投訴應急預案.doc

.客戶投訴應急預案為保障我行業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。一、成立客戶投訴處理應急領導小組1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應急領導小組。2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領導小組，辦公室設在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負責協(xié)調(diào)處理當?shù)乜蛻敉对V的有關事宜。二、處理客戶投訴應急預案的基本原則1、迅速反應，控制事態(tài)。2、分級管理, 就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護聲譽，確保安全。三、不同情況客戶投訴的應急預案1、處理一般客戶投訴的應急預案對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務，防止事態(tài)的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進行個別處理，避免客戶投訴升級。處理要點：耐心解釋，避免事態(tài)的擴大和投訴升級。2、處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應急預案客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點值勤保安一方面應盡力勸解，維護好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務，另一方面應時刻提高警惕，隨時準備應付各種可能發(fā)生的事件。處理中應將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點應立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務”的領導在接報告后應立即趕到現(xiàn)場進行處理。處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴重過激行為的應急預案客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我行員工進行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理應立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。同時，網(wǎng)點人員應立即向分管“文優(yōu)服務”的領導報告。行領導（部門）負責人應立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達現(xiàn)場之前，我行人員則應沉著冷靜、隨機應變，盡力保護員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。四、處理客戶投訴中應注意的事項1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當事人、網(wǎng)點負責人以及分管領導的責任。2我行建立客戶投訴處理A、B角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責任應立即予以解決；是客戶的誤解，應曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關心。當營業(yè)網(wǎng)點遭遇客戶投訴過激行為時，應注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應事先準備發(fā)言要點，力求準確，口徑一致；一般不給客戶書面答復，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機公關。5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)?，應盡量由有權威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應注意方式方法，避免誤導。6、群體性客戶投訴事件重在預防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進一步擴大。7、應在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結果報送發(fā)起行，以便總結經(jīng)驗教訓或通報事件處理結果。以優(yōu)質(zhì)服務提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機構，要定期對員工進行“客戶投訴處理案例分析”的培訓，培養(yǎng)員工掌握服務的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務