下達的工作，做好同事之間的溝通也是秘書工作的本職需要。（2）與同事溝通的語言技巧1.語氣平和在于同事的溝通過程中，一定要做到態(tài)度平和，不能盛氣凌人。平和的態(tài)度，除說話本身的內(nèi)容外，還通過語氣、語調(diào)、表情、動作等體現(xiàn)出來。所以，在講話的時候不要以為是小節(jié)，純屬個人的習慣，不會影響同事的談話。比如，說話時，不能用手指著對方，這樣會讓人覺得沒有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺。雖然有時候，大家的意見不能夠統(tǒng)一，但是有意見可以保留，對于那些原則性并不很強的問題，有沒有必要爭得你死我活。如果一味好辯逞強，會讓同事們敬而遠之，久而久之，你不知不覺就成了不受歡迎的人。 2.尋找共同話題如果在溝通時，雙方能有共同的話題，共同的語言和體驗，這樣更能產(chǎn)生共鳴并且吸引對方。所以，與同事之間的溝通，不妨加一些家常話，這樣子會拉近彼此間的感情，可以解除彼此間的約束感，有時候了解對方的興趣愛好，從對方感興趣的話題入手會容易拉近雙方的距離。3.說話留有余地與同事溝通時，都會有發(fā)表個人看法的時候。這個環(huán)節(jié)，應該掌握分寸，直接的點頭或是搖頭有時候會被人看做是指示性動作，所以，輕易的表態(tài)或過于絕對的評價都是溝通過程中容易失誤。例如，有一些原則性并不很強的問題，你和同事之間的觀點不一樣，這個時候沒有必要爭得你死我活，如果一味好辯逞強，說話不留余地，會讓同事們敬而遠之，影響溝通的效果。4傾訴有度辦公環(huán)境也是一個小型的社會，會有各種各樣的流言，煩勞。秘書也會有個人的壓力煩惱，有時候會和別人傾吐苦水。雖然這樣的交談能夠很快拉近同事之間的距離，使同事之間很快變得友善、親切起來，但心理學家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實上只有1%的人能夠嚴守秘密。所以，當生活出現(xiàn)個人危機，如失戀、婚變之類，最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當工作出現(xiàn)危機。如工作上不順利，對老板、同事有意見有看法，更不應該在辦公室談論。應該盡量避免在工作的場所里議論，可以找?guī)讉€知心朋友下班以后再找個地方好好聊。（三）與訪客溝通的語言藝術接待客戶的來訪是秘書本職的事情，這個時候，秘書的形象不僅代表個人，還有領導和公司的形象。這就要求接待人員說話要分場合、要看“人頭”、要有分寸，最關鍵的是要得體。不卑不亢的說話態(tài)度，優(yōu)雅的肢體語言，活潑俏皮的幽默語言。秘書應該注意自己的言行舉止，自己的語言得體，不損害公司的利益。1積極接待，言語適當有時候訪客是帶著自己的要求愿望來訪，為了爭取自己的權益，使得自己反應的問題得到解決。他們的態(tài)度有千秋百態(tài)，當他們走到辦公室時，應該說聲“您好”“請坐”，為對方倒茶添水，并且詢問對方有什么需要幫助的。對于情緒激動的來訪者，應該先讓他們冷靜，可以和顏悅色與對方講些家常話貼心話，緩解對方的情緒。不管對方的言語如何，接待的時候一定堅持禮貌用語，不可針鋒相對。2.察言觀色，因人施話子曰：因材施教，指針對學習的人的志趣、能力等具體情況進行不同的教育。秘書在接待訪客時候，也應該因人施話，除了要講究語言體式自身的完美與統(tǒng)一外，還要根據(jù)訪客的不同情況選擇適當?shù)难哉Z。比如，對經(jīng)常有來往的客戶，談話可以熟識一些，可以談一些不失禮貌的小笑話，或者一些家常話；而對于不熟悉的客戶則要根據(jù)正常的接待禮儀去接待；當來訪者與領導的時間沖突時，秘書此刻需要委婉的進行協(xié)調(diào)，要用讓雙方都滿意的方式進行協(xié)調(diào)。3.換位思考，顧忌對方面子接待來客，站在對方的立場，換位思考，認真傾聽，碰到一些敏感的話題要顧及對方的面子，不要輕易作出評價得罪他人。比如，公司的供應商多次找公司領導，其來意是關于某項產(chǎn)品的合作，秘書出去接待的時候，了解到對方的來意，然后也很清楚，目前公司不需要相關產(chǎn)品合作。這時候講話可以用委婉代替直接拒絕，設身處地為對方分析，表現(xiàn)公司很感興趣，但是有關事項還需要領導以及相關部門的討論，讓對方耐心等候。和氣生財，這也是做生意的根本，做不成生意也是可以做朋友的，秘書應當可以替領導做好這點。三 語言藝術在辦公中的意義和作用（一）.口頭語言的智慧美，克服工作困難掌握好秘書語言技巧，并且能夠合理的應用于辦公，體現(xiàn)了一種智慧美，有利于工作的順利進行。應屆畢業(yè)生初入職場未免會羞澀，和人打交道時會擔心說錯話，一些言語和姿態(tài)做的不得體，這些往往會影響工作的成效。職場新人，在和上司打交道時，確保自己措辭得當，表達全面，強調(diào)重點，并且能要會意領導語言中所表達的意思。只有認準所服務領導的文化特征，才能協(xié)調(diào)好與領導的工作關系；只有大致了解領導的主要交往對象的文化特征，才能協(xié)助領導爭取到應有的支持和配合。公司里的同事大多是前輩新人，所以在溝通的時候，謙虛請教，認真聆聽，平和講話，適當傾訴，切記爭辯，講話留有余地。這樣子才能學到專業(yè)知識以及為人處世的方法。與訪客的交談，做到禮貌用語，用心傾聽，誠懇待客。這樣子，可以使得自己的工作順利進行。（二）.體態(tài)語言的風度美，加強人際關系良好的人際關系是安心工作、舒心生活必不可少的條件，而正確適當?shù)捏w態(tài)語言的表達，體現(xiàn)一種風度美，可以拉近人與人之間的距離，從而加強人際關系。當今的畢業(yè)生，絕大多數(shù)是90后的獨生子女，剛走出學校的大門，具有較強的自我意識，來到錯縱復雜的社會大環(huán)境中，更應該注重自己的行為舉止，將自己的人際關系坐標調(diào)整好。秘書在工作中合適、恰當?shù)赜帽砬樽藙荼磉_內(nèi)容，增加彼此間的親密程度。在員工和下屬面前，作為秘書，我們只是領導的代言人而已，經(jīng)常會代表領導發(fā)布一些命令，指揮下屬辦理事情。在這個時候，秘書的工作態(tài)度、與人交流時候的表情姿態(tài)就會直接影響到下屬的工作積極性，從而影響工作質(zhì)量和效率。有一些秘書沒有認識到