DB21∕T 2123-2013 汽配物流中心服務規(guī)范.doc

ICS 03.100.01A 01DB21遼寧省地方標準DB 21/T XXXX2013汽配物流中心服務規(guī)范2013 - XX - XX發(fā)布2013 - XX - XX實施遼寧省質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB21/ XXXX2013目次前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術語和定義14基本要求25人員要求26服務內容27服務評價38服務改進39服務監(jiān)督3前言本標準以GB/T 1.12009標準化工作導則 第一部分：標準的結構和編寫為編寫原則。本標準由遼寧省標準化研究院提出。本標準由遼寧省服務業(yè)委員會歸口。本標準起草單位：遼寧省標準化研究院，沈陽汽車流通協(xié)會，遼寧惠華汽車集團有限公司。本標準主要起草人：文武、張濤、李華楠、劉強、姜宏、閆雪姣、張縣曙、張瑞。IDB21/T XXXX2013汽配物流中心服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了汽配物流中心服務的術語和定義、基本要求、人員要求、服務內容、服務評價、服務改進和服務監(jiān)督。本標準適用于遼寧省行政區(qū)域內依法注冊的汽車及汽車零部件物流配送中心，汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車修配廠、4S店可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T 17242 投訴處理指南GB/T 22125 汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范GB/T 22126 物流中心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 28222 服務標準編寫通則QC/T 238 汽車零部件的儲存和保管中華人民共和國消防法中華人民共和國產(chǎn)品質量法中華人民共和國環(huán)境保護法3 術語和定義3.1 汽配用于組裝汽車的各種專用零部件以及汽車運行時所應使用的各種專用品。GB/T 22125，定義2.13.2 汽配物流中心從事汽配物流活動的場所或組織。應基本符合物流功能健全，存儲、吞吐能力強，面向社會服務；輻射范圍大，完善的信息網(wǎng)絡，物流業(yè)務統(tǒng)一經(jīng)營、管理等項要求。3.3 服務服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。GB/T 28222，定義3.13.4 服務標準規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。GB/T 28222，定義3.24 基本要求4.1 汽配物流中心應依法設立、規(guī)范經(jīng)營、誠實守信、公平競爭。4.2 具有健全的組織結構和完善的管理制度。4.3 有與物流中心規(guī)模相適應的基礎設施和服務設備。4.4 服務提供過程中應根據(jù)中華人民共和國消防法、中華人民共和國產(chǎn)品質量法和中華人民共和國環(huán)境保護法的規(guī)定，充分考慮安全、環(huán)保等方面要求。5 人員要求5.1 管理人員應具備相應企業(yè)管理知識。5.2 工作人員應取得符合本崗位的從業(yè)資格。6 服務內容6.1 信息服務6.1.1 建立各類單據(jù)、賬目和票據(jù)的電子檔案。6.1.2 引入基于物品編碼（包括一維碼、二維碼）的自動識別或射頻技術，進行精確的出入庫管理。6.1.3 做好信息的維護工作，確保汽配中心庫存內各類商品的信息安全性、及時性和可追溯性。6.1.4 引入企業(yè)資源計劃（ERP）等信息化應用系統(tǒng)，對貨物的庫存、銷售、運輸?shù)惹闆r進行動態(tài)監(jiān)控，以便汽配中心優(yōu)化資源配置、保障高效運作。6.1.5 建立信息服務平臺，及時發(fā)布汽配信息。6.2 入庫驗收6.2.1 對汽車發(fā)動機、傳動系、制動系、儀表系、行駛系及其他車身配件進行必要的抽檢驗收，內容包括外觀、數(shù)量和單貨符合性等方面。6.2.2 對于檢查、驗收不合格的商品，應隔離存放并做好記錄，按約定向供應商提出返修或返貨。6.3 儲存與保管汽車配件的儲存場所與條件、儲存保管要求以及儲存期內的檢查等內容，宜參照QC/T 238等相關標準執(zhí)行。6.4 拆卸與安裝根據(jù)招用技術工種從業(yè)人員規(guī)定（原勞動與社會保障部2000年第6號令）的相關要求，工作人員應取得勞動部門頒發(fā)的“汽修類技工”職業(yè)資格證書，定期參加業(yè)務培訓，并嚴格按照專業(yè)規(guī)程和車輛使用說明書進行操作，確保服務質量與安全。6.5 出庫與配送6.5.1 出庫貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格等信息準確無誤。6.5.2 按客戶需求及時提供配送服務，制定緊急情況預案。6.5.3 送貨車輛統(tǒng)一標識、外觀清潔、車況良好。6.5.4 配送人員統(tǒng)一著裝、文明服務。6.6 售后服務6.6.1 指定專人或設置專門機構負責售后服務工作。6.6.2 與產(chǎn)品供應商簽訂售后服務協(xié)議，明確各自的質量責任，售后服務方式與范圍等相關事宜。6.6.3 建立客戶檔案，對客戶進行售后回訪，處理客戶的質量投訴與服務建議。6.6.4 應具備與售后服務內容相對應的質檢條件，向客戶提供應有的技術檢測與咨詢服務。6.6.5 對于收費性質的售后服務，應以客戶自愿接受為原則。收費標準應按照國家或行業(yè)相關規(guī)定執(zhí)行，無具體收費規(guī)定的售后服務項目由雙方在合理的市場價格范圍內自行商定費用。7 服務評價7.1 汽配物流中心所提供的服務應符合本標準第4章、第5章、第6章規(guī)定。7.2 由行業(yè)主管部門或企業(yè)管理部門定期組織服務評價工作，抓好服務質量控制，確保各服務環(huán)節(jié)的有效實施。8 服務改進8.1 相關管理人員應給根據(jù)服務評價的結果，及時采取措施，改進不合格項。8.