社會治理創(chuàng)新視域下基層部門發(fā)展的SWOT分析——以S市43215便民服務(wù)熱線為例.doc

社會治理創(chuàng)新視域下基層部門發(fā)展的SWOT分析以S市43215便民服務(wù)熱線為例 吳隆文 （福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建福州350007） 摘要：便民熱線作為數(shù)字城管的組成部分，在社會治理創(chuàng)新中發(fā)揮重要作用。通過SWOT分析法，綜合分析便民熱線發(fā)展的內(nèi)部資源條件和外部環(huán)境變化的四大因素，提出四大發(fā)展策略。一是SO策略：積極發(fā)展；二是ST策略：利用優(yōu)勢，面對威脅；三是WO策略：抓住機(jī)會，提升自己；四是WT策略：穩(wěn)步發(fā)展。 關(guān)鍵詞：社會治理創(chuàng)新；便民熱線；swot；發(fā)展策略 ：D63文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A：1004.390X(xx)01.0025.05 ：xx.08.13修回日期：xx.09.22網(wǎng)絡(luò)出版時間：xx.01.0713：06 基金項目：福建省科技廳xx年軟科技項目“多方參與社會管理模式創(chuàng)新研究”（xxR0038）。 作者簡介：吳隆文（1990），男，福建泉州人，碩士研究生，主要從事政府治理研究。 網(wǎng)絡(luò)出版地址：/.ki./kcms/detail/53.1044.S.xx0107.1306.006.html TheSWOTAnalysisoftheDevelopmentoftheGrassrootsSector inthePerspectiveofSocialGovernance：Takingthe 12345ConvenienceHotlineasaCaseinSCity WULongwen （SchoolofPublicAdministration，F(xiàn)ujianNormalUniversity，F(xiàn)uzhou350007，China） Abstract：Asanpartofdigitalurbanmanagement，theroleofconveniencehotlineisimportantintheinnovationofsocialgovernance.ThroughSWOTanalyticalmethod，internalresourcesconditionandfourfactorsofexternalenvironmentalchangesofconveniencehotlinewereanalyzedprehensively，atlast，fourstrategieswereproposed：SOstrategies：positivedevelopment；STstrategy：totakeadvantageofthreats；WOstrategies：seizingtheopportunitytoenhancethemselves；WTstrategies：steadydevelopment. Keywords：innovationofsocialgovernance；conveniencehotline；SWOT；strategy 中國共產(chǎn)黨的十八大報告提出，要“創(chuàng)新行政管理方式，提高政府公信力和執(zhí)行力”，而創(chuàng)新行政管理方式很重要的一點是要依托任何有助于轉(zhuǎn)變行政管理方式的新技術(shù)來提升政府自身的社會治理能力，從而促進(jìn)政府不斷提升自身公信力。當(dāng)代社會已經(jīng)進(jìn)入媒介化的社會1，如何利用各類新興媒介技術(shù)進(jìn)行有效的社會治理活動，是擺在各級政府面前的重大挑戰(zhàn)；特別是在處理民生問題時，及時接收并解決群眾反映的問題，對于促進(jìn)政府公信力大有裨益。政府公信力是指民眾對政府信譽的一種主觀價值判斷，它是政府行政行為的形象和所產(chǎn)生的信譽在社會組織和民眾中所形成的心理反映2。政府公信力依賴于社會成員對其自身的行為規(guī)范和能力的認(rèn)可而賦予其信任，是公眾對政府履行其職責(zé)情況的直接評價。便民熱線作為新時期下的新產(chǎn)物，是時代發(fā)展和現(xiàn)實環(huán)境的必然要求，是政府進(jìn)行社會治理創(chuàng)新的有效形式，是及時解決關(guān)于民眾切身問題的有效途徑，對于提升政府公信力方面發(fā)揮著重要的作用。 一、便民服務(wù)熱線的基本概況 隨著經(jīng)濟(jì)及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，政府主導(dǎo)下的“智能城市”建設(shè)必然是未來城市建設(shè)的主導(dǎo)趨勢。其自身的發(fā)展離不開各方面的技術(shù)支持，特別是作為數(shù)字城管重要組成部分的便民熱線，在提升城市管理能力，創(chuàng)新社會治理中的作用應(yīng)受到重視。當(dāng)下城鎮(zhèn)化建設(shè)中的傳統(tǒng)城市管理模式迫切需要使用信息化的手段為技術(shù)支持建立長效管理機(jī)制來有效解決日益繁雜的社會問題，而便民熱線在現(xiàn)實生活中進(jìn)行信息收集和及時有效解決群眾日常生活中的各類問題發(fā)揮著重要的作用。同時，其在學(xué)術(shù)上的研究也得到不斷的認(rèn)可，以“便民熱線”作為主題在KI上進(jìn)行檢索，截至xx年5月總共有912個結(jié)果，歷年文獻(xiàn)數(shù)均是100條左右，并成小幅增長的趨勢，見圖1。 據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，xx年1月底中國移動通訊用戶達(dá)12.35億戶。其中4.19億戶（33.94%）為3G用戶，8.38億戶（67.80%）為移動互聯(lián)網(wǎng)接入用戶。xx年1月底移動通訊用戶數(shù)占全國人口的90.8%（用戶密度）。此外還有2.66億用戶使用固定電話服務(wù)，占全國人口的19.7%3。其中，早在xx年，總?cè)丝?0萬人的福建僑鄉(xiāng)S市固定電話用戶突破30萬戶，實現(xiàn)人均一部的固話擁有量，S市由此成為福建省固定電話普及率最高的城市4。正是基于龐大的用戶群體以及優(yōu)勢的先天條件，政府主導(dǎo)的便民熱線從設(shè)立之初就突破了傳統(tǒng)的類似114熱線的局限性，具有遠(yuǎn)大的發(fā)展前景。其自身的特殊性具體體現(xiàn)在如下三個方面。 第一，實施主體的特殊性。12345便民熱線的實施主體是游離于政府及社會的第三方，希望以“旁觀者清”的姿態(tài)來客觀面對社會具體事件，做好傳達(dá)社會民眾聲音和連接各政府部門的橋梁，讓政府有關(guān)部門切實履行自身職責(zé)，能夠保證進(jìn)行事件處理時的公平、公正及其效率性，并不受外在力量的影響和制約。 第二，實施客體的特殊性。12345便民熱線是連接社會民眾和政府部門的橋梁，因此它所面對的是任何同民眾與政府部門間切實相關(guān)的各類事務(wù)。不同于傳統(tǒng)的類似114熱線，12345便民熱線包括涉及了供水、排水、交通基建以及衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)等各類由政府主導(dǎo)的公用事業(yè)，涉及千家萬戶，事關(guān)民生，直接決定著民眾的日常社會體驗。能否解決好這類事務(wù)，直接影響著政府在民眾心中的形象，并最終對政府公信力產(chǎn)生重大影響。 第三，部門功能的特殊性。12345便民熱線所在的部門組織是脫離政府部門的，但其“橋梁”作用的效果如何，直接影響著政府部門的效能的有效發(fā)揮。12345便民熱線依托“大數(shù)據(jù)”時代的技術(shù)支撐，通過日常接電的各類事務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而分析個部門的效能狀況，并為政策制定提供數(shù)據(jù)支持，在改善政府整體執(zhí)政水平中發(fā)揮著重要作用，而這是一般的商業(yè)性熱線所無法企及的。 二、便民服務(wù)熱線發(fā)展的SWOT因素分析 SWOT分析法是一種綜合考慮組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境變化，進(jìn)行系統(tǒng)評價，從而制定發(fā)展策略的重要方法5。S（strength）指組織內(nèi)部資源條件的優(yōu)勢，W(weakness)指組織內(nèi)部資源條件的劣勢，O(opportunity)指組織外部環(huán)境變化的機(jī)會，T(threat)指組織外部環(huán)境變化的威脅。根據(jù)這四類因素的有機(jī)組合，橫向縱向進(jìn)行排列變化，從而形成SWOT矩陣，見表1。 正如模型里所體現(xiàn)的，在SWOT矩陣中四類因素所形成的四種組合就是四種不同的策略狀態(tài)。其中，SO是最優(yōu)狀態(tài)，能夠最大限度地發(fā)揮組織內(nèi)部優(yōu)勢并充分利用外部機(jī)會；WO是利用外部有利時機(jī)來彌補(bǔ)內(nèi)部的劣勢；ST是利用內(nèi)部優(yōu)勢來規(guī)避或者減輕外在威脅；WT是最劣狀態(tài)，組織自身不足并處于不利環(huán)境中。便民熱線的發(fā)展離不開對于這四個因素的全面分析，從而進(jìn)行有機(jī)整合，保證便民熱線充分做到群眾利益至上，滿足群眾需求，為群眾提供滿意服務(wù)。 （一）優(yōu)勢因素 1.適用主體方面 12345便民熱線的轄區(qū)范圍是以中小型城市為適用主體，權(quán)限級別適用于地級市。相對于其他類型的熱線來說，適用主體規(guī)模小，人口少，地區(qū)社區(qū)環(huán)境簡單，適用性強(qiáng)。其中對于基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入不高，各類工程硬件的建設(shè)規(guī)模相應(yīng)減少，反觀其他大型城市來說，政府財政完全可以接受。S市作為泉州的一個地級市，是具有完善的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)實力的僑鄉(xiāng)，12345便民熱線的投入使用，能夠有效解決轄區(qū)內(nèi)的群眾事務(wù)。 2.工作內(nèi)容方面 12345便民熱線的發(fā)展是為了滿足公眾對于政府進(jìn)行有效提供公共服務(wù)的需求，它的發(fā)展直接考量公眾對政府工作的滿意程度，進(jìn)而影響基層政府的公信力。便民熱線是政府與公眾之間的橋梁，處理的是公眾反映過來的各類日常事務(wù)，能否有效解決，直接影響著公眾對政府的感覺，決定著政府公信力。以S市為例，根據(jù)第三方調(diào)查顯示，至便民熱線實施以來，政府的公信力方面提升了8個百分點。便民熱線的工作內(nèi)容簡單，但意義重大，它是公眾聯(lián)系政府部門的有效途徑。 3.發(fā)展趨勢方面 S市作為泉州的一個地級市，具有強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)實力，根據(jù)S市統(tǒng)計局關(guān)于S市xx年經(jīng)濟(jì)運行情況的通報的數(shù)據(jù)顯示，xx年，全市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。完成S市生產(chǎn)總值570.9億元，增長12.5%；公共財政總收入（不含基金）57.4億元；社會消費品零售額287.7億元；全社會固定資產(chǎn)投資290.7億元6。強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為12345便民熱線的建設(shè)提供了充實的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。并且，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，全球化水平的不斷提升，S市的便民熱線的建設(shè)完全可以借鑒利用外國的實踐經(jīng)驗和技術(shù)支撐，如美國的311熱線，從而做到能夠以更低的成本獲得相同的發(fā)展。 （二）劣勢因素 1.管理體制方面 不可否認(rèn)，當(dāng)下便民熱線的發(fā)展得不到政府決策層的支持，很大一部分原因是便民熱線的實施直接將會導(dǎo)致各個政府部門的工作量的直線上升和影響最終的績效評估，使得政府部門內(nèi)部產(chǎn)生抵制。并且，便民熱線的建設(shè)是件系統(tǒng)化的工程，決定著是公眾的生活質(zhì)量，不能直接帶來政府的經(jīng)濟(jì)效益，反之還需專門撥款進(jìn)行相關(guān)建設(shè)，這同以GDP作為政府績效考評的標(biāo)準(zhǔn)格格不入。同時，便民熱線的建設(shè)帶不來領(lǐng)導(dǎo)者的任期內(nèi)的績效，讓領(lǐng)導(dǎo)者無法產(chǎn)生對政府管理體制建設(shè)的意愿，以及領(lǐng)導(dǎo)者缺乏對于提升城市綜合競爭力的認(rèn)識不足，讓便民熱線的發(fā)展缺乏政府領(lǐng)導(dǎo)層的直接推動力。 2.資金投入方面 由于本土性的便民熱線得不到重視，與其相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)無法獲取政府的專項資金的支持。盡管S市屬于泉州市地級市當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，但對于便民熱線這個新事物來說，由于效益的不確定性，缺乏有力度的具有專業(yè)知識技能的負(fù)責(zé)人，任何的規(guī)劃失誤，會直接導(dǎo)致最終的財政浪費。同時，缺乏有效的經(jīng)濟(jì)評估的支持，無法用一個具有科學(xué)性的評估報告對于新事物的未來效益進(jìn)行有效推算，讓資金的投入更加局限。 3.基礎(chǔ)建設(shè)方面 便民熱線的發(fā)展離不開基礎(chǔ)通信設(shè)施的建設(shè)，需要良好的城市信息化基礎(chǔ)。由于資金的限制，無法進(jìn)行先進(jìn)通信設(shè)備的購買以及設(shè)備軟件的更新，直接導(dǎo)致便民熱線的使用效果，進(jìn)而惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致便民熱線發(fā)展的不了了之。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，S市截至xx年，早已實現(xiàn)人均一部固定電話的水平。但是隨著通信技術(shù)的不斷更新?lián)Q代，有效接收民眾信息急需相應(yīng)設(shè)備的支持，并且隨著4G通訊技術(shù)等各類新技術(shù)的不斷推廣，沒有與之相符的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，直接阻礙著便民熱線的發(fā)展。 4.人才建設(shè)方面 人才建設(shè)方面的劣勢體現(xiàn)在三個方面：一是具有現(xiàn)代化意識的人才缺失，無法產(chǎn)生現(xiàn)代化政府所要求的人才帶來整個政府的革新，對于新技術(shù)普遍采取觀望的態(tài)度，沒人來引領(lǐng)新技術(shù)促進(jìn)政府的現(xiàn)代化。二是便民熱線的建設(shè)缺乏專業(yè)人才，國外的先進(jìn)經(jīng)驗無法得到有效的消化吸收，最終只是外在皮毛的模仿，導(dǎo)致最終整個便民熱線的建設(shè)異化。三是缺少基層工作者。由于便民熱線作為一個特殊的部門，當(dāng)中的體制建設(shè)無法吸引優(yōu)秀人才的加入，新技術(shù)新設(shè)備沒有使用者，工作人員無法得到有效的培訓(xùn)，同時，一線工作者缺乏應(yīng)有的文化素養(yǎng)，讓種種問題直接影響著便民熱線的發(fā)展。 （三）機(jī)會因素 1.國內(nèi)環(huán)境方面 隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，數(shù)字城管必將納入城市建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。便民熱線的發(fā)展是數(shù)字城管當(dāng)中的一個重要組成部分。數(shù)字城管是指以信息化手段和移動通信技術(shù)來處理、分析和管理整個城市的所有部件和事件信息，促進(jìn)信息流、交通流的通暢和協(xié)調(diào)7。便民熱線的建設(shè)是符合數(shù)字城管建設(shè)的發(fā)展要求。同時，便民熱線的建設(shè)是根據(jù)十八大提出的“創(chuàng)新行政管理方式”的有力體現(xiàn)，作為一個聯(lián)系政府與民眾間的有效途徑，打破社會建設(shè)進(jìn)程中各方的界限，集合整個社會力量來進(jìn)行社會主義社會的現(xiàn)代化建設(shè)。 2.國外經(jīng)驗方面 對于西方發(fā)達(dá)國家來說，它們的城市建設(shè)已達(dá)到一個相當(dāng)不錯的高度，在進(jìn)行城市建設(shè)方面具有豐富的經(jīng)驗，如美國的311熱線。因此我們在辯證地使用“拿來主義”的同時，通過有效地結(jié)合地區(qū)發(fā)展的實際情況，借鑒外國的成功案例和有效實踐定會受益匪淺，對于加速便民熱線的發(fā)展也是大有裨益的。 （四）威脅因素 1.行政體制方面 我國政府的組織形式是縱向?qū)蛹壷坪蜋M向職能制的二元結(jié)構(gòu)。然而，便民熱線的設(shè)計初衷是“一站式”服務(wù)，只要依靠一個便民熱線，就會解決公眾的所有問題，如社保的實施，只需在便民熱線中心，即可完成所有程序，不需再跑來跑去，這在極大程度上方便了公眾生活。反觀整個政府的行政體制，則是各自為政，各個平臺無法有效溝聯(lián)，信息共享程度不高，也就導(dǎo)致現(xiàn)實生活中的踢皮球現(xiàn)象，一直以來為人們所詬病。 2.社會動員方面 社會的現(xiàn)代化關(guān)鍵是人的現(xiàn)代化。構(gòu)建社會主義現(xiàn)代化這項偉大事業(yè)的精神支撐就是普遍而又健全的公民意識，這是作為一名現(xiàn)代社會成員的一種價值理性的自覺反映8。整個便民熱線能否真正發(fā)揮它應(yīng)有的功能，更重要的一個方面是公眾是否具有公民意識，并有效地參與進(jìn)來，認(rèn)可便民熱線，自覺地參與整個社會的建設(shè)。但是，現(xiàn)實情況是便民熱線的建設(shè)既缺乏內(nèi)部推動力也缺乏整個社會的推動力，大眾對于社會公共事務(wù)及其建設(shè)所持有的態(tài)度是“事不關(guān)己高高掛起”。因此，在進(jìn)行便民熱線推廣的同時，還需要傾聽社會公眾的意見，大家一起攜手進(jìn)行便民熱線平臺的建設(shè)。 三、便民服務(wù)熱線發(fā)展的SWOT策略選擇 通過對于便民熱線內(nèi)部資源條件的優(yōu)勢和劣勢以及外部環(huán)境變化的機(jī)會和威脅四大因素的分析，可以形成便民熱線發(fā)展的策略選擇模型，見表2。 通過SWOT分析法，可以得到便民熱線的發(fā)展路徑有如下策略可供選擇：SO策略、ST策略、WO策略以及WT策略。便民熱線的發(fā)展是政府公信力提升的重要路徑選擇之一，依托四個基本策略，需要在整個大環(huán)境下進(jìn)行探討，以謀求便民熱線的長遠(yuǎn)發(fā)展。 （一）SO策略：積極發(fā)展 該策略下的便民熱線的發(fā)展需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢并且及時抓住機(jī)會，從而為自身的發(fā)展提升一個新臺階。主要內(nèi)容如下：（1）依托國內(nèi)有利的改革環(huán)境，緊跟大政方針為自身的發(fā)展提供政策支持；（2）充分有效的借鑒國外的成功經(jīng)驗和案例，積極走出去，為便民熱線的本土化發(fā)展提供參照范本；（3）充分利用便民熱線所在地區(qū)的有利經(jīng)濟(jì)條件，注重部門建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，如在便民熱線中心增加引導(dǎo)員，改善指示牌的標(biāo)識，意見箱要充分發(fā)揮作用等。 （二）ST策略：利用優(yōu)勢，面對威脅 該策略下的便民熱線的發(fā)展需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢并迎難而上面對威脅，從而最大程度地弱化威脅所帶來的影響，為自身的發(fā)展創(chuàng)造條件。主要內(nèi)容如下：（1）加快信息化步伐，為便民熱線的發(fā)展提供契機(jī)，如促進(jìn)地區(qū)的通訊基站的建設(shè)，為基站建設(shè)排除阻礙；（2）提升政府部門工作人員的認(rèn)識水平，調(diào)整績效評估標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各部門間的利益，建立共享共聯(lián)機(jī)制，保證信息在各部門間的流動，促進(jìn)部門間協(xié)同發(fā)展；（3）進(jìn)行社會動員，加大宣傳教育，提升公眾的公民意識，讓社會各方力量共同參與社會的管理，如可以依托數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對積極工作的部門和社會熱心公眾進(jìn)行一定的獎勵。 （三）WO策略：抓住機(jī)會，提升自己 該策略下的便民熱線的發(fā)展需要與時俱進(jìn)，及時抓住國內(nèi)外的有利時機(jī)，改善自身的局限性，為自身的發(fā)展揚長避短。主要內(nèi)容如下：（1）依托國內(nèi)有利的改革環(huán)境進(jìn)行地方政府的職能革新，培養(yǎng)或者空降具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)層，為政府部門建設(shè)掃除障礙；（2）加大便民熱線的投入，“一站式”的服務(wù)中心需要更多的人力、物力和財力投入，加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供基本的物質(zhì)保障；（3）借鑒外國先進(jìn)的經(jīng)營理念，引進(jìn)專業(yè)人才，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)。 （四）WT策略：穩(wěn)步發(fā)展 該策略下的便民熱線的發(fā)展主要原則是穩(wěn)中求進(jìn)，充分認(rèn)識到自身的局限性，以及外在威脅對于部門發(fā)展所具有的影響，在保證部門自身存在的前提下，促進(jìn)便民熱線的發(fā)展。主要內(nèi)容如下：（1）便民熱線作為一個新事物，要認(rèn)識到發(fā)展的曲折性，但道路是螺旋上升的。努力尋求進(jìn)行部門改制整編，納入公務(wù)員體系，提升部門職權(quán)；（2）依托外援以及有利的政策支持，掛靠有實力的領(lǐng)導(dǎo)者，提升部門話語權(quán)；（3）精益求精修煉自身，讓便民熱線的功能得到充分發(fā)揮，讓上級領(lǐng)導(dǎo)重視，促進(jìn)便民熱線的發(fā)展得到試點推廣；（4）提升工作人員福利，由于便民熱線不同于一般傳統(tǒng)上的商業(yè)熱線，作為連接政府與公眾間“橋梁”上第一線的人員，直接影響事務(wù)的有效處理，如人員態(tài)度、服務(wù)水平等。 四、結(jié)束語 以人為本，執(zhí)政為民，情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀，是建設(shè)現(xiàn)代化政府的思想根基。政府部門的所有工作，應(yīng)當(dāng)以維護(hù)好、實現(xiàn)