中國移動XX分公司實施客戶服務“五條禁令”的方案

1 XX分公司實施中國移動客戶服務“五條禁令”的 方案 各縣市分公司、各部門 : 近日省公司下發(fā)了關于實施中國移動客戶服務“五條禁令”的通知（浙移市發(fā) 2009 43 號），將在全省實施中國移動客戶服務“五條禁令”。根據(jù)文件精神，現(xiàn)將有關事項明確如下： 一、“五條禁令”的內(nèi)容 （一）嚴禁泄露或交易客戶信息； （二）嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息； （三）嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務； （四）嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或?qū)嵤┢渌?害客戶權益的行為； （五）嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴嘁娴男袨椤?二、實施時間和處罰辦法 上述“五條禁令”自 2009 年 7 月 1 日起在 XX公司實施。違規(guī)判定基本原則詳見附件一。 對于違反上述禁令的員工， 一旦查證屬實，公司將根據(jù)責任劃分進行嚴厲處罰。 2 違反上述禁令的員工予以辭退；違反禁令造成嚴重后果的員工予以開除；違反禁令涉嫌犯罪的員工依法移送司法機關；指使他人違反禁令的領導人員、管理者將視同直接違反禁令予以處理；對違禁行為隱瞞不報 、壓案不查、包庇袒護的，從嚴追究有關領導責任，予以紀律處分，直至撤職。 三、市公司成立專項工作機構 為確?！拔鍡l禁令”的順利實施，市公司成立了專項工作機構： （一）領導小組 組 長： 副組長： 成 員： 職責：對“五條禁令”的實施進行總體指導，對重大問題進行決策。 （二）工作組 領導小組下設工作組。 組 長： 副組長： 成 員： 職 責：“五條禁令”實施工作的日常組織管理，包括工作安排、監(jiān)督管理、違反禁令行為的調(diào)查取證和審核、違規(guī)人員的處罰建議等。 3 市公司黨群辦牽頭負責“五條禁令”實施工作的 日常組織監(jiān)督管理 。工作組下設 服務業(yè)務和客戶信息安全管理、內(nèi)部傳播對外協(xié)調(diào)宣傳和處罰管理兩個小組。 1. 服務業(yè)務和客戶信息安全管理小組 牽頭單位：市場部 成員單位：網(wǎng)絡部、市場部、政企部各相關中心及班組、各 縣市分公司 組長： XX，小組成員為工作組成員名單中服務業(yè)務、客戶信息安全管理相關部門成員名單、縣分公司條線指導員。 職責： 負責“五條禁令”實施中涉及客戶服務和市場經(jīng)營方面的落實、檢舉和查處、等相關工作，包括垃圾信息、違規(guī)開通或變更業(yè)務，以及涉及客戶信息安全管理方面的落實、檢舉和查處等工作。 2.內(nèi)部傳播、 對外協(xié)調(diào)宣傳、處罰管理小組 牽頭單位：綜合辦 成員單位：工會、黨群辦、人力資源部、財務部、 市場部、政企部、網(wǎng)絡部相關中心及班組、各縣市分公司。 組長： XX，小組成員為工作組成員名單中內(nèi)部傳播、對外協(xié)調(diào)和宣傳 、人力資源管理、勞動合同簽署和員工教育相關部門成員名單。 職責：負責員工的動員宣貫和思想教育，推進企業(yè)內(nèi)部切實執(zhí)行“五條禁令”；負責必要時（如違規(guī)行為造成負面影響等）就有關情況的對外公關和溝通工作。對違規(guī)人員進行責任 4 和處罰判定及內(nèi)部通報警示 ； 對 涉嫌犯罪的協(xié)助依法移送司法機關處理 四、實施工作要求 （一）高度重視，端正態(tài)度，嚴肅紀律，以此為契機改善客戶服務工作 結合全面貫徹實踐科學發(fā)展觀的相關要求，各縣分公司及相關部門要深刻認識實施“五條禁令”的目的和意義，充分領會實施“五條禁令”的核心精神和緊迫性，嚴肅工作 紀律，將其作為一項重要、長期和基礎性工作。各縣分公司及各部門要正確認識和處理好業(yè)務發(fā)展與維護客戶權益、近期利益與長期利益的相互關系，以此為契機解決焦點、難點服務問題，切實保障消費者權益，全面提高服務質(zhì)量，有力提升客戶滿意度和忠誠度，保持公司可持續(xù)健康發(fā)展。 （二）建立日常工作機構，明確工作職責，為“五條禁令”的實施提供組織保障 “五條禁令”涉及多個管理層面，各縣分公司及各部門要嚴格按“五條禁令”工作組織架構開展相關工作，做到 責任到人，考核到崗。 （三）全面宣貫，確保全體員工領會“五條禁令”精神，掌握具體工作要求 各縣分公司及各部門要結合學習實踐科學發(fā)展觀活動和“便捷服務滿意 100”內(nèi)部傳播活動，從切實保障客戶權益、實現(xiàn)公司可持續(xù)健康發(fā)展的角度，將“五條禁令”的傳達和實 5 施要求、注意事項納入“五條禁令”的宣傳內(nèi)容，確?！拔鍡l禁令”貫徹到每一位員工。對于直接涉及“五條禁令”的部門和個人，各縣分公司及各部門要重點宣傳，確保每一位員工充分領會、清晰理解、自覺遵守。 （四）全面落實公司員工保密協(xié)議簽訂工作 市公司將根據(jù)省公司“五條禁令”相關內(nèi)容納入的新版員工保 密協(xié)議，落實與員工的重新簽訂工作，請各縣分公司及各部門根據(jù)市公司部署，確保全面落實。 （五）全面開展自查自糾工作，嚴格實施禁令 市公司比對“五條禁令”的各項要求和違規(guī)判定標準后，深入開展了排查工作，現(xiàn)就相關工作布置如下，請各縣分公司及相關部門認真比對，做好自查自糾工作，確保 7 月 1 日前徹底解決涉嫌違反“五條禁令”的遺留問題： 1、關閉所有非 10086 的短信、彩信、 WAPPUSH 群發(fā)通道，包括行業(yè)應用端口、自有業(yè)務、各縣分公司自用的企業(yè)信息機、 E 管家等行業(yè)應用產(chǎn)品； 2、調(diào)整數(shù)據(jù)與信息化業(yè)務的客戶體驗流程，給 予客戶產(chǎn)品體驗需經(jīng)過客戶書面協(xié)議、短信、網(wǎng)站、 Wap 上行等方式確認后方可為客戶開通，并留存相關的紙質(zhì)協(xié)議或電子憑證。在協(xié)議或向客戶推送的短信或 Wap 信息中應清晰注明業(yè)務體驗的時限和取消方式，業(yè)務體驗到期后需通過電話、短信等形式一對一向客戶告知，除客戶同意保留并留存相關紙質(zhì)協(xié)議或電子憑證的客戶，體驗到期一律為客戶取消。 6 3、目前各縣分公司不具備電話營銷錄音系統(tǒng)，由市場部統(tǒng)一建設營業(yè)廳外呼的錄音系統(tǒng)，系統(tǒng)建成前各縣分公司不得自行開展電話營銷活動。錄音系統(tǒng)建成后各縣分公司開展的電話營銷方案必須報市公司市場部審批通 過后方可開展，并嚴格按照市場部核準的營銷腳本開展營銷，留存相關營銷錄音，營銷活動結束后由市公司市場部將錄音統(tǒng)一存檔管理。 4、針對新入網(wǎng)客戶體驗的虛擬網(wǎng)、新業(yè)務包兩項業(yè)務，各社會渠道提供兩種方式向客戶推薦使用。一是通過社會渠道網(wǎng)廳為客戶辦理，二是與客戶簽訂相關的書面協(xié)議后由市公司統(tǒng)一為客戶開通，社會渠道留存的相關書面協(xié)議須由各縣分公司統(tǒng)一存檔備查，相關書面協(xié)議模板將另行下發(fā)。 5、各分公司須加強客戶經(jīng)理上門辦理業(yè)務的客戶告知工作，要求保存客戶確認的相關紙質(zhì)協(xié)議或其他客戶確認憑證。 6、電話經(jīng)理在開展營銷過程 中遇為客戶辦理轉套餐、程控功能變更以及個人預繳類業(yè)務必須留存錄音文件統(tǒng)一存放。 7、新居民就業(yè)短信平臺、短信俱樂部、彩信俱樂部等客戶關懷業(yè)務從 7 月 1 日起控制對外客戶的發(fā)送頻率，要求每月對客戶發(fā)送不超過 2 條。 8、各縣分公司及各部門自查業(yè)務提供商（ SP）、內(nèi)容提供商（ CP）、系統(tǒng)集成商（ SI）相關保密協(xié)議、信息安全協(xié)議的簽訂以及合作單位協(xié)議的履行情況，自查結果上報市公司。 7 9、各縣