售樓人員培訓(xùn)手冊.doc

售樓人員培訓(xùn)手冊目錄：第一篇 售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章 售樓處設(shè)置第二章 售樓處管理制度第三章 售樓員現(xiàn)場工作程序第二篇 禮儀培訓(xùn)第三篇 銷售技巧培訓(xùn)第一章 客戶類型界定與應(yīng)對第二章 銷售應(yīng)對技巧第一節(jié) 溝通的一般常識第二節(jié) 與客戶接觸的六個階段第三節(jié) 客戶問題與應(yīng)對技巧第四篇 研展培訓(xùn)第一篇 售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章 售樓處設(shè)置一、售樓部崗位設(shè)置及職責(zé)根據(jù)項目的位置、開發(fā)規(guī)模結(jié)合我公司財務(wù)預(yù)算及開發(fā)企業(yè)意見，各崗位設(shè)置及職責(zé)如下：（一）現(xiàn)場銷售經(jīng)理一名售樓部經(jīng)理是由營銷總監(jiān)提名，營銷副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)聘請的部門級領(lǐng)導(dǎo)。1、負(fù)責(zé)部門工作計劃、目標(biāo)的制定。2、負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷計劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項目的銷售工作。3、負(fù)責(zé)部門各項業(yè)務(wù)（如銷售、合同、公證、按揭、催款、戶口的辦理、房產(chǎn)證）的完成。4、及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前、售后的各項服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)向公司有關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計和分析報表。6、負(fù)責(zé)售出單位認(rèn)購書的簽收及審核。7、制定實(shí)施銷售費(fèi)用計劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本。8、參與項目策劃工作，負(fù)責(zé)售樓處、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定作和組織實(shí)施工作。9、負(fù)責(zé)制定銷售提成方案及定期統(tǒng)計提交公司審核發(fā)放。10、負(fù)責(zé)對售樓員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向公司建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員。11、每月或定期向總監(jiān)助理提交工作報告及工作計劃。12、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系。（二）售樓員若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，變動工作，每周工作）1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和產(chǎn)品樹立良好形象。3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。4、代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交售樓經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)和樓盤知名度。6、建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪業(yè)主，反饋業(yè)主對樓盤的意見。7、每天向售樓經(jīng)理匯報工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。8、負(fù)責(zé)簽約并及時回收樓款。9、努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。10、在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶折扣優(yōu)惠，有權(quán)要求其他部門為顧客提供方便。第二章 售樓處管理制度一、售樓人員守則1、基本素質(zhì)要求1）、員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動幫助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。2）、員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。3）、公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。4）、員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。2、基本紀(jì)律1）、遵守國家各項法律、法規(guī)，做合格的公民。2）、熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。3）、除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。4）、員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。5）、尊重別人，尊重別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。6）、注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。7）、員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。8）、職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝，不能擅入其他部門，以免影響部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9）、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過3分鐘。10）、不許有冷落客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件發(fā)生。11）、職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。12）、員工要愛護(hù)公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，應(yīng)按損壞程度作價賠償。公司所配備使用的辦公用品，在離退職時應(yīng)交還公司。13）、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3、對于工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、處分：1）、無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令。2）、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。3）、因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤。4）、對上司有不禮貌的言行舉止。5）、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。6）、每月遲到五次以上者。7）、每月曠工2天以上者。8）、人為造成公司意外損失者。4、有如下行為者，公司給予開除并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：1）、向客戶索要回扣。2）、挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn)。3）、刑事犯罪。4）、蓄意破壞公司財產(chǎn)。5）、每月內(nèi)無故曠工三次以上。6）、泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易。7）、在同行中兼職。二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表銷售公司和開發(fā)企業(yè)及樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。上崗前準(zhǔn)備工作：1）、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3）、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。5）、口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7）、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。8）、頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。2、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：1）、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2）、打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭來掩住口部。3）、整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。4）、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。5）、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；人坐著時平放在桌面，不要把玩物件。6）、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。7）、不要在公眾區(qū)域奔跑。8）、抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。9）、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。10）、工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。11）、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。12）、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。13）、與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的談話。3、言談舉止1）、主動同客戶、上級及同事打招呼。2）、多使用禮貌用語。3）、如果知道客戶的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等。4）、講客人能聽懂的語言。5）、同事之間要互敬互讓，說話要溫文而雅。6）、使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。7）、面帶笑容接待各方賓客。8）、保持開朗愉快的心情。三、售樓員接聽客戶電話要則1）、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度適當(dāng)，簡潔而不冗長。2）、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3）、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。4）、接聽電話時，必須要親切地說：“您好，小區(qū)?！?）、當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶：“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。6）、錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡。7）、在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來?；卮饐栴}最好不要超過3個。8）、在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶來現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。9）、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。10）、在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。11）、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12）、不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。四、考勤制度1、 遲到與早退1）遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2）早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。2、事假與病假 1）有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。 2）員工每月請假或病假不得超過三天。 3）未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。 4）凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。3、曠工 每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。4、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。五、銷售報表的編制及管理制度報表種類銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、 銷售周報表1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況?；乜钋闆r。2） 填制時間：每周一下午12：00以前。3） 申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。2、 銷售月報表1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。2） 填制時間：每月1日下午14：30以前。3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。3、 客戶登記表1） 填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2） 填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。3） 中報程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。2） 填制時間：每月1日下午5：00前。3） 申報程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。5、 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。2） 填制時間：每月1日下午14：30以前。3） 申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。六、合同管理制度1）、部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。2）、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。3）、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。4）、 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。5）、合同所指價格為折后價。6）、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。7）、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。8）、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。9）、客戶必須交定金后才能簽正式合同。10）、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。第三章 售樓員現(xiàn)場工作程序因房地產(chǎn)商品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動性，每個物業(yè)都因其地理位置，周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有參觀現(xiàn)場后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪考察后，才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問只有在著這一過程中擔(dān)當(dāng)專業(yè)的解說員，優(yōu)秀的推銷專家，客戶可信賴的決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場）為客戶度身訂造買房個案記錄談話主要內(nèi)容建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預(yù)購書提醒客戶交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽訂正式認(rèn)購合同售后服務(wù)一、接待規(guī)范 1、站立 2、迎客 3、引客 當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說“歡迎光臨”，遞上自己的名片并介紹“我是*小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)。 請教客戶姓名，然后互相遞換名片。二、介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書、計價表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實(shí)施介紹引客到洽談臺。1、模型介紹：（1）指引客人到模型旁（2）介紹外圍情況（3）介紹現(xiàn)階段在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。（4）介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。2、基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。3、參觀樣板房、示范單位：（1）樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。（2）示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開間如何改動等。4、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）：（1）是否看現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定。（2）重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢。（3）要注意工地現(xiàn)場的安全性。三、洽談、計價過程 洽談、計價具體過程為：洽談推介詢問銷控計價求助主管（或經(jīng)理）促進(jìn)成交。 1、帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛。 2、根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介12個單元。 3、推薦付款方式 4、用“計價推介表”詳細(xì)計算樓價、銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等。1、 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。四、成交進(jìn)程 成交進(jìn)程包括：交臨時定金營造成交氣氛補(bǔ)足定金簽訂認(rèn)購書跟進(jìn)已購客戶（間斷儲備新客戶） 1、當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客人說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補(bǔ)?！币贿厡懸贿厡腿苏f：“財務(wù)在這邊，請過來交款?！薄肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷售人員報告已售出的單元號。2、當(dāng)客人要再考慮時，可利用：（1）展銷會優(yōu)惠折扣；（2）展銷時間性；（3）好單元的珍稀性、惟一性，促使顧客下臨時定金，24-小時再補(bǔ)足定金。3、交定金后，應(yīng)及時提醒客人上一次繳款時間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等。4、來客留電、登記方式。最后必須注意，售樓人員要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報給上級主管。第二篇 禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表1、男性（1）服飾衣裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或過短；襯衣袖口不宜過肥；穿西裝時必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。 2、女性（1）服飾 女士西服應(yīng)合身，不宜過肥或過瘦；穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。（2）頭發(fā) 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無頭屑。（3）裝飾 女員工要化淡妝，忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。二、整體要求 1、每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 2、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。 3、提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 4、除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，隨時保持接待中心的整潔。三、行為舉止 1、站姿 （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 （2）面部：微笑、目視前方。 （3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場合（如迎接貴賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 2、坐姿 （1）眼睛直視前方，用余光注視座位。 （2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 （3）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)主動為客戶開門并問好，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 （4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 （6）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 （7）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。 （8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 （9）從座位上站起動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 （10）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走進(jìn)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共信道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大.擺。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確須并排行走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。（7）在走廊通行時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。（9）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。（12）上班期間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（14）、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然垂或用右手與對方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、友好的柔和目光注視客人。（15）發(fā)送名片時應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。（16）與客人握手時力度要適中，不可太輕也不可太重。4、交談（1）與人交談時，要保持衣裝整潔。（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞手蹈。（6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發(fā)詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽各語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（13）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。（17）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示冷落客人。（20） 如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。（23）客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客人時應(yīng)講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。（24）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音調(diào)要適中。（25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。（26）接電話時，先問好，后報公司（或項目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（27）通話時，手旁須備好紙和筆，以便隨時記錄。（28）通話時，若中途需要與別人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。（29）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需要較長的時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等。（31）接聽完電話，要等對方掛斷后再輕輕放下話筒。（32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。（33）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。（34）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，及蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。（37）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第三篇 銷售技巧培訓(xùn)第一章 客戶類型界定與應(yīng)對一、一般來說，到售樓部走訪的客戶有三種類型（一）意向明確型 這類客戶往往有明確的購買意向才來訪售樓現(xiàn)場。他們在此之前可能參觀過許多其它樓盤，也可能參觀過本樓盤，或經(jīng)過朋友介紹而來，或通過社會傳媒的宣傳而來?？蛻糇咴L售樓處會主動咨詢樓盤基本情況和相關(guān)細(xì)節(jié)，但不大會有沖動購買的行為。置業(yè)顧問在接待時應(yīng)迅速摸清客戶購買意向和動機(jī)，促其下定決心。但不宜過多的建議和勸說，以免客戶反感。（二）考察樓盤型 這類客戶已有購買物業(yè)的想法，但在近期內(nèi)無明確購買目標(biāo)和計劃，到售樓現(xiàn)場主要是為了考察、對比或是為以后買樓積累經(jīng)驗，搜集資料，客戶的問題也可能較廣泛，而面面俱到。置業(yè)顧問應(yīng)有選擇地詳細(xì)的解答客戶，引導(dǎo)其在輕松的氛圍下參觀物業(yè)，在交談中挖掘客戶真實(shí)需求，并在適當(dāng)?shù)臅r候，向客戶推薦適合物業(yè)。（三）業(yè)界踩盤型作為同行業(yè)人員，或處于提升自身能力的需要，或了解競爭樓盤狀況，也可能房地產(chǎn)開發(fā)商處于業(yè)務(wù)需要了解行情，對于這類客戶，置業(yè)顧問首先應(yīng)能夠辯明其身份，以一種平和的心態(tài)與之接觸，對方有要求意愿時，應(yīng)熱情對待，不可冷眼旁觀。 二、客戶情感類型劃分不同的消費(fèi)者，由于性別、年齡、職業(yè)、地位、民族等自身類型的不同，以及個人愛好、生活習(xí)慣及個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選擇過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異，在實(shí)際談判過程中會表現(xiàn)出不同的情感類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、有自己的觀點(diǎn)，不易被言辭說服。對于疑點(diǎn)必定詳細(xì)詢問。對策：強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)、公司聲譽(yù)及物業(yè)特色的說明，有理有據(jù)，獲得客戶理性支持。（二）感情沖動型特征：生性易激動，受外界刺激慫恿，很快能做出決定，時候也容易后悔。對策：以熱情、溫和的態(tài)度輕松的語氣營造一個愉快的氣氛，改變對方的心態(tài)和情緒。強(qiáng)調(diào)物業(yè)特色和優(yōu)惠條件，迅速選定。遇到對方態(tài)度反復(fù)時，須應(yīng)對得體。（三）沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表肅靜。對策：處介紹物業(yè)外，須以誠懇、親切的態(tài)度拉進(jìn)關(guān)系，打消對方顧慮，了解客戶真正需要。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：態(tài)度自信而堅決，針對客戶內(nèi)心矛盾所在，有的抓住要害之處曉之以利，幫助客戶下決心。（五）喋喋不休型特征：東拉西扯，凡事皆慮，過分小心對策：抓住主題，取得對方信任和對物業(yè)的信心。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，自以為是，頤指氣使，夸夸其談。對策：立場堅定，不卑不亢，學(xué)會傾聽，委婉的更正，補(bǔ)充對方。（七）斤斤計較型特征：細(xì)心，“大小通知”面面俱到。對策：利用營銷氛圍，避開細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)，促進(jìn)對方快速決定。（八）畏首畏尾型特征：“前怕狼，后怕虎”缺乏購買經(jīng)驗，不易下決定。對策：以物業(yè)品質(zhì)，信譽(yù)和保證博取對方信賴。（九）神經(jīng)過敏型特征：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。對策：謹(jǐn)言慎行，少說多聽，多加撫慰，重在說明。（十）借故拖延性特征：個性遲疑，推三阻四，找借口拖延。對策：挖掘各種原因，設(shè)法解決。三、客戶購買動機(jī)在實(shí)際中，客戶由于身份、年齡、職業(yè)、文化程度、喜好、脾氣和經(jīng)濟(jì)條件不用，會做出不同的購買行為。而這些不用的行為最終是受不同的購買心理和動機(jī)所決定的。（一）購買動機(jī)為什么有人愿意花高價買知名品牌的服裝、香水，而有的而即使身價百萬也愛買便宜貨？為什么有的人知識水平不高，卻要在居室里擺上滿櫥的書籍、字畫？因為這些商品能夠滿足這類人的某種需要。譬如漳顯自己的身份、地位、修養(yǎng)等。這些特定的需要就決定了人們的不同購買行為。這種影響客戶選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決與顧客的要求和需要。在實(shí)踐中，研究顧客購買動機(jī)并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機(jī)是多樣性的，有的還深藏不露。如購買豪宅，有人是為了生活舒適安逸，有人是為了顯示富有和成功。第二，同一動機(jī)還可能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好教育，有人愿意到高校密集，學(xué)術(shù)氛圍濃厚的社區(qū)居住，與孩子一同成長；有人愿意把孩子送往國外接受西方教育，遠(yuǎn)走高飛。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問，必須了解客戶的購買動機(jī)，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下做出的購買決定的。只有如此，置業(yè)顧問才能幫助客戶做出正確、明知的選擇。例如：一個客戶想購買某樓盤的物業(yè)，他的興趣在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等；如果置業(yè)顧問總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價格低廉，那就可能產(chǎn)生負(fù)面影響。這個客戶肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的素質(zhì)保證，進(jìn)而對發(fā)展商產(chǎn)生懷疑，最終放棄購買。（二）一般購買動機(jī)消費(fèi)者購買商品的動機(jī)具有多樣性和復(fù)雜性。就一般購買動機(jī)來說，可歸納為三類，即本能性動機(jī)、心理性動機(jī)和社會性動機(jī)。1、本能性動機(jī)它是由人的生理本能需要所引起的購買動機(jī)。如食品、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有可這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度實(shí)施，首次置業(yè)者便是由于本能性動機(jī)而做出購買決定的，但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機(jī)驅(qū)動下購買行為隨之變得復(fù)雜和多樣化。2、心理性動機(jī)人的行為為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還受到心理活動的支配。消費(fèi)者在購買物業(yè)前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機(jī)，稱為心理性動機(jī)。這將是消費(fèi)者購買抉擇的主導(dǎo)因素。心理性動機(jī)氛圍兩種：即理智動機(jī)、感情動機(jī)。理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識的支配。一般來講，人的行為受感情的支配要大于受理智的支配。比較常見的感情動機(jī)有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿足、效仿、炫耀、占有欲、創(chuàng)造欲、好奇、謹(jǐn)慎、恐懼、及責(zé)任感等。在業(yè)界，有人提出樓市進(jìn)入“個性化時代”的概念，指出交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多的購買力許可的購樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)，使樓市步入了“個性化時代”。就如果買件襯衫要講究個性、品位，而不僅限于用料、做工等?，F(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。3、社會性動機(jī)由于人們所處的社會自然條件，經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機(jī)被稱為社會性動機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)格、教育、支付能力及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買動機(jī)。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。（三）具體購買動機(jī)在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購買動機(jī)要比上面的復(fù)雜而具體得多。消費(fèi)者心理上一些常見的具體的購買動機(jī)，大致可分為以下幾種：1求實(shí)購買動機(jī)2求廉購買動機(jī)3求便購買動機(jī)4求安購買動機(jī)5求美購買動機(jī)6求優(yōu)購買動機(jī)7求名購買動機(jī)8求新購買動機(jī)9攀比購買動機(jī)第二章 銷售應(yīng)對技巧人與人的交往是十分微妙的，往往一句不當(dāng)?shù)脑捑涂赡苡绊懣蛻襞c你之間的感情。同時，你如果不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思或回答時模糊不清，也很容易引出誤會或麻煩來，從而使客戶產(chǎn)生懷疑。作為置業(yè)咨詢的專業(yè)人士，學(xué)習(xí)和掌握說話的技巧，平時多加練習(xí)，自信心自然回增強(qiáng)，客戶容易接受，成功的機(jī)會也就增多了。第一節(jié) 溝通的一般常識一、區(qū)別對待客戶（一）學(xué)會面帶微笑在談話過程中，如果你面無表情，很容易引起對方誤會。在交談中多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會獲得同樣的回報，不但是客戶、你周圍的人，甚至你自己也會覺得你很快樂。這種微笑須是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的笑。要把客戶當(dāng)作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學(xué)友、師長真誠對待。笑是化解談話僵局的良藥。但是你的微笑要運(yùn)用能夠恰當(dāng)、切不可莫名其妙的笑。（二）學(xué)會傾聽對方說話學(xué)會傾聽客戶，是尊重對方的表現(xiàn)，是一種修養(yǎng)，更重要的是你在傾聽的同時，從對方獲得最大量的信息，我們解決問題的突破口。注意在傾聽過程中，適當(dāng)穿插一些認(rèn)同的語氣表情、手勢等，以免對方產(chǎn)生疲倦。（三）學(xué)會贊美客戶獲取贊美是人類本能的需要，良好的贊美，能夠改變一個人的心情，另人難以忘懷；同時可以放松談判的緊張氣氛，適宜的贊美是對客戶閃光點(diǎn)的發(fā)掘，也體現(xiàn)了自身良好的修養(yǎng)，能夠拉進(jìn)雙方的距離。贊美因人而異，贊美無所不在。（四）學(xué)會變化說話方式和運(yùn)用肢體語言抑揚(yáng)頓挫的講話，就像符合音律的樂音一樣令人享受。要學(xué)會在說話速度、聲調(diào)、聲音高低及音質(zhì)方面適度調(diào)控。同時，配合相適應(yīng)的手勢及肢體動作，會加強(qiáng)談話的效果。二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，也將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多少朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客和替顧客選一套房是有很大的分別的，顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的要求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松，更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多的收益，（這可能性不大）但你的感覺應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用，獲取客戶信息（一）留意人的思考方式人的思考方式是通過眼睛去看事物而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反映，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客戶善于理性分析，也都愿意購買感官強(qiáng)的東西。例如，在售樓現(xiàn)場，樣板間的效果更能加強(qiáng)客戶的感性認(rèn)識，比你在書面上的描繪更可信的多。（二）留意客戶口頭語信號的傳遞當(dāng)客戶產(chǎn)生購買意愿后，通常回發(fā)出如下口頭語信號：1顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款方式等；2詳細(xì)了解售后服務(wù)3對置業(yè)顧問的介紹表示的肯定與贊揚(yáng)4詢問優(yōu)惠程度5對目前正在使用的物業(yè)表示不滿6向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前7接過置業(yè)顧問的介紹提出反問8對上平提出某些異議9提出向上一級管理部門要求打折（三）表情語信號的傳遞通過表情語信號反映客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換1顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切2眼睛轉(zhuǎn)動又慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松3嘴唇抿緊，似乎在品味、權(quán)衡（四）姿態(tài)語信號的傳遞1客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松2出現(xiàn)擦臉攏發(fā)或其它放松舒展的動作3，拿起認(rèn)購書之類資料仔細(xì)研究4轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問，掏出香煙讓對方抽，以示友好，進(jìn)入閑聊5用手輕身敲桌子或拍打身體某部位，以幫助自己集中思路。 （五）引發(fā)購買動機(jī)每個顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能連他自己都不知道銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會，銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。三、溝通時的注意事項（一）置業(yè)顧問要積極樂觀置業(yè)顧問在工作當(dāng)中要承受多方面的壓力，這些可能會令其心情欠佳甚至一直消沉。但在同客戶溝通時必須摒出消極情緒，不可在客戶面前流露，否則，客戶無法對你產(chǎn)生信任和好感。（二）配合客戶的說話節(jié)奏客戶的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢。能夠適宜并配合客戶的節(jié)奏很重要。（三）記住客戶的姓名對于初次會晤的客戶，記住對方的姓名，會令客戶感到自己受到尊重。切記不要說錯客戶的姓名。（四）語言簡練，表達(dá)清晰在交談中，說話啰嗦，概念模糊，不能清楚地表達(dá)自己的意見，會嚴(yán)重影響交流。在交談中要注意措詞得當(dāng)，言簡意賅。（五）正確處理雙方的分歧如遇到客戶有不同意見時，切不可立即反駁客戶的觀點(diǎn)。應(yīng)首先肯定對方的想法和建議，表示尊重。然后說出自己的意見。（六）產(chǎn)生共鳴交談中，當(dāng)雙方就某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭，表示贊同或站在顧客的立場考慮問題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對工作大有裨益。肄業(yè)顧問應(yīng)細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。（七）切務(wù)隨便打斷客戶的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，會是說話的人感到不舒服。在聽完對方的話后，再回答，可以減少誤會。（八）不要濫用專業(yè)化術(shù)語與客戶交流時，多用具體、形象的語言加以說明。在使用專業(yè)術(shù)語或作抽象介紹是時可用一些淺出的辦法。例如談及綠地面積10000余平方米時，可以告之相當(dāng)于少個籃球場的面積（九）學(xué)會使用成語、歇后語及俚語交談時，適當(dāng)插入一些成語，歇后語或俚語，可以活躍氣氛，增加一些風(fēng)趣和幽默，可增加客戶與你進(jìn)一步交流的欲望。四、零距離溝通人際溝通方面的第一部是親和力。親和力指的是要進(jìn)入別人的“頻道”，人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。所謂“物以類聚，人以群分”人們之間相似之處月多，彼此就越能接納和欣賞對方。（一）情緒同步情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。例如，跟一個循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該嚴(yán)肅點(diǎn)，認(rèn)真點(diǎn)；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)的輕松一點(diǎn)，開朗一點(diǎn)。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產(chǎn)生一種彼此理解，被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產(chǎn)生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差可能回加重對方的傷心。與其這樣，不如將一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒同步，對方便會感到安慰，從而對你產(chǎn)生親近感。（二）共識同步溝通方面，有一個著名的七加一法則。什么是七加一法則呢？如果你通過提問引導(dǎo)對方、使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習(xí)慣性的同意。但提問時必須注意的兩點(diǎn)：一是問話要引導(dǎo)你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就毫無用處；二是必須自然地進(jìn)行體溫，不要問的很拗口，不要有多種選擇答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢放c接受之事，如果你問他：“不會討厭我這個不速之客吧？”這就讓對方很難回答，沒準(zhǔn)他心里正討厭的要命，只是不便說出口而已。如果這樣問他：“我想耽誤你一點(diǎn)時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”相信這樣問的效果會截然不同?？傊谔釂柡鸵龑?dǎo)的過程中，要誘發(fā)對方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對方產(chǎn)生正面的反饋。（三）生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的預(yù)期或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占7%的影響力，語氣和言調(diào)占38%而肢體語言占55%?？梢姡w語言，包括表情、收拾、姿勢、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想布道的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人親到及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談是慣用某些手手勢，你也不妨常使用這些手勢來表達(dá)。你這么做，開始可能會覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡米，接納你，他們會自動將注意里集中在你身上，而且覺得和你一見如故。但要注意不要模仿他人生理上的缺陷，否則你是會弄巧成拙。（四）語調(diào)和語速同步每個人都是通過五種感官來傳達(dá)及介紹信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺。而在溝通上，最主要仍是通過視、聽、觸三種渠道。由于受到環(huán)境、北京及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為大腦接受處理訊息的主要渠道。視覺型的人傾向與以眼睛來理解周邊的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息；處決型的人依靠他的經(jīng)驗或感受來接受或傳達(dá)訊息。視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯型；聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音地秤，說話時停頓時間長，同時說話是所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。在交談時，語調(diào)和速度應(yīng)與對方能夠同步。