績效管理

Performance Management 績 效 管 理 主辦：青島人才網(wǎng) 主講人：鄭力子 高級 咨詢顧問 績 效 管 理 的 流 程 ： 1.目 標 設 定 Objective Setting 2.執(zhí) 行 Engagement 3.評 估 Appraisal 4.獎 勵 Reward 公 司 目 標 設 定 個 人 目 標 確 定行動 計劃 個 人 業(yè) 績 評 估 個 人 發(fā) 展 計 劃 將 獎 金 與 業(yè) 績 掛 鉤 溝 通 與 監(jiān) 控 定 期 反 饋 職 業(yè) 計 劃 年 終 審 查 結(jié) 合 /溝 通 一 致 的 期 望 培 訓 業(yè) 績 管 理 流 程 Position Analysis 職位分析 Position Evaluation 職位評估 Objective Setting 目標設定 Performance Review 績效評估 Compensation 薪酬激勵 Human Resource Development 人力資源開發(fā) Allocate responsibilities 分配職責 Set objectives 設定目標 Review results 審核結(jié)果 績效管理在人力資源管理中的關系 績 效 管 理 的 流 程 ： 確定工作目標 設定衡量標準 -預期的結(jié)果和要求的成績 制定行動計劃，上司輔導與監(jiān)控 達成一致并承諾 評估與獎勵 找出差距，改進不足，制定下一周期的計劃 績效管理控制 監(jiān)控與溝通 積極或建設性的反饋 定期監(jiān)控 (實際與計劃的比較 ) 定期 (季、月的正式反饋會議 ) 及時調(diào)整行為、措施或修訂目標 績效管理的評估 評估績效結(jié)果與計劃的比較 尋找差距，制定改進計劃 績效評估面談 獎勵 /激勵 計劃下一績效周期 績效管理注意事項 績效評估不是績效管理 把事情做正確 ? 做正確的事 ? 績效管理的真正目的是為了給員工發(fā)獎金？ 關注過程，關注未來 否定了下屬等于否定了你自己 (經(jīng)理人員的角色是教練 ) 時間管理與授權 授權使個人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競爭力提高 可以授權的工作 不可以授權的工作 日常工作 需要技能解決的工作 收集信息的工作 可以代表身份出席的工作 準備一份報告 監(jiān)管某一項目 某一特定領域的決定 計劃 /目標 有關人事問題 (招聘 /提升 ) 解決部門沖突 協(xié)調(diào)關系 發(fā)展、培養(yǎng)部下 任務的最終職責 維護制度和紀律 沒有適合部下的時候 時間管理與授權 績效管理周期重點 計劃 控制 評估 做正確的事 崗位職責 確定衡量標準和理 想結(jié)果 溝通獎勵方案 監(jiān)控以保證結(jié)果 反饋 輔導 授權 鼓勵 評估結(jié)果 評估取得的結(jié)果 及時執(zhí)行獎勵 找出差距，制定改 進計劃 面談溝通 計劃下一目標 開始 過程 結(jié)束 績效管理的目的 將向那里發(fā)展 為達到目標需要做什么 如何達到那里 如何評判 遠景 戰(zhàn)略目標 長期計劃 關鍵成功因素 關鍵績效指標 學習與發(fā)展前景 內(nèi)部進程前景 客戶前景 財務前景 財務角度 客戶角度 內(nèi)部流程角度 學習與發(fā)展角度 什么是 5年目標 應用平衡計分卡將企業(yè)的遠景目標，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的， 可付諸行動的指標 使命 - - 平 平 衡 衡 記 記 分 分 卡 卡財 務 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學 習 與 發(fā) 展 的 角 度 遠 景 與 戰(zhàn) 略 遠 景 與 戰(zhàn) 略 價 值 創(chuàng) 造 價 值 創(chuàng) 造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 績 效 管 理 的 工 具 ， 使 績 效 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 制 的 一 部 分 。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標 財 務 指 標 收 入 增 長 成 本 下 降 投 資 回 報 率 資 產(chǎn) 回 收 率 創(chuàng) 利 能 力 學 習 與 發(fā) 展 指 標 員 工 滿 意 度 技 術 創(chuàng) 新 能 力 客 戶 指 標 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率 客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內(nèi) 部 流 程 指 標 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對 市 場 需 求 的 反 應 時 間 生 產(chǎn) 率 用戶滿意 設備中斷時間 產(chǎn)品質(zhì)量 工程安裝合格率 客戶關系（客戶投訴率） 用戶培訓次數(shù) 用戶服務 板卡返修率 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn) BUG數(shù) 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（ 如何設立關鍵績效指標） 客戶 緯度 分組討論：從四個方面設定關鍵成功因素 案例練習?。?這是一家全球性的連鎖超級市場 公司的使命是： 讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務 遠景： 成為全球最大的超級市場 在中國的戰(zhàn)略： 5年內(nèi)滲透到所有省會級以上的城市，并在當?shù)爻蔀樽畲蟮某壥袌?，給投資人以滿意的回報。 討論：用魚骨刺的方法把關鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關鍵成功指標 請選擇其中的某一個關鍵因素，運用魚骨刺的方法分解出 KPI 通常，每項成功因素一般只需兩至三個 KPI就能準確地表達涵義 指標分析 滯后指標 前置指標 定義 側(cè)重于一段時間結(jié)束時的結(jié)果 驅(qū)動或?qū)е聹笾笜藰I(yè)績的指標， 指標，通常具有歷史業(yè)績特征 通常評價中間過程和活動的績效 例證 市場占有率 花在客戶上的時間 銷售額 客戶保有率 投資收益率 資金周轉(zhuǎn)率 優(yōu)勢 通常易于辨別和確認 預測，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時 調(diào)整 不足 側(cè)重歷史，無法反映現(xiàn)時活動； 難以辨別和確認；許多新的指標在 缺乏預測力 企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持 平衡計分卡應同時包含前置業(yè)績指標和滯后業(yè)績指標 指標分析 -財務緯度的各項指標 超過 50%的企業(yè)認為財務指標的重要性要大于其他指標，它位于戰(zhàn)略的最末端 通常情況下，財務指標多為滯后指標（結(jié)果性指標） 不足之處 今天組織的大部分價值是有無形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財務指標與當今的經(jīng)營環(huán)境不符 各種財務指標只是過去業(yè)績的“后視鏡”，缺乏預測力 財務信息的匯總趨向于少數(shù)部門 大多數(shù)高層的財務指標并不能為基層的員工日常工作提供指導信息 短期財務業(yè)績可能與公司的長期經(jīng)營和價值創(chuàng)造活動相沖突 指標分析 -財務緯度的各項指標 總資產(chǎn) 人均附加值 人均總資產(chǎn) 綜合增長率 資產(chǎn)利潤率 股票價格 凈資產(chǎn)收益率 總成本 銷售利潤率 信用等級 新產(chǎn)品收入 現(xiàn)金流量 投資收益率 應收帳款周轉(zhuǎn)率 毛利 負債 總資產(chǎn)收益率 存貨周轉(zhuǎn)率 凈收益 存貨庫存天數(shù) 市場附加值 應付帳款付款期 經(jīng)濟附加值 股東忠誠度 附件：各種常用財務指標 指標分析 -客戶緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 出色的經(jīng)營 價格 產(chǎn)品價格 選擇 存貨周轉(zhuǎn)率 便利 結(jié)算時間 零缺陷 服務差錯率 成長 新產(chǎn)品提供數(shù)量 領先的產(chǎn)品 營銷 每個產(chǎn)品的熱線電話數(shù) 性能 滿足客戶特殊需求的數(shù)量 顧客親密度 認識顧客 客戶產(chǎn)品的培訓時間 提供解決辦法 提供每位客戶的解決方案數(shù) 滲透顧客 目標客戶的購買額 顧客的數(shù)據(jù) 接觸客戶信息的員工比例 驅(qū)動顧客文化 客戶成功數(shù) * 長期關系 在現(xiàn)場的員工數(shù)量 通常情況下 ,客戶緯度的指標大多為前置指標 指標分析 -客戶緯度的各項指標 顧客滿意度 顧客訪問公司的數(shù)量 市場分額 花在顧客上的時間 顧客流失率 營銷成本 /銷售收入的 % 客戶投訴率 廣告數(shù)量 第一時間解決投訴量 推廣活動次數(shù) 回頭率 品牌認同度 客戶要求反應的時間 回復率 相對競爭對手的價格 參展次數(shù) 客戶關系維持的平均時間 目標顧客支出的 % 來自新客戶的收入 % 每種渠道的銷售額 維持客戶關系的成本 每位員工接觸顧客量 每位顧客的年銷售額 每種產(chǎn)品的熱線電話量 各種客戶指標樣本 指標分析 -內(nèi)部業(yè)務流程緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 關注顧客服務 親密的顧客關系 了解客戶需求的頻率 售前、售后服務 對客戶要求反應的時間 出色的經(jīng)營 -良好的供應鏈 效率 從客戶需求到實現(xiàn)的時間 成本 /庫存 存貨周轉(zhuǎn)率 供應（商） 供應商評級質(zhì)量 產(chǎn)品領先 -創(chuàng)新維持領先 質(zhì)量 處理準確度 技術性能 行業(yè) Benchmark領先 % 成本 單位產(chǎn)品的研發(fā)成本 管理 /運作效率 時間 服務時間簡化率 執(zhí)行力 計劃完成率 指標分析 -客戶緯度的各項指標 每筆交易平均成本 停工期 發(fā)運時間 計劃準確率 存貨周轉(zhuǎn)率 新產(chǎn)品 /服務入市的時間 單位產(chǎn)品研究開發(fā)費用 計劃完成率 勞動力使用時間 空間利用率 客戶需求反應時間 材料利用率 殘次率 生產(chǎn)技術達標率 返工率 專利平均年限 新產(chǎn)品 /全部產(chǎn)品 % 內(nèi)部業(yè)務流程緯度的各項指標 指標分析 -員工學習與成長緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 員工能力提升 核心能力開發(fā) 關鍵行為 個人發(fā)展計劃 能力涵蓋率 健康的生活方式 參與社會 /公益活動次數(shù) 員工的培訓 每位員工培訓時間 員工生產(chǎn)力 人均利潤率 激勵與協(xié)調(diào)一致 員工滿意 員工滿意度 協(xié)調(diào)一致 個人目標完成 /組織目標完成 % 注：能力：員工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度 和行為 指標分析 -員工學習與成長緯度的各項指標 參加職業(yè)協(xié)會的員工 工作環(huán)境指數(shù) 每位員工的培訓投入 內(nèi)部溝通程度 平均服務年限 員工生產(chǎn)力 高等學歷員工比例 培訓時間 /成本 缺勤率 能力涵蓋率 員工流動率 個人目標達成率 員工建議量 報告的事故 員工滿意度 交叉職能安排 延誤事件 道德與刑事事件 激勵指數(shù) 員工獲取證書比例 求職人數(shù) 授權指數(shù) 員工學習與成長緯度的各項指標 確定評價指標 各項指標 與戰(zhàn)略相關 可量化性 可獲得性 易理解性 敏感性 相關性 總分 評價 財務 緯度 指標 1 指標 2 指標 3 客戶 緯度 指標 1 指標 2 指標 3 內(nèi)部業(yè)務流程緯度 指標 1 指標 2 指標 3 員工學習與成長緯度 指標 1 指標 2 指標 3 當前各項指標總評 編制評價各項指標的工作底稿 KPI指標 部門 A B C D E F G H I 財務 收入目標達成率 利潤目標達成率 銷售額 費用預算目標達成率 客戶、市場 市場占有率 客戶滿意度 客戶保有率 營銷計劃目標達成率 內(nèi)部營運 書面的流程和制度所占百分比 文書檔案歸檔率 報告、建議提案質(zhì)量 學習成長 個人培訓參加率 公司、部門培訓計劃達成率 員工流失率 員工滿意度 合 計 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 KPI指標的分解 （首先分解至部門） 要取得出色的財務狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？ 要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？ 為了達成我們的愿景，我們應如何保持學習和發(fā)展的能力？ 為了達成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？ 財務 目標 行動計劃 衡量標準 時間 顧客 目標 行動計劃 衡量標準 時間 成長與學習 目標 行動計劃 衡量標準 時間 內(nèi)部業(yè)務 目標 行動計劃 衡量標準 時間 戰(zhàn)略 將指標轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的目標 6，目標管理 （ MBO） 目標管理又叫成果管理， 其目的在于結(jié)合員工個人目標和組織目標 ， 改進績效考核，形成有效的激勵。 1954年 彼得 徳魯克 管理的實踐 “ 每一項工作都必須為達到總目標而展開 ” 1960年 道格拉斯 麥格雷戈 在企業(yè)中的人的因素 “ 綜合與自我調(diào)節(jié)管理 ” -自下而上制定管理目標 1961年 愛德華 施來 成果管理 “ 自上而下制定目標管理 ” 后來 喬治 奧迪奧恩 管理目標的決定 “ 管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標，根據(jù)每個管理人員對自己的成果的預想來規(guī)定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻。 ” 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 什么是目標 目標是指在今后一定時間里所要產(chǎn)出的結(jié)果 目標描述要說明： 1. 目標是什么？ 2. 完成每項目標相應的行動計劃 3. 怎樣衡量產(chǎn)出的結(jié)果？ 4. 目標完成的時間 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 目標的兩個來源 職位說明書 商業(yè)計劃及預算 商業(yè)環(huán)境 崗位職責 優(yōu)先資源配置 影響機會 工作目標 (短期 /長期 ) 團隊工作目標 目標一致 五種主要的績效衡量指標 數(shù)量 Quantity 利潤率 產(chǎn)量 收入增長 市場占有 客戶保有率 市場滲透 新客戶數(shù)量 新產(chǎn)品 投資回報率 每股收益率 質(zhì)量 Quality 準確性 -錯誤率 -次品率 -公差 -預算 -其他相關技術數(shù)據(jù) 可靠性 -返工率 -使用壽命 服務 -服務規(guī)范 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 五種主要的績效衡量指標 成本 Cost 單位成本 預算與實際之別 人為成本與銷售額之比 時間 Time 按時交貨 新產(chǎn)品到市場的時間 單位產(chǎn)出額 響應時間 其他方面反應 Human Reactions 投訴 稱贊 反饋 客戶滿意度 員工滿意度 員工流失率 360度考核 ? 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 實施 /行動計劃 期限 時間表 階 段 控制點 方法 操作系統(tǒng) 方 法 程 序 步 驟 資源 人 員 技 術 財 政 實施 /行動計劃 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 練習：為自己的工作設定一個目標 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 設定合理目標的基礎 工作表現(xiàn)數(shù)據(jù) 1. 收集事實、相關數(shù)據(jù) (歷史數(shù)據(jù)延伸法 ) 2. 調(diào)查現(xiàn)狀及發(fā)展方向 (Benchmark最佳實務比較研究 ) 3. 預測和假設 1)預測和估計將要發(fā)生及時可能發(fā)生的事情 2)研究和預測 3)依據(jù)公司戰(zhàn)略 SMART衡量法 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting SMART 目標 Specific(具體的、明確的 )目標集中；準確地定義相關工作 Measurable(可衡量的 )可度量、可衡量；評價產(chǎn)出 Action orientation (行動導向 )完成每項目標需要相應的行動 / 計劃，關注目標完成的過程 Realistic(現(xiàn)實的 )現(xiàn)實、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn) Timebound(時限 )有時限性的；確定目標完成最后期限和檢查日期 Cost (成本 )注重成本、注重回報、注重效率 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting Objectives Action Plan Measurement Target Time 制定生產(chǎn)計劃 及時獲得定單信息 及時獲得原料信息 總經(jīng)理一次批準 10/1/2001 保證產(chǎn)品質(zhì)量 成立 TQC小組 自檢、互檢、抽檢達標 達到國產(chǎn)新藥質(zhì)檢標準 31/5/2001 加強人員管理 培訓企業(yè)理念 開展技能比武 減少違紀率 100%下屬參加培訓 3次 /年 減少至 5% 上崗一周內(nèi) 3， 6， 9月 本考核周期內(nèi) 加強部門內(nèi)部溝通 部門大會 單獨溝通 (Tea Talk) 公布意見調(diào)查并采取行動 每月一次 人 /4次 /年 每次參與提高 5%，指 數(shù)提高 2% 每月 Ongoing 31/12/2001 加強部門之間溝通 召集相關部門解決流程問題 請其他部門負責人在本部門 管理人員會上發(fā)言； 與質(zhì)量部 Team Building 共同簽字的流程表 每次請到，員工反映 良好 雙方反饋積極，費用 250元 /人 /年 2次 /年 (6， 11) 每月 Ongoing 制造總監(jiān) (業(yè)務目標 +管理目標 ) 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 工作目標確定的步驟 第一步 -主管向下屬說明團隊和自身的工作目標 第二步 -下屬草擬自己的工作目標、行動計劃、衡量標準、完成時間 第三步 -主管與下屬一起討論并達成共識 第四步 -確定工作目標協(xié)議并簽定 第五步 -明確考核標準和時間 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 上級分解的目標 (目標分解 ) 商業(yè)資源 /內(nèi)外環(huán)境 人員 技術 財務 部門 /個人目標 行動計劃 時間、階段、控制點 運作系統(tǒng)、方法、程序 依據(jù)職責產(chǎn)生工作活動 審核檢查 討論 依據(jù)目標分解產(chǎn)生工作活動 討論 職責 目標設定示意圖 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 目標確定討論會 1）一家公司的背景資料和他的商業(yè)目標 2）某職位的職位說明書 根據(jù)所提供資料，以小組形式去設定該任職人的目標、行 動計劃、 衡量標準以及所利用資源。 你可以做任何假設（前提是合理） 請一位代表上來做匯報 討論時間： 20-30分鐘 匯報時間： 5分鐘 團體工作目標 1. 年銷售額 2.3億元 2. 利潤 2400萬元 3. 員工控制在 150人 4. 擴建 5個辦事處 5. 銷售后 4個月內(nèi)回款 95%， 10個月內(nèi) 100% 職責范圍 1. 銷售、回款指標完成 2. 控制經(jīng)營費用 3. 開拓銷售渠道 (辦事處 ) 4. 策劃促銷活動 5. 員工管理與輔導 6. 大區(qū)信息反饋 營業(yè)條件 /環(huán)境 1. 大區(qū)屬經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)， 其中有 3個開發(fā)城市 2. 居民保持健康身體觀念強， 愿意投資。 3. 有 15個甲級醫(yī)院，著名醫(yī)藥 專家 100名 4. 醫(yī)藥學會有 2個 5. 同行業(yè)醫(yī)藥公司有 8個 6. 費用預算在 300萬內(nèi) 大區(qū) 經(jīng)理 工作目標及行動計劃？ 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 目標分解之二 目標分解的核心：上級的行動計劃就是下級的目標 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 目標來源之一 :目標分解 為什么 (依據(jù)什么 )？ -做什么？ -怎么做 Why? - What? - How? Why? (Results) What? (Objectives) How? (Action Plan) Why? What? How? Why? What? How? Manager Subordinate Sub-Subordinate 為什么 結(jié)果 做什么 目標 怎么做 行動計劃 為什么 為什么 結(jié)果 結(jié)果 做什么 做什么 目標 目標 怎么做 怎么做 行動計劃 行動計劃 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 目標來源之一 :目標分解舉例 我 (人力資源經(jīng)理 ) 招聘 簡化招聘程序 雇傭 15個管理職位 6/2001取得政府批準 7/2001調(diào)查、選擇獵頭 /中介 公司 分散招聘 Why 為什么 簡化招聘程序 雇傭 15個管理職位 6/2001取得政府批準 7/2001調(diào)查、選擇獵頭 /中介 公司 分散招聘 6/2001備齊文件、取得批準 7/2001接觸公司，調(diào)查： 可信度、價格、提供建議 8/2001培訓部門經(jīng)理面試技 巧 8/2001初選應聘人員材料 8/2001參加與部門經(jīng)理的面試 What 做什么 How Why 為什么 What 做什么 怎么做 How 怎么做 我的下屬 (招聘專員 ) 我 (人力資源經(jīng)理 ) 建立有效的薪酬政策 建立薪酬結(jié)構 保持對外競爭性 保持對內(nèi)公平性 控制人工成本 公司 100個崗位評估 掌握政府規(guī)章、了解市場 對手 (行業(yè) )薪酬狀況 人工成本與預算控制 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 我的下屬 A (人力資源專員 ) 我的下屬 B (人力資源專員 ) Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 目標分解舉例 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 目標分解舉例 (我 )總經(jīng)理 在華南地區(qū)增加 市場優(yōu)勢和服務支持 開設州辦事處 10/2001選聘辦事處經(jīng)理 11/2001取得政府批準 12/2001開設辦事處 Why 為什么 Why 為什么 What 做什么 做什么 What How 怎么做 怎么做 How X 經(jīng)理 績 效 管 理 ： 目 標 設 定 Objective Setting 確立目標時