問題分析與解決.ppt

第一單元： 情境判斷,課程目標： 幫您從大角度、多層次的分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題，確定關(guān)注焦點，確立優(yōu)先順序，采取有效措施，設(shè)定優(yōu)先順序。,課程內(nèi)容：情景判斷的流程,1、你關(guān)注的關(guān)鍵問題是什么？ 2、關(guān)注焦點可以區(qū)分細化嗎？ 3、在情景判斷中排列解決問題的優(yōu)先順序是什么？ 4、您怎樣選擇適當?shù)乃季S技巧，確定最佳的解決辦法？,問題的結(jié)構(gòu)有如冰山,現(xiàn)象（可感覺、可衡量）,治標,一次因 (近因),WHY,WHY,WHY,WHY,處置,未能達到進度或標準,你關(guān)注的關(guān)鍵問題是什么(一),理想與實際差距過大,例如，售價比預(yù)期的價格高，就是有問題。應(yīng)該想想，為什么價錢會變高，而自己不知道？,例如，一件工作的作業(yè)流程最少需要天完成，加上天的彈性時間，總共是天的標準范圍。有一次，同樣的工作卻花了天，這種進度落后的現(xiàn)象，就是一種問題 。,你關(guān)注的關(guān)鍵問題是什么(二),事情到了無法控制的狀態(tài)。 例如，一對即將結(jié)婚的新人，因為對結(jié)婚的各種禮儀、習(xí)俗有不同看法，且都堅持己見僵持不下，結(jié)果使得問題持續(xù)擴大到無法控制的狀況，最后愛人變仇人，婚也結(jié)不成了。,不正確的問題陳述,用疑問句方式表達:這樣好嗎? 隱含解決方案:唯有增加人員，才足以 主觀性陳述:你就是不聽我的話 抽象模糊:這問題牽涉層面很復(fù)雜 否定的敘述:我們是做不到的,正確的問題陳述(一),對象明確 具體說明人、事、時、地、物 可觀察到的 可驗證的(有數(shù)據(jù)左證) 要能明確表達不想接受的狀態(tài) (環(huán)境、條件、事件、行為),正確的問題描述(二),三段式描述,How (如何發(fā)生 這樣的事）,正確問題描述范例(一),過去一年發(fā)生10次，產(chǎn)品送到顧客手中，業(yè)務(wù)部卻沒有立即派人去跟催。 9月份，顧客因為打電話至業(yè)務(wù)部詢問未能立即回答，轉(zhuǎn)接又斷線，顧客因此寫信抱怨的有10封。,正確問題描述范例(二),最近 7個月內(nèi)，物料部有 6次計劃未能于新產(chǎn)品開發(fā)會議中準時提出。 這個月顧客對生產(chǎn)部產(chǎn)品品質(zhì)的抱怨件數(shù)比二月多50件 。,關(guān)注焦點可以區(qū)分細化嗎？,1.低于標準 這可能表示能力不足、判斷錯誤或控制上出現(xiàn)問題。 2.高于標準 這可能是故意隱藏實力，或受到無法預(yù)知的因素影響。,將問題焦點屬性分類(一),一般我們可將問題大致分為人、事、時、地、物五大屬性,將問題焦點屬性分類(二),要分析問題前，要先理清問題的主題。 在主題歸類層別與整理的過程中，強調(diào)屬性。 所謂屬性就是歸屬的特性。 屬性分類重點要精準，并切合所描述的對象，范圍不能太大。,問題的數(shù)據(jù)性分類,數(shù)據(jù)型,非數(shù)據(jù)型,計量值(連續(xù)性) 例：時間、重量、尺寸、成份,計數(shù)值（間斷性） 例：數(shù)，次，個,感覺型 例：五覺（聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺）,直覺型 例：第六感、靈感、夢,問 題 改 善,認知問題的思維技巧既注意事項(一),1.主題不明(目標不夠具體) 安全(不好) 品質(zhì)(不好) 設(shè)備(不好) 2.理所當然(大家都知道的) 工作辛苦(困難) 競爭公司很多 優(yōu)秀人才很少,3.別人的錯(永遠與自己無關(guān)) 部屬的水準低 上司方針模糊 產(chǎn)品設(shè)計不良 4.只講原因(缺乏有效對話) 設(shè)備老舊 作業(yè)標準不完備 新進人員失誤多,認知問題的思維技巧既注意事項(二),認知問題的思維技巧既注意事項(三),5.假如是真(期望性毫無現(xiàn)有水準依 據(jù)) 提高生產(chǎn)力30就可攤平 全體員工均能善盡本份 經(jīng)營管理體制的落實性,第二單元： 原因分析,課程目標： 幫您運用科學(xué)、優(yōu)選的對比法找出最可能的原因與機會。原因分析以一種強有力的推論方法，經(jīng)由事實分析找到原因，然后在事實基礎(chǔ)上審核可能的原因。,課程內(nèi)容：原因分析的流程,1、您所關(guān)注的問題與觀察到的事實是什么？ 2、比較的事實是什么？辨別獨特的差異與變化。 3、辨識及檢測可能的原因。 4、觀察比較事實的每一個可靠原因。 5、選擇最可能原因。,問題發(fā)生的過程,目標與現(xiàn)狀的差距 時空影響問題,目標與現(xiàn)狀的差距,差距,目 標,現(xiàn) 狀,問題,原因,對策,實際問題分析,當實況與標準或期望發(fā)生了差距，即遇到了問題。,時空影響問題,環(huán)境變化,經(jīng)營理念,年度目標,年度目標,差距,現(xiàn)狀,問題,原因,對策,時空影響問題的主要癥結(jié)點,因環(huán)境變化而導(dǎo)致問題的變化。 (例：勞工素質(zhì)不一、技術(shù)瓶頸、產(chǎn)業(yè)空洞化) 因環(huán)境變化而導(dǎo)致問題的發(fā)生。 (例：法令、周圍環(huán)境),階段二：分析原因(一),分析原因之意義，在于只要能掌握發(fā)生問題的真正原因，就不會再發(fā)生相同的失誤。 分析原因又稱為需要勇氣的作業(yè)。 問題有復(fù)雜問題與單純問題，面對原因也有復(fù)合原因與個別原因。,階段二：分析原因(二),分析原因重點在于如何有效搜集有用及有效的信息，可從四種層次搜集信息：,1.Who ：指對象是誰、何人、何事、何物。 2.Where ：指發(fā)生地點、部位或方向。 3.When ：指時間、何時發(fā)生、何種情況發(fā)生。 4.How much：指量的大小或趨勢高低。,原因分析五步驟,原因型的特性要因圖,大中小要因的區(qū)別, 大要因代表的是一個具體方向 中要因代表的是一個概念、想法 小要因代表的是具體事件,原因再分析,第三單元： 決策制定,課程目標： 為您提供直接解決問題的方案，客觀、科學(xué)地做出選擇決策制定。指導(dǎo)您掌握分析導(dǎo)致決策制定受阻等因素，引導(dǎo)您或團隊做出更客觀平衡的選擇。,課程內(nèi)容：決策制定的流程,1、您想決定什么？您決策的標準是什么 2、闡明決策目的。 3、確定決策的標準，風(fēng)險的評估權(quán)衡。 4、預(yù)先審視潛在問題以及如何處理。 5、標準比較，您的替代方案是什么？ 6、每一個替代方案中的潛在的問題與機會是什么？,思考決策的技術(shù),1. 組和 2. 決定目標以發(fā)揮想象力 3. 顯現(xiàn)特性 4. 挑出缺點 5. 集中焦點 6. 謀求機能的轉(zhuǎn)變 7. 遠近思考法 8. 微聯(lián)想鋪路 9. 到異質(zhì)世界中尋找答案 10. 不拘泥于專門知識,思考決策的10個技巧,1. 還有其它用途。 2. 可以其它能應(yīng)用的相似物。 3. 有否其代用物。 4. 形狀改變?nèi)绾巍?5. 擴大如何。,6. 縮小如何。 7. 相反如何。 8. 重組如何。 9. 合并如何。 10.廢除如何。,解決問題的流程,找出障礙或 問題主題,清楚的問題描述 未來的期望,要清楚的 描述問題,重要的原因,找出重要 的原因,量化的中、長期目標初期衡量計畫,找出重要 的原因,選出解決方案,選出解 決方案,執(zhí)行計畫 最終衡量計畫,階段一 確認并定義 問題,階段二 分析原因,階段三 設(shè)定目標,階段四 擬定解決 方案,階段五 執(zhí)行/衡量/追 蹤/控制,定義與確認問題(4W2H),Who （對象） 定義 When （期間、時間） What Where （地方、部位） （問題描述） How （如何發(fā)生） How much（程度、多少數(shù)量 ),Why（確認問題）,問題決策分析表,評價因素,可能問題,重,權(quán),程,度,解決問題的方式,情景一：面對問題時，心中出現(xiàn)選擇模式 1.回避 2.化解 3.妥協(xié) 4.解決 情景二：傳統(tǒng)上問題解決方式 無法徹底追究解決 情景三：專家方式問題解決 思考 - 分析 - 創(chuàng)意 - 設(shè)計,如何掌握問題, 一般無法直接處置之問題，多數(shù)為錯綜復(fù)雜的復(fù)雜問題，需從問題本質(zhì)正確掌握。 掌握問題之步驟： 1. 確認問題的對象與范圍 2. 以量化方式具體化 3. 特性層別,問題與主題明確化(一),名詞定義 問題：是指面對一件事情或狀況 ，被迫必須采取某些處理 措施。 主題：則是指針對處理問題時， 主動與積極地采取解決問 題分析與實施連結(jié)的要素。,問題與主題明確化(二),范例 問題：XX年度銷售目標未達成 95%。 主題：XX產(chǎn)品銷售目標未達成 100%。 XX營業(yè)部第三季業(yè)績未達 成75%。,主題優(yōu)先級之選擇, 在有限資源條件限制下，面對多數(shù)的問題，必須有所抉擇。 設(shè)定主題優(yōu)先級時，可從三方面來思考其適切性 1. 是否很重要？ 2. 會不會很急？ 3. 如不處理時，會怎樣？,思考認知案例,有一對父子，在兜風(fēng)回家的路上發(fā)生車 禍，駕駛的父親當場死亡。孩子受重傷送 到醫(yī)院急救，必須立刻動手術(shù)，但值班的 外科醫(yī)生一看孩子就說：這是我的孩子 ，我不能為他動手術(shù)，有何原因不能？ 請思考下列問題： 1.兩者有何關(guān)系？ 2.外科醫(yī)生是誰？,不要帶著疑問看問題。 問題并沒有標準答案，只有最適的答案。,解決問題時的重要觀念,思考決策(一),思考技術(shù)指個人面臨某件事情的現(xiàn)狀時，能厘清輪廓與掌握問題的本質(zhì)，并給予明確的改善主題化，搜集信息、原因分析，判斷其處理方式與設(shè)定評價等級，加以匯整后，能有一良好的結(jié)論,思考決策 (二), 思考技術(shù)是一種個人潛在對事情判斷處理的邏輯程序，因每個人環(huán)境 、背景與認知不同，故不易標準化。 思考技術(shù)又被稱為專家系統(tǒng) 如 Engineer（工程師）之定義。,決策思考之關(guān)鍵點如下：, 突破認知有限性 流水邏輯 掌握問題的本質(zhì) 厘清目的與手段之定位 提出正確問題 3,思維邏輯,垂直思考=石頭邏輯 水平思考=流水邏輯,適合應(yīng)用,原因分析,亡羊補牢對策,創(chuàng)意思考,未雨綢繆對策,適合應(yīng)用,矯正 措施,時間性問題及對策整理表,期（區(qū)）間事件v.s.目標值,實際 問題,已發(fā)生,發(fā)生中,未發(fā)生,問題,（亡羊補牢）,問題描述,原因分析（針對 個別事件的原因）,對策擬定預(yù)防 再發(fā),潛在問題,預(yù)防措施,（未雨綢繆）,共同原因（就此區(qū)間 事件的共同原因）,對策擬定有效性,決策評價項目,1. 可行性 2. 效益性 3. 維持性 4. 成本性 5. 時間性,決策分析表,效果確認,執(zhí)行不力 錯誤對策,是,標準化,回到新原因或新問題（階段一或新主題）,有效嗎？ （證據(jù)）,否,設(shè)定更高目標 （回到第三階段）,重新分析或 進入適當階段,第四單元： 未來應(yīng)對,課程目標： 促進您識別并利用潛在的機會，預(yù)防問題，準確制定事務(wù)方案。通過預(yù)先確定所必需的措施，防止意外問題的發(fā)生，將問題的負面因素限制在最小。,課程內(nèi)容：未來應(yīng)對的流程,1、希望的最終結(jié)果是什么？ 2、計劃中使用的標準或關(guān)鍵步驟是什么？ 3、確定必要任務(wù)、職責(zé)及時限。 4、辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機會。 5、怎樣預(yù)防問題與增加可能的機會？ 6、應(yīng)急方案是什么？ 7、什么時候啟動應(yīng)急方案？,例如: 產(chǎn)品品質(zhì) 成本 效率 便利性,希望的最終結(jié)果是什么,計劃中使用的標準或關(guān)鍵步驟, 可使用項目計劃之展開要領(lǐng) -Plan -Do -Check -Action 擬定完整項目計劃之方法 項目計劃進度與預(yù)算控管,確定必要任務(wù)、職責(zé)及時限,利用工作職掌說明 職務(wù)規(guī)范 執(zhí)掌規(guī)范 工作流程說明 工作方法說明 注意事項,59,潛在問題分析(一),是一種積極的態(tài)度，面對事件時自發(fā)性的謹慎行動。 能夠充分運用其過去的經(jīng)驗，以防止重蹈覆轍，也是一種擴大思考領(lǐng)域的技術(shù)。,辨別可能的潛在問題,潛在問題分析(二),須從未來的時空里