江蘇開放大學(xué)2025年春服務(wù)營銷1單項選擇題題庫VIP

《服務(wù)營銷》單選題題庫1.服務(wù)的生產(chǎn)與出售同其他產(chǎn)品既可相互獨立,亦可聯(lián)系在一起，在需要借助有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時,不會涉及有形產(chǎn)品（）轉(zhuǎn)移的問題。A.地理位置 B.所有權(quán) C.使用價值 D.價值2.企業(yè)為了創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢可以充分借助服務(wù)的（ ）。A.無形性 B.易變性 C.差異化 D.時間性3.服務(wù)的最基本特征是（）,其他特征都是從這一特征派生出來的。A.時間性 B.易變性 C.相連性 D.無形性4.顧客只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。一個最簡單的例子是，病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對癥下藥。服務(wù)的這一特性可稱為服務(wù)的（）。A.無形性 B.相連性 C.易變性 D.時間性5.在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這個廣闊的領(lǐng)域中,（）不僅事關(guān)國家安全和人民生活,而且已成為各國參與未來全球競爭的重要武器。A.零售業(yè) B.修理業(yè) C.信息服務(wù)業(yè) D.金融服務(wù)業(yè)6.人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映，叫做（）。A.知覺 B.感覺 C.認(rèn)知 D.思維7.顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)之前就能夠確認(rèn)的特征,比如產(chǎn)品的價格、顏色、款式、質(zhì)感和氣味等，屬于（）。A.搜尋特征 B.服務(wù)特征 C.體驗特征 D.信用特征8.一個群體中能夠首先或較多接觸大眾傳媒信息,并將經(jīng)過自己再加工的信息傳播給其他人的人，叫做（）。A.創(chuàng)新采用者 B.信息控制者 C.信息傳播者 D.意見領(lǐng)袖9.在營銷管理實踐中，當(dāng)工作績效的要求或標(biāo)準(zhǔn)已眾所周知而需要用人的觀察來提高效率時,通常運用（）。A.信息控制 B.績效控制 C.行為控制 D.認(rèn)知控制10.在服務(wù)購買過程中，現(xiàn)有服務(wù)可能無法像以前的服務(wù)那樣能夠滿足顧客的要求。購買者要承擔(dān)的這種風(fēng)險屬于（）。A.財務(wù)風(fēng)險 B.績效風(fēng)險 C.實體風(fēng)險 D.社會風(fēng)險。11.在一定的時間和條件下,與生產(chǎn)、營銷、服務(wù)相關(guān)的各種消息、情報、數(shù)據(jù)、資料的總稱，叫做（）。A.市場信息 B.市場情報 C.營銷數(shù)據(jù) D.營銷資料12.根據(jù)消費者需要的差異性,運用系統(tǒng)的方法,把整體市場劃分為若干消費者群(子市場)的過程，叫做（）。A.市場定位 B.市場選擇 C.營銷調(diào)研 D.市場細分13.對營銷環(huán)境和市場需求進行觀察、實驗和調(diào)查,并對調(diào)研結(jié)果進行收集、評價,進而傳遞給決策者的信息系統(tǒng)，叫做（）。A.營銷信息系統(tǒng) B.營銷調(diào)研系統(tǒng) C.營銷分析系統(tǒng) D.營銷情報系統(tǒng)14.服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展,根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化,制定的企業(yè)長期性、全局性規(guī)劃，叫做（）。A.服務(wù)營銷規(guī)劃 B.服務(wù)營銷格局 C.服務(wù)營銷戰(zhàn)略 D.服務(wù)營銷計劃15.服務(wù)企業(yè)在收集原始數(shù)據(jù)時，可以將選定的刺激措施引入被控制的環(huán)境中,進而系統(tǒng)地改變刺激程度,以測定顧客的行為反應(yīng)。這種收集原始數(shù)據(jù)的方法叫做（）。A.控制研究 B.觀察研究 C.調(diào)查研究 D.實驗研究16.在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下,用整體優(yōu)化的觀點,充分利用企業(yè)已有的各種資源,在標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)計方法、數(shù)字技術(shù)和先進制造技術(shù)等現(xiàn)代科技的支持下,根據(jù)顧客的個性化需求,以低成本、高效率和高質(zhì)量的大批量生產(chǎn)提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式，叫做（）。A.系統(tǒng)優(yōu)化 B.個性化制造 C.精益制造 D.大規(guī)模定制17.顧客對服務(wù)的態(tài)度包括熱愛、肯定、冷淡、拒絕和敵意等，而態(tài)度屬于市場細分的（）變量。A.社會 B.人口 C.行為 D.心理18.企業(yè)所提供的全部顧客價值與全部顧客成本之差，叫做（）。其中全部顧客價值包括服務(wù)價值、產(chǎn)品價值、人員價值和形象價值等,全部顧客成本則包括時間成本、精力成本和維護成本等。A.優(yōu)越傳遞價值 B.使用價值 C.服務(wù)效用 D.產(chǎn)品效用19.服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件,建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢,以使自己的服務(wù)在顧客心目中形成區(qū)別并優(yōu)于競爭者的服務(wù)的獨特形象，這一過程叫做服務(wù)（）。A.差異化營銷 B.市場定位 C.形象建設(shè) D.戰(zhàn)略計劃20.價值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、遞送以及便利輔助過程中所進行的價位創(chuàng)造活動的集合體，企業(yè)借助價值鏈分析可以發(fā)現(xiàn)通過增加價值實現(xiàn)產(chǎn)品（）的途徑。A.使用價值 B.最大效用 C.差異化 D.轉(zhuǎn)型升級21.具有服務(wù)導(dǎo)向的員工把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為最重要的工作目標(biāo),可能是出于多種原因，其中，員工由于受到正確的服務(wù)價值觀念和準(zhǔn)則的影響而形成的對顧客內(nèi)在的責(zé)任感,它使員工覺得應(yīng)該盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這屬于（）。A.情感承諾 B.道義承諾 C.計算承諾 D.歸屬感22.在服務(wù)營銷實踐中，如果員工能夠把企業(yè)的工作真正當(dāng)作個人生活的組成部分,他們就會很自然地對企業(yè)產(chǎn)生感情。其中，員工在企業(yè)群體參與中形成的共同心理和觀念，叫做（）。A.企業(yè)意識 B.企業(yè)文化 C.員工素質(zhì) D.共享價值觀23.企業(yè)把附加服務(wù)和核心服務(wù)結(jié)合起來,既和競爭對手相區(qū)別,又以超越競爭對手和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容和數(shù)量向顧客提供服務(wù)，這屬于（）。A.服務(wù)定位 B.服務(wù)擴增 C.服務(wù)差異化 D.服務(wù)有形化24.服務(wù)企業(yè)專門搜集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息,借以改進企業(yè)經(jīng)營管理,提高企業(yè)營銷效益的管理方式，叫做（）。A.交叉銷售 B.信息營銷 C.大數(shù)據(jù)營銷 D.接觸管理25.借助銷售自動化、營銷自動化,加強顧客服務(wù)和支持,密切顧客關(guān)系的一種營銷方式和流程，叫做（），它既是一套原則制度,也是一套軟件和技術(shù)。A.人工智能營銷 B.顧客關(guān)系管理 C.服務(wù)支持系統(tǒng) D.營銷信息系統(tǒng)26.顧客在購買服務(wù)過程中所追求的服務(wù)能給自己帶來的愉悅、便利和效用，叫做（），它是理解服務(wù)概念的基礎(chǔ)。A.顧客體驗 B.顧客價值 C.顧客效用 D.顧客利益27.用來將本企業(yè)服務(wù)與競爭者服務(wù)區(qū)別開來的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號、設(shè)計或其組合,叫做（）。A.服務(wù)價值 B.服務(wù)品牌 C.服務(wù)文化 D.服務(wù)個性28.以總體模式和問題要素之間關(guān)系為重點,使用非邏輯的方法,設(shè)法發(fā)現(xiàn)問題要素之間新的結(jié)合模式,并以此為基礎(chǔ)尋找問題的各種解決辦法,特別是新辦法。這種思維方式叫做（）。A.側(cè)向思維法 B.頭腦風(fēng)暴法 C.專家估計法 D.逆向思維法29.在新服務(wù)開發(fā)過程中，需要預(yù)測和評估新服務(wù)的銷售、成本和利潤及其在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力和成功概率，這屬于（）。A.平衡分析 B.均衡分析 C.商業(yè)分析 D.預(yù)測分析30.服務(wù)企業(yè)針對潛在顧客的心理進行營銷設(shè)計,創(chuàng)立服務(wù)、品牌或企業(yè)在目標(biāo)顧客心目中的某種形象或個性特征,使其保留深刻的印象,從而取得競爭優(yōu)勢，這叫做（）。A.服務(wù)營銷設(shè)計 B.服務(wù)營銷規(guī)劃 C.服務(wù)個性特征 D.服務(wù)品牌定位31.服務(wù)企業(yè)為了確保按期收回投資并獲得利潤,在總成本中加入預(yù)期的投資回報率來確定價格的方法，叫做（）定價法。A.成本加成 B.邊際成本 C.盈虧平衡 D.投資報酬率32.企業(yè)以顧客對服務(wù)價值的感知為定價依據(jù),運用各種營銷策略和手段,影響顧客對服務(wù)價值的認(rèn)知,形成對企業(yè)有利的價值觀念,再根據(jù)服務(wù)在顧客心目中的價值來制定價格的定價方法，叫做（）定價法。A.成本導(dǎo)向 B.感知價值 C.邊際成本 D.需求差異33.企業(yè)通過不同的營銷努力,使同種同質(zhì)的服務(wù)在顧客心目中樹立起不同的形象,進而根據(jù)自身特點,選取低于或高于競爭對手的價格作為本企業(yè)提供服務(wù)的價格。這種定價方法叫做（）定價法。A.形象差異 B.隨行就市 C.差異化 D.需求導(dǎo)向34.服務(wù)企業(yè)在以較低價格提供核心服務(wù)的同時,還提供具有吸引力的較高價的便利服務(wù)或支持服務(wù)與之相配,依靠后者的銷售來增加利潤，這叫做（）定價法。A.捆綁 B.服務(wù)大類 C.分部 D.特色35.企業(yè)在市場上以遠高于成本的價格投放新服務(wù),以期在短期內(nèi)獲取厚利,盡快收回投資。這種定價法叫做（）定價法。A.滲透 B.心理 C.招徠 D.撇脂36.企業(yè)通過微信朋友圈或微信分銷平臺進行服務(wù)促銷宣傳,讓微信好友或網(wǎng)民了解服務(wù)特征及其優(yōu)勢,吸引潛在客戶積極聯(lián)系服務(wù)企業(yè),進而及時選擇、購買服務(wù)的活動過程，叫做（）。A.平臺經(jīng)濟 B.微信分銷 C.電商平臺 D.數(shù)字營銷37.在正式服務(wù)前的一些準(zhǔn)備工作,如培訓(xùn)服務(wù)的教室準(zhǔn)備、設(shè)施保障、師資安排等教務(wù)工作,再如旅行團的集合、分組、統(tǒng)一標(biāo)識等工作都可以由中介來進行。這屬于中介的（）職能。A.引入 B.信息 C.后勤 D.展示38.通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運作方式和營銷管理等方面的改革,使生產(chǎn)系統(tǒng)快速適應(yīng)市場要求變化,消除冗余無用的損耗,取得最大的經(jīng)濟效益，這屬于（）。A.營銷敏捷 B.過程優(yōu)化 C.按需生產(chǎn) D.柔性生產(chǎn)39.在選定的區(qū)域中選擇最易于經(jīng)營的城區(qū)或街區(qū)來確定分銷網(wǎng)點的設(shè)置方位,諸如繁華區(qū)、商業(yè)中心、商業(yè)街等，這屬于（）。A.區(qū)域布局 B.地區(qū)布局 C.地點布局 D.分散布局40.以獲得報酬為目的,陌生人之間的物品使用權(quán)暫時轉(zhuǎn)移的一種商業(yè)模式，叫做（）。A.報酬經(jīng)濟 B.租賃服務(wù) C.融資租賃 D.共享經(jīng)濟41.服務(wù)企業(yè)向消費者傳遞有關(guān)本企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)品的各種信息,說服或吸引消費者盡快、大量、重復(fù)購買其服務(wù),擴大服務(wù)銷售量的活動，叫做（）。A.大眾傳播 B.服務(wù)促銷 C.客戶維系 D.大量分銷42.通過確定促銷目標(biāo),再決定為達到這種目標(biāo)而必須執(zhí)行的工作任務(wù),最后通過估算執(zhí)行這種工作任務(wù)所需的各種費用來確定促銷預(yù)算的一種方法，叫做（）。A.量力而行法 B.銷售百分比法 C.競爭對等法 D.目標(biāo)任務(wù)法43.集成、整合與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的所有傳播活動,確保企業(yè)能夠高度整合、統(tǒng)籌使用廣告、推銷、銷售促進、公共關(guān)系、直銷、直郵廣告、電子郵件、微信號、新聞媒體等所有傳播手段,發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢,將一致的服務(wù)信息傳播給所有顧客,從而實現(xiàn)促銷的集成、聚焦和低成本化，這叫做（）。A.集成營銷 B.整合營銷 C.整合營銷傳播 D.密集促銷44.在數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下，潛在客戶、現(xiàn)實客戶或前客戶對產(chǎn)品或服務(wù)任何正面或負(fù)面聲明、評價的交流、溝通和傳播，可稱為（）。A.電子口碑 B.口碑傳播 C.口碑營銷 D.口碑促銷45.企業(yè)為改善與社會公眾的關(guān)系,促進公眾對企業(yè)的認(rèn)識、理解與支持,達到樹立良好企業(yè)形象、促進銷售的一系列公共活動，叫做（）。A.公眾形象 B.企業(yè)形象 C.公共關(guān)系 D.社會公益46.在服務(wù)營銷范疇內(nèi),一切可以用來傳播、展示、呈現(xiàn)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形事物，叫做（）。A.服務(wù)促銷 B.有形展示 C.服務(wù)傳播 D.服務(wù)優(yōu)化47.知覺主體與新事物或陌生人第一次接觸或交往后所留下的印象,對于人們形成對人或事物的整體印象具有重要影響，叫做（）。A.第一印象 B.真實瞬間 C.關(guān)鍵時刻 D.印象管理48.顧客依據(jù)自己對產(chǎn)品或服務(wù)的消費目的和需求狀況,綜合分析獲悉的各種信息之后,對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所做出的抽象、主觀的總體評價，叫做（）。A.評價質(zhì)量 B.預(yù)期質(zhì)量 C.質(zhì)量體驗 D.感知質(zhì)量49.在原始性因素的基礎(chǔ)上為了改善服務(wù)感知、突出服務(wù)功能、提升服務(wù)形象而人為地加工改進的周圍因素，叫做（）。A.社會因素 B.功能因素 C.設(shè)計因素 D.形象因素50.能承載品牌精神,內(nèi)蘊品牌內(nèi)涵,反映品牌個性,密切品牌與消費者聯(lián)系的品牌要素體，叫做（）。A.品牌內(nèi)涵 B.品牌載體 C.品牌個性 D.品牌特征51.企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值并且建立牢固的顧客關(guān)系,進而從顧客那里獲得價值回報的過程,叫做（），包括企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷、分銷等內(nèi)容。A.客戶管理 B.客戶關(guān)系管理 C.客戶關(guān)系 D.外部營銷52.在服務(wù)營銷理論中，用來表明盈利、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干循環(huán)組成的鏈,源自1994年由詹姆斯·赫斯克特(JamesHeskett)等五位哈佛商學(xué)院教授提出的（）模型，主要用于揭示服務(wù)企業(yè)利潤的決定因素。A.服務(wù)利潤鏈 B.品牌價值鏈 C.品牌互動鏈 D.服務(wù)價值鏈53.根據(jù)員工的需要設(shè)計更好的職責(zé)產(chǎn)品(jobproducts)供員工選擇,以使員工為從事自己擅長或喜歡的職位工種而感到滿意自豪并受到激勵,從而更好地滿足顧客需要的過程，叫做（）。A.崗位管理 B.內(nèi)部營銷 C.職責(zé)配置 D.員工激勵54.管理者、一線員工和后勤人員了解客戶需求,整合各種資源,傳遞信息和交流思想,更好滿足客戶需求的過程,其目的是以高度責(zé)任感來完成職位所承擔(dān)的工作,為內(nèi)部顧客和外部顧客服務(wù)，這一過程叫做（）。A.資源整合 B.職責(zé)匹配 C.溝通管理 D.協(xié)同管理55.服務(wù)企業(yè)各級經(jīng)理積極支持、吸收員工與參與管理規(guī)劃和決策過程,促使員工在參與管理的過程中獲取新知識、開闊新視野、總結(jié)新經(jīng)驗、迎接新挑戰(zhàn),并采取有效措施支持、鼓勵員工將服務(wù)顧客的新設(shè)想付諸實施等，這屬于（）。A.管理支持 B.技術(shù)支持 C.知識支持 D.信息支持56.在服務(wù)能力、人員、設(shè)備一定的情況下,應(yīng)合理安排服務(wù)任務(wù),優(yōu)化服務(wù)程序,從而達到減少等待時間、平衡人員與設(shè)備的負(fù)荷、優(yōu)化產(chǎn)能、提高效率的目的,例如排班、安排登機口或酒店入住柜臺排隊等管理活動，（）是指企業(yè)將服務(wù)顧客的任務(wù)分配至各種服務(wù)資源的過程。A.資源配置 B.人力資源管理 C.崗位資源配置 D.服務(wù)排程57.企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所,包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施和影響服務(wù)體驗的各種要素，叫做（）。A.微觀環(huán)境 B.宏觀環(huán)境 C.服務(wù)場景 D.營銷環(huán)境58.服務(wù)效果的好壞主要是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低,受諸多方面因素的影響，（）是指顧客的一種心理接受跨度,在這個接受跨度中顧客認(rèn)為所提供的服務(wù)是可以接受的,而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時強。A.顧客容忍區(qū) B.顧客投訴 C.心理跨度 D.顧客感知質(zhì)量59.顧客在決定是否購買、何處購買以及花費多高成本購買的過程中付出較少的感知時間和較少的努力，這屬于（）。A.渠道便利 B.決策便利 C.獲益便利 D.購后便利60.受個人規(guī)范和內(nèi)部價值觀所驅(qū)動,推動一個人去設(shè)身處地替對方著想進而向?qū)Ψ教峁┲г蛶椭那楦许憫?yīng)，這叫做（），它有助于培養(yǎng)人與人之間的友好情感,從而滿足人們對友好、和諧、寬松的社會環(huán)境的需要。A.價值效應(yīng) B.換位思考 C.價值響應(yīng) D.關(guān)系營銷61.對企業(yè)營銷環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織、方法、程序和業(yè)務(wù)等進行綜合的、系統(tǒng)的、獨立的和定期的核查,以便確定困難所在和各種機會,并提出對行動計劃的建議,改進營銷管理效果，這叫做（），其目的是收集所有必要的數(shù)據(jù),從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷環(huán)節(jié)獲得成功。A.營銷計劃 B.營銷規(guī)劃 C.營銷管理 D.營銷審計62.為確保企業(yè)內(nèi)部資源、能力、知識和文化等優(yōu)勢與外部環(huán)境變化之間保持切實可行的戰(zhàn)略適應(yīng),而對企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展領(lǐng)域和發(fā)展能力的選擇,即對企業(yè)愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的選擇，叫做（）。A.戰(zhàn)略選擇 B.市場選擇 C.資源配置 D.戰(zhàn)略計劃63.企業(yè)對組織內(nèi)各要素進行合理的部署、調(diào)整、組合、建立并實施特定組織結(jié)構(gòu)的過程，叫做（）。A.流程再造 B.組織設(shè)計 C.組織再造 D.組織創(chuàng)新64.一個企業(yè)內(nèi)部全體人員