客戶關(guān)系管理、定義.ppt

客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理概述,（一）CRM的產(chǎn)生（二）CRM的發(fā)展（三）CRM的基本概念,3.1客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生,實(shí)際上自人類有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。最簡(jiǎn)單的例子是個(gè)體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點(diǎn)提供適合老客戶特點(diǎn)的產(chǎn)品。當(dāng)今理論界單獨(dú)把客戶關(guān)系管理提出來(lái)有一定的產(chǎn)生背景。,客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生,后來(lái)開(kāi)始嘗試數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，即向目標(biāo)市場(chǎng)郵寄廣告替代大眾化的廣告。它實(shí)質(zhì)是促銷性的廣告，與客戶關(guān)系管理傾聽(tīng)客戶的聲音并不一樣。爾后提出的一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷也因沒(méi)有技術(shù)工具的支持而失敗了。這時(shí)，技術(shù)開(kāi)始發(fā)揮作用。1990年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售能力自動(dòng)化系統(tǒng)（salesforceautomation，簡(jiǎn)稱SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)CSS，1996年后一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在加上營(yíng)銷策劃（Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（FieldService）。在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心。這就是今天熟知的客戶關(guān)系管理的雛形。,客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,3.從客戶需求的發(fā)展看企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過(guò)了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和演變，從泰羅的“科學(xué)管理原理”，梅澳的霍桑試驗(yàn)，波特的“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”系列，海默的企業(yè)流程重組，圣吉的“第五項(xiàng)修煉”到今天的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，其關(guān)注的焦點(diǎn)經(jīng)歷了從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)個(gè)體到群體間協(xié)作的大轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)家更樂(lè)于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機(jī)的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價(jià)值鏈中附加值最多的一環(huán)。這一切源于商業(yè)價(jià)值的核心是滿足客戶的需求?？蛻粜枨笾蕴嵘饺绱说母叨龋且?yàn)槲拿鲗?duì)人性的完善和技術(shù)產(chǎn)生的效率使得客戶的需求得到尊重，或者說(shuō)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足，個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值。,企業(yè)管理理念的發(fā)展,企業(yè)管理理念隨著市場(chǎng)環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個(gè)階段：產(chǎn)品中心銷售額中心利潤(rùn)中心客戶中心客戶滿意中心。,CRM的發(fā)展,CRM:客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）發(fā)展過(guò)程：接觸管理客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理,CRM的產(chǎn)生有哪些因素,1.市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的目標(biāo)和營(yíng)銷模式發(fā)生了變化。2.規(guī)模化大生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化促使企業(yè)意識(shí)到客戶的重要意義。3.消費(fèi)者的觀念和追求發(fā)生了根本的變化。4.網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的支持使CRM的實(shí)現(xiàn)成為了可能。,2.客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單理解,CRM的主要簡(jiǎn)單的理解就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。,CRM概念應(yīng)當(dāng)從多個(gè)層面來(lái)表述,首先，CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念；其次，CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；再次，CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念,3.2客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，簡(jiǎn)稱CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。,客戶關(guān)系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定義是企業(yè)與顧客之間建立管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。一般而言，這是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。,CRM,CRM既是一種戰(zhàn)略意識(shí)，一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。CRM是一套人一機(jī)交互系統(tǒng)。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息。,什么是客戶關(guān)系管理,CRM,客戶關(guān)系管理的基本概念,這個(gè)定義包含了如下三層涵義：第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。,客戶關(guān)系管理的基本概念,第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷、銷售、客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。,客戶關(guān)系管理的基本概念,第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,深刻理解客戶關(guān)系的表現(xiàn)客戶價(jià)值與需求高端客戶：專注（培養(yǎng)）潛力客戶：投入基本客戶：抓住末端客戶：退出,對(duì)客戶關(guān)系管理的深刻認(rèn)識(shí),結(jié)論：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是，企業(yè)對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是在贏利的前提下，運(yùn)用先進(jìn)科技盡可能地滿足客戶不斷增長(zhǎng)的對(duì)個(gè)性化的需求。,推斷：客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和生存的根本。先有客戶才有利潤(rùn)。CRM是什么？CRM就是教會(huì)我們?nèi)绾挝?、維系和挖掘客戶潛力的方法,圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域,初級(jí),中級(jí),接聽(tīng)、記錄新客戶來(lái)電咨詢；,接聽(tīng)、記錄老客戶來(lái)電咨詢并及時(shí)處理；,指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表；,登記業(yè)務(wù)記錄表備案、跟進(jìn)、調(diào)度和核銷工作；,定期收集客戶的名片，整理公司名片簿檔案；,高級(jí),尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶、向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；,聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)；,為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)；,2.客戶關(guān)系管理的組成,根據(jù)目前IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對(duì)CRM的開(kāi)發(fā)、討論及應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和反饋，綜合來(lái)講，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要功能模塊包括營(yíng)銷自動(dòng)化（marketingautomation，簡(jiǎn)稱MA）、銷售自動(dòng)化（salesautomation，簡(jiǎn)稱SA）和客戶服務(wù)與支持（customerservice&support，簡(jiǎn)稱CS&S）。,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶合作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取、傳遞、共享，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（operationalinformationsystem，簡(jiǎn)稱OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理（contactcenter，簡(jiǎn)稱CC）和Web集成管理（webintegrationmanagement，簡(jiǎn)稱WIM）。數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（datawarehouse，簡(jiǎn)稱DW）和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)（knowledgebase，簡(jiǎn)稱KB）建設(shè)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能（businessintelligence，簡(jiǎn)稱BI）。,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等。,CRM主要研究的內(nèi)容（7P）,客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；,客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理?？蛻粑磥?lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；,3.2CRM主要功能,銷售管理,營(yíng)銷管理,知識(shí)管理,客戶服務(wù),客戶支持,商業(yè)智能,呼叫中心,電子商務(wù),客戶管理,CRM,客戶關(guān)系管理的作用,改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。提高效率。由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。,客戶關(guān)系管理的作用,降低成本。CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。擴(kuò)大銷售。銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。,客戶親近,價(jià)值分析,3.3CRM價(jià)值鏈,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,關(guān)系管理,價(jià)值主張,公司文化,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)流程重組,數(shù)據(jù)庫(kù),人力資源管理,基本流程,支持流程,客戶親近,價(jià)值分析,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,關(guān)系管理,價(jià)值主張,基本流程,CRM價(jià)值鏈,價(jià)值分析客戶終生價(jià)值,客戶終生價(jià)值分析是CRM價(jià)值鏈的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步驟的基礎(chǔ)。通過(guò)LTV分析（用戶終身價(jià)值）可以決定：值得花多少資源去贏得一個(gè)新客戶，值得花多少資源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長(zhǎng)期客戶及他們的特征。,贏得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的7倍。,老客戶,新客戶,生活方式愛(ài)好、產(chǎn)品使用習(xí)慣等；,住址區(qū)號(hào)、房屋類型、擁有者等；,態(tài)度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，將來(lái)購(gòu)買或推薦的可能；,個(gè)人年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等；,需求未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)需求,客戶行為方式按渠道購(gòu)買、更新、交易等,地區(qū)經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等,客戶終生價(jià)值分析步驟一：收集客戶數(shù)據(jù),關(guān)系：家庭、朋友,客戶終生價(jià)值分析步驟二：定義和計(jì)算終生價(jià)值,所有來(lái)自客戶初始購(gòu)買的收益流、所有與客戶購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本；客戶購(gòu)買的頻率；客戶購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度；客戶購(gòu)買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。,影響終生價(jià)值的因素有,客戶終生價(jià)值分析步驟三：客戶投資與利潤(rùn)分析,根據(jù)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，就可以在客戶價(jià)值矩陣中定位客戶,客戶終生價(jià)值分析步驟四：客戶分組,基于態(tài)度和需求進(jìn)行客戶分組,將客戶價(jià)值矩陣和聚類分析綜合起來(lái)即得到一個(gè)立方圖,客戶親近,價(jià)值分析,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,關(guān)系管理,價(jià)值主張,基本流程,CRM價(jià)值鏈,客戶親近,與客戶交朋友,客戶提醒,客戶,與客戶聯(lián)絡(luò),客戶關(guān)懷產(chǎn)品關(guān)懷,客戶變動(dòng)趨勢(shì)追蹤,客戶親近,價(jià)值分析,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,關(guān)系管理,價(jià)值主張,基本流程,CRM價(jià)值鏈,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,一個(gè)公司的網(wǎng)絡(luò)連通性是公司巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源。網(wǎng)絡(luò)包括如客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主或投資者等合作伙伴。良好的網(wǎng)絡(luò)能將企業(yè)的產(chǎn)品和信息及時(shí)快捷地傳遞給客戶，并將客戶反饋信息傳給企業(yè)。,供應(yīng)商,員工,投資者,客戶,案例：,萬(wàn)科和萬(wàn)客會(huì),萬(wàn)科置業(yè)俱樂(lè)部“萬(wàn)客會(huì)”會(huì)員條件：年滿十八歲，填寫一張包含姓名、性別、年齡、工作單位、教育程度等內(nèi)容的個(gè)人資料表格，就可以提前獲得萬(wàn)科地產(chǎn)推出的樓盤資料和最新銷售信息，在購(gòu)置萬(wàn)科房產(chǎn)時(shí)便可以享受會(huì)員優(yōu)惠，參加各類由“萬(wàn)客會(huì)”組織的聯(lián)誼活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)，享用精選商號(hào)提供的購(gòu)物折扣，收到萬(wàn)科房產(chǎn)編輯的會(huì)員專刊。,客戶親近,價(jià)值分析,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,關(guān)系管理,價(jià)值主張,基本流程,CRM價(jià)值鏈,價(jià)值主張,企業(yè),流動(dòng)資產(chǎn),固定資產(chǎn),技術(shù)、管理,客戶,人才,客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn),客戶親近,價(jià)值分析,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,關(guān)系管理,價(jià)值主張,基本流程,CRM價(jià)值鏈,關(guān)系管理（一),組織架構(gòu)要按照方便客戶和便于流通的原則進(jìn)行重新設(shè)計(jì)（以銀行為例）,產(chǎn)品核心,客戶核心,個(gè)人金融,公司金融,機(jī)構(gòu)金融,儲(chǔ)蓄,貸款,匯兌,企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合：(1)不同客戶與部門之間業(yè)務(wù)集成(2)來(lái)源于各種管道信息集成共享(3)共同遵守的互動(dòng)規(guī)則,關(guān)系管理（二),CRM價(jià)值鏈,公司文化,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)流程重組,數(shù)據(jù)庫(kù),人力資源管理,支持流程,公司文化,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)流程重組,數(shù)據(jù)庫(kù),人力資源管理,支持流程,做好客戶關(guān)系的首要基礎(chǔ)是建立客戶服務(wù)文化。因?yàn)橹挥形幕拍軐⒎?wù)中的所有動(dòng)作凝聚成一個(gè)完整的服務(wù)文化。有了服務(wù)文化的規(guī)劃，客戶關(guān)系管理和服務(wù)品質(zhì)才能保持一貫水準(zhǔn)。這樣，也才能在客戶建立起較高的信譽(yù)。,StanleyBrown在創(chuàng)造服務(wù)文化書中提出建立服務(wù)文化的五大要素(REACH)：研究授權(quán)公布溝通協(xié)助ResearchEmpowermentAcknowledgmentCommunicationHelp,建立公司服務(wù)文化必須先明確四方面問(wèn)題：1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.經(jīng)營(yíng)環(huán)境3.自身組織的優(yōu)缺點(diǎn)4.客戶狀況,真正令客戶滿意需要良好的內(nèi)部機(jī)制,建立起一個(gè)以客戶為中心的公司,客戶,一線員工,管理層,許多公司都利用倒金字塔組織。,倒金字塔組織,一線員工,客戶,管理層,圓心式組織,公司的圓形組織是要告訴員工，他們的職責(zé)是使客戶滿意，而管理人員的職責(zé)是員工，使他們感到滿意。,案例：某餐廳規(guī)定客人點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)必須上菜。侍者心里想著，手冊(cè)上說(shuō)十五分鐘。然后雖然在十五分鐘內(nèi)上菜，但是客人似乎覺(jué)得服務(wù)不夠快。侍者考慮“是否該送一盤甜點(diǎn)表示歉意呢?”沒(méi)有得到授權(quán)的員工，在這種情況下不知道該怎么辦，或許心想已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不必再送甜點(diǎn)招待。得到授權(quán)的員工，會(huì)看客戶的反應(yīng)自行判斷。他會(huì)先考慮客戶，而不是一心只想到規(guī)定。這位侍者不必?fù)?dān)心取悅客戶會(huì)違反規(guī)定。授權(quán)表示能讓客戶滿意。,客戶的抱怨會(huì)造成公司驚人的浪費(fèi)和損失。得到授權(quán)的員工可以減少這種損失。他們可以迅速甚至立即解決客戶的問(wèn)題：客戶因此會(huì)繼續(xù)光顧，甚至比以前更為忠誠(chéng)。一個(gè)未經(jīng)授權(quán)的員工，在相同狀況下可能會(huì)說(shuō)：“我去找經(jīng)理”或是“我需要經(jīng)理的簽署”，因此會(huì)造成延誤?？蛻粜睦頃?huì)嘀咕著，失去等待的耐性，想著下次絕對(duì)不再上門光顧。像結(jié)婚蛋糕式的多層組織結(jié)構(gòu)，將使授權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶要求的反應(yīng)速度，主要是依賴對(duì)員工授權(quán)的程度而定。反應(yīng)速度則是服務(wù)差異化的關(guān)鍵。如果連最簡(jiǎn)單的事也必須逐級(jí)呈報(bào)(例如退貨)，讓客戶等待，那么將會(huì)阻礙溝通，降低服務(wù)傳遞的速度，最后導(dǎo)致成本上升。,CRM成功案例研析一,全面客戶體驗(yàn)服務(wù)模式,實(shí)施宗旨,讓客戶感受到惠普公司提供給他們的是完善的、集成的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度最大化，從而獲取更大的收益。,-,多窗口服務(wù),單一服務(wù)窗口,CRM成功案例研析一-,產(chǎn)品服務(wù)部,客戶服務(wù)部,實(shí)施流程,信息管理,客戶價(jià)值衡量,活動(dòng)管理,實(shí)施管理,根據(jù)不同客戶信息設(shè)計(jì)推廣方案，并加以實(shí)施,CRM成功案例研析一-,開(kāi)放外資競(jìng)爭(zhēng),國(guó)內(nèi)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,高價(jià)值客戶群逐漸龐大,中資銀行為何要實(shí)施CRM戰(zhàn)略,*城市家庭定義為在2萬(wàn)人或以上的市鎮(zhèn)，一家庭約3.1人資料來(lái)源:AsianDemographics；小組分析,1.3億城市家庭每年收入,收入分布逐漸分散，市場(chǎng)需求變得復(fù)雜化,城市家庭在各年收入范圍的百分比,高價(jià)值客戶群逐漸龐大,人民幣元,*基于中國(guó)某大銀行顧客調(diào)查數(shù)據(jù)資料來(lái)源:銀行數(shù)據(jù)庫(kù)；AsianDemographics；小組分析,60,000,36,00060,000,36,000,100%=7,690億,城市家庭收入,10,450億,2000年個(gè)人金融資產(chǎn),2010年個(gè)人金融資產(chǎn),高價(jià)值客戶群逐漸龐大（續(xù)）,各類客戶對(duì)銀行存款的貢獻(xiàn)度,全部存款的百分比,百分比,每位顧客的平均存款,人民幣千元,*根據(jù)對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)進(jìn)行排序,最高價(jià)值的20%人群占銀行存款總額的96%,銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)的百分比,前2%的顧客占銀行利潤(rùn)的48%，前20%顧客占97%,顧客人數(shù)的百分比,中國(guó)某銀行舉例,104,第二類客戶,第三類客戶,虧損客戶占客戶總數(shù)的一半以上,第一類客戶,各類客戶對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,高端客戶想要什么,親切的關(guān)懷,金融產(chǎn)品的總體建議,度身定做的產(chǎn)品,客戶真正得到的是什么,煩瑣堆積的產(chǎn)品不連續(xù)的客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品不協(xié)調(diào)的就事論事的解決方法僵化、被動(dòng)的客戶服務(wù),不同客戶市場(chǎng)的具體要求,產(chǎn)品要求,高價(jià)值客戶市場(chǎng),大眾客戶市場(chǎng),咨詢要求,服務(wù)要求,廣泛的產(chǎn)品側(cè)重于儲(chǔ)蓄和投資,需要金融專家針對(duì)個(gè)人需求的廣泛?jiǎn)栴}提供咨詢面對(duì)面的接觸,個(gè)人服務(wù)隨時(shí)可以獲得（如周末）,功能簡(jiǎn)單的產(chǎn)品側(cè)重保障和基本儲(chǔ)蓄,直接了當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)/建議（以產(chǎn)品為側(cè)重點(diǎn)）,簡(jiǎn)單快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),目前銀行實(shí)施CRM中存在的問(wèn)題,未從企業(yè)整體的角度實(shí)施CRM，前臺(tái)操作和后臺(tái)操作未實(shí)現(xiàn)一體化,結(jié)算業(yè)務(wù),國(guó)際業(yè)務(wù),股票業(yè)務(wù),貸款業(yè)務(wù),內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)外部數(shù)據(jù)庫(kù)輸入,數(shù)據(jù)處理人工智能處理,個(gè)性化服務(wù)客戶滿意度輸出,客戶信息數(shù)據(jù)處理流程,家庭數(shù)據(jù)銀行編號(hào)地域周期郵編承辦網(wǎng)點(diǎn)家庭年齡家庭年收入存款余額擁有銀行產(chǎn)品數(shù)職業(yè)貸款余額,輸入建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),以家庭為單位,地域數(shù)據(jù)大地域分類（華北、華東等）省份人口消費(fèi)屬性生活方式,賬戶數(shù)據(jù)商品種類網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)種類經(jīng)辦人代號(hào)賬戶分類賬戶開(kāi)設(shè)日、到期日利率,個(gè)人數(shù)據(jù)年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等身份證號(hào)電話；,全部客戶數(shù)據(jù)的90%每月更新一次，5%10%每季度更新一次,輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)基本數(shù)據(jù)項(xiàng)目,處理客戶差別化分析,人口統(tǒng)計(jì)分類生命階段分類生活方式分類偏好分類行為分類分渠道的客戶差別性分析客戶收益性的差別性分析、,年齡,家庭年收入,7.5萬(wàn)美元,低所得層,青年批量銷售層,高齡批量銷售層,一般的高收入家庭中產(chǎn)家庭層批量銷售市場(chǎng),青年成功階層,高齡高所得層,青壯年富裕層,富裕層,3.5萬(wàn)美元,1.5萬(wàn)美元,處理-人口統(tǒng)計(jì)分析,處理-生命階段分析,生命階段分類分析是以人生各個(gè)階段的金融服務(wù)需求不同為前提來(lái)做的分析。如，根據(jù)有無(wú)子女，年齡等，可以進(jìn)行一定的歸類，進(jìn)而實(shí)施差別化的市場(chǎng)推銷策略。,處理-生活方式分類,生活方式分類是基于同樣年齡、同樣年收入、擁有同樣的金融資產(chǎn)的家庭，生活方式的不同決定了家庭價(jià)值取向的不同，因而其消費(fèi)行為也不同的考慮而使用的分類分析方法，其中居住地域、擁有汽車的種類等是重要的分析指標(biāo)。,處理-偏好分類,偏好分類分析主要考慮客戶對(duì)金融商品的風(fēng)險(xiǎn)偏好大型銀行一般通過(guò)萬(wàn)人以上的問(wèn)卷調(diào)查，來(lái)實(shí)施市場(chǎng)差別化戰(zhàn)略提供基礎(chǔ)準(zhǔn)備。,處理-行為分類,行為分類分析是主要利用銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)對(duì)客戶的金融消費(fèi)規(guī)律進(jìn)行的一種分析。如，什么樣的客戶多購(gòu)買什么種類的金融商品，下一步這個(gè)客戶將需要什么樣的金融商品及服務(wù)等。如，新購(gòu)買了住宅的客戶，會(huì)申請(qǐng)買家電的消費(fèi)貸款；剛生了孩子的顧客，可能會(huì)開(kāi)設(shè)教育儲(chǔ)蓄帳戶。,處理-分渠道的客戶差異性分類,分渠道的客戶差別性分析可以把握客戶對(duì)各類服務(wù)渠道的偏好，一