旅行社安全應急管理制度.doc

.安全管理制度及突發(fā)事件處理預案 客戶服務部 市場開發(fā)部分管協(xié)調(diào)旅游景區(qū)部門經(jīng)理 公司處置突發(fā)事件機構(gòu)圖旅游突發(fā)事件應急辦協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組組長 總經(jīng)理常務副組長副總經(jīng)理分管飯店、車隊、導游的部門經(jīng)理分管協(xié)調(diào)旅游活動的部門經(jīng)理 應急辦 計調(diào)中心 總經(jīng)理 （負責日常工作）二、突發(fā)事件應急預案為了迅速、有效地處置旅游者在旅游過程中所遇到的各種突發(fā)公共事件,盡可能的為旅游者提供救援和幫助,保護旅游者的生命安全,維護株洲市旅游和我公司的整體形象,特制定本預案；（一）、總綱:1.依據(jù)：市旅游局應急預案中所列依據(jù)以及市旅游突發(fā)公共事件應急預案2.適用范圍：公司下屬各業(yè)務部門、各分公司、門市部及所有組團、接待旅游團隊。本預案適用于處置本公司組織或接待的旅游者因自然災害、事故災難、突發(fā)公共事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的重大游客傷亡事件。3.突發(fā)公共事件的范圍：自然災害、事故災難導致的重大游客傷亡事件。突發(fā)社會安全事件特指發(fā)生重大涉外旅游事件和大型旅游節(jié)慶活動事故。突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成重大游客傷亡事件。4.基本原則：以人為本,救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。及時報告,信息暢通。在遇到緊急情況時,在救援的同時應及時向公司領(lǐng)導匯報,公司領(lǐng)導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法,嚴禁“私了和隱瞞不報,一旦違反經(jīng)公司查實,將嚴肅處理,嚴重者在追究經(jīng)濟責任的同時將追究其刑事責任。（二）、組織領(lǐng)導和工作職責1.組織機構(gòu),公司成立突發(fā)事件應急領(lǐng)導小組,總經(jīng)理為組長,副總經(jīng)理為副組長,各中心總經(jīng)理、部門經(jīng)理為成員,其辦公室設在總經(jīng)理辦公室。2.工作職責負責組織、指揮、協(xié)調(diào)處理,匯報、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情,并對整個突發(fā)事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。及時收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息,適時的向旅游者發(fā)出相關(guān)警告和警示,當發(fā)生突發(fā)事件時,應積極為旅游者提供各種救援,向上級和有關(guān)單位報告相關(guān)信息,處理其它相關(guān)聯(lián)事情。（三）、救援機制：1.凡是發(fā)生有突發(fā)事故(傷、亡、中毒、社會安全等)時領(lǐng)隊、導游必須在積極搶救的同時,第一時間向公司領(lǐng)導匯報,向當?shù)?10、旅游局,境外的向大使館、當?shù)芈糜尉謪R報,請求救援,在沒有征得公司領(lǐng)導或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導的同意下,不準對媒體等發(fā)布消息。2.旅游團隊在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時,隨團領(lǐng)隊或?qū)в螒⒓聪蛐l(wèi)生部門和疾病控制機構(gòu)報告,并及時向公司匯報,積極主動配合當?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作,認真做好游客的安撫、宣傳工作,服從衛(wèi)生部門的決定。3.游客食物中毒時,導游人員應配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作,向公司和當?shù)芈糜尉謭蟾?同時,盡可能配合當?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源,和當?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?.當發(fā)生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時,除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外,導游人員應及時向公司和旅游局匯報,同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內(nèi)外的保險情況。5.無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件,各部門須在及時施救的同時盡快向中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司湖南分公司報案,報案電話聯(lián)系人無論是哪類案件,業(yè)務部門應在緊急施救的同時,立即收集團隊合同、行程單等資料,建立事故檔案,收集該團或該傷亡人員的詳盡資料,在公司領(lǐng)導的指示下,盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。（四）、具體類別案件處理A.交通事故處置預案導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識,提醒司機檢查車輛,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后, 導游人員應做到:1.立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時,導游人員應立即撥打12急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客,特別是搶救重傷員。如不能就地搶救,應立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。2.保護現(xiàn)場,立即報案。事故發(fā)生后,應盡一切努力保護現(xiàn)場,并盡快報案報公安110或交通事故122報警臺,請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。3.迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后,導游人員應迅速向旅行社領(lǐng)導報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況,按領(lǐng)導指令開展下一步工作。旅行社領(lǐng)導應在同一時間報旅游行政管理部門。4.做好旅游團其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后,導游人員應做好團內(nèi)其他旅游者的安撫工作,繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后,要向全團旅游者說明情況。5.寫出書面報告。交通事故處理結(jié)束后,導游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括:事故的原因和經(jīng)過;搶救經(jīng)過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領(lǐng)隊的,應請領(lǐng)隊在報告落款處署名。B.治安事故處置預案在旅游活動中,遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等,導致旅游者身心及財物受到損害的,統(tǒng)稱治安事故。導游要提醒旅游者:不要將房間號告訴陌生人;不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間;不要與私人兌換外幣;出入房間鎖好房門,夜間不要貿(mào)然開門;貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi),可存入飯店總臺保險柜;離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。導游人員要始終與旅游者在一起,注意觀察周圍環(huán)境,經(jīng)常清點旅游者人數(shù);車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車,若有不明身份者攔車,導游人員應提醒司機不要停車。發(fā)生治安事故,導游人員應:1.保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導游人員應挺身而出保護旅游者,將當事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點,力爭追回錢物;如有旅游者受傷,應立即組織搶救。旅行社領(lǐng)導報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導指令開展工作,情況嚴重時,請領(lǐng)導親臨指揮、處理。2.安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后,導游人員應采取必要的措施,安定旅游者的情緒,力爭使旅游活動按行程計劃進行。3.寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告,除報案內(nèi)容外,還應寫明案件的性質(zhì)、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。4.協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料,處理好善后事宜。C.火災事故處置預案導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品,不亂扔煙頭和火種;入住飯店后,導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線,并適時向旅游者介紹;導游人員應掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故,導游人員應:1.立即報警2.迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者;3.配合飯店工作人員,迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者;4.引導自救不使用電梯;若身上衣服著火,可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗;必須穿過濃煙區(qū)時,用浸濕的衣物披裹身體,用濕毛巾捂著口鼻,貼近地面順墻爬行;大火封門無法逃出時,用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫,等待救援;搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員;5.協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后,導游人員應立即組織搶救受傷者;若有重傷者應迅速送醫(yī)院,有人死亡,按有關(guān)規(guī)定處理;采取各種措施安定旅游者的情緒,解決因火災造成的生活方面的困難,設法使旅游活動繼續(xù)進行;協(xié)助領(lǐng)導處理好善后事宜;寫出詳實的書面報告D.食物中毒處置預案通過合同或協(xié)議方式,要餐廳保證旅游者用餐安全。導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物,團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生,或有異味變質(zhì)的情況,導游人員應立即要求更換,并要求餐廳負責人出面道歉,必要時向旅行社領(lǐng)導匯報發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒,導游人員應1.設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄,緩解毒性;2.立即將患者送醫(yī)院搶救,請醫(yī)生開具診斷證明;3.迅速報告旅行社,收集相關(guān)證據(jù),并追究供餐單位的責任。E.地震應急處理預案導游人員應密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息,每天與旅行社計調(diào)取得聯(lián)系。當?shù)卣馂暮Πl(fā)生時,導游人員應:1.立即通知領(lǐng)隊及全團旅游者,約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式;2.聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮;3.引導自救為防止次生災害的發(fā)生,首先要切斷電源、氣源,防止火災發(fā)生如當時正在樓房內(nèi),首先要保持清醒、冷靜的頭腦,及時判別震動狀況,千萬不可在慌亂中跳樓;其次,可躲避在堅實的家具下或墻角處,亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時(因為這些地方結(jié)合力強,尤其是管道經(jīng)過處理,具有較好的支撐力,抗震系數(shù)較大)。也可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況,審時度勢,尋找安全空間和通道進行躲避,減少人員傷亡當?shù)卣饡r,團隊正在室外,應就地選擇開闊地避震,避開高大建筑物或構(gòu)筑物,特別是有玻璃幕墻的建筑;姿勢上選擇蹲下或趴下(雙手保護頭部);不要亂跑,避開人多的地方,不要隨便返回室內(nèi);避開危險物、高聳或懸掛物:變壓器、電線桿、路燈等;廣告牌、吊車;過街橋、立交橋;高煙囪、水塔下等。避開其他危險場所:狹窄的街道;危舊房屋,危墻;女兒墻、高門臉、雨蓬下;磚瓦、木料等物的堆放處。地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現(xiàn)場工作人員的指揮,不要慌亂,不要擁向出口,要避開人流,避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下;注意避開吊燈、電扇等懸掛物;用書包等保護頭部;等地震過去后,聽從工作人員指揮,有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實的柜臺、商品(如低矮家具等)或柱子邊,以及內(nèi)墻角等處就地蹲下,用手或其他東西護頭;避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺;避開高大不穩(wěn)或擺放重物易碎品的貨架;避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車(火車、地鐵)內(nèi)應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等,并注意防止行李從架上掉下傷人,面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上,護住面部,身體傾向通道,兩手護住頭部;背朝行車方向的人,要兩手護住后腦部,并抬膝護腹,緊縮身體,作好防御姿勢。當團隊正在野外時,應避開山腳、陡崖,以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時,要向垂直與滾石前進方向跑,切不可順著滾石方向往山下跑;也可躲在結(jié)實的障礙物下,或蹲在地溝、坎下;特別要保護好頭部。F.水災避險預案導游人員應隨時掌握旅游行程中客地的天氣情況,及時向當?shù)芈眯猩绲嘏銓в瘟私饪赡苡绊懟蛭＜氨敬温糜伟踩男畔?。當洪水發(fā)生時,導游人員應:1.及時通知領(lǐng)隊和全團旅游者,約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式;2.聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮;3.引導自救:當洪水威脅到房屋時,應及時關(guān)上電源總開關(guān)和煤氣閥,以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內(nèi),可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲,你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。如果水災迫使你躲到屋頂上暫避,或者要自制木筏逃生時,還應準備一些可發(fā)出求救信號的東西,如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布(紙或木根)、鏡子等。離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西;如果沒有繩子,可用被單等綁扎;當水流很急時或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃