華為事件管理流程規(guī)范.ppt

信息技術(shù)工程部新員工培訓(xùn)公共課程 課程提供：系統(tǒng)運(yùn)行管理部 2005年7月1.0版,事 件 管 理 流 程 (INCIDENT MANAGEMENT PROCESS),目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 IT事件的升級(jí)及管理 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,事件管理流程概念介紹,Incident Activities,Investigation & Diagnosis,Classification & Initial Support,Incident Detection & Recording,Resolution & Recovery,Ownership, Monitoring, Tracking and Communication,Incident Closure,Service Desk responsibility,Source: OGC (Service Support),目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,TSD,監(jiān)控系統(tǒng),Time i,注：timei（i =1，2，3，4）的值參閱SLA指標(biāo)定義及測(cè)評(píng)方法,故障確認(rèn),B,公告發(fā)布人員,接收事件,是,否,設(shè)備故障 其它故障,線路故障 電源故障,A,接 收 報(bào)障單,恢復(fù)服務(wù),監(jiān)控信息,問(wèn)題記錄,問(wèn)題記錄,015,016,019,時(shí) 間,系 統(tǒng),INCIDENT管理流程,用 戶,提出請(qǐng)求,否,IT熱線人員,IT客戶請(qǐng)求處理子流程,是,機(jī)房監(jiān)控人員,技術(shù)支持人員,三級(jí)支持/供應(yīng)商,記錄問(wèn)題,是否為突 發(fā)事件?,事件分析 、定 位,是否有解 決方案?,關(guān)閉事件,檢驗(yàn)解 決方案,是,信息請(qǐng)求,提供方案 恢復(fù)服務(wù),否,記錄問(wèn)題,是否有解 決方案?,關(guān)閉事件,恢復(fù) 服務(wù),故障定位,IT問(wèn)題根源分析流程,原因不明或重 復(fù)出現(xiàn)的事件,001,002,003,004,005,006,007,008,009,010,011,012,013,014,INCIDENT管理流程,用 戶,B,IT熱線人員,系 統(tǒng),時(shí) 間,Time i,機(jī)房監(jiān)控人員,技術(shù)支持人員,三級(jí)支持/供應(yīng)商,公告發(fā)布人員,TSD,關(guān)閉問(wèn)題,檢驗(yàn)解 決方案,復(fù)查問(wèn)題 記錄信息,事件分析,是否有解 決 方 案?,關(guān)閉問(wèn)題,是,恢復(fù)服務(wù),否,檢驗(yàn)解 決方案,注：timei（i =1，2，3，4）的值參閱SLA指標(biāo)定義及測(cè)評(píng)方法,A,接收問(wèn)題 記錄單,復(fù)查問(wèn)題 記錄信息,事件分析,恢復(fù)服務(wù)或 提 供解決計(jì)劃,IT問(wèn)題根源分析流程,是否有 變更？,否,變更管理流程,是否要 發(fā)公告,發(fā)布故 障公告,是,是,否,017,018,020,021,022,023,024,025,026,027,028,028,030,031,032,原因不明或重 復(fù)出現(xiàn)的事件,華為公司事件管理流程事件級(jí)別定義,按照IT問(wèn)題升級(jí)與管理制度中的定義，判斷問(wèn)題級(jí)別的原則如下： 緊急程度1-對(duì)業(yè)務(wù)有至關(guān)重要的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失了服務(wù)功能或丟失了所有的資源，工作無(wú)法再繼續(xù)進(jìn)行。界定原則：SLA協(xié)議中承諾的應(yīng)用系統(tǒng)完全不可用，如：ERP系統(tǒng)崩潰、NOTES/EMAIL服務(wù)器出現(xiàn)嚴(yán)重故障、ASMS、WMS、SAP、Proxy、HW-Card、條碼、OSP、WEB、公共數(shù)據(jù)平臺(tái)等系統(tǒng)不可用；或整個(gè)辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)主干中斷，影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行，如：海外主干線路中斷、國(guó)內(nèi)研究所和重要辦事處所有主、備線路同時(shí)中斷、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)故障。 緊急程度2-對(duì)業(yè)務(wù)有嚴(yán)重的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。例如：ERP數(shù)據(jù)庫(kù)表不能正常訪問(wèn)、單臺(tái)NOTES服務(wù)器不可用或局部網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致主要的應(yīng)用系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。 緊急程度3-對(duì)業(yè)務(wù)有較小的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了較少的服務(wù)功能或丟失了較少的資源，個(gè)別用戶某些業(yè)務(wù)功能不能使用。例如：一些ERP的功能特性不能正常發(fā)揮，但不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 緊急程度4-對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響：用戶工作正常，沒(méi)有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報(bào)告信息。例如：查詢技術(shù)信息和使用技巧、海外當(dāng)?shù)胤枪ぷ鲿r(shí)間的網(wǎng)絡(luò)故障。 實(shí)例列舉：SO管理庫(kù)操作指導(dǎo)IM“如何判斷事件級(jí)別”,華為公司事件管理流程-及時(shí)處理和及時(shí)解決要求,發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級(jí)技術(shù)支持必須在以下時(shí)間內(nèi)處理并解決該突發(fā)事件：（h:小時(shí)、wd:工作日）,特別提醒： 1級(jí)問(wèn)題和2級(jí)問(wèn)題的解決時(shí)間在正常上班時(shí)間和非正常上班時(shí)間是有區(qū)別的。正常上班時(shí)間內(nèi)的解決時(shí)間是2小時(shí)；非正常上班時(shí)間的解決時(shí)間是4小時(shí)。 解決時(shí)間是在TSD中從登記事件記錄時(shí)開(kāi)始計(jì)算的。,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,在TSD系統(tǒng)登記問(wèn)題時(shí)，要求登記：用戶信息、問(wèn)題狀態(tài)、緊急程度、問(wèn)題描述、解決方案、SCIM幾方面信息，如圖所示:,特別提醒： 機(jī)房監(jiān)控、二/三級(jí)技術(shù)支持直接接到用戶問(wèn)題或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，都應(yīng)在TSD中登記問(wèn)題。,TSD規(guī)范,注：給用戶做了現(xiàn)場(chǎng)支持的Desk top Support Provided要打勾，沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)支持的不能打勾,及時(shí)和詳細(xì)填寫Work History，記錄在TSD以外對(duì)問(wèn)題的判斷和解決過(guò)程 Work History的填寫有利于：固化各級(jí)技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題解決方案知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)充；為將來(lái)解決類似問(wèn)題提供參考；方便其它支持人員了解對(duì)該問(wèn)題已做的工作和加快問(wèn)題的解決。 填寫Status規(guī)范： 先概要說(shuō)明再具體說(shuō)明。 問(wèn)題解決方案填寫規(guī)范: 填入對(duì)問(wèn)題的判斷、已經(jīng)針對(duì)該問(wèn)題所做的工作和下一步準(zhǔn)備做的工作。 不要只簡(jiǎn)單的寫“已處理”、“已OK”。在問(wèn)題最終解決后，需要在Status中提供問(wèn)題的最后的解決方案再將問(wèn)題置為FIXED狀態(tài)。,TSD規(guī)范,在問(wèn)題傳遞給后一級(jí)技術(shù)支持后，后一級(jí)技術(shù)支持要及時(shí)接管問(wèn)題。為了保證技術(shù)支持及時(shí)接管問(wèn)題，技術(shù)支持應(yīng)養(yǎng)成經(jīng)常查看郵件的習(xí)慣。如果技術(shù)支持當(dāng)天有事或有會(huì)議等原因，要事先通知相關(guān)技術(shù)支持，以免傳遞的問(wèn)題無(wú)人接管。 在問(wèn)題的解決過(guò)程中，根據(jù)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步判斷，需要不斷更新和細(xì)化問(wèn)題的SCIM。即：?jiǎn)栴}級(jí)別、問(wèn)題類別、問(wèn)題原因 收到SLA問(wèn)題報(bào)警通知后需要及時(shí)處理問(wèn)題，如果無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，需要及時(shí)調(diào)度其它資源和升級(jí)問(wèn)題。,TSD規(guī)范,在解決完問(wèn)題后如果由于其它原因無(wú)法登錄到TSD及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題，需要同時(shí)提供問(wèn)題的解決方案以更新問(wèn)題的Status，以免由于無(wú)法更新問(wèn)題而導(dǎo)致人為因素SLA超標(biāo)。 二/三級(jí)支持解決完問(wèn)題要關(guān)閉問(wèn)題時(shí)，一定要用FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)，不能在TSD中直接CLOSED-SAT。 問(wèn)題被關(guān)閉后，不能輕易重新打開(kāi)，除非的確是問(wèn)題沒(méi)有解決。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題則需要重新打開(kāi)并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。,TSD規(guī)范,一級(jí)支持注意事項(xiàng): 1、在TSD中記錄問(wèn)題時(shí)，記錄信息要準(zhǔn)確并盡可能詳細(xì)；特別是龍崗地區(qū)辦公地點(diǎn)要詳細(xì)到園區(qū)，如：華電科研樓、科研中心等。 2、提交1、2級(jí)重大問(wèn)題后，為確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，要求熱線人員必須打電話聯(lián)系相應(yīng)技術(shù)支持，若電話聯(lián)系不上，直接聯(lián)系其主管協(xié)調(diào)處理。 3、若發(fā)生影響范圍廣的緊急重大問(wèn)題時(shí)，如：吃飯時(shí)間卡系統(tǒng)故障，熱線在第一時(shí)間電話通知技術(shù)支持處理后，還應(yīng)電話通知到相應(yīng)主管關(guān)注。,TSD規(guī)范,二級(jí)支持注意事項(xiàng): 1、為確保熱線問(wèn)題的有效傳遞，二級(jí)支持公出、休假或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)需做好工作交接并知會(huì)熱線hotline群組； 2、二級(jí)支持接到熱線問(wèn)題后，要盡快響應(yīng)、及時(shí)處理； 3、如果熱線對(duì)問(wèn)題級(jí)別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時(shí)，二級(jí)支持可以做進(jìn)一步修改，如果沒(méi)有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔(dān)責(zé)任；技術(shù)支持可以修改問(wèn)題級(jí)別，例如一個(gè)二級(jí)問(wèn)題，熱線傳遞時(shí)定為三級(jí)了，可以將問(wèn)題升級(jí)。 4、問(wèn)題解決后，如果特殊無(wú)法登錄到TSD及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題（owner會(huì)修改了 5、二/三級(jí)支持解決完問(wèn)題要關(guān)閉問(wèn)題時(shí)，一定要用FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)，不能在TSD中直接CLOSED-SAT,對(duì)傳遞問(wèn)題時(shí)標(biāo)記了請(qǐng)郵件或電話等方式聯(lián)系用戶，請(qǐng)按該方式聯(lián)系用戶，也要求fix問(wèn)題（熱線查看解決方案）。 6、二級(jí)支持直接接到的用戶問(wèn)題和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，都應(yīng)在TSD中進(jìn)行登記。（無(wú)論是通過(guò)任何方式，發(fā)現(xiàn)的所有問(wèn)題都需要在TSD進(jìn)行登記。）,TSD規(guī)范,二級(jí)支持注意事項(xiàng): 解決方案填寫的要求：注意需提供問(wèn)題的解決方案（方法），不能簡(jiǎn)單地填寫“已處理”、“已OK”，不能寫聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對(duì)問(wèn)題的解決辦法（要求熱線進(jìn)行檢查的） 對(duì)于問(wèn)題較多時(shí)要及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時(shí)），并知會(huì)熱線，如果沒(méi)有請(qǐng)他人協(xié)助，且沒(méi)有及時(shí)處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 對(duì)于被傳遞的自己不能處理的，3、4級(jí)及問(wèn)題請(qǐng)于2小時(shí)內(nèi)及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線，1、2級(jí)問(wèn)題應(yīng)該立即傳遞，否則問(wèn)題打破SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 沒(méi)有解決的問(wèn)題不能關(guān)閉，不能因?yàn)槁?lián)系不上用戶，或問(wèn)題要信息就將問(wèn)題FIXED或關(guān)閉，這個(gè)需要給用戶發(fā)郵件進(jìn)行聯(lián)系來(lái)獲取相關(guān)信息， 每個(gè)月會(huì)出打破SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個(gè)問(wèn)題不算個(gè)人原因打破SLA的。 詳細(xì)見(jiàn)下頁(yè),TSD規(guī)范,二級(jí)支持注意事項(xiàng): 一些界定的原則： 下面這些不記入個(gè)人打破SLA的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中： 1、對(duì)于3-4級(jí)問(wèn)題，如果在打破SLA問(wèn)題前四個(gè)小時(shí)熱線還沒(méi)有把問(wèn)題傳遞給您，記為熱線原因 標(biāo)記黃色 2、對(duì)于要打破SLA前二小時(shí)或打破SLA后用戶拒絕問(wèn)題，算用戶原因打破SLA 標(biāo)記為綠色 3、對(duì)于熱線傳遞給其他技術(shù)支持，該技術(shù)支持需要傳遞給您處理，打破SLA前四小時(shí)沒(méi)有傳遞給您算其他技術(shù)支持原因?qū)е麓蚱芐LA，做灰色標(biāo)記 因供應(yīng)商原因打破SLA的也記入其他技術(shù)支持原因 做灰色標(biāo)記 4、對(duì)于TSD系統(tǒng)故障原因?qū)е麓蚱芐LA算TSD原因，標(biāo)記為 藍(lán)色 5、對(duì)于不記入SLA類的問(wèn)題標(biāo)記為紫色 如facility，目前只有這一類問(wèn)題 6、對(duì)于技術(shù)支持發(fā)了休假或出差知會(huì)郵件給熱線但熱線還是傳遞了問(wèn)題，記為熱線原因 記入SLA數(shù)據(jù)中的：忘記處理了，處理后忘記fix問(wèn)題，自己客觀不能關(guān)閉但沒(méi)有及時(shí)通知他人代關(guān)閉問(wèn)題，自己負(fù)責(zé)維護(hù)的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，因復(fù)制原因不能及時(shí)關(guān)閉等原因! 每個(gè)月初會(huì)發(fā)給打破SLA的責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)情況界定,TSD規(guī)范,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,事件的跟蹤和升級(jí),管理制度: 參閱IT問(wèn)題升級(jí)及管理制度 操作指導(dǎo)： 參閱華為IT問(wèn)題升級(jí)、跟蹤操作指導(dǎo) 注意事項(xiàng)：請(qǐng)技術(shù)支持及時(shí)知會(huì)熱線故障進(jìn)展情況，最好是以郵件方式發(fā)送hotline,如果不方便請(qǐng)以電話方式知會(huì)熱線28560160,事件的跟蹤和升級(jí)操作指導(dǎo),目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng),管理制度: 參閱故障報(bào)告管理制度 模板： 參閱故障報(bào)告模板,故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng),從五月十日起，故障報(bào)告必須采用WORD模板； 故障報(bào)告文檔的命名規(guī)范為：日期(YYYYMMDD)+應(yīng)用類別+系統(tǒng)故障報(bào)告, 如：20050314 ERP系統(tǒng)故障報(bào)告； 必須在故障發(fā)生3個(gè)工作日內(nèi)完成故障報(bào)告的擬制并提交審核。若發(fā)生不及時(shí)提交故障報(bào)告情況時(shí)，按每遲一天罰款200元的標(biāo)準(zhǔn)處罰。 所有的1級(jí)故障都要提交故障報(bào)告，2級(jí)故障超過(guò)30分鐘的要提交故障報(bào)告。個(gè)別超過(guò)30分鐘的2級(jí)故障，如技術(shù)支持覺(jué)得不需要提交故障報(bào)告的，需郵件跟主管確認(rèn)，并知會(huì)熱線，同時(shí)在TSD中補(bǔ)充詳細(xì)原因和處理過(guò)程。個(gè)別30分鐘內(nèi)的2級(jí)故障，由主管決定是否提交故障報(bào)告。 熱線對(duì)故障報(bào)告會(huì)進(jìn)行后續(xù)處理，通常分四種情況： a、不需要處理； b、原因不明，提交RCA，由萬(wàn)付成跟蹤； c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中； d、屬于線路供應(yīng)商管理問(wèn)題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)。,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,管理制度: 參閱故障公告管理規(guī)定 模板： 參閱今日IT系統(tǒng)故障&變更通告,故障公告管理規(guī)定,故障公告定義 故障公告是指因系統(tǒng)故障或恢復(fù)、需要向用戶通報(bào)的信息。 故障公告的相關(guān)責(zé)任人 故障公告擬制人：總部工作時(shí)間，1級(jí)事件的責(zé)任人為熱線中心IM，2級(jí)事件的責(zé)任人為：總部工作時(shí)間為各系統(tǒng)技術(shù)支持人員?？偛糠枪ぷ鲿r(shí)間全部為熱線值班人員； 故障公告審核人：各相應(yīng)故障系統(tǒng)的主管； 故障公告發(fā)布人：總部工作時(shí)間為熱線中心IM；總部非工作時(shí)間為熱線值班人員。,故障公告管理規(guī)定,故障公告的發(fā)布方式 華為公司：華為電子公告牌上發(fā)布、郵件抄送相關(guān)業(yè)務(wù)部門接口人； 華為三康：華為電子公告牌上發(fā)布、在華為三康的NOTES平臺(tái)上，將故障公告發(fā)送給華為三康的IT故障公告接口人。1級(jí)事件引起的故障要電話與接口人確認(rèn)，以保證在總部工作時(shí)間15分鐘/總部非工作時(shí)間30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布； 艾默生：華為電子公告牌上發(fā)布、將故障公告發(fā)送給艾默生的IT故障公告接口人。1級(jí)事件引起的故障要電話與接口人確認(rèn)，以保證在總部工作時(shí)間15分鐘/總部非工作時(shí)間30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布。,故障公告管理規(guī)定,故障公告的發(fā)布流程 故障公告擬制人接到事件/故障報(bào)警后，確認(rèn)故障情況，根據(jù)故障對(duì)用戶的影響情況確認(rèn)是否需要發(fā)布公告；注：所有1級(jí)事件都必須確保在總部工作時(shí)間15分鐘/總部非工作時(shí)間30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告； 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核；注：1級(jí)事件故障報(bào)告責(zé)任人按模板擬制公告后，可通過(guò)電話請(qǐng)相應(yīng)主管審核確認(rèn)，以提高公告發(fā)布的效率。 故障公告審核人負(fù)責(zé)公告內(nèi)容的準(zhǔn)確性； 故障公告擬制人將經(jīng)審核后的故障公告提交給故障公告發(fā)布人發(fā)布； 故障公告發(fā)布人根據(jù)故障公告發(fā)布方式，針對(duì)不同的客戶群完成故障公告發(fā)布活動(dòng)。,故障公告管理規(guī)定,發(fā)布故障公告的原則 公告的目標(biāo)對(duì)象首先是用戶，其次才是其他相關(guān)人員，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對(duì)用戶有影響才發(fā)公告，若無(wú)影響，則不需要發(fā)公告。故障的影響也需要讓用戶清楚（譬如：不應(yīng)該只告訴哪條線路中斷，而應(yīng)該說(shuō)明線路中斷對(duì)用戶的具體影響，如華為廣州辦事處網(wǎng)絡(luò)不可用、或華為三康杭州基地網(wǎng)絡(luò)不可用等）。 所有的1級(jí)事件，都必須在總部工作時(shí)間15分鐘/總部非工作時(shí)間30分鐘內(nèi)發(fā)布故障公告； 對(duì)于2級(jí)事件，如果影響重大或故障時(shí)間超過(guò)1小時(shí)以上時(shí)，必須在故障發(fā)生后1小時(shí)前發(fā)布故障公告； 所有1級(jí)/2級(jí)事件恢復(fù)后，都需發(fā)故障恢復(fù)公告。,故障公告管理規(guī)定,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理規(guī)定及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,案例庫(kù)是技術(shù)支持向用戶提供有效IT支持、幫助用戶提高自助式服務(wù)能力的知識(shí)庫(kù)，及時(shí)總結(jié)、維護(hù)中英文案例是各級(jí)技術(shù)支持的責(zé)任和義務(wù)，具體要求如下: 1、技術(shù)支持總結(jié)案例時(shí)須遵照SO管理庫(kù)中的“案例書寫規(guī)范”（包括中英文案例） 2、一級(jí)支持每人每月新增或更新中英文案例各2個(gè)； 3、二級(jí)支持每人每月新增或更新中英文案例各1個(gè)。,案例庫(kù)建設(shè),案例庫(kù)建設(shè),較規(guī)范的案例：SPES客戶端升級(jí)時(shí)，提示“無(wú)法找到更新程序UpdateB.exe”,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級(jí) 故障報(bào)告管理規(guī)定及注意事項(xiàng) 故障公告管理規(guī)定 案例庫(kù)建設(shè) FAQ,問(wèn)：當(dāng)我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的TSD問(wèn)題時(shí),我應(yīng)該做哪些事情?,FAQ,答：1、進(jìn)一步的診斷、定位 2、與用戶溝通，以準(zhǔn)確定位問(wèn)題 3、確定不能解決時(shí)，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持 、,問(wèn)：如果上午10：00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，11：00故障恢復(fù)，到13：00時(shí)科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在TSD中如何登記處理？,FAQ,答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復(fù)發(fā)生，應(yīng)將該事件提交問(wèn)題管理流程進(jìn)行問(wèn)題根源分析。 據(jù)此，該情況在TSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵?、10：00時(shí)，登記一個(gè)2級(jí)問(wèn)題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在TSD關(guān)閉該問(wèn)題；2、13：00時(shí)，應(yīng)在TSD中重新登記一個(gè)2級(jí)問(wèn)題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在TSD中關(guān)閉問(wèn)題；3、故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問(wèn)題管理流程進(jìn)行問(wèn)題根源分析。,