酒店服務(wù)心理學.doc

_酒店服務(wù)心理學 服務(wù)心理一、服務(wù)心理的對象：賓客的需要；馬斯洛層次（生理，安全，社交，尊重，自我實現(xiàn)）賓客的動機；賓客的個性心理；賓客的心理活動變化規(guī)律。服務(wù)質(zhì)量的高低與服務(wù)從業(yè)人員有著極大的關(guān)系,服務(wù)從業(yè)人員的心理品質(zhì)及心理活動也是服務(wù)心理學研究的對象.二、服務(wù)心理研究的方法1.觀察法（表現(xiàn)，動作，行為，言語）2.實驗法（兩個不同的樓層，使用不同的服務(wù)，分析比較，作心理實驗報告）3.調(diào)查法（問卷調(diào)查）4.經(jīng)驗總結(jié)法5.統(tǒng)計學研究法三、 賓客的消費類型便利型 求謙型 享受型 求新型 信譽型四、賓客的色覺1紅色:強烈刺激色,對人的心理有興奮,熱情,激動,歡樂的色覺.適合于娛樂場所和隆重場面.2橙色:擴張,興奮色,對人的心理有活潑,熱鬧,壯麗的色覺.3黃色:一種高貴,嬌媚的色覺,在室內(nèi)裝飾中常被采用,具有陽光明朗的效果.4綠色:富有生機,給人心理一種青春,健康,安全,寧靜的色覺.5藍色:收縮,后退感,給人心理深沉,開闊,幽靜,涼爽的色覺.6白色:能使人產(chǎn)生清潔,純真,神圣,哀憐,冷酷的色覺.7灰色:是種極穩(wěn)定的色彩,對人心理有平凡,沉默等色覺.五、性格特點分為四種：1.興奮型（膽汁質(zhì)型）行為特征：對服務(wù)員或其他客人熱情，話語較多且講話直率，喜歡與他人爭論問題，而且力求爭羸，因此容易發(fā)??；在用餐時不愿意久等，喝酒時多充好漢；在住宿時喜歡對房間設(shè)施提出意見，容易丟失小物品，投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自已的失誤能立即承認和道歉。在接待中，我們應(yīng)及時、快捷滿足興奮型客人的合理要求，當出現(xiàn)矛盾時，注意避其鋒芒，同時盡量在言語、情緒方面不要激怒客人，在客人離開房間時提醒不要遺留物品，對客人過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。2.活潑型（多血質(zhì)型）行為特征：常主動與服務(wù)人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評價，善于交際，與其他客人相熟較快，內(nèi)心情感容易外露。在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點，多推薦新、特、奇服務(wù)項目，遇到客人情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。3.穩(wěn)重型（粘液型）行為特征：很少與服務(wù)人員交流，使人常覺得不易打交道，喜安靜獨處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活有規(guī)律，喜歡熟悉的菜品及住過的樓層，對酒店服務(wù)項目不感興趣。在接待中，住宿時應(yīng)安排僻靜環(huán)境，避開電梯旁和臨馬路房間，最好能滿足其“懷舊”的要求。在一般情況下，服務(wù)員不要過多與客人交談，更應(yīng)避免長篇大論。4.憂郁型（抑郁質(zhì)型）行為特征：講話速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對他人的言語和表情較為敏感，一旦與服務(wù)員或其他客人發(fā)生矛盾會長時間追究，不易自我調(diào)整心理平衡。在接待中，服務(wù)員更應(yīng)尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當面竊竊細語，以免引起猜疑，對客人提出要求，哪怕不合理也要耐心聽完，誠懇解釋，不能因為客人啰嗦而打斷話語。研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 賓客住宿的心理 求住宿和生活起居方便心理求舒適怡人心理求清潔衛(wèi)生心理求住店期間安全無事心理求得到尊重的心理 （一）客人基本需求心理分析 1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 2、求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 3、求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。 3、保證標準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 （1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。 3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。 3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風味等。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 2、保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。 4、求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。 5、愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們 對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 1、服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了前廳部在客人心理角度上的作用:1.首應(yīng)效應(yīng)第一印象,如第一印象好,對以后發(fā)生的不良印象也只覺得是偶然發(fā)生.2.暈輪效應(yīng)指從對象的某種特征推及對象整體特征.就像月暈一樣,會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象.3.溝通效應(yīng)八、 酒店服務(wù)人員的文明習慣對客人的心理影響:1服飾應(yīng)大方整潔,體現(xiàn)企業(yè)和個人精神狀態(tài).2注意個人衛(wèi)生，包括視覺衛(wèi)生嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生，給客人清潔，文明的感覺3保持端莊的儀態(tài)，給人以美的感受4正確使用眼神，避免客人產(chǎn)生錯覺5保持真誠的微笑，使客人感覺溫暖，友好和熱情九、 賓客投訴的原因分析主觀原因表現(xiàn)為：不尊重客人和工作不負責任不尊重客人主要表現(xiàn)在：待賓客不熱情，不主動（愛理不理）不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人挖苦，辱罵客人未經(jīng)客人同意闖入客人房間丟物品給客人不尊重客人的風俗習慣無根據(jù)地亂懷疑客人（房間物品遺失）影響客人休息（舉例說明：1508莊志陽投訴D/O事宜）工作不負責主要表現(xiàn)在：工作不主動，不認真忘記或搞錯了客人交待辦理的事情（房間洗衣事宜）損壞，遺失客人物品（2015遺留物品）清潔衛(wèi)生工作馬虎，食品，用具不潔客觀方面原因賓館的設(shè)備損壞未能及時修好 基礎(chǔ)設(shè)備不完善服務(wù)收費不合理或?qū)频暾咭?guī)定不了解或誤解引起的十、客人投訴的心理1.求尊重的心理; 2.求補償?shù)男睦?3.求發(fā)泄的心理; 4.求自我表現(xiàn)的心理.十一、處理賓客投訴的基本方法做好心理準備，端正對投訴的認識設(shè)法使客人消氣區(qū)別不同情況，在征得客人同意后作出恰當處理認真做了記錄，關(guān)注投訴的處理結(jié)果酒店賓客需要的服務(wù)種類 賓客需要的服務(wù)種類 1、賓客的天然性需要 飯店是賓客外出后的“活動基地”。賓客在尋找下榻飯店時，不僅審視酒店設(shè)施、質(zhì)量和舒適條件，而且還注意飯店的周圍環(huán)境和接待氣氛。 大堂服務(wù)。大堂服務(wù)是飯店的神經(jīng)中樞，是整個飯店的靈魂。它接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益的綜合性服務(wù)部門。因此，首先大堂環(huán)境必須在感覺上給賓客以耳目一新的感覺。其次大堂內(nèi)裝修和陳設(shè)應(yīng)具有地方特色和現(xiàn)代氣息，讓賓客產(chǎn)生高雅、莊重、宜人、方便的感覺，引起情感共鳴。再之大堂設(shè)施必須美觀，以滿足賓客的愛美需要。 客房服務(wù)?？头渴秋埖甑幕驹O(shè)施和重要組成部分，是以出租和勞務(wù)方式供給賓客住宿的場所，也是賓客生存的起碼條件。為此，賓客對客房服務(wù)有很高的要求。 整潔是客房的基本要求，如床上臥具整潔，地面、墻壁、家具的表面潔凈，衛(wèi)生間明亮干凈，房內(nèi)各種物品和設(shè)備放置有序 寧靜是解除賓客疲勞和保證賓客不受干擾的重要因素，它要求房間有良好的隔音性，同時要求服務(wù)員與他人交往中或工作中要做到輕走、輕動、輕語言。 舒適不僅能解除賓客的疲勞，而且是提供享受的前提?？头康氖孢m是多方面的，如寬敞的房間，柔軟的臥具、沙發(fā)，新鮮的空氣、適宜的溫度、潔凈的衛(wèi)生設(shè)施，高清晰的彩電，悅耳的音響，松軟的地毯 便利是賓客選擇客房服務(wù)的一個重要因素。便利不僅包括服務(wù)項目多，使客人產(chǎn)生省時、省力、方便、獲 益的心理感受，而且還包括工作效率高。 安全是所有賓客出門在外的一個共同需要，賓客在住店期間，希望不會發(fā)生財務(wù)失竊、隱私外泄、傳染疾病、食物變質(zhì)、失火等事故。 餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的重要支柱之一，它不僅能滿足賓客對飲食的需要，提高飯店的聲譽，而且也是飯店增加收入的主要渠道。 首先，餐廳裝飾的整體氣氛要富有個性和藝術(shù)性。在燈光、色調(diào)、桌椅、餐具、環(huán)境布置等方面應(yīng)使賓客感到心曠神怡并留下難忘印象。 其次，根據(jù)賓客個性提供飲食品種，滿足不同國籍、籍貫、民族賓客的生活習慣，適應(yīng)不同年齡、性別、職業(yè)的消費差異。 第三，餐飲服務(wù)不僅需要，還要滿足視覺需要，包括服務(wù)人員的儀容儀表和操作技能、食品的顏色搭配、菜品的命名。 第四，注意品種的變化。如原料、烹制的方法等，滿足賓客對餐飲的求變需要。 其他服務(wù)?，F(xiàn)代酒店越來越向綜合、立體、多方位方向發(fā)展，越來越注意到并可多方面得自然性和社會性需要，服務(wù)項目也就越來越豐富。如美發(fā)、媒體、美容、游樂、休閑、健身酒吧、電腦網(wǎng)吧等。這些服務(wù)項目標志著飯店的等級和規(guī)格，也反映出現(xiàn)代飯店的服務(wù)理念-絕對重視賓客需要。 2.賓客的社會性需要 賓客在飯店消費過程中的社會性需要主要表現(xiàn)在以下幾方面： 服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是指從業(yè)人員對服務(wù)對象在言語、表情、行為方面所表現(xiàn)出來的一種心理傾向。如對待賓客熱情、主動、耐心、周到；與賓客交往中語言禮貌、儀表端莊、舉止文雅；對有生理缺陷或發(fā)生過失的賓客及時提供幫助使賓客的自尊心理得到滿足，體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)宗旨。 切身利益。首先，飯店各個部門都應(yīng)把住質(zhì)量關(guān)，不能因為質(zhì)量問題而影響賓客的禮儀，甚至造成損失或傷害。其次，所有消費項目要明碼標價，貨真價實，不搞欺騙和暴利行為。第三，注意衛(wèi)生和安全，防止發(fā)生意外事故。第四，正確處理與賓客的關(guān)系，如不侵占賓客禮儀、平等對待每位賓客、不接受賓客消費和禮品、及時妥善處理賓客投訴等，以滿足賓客求安全、求公平、求友好交往的需要，保證賓客的切身利益不受損害。 服務(wù)技能。服務(wù)技能熟練，不僅能讓飯店的設(shè)施設(shè)備發(fā)揮應(yīng)有的功能，而且可以使各項服務(wù)工作提高效率，并逐步形成服務(wù)藝術(shù)，以滿足賓客自我實現(xiàn)的需要，使賓客高興而來，滿意而歸。服務(wù)技能包括操作能力、應(yīng)變能力、公關(guān)交際能力以及觀察、記憶、注意等職業(yè)心智能力。 美的追求。賓客在飯店消費過程中都要求環(huán)境美。如房間布置或餐桌擺臺美觀、優(yōu)雅；服務(wù)員端莊大方、服飾美麗；食品精美；電視節(jié)目豐富多彩等，以滿足賓客對藝術(shù)、對美的追求。 二、賓客消費需要的特點 賓客的消費需要特點表現(xiàn)在以下幾方面： 其一是無限性。它是指賓客對飯店的服務(wù)質(zhì)量的需要是無限的。任何飯店，無論設(shè)施如何完備，服務(wù)檔次如何高，也不能講服務(wù)質(zhì)量到了極限。 其二是多層次性。賓客入住飯店后，天然性的和社會性的需要便產(chǎn)生了，但這些需要不是同時產(chǎn)生的，往往是某個消費需要滿足了才產(chǎn)生下一個消費需要。另一方面，由于賓客的個性差異，消費需要的廣度和深度也會有層次之分。 其三是主觀性。盡管飯店對每位賓客都實行規(guī)范服務(wù)，但能否是每位賓客的消費需要都滿足，在很大程度上取決于賓客的自我感覺和主觀判斷。 其四是季節(jié)性。賓客的許多需要是隨季節(jié)的變化而變化的。此外，假節(jié)日也會給賓客的消費需要帶來變化。 三、需要與服務(wù)工作 1.清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生包括對有形設(shè)施的需要和對無形服務(wù)的需要兩個方面。據(jù)資料表明：清潔衛(wèi)生室賓客最為重視的生理和心理需要。清潔衛(wèi)生的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備和用具，服務(wù)員來那個好的清潔衛(wèi)生習慣，都會給賓客生理和心理上產(chǎn)生安全感和放心感。 2.安靜舒適 安靜舒適的環(huán)境是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標準之一。安靜舒適的環(huán)境不僅可以滿足賓客休息、用餐、會客等活動的需要，而且能產(chǎn)生愉快、滿意的情緒，形成一種美的綜合享受。 3.熱情親切 熱情是一種強有力的穩(wěn)定而深厚的情感體驗。對賓客接待熱情親切，可以縮小交往中的心理距離，較少賓客的陌生感、疑慮感，促進情感融洽，便于交往。熱情親切的體現(xiàn)就是服務(wù)員的微笑，沒有服務(wù)員的微笑便不會有賓客的微笑和滿意。 4.主動周到 飯店業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，服務(wù)永遠沒有被動語態(tài)，它要求飯店各部門向客人提供的服務(wù)應(yīng)該在賓客提出之前做到，并盡量為賓客提供方便，即產(chǎn)常服務(wù)，以減少賓客的困難，滿足其特殊需要，從而使賓客覺得方便、愉快，愿意成為回頭客。 5.靈活機智 賓客在飯店住宿、用餐等消費活動中，經(jīng)常會提出一些問題，也可能會遇到一些突然發(fā)生的事情，在這種情況下，賓客需要得到服務(wù)員的及時幫助，以保證其安全需要的實現(xiàn)和旅行的順利進行。服務(wù)員反應(yīng)靈活，處理問題當機立斷，是賓客對服務(wù)員的起碼要求，也是當一名服務(wù)員的基本心理素質(zhì)。 6.尊重得體 對賓客尊重是飯店員工的職業(yè)道德觀念的職業(yè)意識。但是尊重必須得體、恰當。它表現(xiàn)在兩個方面：儀式在為客人服務(wù)過程中保持業(yè)務(wù)性交往的心態(tài)，不摻雜個人情感；二是在服務(wù)交往中注意自己的身份，如服飾、化妝應(yīng)規(guī)范；不參加客人聚會和交談；不答允于服務(wù)無關(guān)的要求；不收小費、禮品；不打聽客人隱私等。不僅尊重了客人，也同時尊重了服務(wù)員自己，還樹立了飯店的整體形象，傳播了社會主義精神文明。 7.公平合理 賓客在接受服務(wù)時，對接待程序、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、價格收費等方面要求公平合理、平等對待，這不單是為了滿足生理方面的需要，更是為了滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。餐飲部口號：1 ，規(guī)范服務(wù)，熱情奉獻，誠信經(jīng)營，勇于開拓，2，餐飲餐飲，上下一心，齊心協(xié)力，永爭第一。3，溫泉部的節(jié)目好不好，再來一個要不要，（要看好節(jié)目，盡在餐飲部）餐飲出場，勢不可擋，餐飲餐飲，引領(lǐng)時尚，4，文明禮貌，熱情周到，團結(jié)奮進，共創(chuàng)餐飲，以百分之百的努力換您十分的滿意，5，“微笑問好是我們的態(tài)度，躬身上前是我們的行動，接受差遣是我們的榮興，我們力爭做到：最好的服務(wù)，最好的出品，最好的環(huán)境，6，盡管不是無所不能，也是竭盡所能，我們總是被模防，但是從未被超越。 更多【服務(wù)規(guī)范】資料一、服務(wù)理念每時每刻，體驗非凡。以“做對的事、體現(xiàn)關(guān)愛、追求卓越、求同存異、協(xié)作共贏”致勝之道為行動載體，致力于廣博見聞式的分享本地知識，為客人提供令人難忘、原汁原味、與眾不同的豐富主題酒店文化親身體驗，而從開拓客人的視野，呈現(xiàn)非凡品位之旅。1、致勝之道：對客人而言，服務(wù)的理念，我們更注重這些層面：個性化并且實際的服務(wù)，而不是作秀；站在客人的立場，而不只是為客人提供服務(wù)的員工；通過本地體驗而得到難忘的人住體驗；感受能深入了解當?shù)氐莫毺刂?；享受輕松的入住時光。1.1做對的事我們履行自己的承諾而不失信于他人我們尊重事實并相信自己的判斷我們?yōu)榭腿颂峁﹤€性化并且實際的服務(wù)，而不是為了作秀1.2體現(xiàn)關(guān)愛我們將每個人視為一個獨立的個體來對待我們積極尋找及聆聽能讓我們體現(xiàn)關(guān)愛的細節(jié)之處我們站在客人的立場，確保他們有最棒的體驗1.3最求卓越我們用心了解酒店內(nèi)外正在發(fā)生的事情我們不斷挑戰(zhàn)自己，讓客人的住宿因為當?shù)氐捏w驗而印象深刻我們始終尋求改進之道1.4求同存異我們歡迎不同的觀點和想法并分享我們的知識我們尊重當?shù)匚幕⒁龑?dǎo)客人發(fā)現(xiàn)當?shù)氐奶貏e之處我們在身處的社會團體中發(fā)揮積極作用1.5協(xié)作共贏我們致力于建立優(yōu)良的工作關(guān)系我們彼此信賴，互相支持，排除萬難我們關(guān)注能做些什么讓客人享受輕松的住宿2、廣博見聞。幫助客人發(fā)現(xiàn)城市特別之處，幫助客人見博廣聞，以此服務(wù)的理念可以檢查我們的服務(wù)或者我給客人的建議是不是符合“深入洞悉”的要求。2.1令人難忘：非凡的，不同尋常的，每天發(fā)生的但絕對不是競爭對手能夠提供的某個建議。2.2原汁原味：不是圍繞客人期望而設(shè)計，而是能夠真正反映當?shù)匚幕?.3與眾不同：以與眾不同而突出，不是顯而易見的或可以預(yù)見的。2.4親身體驗：客人可以身在其中進行參與而不是僅僅遠觀 海底撈成功之道：員工永遠比顧客更重要 在麥當勞、肯德基所有的工作流程都是有據(jù)可查的，麥當勞叔叔和肯德基爺爺認為這樣才能為顧客提供保質(zhì)的頂級服務(wù)，可是在海底撈，服務(wù)員所提供的服務(wù)都是隨機性，但是卻是發(fā)自內(nèi)心的，讓你感受到在海底撈火鍋吃飯，得到的服務(wù)不僅僅是美味的食物還有對方熱沉沉的心！在海底撈吃飯，感動是必然的、正常的，其他行業(yè)想要達到這個效果容易，但是在素有員工素質(zhì)低谷之稱的餐飲企業(yè)中實現(xiàn)這個標準，卻是罕見，海底撈完全顛覆了人們對于餐飲企業(yè)服務(wù)的所有認識。2006年當百勝餐飲上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”全體200余人餐飲高管涌入海底撈火鍋店之后，在中國餐飲界就掛起了一股“海底撈旋風”，不僅僅是火鍋企業(yè)，就連北大光華學院的教授都公開宣稱要服務(wù)企業(yè)向海底撈學習，海底撈一時間成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞?；疱伒?，服務(wù)和產(chǎn)品相比，前者更加重要！這是海底撈老總張勇的總結(jié)。張勇并不是什么出身餐飲世家的世襲，也不是什么知名餐飲企業(yè)的高管，他在做火鍋之前是一個普普通通拖拉機廠的電焊工，1994年下崗的他，為了生計在路邊支起了四張桌子，一次都是現(xiàn)學現(xiàn)賣，沒有過硬的口感，只能在服務(wù)上下苦功夫，“別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！?張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！”但是盡管如此，初來乍到的海底撈生意仍舊冷清的嚇人，一天張勇還不容易用自己熱情的叫賣聲拉攏來一桌客人，完了之后客人異口同聲的說味道不錯，說下次朋友聚會還會再來。這讓張勇著實興奮很久，可是當他嘗了口自己的火鍋卻發(fā)現(xiàn)，因為中藥放多的已經(jīng)導(dǎo)致味道發(fā)苦，這樣的“劣質(zhì)產(chǎn)品”竟能獲得好評？張勇苦思冥想之后，是自己真誠的服務(wù)彌補了味道上的不足，打動了顧客?？吹搅诉@一點，張勇更加服務(wù)周到了，幫客人帶還在、拎包、夾菜等等，只要客人有需要，張勇都一一滿足，而在此中，張勇也創(chuàng)造了海底撈的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在各個海底撈店中仍隨處可見。憑借這個服務(wù)，海底撈在簡陽站穩(wěn)了腳步。服務(wù)高于一切1999年，海底撈開始進入西安，這是海底撈走出簡陽的第一步，可是幾個月后，被派去西安的張勇得力助手楊小麗提出辭職，理由是，西安的合作加盟店主錙銖必較，海底撈所有的傳統(tǒng)都被他所廢除，結(jié)果導(dǎo)致海底撈連月虧損，馬上就要賠個精光了。至此生死存亡之際，張勇果斷讓加盟商撤股，由楊小麗全權(quán)負責，重拾海底撈的核心理念服務(wù)高于一切。得到尚方寶劍的楊小麗開始向西安的消費者提供大量海底撈特色服務(wù)，對待客人拿出了超乎尋常的熱情和耐心，這種“非常服務(wù)”不僅讓海底撈在西安重獲關(guān)注，還一炮走紅。在2003年非典期間，一個火鍋上門更是讓海底撈聲名鵲起，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。對于管理，不僅僅是區(qū)域總監(jiān)，店長，就連一線的服務(wù)員都大權(quán)在握：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！我們是一家火鍋店，但是我們的核心不是火鍋的配方，而是我們的服務(wù)。2004年7月，海底撈開始進入北京市場，在北京不僅有四川同鄉(xiāng)小天鵝、德莊、秦媽還有陽坊涮肉、東來順等等，如何在這個大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底撈開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務(wù)的顛覆革命。從此，海底撈火鍋有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)。顧客在海底能夠真正感受到“上帝的優(yōu)越”，甚至會覺得“不好意思”。更有顧客覺得這樣的服務(wù)，讓自己很受寵若驚，不習慣，但是不可否認，肉麻服務(wù)卻是征服了北京消費者的心。去過海底撈的顧客開始不知疲倦的為它做口碑宣傳，到最后不提前預(yù)約你吃個火鍋的登上個把小時。等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同，這就是傳說中的海底撈等位場景。等待對于任何人都是一種煎熬，尤其是在飄香的餐廳前饑腸轆轆的等待，但是海底撈卻把這種煎熬變成了一種享受，手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。對于服務(wù)的態(tài)度，海底撈從來都是不曾含糊，即使是提供的免費服務(wù)。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在等餐美甲的時候，一個女孩對于指甲的顏色反復(fù)地折騰了6次，就連一旁的其他顧客都看不下去了，但是為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足、熱情服務(wù)。在用餐的時候，除了圍裙、毛巾服務(wù)員還細心的為長發(fā)的女士送上皮筋、發(fā)夾；戴眼鏡的顧客會得到眼鏡布等等，如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。一個流傳很廣的關(guān)于海底撈的故事，一位顧客結(jié)完帳后，隨口一句怎么沒有冰激凌？幾分鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁的遞上可愛多，并道歉說“店里沒有，這是從對面超市買來的?！薄爸淮蛄艘粋€噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。這就是海底撈的粉絲們所享受的“花少的錢獲得星級服務(wù)”的過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“變態(tài)服務(wù)”，著實會讓人流連忘返，重估不斷的走向這家餐廳。員工就是財富，他們比顧客更重要海底撈有近10，000名員工，但是其流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業(yè)額，每晚35臺的翻臺率是極不匹配的。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法?！眴T工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應(yīng)。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。中國餐飲業(yè)海外發(fā)展路在何方切片、淋汁、裝盤，一整只白切雞被蔡師傅三下五除二的就給端上了餐桌。從事餐飲行業(yè)已經(jīng)20多年的蔡師傅是廣東省湛江市某酒店的行政總廚，最拿手的絕活就是制作這別具風味的湛江名吃白切雞?！白詮暮Ｄ铣蔀閲H旅游島之后，我們酒店的餐飲生意越來越火爆，前來度假游玩的海外游客，對別具風味的湛江白切雞情有獨鐘。以致一席難求?！痹摼频瓴惋嫿?jīng)理劉先生說。劉先生還告訴記者，幾位美國朋友吃過他們酒店的白切鴨、蒜蓉沙蟲、涼拌海蜇、鄉(xiāng)下豬肉煲等美食后，大喜過望，要和酒店商談合作事宜?！罢鏇]想到我們還能在國外開連鎖店”。但是，幾分歡喜幾分憂愁，正當這些到海外發(fā)展的餐飲酒店企業(yè)懷揣著美好夢想的時候，殊不知正在海外打拼的幾家國內(nèi)知名餐飲企業(yè)并非一帆風順。餐飲企業(yè)海外直營遇困去年12月11日，小肥羊宣布，以總代價 34.5萬美元，向合作伙伴WangFang悉數(shù)轉(zhuǎn)讓于美國小肥羊的69%權(quán)益。轉(zhuǎn)讓完成后，美國小肥羊?qū)⒉辉贋樾》恃蚋綄俟?。?“中國火鍋第一品牌”之稱的小肥羊正以重大的戰(zhàn)略調(diào)整行動來表明，看似美好的“出?！睉?zhàn)略，對于中國餐飲企業(yè)來說，并不是一帆風順的事情。而此前,小肥羊已經(jīng)相繼轉(zhuǎn)讓出了加拿大、日本的控股公司股權(quán)。然而時隔4日，去年12月15日,小肥羊執(zhí)行董事、首席財務(wù)官王岱宗向記者證實,至此,小肥羊已退出其除港澳外在海外的全部直營業(yè)務(wù),今后海外發(fā)展將以加盟為主?！爸饕?海外直營)管理鏈條太長,成本太高?！蓖踽纷谥毖浴６谛袠I(yè)專家看來,中國餐飲企業(yè)海外擴張遇阻是一個行業(yè)性的現(xiàn)象?！耙灿凶龅煤玫?但大多數(shù)都很難生存”?！斑@些直營店都是在2006年之前開的?！蓖踽纷诟嬖V記者。小肥羊的境外之路始自香港。但相對于當時國內(nèi)業(yè)務(wù)以加盟為主的方式,小肥羊在進入香港市場之初便采取了直營店的形式,由小肥羊全資控股。在當時的小肥羊看來,海外采取直營店、將主動權(quán)掌握在自己手里,似乎是個不錯的嘗試。2008年11月,小肥羊就發(fā)布公告稱,已將其日本公司全部持有的62.5%的股權(quán)出售給日本合作方Webcrew。當時小肥羊方面公開表示,小肥羊?qū)⒑Ｍ獍l(fā)展計劃轉(zhuǎn)為特許經(jīng)營加盟,日本門店也成為小肥羊的加盟店。而在此次轉(zhuǎn)讓美國公司股權(quán)的公告中,受讓方的WangFang為解散前屬小肥羊擁有70%權(quán)益的附屬公司加拿大小肥羊的董事。對此,王岱宗告訴記者,上述加拿大小肥羊公司早在去年9月底已經(jīng)解散,而在小肥羊去年上市之前,加拿大的門店就已經(jīng)全部轉(zhuǎn)讓出去,變?yōu)榧用说?。加拿大公司一段時間只是一家空殼公司。據(jù)王岱宗介紹,小肥羊自2006年之后就沒有在國外開過直營店,并已經(jīng)做出了轉(zhuǎn)型加盟方式的決定。為何短短一兩年間的試驗,就讓小肥羊迅速開始調(diào)整戰(zhàn)略呢?王岱宗坦言,在海外開店,其風險遠遠高于中國市場,而且投資回報率也相對較低。他同時表示,全球金融風暴影響也是其退出美國市場的一個原因。根據(jù)公告稱,2007年、2008年兩年美國小肥羊分別盈利15.1萬美元及20.1萬美元,但到2009年10月,其凈利潤僅為8.5萬美元。而其日本公司在此前經(jīng)營的2006年12月到2007年12月一年間,虧損約為人民幣121萬多元。公告顯示,小肥羊在出售海外直營店后,將以更多資源專注于其在中國的核心業(yè)務(wù)?！盀槭裁床患芯υ谥袊_店呢?中國市場還很大,我們門店還遠遠不夠。而且,國內(nèi)更容易出現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),相比海外一年開幾家店,國內(nèi)一年就能開40到50家店!”王岱宗表示,小肥羊未來在國內(nèi)將采取一二線城市以直營為主,三四線城市以加盟為主的擴張戰(zhàn)略。此外,小肥羊在海外還將以加盟的方式繼續(xù)拓展。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長裴亮表示,在“走出去”的餐飲企業(yè)中,特許加盟的市場情況會相對好些,直營店面臨的困難則更大。中餐品牌國際化需考慮多層因素去年，多家企業(yè)在融資后解決了“走出去”的“路費”問題。擁有資金實力的餐飲企業(yè)也希望像肯德基、麥當勞那樣發(fā)展成國際品牌。俏江南去年融資3億元后，首度進行海外擴張。其副總裁杜薇透露今年擴張計劃中，海外市場占據(jù)新店面的1/4左右。對于俏江南而言，海外擴張實際上是為其進行第二輪融資進行鋪墊。另外，還有多家餐飲企業(yè)到海外開店的目的就是在品牌建設(shè)上“鍍金”，在企業(yè)發(fā)展的全盤考慮中再添有利條件。美國餐飲協(xié)會市場推廣部策劃主管劉子揚介紹，餐飲業(yè)是海外華人的主要經(jīng)濟謀生手段。海外中餐行業(yè)是最密集和從業(yè)人員最多的行業(yè)，占一半以上的海外華人都與中餐有直接或間接的關(guān)聯(lián)。而目前中式餐飲在美國仍處于中低端消費層次，并有日漸衰落的趨勢，在經(jīng)營上難以突破管理、運營瓶頸。劉子揚認為，國內(nèi)餐飲企業(yè)近年來的改變和成就已達到相當高的水平，帶著國內(nèi)的經(jīng)驗介入美國市場則具有相當大的潛力和競爭力。同時，還會提升當?shù)刂胁蜆I(yè)的盈利能力和地位，從而拉動當?shù)厝A人的就業(yè)。無論規(guī)模大小，海外擴張已成為部分品牌餐飲企業(yè)發(fā)展的必選之路。對于海外擴張俏江南方面認為，金融危機給俏江南提供了國際市場開新店費用、房價等經(jīng)營成本下降一到三成的好處。在某餐飲企業(yè)老板手中的出國考察計劃中，從去年5月起至今年年底，醞釀海外擴張，他將陸續(xù)考察美國、加拿大、朝鮮、日本、泰國、南非、芬蘭、瑞典、挪威等 10多個國家的市場。對于“走出去”發(fā)展呼聲漸高的國內(nèi)餐飲業(yè)，王岱宗表示，走出國門發(fā)展的餐飲企業(yè)，在海外都會遭遇到有關(guān)法律、管理等高成本運營的問題，海外市場開店的成本相當于國內(nèi)的10倍甚至更多，即使眼下經(jīng)濟大背景造成商業(yè)地產(chǎn)、人力相對成本小幅下降，但海外的經(jīng)營風險仍比國內(nèi)高出許多，其回收成本周期也被無形延長。業(yè)內(nèi)專家指出，盡管目前部分中餐企業(yè)有海外發(fā)展成本降低、資金充足等優(yōu)勢，但中餐企業(yè)海外擴張中存在的問題并沒有因為金融危機而被淡化。原料采購、人員輸出、當?shù)胤森h(huán)境、消費者用餐習慣等問題仍是決定中餐企業(yè)能否立足海外市場的決定因素?！暗氐赖拇ú?，辣椒、麻椒最好是本土的，外國的調(diào)料出不來這個味道?！敝鞔蚓反ú说那谓献叱鋈サ牡谝徊骄兔媾R原材料采購問題。而從本土運輸干調(diào)料類辣椒、麻椒則要面臨當?shù)睾ｊP(guān)的檢驗檢疫程序，折耳根、魚腥草等僅產(chǎn)自四川盆地的蔬菜則面臨長途運輸、大量損耗以及保鮮等問題。另外，如川菜代表毛血旺里是否保留血制品鴨血塊;水煮魚用油可否重復(fù);用來泡制可口泡菜發(fā)白的酸水是否能過檢驗關(guān);中餐里崇尚的老湯能否在海外使用等等都成為原料采購中面臨的難題。另外，企業(yè)還要面對歐美等地消費者與中國人用餐習慣、對環(huán)境的要求迥異以及法律環(huán)境、跨國集團的人員、經(jīng)營管理等問題。對于上述問題，最早開辟海外市場的公司小肥羊方面則表示，只有將海外的店面加以改良，順應(yīng)海外市場才能找出路?！巴鈬瞬幌矚g在大廳的嘈雜聲中用餐，所以就取消大廳，確保用餐環(huán)境的優(yōu)雅?！毙》恃蛐侣劙l(fā)言人李麗嬋介紹，像肯德基、麥當勞在中國的公司一樣，員工、管理、經(jīng)營都在保持品牌特色的同時盡量本土化，才能規(guī)避海外經(jīng)營的風險?！拔覀儽緛頁碛惺澜缟献畲?、最好的市場，所以做好本國市場才是最主要的?！苯?jīng)歷了多年海外市場的打拼，小肥羊還是將今后的發(fā)展根基定在了消費基數(shù)巨大的中國市場。餐飲人物-張永舵：包子攤主這樣變身“海鮮大鱷”40歲的張永舵具有典型山東漢子的爽直。已經(jīng)成為魯菜海鮮大鱷的他不善言辭，每說幾句話就習慣性地低下頭抽煙;在描述20年來白手起家的漫漫歷程時，他幾乎沒有使用任何帶有修飾性的字眼;談起所謂魯菜新盟主光環(huán)，他輕描淡寫帶過。對于張永舵這個從農(nóng)村走出來，通過知識改變自己命運的男人，實實在在做事才是最重要的人生格言。知識改變農(nóng)村娃命運1968年，張永舵出生在威海市環(huán)翠區(qū)張村鎮(zhèn)皂南臺村一個普通莊戶人家。1984年高中畢業(yè)后，他到威海一家毛紡廠做臨時工，盡管工作很認真，他還是很快就從精整車間被調(diào)到填料車間裝原毛。領(lǐng)導(dǎo)說農(nóng)村來的孩子就適合做這種活，我當時就覺得知識才能改變命運，一定要出去學習。張永舵感慨地說。一年后，他邁出了人生的關(guān)健一步-自費到威海電大學習。當張永舵再度回到校園拿起書本，卻有了一種和讀中學、小學時截然不同的感受。那時才真正體會到學習不再是為了應(yīng)付考試，而是自己的需要，要學的東西實在太多，總覺得時間不夠用。張永舵說。三年的電大生活讓張永舵的視野更加開闊，在那個個體私營經(jīng)濟剛剛興起的年代，張永舵心底不安分的念頭開始蠢蠢欲動。什么?開飯店?聽見張永舵的想法，父親卻表現(xiàn)得很不屑一顧，別胡思亂想，你應(yīng)該安下心來好好學門手藝，將來到木器廠上班，這樣才不怕沒飯吃!但是，父親的反對沒有動搖張永舵的念頭，他暗暗下定決心，一定要開一家既有特色、又有思想內(nèi)涵的飯店，實現(xiàn)自己的人生價值。獨創(chuàng)包子賺第一桶金在母親的支持下,張永舵終于東拼西湊了7000元錢，在威海市區(qū)古寨路建了一間僅有30多平方米的平房。1988年，這家名叫凈雅飯莊的小飯店開業(yè)了。我當時想飯店的名字一定要起好，所以特地找來一本飯店命名書?？紤]到顧客既需要飯店干凈，又需要環(huán)境優(yōu)雅，才起了凈雅這個名字。張永舵笑著說，當然，還是想讓自己附庸風雅，增加點文化味。盡管飯店順利開張，但創(chuàng)業(yè)伊始的張永舵很快遇到了第一個困難。飯店開業(yè)頭一天，只賣出了70多塊錢;第二天營業(yè)額又大幅下滑，僅僅賣了30多塊;第三天，慘淡的狀況讓張永舵雇用的廚師心里打起了退堂鼓，隨后不久就離職了。這給了當時根本不會做菜的張永舵一個措手不及的打擊。廚師事件給了我很大的啟發(fā)，就是這個世界上只有自己能救自己，自己有本事后，才不會受制于別人。張永舵說。對于一個飯店，沒有廚師簡直就像人體沒有心臟，無計可施的張永舵不得不放棄經(jīng)營炒菜業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而鉆研比較容易上手的包子。終于，張永舵成功地研發(fā)了一種獨具風味的牛肉包子，這些包子餡滿個勻，做工講究，每個包子的褶數(shù)幾乎相同，再加上小菜味美精致，店面設(shè)計簡單溫馨，服務(wù)熱情周到，改行專賣包子的凈雅飯莊很快吸引了大批客流。事實上，從最早的牛肉包子開始，深悟到求人不如求己這句人生信條的張永舵，20年來一直在親手鉆研做菜技巧，水餃、拌海螺、拌海參都是他先自行嘗試和學習，再帶出自己的廚師。只賣活海鮮成招牌初戰(zhàn)告捷的張永舵并不滿足于僅僅做包子，他開始設(shè)計第二個發(fā)展目標。經(jīng)過市場調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)盡管威海是一個海濱城市，但因為海鮮上岸后不易存活，全市大小飯店沒有一家經(jīng)營活海鮮。1992年，張永舵看準這個市場空白，開始將凈雅飯莊轉(zhuǎn)型做活海鮮。但是，由于市民們對這種新興的餐飲形式心存質(zhì)疑，轉(zhuǎn)型后的凈雅前兩個月生意一直不好。于是，張永舵想到了一個大膽的營銷策略-在全市率先叫響吃到一個死海鮮，飯店賠償100元的承諾。我每天清晨4點多鐘騎著摩托車到魚市碼頭收購活海鮮，進入廚房的每一個蝦蟹蛤螺，都是自己親手挑選的。張永舵回憶道。此外，他還獨辟蹊徑地對飯店進行大幅包裝：請來著名書法家重新書寫店名招牌;請來威海最有名氣的裝飾公司把飯店里外裝飾一新;掛上書法、繪畫、攝影作品;親自召集廚師，對每一種海鮮的配料和吃法，進行調(diào)整創(chuàng)新、精制精作由于精細運作，凈雅的口碑逐漸在威海流傳，客流也大幅上升。一時間，吃海鮮，到凈雅成了威海吃客的口頭禪，凈雅也由此開創(chuàng)了海鮮飲食的健康、時尚新風。直到現(xiàn)在，凈雅海鮮池邊仍然有專人挑選，不允許一個死海鮮進入廚房，甚至連最微小的香螺，都是用針一個個檢查過。此外，每一道原料和配料，都有嚴格質(zhì)量規(guī)定：菜品原料必須嚴格稱重，不允許隨機抓取;作料都是標準化、品牌化，每道菜用什么醬油、什么胡椒粉等，都有嚴格品牌規(guī)定誠信贏得欽差美譽從凈雅崛起中，張永舵感悟到有志者事竟成的真諦，他心中再度醞釀起一個更大膽的想法-進軍省城。當時，恰巧濟南市有關(guān)部門想找一個合作伙伴開一家海鮮酒樓，派人到威?？疾?，并慕名來到凈雅。吃飯時，餐廳領(lǐng)班告知這桌客人：對不起，您剛才點的清蒸偏口魚，做的時候魚已經(jīng)死了，如果同意，我們將為您更換一條活的，但這會耽誤一些時間;如果您不同意，我們將按死魚價格收費。微服私訪的省城客人們大為吃驚，因為如果不說，不會有人知道那條魚不是活的。這個舉動，使凈雅贏得微服私訪的省城客人們的認可。1998年3月，濟南凈雅大酒店出現(xiàn)在濟南市英雄山南路205號。憑借科學管理理念和精益求精的經(jīng)營，一道道風味獨具的凈雅海鮮菜，大大吸引了濟南人的眼球和胃口：溫拌海參、紅燒翅、紅燒澳鮑、皇帝湯開張第一天起，濟南凈雅大酒店便匯聚興旺的人氣，每天上座率達90%以上，一躍成為當?shù)刈畲蠛ｕr酒店，并被濟南市物價局評為特一級店。濟南凈雅大酒店開業(yè)兩年后，2000年8月，山東凈雅大酒店又在濟南山大路上紅火開張，開業(yè)當天，酒店內(nèi)600多個座位座無虛席。2003年7月，凈雅養(yǎng)生苑再度開張，僅營業(yè)4個月就成為山東省酒樓中第一家獲得國家特級酒家榮譽的酒家。10.您最喜歡什么樣的職業(yè)？企業(yè)的管理者11.您本身顯著的特點是什么？謙虛好學12.您認為自己最大的才能是什么？領(lǐng)導(dǎo)別人的能力13.您覺得什么類型的人在經(jīng)濟上一定能成功？敢于冒風險有遠大目標和追求的人14.您最欣賞什么樣的員工？忠誠員工15.您會開除什么樣的員工？背叛企業(yè)的員工16.您希望別人把您定義成什么類型的人？有智慧、有領(lǐng)導(dǎo)能力的企業(yè)家17.您如何處理事業(yè)與家庭的關(guān)系？事業(yè)第一，家庭第二18.您覺得自己財產(chǎn)總額是多少？100億19.您自己一年花多少錢？50萬元 張永舵帶著他的凈雅新魯菜雄踞齊魯后，進軍北京成為張永舵的必然選擇：餐飲業(yè)想做馳名商標，不在北京出名就不算成功。挺進北京，張永舵選擇的方式是用房地產(chǎn)的方式做餐飲。凈雅計劃營業(yè)收入10年要做到100億元。張永舵毫不掩飾他對凈雅的夢想。張永舵向北京邁出的第一步就一改租賃店鋪的做法，連貸帶借，斥資2億元