美容院店務(wù)管理-美容院顧客管理_PPT課件.ppt

黃靜,美容院顧客管理,-如何穩(wěn)定客源和吸引新客源,美容院管理系列,黃靜,請大家想一下：經(jīng)營美容院的目的是什么？,愛好？,有事做？,為了美容事業(yè)？,為了生計？,賺錢！持續(xù)而不 斷地更多地賺錢！,黃靜,如何使自己的美容院越做越好？,首先樹立科學(xué)的經(jīng)營管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長遠的發(fā)展規(guī)劃及引進科學(xué)完善的管理. 美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳策劃與實施,連鎖經(jīng)營等.,黃靜,美容院贏利的關(guān)鍵,穩(wěn)定的客源 較高的利潤空間 費用成本下降 營業(yè)額增加/產(chǎn)品銷售額提高 ,黃靜,影響美容院客源穩(wěn)定的 因素有哪些?,競爭激烈. 顧客對我們的美容院服務(wù)不滿. 服務(wù)項目不全,顧客對服務(wù)項目的選擇面不夠. 美容院經(jīng)營的內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力. 員工的流動.,黃靜,顧客管理的對策之一: 完善系統(tǒng)的開業(yè)企劃,黃靜,1.美容院的選址及定位,美容院選址應(yīng)避開較偏遠地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場附近、市內(nèi)公共交通車站附近，居民小區(qū)等. 周邊環(huán)境的調(diào)查: A.空氣環(huán)境 B.地段環(huán)境 C.消費層次 D.職業(yè)范圍 E.同業(yè)商家:價格水平,品牌,服務(wù),裝修,經(jīng)營理念和特色。,黃靜,競爭店調(diào)查表,黃靜,市場調(diào)查與策略,美容院的 市場調(diào)查,對象 商圈,競爭 店,美容人口,顧客層次,店鋪規(guī)模,技術(shù)體系,美容費用,服務(wù)狀況,廣告活動,綜合形象,本地地理 條件,周圍美容動向,本店活動對策,周圍環(huán)境,按女性人口30%可算出,從住宅情況去推論生活水準(zhǔn),店鋪面積/員工數(shù)/美容床數(shù) 專門技術(shù)/美容師的構(gòu)成,與平均美容費用比,顧客的評價/綜合情況,宣傳方法,每月宣傳次數(shù),店鋪層次的總體判斷,黃靜,2.美容院的裝修,裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是清爽、整齊,但從經(jīng)營角度來說,又要考慮不同消費者的心理. 對于消費層次較高的顧客,如果一個簡單的美容院可能會令她感覺不好,而不會產(chǎn)生進去接受服務(wù)的念頭,除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到該店的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量較好. 而對于消費層次底的顧客,裝修豪華的店面又會讓其感覺消費過高而不敢問津.所以,裝修的檔次 的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費層次相、適應(yīng).,美容院的裝修在整個開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院 的經(jīng)營定位.,黃靜,裝修要點,格局:美容院的整體格局應(yīng)給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時要考慮到項目的開展及經(jīng)營的規(guī)格. 色調(diào):美容院的色調(diào)要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多選用柔和、淡雅的色調(diào),同時裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一. 燈光:燈光的設(shè)計不能蒼白刺目,需照顧到美容內(nèi)各個區(qū)域的功能,比如說咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內(nèi),顧客接受護理時,需要清暗瘡等工作時,燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時,燈光又要偏暗,便于休息.建議可設(shè)計兩條線路,用開關(guān)控制. 電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設(shè)備多的情況.所以,不僅要考慮負荷,而且要考慮插座、開關(guān)的排布方便適用.,黃靜,裝修要點,5.空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時就要考慮到通風(fēng)情況,特別是美體間,要做護理時完全封閉,護理結(jié)束時又可通風(fēng). 6.產(chǎn)品展示柜:在進門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產(chǎn)品放于最顯眼的位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足. 7.裝飾:一個美容院內(nèi)部的裝飾往往體現(xiàn)出經(jīng)營者的修養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術(shù)品之外.咨詢臺、侯客區(qū)等處都可適當(dāng)擺放鮮花、飲水機、報刊方便顧客閱讀.總之,應(yīng)處處讓人感受到經(jīng)營者的心思精巧,在細節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì).,黃靜,色彩與心理的關(guān)聯(lián),黃靜,3.設(shè)施及美容品,黃靜,4.服務(wù)項目及服務(wù)方式,服務(wù)項目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮. 服務(wù)方式的選定:全年金卡、季卡、月卡、會員卡及單次護理等方式.對于服務(wù)方式的選定可根據(jù)顧客情況,比方說所處地區(qū)人員流動較大,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護理較好,而人員相對固定,消費能力較強的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等. 價目表的制定:制定一目了然的價格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在服務(wù)中不額外收費.價目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位,周邊的消費層次,所開展的項目效果等等制定.,黃靜,5.完善系統(tǒng)的服務(wù)流程,客人進門,顧客接待,美容師帶顧客更衣,美容助理調(diào)配護理用料,美容師為客人護理,美容顧問開單,財務(wù)收款,配好料送到客人護理的 床位,黃靜,6.服務(wù)技巧-顧客接待,充分了解客人以往的情況. 根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計護理課程, 建立詳細的顧客檔案. 用代號的方式告訴負責(zé)護理的美容師客人的禁忌. 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護理,看顧客的反應(yīng).,黃靜,6.服務(wù)技巧-護理過程,美容師為客人護理時,應(yīng)邊護理邊與客人閑談,增進客情關(guān)系,并將每步的護理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅持護理. 做完護理后囑咐客人清點好自己的財物.,黃靜,顧客管理對策二: 選擇好的產(chǎn)品,黃靜,如何選擇合適的產(chǎn)品(1),美容院的發(fā)展規(guī)劃. 美容院的消費者定位. 美容院現(xiàn)有的服務(wù)項目.,黃靜,如何選擇合適的產(chǎn)品(2),所選產(chǎn)品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/流行趨勢,也就是是否容易被消費者接受. 所選產(chǎn)品的公司實力:資金實力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù). 產(chǎn)品的運作模式是否有利于迅速切入市場. 產(chǎn)品的價位是否適合美容院的消費群,能不能帶來新的顧客群.,黃靜,如何選擇合適的產(chǎn)品(3),產(chǎn)品的效果. 產(chǎn)品的市場保護. 產(chǎn)品的促銷支持. 公司的營銷管理引導(dǎo)-不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,具備相互學(xué)習(xí)提高的機會.,黃靜,美容院顧客管理對策三: 管理好你的團隊,員工也是美容院的內(nèi)部顧客,員工隊伍的穩(wěn)定直接影響到消費群的穩(wěn)定 滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客,黃靜,員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響,美容師流動造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調(diào)查表明自己員工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對比較高。 經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的建立。 跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。 美容師自己開店與原來服務(wù)的美容院競爭。,黃靜,一、員工管理的概念,培訓(xùn) 引導(dǎo) 監(jiān)控 協(xié)調(diào) 糾正 承上啟下,影響美容師工作穩(wěn)定的因素: 1.完善徹底技術(shù)指導(dǎo)19.8% 2.相互理解 9% 3.經(jīng)營者為人 9.4% 4.待遇 18.5%,黃靜,院長領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法知己,能者多勞，大權(quán)獨攬，不相信別人，只會累死自己。 只要結(jié)果，不擇手段，不重過程。 老店無可用之兵，卻不肯花時間訓(xùn)練與培訓(xùn)部署。 又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。 不學(xué)無術(shù)，一招半式走江湖。,沒有政策與制度，人治為主。 吝于教導(dǎo)，只重聽話的部屬。 成者是我，敗者是你。 沒有計劃，說做就做。 沒有標(biāo)準(zhǔn)，考核不實。 威脅利誘使盡手段，不曾想過以德服人。 上情不下達，不能因地制宜。,營業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？,黃靜,院長領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法-知彼,滿臉不高興，表現(xiàn)于外； 愁眉苦臉，沒有笑容； 臉部表情緊張； 手腳活動頻繁； 保持沉默、推萎； 制造謊言、說人壞話；,對人冷嘲熱諷； 頻上廁所、座立不安； 對無關(guān)的人，在工作上亂發(fā)脾氣。 遲到、請假次數(shù)無故增多。,女性不滿的表現(xiàn)方式有如下之反應(yīng)：,黃靜,女性領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御20法：,個別溝通說話、了解情況、把握資料。 尊重員工人格； 不傷其自尊心，給予鼓勵； 讓她了解工作意義，樹立工作榮譽感。 對工作有關(guān)聯(lián)的情報盡量讓她們了解； 命令指示要直接具體，甚至用文字； 多聽取她的意見、鼓勵發(fā)言； 轉(zhuǎn)換工作時，要先使其了解并說明；,千萬不可在早上指責(zé)員工。 小集團對立不可介入，小心員工制造矛盾。 時時表示真誠開心。 多贊賞、少責(zé)備、多示范、多表演； 多賞識她的工作表現(xiàn)，對能力予以肯定； 對待員工要公平、公證、有獎有罰； 與下屬要保持距離，不可牽涉情感束縛； 不可過分刺激競爭性，多強調(diào)和諧； 多與其家屬保持聯(lián)系；,黃靜,二、培訓(xùn)管理,提高員工的整體素質(zhì)和工作效率,更正確/迅速地處理目前所擔(dān)任的工作. 加深溝通,有利于相互了解,減少誤解. 有利于管理政策的貫徹,上情下達. 及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中的矛盾.,系統(tǒng)的培訓(xùn)有助于：,黃靜,員工的入職培訓(xùn),美容師職業(yè)發(fā)展計劃設(shè)定-明確目標(biāo) 企業(yè)文化理念-理解與融入 基本禮儀與心理素質(zhì) 專業(yè)技術(shù)與技巧 美容院的管理架構(gòu)與運作流程 產(chǎn)品知識/操作技巧/銷售技巧.,黃靜,與“培育”相關(guān)的主要因素,培訓(xùn)教育,本 人,素質(zhì),干勁,環(huán) 境,人事 制度,職場的 氣氛,指導(dǎo)者,指導(dǎo)法,意愿,工 作,是否適合 當(dāng)事人,能力是 否相符,黃靜,員工的管理提高培訓(xùn),企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 美容院經(jīng)營管理 企劃宣傳與促銷的策劃與組織實施 品牌的塑造與管理 連鎖經(jīng)營,黃靜,培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計,新進員工培訓(xùn):明確目標(biāo),企業(yè)文化,專業(yè)技術(shù),管理運作流程,產(chǎn)品知識,心理溝通. 定期提高培訓(xùn)交流:管理培訓(xùn),促銷企劃,品牌管理,連鎖經(jīng)營,發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃. 其他培訓(xùn)機會:例會,指導(dǎo)工作,批評屬下,專業(yè)資料.,黃靜,美容院業(yè)績檢討會議：通過檢討使全體人員達成共識，交流提高，增強凝聚力.,會議討論內(nèi)容: -美容師之間互相交流. -分析顧客,如何應(yīng)付. -怎樣銷售產(chǎn)品的銷售技巧. -如何執(zhí)行計劃. -是否提出更好的護理療程. .,黃靜,三.合理的薪資制度和激勵機制,1. 制定合理的激勵機制和薪酬制度，使員工勞有所得，多勞多得。 2.建立完善的培育制度，讓員工有發(fā)展學(xué)習(xí)的機會。 3.在日常工作中關(guān)心下屬，建立融洽有人情味的工作環(huán)境，其實美容院從業(yè)人員都希望在能充分理解自己，富有人情味的經(jīng)營者手下工作，接受正確的技術(shù)指導(dǎo)。 4.讓員工有機會參與經(jīng)營管理，滿足其發(fā)展的需要，也培養(yǎng)其主人翁的精神。,黃靜,美容院顧客管理對策四: 系統(tǒng)規(guī)范的促銷策劃,黃靜,一.美容院企劃的內(nèi)容,客戶群（顧客層次、市場細分的確定. 選擇適合的商品與價位. 設(shè)計出最佳顧客招待、服務(wù)流程. 護膚品牌選擇與效果考慮. 做好行銷策略,開發(fā)及留住顧客. 要有成本概念.,黃靜,美容院宣傳的特點,你是如何知道該店的?,黃靜,促銷策略促銷目的,吸引人潮,提高顧客的人店比率. 改善并提升美容院的形象. 拓展商圈,開發(fā)客源. 穩(wěn)定客源,提高 忠誠顧客的比例. 提升顧客人均消費額度. 推出獨特的銷售和服務(wù)主張. 改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局. 刺激營業(yè)額增長.,黃靜,影響美容院促銷效果的因素：,內(nèi)在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服務(wù)水準(zhǔn)、美容院服務(wù)項目設(shè)置、美容院的店內(nèi)氣氛，美容院的使用產(chǎn)品功效、美容院的專業(yè)技術(shù)、美容院的策劃能力。 外在因素-商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時機、社區(qū)關(guān)系、媒體的表現(xiàn)力。,黃靜,促銷策略促銷的方式,產(chǎn)品推廣示范會 廣告宣傳 打折優(yōu)惠 贈送產(chǎn)品或服務(wù) 美容知識培訓(xùn),黃靜,促銷策略促銷信息的傳達,通過來店的顧客的宣傳. 宣傳單的散發(fā). 邀請請貼/電話/美容師 廣告媒體 店面布置營造氣氛.,黃靜,促銷活動的策劃,搞好市場調(diào)查. 定出有效吸引客源的媒介. 促銷主題要簡單明了、易記易懂,注意要突出優(yōu)惠的地方,如同樣價錢享受更多的服務(wù)、同樣產(chǎn)品降價銷售、皇牌項目折價優(yōu)惠,贈試用裝等. 促銷時的技巧:美容院主要的收入有技術(shù)服務(wù)與售賣產(chǎn)品,在促銷時可著重以下特色產(chǎn)品:季節(jié)性,潮流性, 特殊性,滯銷性.,黃靜,促銷活動的策劃,促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底,不要讓人覺得以前實在賺她太多.會員和非會員要加以區(qū)別,以爭取非會員的入會機會.盡量不要在產(chǎn)品上打折,產(chǎn)品的利潤最高,盡量不要打折,可采取贈送服務(wù)的方法. 促銷宣傳品:張貼懸掛,人員派發(fā). 促銷前內(nèi)部人員的注意事項:熟記日期主題內(nèi)容,促銷產(chǎn)品的特性,價錢成分必須了解清楚,統(tǒng)一的應(yīng)答方式,統(tǒng)一的操作流程,明確每個員工的目標(biāo).,黃靜,促銷活動的組織實施,必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃”； 所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)并按期按要求完成； 大型特殊之促銷活動，應(yīng)對收銀，接待等環(huán)節(jié)人員進行專項訓(xùn)練。 對促銷活動必須有完整的記錄； 制定合理的獎勵制度； 廣告宣傳品的設(shè)計 必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)。,黃靜,價格促銷應(yīng)考慮的問題：,若非競爭逼迫，盡量不采用降價的促銷方法，只有降價幅度達到2030%以上，才會產(chǎn)生明顯效果。,若準(zhǔn)備安排價格促銷，則應(yīng)注意： A、與競爭對手比較,本店的平均毛利水平如何?有多大空間?產(chǎn)品利潤空間如何? B、是否有把握吸引更多的顧客上門?是否找到最好的方法? C、降價的幅度,折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤? D、選擇哪些項目進行優(yōu)惠?選擇哪些化妝品優(yōu)惠? E、當(dāng)競爭對手再次加大降價幅度時,你是否有能力跟進? F、降價促銷意味著隨著促銷結(jié)束而出現(xiàn)銷售空擋,你是否找到解決方法?,黃靜,促銷手法的利弊：,黃靜,促銷手法的利弊：,黃靜,促銷活動的效果評估,銷售業(yè)績,投入/產(chǎn)出 活動中的問題分析 改進措施,及時全面的對促銷活動做出評估和分析有利于我們不斷總結(jié)和提高,同時也為以后活動的策劃組織提供依據(jù).,黃靜,美容院顧客管理對策五: 產(chǎn)品銷售技巧,黃靜,1.善于觀察消費者,推銷實際上是與顧客打一場心理戰(zhàn),只要能抓住顧客心理/特點和需要,就能成功推銷服務(wù)與產(chǎn)品,在美容院,可能遇上各種各樣的客人,就更加需要美容師察言觀色,抓住有利時機進行推銷.,黃靜,消費者的分類分析,黃靜,2.銷售心理揣摸,黃靜,3.不同顧客使用不同的誘導(dǎo)語言,在正確觀察消費者的類型、消費心理后,善于使用誘導(dǎo)性的推銷語言,可使推銷產(chǎn)品事半功倍.首先,一般上美容院的顧客,都會珍惜自己的皮膚并認為皮膚不夠完美,所以,他們都會有使用過其他產(chǎn)品的經(jīng)驗,因此可以用以下語句進行推銷: