養(yǎng)老服務機構服務質量標準.doc

_養(yǎng)老服務機構服務質量標準2002-01-30發(fā)布 2002-06-01實施 北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布前言 我市養(yǎng)老服務機構的基本任務：為在院老年人提供服務，對老年人進行健康管理，提高老年人生活質量，達到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。 為了提高養(yǎng)老服務機構的服務管理，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務質量，促進北京市老年福利事業(yè)健康有序的發(fā)展，根據(jù)民政部社會福利機構管理辦法和北京市養(yǎng)老服務機構管理辦法的有關規(guī)定，結合我市養(yǎng)老服務機構的現(xiàn)狀制定本標準。 本標準由北京市民政局提出并歸口管理。 本標準由北京市質量技術監(jiān)督局批準。 本標準起草單位：北京市社會福利管理處。 本標準主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍 本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務機構服務質量的基本標準。 本標準適用于北京市行政區(qū)域內，經北京市民政局和區(qū)縣民政局批準注冊的各類不同等級、不同規(guī)模的養(yǎng)老服務機構。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 4789-1994食品衛(wèi)生微生物學檢驗GB 15980-1995一次性使用醫(yī)療用品衛(wèi)生標準GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評價方法與標準GB 15982-1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準JGJ 122-1999老年人建筑設計規(guī)范DB11/T 149-2002養(yǎng)老服務機構院內感染控制規(guī)范中華人民共和國傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國人民代表大會常務委員會第六次會議通過。中華人民共和國食品衛(wèi)生法 1995年10月30日第八屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議通過。中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過。中華人民共和國合同法 1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過。食品加工、銷售、飲食業(yè)衛(wèi)生五四制1960年衛(wèi)生部、商業(yè)部發(fā)布。衛(wèi)生技術人員職務試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發(fā)布。醫(yī)院藥劑管理辦法1989年2月27日衛(wèi)生部發(fā)布。醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛(wèi)生部、國家檔案局發(fā)布。醫(yī)療機構管理條例1994年2月26日國務院發(fā)布。中華人民共和國護士管理辦法1994年1月1日衛(wèi)生部發(fā)布。消毒管理辦法1994年1月4日衛(wèi)生部發(fā)布。老年人社會福利機構基本規(guī)范2001年2月6日民政部發(fā)布。消毒技術規(guī)范1999年9月29日衛(wèi)生部發(fā)布。醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）2000年12月6日衛(wèi)生部發(fā)布。北京市養(yǎng)老服務機構管理辦法（63號）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務會議通過。3 術語和定義本標準采用下列術語和定義。31 養(yǎng)老服務機構311老年公寓實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。312托老所為老年人提供日間照料的機構。313養(yǎng)老院（老年社會福利院）為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務的機構。314敬老院以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三無五保老年人入住為主，同時為社會老年人提供托養(yǎng)服務的機構。315老年護理院為需要護理服務的老年人提供以生活照料、疾病康復護理為主的機構。32 老年人的定義321 老年人是指60及60歲以上的老年人。322 生活自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。323 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導的老年人。324 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。33 養(yǎng)老服務定義331 個人生活照料服務為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務。332 老年護理服務通過護理干預，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護。333 心理/精神支持服務通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應環(huán)境，保持和增進身心健康。334安全保護服務根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護人員的指導下，采取適當?shù)陌踩雷o措施。335 環(huán)境衛(wèi)生服務為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生。336休閑娛樂服務為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。337 協(xié)助醫(yī)療護理服務協(xié)助醫(yī)療、護理人員，完成職責范圍內的簡單的醫(yī)療護理工作。338醫(yī)療保健服務為老年人提供預防、保健、康復、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務。339家居生活照料服務為家居的老年人提供日常生活照料。3310膳食服務根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求，為老年人提供均衡飲食。3311洗衣服務為老年人提供衣物送洗、送回服務。3312物業(yè)管理維修服務提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備的維修、保養(yǎng)，保障生活設施完好。3313陪同就醫(yī)服務協(xié)助監(jiān)護人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。3314咨詢服務通過舉辦各種形式、多種內容的活動，解答疑難問題。3315通訊服務提供通訊設備，保證老年人與家人和社會的聯(lián)系。3316送餐服務將餐飲送到老年人房間。3317教育服務有計劃的對老年人開展各類形式、有教育作用的活動。3318購物服務根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購買生活用品。3319代辦服務代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領各種物品。3320交通服務為老年人提供交通的便利。4 要求41養(yǎng)老服務機構基本設施設備根據(jù)JGJ122-1999老年建筑設計規(guī)范提供無障礙設施并按老年人社會福利機構基本規(guī)范第五部分執(zhí)行。養(yǎng)老服務機構對設施設備進行適當維護、確保設施設備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務的要求。42養(yǎng)老服務合同評審421養(yǎng)老服務合同評審的目的是明確老年人和監(jiān)護人的服務要求及應履行的義務。確定養(yǎng)老機構滿足服務要求的能力和老年人及監(jiān)護人履行義務的能力，確保合同的可執(zhí)行性。422 養(yǎng)老服務機構應建立合同評審程序，一般性服務合同由業(yè)務主管負責人審批，重大項目由養(yǎng)老服務機構法人審批。423 養(yǎng)老服務合同評審包括與服務相關要求的確定，相關要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。424與服務相關要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務項目的確定，與提供的服務有關的法律法規(guī)要求的確定，老年人和監(jiān)護人應履行義務的確定。425與服務有關的要求的評審過程包括養(yǎng)老服務機構應建立內部審核程序，評審與所提供服務相關的要求，評審應在養(yǎng)老服務機構的老年人做出提供服務的承諾之前進行，并應確保：A） 服務要求得到規(guī)定B） 與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認。C） 養(yǎng)老服務機構有能力滿足規(guī)定的要求。D） 評審結果及評審后所引起措施的記錄應予保持。E） 若老年人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機構在接受老年要求前應進行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時間，以便老年人或監(jiān)護人對服務服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。426合同的修訂包括對合同的內容、服務的要求的修訂，任何合同的修訂應經過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按合同評審程序重新進行評審或會審。427養(yǎng)老服務機構服務合同訂立按中華人民共和國合同法第九條執(zhí)行。428合同的內容按北京市養(yǎng)老服務機構管理辦法第三章第十六條執(zhí)行。429養(yǎng)老服務機構應將合同樣式交上級主管機關備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。4210修改后的合同審批后，若與提供服務有關要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務機構應由經辦部門或專人負責跟蹤，確保相關文件得到及時修改，及時傳達到有關部門，確保相關人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同的規(guī)定的范圍時，應立即與老年人、監(jiān)護人聯(lián)系協(xié)商解決。4211所有的合同評審、公審及修改記錄均按合同評審程序要求做到清晰、易于識別和檢索。43各類養(yǎng)老服務機構的服務范圍431老年公寓服務范圍：個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、家居生活照料服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務共20項服務。432托老所服務范圍：個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、膳食服務、陪同就醫(yī)服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共10項服務。433養(yǎng)老院服務范圍；個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、教育服務、購物服務、送餐服務、代辦服務共18項服務。434農村敬老院服務范圍：個人照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、購物服務共12項服務。435 老年護理院服務范圍：老年護理服務、個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共15項服務。44 養(yǎng)老服務機構的服務441個人生活照料服務4411養(yǎng)老服務機構個人生活照料服務為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。4412 個人生活照料服務的范圍包括老年人個人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護理。4413個人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。4414穿衣包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4415修飾包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4416飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。4417入廁包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4418口腔清潔包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。4419皮膚清潔護理包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡）。44110褥瘡預防包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。44111便溺護理包括協(xié)助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實施人工排便、清洗、更換尿布。44112個人生活照料服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任，按老年人社會福利機構基本規(guī)范的4.2.3和北京市養(yǎng)老服務機構管理辦法第三章第二十二條執(zhí)行。44113養(yǎng)老服務機構應制定提供個人生活照料服務的服務流程或程序和操作規(guī)范。44114養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務的須知。44115對個人生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。44116養(yǎng)老服務機構應制定個人生活照料服務檢查程序和要求，保證服務質量。442老年護理服務4421養(yǎng)老服務機構老年護理服務以滿足入住機構的老年人健康和醫(yī)療照護需求為目的。4422老年護理服務管理應根據(jù)養(yǎng)老服務機構的性質、入住老年人整體評估結果，對其實行分類管理，根據(jù)老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理措施，達到護理目標。4423老年護理服務范圍包括老年社區(qū)護理、基礎護理、老年專科疾病護理、老年心理護理、老年康復指導、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術操作、院內感染控制、臨終護理等工作。4424老年社區(qū)護理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。4425基礎護理包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎護理技術。4426老年?？谱o理包括老年?？萍膊∽o理及技術操作。4427老年心理護理包括老年人心理衛(wèi)生教育，老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。4428老年康復指導包括傳授老年期自我護理技術，老年病并發(fā)癥康復預防和指導如何使用康復治療技術。4429老年期健康教育包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。44210健康咨詢包括老年病的預防、康復，老年期的營養(yǎng)，心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務。44211院內感染控制包括采取預防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的爆發(fā)流行。44212護理技術操作包括基礎護理技術操作、老年?？谱o理技術操作、急救技術操作。44213臨終護理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質量，做好臨終期老年人的心理護理，死亡教育和家屬的心理精神支持。44214養(yǎng)老服務機構中提供老年護理服務管理、老年護理服務的人員應是中華人民共和國注冊護士和取得養(yǎng)老護理員職業(yè)證書的養(yǎng)老護理員擔任。（養(yǎng)老護理員只能在注冊護士指導下?lián)卫夏曜o理服務中的基礎護理工作）44215提供老年護理服務的注冊護士按中華人民共和國護士管理辦法第四章規(guī)定執(zhí)行。44216提供老年護理服務的養(yǎng)老服務機構應按醫(yī)療機構管理條例規(guī)定，配備必要的護理服務設備。44217養(yǎng)老服務機構應制定老年護理服務的服務流程或程序及保障安全護理服務的防護措施，有國家制定或認可的護理技術操作規(guī)范，保障安全護理服務的防護設備。44218養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供老年護理服務的須知。44219養(yǎng)老服務機構應與老年人或監(jiān)護人確認需要提供老年護理服務的內容，并按老年人社會福利機構基本規(guī)范3.2.8.11執(zhí)行，為老年人提供護理服務。44220注冊護士應按中華人民共和國護士管理辦法第四章規(guī)定檢查指導養(yǎng)老護理員工作，以保證生活照料服務質量。44221注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍的調整應按醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法第四章執(zhí)行，保提供服務的文件、及書寫記錄。44222養(yǎng)老服務機構應制定老年護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。443心理/精神支持服務4431養(yǎng)老服務機構提供心理/精神支持服務以滿足老年期特殊心理需求為目的。4432心理/精神支持服務范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。4433養(yǎng)老服務機構提供心理/精神支持服務應注意保護老年人的隱私權，提供必要的服務場所。4434養(yǎng)老服務機構應制定心理/精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。4435養(yǎng)老服務機構提供心理/精神支持服務按老年人社會福利機構基本規(guī)范第三部分執(zhí)行。4436提供心理/精神支持服務的人員由社會工作者、醫(yī)護人員或高級護理員擔任。4437養(yǎng)老服務機構應制定心理/精神支持服務流程或程序。4438養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務的須知。4439對老年人提供心理/精神支持服務應保留提供服務文件或記錄。44310養(yǎng)老機構應制定心理/精神支持服務檢查程序和要求，保證服務質量。444安全保護服務4441提供安全保護服務以預防為主，采取適當?shù)陌踩胧?，達到避免或減少對老年人傷害的目的。4442提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預防措施。4443提供安全設施包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手緊急呼救系統(tǒng)，按老年人建筑設計規(guī)范5部分、老年人社會福利機構基本規(guī)范5部分執(zhí)行。4444使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。4445采取安全預防措施包括評估老年人不安全因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程序落實情況。4446安全保護服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任。4447養(yǎng)老服務機構應具備提供安全保護服務必要的服務設施，設備按老年人建筑設計規(guī)范4、5部分執(zhí)行。4448只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。4449養(yǎng)老服務機構應制定提供安全保護服務的流程或程序。44410養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的須知。44411使用約束物品前應得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊護士及監(jiān)護人的局面認可，保留提供服務的文件或記錄。44412養(yǎng)老服務機構應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時，準確，有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。445環(huán)境衛(wèi)生服務4451環(huán)境衛(wèi)生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4452環(huán)境衛(wèi)生服務包括老年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生。4453養(yǎng)老服務機構內的環(huán)境衛(wèi)生服務應由取得養(yǎng)老護理員資格證書的人員擔任。4454養(yǎng)老服務機構應制定環(huán)境衛(wèi)生服務的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務。4455養(yǎng)老服務機構應制定實施環(huán)境衛(wèi)生服務的檢查程序和要求，保證服務質量。446休閑娛樂服務4461養(yǎng)老服務機構提供休閑娛樂服務以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。4462養(yǎng)老服務機構提供休閑娛樂服務范圍包括開展各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽。4463養(yǎng)老服務機構提供休閑娛樂服務配備必要的休閑娛樂設施設備應按老年人社會福利機構基本規(guī)范的第三部分、第五部分規(guī)定執(zhí)行。4464提供休閑娛樂服務的人員應由社會工作者、職業(yè)治療師、康復護士、養(yǎng)老護理員、相關專業(yè)人士擔任。4465養(yǎng)老服務機構應制定休閑娛樂服務流程或程序。4466養(yǎng)老服務機構應向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務的須知。4467對老年人提供休閑娛樂服務應保留提供服務文件或記錄。4468養(yǎng)老服務機構應制定休閑娛樂服務檢查程序，保證服務質量。447協(xié)助醫(yī)療護理服務4471提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的目的是在醫(yī)生和護士的指導下完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務。4472協(xié)助醫(yī)療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動，搬運；協(xié)助老年人使用助行器具；完成標本的收集送檢；協(xié)助進行并發(fā)癥的預防；完成物品的清潔，消毒，協(xié)助做好院內感染的預防工作。4473觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。4474協(xié)助老年人服藥應在醫(yī)護人員指導下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。4475協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協(xié)助老年人采取適當舒適的體位、協(xié)助進行肢體被動運動。4476協(xié)助老年人使用助行器具包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4477標本的收集送檢包括協(xié)助采集、留取標本和送檢標本。4478搬運包括協(xié)助老年人轉移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。4479協(xié)助進行并發(fā)癥的預防包括協(xié)助預防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。44710協(xié)助做好院內感染的預防工作包括老年人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理，按消毒技術規(guī)范、醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準、北京市養(yǎng)老服務機構感染控制規(guī)范執(zhí)行。44711協(xié)助醫(yī)療護理服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任。44712養(yǎng)老服務機構應具備協(xié)助醫(yī)療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）44713養(yǎng)老服務機構應制定提供協(xié)助醫(yī)療護理服務流程或程序。44714養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的須知。44715對老年人提供協(xié)助醫(yī)療護理服務應保留提供服務的文件或記錄。44716養(yǎng)老服務機構應制定協(xié)助醫(yī)療護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。448醫(yī)療保健服務4481養(yǎng)老服務機構內的醫(yī)療保健服務應以滿足入住老年基本醫(yī)療需求目的。4482提供醫(yī)療保健服務范圍包括住老年提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復指導、預防保健工作。4483提供保健服務包括老年建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持改善老年狀態(tài)，減輕老年常病、做好老年人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務。4484養(yǎng)老服務機構中提供醫(yī)療保健服務的人員應是中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師。4485提供醫(yī)療保健服務的執(zhí)業(yè)醫(yī)師按中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中第二章第十六條和第三章規(guī)定執(zhí)行4486養(yǎng)老服務機構應符合醫(yī)療機構管理條例規(guī)定，取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證方能提供醫(yī)療保健服務或與社區(qū)醫(yī)療機構建立服務合同由社區(qū)醫(yī)療機構提供醫(yī)療保健服務。4487養(yǎng)老服務機構取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證按醫(yī)療機構管理條例規(guī)定，配備醫(yī)療保健服務必要的設備。4488養(yǎng)老服務機構應制定提供醫(yī)療保健服務的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，有國家制定或認可的醫(yī)療技術操作規(guī)范。4489養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務的須知。44810養(yǎng)老服務機構應在老年人入住48小時內為其建立、填寫健康檔案，并按醫(yī)藥檔案管理暫行辦法中第四章執(zhí)行，老年人個人健康檔案包括以問題為中心的個人健康問題記錄和以預防為導向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據(jù)老年人健康情況定期記錄。44811老年人的體檢要求按老年人社會福利機構基本規(guī)范3.3.2條款執(zhí)行。44812藥品的安全使用、驗收、儲存等管理由執(zhí)業(yè)醫(yī)師負責，按醫(yī)院藥劑管理辦法第四、五、六章執(zhí)行（此條款適用設醫(yī)務室的養(yǎng)老服務機構）。44813執(zhí)業(yè)醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務按醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法中第四章執(zhí)行，保留服務提供文件、處方及記錄（此條款適用設醫(yī)務室的養(yǎng)老服務機構）。44814執(zhí)業(yè)醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務前應得到老年人或監(jiān)護人的確認并定期與老年人或監(jiān)護人溝通，以確保老年人醫(yī)療保健服務需求得到滿足并有記錄。44815養(yǎng)老服務機構應制定實施醫(yī)療保健服務的檢查程序和要求，保證服務質量。449家居生活照料服務4491家居生活照料服務以使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。4492家居生活照料服務包括指導家務管理，協(xié)助維持家庭生活，幫助老年人進行日常生活照料。4493家居生活照料服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任。4494養(yǎng)老服務機構應制定家居生活照料服務的流程或程序。4495養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務的須知。4496對老年人提供家居生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。4497養(yǎng)老服務機構應制定實施家居生活照料服務的檢查程序和要求，保證服務質量。4410膳食服務44101養(yǎng)老服務機構提供膳食服務應根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富，全面合理的均衡飲食為目的。44102提供膳食服務的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和老年人提供一日三及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。44103養(yǎng)老服務機構提供膳食服務應配備的必要設施設備，按老年人社會福利機構基本規(guī)范第三部分、第五部分執(zhí)行。44104提供膳食服務的廚師，應由取得廚師職業(yè)資格證書的人員擔任。44105養(yǎng)老服務機構提供食品的衛(wèi)生、加工食品用設備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理應按中華人民共和國食品衛(wèi)生法第二章、第四章、第六章執(zhí)行。44106養(yǎng)老服務機構提供膳食服務的要求按老年人社會福利機構基本規(guī)范第三部分、第五部分執(zhí)行；按北京市養(yǎng)老服務機構管理辦法第三章第十八條、第十九條執(zhí)行。44107養(yǎng)老服務機構應制定提供膳食服務不同環(huán)節(jié)的流程或程序。44108養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供膳食服務的須知。44109對老年人提供膳食服務應保留提供服務文件或記錄。441010養(yǎng)老服務機構應制定膳食服務檢查程序和要求，保證服務的質量。4411洗衣服務44111洗衣服務以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。4411洗衣服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程。44113養(yǎng)老服務機構提供洗衣服務配備設施設備的要求按老年人社會福利機構基本規(guī)范第三部分、第五部分執(zhí)行。44114養(yǎng)老服務機構提供洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按消毒技術規(guī)范第二冊16部分執(zhí)行。44115提供洗衣服務時，老年人的衣物應標識清楚，做到準確無誤，清潔、折疊后送還給老年人。44116洗衣服務由經過培訓的洗衣員或養(yǎng)老護理員擔任。44117養(yǎng)老服務機構應制定洗衣服務（機洗或手洗）流程或程序。44118養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供洗衣服務須知。44119對老年人提供洗衣服務應保留提供服務文件或記錄。441110養(yǎng)老服務機構應制定洗衣服務檢查程序和要求，保證服務質量。4412物業(yè)管理維修服務44121養(yǎng)老服務機構提供物業(yè)管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、合適、方便的生活環(huán)境為目的。44122物業(yè)管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修，保養(yǎng)。保障生活設施完好。44123養(yǎng)老服務機構如自身不能提供物業(yè)管理維修服務，與社區(qū)物質業(yè)管理部門建立服務合同，保障養(yǎng)老服務機構生活服務設施隨時處于完好狀態(tài)。44124養(yǎng)老服務機構設計規(guī)模配備必要的生活服務設施設備44125養(yǎng)老服務機構提供物業(yè)管理維修服務按老年人社會福利機構基本規(guī)范第五部分執(zhí)行。44126提供物業(yè)管理維修服務由各種具有專業(yè)資格證書的人員擔任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。44127養(yǎng)老服務機構提供物業(yè)管理維修服務應制定服務流程或程序，具備國家制定或認可的物業(yè)管理維修服務技術操作規(guī)范。44128養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供物業(yè)管理維修服務的須知。44129對老年人提供物業(yè)管理維修服務應保留提供服務文件或記錄。441210養(yǎng)老服務機構應制定物業(yè)管理維修服務檢查程序和要求，保證服務質量。4413陪同就醫(yī)服務44131陪同就醫(yī)服務以協(xié)助監(jiān)護人滿足老年人基本醫(yī)療需求為目的。44132陪同就醫(yī)服務是協(xié)助監(jiān)護人陪同老年人到指定的醫(yī)療機構就醫(yī)。44133提供陪同就醫(yī)服務的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養(yǎng)老護理員擔任。44134養(yǎng)老服務機構應制定陪同就醫(yī)服務的流程或程序。44135養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務的須知。44136對老年人提供陪同就醫(yī)服務應保留提供服務的文件或記錄。44137養(yǎng)老服務機構應制定實施陪同就醫(yī)服務的檢查程序和要求，保證服務質量。4414咨詢服務44141提供咨詢服務以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。44142咨詢服務包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育、服務信息方面咨詢。44143提供咨詢服務應具備必要的設施設備（場地、設備）。44144提供咨詢服務人員應由社會工作者、各類專業(yè)人員擔任。44145養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供咨詢服務的須知。44147對老年人提供咨詢服務應保留提供服務文件或記錄。44148養(yǎng)老服務機構應制定咨詢服務檢查程序和要求，保證服務質量。4415通訊服務44151養(yǎng)老服務機構提供通訊服務以滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系需求為目的。44152提供通訊服務范圍包括老年人和監(jiān)護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。44153提供通訊服務應配備通信設備按老年人社會福利機構基本規(guī)范第五部分規(guī)定執(zhí)行。44154養(yǎng)老服務機構協(xié)助老年人完成通訊服務的人員由社會工作者、義工、醫(yī)護人員、養(yǎng)老護理員擔任。44155對入住的老年人中存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務機構應指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。44156養(yǎng)老服務機構提供通訊服務應制定服務流程或程序。44157養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。44158對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。44159養(yǎng)老服務機構應制定通訊服務檢查程序和要求，保證服務質量。4416送餐服務44161送餐服務以滿足老年人將飲食送到房間的服務需求為目的。44162送餐服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。44163提供送餐服務應具備必要的保溫、保鮮設備及交通工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送到老年人的房間。44164送餐服務人員由取得養(yǎng)老護理員或家政服務員職業(yè)資格證書的人員擔任。44165養(yǎng)老服務機構應制定送餐服務的流程或程序。44166養(yǎng)老服務機構應向老年人或監(jiān)護人用文字或圖片說明提供送餐服務的須知。44167對老年人提供送餐服務應保留提供服務文件或記錄。44168養(yǎng)老服務機構提供送餐服務應制定送餐服務檢查程序和要求，保證服務質量。4417教育服務44171養(yǎng)老服務機構提供教育服務以滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往的需求為目的。44172提供教育服務的范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、運動知識、電腦知識），舉辦各種老年學校。44173養(yǎng)老服務機構提供教育服務應由義工或出請各類專業(yè)人員擔任。44174提供教育服務應具備必要的設施設備（場地、教材、教學設備）44175養(yǎng)老服務機構提供教育服務應通過評估老年人服務需求，有計劃、有目的地進行。44176養(yǎng)老服務機構應制定教育服務流程或程序。44177養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供教育服務的須知。44178對老年人提供教育服務應保留提供服務文件或記錄。44179養(yǎng)老服務應制定教育服務的檢查程序，保證服務質量。4418購物服務44181養(yǎng)老服務機構提供購物服務的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。44182養(yǎng)老服務機構提供購物服務的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。44183養(yǎng)老服務機構提供購物服務過程應準確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當面清點核實并簽字。44184陪同老年人購物時應隨時注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。44185養(yǎng)老服務機構提供購物服務的人員由養(yǎng)老護理員或指定專人擔任。44186養(yǎng)老服務機構須制定購物服務流程或程序。44187養(yǎng)老服務機構應向老年及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供購物服務的須知。44188對老年人提供購物服務文件或記錄。44189養(yǎng)老服務機構應制定購物服務檢查程序和要求，保證服務的質量。4419代辦服務44191養(yǎng)老服務機構提供代辦服務以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求為目的。44192代辦服務范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件、代領，代繳各種物品和費用。44193提供代辦服務由社會工作者、義工，養(yǎng)老護理員或指定專人擔任。44194提供全世界服務過程時應做到保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物。代領、代繳各種物品和費用時準確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務，做到當面清點核實并簽字。44195養(yǎng)老服務機構提供應制定代辦服務流程或程序。44196養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。44197對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。44198養(yǎng)老服務機構應制定代辦服務檢查程序和要求，保證服務質量。4420交通服務44201養(yǎng)老服務機構提供交通服務以方便老年人及監(jiān)護人交通往來為目的。44202養(yǎng)老服務機構提供交通服務范圍包括定時接送老年人及監(jiān)護人。44203養(yǎng)老服務機構提供交通服務可自備車輛完成人員接送，保證服務對象得到快捷、方便、安全交通的服務。44204提供交通服務的人員應由取得國家正式駕駛執(zhí)照的人員擔任。44205養(yǎng)老服務機構應制定交通服務流程或程序。44206養(yǎng)老服務機構應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明詳細的地理位置、交通狀況，提供交通服務的須知。44207養(yǎng)老服務機構應制定交通服務檢查程序和要求，保證服務的質量。5 養(yǎng)老服務機構質量控制規(guī)范依照北京市養(yǎng)老服務合同提供服務，維護老年人的基本權益，制定質量控制標準，建立質量管理監(jiān)督組織或專人管理，每年對員工進行素質和質量標準培訓，使用質量控制的方法，對各項服務監(jiān)控，有效避免因服務提供方或服務人員的責任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務需求，質量管理控制管理的重點是直接為老年人服務的醫(yī)療、護理、生活照料、膳食和物業(yè)管理維修部門（服務）。51 個人生活照料服務511提供個人生活照料服務的人員資質符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。512提供個人生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。513有提供個人生活照料服務技術操作規(guī)范，按要求提供服務。514根據(jù)老年人實際需求，有個人生活照料計劃，按需服務。515有文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。516對老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷。五關心：關心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點：個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內清潔、整齊、空氣新鮮，無異味，提供服務完成率100%，褥瘡發(fā)生率0。老年人和監(jiān)護人滿意率80%。517對老年人個人生活照料服務應保留提供服務文件和記錄。518定期根據(jù)檢查程序對個人生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估有記錄。52 老年護理服務521提供老年護理服務人員資質符合要求，注冊護士有執(zhí)照或養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書，執(zhí)業(yè)范圍符合要求。522有提供老年護理的各項服務流程或程序、人員職責和護理制度，有國家制定的或認可的護理技術常規(guī)。523有文字或圖片說明提供老年護理服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。524護理設備數(shù)量符合醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可范圍要求。525提供的老年護理服務范圍符合養(yǎng)老服務機構性質和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務，個案管理。526對入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護理目標、定期個性護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄：包括老年人入住時，入住中，有無危險因素。527正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴格執(zhí)行三查七對和無菌技術要求。528觀察老年人的各種反應有定期記錄，記錄要求準確無誤，符合行業(yè)要求。529完成健康教育指導和慢性病管理要求（包括服藥指導、不健康行為矯正，普及衛(wèi)生知識）有計劃，有時間安排，有落實辦法，有實施記錄。5210達到8項護理服務基礎質量目標：落實護理措施100%，基礎護理合格率90%、褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內感染發(fā)生率15%，常規(guī)物品消毒合格率100%，記錄合格率90%、護士技術操作合格率90%、嚴重護理缺陷（0）。5211對養(yǎng)老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓指導計劃、記錄。5212每位注冊護士有技術檔案和繼續(xù)教育學分冊、每年參加繼續(xù)教育學分不少于25分，做到按期注冊。5213定期根據(jù)檢查程序對老年護理服務進行效果評估記錄。53 心理/精神支持服務531提供心理/精神支持服務人員資質符合要求，有相關專業(yè)證書或高級養(yǎng)老護理員職業(yè)證書532有開展心理/精神支持服務流程或程序，制度和人員職責。533有提供心理/精神支持服務的場地和設備。534有心理/精神支持危急處理程序，發(fā)現(xiàn)危機及時報告，按程序處理，有處理措施有記錄。535對需要心理/精神支持服務的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。536提供服務完成率100%。537用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務內容、時間、地點、人員、服務須知。538定期根據(jù)檢查程序對心理/精神支持服務進行效果評估有記錄。54 安全保護服務541提供安全保護服務的人員資質符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。542有提供安全保護服務流程或程序、制度和人員職責。543有提供安全保護服務必要的服務設施、設備和適合老年人的安全設施、約束物品。544接受服務的老年人情況符合提供安全保護服務適應范圍，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，注冊護士或監(jiān)護人確認實施安全保護服務的文字記錄。545有提供安全保護服務技術操作規(guī)范，按要求提供服務。547有提供安全保護服務的記錄。548定期根據(jù)檢查程序對安全保護服務進行效果評估有記錄。55 環(huán)境衛(wèi)生服務551提供環(huán)境衛(wèi)生服務人員資質符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。552有提供環(huán)境衛(wèi)生服務流程或程序，制度和人員職責。553有提供環(huán)境衛(wèi)生服務的設備。554環(huán)境衛(wèi)生做到，無積存垃圾，無衛(wèi)生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。56 休閑娛樂服務561提供休閑娛樂服務人員資質符合要求。562有開展休閑娛樂服務流程或程序，制度和人員職責。563有提供休閑娛樂服務必要的設施設備（場地、設施、設備）。564提供的休閑娛樂服務項目必須符合老年人的生理、心理特點。565用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務內容、時間、地點、人員、服務須知。566有提供休閑娛樂服務的記錄。567定期根據(jù)檢查程序對休閑娛樂服務的記錄。57 協(xié)助醫(yī)療護理服務571提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的人員資質符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。572有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務流程或程序、制度和人員職責。573用文字或圖片說明提供醫(yī)療護理服務內容、時間、地點、人員、服務須知。574具備協(xié)助醫(yī)療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收基器皿、其它輔助器具）575有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務技術操作規(guī)范，按要求提供服務；協(xié)助服務及時，準確，掌握必要的醫(yī)療護理基礎知識和基本技能；技術操作合格率85%。576有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的記錄，記錄完整，反映問題及時，描述準確。577提供服務完成率100%，老年人滿意率80%。578定期根據(jù)檢查程序對協(xié)助醫(yī)療護理服務進行效果評估有記錄。58 醫(yī)療保健服務581提供醫(yī)療保健服務人員資質符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動范圍和地點符合要求。582有提供醫(yī)療保健服務流程或程序，有國家認可的醫(yī)療技術規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務的制度（包括醫(yī)療保健服務的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責。583有醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設備數(shù)量符合醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可范圍要求。584有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。585每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態(tài)描寫準確屬實，健康檔案合格率80%。5，86通過評估為老年人提供的醫(yī)療保健服務，能符合老年人的實際需求。587能及時完成本機構內老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。588根據(jù)老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發(fā)生的健康問題，落