公共關系日常工作.ppt

第二節(jié) 旅游企業(yè)公共關系 日常工作實務,旅游企業(yè)公共關系是一門實踐性很強的學科。要使公關活動具有針對性和實效性，公關人員除應掌握公共關系學的基本原理外，還必須掌握公關工作的技巧和實務。,一、旅游企業(yè)曰常接待活動,公關人員是旅游企業(yè)的形象代表。其開展公關工作的主要任務之一是做好接待工作。這項工作做得好，會使公眾滿意，進而對旅游企業(yè)產生良好印象；反之，則會使企業(yè)聲譽受損，進而影響企業(yè)形象。,一、旅游企業(yè)曰常接待活動,針對客人的特點，公關人員在接待工作中應采用一些不同的方式。,(一)接待來訪,一、旅游企業(yè)曰常接待活動,電話接待是公關日常工作之一 。,(一)接待來訪,(二)電話接待,一、旅游企業(yè)曰常接待活動,會議是旅游企業(yè)公關活動常用的形式，應注意的環(huán)節(jié)： 1會議前的準備工作 （1）提前發(fā)出會議通知。 （2）了解客人的抵達時間，按時迎接。 （3）安排客人食宿，分發(fā)會議議程，并 及時介紹住地的各種設施和服務項 目。 2會議的組織 3會議的善后工作,(一)接待來訪,(二)電話接待,(三)會議接待,一、旅游企業(yè)曰常接待活動,接待、參觀應做好以下幾項工作： 1準備好各種宣傳材料 2做好參觀事宜的其他安排 3做好講解 4盡量滿足客人的要求,(一)接待來訪,(二)電話接待,(三)會議接待,(四)接待參觀,一、旅游企業(yè)曰常接待活動,登門拜訪，可交流信息、溝通情感、增進了解，是公關活動的重要內容之一。,(一)接待來訪,(二)電話接待,(三)會議接待,(四)接待參觀,(五)登門拜訪,二、旅游企業(yè)曰常溝通活動,其最大特點是形式、場面比較隆重，影響面廣，但操作難度較大，要求具有較強的組織策劃能力。,(一)新聞發(fā)布會,1明確主題，選準時機 2會前準備工作 3會前準備工作 4會議結束后的工作,二、旅游企業(yè)曰常溝通活動,1聯(lián)誼活動的形式很多，如交誼舞會、文藝演出、音樂會、宴會等。一般以23小時為宜，不宜時間過長。 2宴會也是最常見的一種公關活動方式，一般分為正式宴會、便宴、工作午餐、酒會、冷餐會、茶會等。,(一)新聞發(fā)布會,(二)聯(lián)誼活動與宴請,二、旅游企業(yè)曰常溝通活動,慶典活動應抓好的環(huán)節(jié)： 1搞好整體策劃 2安排好人員調度 3典禮后安排好相關活動,(一)新聞發(fā)布會,(二)聯(lián)誼活動與宴請,(三)各種類型的典禮,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動,傳播是旅游企業(yè)與公眾之間雙向信息傳遞、接受、交流、分享、溝通的過程。傳播能影響公眾的感受和態(tài)度，是促進公眾了解和信任企業(yè)的一種主要手段。旅游企業(yè)經常開展的傳播活動主要包括新聞傳播、廣告宣傳、自控媒介宣傳等。,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動,新聞傳播是一種典型的大眾傳播。公關人員應及時向新聞單位提供新聞資料，反映旅游企業(yè)在經營管理上的重大突破與改革，本企業(yè)的優(yōu)質服務及其他動人事跡，重要接待及重大店慶活動等。公關人員應善于開動腦筋，主動“制造新聞”，為企業(yè)提供更多的新聞宣傳機會，還要多與新聞界人土交朋友，對新聞界的朋友不 論單位名氣大小，一律熱情接待。,(一)新聞傳播活動,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動,(一)新聞傳播活動,(二)廣告宣傳活動,廣告是旅游企業(yè)推銷自身形象的一種特殊手段，一般圍繞贏得聲譽主題、公眾服務主題、經濟活動主題、人力資源主題、特別事項主題而展開。旅游企業(yè)公關廣 告的制作，要在廣泛的市場調研基礎上遵循公關傳播的原則，搞好廣告定位、包裝和媒介分析等項工作。廣告要定位準確，能體現(xiàn)企業(yè)營銷特色。廣告宣傳要講求藝術，易被公眾接受，通過樹立企業(yè)形象來實現(xiàn)提高經營效益的目的。在廣告宣傳過程中要善于利用各種媒體，通過制造“新聞事件”引起社會和新聞界的關注，從而被媒體廣泛報道，這是最理想的免費廣告。,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動,(一)新聞傳播活動,(二)廣告宣傳活動,(三)自控媒介宣傳,自控媒介宣傳是飯店公關宣傳的重要手段之一，在旅游企業(yè)內部對塑造企業(yè)良好形象及內求團結合作上發(fā)揮著積極作用。企業(yè)內部廣播站、宣傳櫥窗、標語牌、員工刊物、員工守則、有線電視臺等均屬自控媒介。,四、旅游企業(yè)曰常贊助活動,(一)贊助的意義,1.提高旅游企業(yè)的知名度 2.提高旅游企業(yè)的美譽度 3.履行對社會的義務和責任,四、旅游企業(yè)曰常贊助活動,(一)贊助的意義,(二)贊助的原則,1.贊助要有利于企業(yè)知名度和美 譽度的提高。 2.經濟承受力。 3.贊助項目要有積極意義。,四、旅游企業(yè)曰常贊助活動,(一)贊助的意義,(二)贊助的原則,(三)贊助的實施過程,1.進行贊助研究 2.制定贊助計劃 3.贊助計劃的審核與評議 4.贊助手段的確定 5.進行贊助效果的測定,五、旅游企業(yè)曰常促銷活動,(一)形象促銷 (二)質量促銷 (三)口碑促銷 (四)價格促銷 (五)特色促銷 (六)展覽促銷,六、危機事件與談判協(xié)調活動,(一)危機事件的預測、預防與處理,1危機事件的預測與預防,做好危機事件的預測與預防工作，可以有效地避免危機事件的發(fā)生。旅游企業(yè)的公關人員要根據(jù)企業(yè)自身的特點、內外環(huán)境及一些不可控制的外界因素，對可能引發(fā)的危機進行客觀周密的預測，防患于未然。,六、危機事件與談判協(xié)調活動,(一)危機事件的預測、預防與處理,1危機事件的預測與預防,(1)成立危機事件處理班子 (2)制訂方案協(xié)調行動 (3)報告事件真相 (4)承擔責任 (5)善后服務 (6)及時匯報,2危機事件處理程序,六、危機事件與談判協(xié)調活動,(一)危機事件的預測、預防與處理,(二)談判協(xié)調,1談判的定義和特點,(1)所謂談判：是指企業(yè)為了溝通協(xié)調與公眾之間的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而達成共識的過程。成立危機事件處理班子。,(2)特點： 1)談判的出發(fā)點和落腳點均體現(xiàn)為旅游企業(yè)與其公眾間的利益，而不是以個人間的利益為出發(fā)點。 2)談判的目的是使雙方的關系或利益獲得合理調節(jié)，促進相互間的穩(wěn)定、和諧發(fā)展，即在旅游企業(yè)與公眾之間求得進一步合作，使談判雙方的利益都得到一定程度的滿足,六、危機事件與談判協(xié)調活動,(一)危機事件的預測、預防與處理,(二)談判協(xié)調,1談判的定義和特點,2談判的原則,(1)坦誠布公的原則 (2)平等互利原則 (3)恪守協(xié)議原則 (4)講求策略原則,六、危機事件與談判協(xié)調活動,(一)危機事件的預測、預防與處理,(二)談判協(xié)調,1談判的定義和特點,2談判的原則,3談判的程序,(1)準備階段,(2)進行階段,信息