培訓(xùn)需求調(diào)研方法與內(nèi)容資料.doc

。有效的培訓(xùn)需求內(nèi)容概要1、培訓(xùn)需求分析后的三個成果2、有效的培訓(xùn)需求分析方法3、培訓(xùn)需求分析的流程4、培訓(xùn)內(nèi)容與方法5、培訓(xùn)課程與教材6、培訓(xùn)者指南一、培訓(xùn)需求分析后的三個成果需求分析成果1：w 為什么培訓(xùn)（培訓(xùn)的目的）w 誰需要培訓(xùn)（培訓(xùn)的需求對象）w 培訓(xùn)什么（培訓(xùn)的內(nèi)容）w 培訓(xùn)的深度與廣度（培訓(xùn)的目標(biāo)）需求分析成果2：w 企業(yè)對培訓(xùn)的態(tài)度w 培訓(xùn)可能的障礙與問題需求分析成果3： 企業(yè)具有的培訓(xùn)資源 可利用的外部資源有哪些二、有效的培訓(xùn)需求分析方法有效的培訓(xùn)需求分析方法1w 觀察法到員工實際工作現(xiàn)場了解員工工作技能、行為表現(xiàn)、主要問題的分析方法。w 適用性生產(chǎn)作業(yè)與服務(wù)性工作，其他有一定參考。觀察對象： 時間： 進(jìn)行的工作項目：工作行為流程：工作完成情況：主要的問題：（規(guī)范化行為、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化、溝通、技能等）改善內(nèi)容：有效的培訓(xùn)需求分析方法2資料信息分析法從既往資料、方案等分析培訓(xùn)需求包括：計劃書、培訓(xùn)記錄、績效總結(jié)等1、公司發(fā)展與變化公司從去年6月至今年9月，公司并購3家公司；發(fā)展太陽能新業(yè)務(wù)；員工人數(shù)從1500余人發(fā)展到4000余人2、管理隊伍新提拔或轉(zhuǎn)化崗位共56人，其中新提拔23人3、期間組織培訓(xùn)，對管理者：由總裁主講“公司發(fā)展與對管理者的要求”；舉辦一次“如何有效溝通”培訓(xùn)；培訓(xùn)部組織3次“新員工培訓(xùn)”；有效的培訓(xùn)需求分析方法3面談法面對面的問題訪談法w 主要內(nèi)容類別對培訓(xùn)的認(rèn)識與看法對履行工作成效的評價（自己、他人等）對工作問題/障礙解決的分析 對培訓(xùn)的需要（內(nèi)容的、方式的、形式的等）舉例：Q：您對目前管理團(tuán)隊的素質(zhì)是否滿意？如果不滿意，具體表現(xiàn)在哪些方面？A：不是很滿意，主要表現(xiàn)為角色轉(zhuǎn)換尚未完成，計劃能力差，原因是他們從基層提拔上來之后，大部分精力還是放在了具體工作上，欠缺對整個部門的通盤考慮。Q：您希望本次培訓(xùn)是進(jìn)行系統(tǒng)的管理知識講授還是就某一方面的管理技能進(jìn)行深入訓(xùn)練？A：我覺得二者都需要，希望通過系統(tǒng)的管理知識講授，幫助管理人員進(jìn)行角色認(rèn)知，然后就管理者的計劃能力進(jìn)行訓(xùn)練。Q：你期望培訓(xùn)后能看到什么樣的效果？A：能夠在二季度運行目標(biāo)管理的績效考核體系。Q：您期望培訓(xùn)安排在工作日還是周末？能夠接受的費用是多少？A：最好安排在周末，費用不超過3.5萬。Q：就本次培訓(xùn)，您有什么指導(dǎo)性建議？A：要與培訓(xùn)師取得聯(lián)系，講清楚我們的需求，要求對方按照我們的需求進(jìn)行課程設(shè)計。有效的培訓(xùn)需求分析方法4問卷調(diào)查法-發(fā)放調(diào)查問卷形式獲取培訓(xùn)需要的方法w 行為調(diào)查分析法：A01、我很清楚地了解我的工作基礎(chǔ)行為與應(yīng)有表現(xiàn)水準(zhǔn) 非常同意 同意 不同意 非常不同意A02、我確實知道我所有負(fù)責(zé)的每項工作該何時完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意A03、我的上司會讓我了解單位的整體目標(biāo)與我的工作項目的關(guān)聯(lián)性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意A04、我的上司會促使我或協(xié)助我訂定具挑戰(zhàn)性或高標(biāo)準(zhǔn)的個人工作目標(biāo) 非常同意 同意 不同意 非常不同意A05、我確知我將于何時及如何接受工作考評。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 培訓(xùn)課程/主題羅列，受調(diào)查者選擇的調(diào)查方法如：您認(rèn)為你需要接受培訓(xùn)的課程有：A、生產(chǎn)管理 B、質(zhì)量管理 C、現(xiàn)場管理姓名：部門：職務(wù)：填寫日期：1、你是否參加過有關(guān)管理方面的培訓(xùn)？ 口是 口否2、請根據(jù)你的實際管理體會，歸納主管的基本管理工作： 3、你迫切希望提高下面的管理技能：口設(shè)定目標(biāo) 口制定計劃 口推進(jìn)工作 口與人溝通 口激勵下屬4、你樂意接受的培訓(xùn)方式：口情景模擬 口課程講授 口小組討論 口角色扮演 口案例分析口 經(jīng)驗交流 口其它5、你樂意接受的培訓(xùn)教材：口公開教材 口定制教材 有效的培訓(xùn)需求分析方法5標(biāo)桿分析法主要分析類似的成功公司的培訓(xùn)方案進(jìn)行一定的吸納，形成自己的培訓(xùn)方案分析對象：特別背景：員工類別 培訓(xùn)內(nèi)容/課程 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)師 效果營銷人員管理人員生產(chǎn)人員三、培訓(xùn)需求分析的流程1、原始需求回顧 如：需要對銷售人員進(jìn)行全面職業(yè)化方面的培訓(xùn)；建立企業(yè)全員培訓(xùn)方案2、確定調(diào)查的目標(biāo) 如：了解職業(yè)化認(rèn)識和非職業(yè)化核心表現(xiàn)與問題3、確定調(diào)查的核心內(nèi)容 如：職業(yè)化意識 職業(yè)勝任能力 職業(yè)化行為4、選擇調(diào)查方法/調(diào)查問卷設(shè)計 如：訪談法、問卷調(diào)查法、小組研討法5、制定調(diào)查計劃 如：調(diào)查目的與目標(biāo)；參加人員；主要調(diào)查內(nèi)容與方法；主要活動與安排6、調(diào)查實施7、撰寫培訓(xùn)需求調(diào)查報告 如：調(diào)查背景、調(diào)查主要方法、實施過程描述、信息分析或陳述、結(jié)果與結(jié)論主要建議與說明四、培訓(xùn)內(nèi)容與方法1、培訓(xùn)目標(biāo)/目的拓展視野開闊思路發(fā)展能力2、培訓(xùn)內(nèi)容：觀念、思維、心理輔導(dǎo)、知識技能3、培訓(xùn)的方法課堂/講座式錄像/視聽式案例/模擬式角色/游戲式網(wǎng)絡(luò)/遠(yuǎn)程式輔導(dǎo)/教練式拓展/探險式頭腦風(fēng)暴式行動學(xué)習(xí)式4、培訓(xùn)的方式 OJT OFFJT五、培訓(xùn)課程與教材1、課程主要目標(biāo):“了解、把握”等動詞開始短句2、適合對象含概準(zhǔn)確3、主要內(nèi)容：符合結(jié)構(gòu)性與邏輯性一般描述 第一部分：環(huán)境/變化/趨勢/思路/思維/策略 第二部分：體系/系統(tǒng)/結(jié)構(gòu)/模式 第三部分：活動/實踐/方法 第四部分：案例/交流4、時間與要求六、培訓(xùn)者指南1、課程描述、目標(biāo)和其他資料 如目標(biāo)人群的情況，培訓(xùn)所需的預(yù)備知識；2、培訓(xùn)提綱 包括要覆蓋那些內(nèi)容，各種活動如何開展，要與發(fā)給學(xué)員的資料包括的內(nèi)容相對應(yīng)；w 教學(xué)中使用的錄像和幻燈的復(fù)印件；w 各種資料訴目錄，書或文章題目，電影名或錄像名等；w 可選擇的活動，這些是培訓(xùn)者對某些特殊的組織設(shè)計，或是根據(jù)自己的培訓(xùn)風(fēng)格和興趣有選擇地使用的；w 有關(guān)材料的復(fù)印件，如學(xué)員的課前、課后閱讀材料；w 各種材料的原件，以備復(fù)制需要。3、學(xué)員手冊w 培訓(xùn)主題、目標(biāo)和日程安排；w 按模塊分類的課程資料w 附有課前閱讀材料或任務(wù)；w 課堂閱讀材料；w 回答的問題w 案例研究與案例有關(guān)的所的內(nèi)容都可以包括在學(xué)員的資料包中；w 對任務(wù)的說明和用于小組討論記錄的空紙張；w 角色扮演材料；w 課程上要講解的技術(shù)過程的流程圖w 課堂上要使用的圖表；w 學(xué)員在以后工作中有用的工作指南；w 用于學(xué)員記錄學(xué)習(xí)日記的空白紙張；w 所有資料的目錄，特別是資料很多時。培訓(xùn)需求分析本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號分析培訓(xùn)需求是設(shè)計培訓(xùn)課程與教案的前提條件。培訓(xùn)需求應(yīng)該理解為通過培訓(xùn)可以解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務(wù)技巧可以通過培訓(xùn)傳授給每個受訓(xùn)人員。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓(xùn)需求通?？梢赃M(jìn)一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動培訓(xùn)需求。主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。關(guān)于主動培訓(xùn)需求與被動培訓(xùn)需求常見的一些信號可以基本歸納為表21。表2-1：培訓(xùn)需求信號培訓(xùn)需求信號信號的表現(xiàn)對培訓(xùn)的影響正面信號（主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；l 內(nèi)部升遷；l 崗位輪換；l 請外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。l 通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動的計劃性和前瞻性；l 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開發(fā)；l 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的關(guān)聯(lián)項目開展，即通過咨詢項目提出系統(tǒng)性解決方案，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗等。負(fù)面信號（被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 工作質(zhì)量低；l 來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；l 過高的員工流動率；l 工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；l 無法按時按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)；l 公司無法承擔(dān)超出自己能力的項目。培訓(xùn)需求較為明顯，但需要分析培訓(xùn)是否是解決問題的最佳手段或培訓(xùn)是否能夠真正從本質(zhì)上解決問題。培訓(xùn)需求評估培訓(xùn)需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。表2-2：培訓(xùn)需求分析需求評估的方向說明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)”），對各部門、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評價，尤其對那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測評，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。 第三節(jié) 需求分析的信息來源當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息：表2-3：培訓(xùn)需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色 工作過程 工作難題 任務(wù)表 任務(wù)困難點 任務(wù)重要性突發(fā)事件報告 公司計劃，政策、方案 訪談失敗率 失誤頻率 規(guī)章制度 抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報告 市場調(diào)研報告 表現(xiàn)評估 觀察情況 測試 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟：表2-4：培訓(xùn)需求分析的基本步驟1. 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；2. 熟悉公司財務(wù)狀況；3. 熟悉公司的組成和員工；4. 設(shè)計合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求；5. 確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題；6. 決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變；7. 為彌補差距設(shè)計培訓(xùn)；8. 開展、進(jìn)行培訓(xùn)；9. 評估培訓(xùn)結(jié)果；10. 對比培訓(xùn)后確認(rèn)的問題與原有確認(rèn)問題；11. 如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。這11個步驟是一個完整培訓(xùn)需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實施培訓(xùn)。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評估并不意味著整個培訓(xùn)活動的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以，從大方向來講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。第五節(jié) 培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。表2-5：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性；原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時就向受訓(xùn)者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等。表26：培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說明優(yōu)點缺點應(yīng)用注意事項示例觀察法觀察法是指講師、培訓(xùn)主管通過與受訓(xùn)者一起工作，或者通過受訓(xùn)者的部門經(jīng)理、同事對其工作進(jìn)行觀察、評價后確定培訓(xùn)需求的方法。通過與受訓(xùn)者一起工作來分析培訓(xùn)需求是一種實效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長處、不足以及工作中的難點。由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；觀察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結(jié)合在一起。當(dāng)由受訓(xùn)者的上級或其他人負(fù)責(zé)觀察其工作表現(xiàn)時，應(yīng)該相應(yīng)提交觀察報告（表27），為培訓(xùn)部門提供參考；觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓(xùn)需求與內(nèi)容。表27問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是指通過發(fā)放問卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；從調(diào)查問卷設(shè)計的內(nèi)容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調(diào)查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問卷（表2-8）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問卷（表2-9）。問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓(xùn)需求。使用調(diào)查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實性：受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實、認(rèn)真填寫問卷；如果講師無法清晰設(shè)計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；由于無法進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設(shè)計與內(nèi)容，存在無法獲得潛在信息的風(fēng)險。問卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；問卷長度。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設(shè)計的問卷也要確保在合適的時間內(nèi)（通常15-30分鐘）完成；為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋表28和表2-9訪談法訪談法是指通過與受訓(xùn)者本人或其同事進(jìn)行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問卷設(shè)計不當(dāng)或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認(rèn)培訓(xùn)需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓(xùn)需求。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進(jìn)行；講師應(yīng)在訪問之前列好提綱；盡量提出啟發(fā)性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問題；建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果?？梢酝ㄟ^“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。表2-10督導(dǎo)法督導(dǎo)法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)需求。例如，市場部、運營督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門的主要工作職責(zé)除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強化。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。如果運用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分工；需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺；建立明確的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎罰措施。差距分析法差距分析法是通過分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識儲備進(jìn)行分析。如果沒有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀的結(jié)論。需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)。表2-11表27：使用觀察法確定培訓(xùn)需求觀察報告建議受訓(xùn)者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目c 專業(yè)知識 c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理觀察內(nèi)容評估：分?jǐn)?shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項目 考核內(nèi)容 評分專業(yè)知識 對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解 5 4 3 2 1 對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解 5 4 3 2 1 對自己專職工作的了解 5 4 3 2 1 對自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解 5 4 3 2 1 對行業(yè)基本情況的了解 5 4 3 2 1 對競爭對手的了解 5 4 3 2 1 對自己負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的了解 5 4 3 2 1 對客戶業(yè)務(wù)的了解 5 4 3 2 1 對客戶主要負(fù)責(zé)人的個人情況的了解 5 4 3 2 1 對客戶經(jīng)營動向的了解 5 4 3 2 1 對本公司業(yè)務(wù)開展的建議 5 4 3 2 1工作技能 銷售開啟的技巧 5 4 3 2 1 談判技巧 5 4 3 2 1 推銷技巧 5 4 3 2 1 聆聽與傾聽 5 4 3 2 1 異議處理 5 4 3 2 1工作態(tài)度 是否具有主動意識 5 4 3 2 1 是否愿意與他人合作完成工作 5 4 3 2 1 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 5 4 3 2 1 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 5 4 3 2 1 是否具有時間觀念 5 4 3 2 1 是否具有強烈的學(xué)習(xí)意識 5 4 3 2 1工作習(xí)慣 工作報告的撰寫 5 4 3 2 1 次月工作計劃的制定 5 4 3 2 1 市場巡回計劃 5 4 3 2 1 組織會議的技巧 5 4 3 2 1 銷售工作準(zhǔn)備 5 4 3 2 1 時間管理 5 4 3 2 1 經(jīng)營理念 對公司存在社會價值的了解 5 4 3 2 1 對企業(yè)核心價值觀的了解 5 4 3 2 1 對企業(yè)綱領(lǐng)的了解 5 4 3 2 1 是否在工作中貫徹了公司理念 5 4 3 2 1 是否向客戶傳播了公司的理念 5 4 3 2 1對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細(xì)說明（問題點、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計入欄表2-8：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運做流程貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡歷貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況貴公司的銷售后勤系統(tǒng)目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題？貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？貴公司對本次培訓(xùn)對象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。貴公司本次培訓(xùn)對象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）狀況。貴公司之前接受過何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。序號 時間 培訓(xùn)課題 執(zhí)行公司 培訓(xùn)效果 原因分析對本次培訓(xùn)的要求和期望：其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 表2-9：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日請標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。1 請問您的工作是： 直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人； 負(fù)責(zé)各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理； 主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱： ）； 銷售部工作人員； 市場部工作人員； 助理； 促銷員主管； 現(xiàn)場促銷人員； 其它（請說明： ）2您在目前這個崗位上工作了多長時間？ 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3，請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當(dāng)時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請在右欄標(biāo)出您認(rèn)為對此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強烈需要。技能標(biāo)準(zhǔn) 重要程度 培訓(xùn)的必要性1 2 3 4 5 1 2 3 4 51溝通與團(tuán)隊合作 1 2 3 4 5 1 2 3 4 52問題解決 1 2 3 4 5 1 2 3 4 53時間管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 55促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營銷技巧 1 2 3 4 5 1 2 3 4 57商業(yè)談判 1 2 3 4 5 1 2 3 4 58活動策劃 1 2 3 4 5 1 2 3 4 59銷售激勵 1 2 3 4 5 1 2 3 4 510戰(zhàn)略營銷 1 2 3 4 5 1 2 3 4 511客戶服務(wù) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 512項目管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 513市場研究 1 2 3 4 5 1 2 3 4 514渠道管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 515領(lǐng)導(dǎo)力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 57請在下面按重要性由高到低列出您認(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點 具體內(nèi)容說明123非常感謝您的參與，請于 月 日 前將本調(diào)查表交到以下地址：（續(xù)前頁）非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： ）表2-10：培訓(xùn)需求訪談提綱培訓(xùn)需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：序問題回答要點：1請您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護(hù)這項工作的進(jìn)展？為什么？4在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時候達(dá)成？為什么是那個時間？6培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進(jìn)行的部門？7培訓(xùn)開展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會使培訓(xùn)最困難、最沒有效果？9對于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？10貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門負(fù)責(zé)還是兼職負(fù)責(zé)？11貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強制進(jìn)行培訓(xùn)還是勸說員工主動參與？12培訓(xùn)需求調(diào)查完畢后，針對于分析結(jié)果多長時間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說明的情況表2-11：差距分析表差距分析表部門： 報告人：業(yè)務(wù)內(nèi)容任職要求現(xiàn)狀改善目標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)方式培訓(xùn)負(fù)責(zé)人考核日期確?？蛻粲?、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計劃3月29日完成員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表2-12：培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識儲備。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）。專業(yè)知識也應(yīng)該包括對競爭和競爭對手的正確認(rèn)識和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識這些特征的、這些特征能夠為消費者帶來什么樣的利益點、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。專業(yè)知識也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強化受訓(xùn)者將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng)該具備的工作技能。思維培訓(xùn)思維培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者的固有思維得以創(chuàng)新、改進(jìn)。觀念培訓(xùn)對個人而言，觀念是長期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)