酒店客房部培訓內(nèi)容PPT.ppt

如何配置工作間和工作車 標準1 服務車必須保持良好的狀態(tài) 整潔 干凈 2 所有的分隔必須設(shè)置正確 擺放整齊 3 所有使用過的物品在下班前必須更換 樓層布草擺放標準如下 浴巾 浴袍放置最上層中巾地巾方巾放置中層床單 被套放在最下層程序1 工作車需配置以下物品 如何配置工作間和工作車 易耗品放最上層 按照常用物品與不常用物品分別擺放整齊布草放第二層 其中床單 被套 枕套分別放左邊 中間 右邊 浴巾 中巾 地巾放第三層 工作車上必須用垃圾袋裝好 不允許出現(xiàn)將垃圾直接扔在不草袋內(nèi) 清潔設(shè)備每日下班前需清洗干凈 擺放整齊 如何配置工作間和工作車 2 檢查服務車上客用品的貯存情況 消耗品的數(shù)量3 根據(jù)空間或標準設(shè)置補充消耗品 4 根據(jù)空間的配置將已正確清洗 折疊好的布草放入服務車 5 布草要正確折疊 以減少皺褶6 檢查清潔器材7 將清潔劑藥水壺填滿 8 將清潔桶或托盤清潔并擦干 9 清潔百潔布 浴盆刷 或馬桶刷等 在每天工作結(jié)束時整理完畢 10 保證所有的清潔器材在使用前都是干凈的 工作車上應備有足夠的垃圾袋和清潔抹布 11 檢查服務車的外觀是否可以接受 有無需要修理的部件 如 工作車無黑污漬 車輪正常工作 布草袋和垃圾袋無污漬等 如何配置使用清潔劑 清潔劑是增強清洗效果的重要材料 清潔劑是化學產(chǎn)品 使用者必須采用與清潔劑的化學性質(zhì)相適應的使用方法 否則不僅達不到增強清洗效果之目的 還可以適得其反 1 必須正確選用清潔劑清潔劑有堿性 中性和酸性三種 每種清潔劑都是根據(jù)特定用途 選擇相應的材料配制的 性質(zhì)不同的清潔劑 不能混用 不能亂用 特別是加入堿 酸 有機溶劑等助劑和添加劑的清潔劑 對建筑材質(zhì)有很大影響 必須充分注意 堿具有較強的清洗效果 許多清潔劑中都加有堿 但它對木材和天然纖維具有不良影響 還會影響保潔物的色彩而導致腿色 酸對去除大 小便器內(nèi)粘附的污垢和浴缸內(nèi)的污垢具有顯著的效果 但對于石灰質(zhì)具有侵蝕作用 對大理石 水磨石有損傷作用 有機溶劑對去除油脂性污垢具有特效 但對瀝青 天然橡膠 表面噴涂等有損害作用 如何使用清潔劑 2 必須調(diào)制適當?shù)臐舛雀鞣N清潔劑都有發(fā)揮本身最大效果的適當濃度值 稀釋倍率過大 則清洗力減弱 擅自濫加濃度也并不能增強效果 濃度超過適量時 不僅浪費 而且給擦凈擦干清洗溶液增添了麻煩 目前市場上銷售的清潔劑多為濃縮液 應按說明書要求的稀釋比例進行稀釋 3 必要時用溫水稀釋溫度越高 構(gòu)成清潔劑的表面活化性越強 去污作用也就越活潑 污垢越容易被去除 市場上銷售的清潔劑 一般在常溫下即可以發(fā)揮作用 但如果使用40 左右的溫水 效果將更好 4 作業(yè)后必須擦洗干凈清潔劑多加有酸 堿有機溶劑 作業(yè)后 必須立即采用水擦 干擦等方法 盡可能將清潔劑成分除去 如果被清洗面上留有清潔劑成分 不僅容易粘附污垢 有礙建筑物保潔 而且可能被清洗的表面變色或損壞建筑材質(zhì) 如何使用清潔劑 5 必須注意勞動保護清潔劑含有多種化學成分 具有滲透性 特別是堿性 酸性強的清潔劑 滲透性強 不宜和皮膚經(jīng)常接觸 如赤手使用 時間長了 手將變得粗糙 嚴重時還可能引起皮炎 因此 作業(yè)時應戴上防護手套 萬一沾在皮膚上或濺入眼睛內(nèi) 應立即用大量清水沖洗干凈 6 嚴禁使用有毒有害清潔劑一些含有劇毒的清潔劑 雖然在短期內(nèi)具有較好的去污除銹作用 但它嚴重污染了環(huán)境 對人體 對墻面 對被濺到的物體均產(chǎn)生極大的腐蝕和損害 因此 一定要嚴禁使用 如氫氟酸等 如何配置使用清潔劑 清潔劑的儲存 1 將各種清潔劑分類放置于貨架上 并注明標簽注明使用方法及配比 2 所有清潔劑要蓋緊蓋子 保持清潔 避免受凍受熱 3 保持庫房通風干燥4 定期清查 存貨及時補充5 取出清潔劑及時放回原處 并將標簽朝外 如何配置使用清潔劑 科學合理地使用清潔劑 能使清潔劑起到以下作用 1 使清潔工作更加容易 提高清潔工作的效率 2 能消除或降低臟的附著力 3 防止物體因受熱受潮 受化學污染或摩擦而受到損壞 4 美化物品的外觀 5 延長物品的使用期 客房部樓層常用的清潔劑品種及說明 a 全能清潔劑 又稱高能消毒劑 用于浴室清潔 去除浴室表面 硬地板 瓷器 陶瓷 地板和設(shè)備上面的肥皂沫和水垢 b 不銹鋼清潔 特殊的不銹鋼金屬維護劑 使不銹鋼表面光亮 防污 防水跡 c 空氣清新劑 自然的香氣以讓空氣新鮮d 地毯高泡清潔劑 清潔地毯 服務員班前工作的準備 1 開消毒間的門 插水爐插頭 將水爐中過夜水倒掉 再注入新水 插上電源 2 稀釋84消毒液 將 84 消毒液按1 200配制 消毒池的水應達到三分之二 3 查房并開查房報告 與電腦報表核對狀況后 檢查核對空房狀況 同時再次檢查上班前走客房的遺留物品及待修房的狀況 4 抹客用區(qū)踢腳板 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域兩側(cè)擦凈 服務員班前工作的準備 5 抹藝術(shù)品 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂 6 抹電梯門 框 上下按鍵及房號指示牌 用半濕的抹布抹去電梯門 框 上下按鍵及房景指示牌上的灰塵 7 消毒柜清潔 頂上無灰塵 消毒柜內(nèi)無水滴 8 打好備用水 將打好備用水的水瓶及冰瓶外殼水跡擦干凈 排放整齊 9 閱讀晚班交班內(nèi)容 完成晚班交班的事項 并在旁邊注明結(jié)果 10 檢查固定物資 核對借入房內(nèi)的物品并記錄在工作本上 如何清掃住客房 一 房間清掃順序 1 開房率高時 按 請即打掃 房 vip 房 退房 住客房 長住房 空房進行打掃 2 開房率低時 按 請即打掃 房 vip 房 住客房 長住房 退房 空房進行打掃 三 進入房間1 按門鈴 敲門 1 首先檢查一下房門是否掛著 請勿打擾 牌或上 雙鎖 2 輕輕敲三下門 聲音不要太大 使客人聽到為標準 同時報身份 服務員 3 在門外等候10秒鐘 傾聽房內(nèi)動靜 如無反應 可重復以上程序兩遍 如何清掃住客房 2 開門 1 進入客人房間前先敲門或按門鈴 房內(nèi)無人方可直接進入 房間若有人應答 應主動征求意見 得到允許后方可進入房間 2 如果客人暫不同意清理房間 則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上 3 插取電卡 拉窗簾 關(guān)掉不必要的燈 收垃圾 注意 客人沒有丟在垃圾桶里的東西 不要隨便收掉 如化妝品盒 寫字的紙條 4 如果有洗衣收出來交由領(lǐng)班處理 5 如有餐具 將已使用完的餐具收走 6 床上有物品 先放在一邊 等鋪完床再將其復位 7 收出臟布草 同時將干凈的布草帶進去 把床整理干凈 8 清潔浸泡的杯子9 清潔浴室 浴室內(nèi)客人的用品挪動后請放回原位 如何清掃住客房 10 清潔馬桶間及地面 11 客人使用過的酒店消耗品 如果不少于三分之一 不用更換 除非客人要求更換 12 擦塵 以不挪動客人物品為主 不允許翻看客人的私人物品 13 發(fā)現(xiàn)房間有需維修項目 應第一時間報告客房中心 14 根據(jù)房間缺少的消耗品 補充齊全 15 吸塵 16 如發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品 應第一時間向上級匯報 并保持現(xiàn)場 17 如房間消耗酒水 應報告給客房中心 18 檢查房間設(shè)施設(shè)備擺放是否規(guī)范 衛(wèi)生是否干凈 物品是否齊全 空氣是否清新 19 關(guān)門 填寫好工作表上的內(nèi)容 如客人在家 需跟客人說明房間已整理好 如何清掃走客房 1 按門鈴 敲門 1 首先檢查一下房門是否掛著 請勿打擾 牌或上 雙鎖 2 如是請勿打擾 則需跟客房中心核對房態(tài)是否正確 3 將車子擋在門口 進房打掃 將房門關(guān)閉 4 清掃程序跟住客房相同 注意 1 走客房清潔過程中 有任何客人遺留的可用的物品均需當做客遺交至客房中心 2 房間里所有的使用過的酒店的可用消耗品全部收出 更換新的 3 使用過床上織品及棉織品需全部更換 4 所有的房間大理石地面均需用抹布擦拭 標準 客房清掃的衛(wèi)生標準 1 眼看到的地方無污跡 2 手摸到的地方無灰塵 3 設(shè)配用品無病毒 4 空氣清新無異味 5 房間衛(wèi)生要達到以下要求 1 天花板墻角無蜘蛛網(wǎng) 2 地毯 地面 干凈無雜物 3 露面整潔無害蟲 4 剝離 燈具明亮無積塵 5 布草潔白無破爛 6 茶具 杯具消毒無痕跡 7 銅器 銀器光亮無銹污 8 家具設(shè)備整潔無殘缺 9 墻紙干凈無污跡 10 衛(wèi)生間清潔無異味 如何報告可疑客人 1 發(fā)現(xiàn)可疑人員時要鎮(zhèn)靜不要驚慌 何為可疑客人 在樓層發(fā)現(xiàn)一直不進房 在樓層走來走去四處查看的人 遇見這樣的客人應禮貌詢問 你好 請問有什么可以幫助你的嗎 2 立即報告主管 并打電話給客房中心接線員匯報具體情況 客房中心接線員通知大堂副理和安全部 3 大堂副理和安全部到達時應向其詳細描述可疑人員 4 如果面對可疑人員 不要透露任何信息 5 讓安全部和大堂副理處理可疑人員 婚房的布置 1 領(lǐng)物品 床鋪平整 無皺折 在制服倉庫領(lǐng)取新婚房床單 被套 并作好記錄 領(lǐng)大紅喜子1張 布置地燈及臺燈 準備一四色果盒 棗子 桂圓 花生 蓮子 2 布置房間 平整 兩邊對稱 放一盆鮮花在寫字臺上 用雙面膠在大門上貼喜子 鋪新婚床單 被套 茶幾桌上放一盤水果 床上撒紅玫瑰花瓣 各級別VIP的布置 客房中心根據(jù)前廳部所開的VIP單級別通知樓層服務員和樓層主管 1 點心 鮮花的配置2 提前半小時準備茶水 在杯內(nèi)放少許茶葉 放上開水 沖泡茶頭 將杯子及杯墊放在茶盤中放入工作間臺面上 3 客梯迎接 工作間張貼客人姓名 以便幫助記憶 臨時進店的姓名由中心的服務員填寫在工作單上 熟記客人姓名 站立在客梯間等候 4 迎接客人至客房門口 先生 小姐 早上 下午 晚上好 歡迎光臨 指引客人進入客房 并為其開門 并適時介紹房間設(shè)施 各級別VIP的布置 上茶水 在杯中放入七成開水 茶盤托好送入房間 按上茶水程序做 整理房間 當客人離開房間時 立即按二次進房程序整理房間 客人借用物品的處理 1 客人通過樓層服務員或者直接打電話到服務中心要求借用物品 2 中心接線員記錄下信息 通知樓層服務員并迅速填寫好借用物品單 準備好借用物品 通知樓層主管或樓層服務員將物品送給客人 3 服務員借給客人物品時 應當客人面將所借物品進行試用 以確保所借物品是完好無損的 并婉轉(zhuǎn)地告訴客人 如使用完畢 請及時通知客房將物品收回 服務員將所借物品在工作本上進行詳細記錄 并進行交班記錄 4 客人退房時 樓層服務員應檢查客人有無借用物品 如有 放在客房內(nèi)或歸還 5 樓層服務員應在客人退房時 將客人帶走的借用物品及時報至前臺 以便追回 客人借用物品的處理 要點 1 對于一些特殊物品 服務員要向客人介紹使用方法和性能 提醒其注意使用安全 2 客人使用完后務必將物品返還至客房相關(guān)崗位3 借給客人電器時 必須告知客人酒店電壓為220伏 4 借給客人杯具時 應使用托盤 5 當客人將物品帶走及損壞時 服務員要及時報至中心文員和前臺接線員 向客人索賠 杯具消毒的程序 倒盡杯中茶水或浸泡物 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡 按1 200比例稀釋消毒液 將杯具浸泡在 84 消毒液中 浸泡半小時 取出浸泡在 84 消毒液中的杯即并過洗干凈 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干 將擦干的杯具排列在消毒柜中消毒15分鐘 完畢時消毒柜開關(guān)會自動關(guān)閉 冷卻15分鐘 取出杯具反扣排放在水車內(nèi)固定位置 并用蓋布蓋好 做好保潔 迷你吧的添補及入賬程序 添加 1 樓層領(lǐng)班每日早晚班核查飲料柜中飲料 2 樓層領(lǐng)班于每日13 00至庫管處將前一天各段樓層所消耗的飲料帶上樓層 并根據(jù)當天樓層消耗的飲料發(fā)給各段服務員補充至房間 3 樓層領(lǐng)班下班前 將各樓層消耗的酒水品種及數(shù)量填寫至 每日小酒吧控制單 上 并交給客房中心接線員 4 客房中心夜班服務員從前臺取回當日走客所有消耗的迷你吧賬單 并與早晚班小酒吧控制單核對 按樓層分類 逐一訂好 5 如迷你吧賬單與小酒吧控制單不符 則需單獨列出 并在飲料跑賬奔上注明 庫管發(fā)貨時 先按迷你吧賬單發(fā)放 由樓層主管核查跑賬原因 并請相關(guān)負責人簽字 6 庫管根據(jù)前一日酒水賬單 做小酒吧酒水消耗統(tǒng)計表 7 庫管根據(jù)樓層前一日所消耗的酒水分樓層整理 并于中午12 50準備好發(fā)放給樓層領(lǐng)班 8 服務員根據(jù)自己工作記錄單所記錄的房號及酒水品種 添加至相應的房間 9 每班次服務員需將本班次消耗的酒水加入完畢 方可下班 注 每周五由主管抽查飲料柜 經(jīng)理不定期抽查 入賬 1 住客房 服務員檢查客衣時 發(fā)現(xiàn)房間少酒水時 應立即用房間電話入賬 品種及數(shù)量 2 走客房 服務員查退房時 發(fā)現(xiàn)房間少酒水 應立即報至前臺 由前臺入賬 且將相應的品種數(shù)量記錄在自己的工作記錄單上 方便核對 英語應知應會 Shower淋浴Tap水龍頭Mirror鏡子Sofa沙發(fā)Valve閥門Chair椅子Oilpainting油畫Ashtray煙灰缸Calendar日歷Thermosbottleorflask熱水瓶Ballpointpen圓珠筆Lobby門廳 Garden花園Cloakroom衣帽間Stairs樓梯Bar酒吧Caf 咖啡室Bedroom臥室Suite套房Basin洗臉盆Soapdish皂碟Toiletpaper手紙Airconditioner空調(diào)器Lawn草坪 英語應知應會 1 wouldyoulikeanextrabedforyoursonnow 你希望現(xiàn)在幫您兒子加床嗎 2 Wealwaysdothecheck outroomfirst unlessthereisreques 除非有要求 我們總是先打掃走客房 3 Wealwaysserviceroomsearlyonrequest 我們總是根據(jù)要求今早提供房間服務4 It salreadynoon andourroomhasn tbeenmadeupyet 已經(jīng)中午了 我們的房間還沒有被打掃 5 I msorry madam I llcometoyourroomassoonasIhavefinishedthisone 抱歉 女士 我一做完這間就去您的房間 英語應知應會 1 I msorrytodisturbyou butwe dliketocleantheroom 抱歉 打擾您了 我想為您打掃房間 2 Well I mabittiedupbusyatthemoment我現(xiàn)在有些忙 3 Can tyoucomebacklater 你能過一會再來嗎 4 Maywecleanyourroomnow sir 我現(xiàn)在可以打掃房間嗎 5 Shallwecomebacklater sir 我們可以過會再來嗎 開門程序 檢查房門上有無 請勿打擾 牌 請勿打擾燈亮著表示此門不可打開 用手輕輕地敲門三下 根據(jù)客人的語言報身份 客房服務員 或英文 Housekeeping 再按一下門鈴 同時重復報身份 敲門力度適中 報身份 規(guī)范 清晰 聲音愉快 面帶微笑 后退半步 以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份 在門外等候約10秒鐘 傾聽房內(nèi)動靜 并從窺鏡中查看有無燈光 在確認房內(nèi)無動靜后再重復以上的敲門動作 站力姿勢端正 退半步 站在適當?shù)奈恢?以便客人確認 按箭頭方向插卡到底并移出 綠燈亮后 轉(zhuǎn)動手柄開門 開門應在5秒鐘內(nèi)完成 請勿打擾 請即打掃程序 請勿打擾1 打掃房間時發(fā)現(xiàn)房間為請勿打擾 暫時不用打掃 2 下午3點之前再關(guān)注此房是否請勿打擾 3 如仍是請勿打擾 需報至客房中心 4 客房中心通知大堂 由大堂與客人聯(lián)系溝通房間是否需要打掃 5 如需打掃 客房中心通知服務員打掃6 無須打掃 客房中心也需通知服務員 服務員應將相應的記錄在工作單上做好 請即打掃 1 服務員在巡視樓層時 如發(fā)現(xiàn)房間按的請即打掃燈 需第一時間通知清掃員清掃 2 如房間已經(jīng)清掃過一遍 則服務員需敲門進入 詢問客人是否需要進行打掃 如仍需打掃 則通知清掃員 客房英語應知應會 Change改變 更換NestleCaf 雀巢咖啡NestleCoffeeMate雀巢咖啡伴侶WhiteSugar白糖BrownSugar紅糖LowCaloriesugar低脂糖BlackTea紅茶GreenTea綠茶CocaCola可樂 Sprit雪碧Beer啤酒soyabeanmilk豆奶MineralWater礦泉水Evian依云礦泉水InstantNoodles杯面Chocolate巧克力Nut堅果Playingcard撲克牌 客房英語應知應會 ShoppingBag購物袋DocumentFolder文件夾HotelBrochure酒店宣傳冊ServiceGuide服務指南Map地圖RoomServiceList房內(nèi)用膳單FaxSheets傳真紙Envelopes International 國際信封TVGuide電視節(jié)目單BreakfastCard早餐卡LaundryList洗衣單 PillowCover枕套BathTowel浴巾FaceTowel臉巾BathMat地巾Bathrobe浴衣BedSheet床單Waterleakfrom漏水 收客衣程序 1 服務員于上午9點開始收住客房客衣 2 嚴格按照敲門程序進房 同時需要喊Housekeeping服務員 如有客人在家睡覺 或者不方便進入房間的 需在工作單上做好相應記錄 3 進房后需仔細查看 衣櫥 沙發(fā) 地毯上是否有衣服需要清洗 要求衣服裝在洗衣袋內(nèi) 并且填好洗衣單 4 如房間有洗衣 需仔細核對客人所填寫的洗衣單上的日期