康樂部的經(jīng)營全解.ppt

第九章 康樂部的經(jīng)營,在國家政策指導(dǎo)下，以市場為中心，對飯店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等作出決策。側(cè)重點：向外針對市場和需求；主要內(nèi)容包括： （1）市場調(diào)查和狀況分析： 市場需求決定目標市場的選擇 和市場定位； （2）開發(fā)組合飯店產(chǎn)品； （3）參與市場競爭，開拓客源、貨源。,經(jīng)營,管理,為達到飯店的經(jīng)營目標，對飯店的人、財、物進行合理的組織、調(diào)配和組合，形成成飯店的接待能力，在飯店的運轉(zhuǎn)過程中執(zhí)行相關(guān)的管理職能，其側(cè)重點在對內(nèi)，針對具體業(yè)務(wù)，內(nèi)部的人、財、物；主要內(nèi)容有： （1）按科學管理要求組織和調(diào)配人、財、物，使飯店正常運轉(zhuǎn)； （2）保證和控制服務(wù)質(zhì)量、激勵并保持員工的積極性； （3）進行成本核算保證飯店經(jīng)濟目標的實現(xiàn)。,第一節(jié) 康樂部的經(jīng)營特點,第二節(jié) 康樂部的協(xié)作與促銷,內(nèi)容概要,第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作,康樂部的經(jīng)營項目很多，各項目之間在運行規(guī)律方面又有較大差別，因此，在經(jīng)營上的靈活性也表現(xiàn)不同。,（一）游泳池的經(jīng)營特點,一、經(jīng)營的靈活性,游泳池的經(jīng)營特點主要表現(xiàn)在營業(yè)時間和服務(wù)特色上。 營業(yè)時間：不計時制 計時收費制 分場次收費制 服務(wù)特色：,多為向社會開放的公共游泳池，可隨季節(jié)變化調(diào)整營業(yè)時間。,救護員 為兒童和殘疾人提供個性化服務(wù) 淡季時，戲水樂園提供水上行走器、水上自行車等出租業(yè)務(wù),（二）健身房的經(jīng)營特點,健身房的器械應(yīng)該不斷更新，這是由于： 1、使用頻率高的器械容易損壞，需要更換； 2、生產(chǎn)廠家又不斷推出新型號、具有新功能的器械，新器械更科學，對鍛煉身體更有好處，并有新奇感。,一、經(jīng)營的靈活性,不斷增加一些新器械，會起到穩(wěn)定老顧客、吸引新顧客的作用。 要求服務(wù)員對這些新器械會熟練使用，并能為顧客提供指導(dǎo)。,（三）網(wǎng)球場、壁球場、高爾夫球場的經(jīng)營特點,這三種運動的共同特點是運動量較大。但它們需要提供的服務(wù)不同，相比之下，壁球需要的服務(wù)員少一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多，高爾夫球需要的服務(wù)量最大，需要的服務(wù)員也多。,一、經(jīng)營的靈活性,可以根據(jù)顧客的要求提供陪打和裁判服務(wù)，熟練的陪打員會對穩(wěn)定客源起到很重要的作用。 在適當?shù)臅r候，還可以開辦網(wǎng)球培訓(xùn)班、壁球培訓(xùn)班、高爾夫培訓(xùn)班。,（四）臺球和保齡球的經(jīng)營特點,它們都是運動量適中而趣味性較強的項目。,一、經(jīng)營的靈活性,可以根據(jù)顧客的需要而增加技術(shù)指導(dǎo)、陪打、裁判等服務(wù)內(nèi)容； 可組織顧客之間的比賽，或由顧客與服務(wù)人員共同組隊參加球館之間的比賽，以提高顧客的興趣、穩(wěn)定客源； 可設(shè)置排行榜，張榜公布當日單局最高分、當月單局最高分的獲得者，并給于適當?shù)莫剟?，或設(shè)置幸運分，對獲得幸運分的顧客贈送一些小紀念品。,（五）棋牌室的經(jīng)營特點,一般到棋牌室的顧客都是自己邀棋友、牌友。但當顧客人數(shù)不齊時，可以根據(jù)顧客要求提供棋友、牌友。,一、經(jīng)營的靈活性,（六）游藝廳的經(jīng)營特點,游藝廳的設(shè)備大都是電子設(shè)備或機械設(shè)備。,一般電子游藝都是單臺設(shè)備，顧客投入專用游藝幣便可操縱設(shè)備，不需要很多服務(wù)員在場服務(wù)。 大型游藝機供多人同時使用時，帶有較強競爭性，需要有服務(wù)員當裁判。對優(yōu)勝者可以贈送一點紀念品。,（八）夜總會的經(jīng)營特點,夜總會是綜合性較強的項目，既提供餐飲服務(wù)，同時又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的靈活性。,一、經(jīng)營的靈活性,要隨時掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)人員。 舞臺文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較多時，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧客較多，則可適當安排外國表演形式；如是飯店或夜總會自己經(jīng)營的藝術(shù)團，則更應(yīng)根據(jù)特點和規(guī)律采用適當?shù)慕?jīng)營管理方法。,（八）夜總會的經(jīng)營特點,夜總會是綜合性較強的項目，既提供餐飲服務(wù)，同時又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的靈活性。,一、經(jīng)營的靈活性,要隨時掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)人員。 舞臺文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較多時，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧客較多，則可適當安排外國表演形式；如是飯店或夜總會自己經(jīng)營的藝術(shù)團，則更應(yīng)根據(jù)特點和規(guī)律采用適當?shù)慕?jīng)營管理方法。,（九）美容美發(fā)室的經(jīng)營特點,在為顧客提供美發(fā)服務(wù)時，可以根據(jù)顧客提出的要求，結(jié)合美發(fā)師的技術(shù)水平，為顧客理出滿意的發(fā)型。也是可以不斷開發(fā)新內(nèi)容的服務(wù)項目。,一、經(jīng)營的靈活性,（十）桑拿及按摩室的經(jīng)營特點,應(yīng)注意觀察顧客，對?？鸵⒁獯蛘泻簦部刹槐貙θ绾问褂蒙Ｄ迷O(shè)備多加指點 對新顧客應(yīng)注意其體質(zhì)情況，以免蒸桑拿時間過長出現(xiàn)虛脫現(xiàn)象等。 對不同顧客可以推薦不同的按摩項目。,（一）適應(yīng)消費者的習俗,飯店康樂項目，除了中國傳統(tǒng)項目外，還有許多國外引進的項目，另外還不斷出現(xiàn)新的項目。如此眾多的康樂項目，很難設(shè)置齊全，究竟經(jīng)營哪些項目？,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,根據(jù)客源構(gòu)成和市民習俗來確定，即對顧客要投其所好。 來自俄羅斯顧客喜歡驚險刺激水上娛樂項目水滑梯、鼓浪池等項目； 廣東中山地區(qū)市民喜愛打兵乓球富華娛樂城設(shè)置20多張乒乓球臺。,（二）適應(yīng)地理區(qū)位特點,每個旅游地區(qū)旅游景點都有各自的特點，娛樂項目也應(yīng)盡可能地烘托和利用這些特點，以使這些項目更具有吸引力。,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,草原地區(qū)多與氈房、騎馬等內(nèi)容聯(lián)系在一起 海邊城市多與海濱有聯(lián)系 少數(shù)民族地區(qū)多與民族習俗、民族歌舞有聯(lián)系,（三）適應(yīng)季節(jié)特點,利用季節(jié)特色推出娛樂項目。,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,哈爾濱冬季冰雪節(jié) 吉林市冬季霧凇節(jié) 北京秋季香山紅葉節(jié),北京康樂宮推出的暑期城市高爾夫家庭友誼賽 北京因特爾公司推出的冬泳培訓(xùn)班 飯店每年推出的圣誕聯(lián)歡會等,（三）適應(yīng)顧客不斷發(fā)展變化的需求,康樂項目以其趣味性強、參與人多、盈利豐厚的特點吸引眾多的經(jīng)營者和消費者。但康樂項目和康樂設(shè)備的發(fā)展變化很快，顧客的需求也在不斷更新變化，因此，經(jīng)營者只有認真研究市場，不斷適應(yīng)市場的變化，才能立于不敗之地。,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,不斷提高服務(wù)質(zhì)量 不斷更新設(shè)備 不斷更新項目,三、 服務(wù)的隨機性,康樂部與客房部、餐飲部相比較，后兩者對每個住店的顧客來說都是必不可少的服務(wù)項目，而康樂部所提供的服務(wù)隨機性強，是飯店顧客基本生活需求以外的服務(wù)項目，但又是一個不可忽視的服務(wù)項目。,康樂項目營業(yè)銷售水平和接待人次，往往受到社會條件、自然條件和消費者個人條件的影響。 康樂項目的銷售水平還受到顧客興趣、愛好、年齡、身體狀況等多種各因素的影響。,四、 經(jīng)營開發(fā)的風險性,康樂行業(yè)是隨我國改革開放而出現(xiàn)的新興行業(yè)，其發(fā)展和變化的速度很快，但這些發(fā)展和變化帶來了巨大經(jīng)濟利益的同時，也由于發(fā)展變化快，一些決策者跟不上變化的形勢，看不準發(fā)展的趨勢，使決策失誤。,康樂需求的發(fā)展趨勢變化快 酒吧氧吧、果吧等，吧臺也發(fā)生了變化 康樂經(jīng)營的合理規(guī)模難以把握 康樂經(jīng)營受政策影響大 1999年7月1日開始在政策性文件中已不再使用“三陪”，而用“以營利為目的的陪侍”替換。（見娛樂場所管理條例）,返回,（一）康樂部內(nèi)部的協(xié)作,1、各項目之間的協(xié)作 2、各崗位之間的協(xié)作 3、各工序之間的協(xié)作,一、康樂部的協(xié)作,如保齡球場，保潔員營造優(yōu)美的環(huán)境、設(shè)備維修員保障完好的設(shè)備、服務(wù)員提供周到細致的服務(wù)。 如網(wǎng)球陪打人員不失時機地向顧客推介按摩服務(wù)，既為顧客推薦解除運動后疲勞的項目，又為本部門增加營業(yè)收入作了一次宣傳。,（二）康樂部與飯店內(nèi)部其他部門的協(xié)作,這種飯店內(nèi)的協(xié)作關(guān)系在大型康樂企業(yè)或室內(nèi)游樂場則表現(xiàn)為主營業(yè)務(wù)部門與其他部門的協(xié)作。,一、康樂部的協(xié)作,與餐飲部的協(xié)作在康樂活動中同時需要提供飲料、酒類、水果、食品等方面的服務(wù) 與客房部的協(xié)作通過客房服務(wù)員詢問康樂消費、營業(yè)時間及價格等 與工程部的協(xié)作工程維修人員及時配合維修狀況 與公關(guān)銷售部的協(xié)作配合銷售部的推介和促銷活動 與財務(wù)部、采購部、安保部等的關(guān)系等,（三）康樂部與飯店外部的協(xié)作,康樂部與飯店外部的協(xié)作包括兩個方面： 1、康樂部的業(yè)務(wù)需要與飯店外部發(fā)生協(xié)作關(guān)系； 2、飯店或康樂企業(yè)與外部的聯(lián)系，往往由康樂部來落實。,一、康樂部的協(xié)作,舞廳營業(yè)時，需要樂隊伴舞，大多飯店沒有自己的樂隊，需要外聘樂隊；卡拉OK廳或咖啡廳常需要外請樂隊和演員來表演； 與政府主管部門或社會團體的協(xié)作：合資飯店的治安工作由市公安局管理處管理，非合資飯店的治安工作由區(qū)公安局管理；當?shù)刂伟才沙鏊?、街道治安辦公室也會隨時來康樂部督導(dǎo)治安工作，檢查重點一般多為歌廳、桑拿浴室、麻將房等。 與工商局、稅務(wù)局、旅游局、消防局等的協(xié)作,1、人員推銷,二、康樂部的促銷,康樂服務(wù)產(chǎn)品的促銷就是把康樂企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品對消費者進行報道、說服，以影響消費者的購買行為和消費方式，從而達到擴大銷售的目的?？禈樊a(chǎn)品的促銷方式有三種：,康樂企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機構(gòu)向目標市場的顧客介紹和銷售康樂產(chǎn)品的促銷活動。 優(yōu)點：面對面的談業(yè)務(wù)；利于建立良好的人際關(guān)系；可直接成交；針對性強；成本效率高。 缺點：市場面窄、聲勢?。豢赡艹霈F(xiàn)因推銷人員不當而損壞康樂企業(yè)聲譽的現(xiàn)象,2、營業(yè)推廣,二、康樂部的促銷,這是采用陳列、展示、表演、優(yōu)惠銷售、獎勵購買等方式刺激市場，以使市場產(chǎn)生較快、較強的反應(yīng)，從而促進銷售的方式。 優(yōu)惠券。如許諾顧客持報紙刊登的廣告能享受優(yōu)惠價格消費。 免費試用。 贈送小禮品。如向玩保齡球的小朋友贈送鉛筆、橡皮之類的禮品。 抽獎促銷。 折扣減免。如對團體顧客給予折扣優(yōu)惠；營業(yè)淡季時票價打折銷售； 設(shè)立俱樂部。如設(shè)立健身俱樂部、高爾夫俱樂部、保齡球俱樂部等。,3、廣告推銷,二、康樂部的促銷,樹立、維護、改善企業(yè)的形象和聲望； 宣傳產(chǎn)品和服務(wù)； 誘導(dǎo)消費，刺激需求，擴大銷售量； 指導(dǎo)消費、培訓(xùn)顧客； 豐富生活。,返回,一、競賽活動的策劃,第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作,策劃和組織競賽活動是一種重要的促銷手段?？禈凡颗e辦的競賽活動有臺球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、游泳、乒乓球、卡拉OK演唱、跳舞機等,目標的確定 市場需求量、市場供應(yīng)量、消費群體對本企業(yè)的認識情況等來確定舉辦哪一個項目競賽 預(yù)算的編制 支出：購買獎品和發(fā)放獎品、宣傳費用、人員勞務(wù)、聘請顧問或邀請嘉賓的交通費及食宿費等 收入：參賽運動員的報名費及為熟悉場地而練習時支付的費用等,第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作,資金的籌措 飯店或康樂企業(yè)撥款 其他企業(yè)或事業(yè)單位贊助（冠以企業(yè)名稱或產(chǎn)品名稱） 個人贊助 獎項的設(shè)立 一般獎項的種類可相對多一些。如除設(shè)立冠軍、亞軍、季軍外，可為前8名或前16名設(shè)獎，也可設(shè)單局最高分獎、嘉賓獎等。 設(shè)定獎品貴賤和獎金額度。 宣傳的開展 宣傳的目的塑造企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度、擴大企業(yè)影響、吸引消費者參賽、增加企業(yè)銷售額。 宣傳的方式海報、廣告、宣傳資料、電臺等,二、競賽活動的實施,第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作,設(shè)立競賽組織委員會 主任1名、副主任若干名康樂企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)擔任，其中常務(wù)副主任必須使組織競賽活動的內(nèi)行人士。 競賽辦公室負責競賽活動的事務(wù)性工作 裁判委員會設(shè)委員若干，負責比賽的裁判工作 仲裁委員會設(shè)委員若干，負責處理比賽期間發(fā)生爭議的仲裁。 聘請競賽活動的顧問 一為請專家出主意，使競賽活動實施更圓滿； 二為壯大聲勢。 （如高層領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會代表、資深運動員等）,第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作,確定競賽具體日程 包括參賽者報名日期和報名地點、競賽時間和地點 制定競賽規(guī)則，規(guī)定注意事項 競賽規(guī)則指要求運動員、教練員、裁判員須遵守的規(guī)定或章程 競賽注意事項指與競賽有關(guān)的解釋性文告，如報到注意事項、交通、食宿安排、著裝要求、運動器械的準備及要求等。 決定抽簽辦法和抽簽時間 安排競賽全過程的裁判及服務(wù)工作 裁判長應(yīng)根據(jù)競賽分組要求安排各競賽場