成功銷售七步曲.doc

_成功銷售七步曲第一步：銷售前的準備1 對新品了解；2 品牌文化，商品知識的了解；3 賣場倉庫的陳列的檢查；4 我們的形象（儀容儀表），行為（站姿，手勢等），表情（微笑）；5 本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配飾；6 試空本品牌新上款式，了解其適合的人群，搭配的方式，適合的場合等；7 調整賣場的陳列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更換）價簽條碼等；8 票臺及鏡面，貨架衛(wèi)生，熨斗不能擋在貨品面前；9 暢銷品的選擇，今年流行的各種色彩面料，但不能斷貨；10 觀察顧客的類型，是否經常到商場或專柜購物。第二步：如何打招呼我們視線120度的范圍內跟顧客打招呼，80公分（一步之外）跟顧客行禮打招呼必須：1 第一時間（90秒內）向顧客微笑，點頭打招呼，表示你已經注意到她2 目光接觸：保持一米距離，暫停手中的事，聲音自然，語調柔和。吐字清晰，親切，微笑。3 快樂的心情會給顧客留下良好的印象。我們?yōu)槭裁匆⑿?？對顧客微笑表示你很高興見到她（他），表示對她（他）的關注和重視，很愿意為她（他）服務。我們應該如何微笑？1 與顧客視線相迎2 提高兩邊嘴角的肌肉3 提高兩邊嘴角（嘴角上揚）4 露出8顆牙齒5 兩邊眼角微微向下垂應酬行禮的三個要點：1 必須自己主動和顧客打招呼2 聲音大聲明朗3 與對方視線相迎行禮方法：兩腳對齊，重心向前傾斜，雙手放在身前，右手在上方，手指對齊伸直，背部繃直，下巴抬高，眼睛看前方，不是從高部下傾，而是從朐部向下傾，將臂部抬高，頭部抬高時呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中數(shù)1，2，3，慢慢抬起頭。商業(yè)基本禮儀的五大用語：1 您好2 歡迎光臨3 請稍等4 讓您久等了5 謝謝光臨，歡迎下次光臨常用待客用語：謝謝，馬上照辦，給您添麻煩了，真是對不起。會意禮：3米，普通禮：1.5米多批顧客進入專柜：應接一待二顧三第一批：“歡迎光臨XX專柜”介紹商品第二批：“歡迎光臨XX專柜有什么需要我為您服務的嗎？”第三批：“歡迎光臨XX專柜”第三步：識別顧客：詢問與溝通1 四步驟：望，聞，問，切?？搭櫩偷膭幼鞅砬椋┲?，氣質，有無錢財聽顧客的語言問顧客需求切判斷顧客需求望找出顧客的秘密信息聞拉近與顧客的距離問誘導顧客說話切判斷購物需求我們顧客類型分哪四類，16種。顧客類型：1 性格劃分：主觀目的型，主觀閑逛型，猶豫目的型，猶豫閑逛型2 新老顧客劃分：品牌忠誠度高目的型，品牌忠誠度高閑逛型，品牌忠誠度低目的型，品牌忠誠低閑逛型。3 經濟能力劃分：強購買力主觀型，強購買力猶豫型，弱購買力主觀型，弱購買力猶豫型。4 行為劃分：目的強購買力型，目的弱購買力型，閑逛強購買力型，閑逛弱購買力型。主觀目的型：有自己的購物觀點，有購買欲望。主觀閑逛型：有自己購物觀點，無購買欲望猶豫目的型：有明確購物欲望，沒有購買觀點猶豫閑逛型：既無購物欲望，也沒有購買觀點1） 主觀目的型：常有動作：接進專柜觀看，觸摸自己所需要貨品，直接拿起貨品在鏡子前比劃，向營業(yè)員問貨品價格，質地，主動要求試穿。常說的話：這件衣服有我穿的尺碼嗎？這件多少錢？打折嗎？這件衣服我買去可以自己配哪幾種顏色？顧客：這款不是純棉的，算了，我喜歡純棉的。員工：說衣服質地，款式，流行，講商品成份。2） 主觀閑逛型：常有動作：自己在貨架上挑選商品，對你介紹不是很感興趣，喜歡拿商品鏡子前照照。常說的話：我還是喜歡再看看，我朋友來看看。3） 猶豫目的型：常有動作：進專柜對自己咸興趣的商品是關注，拿多件商品照鏡子比劃，拿衣服問營業(yè)員自己穿好看嗎？常說的話：你看我適合這種風格和顏色的衣服嗎？我家有XX顏色，這件能配嗎？顧客：你們家的衣服和隔壁那家相比哪更好？員工：我們兩家的衣服各有積壓的特色，你的風格更適合這一件。4） 猶豫閑逛型：常有動作：在過道邊的流水臺或貨架上隨意翻看貨品，在專柜入品處大致瀏覽，便離開對員工的服務沒有回應。顧客：這款衣服不錯，下次我?guī)笥褋碓贈Q定。員工：你不穿怎么覺得不合適你呢？是不是我們的服務您不滿意。如何識別顧客新老顧客劃分：老顧客有自己的購物觀點，品牌忠誠度高。新顧客有自己的購物觀點，品牌忠誠度低，無購買欲望。5） 品牌忠誠度高目的型：常有動作：直接走近喜歡的柜員，與員工表示，很親切，希望得到員工專注，試穿員工推薦所有商品。常說的話：你們最近有許多新款，我一定要多選走件，這次我買過，我想買其顏色，有什么會員活動要通知我。顧客：我每年都每你們家那么多衣服，應該給我打點折。員工：你經常買應該知道，我們是不打折，如有贈品，我給您留一個。6） 品牌忠誠度高閑逛型：常有動作：與營業(yè)員聊天了解貨品，情況，翻看最新畫冊，有時直接到專柜坐著。常說的話：們新款什么時候到。顧客：你們的款式怎么越來越年輕了？都找不到合適的了？員工：您穿上的話，會越來越有朝氣了。7） 品牌忠誠度低目的型：常有動作：喜歡看商品吊牌的名稱， 快速瀏覽柜臺貨品，并做出思考，翻柜臺陳列的畫冊。常說的話：們品牌是什么時候上柜的，是哪里的品牌？這個牌適合什么樣的人群？顧客：說對面的衣服款式和你們家一模一樣，價格低。員工：材質，品牌定位，風格不同。8） 品牌忠誠低閑逛型：常有動作：漫無目的的翻看貨品，瀏覽速度快，拿衣服在試衣鏡前比劃，從不試穿，邊看邊打電話聊天。顧客：現(xiàn)隨便看看，今天不打算買，沒購買想法，改天再來，你們這個牌子是剛出來的吧，怎么和去年差不多。員工：您對我們服裝行業(yè)很子解，我們品牌風格是XX。從商品特點來看顧客：強購買力猶豫沒有自己的購買觀點，有經濟實力有自己的購物觀點有經濟實力沒有自己的購買觀點，沒有經濟實力有自己的購物觀點，沒有經經濟實力主觀弱購買力用贈品，用商品好處， 贊美顧客介紹物美價廉，實用。介紹的商品超過自己身價值。打動顧客，讓顧客想帶來好處 9）強購買力主觀型：常有動作：直接要求試穿自己喜歡的商品，對營業(yè)員的推薦比較理智，對于滿意的貨品直接請員工開票。常說的話：不太愿意多說話，試了不喜歡的就直接拒絕購買，“我自己看看，開票吧！”員工：我們追求品質，每款都是經典限量版。10） 購買力猶豫型：常有動作：要求員工推薦款式，不關注商品價格，在鏡子面前反復試穿，會聽從同行女伴的建議，常說的話：“你們這有適合我穿的么？哪款更適合我啊” “可以刷卡么？”員工：了解她以什么身份，到室內溫度，她的需求，適合她的身份11）弱購買力主觀型：常有動作：翻看自己喜歡的貨品，主動要求試穿自己喜歡的商品，會比較商品的價格常說的話：“我來你們店好幾次了，我誠心想買，你再便宜點，我就要了。”員工：我也看你來過好幾次了，真不好意思，我真的不能給你打折，你看我能為你做點什么呢？12）弱購買力猶豫型：常有動作：在模特面前凝望，不喜歡試穿，不主動進入柜臺，常說的話：“這件多少錢啊？你覺得哪個便宜點?。窟@件太貴了，但我喜歡，那件價格還好，但我不太喜歡。”員工：給她配一身，然后一件一件喊，最后說你給她留幾天。13）目的強購買力型：常有動作：直接接觸商品，不關注價格，直接取自己喜歡的貨品在鏡子前比畫，直接要求試穿，常說的話：“我要黑色毛衣，有沒有適合我的，這件拿給我試一下吧，還有其他顏色么？我先試試吧，我經常逛街買衣服！”員工：這是今年的新款，流行的款式，通過試穿，用商品打動她14）目的弱購買力型：常有動作：挑選喜歡的商品，比較關注貨品價格，翻看貨品價簽，會對商品反復看常說的話：“這款適合我么？還有其他的顏色么？這個要多少錢，有沒有活動，能不能便宜點啊？”15）閑逛強購買力型：常有動作：隨意的在專柜翻看貨品，看到特別喜歡的才會拿出來看，很少要求試穿，對營業(yè)員的推薦不做回應。常說的話：一般不發(fā)表意見，“我不試了，我再看看，是還不錯，但買回去不知道怎么穿？”16）閑逛弱購買力型：常有動作：通常以瀏覽為主，比較在意你的眼神。常說的話：“謝謝，我隨便看看”，一般不主動說話顧客：“我隨便逛逛”員工：推薦打折商品與顧客良好的溝通是達成銷售的起點：1、 形象肢體動作，表情，神態(tài)，外貌，第一印象占55%2、 語調占38%3、 文字（所說的話）占7%以上就是“7，38，55”理論 1、 為了收集信息的3個行為：1）觀看（顧客的眼神和行為）2）傾聽（顧客的需要）3）詢問（確認顧客的需求，不能接連發(fā)問超過3句2、 善于傾聽：1）點頭贊同2）隨身附和3）重復顧客原話4）體會到顧客的心情然后作出反應3、 有依據(jù)的商品建議。我們?yōu)槭裁瘩雎牐?從顧客的話中得到我們可用的信息，如顧客需要什么樣的商品，喜歡什么顏色，需要什么場合穿著，是自用還是送禮？ 只是聆聽顧客談話，揣摩顧客的想法是錯誤的，學會聆聽與銷售接軌。1） 不明白的追問2）不要發(fā)出聲音3）點頭微笑4）眼睛注視對方的鼻子或前額5）聽話時不要組織語言，集中思想進入對法頻道。我們?yōu)槭裁匆儐枺?從顧客的話中聆聽到的信息，畢竟是有限的，我們要用聰明的問話從顧客那里得到更多的信息，也用問話引導顧客進入我的頻道開放式問題：開放式問題的回答不能用是或不是來回答，通常需要一個比較長的答案，而且能夠得到更多的信息。封閉式問題：可以用是或不是來回答，或一個有限的選擇回答，如您是我們的品牌會員么？問題的設計與應用：七個不能問的問題：1）您今年多大了？2）您結婚了么？3）您一個月收入多少??？您家房子面積多大??？4）您家住在哪個小區(qū)？幾樓？5）您都從事什么事業(yè)？大學一畢業(yè)就出來工作了么？6）您信教么？7）您身體沒有什么毛病吧？肯定認同的五句箴言：1、 您說得很有道理，我理解您的心情2、 我了解您的意思，感謝您的建議3、 我認同您的觀點4、 您這個問題問得很好5、 我知道您這樣做是為我們好第四步 推薦合適商品是促成銷售的核心1、 介紹商品和促銷活動2、 根據(jù)顧客取向逐個介紹商品3、 試用（穿）4、 搭配銷售：“FAB”法則：F：商品的特點，可以直接看到或摸到的東西 A：商品的優(yōu)點，是特點的延伸 B：商品的好處，是搭配的效果，可以如何搭配第五步 處理反對意見破解顧客抗拒的五大原因五大原因：價格太貴，應為品牌定位，轉移顧客的注意，給顧客贈品，售后服務，商品功能，轉移顧客話題，指出商品優(yōu)點，售后服務要求，促銷活動，服務要求。 顧客所購的是商品，而不是價格，物有所值，用贈品吸引顧客，不能吸引的，可改做VIP會員。第六步 促成成交與陪同交款成交的契機動作：1、 摸下巴2、 雙手抱胸陷入沉思，表達已經開始進入思考3、 握住商品或簡介，希望占有4、 身體呈茶壺狀，一手撐腰，一手撐腿5、 身體往前，雙手平放桌前6、 面露愉快的微笑做好銷售，臨門一腳是開小票第七步 送賓交付售后：1、 保養(yǎng)方法：洗滌方法，售后服務，發(fā)展VIP專享服務2、 提醒顧客檢查商品，并確認商品3、 右手提袋繩，左手托袋底，高度右手低于顧客的肩膀，雙手遞給顧客4、 檢查小票，核對次分類與金額5、 確認商品與顧客送別“謝謝光臨，請慢走！歡迎下次光臨！”交付售后，向顧客說明品牌的售后服務項目，以及商品的洗滌方法及保養(yǎng)方法，對特殊部分向顧客重復一遍做重點強調遞筆直接遞入顧客虎口處，留下VIP資料新顧客的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風格/顧客要求老顧客一定要記住名字，知道她的月消費能力重要顧客在VIP記錄上用符號標志新貨到店，電話/短信詳細的告之顧客貨品類型/促銷活動節(jié)日/生日發(fā)送祝福短信或郵件賀卡 如何打電話？1） 報出你是誰？2）確認對方并寒暄3）確認別人接電話的場合是否合適4）聽取對方事情的要求5）結束后的寒暄顧客投訴的應付：基本技巧： 聽：認真傾聽顧客的投訴原