標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32320-2015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、人員素質(zhì)、應(yīng)急管理等多個(gè)方面的具體要求。其核心目標(biāo)在于提升銀行服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得安全、高效、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)。以下是對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的展開(kāi)說(shuō)明：

  1. 服務(wù)環(huán)境：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)銀行網(wǎng)點(diǎn)需提供一個(gè)安全、舒適、無(wú)障礙的物理環(huán)境。這包括合理布局的營(yíng)業(yè)區(qū)域、清晰的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、適宜的溫度和照明、以及滿(mǎn)足特殊人群需求的設(shè)施（如輪椅通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間等）。

  2. 服務(wù)設(shè)施：要求銀行配置現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備，如自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、智能柜臺(tái)、多媒體信息查詢(xún)系統(tǒng)等，以提高服務(wù)效率和客戶(hù)便利性。同時(shí)，確保這些設(shè)備的正常運(yùn)行和定期維護(hù)。

  3. 服務(wù)質(zhì)量與效率：明確服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)便快捷，減少客戶(hù)等待時(shí)間。提倡實(shí)行預(yù)約服務(wù)、錯(cuò)峰辦理等措施減輕客戶(hù)排隊(duì)壓力。要求工作人員對(duì)業(yè)務(wù)熟練掌握，確保交易準(zhǔn)確無(wú)誤，并對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)給予及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的解答。

  4. 人員素質(zhì)與培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)銀行員工應(yīng)具備良好的職業(yè)操守和服務(wù)態(tài)度，穿著統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)明顯。要求銀行定期對(duì)員工進(jìn)行金融知識(shí)、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

  5. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：標(biāo)準(zhǔn)著重提到保護(hù)客戶(hù)隱私和信息安全，確保交易過(guò)程中的數(shù)據(jù)安全。要求銀行公開(kāi)透明地展示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等信息，建立健全客戶(hù)投訴處理機(jī)制，快速有效解決客戶(hù)問(wèn)題。

  6. 應(yīng)急管理和安全保障：規(guī)定銀行需制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于信息系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等情況，確保能迅速響應(yīng)并維持基本金融服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的安全防范措施，保障客戶(hù)及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。


如需獲取更多詳盡信息，請(qǐng)直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)文檔。

....

查看全部

  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
GB∕T32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求_第1頁(yè)
GB∕T32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求_第2頁(yè)
GB∕T32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求_第3頁(yè)
免費(fèi)預(yù)覽已結(jié)束，剩余9頁(yè)可下載查看

下載本文檔

GB∕T32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求-免費(fèi)下載試讀頁(yè)

文檔簡(jiǎn)介

ICS03060 A 11 . 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T323202015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求 Basicrequirementsofbankbranchesservices2015-12-28發(fā)布 2016-06-01實(shí)施 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 發(fā) 布 中 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì) GB/T323202015 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行提出 。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 歸口 (SAC/TC180) 。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 中國(guó)金融電子化公司 中國(guó)工商銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 中國(guó)建 : 、 、 、 、設(shè)銀行 中國(guó)銀行 富滇銀行 廣東省農(nóng)村信用社 恒豐銀行 北京銀行 招商銀行 東亞銀行 中金國(guó)盛認(rèn) 、 、 、 、 、 、 、 、證中心 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 曾毅 陸 書(shū) 春 鄔 向 陽(yáng) 陳 文 雄 曹 俐 莉 楊 倩 鄭 楚 琳 趙 志 蘭 郝 彬 張 笑 臨 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、陳鴻 孫春國(guó) 陳 華 陳 德 李 林 怡 祖 梅 鄭 雪 飛 楊 敏 江 偉 吳 增 忠 梁 劍 宇 李 欣 郭 潤(rùn) 霞 王 東 升 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、萬(wàn)福軍 章倍 王迪 陳靜 焦嬌 辛永泉 陳遠(yuǎn)年 陳劍 李涵 侯非 楊朔 張雨辰 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T323202015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境 服務(wù)功能 服務(wù)管理 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等基本內(nèi)容 、 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于固定銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提供 對(duì)于社區(qū)銀行 離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn) 可部 , 、 , 分參照本標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范 JR/T0068 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件 。31 . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) bankbranches 由監(jiān)管部門(mén)認(rèn)可并頒發(fā) 金融許可證 和 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 、 。32 . 客戶(hù)異議 customerdissent 客戶(hù)在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)金融服務(wù)過(guò)程中對(duì)銀行服務(wù)人員 銀行產(chǎn)品 銀行服務(wù)流程 銀行服務(wù)設(shè) 、 、 、 施等方面提出的不同表達(dá) 。4 服務(wù)環(huán)境 41 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí) . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別 相關(guān)要求如下 , : 各種標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一 無(wú)污漬 無(wú)破損 以中文為主 特殊情況可加注其他語(yǔ)言 , 、 , , ; 內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰 標(biāo)注得體 指引明確 、 、 ; 外部標(biāo)識(shí)應(yīng)明示機(jī)構(gòu)名稱(chēng) 營(yíng)業(yè)時(shí)間 業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息 、 、 ; 夜間營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)亮度適中 易于客戶(hù)辨識(shí) , 。42 環(huán)境設(shè)施 . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)創(chuàng)造安全 舒適 有序 整潔 明亮的服務(wù)環(huán)境 方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 相關(guān)要求如下 、 、 、 、 , , : 應(yīng)保持環(huán)境整潔 無(wú)安全隱患 無(wú)衛(wèi)生死角 無(wú)雜物擺放 保證客戶(hù)出入通暢 , 、 、 , ; 設(shè)置的電子顯示屏 宣傳櫥窗等

溫馨提示

  • 1. 本站所提供的標(biāo)準(zhǔn)文本僅供個(gè)人學(xué)習(xí)、研究之用，未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁復(fù)制、發(fā)行、匯編、翻譯或網(wǎng)絡(luò)傳播等，侵權(quán)必究。
  • 2. 本站所提供的標(biāo)準(zhǔn)均為PDF格式電子版文本（可閱讀打?。?，因數(shù)字商品的特殊性，一經(jīng)售出，不提供退換貨服務(wù)。
  • 3. 標(biāo)準(zhǔn)文檔要求電子版與印刷版保持一致，所以下載的文檔中可能包含空白頁(yè)，非文檔質(zhì)量問(wèn)題。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論