領(lǐng)班培訓(xùn)教材

鮑小勤 越城記領(lǐng)班培訓(xùn)教材 第 9 頁 共 9 頁領(lǐng)班培訓(xùn)教材一、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍1、首先配合經(jīng)理（主管）對所管區(qū)域進(jìn)行管理；2、做好服務(wù)工作、做好與客人的溝通協(xié)調(diào)工作。3、建立良好的協(xié)作關(guān)系。與其他部門廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)；4、明白自己應(yīng)該做什么，為什么要做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正。二、如何開學(xué)班前會1、隊列隊形的排列整齊；2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)；3、檢查員工的儀容儀表；4、傳達(dá)上司的指示與通知；5、開餐的注意事項；6、講解菜品知識；7、口頭考核上餐講評的知識；8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動；9、分工指派開餐工作。三、如何開班后會1、隊列隊形的排列整齊；2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)；3、對上班時所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法；4、表揚(yáng)上班時所做的好的地方，并介紹給大家。四、領(lǐng)班如何看崗1、了解服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配；2、了解本區(qū)域崗位客人的情況及所點菜單的情況；3、根據(jù)客流情況，對服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整；4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位；5、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)；6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作； 7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報。五、如何指導(dǎo)服務(wù)員看崗1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個崗位；2、崗位搭配人員是誰；3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水；4、做好本崗相互服務(wù)工作；5、服務(wù)員走開時，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。六、管理人員應(yīng)該掌握和運(yùn)用的管理藝術(shù)（一） 善于樹立自己的威信1、全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你） 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能 個人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結(jié)經(jīng)驗提高水平2、以身作則靠榜樣影響下屬榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”3、不搞官僚主義官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重5、希望并支持下屬取得突出的成績希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務(wù)員對你敬重，樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性（二） 發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通有位酒店管理者說：“如果你把員工當(dāng)?？创胱鋈?，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛。 做一個管理人員，不僅要把上級的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流。（三） 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系（四） 秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事（五） 關(guān)心員工工作和生活（六） 善于運(yùn)用語言藝術(shù)（幽默）（七） 講究批評的藝術(shù)1、批評掌握好時機(jī) 2、批評員工，要注意態(tài)度誠墾、語氣委婉 3、批評要對事而不對人 4、批評員工，要注意聽對方解釋 5、勿在下屬和客人面前批評員工 6、學(xué)會“保留批評“（八） 掌握委派工作的藝術(shù)（九） 注意工作安排方法1、嚴(yán)格而不是一味嚴(yán)歷 2、發(fā)號施令但不要忽略給與幫助 3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見 4、做好解釋與溝通（十）在特殊特別的一些事上與員工保持一點點距離七、領(lǐng)班的素質(zhì)要求（一） 首先必須有較深的服務(wù)經(jīng)驗，較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 有一定的工作經(jīng)驗和較長的操作技能反之無法帶動全班人員工作 有督導(dǎo)下屬的能力 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識 有良好的人際關(guān)系 有良好的個人品質(zhì)辦事公平合理（二） 如何當(dāng)好領(lǐng)班 做好該區(qū)域檢查工作 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn) 對區(qū)域物品管理 講究工作方法和管理藝術(shù) 要處理好上級、下級和平級的關(guān)系（三） 如何對待上級 忠誠（態(tài)度和品質(zhì)、下對上、事之以忠） 感激（上司的提拔任用） 尊重（上下級之間懂禮貌） 體諒（帶頭體諒上級的立場） 默契 （了解上下級個性） 本分（少出難題少惹是非） 勤懇（努力工作為上級分勞分憂）（四） 如何對待平級對待平級的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說話（五） 如何對待下屬 敢于管理 做好表帥 和藹待人 多為下屬服務(wù) 對員工“有感謝之心”（六） 領(lǐng)班忌諱 親疏有別 不注意員工的見解 聽喜不聽?wèi)n 愛諷刺控苦 猶豫不決 自以為是 時間管理不當(dāng)（處理事沒條理） 難覓蹤影 缺乏尊重 工作中的粗言亂語八、領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、協(xié)助餐廳經(jīng)理（主管）做好日常管理工作。貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)；2、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表，帶領(lǐng)督促服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備。在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查調(diào)味料、餐具、用具等各項準(zhǔn)備情況；了解當(dāng)天的估清情況，掌握所有菜點的構(gòu)成，并通知當(dāng)班組長和服務(wù)員；3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)并安排服務(wù)員對碗具、酒具、用具等用品的洗刷和消毒工作，并按程序督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；4、做好檢查工作，保證包廂、備餐柜、餐具等物品無異味，無灰塵無水跡，垃圾及時清理；5、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時應(yīng)主動迎接客人并安排就座。應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌；6、負(fù)責(zé)重要客人的引座、跟單、服務(wù)、送客致謝；7、督促服務(wù)員做好餐中一桌服務(wù)。8、菜品上桌前嚴(yán)格檢查其標(biāo)準(zhǔn)，注意食品有無溢出，餐具、調(diào)味料、配料等是否搭配。9、掌握訂餐情況，布置服務(wù)員當(dāng)班工作任務(wù)并檢查完成情況。注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人親自服務(wù)，確保提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；10、安排、督促、檢查餐后清理、擺臺工作；11、負(fù)責(zé)將餐廳經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、顧客反映、點菜質(zhì)量等綜合營業(yè)信息及時反饋給廚師長和經(jīng)理（主管），以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整并保證按時、按量出品。12、妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理和廚師長反饋客人對菜式或服務(wù)方面的建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 13、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象，協(xié)助餐廳經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 14、負(fù)責(zé)檢查餐廳設(shè)備設(shè)施的使用情況，確保正常使用。如有損壞，及時報修，使餐廳處于安全和最佳的運(yùn)行狀態(tài)。15、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管；16、 負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄；17、負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管；18、認(rèn)真完成上級臨時交辦事項。九、領(lǐng)班的工作流程（一）參加碰頭會（會前會）主持：部門經(jīng)理出席：領(lǐng)班以上管理人員（二）班前例會主持：經(jīng)理、領(lǐng)班 出席：部門員工內(nèi)容：1、點名點到，記錄考勤，布置安排衛(wèi)生工作。2、檢查員工儀容儀表。3、總結(jié)昨日工作情況，出現(xiàn)的問題，如何解決。4、傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示及精神。5、當(dāng)日的工作安排和重要工作（VIP接待）細(xì)致安排。6、10分鐘的培訓(xùn)，講解案例（生動）。（三）巡視工作巡視對象：部門員工工作內(nèi)容：1、檢查環(huán)境衛(wèi)生及員工個人衛(wèi)生?，F(xiàn)場指出并改正。（做好記錄）2、處理解決員工的困難和做員工的思想工作。3、處理日常事物，解決昨日遺留工作。（做好記錄）4、巡視工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了請示領(lǐng)導(dǎo)。5、領(lǐng)用發(fā)放物品、用具。6、檢查餐前準(zhǔn)備工作情況，（擺臺情況、餐具類等服務(wù)用具等）發(fā)現(xiàn)問題及時解決更正。 7、完成上級臨時交辦事項。（四）用員工餐1、用餐時間與員工交流思想。 2、監(jiān)督員工餐浪費現(xiàn)象。3、處理緊急突發(fā)事件。 4、化淡妝（女）。（五）開餐前1、檢查儀容儀表和個人衛(wèi)生及化妝，檢查隨身攜帶的服務(wù)用具。2、傳遞今日訂餐情況和重要接待（VIP）。3、再次強(qiáng)調(diào)昨日工作中出現(xiàn)的問題。4、說明今日工作要點注意事項。（六）餐中巡視、收尾工作1、檢查督導(dǎo)員工的迎客服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正解決。（做好記錄，是明天的例會的議題）；2、協(xié)助引領(lǐng)客人及點菜工作和協(xié)作重要（VIP）接待服務(wù)工作；3、巡視員工在崗在位情況和現(xiàn)場人員調(diào)度；4、巡視各桌賓客用餐情況及員工服務(wù)操作規(guī)范情況。（做好記錄，是明天的例會的議題）；5、現(xiàn)場解決客人的投訴，解決不了及時上報領(lǐng)導(dǎo)。（做好記錄，是明天的例會的議題）；6、協(xié)調(diào)解決員工的緊急突發(fā)事件和溝通廚房的關(guān)系；7、協(xié)助為客人埋單及送客服務(wù)；8、協(xié)助員工收尾工作、檢查餐后衛(wèi)生及安全情況；9、及時完成上級臨時交辦的工作。十、領(lǐng)班的考核標(biāo)準(zhǔn)及處罰制度(1）是否能督導(dǎo)服務(wù)員和組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。(2）是否能重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行服務(wù)意識、餐廳意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；(3）是否能熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；(4）是否能加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；(5）是否能負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；(6）是否能及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；(7)是否能做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；(8）是否能檢查廳、門、電開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。(9)是否能做到領(lǐng)班的各項崗位職責(zé)。十一、其它在服務(wù)中必須做到：一笑：微笑始終如一。二不：不怠慢客人，不得罪客人。三輕：說話輕，走路輕，操作輕。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。五不：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不全不取，器皿不潔、破損不符合規(guī)格不取。三知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。十二、組長(一):組長的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)并安排本組成員對碗具、酒具、用具等用品的洗刷和消毒工作，并按程序督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；2、做好檢查工作，保證包房、備餐柜、餐具等物品無異味，無灰塵無水跡垃圾及時清理；3督促服務(wù)員做好餐廳的接待服務(wù)和餐廳安全及清潔衛(wèi)生工作全權(quán)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的食品、點菜、服務(wù)等工作。 4、負(fù)責(zé)將餐廳的顧客反映、點菜質(zhì)量等綜合營業(yè)信息及時反饋給廚師長、領(lǐng)班或經(jīng)理以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整并保證按時、按量出品。5、妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，如果自己處理不了及時向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理報告并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 6、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象，協(xié)助餐廳領(lǐng)班和經(jīng)理做好對服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 7、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備、措施、職責(zé)等實行檢查及布置注意餐廳設(shè)備設(shè)施的使用、損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于安全和最佳的運(yùn)行狀態(tài)。 8、安排好組員的每日工作、就餐服務(wù)及餐后清理工作并全面協(xié)調(diào)、管理、和檢查貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的指示。9、掌握菜品的配料和烹飪方法各種食品上桌前嚴(yán)格檢查其標(biāo)準(zhǔn)注意食品有無溢出及餐具和調(diào)味、配料等是否搭配。10、服從上級安排并完成臨時交辦的各項任務(wù)。11、做好日常各種物品的保管、領(lǐng)用工作，并對所領(lǐng)用的物品監(jiān)督使用；嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；做好餐飲部所有餐具月底定期的盤點。(二):組長的工作流程1、組織樓層員工開展每天具體工作。2、開餐前檢查各包房擺臺情況及餐具衛(wèi)生。3、迎賓、引客入座（ 1）組長應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。（2）選定餐桌，引客入座。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時帶領(lǐng)服務(wù)員撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾等4呈遞菜單(1)在接受客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人是否需要點茶水在征得客人同意后，立即通知茶室沖泡看臺服務(wù)員立即給客人端來所點茶水。（2）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供菜譜。（3）組長把菜單從客人的左邊遞給客人。（4）客人在看菜單時，組長安排服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。5解釋菜單內(nèi)容組長應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等6點菜服務(wù)(1)點菜員應(yīng)站在客人的左側(cè)。(2)先詢問主人是否可以點菜了，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。(3)下單時一式四份(白單交收銀紅單交廚房藍(lán)單交傳菜組綠單交看臺服務(wù)員7.點酒水服務(wù)(1)程遞酒水單詢問客人的飲酒意向、根據(jù)客人意向推薦相關(guān)酒水飲料，如客人難以確定使用何種時，點菜員應(yīng)主動向客人介紹酒水和飲料。(2)認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，定單娶酒不超過3分鐘.下單時一式四份(白單交收銀紅單交吧臺綠單交看臺服務(wù)員填寫酒水單后，到吧臺娶酒水，擺放合理方便娶拿。(3)根據(jù)客人所點酒水通知服務(wù)員配備相應(yīng)杯具8需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計準(zhǔn)備好菜的大概時間。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)來通知各當(dāng)口準(zhǔn)備好菜品。保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，方可上桌并準(zhǔn)確為客人報菜名及簡單介紹其特色。當(dāng)上齊菜后，還必須向顧客示意并詢問顧客是否還需要些什么。9餐桌服務(wù)。(與服務(wù)員服務(wù)流程相同)8.完成上級指示。(三)組長的考核標(biāo)準(zhǔn)及處罰制度(1）是否能督導(dǎo)服務(wù)員并組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。(2）是否能組織服務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對服務(wù)員進(jìn)行餐廳意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；(3）是否能熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)