如何與員工溝通.ppt

1,溝通能力培訓(xùn)1 (如何與員工溝通）,目 錄,三、如何與員工溝通,二、有效溝通的技巧,一、溝通的定義、要素,1、定義：為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 2、溝通的三大要素 A、明確的目標(biāo) B、共同的協(xié)議 C、信息、思想、情感,一、溝通的定義、要素,溝通的渠道與方式：,溝通的方式,A、語(yǔ)言的溝通方式： 口頭、書(shū)面、圖片,B、肢體語(yǔ)言的方式： 手勢(shì)、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音,肢體語(yǔ)言的組成：,目 錄,三、如何與下屬溝通,二、有效溝通的技巧,一、溝通的定義、要素,游戲時(shí)間：活動(dòng).ppt,案 例：,早上10：00時(shí)，張領(lǐng)班安排新員工小李清理50號(hào)包間電磁爐的衛(wèi)生，正在安排時(shí)接到上級(jí)通知馬上到辦公室參加會(huì)議，張領(lǐng)班只簡(jiǎn)單說(shuō)了一下就匆匆忙忙離開(kāi)了。待開(kāi)完會(huì)后，張領(lǐng)班去檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)小李只擦了電磁爐的表面，未對(duì)電磁爐內(nèi)框邊緣進(jìn)行清理。,討論：張領(lǐng)班對(duì)小李所做的衛(wèi)生滿意嗎？為什么？,案 例：,張領(lǐng)班因工作關(guān)系與李領(lǐng)班發(fā)生了口角，心情很不好；這時(shí)，員工小王因家里臨時(shí)有事急需請(qǐng)假，當(dāng)他找到張領(lǐng)班剛說(shuō)下午要請(qǐng)假時(shí)，張領(lǐng)班說(shuō)“晚上那么忙，請(qǐng)不了假?！币豢诨亟^了小王，小王很郁悶的走開(kāi)了。 沒(méi)過(guò)幾天，小王提出了辭職。,討論：小王為什么要辭職？,1、時(shí)間太短 2、情緒不好 3、溝通方式不佳,溝通失敗 的原因?,溝通的雙向性,溝通的三個(gè)行為：,說(shuō)：說(shuō)的清楚 聽(tīng)：聽(tīng)的明白 問(wèn)：不懂就問(wèn)（沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解、 想得到更多的信息）,溝通的程序：,游戲感悟,有效溝通的技巧：,善于表達(dá) 認(rèn)真傾聽(tīng) 善于提問(wèn) 及時(shí)反饋,1、,有效溝通的特征：,1、明確溝通的目標(biāo)； 2、心態(tài)開(kāi)放，態(tài)度真誠(chéng)； 3、保證溝通信息的準(zhǔn)確性； 4、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法； 5、講究語(yǔ)言藝術(shù)； 6、了解溝通對(duì)象，不同的溝通對(duì)象使用不同的語(yǔ)言方式； 7、在溝通的過(guò)程中，要注意傾聽(tīng)溝通對(duì)象的意見(jiàn)和反饋。,目 錄,三、如何與員工溝通,二、有效溝通的技巧,一、溝通的定義、要素,我們與員工之間的關(guān)系：,工作伙伴； 朋友關(guān)系； ,溝通在我們工作中的重要性:,掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，適時(shí)調(diào)整員工的工作狀態(tài)，增強(qiáng)部門(mén)凝聚力；,能夠傳遞有效信息，保證信息上傳下達(dá)；,能夠準(zhǔn)確了解員工的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，從而針對(duì)性地布署工作；,什么情況下，需與員工進(jìn)行溝通？,一）給下屬下達(dá)任務(wù)時(shí)，明確告知工作內(nèi)容； 二）下屬工作中出錯(cuò)或工作狀態(tài)不佳時(shí)； 三）員工被誤解，心情不好時(shí)； 四）員工傳播公司負(fù)面信息時(shí)；,一）給下屬下達(dá)任務(wù)時(shí)如何溝通？,5W2H: Who（執(zhí)行者） What（做什么） Why(為什么) How（怎么做） When （時(shí)間） here(地點(diǎn)) How many(工作量),1、正確傳達(dá)命令的意圖，遵循5W2H，并告知檢查時(shí)間； 2、下屬在接受工作時(shí)，要求對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄。 3、下達(dá)完任務(wù)后，要求下屬對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述；若有遺漏，立即進(jìn)行補(bǔ)充并強(qiáng)調(diào)重要性。 4、關(guān)心下屬是否有困難，并給予積極的語(yǔ)言進(jìn)行鼓勵(lì)。,如何使部下積極的接受命令：,1）態(tài)度和善，用詞禮貌； 2）讓部下明白工作的重要性； 3）和部下共同討論，提出對(duì)策。,給下屬下達(dá)任務(wù)時(shí)需注意：,在組織過(guò)程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作； 對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡(jiǎn)單下達(dá)和布置， 對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確、具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容； 在指導(dǎo)時(shí)要讓其知其然知其所以然； 要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯； 要善于傾聽(tīng)和愿意傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)。,練習(xí)一：給下屬下達(dá)任務(wù),中午，50號(hào)包間已預(yù)定接待VIP客人，張領(lǐng)班安排小王11：00點(diǎn)前將包間衛(wèi)生清理干凈，特別是電磁爐的衛(wèi)生，領(lǐng)班如何與小王溝通？ 5W2H：Who（執(zhí)行者）、What（做什么）、Why(為什么)、How（怎么做）、When （時(shí)間）、here(地點(diǎn))、How many(工作量),二）當(dāng)下屬工作中出錯(cuò)或工作狀態(tài)不佳時(shí)如何溝通？,首先關(guān)心下屬； 對(duì)員工工作中優(yōu)秀的方面進(jìn)行肯定； 針對(duì)員工工作中存在的問(wèn)題了解具體的原因； 了解原因后，明確指出因工作中存在的問(wèn)題或狀態(tài)不佳對(duì)工作帶來(lái)的影響； 根據(jù)下屬反映的問(wèn)題共同想辦法進(jìn)行解決或給予建議； 若下屬提出的需求有違背公司規(guī)定，明確告知下屬按照公司規(guī)定執(zhí)行，超出個(gè)人權(quán)限的上報(bào)上級(jí)后及時(shí)回復(fù)員工。 對(duì)下屬接下來(lái)的工作進(jìn)行明確要求，并用積極的語(yǔ)言鼓勵(lì)員工。,提出批評(píng)的五步法：,1、對(duì)員工優(yōu)秀的方面進(jìn)行肯定； 2、明確指出員工存在的問(wèn)題； 3、聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，讓下屬認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在； 4、共同想辦法，一起解決問(wèn)題； 5、對(duì)下屬接下來(lái)的工作明確要求；,批評(píng)下屬的技巧：,1、以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭； 2、要尊重客觀事實(shí)； 3、指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信。,練習(xí)二：,小王近段時(shí)間表現(xiàn)很差，經(jīng)常遲到，工作狀態(tài)也不好，上級(jí)安排的工作都不能及時(shí)的完成，你如何與該員工進(jìn)行溝通？通過(guò)溝通希望他有改進(jìn)。 注：小王曾是優(yōu)秀員工,案例分析：,首先找到小王，在一個(gè)獨(dú)立的環(huán)境與其溝通，先關(guān)心員工并了解近段時(shí)間的工作狀況；對(duì)小王在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的方面進(jìn)行肯定，再明確指出小王目前所存在的問(wèn)題，分析現(xiàn)狀，讓下屬引起重視；再一起與小王共同想辦法解決問(wèn)題。鼓勵(lì)下屬，通過(guò)努力一定會(huì)做好。,練習(xí)三：,在臨近春節(jié)或者是餐飲旺季時(shí)，有下屬要辭職，且不批離職將會(huì)按照不正常程序離店，在這種情況下如何與該員工進(jìn)行溝通？,案例分析：,溝通環(huán)境：獨(dú)立的環(huán)境，雙方可以坐著，提供茶水。 溝通目的：了解辭職的原因，通過(guò)溝通，下屬不辭職或是通過(guò)請(qǐng)假來(lái)打消辭職的想法； 溝通方式：面對(duì)面語(yǔ)言溝通 溝通話題：先關(guān)心員工并了解下屬辭職的原因，對(duì)下屬的工作或優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行肯定。 達(dá)成一致：不違背公司的規(guī)定或個(gè)人權(quán)限下解決下屬提出的合理要求，以達(dá)到員工不辭職的目的；若下屬提出的要求有違背公司規(guī)定或超出個(gè)人權(quán)限，則請(qǐng)示上級(jí)。,店內(nèi)人員緊缺時(shí)，員工因急事需請(qǐng)假的處理方式。,1、宣傳教育店面管理人員應(yīng)隨時(shí)加強(qiáng)“集體利益高于一切”的思想，灌輸員工集體榮譽(yù)感。 2、參考方法 1）不要立即回絕員工請(qǐng)求，請(qǐng)員工給你留點(diǎn)時(shí)間；（例如說(shuō)：“我很理解你的心情，但你突然提出來(lái)，我也很為難。能給我一點(diǎn)時(shí)間安排一下嗎？十分鐘后給你答復(fù)?！保?2）盡量滿足員工休假愿望：查看預(yù)訂情況、營(yíng)業(yè)狀況，充分協(xié)調(diào)各崗位人員，看能否調(diào)配（例如：收銀員、迎賓或傳菜員可以協(xié)調(diào)成服務(wù)員；后堂員工可以協(xié)助傳菜等）； 3）如果實(shí)在沒(méi)辦法滿足，應(yīng)做好員工思想工作（例如說(shuō)：“你看今天已實(shí)在沒(méi)辦法，你可否先上班，等忙過(guò)高峰期盡量安排人員來(lái)替換你，彼此多體諒一下”等）,3、注意事項(xiàng) 1）讓員工明白你是真心實(shí)意在協(xié)調(diào)安排，應(yīng)相互體諒 2）語(yǔ)言委婉，表達(dá)出你的關(guān)心。,三）員工被誤解，心情不好時(shí)如何溝通？,1、如果是本區(qū)域員工受到其他部門(mén)的“冤枉”： A、情況允許的條件下，換下該員工，讓其有一定時(shí)間冷靜激動(dòng)的情緒； B、如果條件不允許，先安撫員工情緒，讓其以公司利益為重，餐后再來(lái)解決； C、向員工表明態(tài)度，會(huì)秉公處理的；,2、如果是受到客人的“冤枉”： A、情況允許的條件下，換下該員工，讓員工有一定時(shí)間平撫激動(dòng)的情緒； B、其次是如果條件不允許：先安撫員工情緒，讓其以公司利益為重； 事后將權(quán)衡利弊分析告知此員工，客人是上帝，做餐飲服務(wù)工作被“言語(yǔ)冤枉”在所難免，盡量把“對(duì)”讓給客人，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,注意事項(xiàng)？,1、員工有情緒時(shí)，一定安排其他員工替換該員工的工作； 2、提供單獨(dú)的環(huán)境，讓員工先喝點(diǎn)水，平撫一下心情； 3、站在員工的角度，講一些安慰員工的話； 4、待員工心情平穩(wěn)后，再將權(quán)衡利弊分析告知員工； 備注：可以頒發(fā)員工委屈獎(jiǎng)，具體根據(jù)承受誤會(huì)的程度而定。,案 例：,某晚，因菜品出現(xiàn)蒼蠅，客人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，所以對(duì)該桌服務(wù)員的工作也特別挑剔，不管服務(wù)員做什么，客人總是不滿意，而且當(dāng)著客人的面還辱罵服務(wù)員。所以，小張覺(jué)得很委屈，不想再給該桌客人繼續(xù)服務(wù)，你如何與該員工進(jìn)行溝通？,四）員工傳播公司負(fù)面信息，你如何與該員工進(jìn)行溝通？,首先，安排一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境與員工進(jìn)行溝通； 關(guān)心員工，了解員工在工作和生活中有何困難； 認(rèn)真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，并詢問(wèn)對(duì)公司或管理組的意見(jiàn)或看法； 若員工能直接提出對(duì)公司的意見(jiàn)或看法，應(yīng)代表公司或管理組表示感謝，但明確的告知員工，關(guān)于意見(jiàn)或建議可通過(guò)正式渠道反映，忌背后說(shuō)公司的負(fù)面信息。并明確表態(tài)，員工反映的情況公司會(huì)專人進(jìn)行跟進(jìn)、負(fù)責(zé)解決。,若員工未反映，可將該員工所傳播負(fù)面信息的具體事項(xiàng)告知員工，傾聽(tīng)員工的真實(shí)想法，并嚴(yán)厲告知傳播公司負(fù)面信息的后果。 通過(guò)溝通，員工仍不能認(rèn)識(shí)到自己?jiǎn)栴}的建議勸其離職。 態(tài)度有所好轉(zhuǎn)的員工，需再次強(qiáng)調(diào)不允許再有私下傳播公司負(fù)面信息的情況發(fā)生。,案 例：,小張對(duì)公司實(shí)行的排班有抵觸，所以在員工中散播排班不合理，并且在工作中也帶有情緒。其他員工也因此影響了上班心情，對(duì)排班也有抵觸心理；你如何與該員工進(jìn)行溝通？,五） 溝通時(shí)注意事項(xiàng)：,溝通前將重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行梳理，避免溝通時(shí)跑題； 溝通過(guò)程中，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)溝通對(duì)