淺淡如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生-網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn).ppt

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn),2012,一:基本要求 1、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)（親切感，讓患者能夠放下戒備之心） 2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個(gè)人情緒，對(duì)于患者要有足夠的耐心） 3、一定的專業(yè)知識(shí)(熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)回答患者的疑問(wèn)) 4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力） 5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費(fèi)方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通),二.調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng) 1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài),平和的心態(tài) 2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。,三、咨詢流程,1、開(kāi)始語(yǔ) 問(wèn)候 自我介紹,8、告別語(yǔ),7、委婉結(jié)束以及 相關(guān)友情提示,6、院內(nèi)地址 路線引導(dǎo),5、引導(dǎo)患者 就診意識(shí),4、推銷院內(nèi)的 技術(shù)以及優(yōu)惠,3、抓住問(wèn)題重點(diǎn) 答復(fù)以及詢問(wèn),2、了解病情 （傾聽(tīng)和提問(wèn)）,即態(tài)度道德+能力測(cè)評(píng)。,例如針對(duì)外地患者，有效的咨詢是為了維護(hù)醫(yī)院的品牌，同時(shí)也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問(wèn)題的策略。,網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可以接下來(lái)再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項(xiàng)工作。,做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測(cè)評(píng)，為公司準(zhǔn)確定位人才。,四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測(cè)評(píng),網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒(méi)有就診欲望的患者變成就診欲望強(qiáng)烈的患者,把想就近治療的患者通過(guò)“自我營(yíng)銷”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來(lái)院根治。最后達(dá)成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。,合理的運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實(shí)質(zhì)提供方便的就診。,五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的,“咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)方的下一步很關(guān)鍵，同時(shí)“見(jiàn)招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。,如果你感到棘手的時(shí)候，可以借助“咨詢是個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來(lái)，眾人來(lái)分析。不同的人編輯語(yǔ)言的能力是不一樣的，在短時(shí)間之內(nèi)出招，也許無(wú)心插柳柳成蔭；不要等到冥思苦想用什么詞匯來(lái)回答咨詢者問(wèn)題的時(shí)候，反而落到有心摘花花不開(kāi)的結(jié)局。,你與多個(gè)人下棋的時(shí)候，面對(duì)每個(gè)人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對(duì)？這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素 網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團(tuán)隊(duì)的意識(shí)（相互之間技巧交流必不可少）,六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路,網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進(jìn)行有針對(duì)性的就診，突出就診的便捷之徑。,良好的第一印象會(huì)給予患者無(wú)比的信任度，加上患者較強(qiáng)的就診意識(shí)，最終達(dá)成肯定：選擇我院就診。,網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。,七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象,1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位,首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過(guò)分依賴，會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。,2、對(duì)話過(guò)程中加入親切感和真誠(chéng)感,在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。,3、打消患者戒備心理,因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。,案例片段,陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系 客人01-11 09:31:00 嗯，謝謝 陳醫(yī)生在線01-