餐飲服務(wù)的語(yǔ)言藝.ppt

餐飲服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),CINDY WU,服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求,1.形式上的要求 （1）恰到好處，點(diǎn)到為止 服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。,（2）有聲服務(wù) 沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。,（3）輕聲服務(wù) 傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）。,（4）清楚服務(wù) 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。,（5）普通話(huà)服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話(huà)，能使交流做到曉暢明白。,程序上的要求,（1）賓客來(lái)店有歡迎聲。 （2）賓客離店有道別聲。 （3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。 （4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。,（5）服務(wù)不周有道歉聲。 （6）服務(wù)之前有提醒聲。 （7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。,服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用,1.稱(chēng)謂語(yǔ) 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。,要求： （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。,2.問(wèn)候語(yǔ) 例句： 先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！,要求： （1）注意時(shí)空感 （2）把握時(shí)機(jī) （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬,3.征詢(xún)語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。 例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？ 先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？ 先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？ 小姐，您有什么吩咐嗎？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？,注意以下幾點(diǎn)： （1）注意客人的形體語(yǔ)言。 （2）用協(xié)商的口吻。 （3）應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張,4拒絕語(yǔ) 例句： 你好，謝謝您的好意，不過(guò) 承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。,要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。,5指示語(yǔ) 例句： 先生，請(qǐng)一直往前走！ 先生，請(qǐng)隨我來(lái)！ 先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。,要求： （1）避免命令式 （2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和 （3）應(yīng)該配合手勢(shì),6. 答謝語(yǔ) 如：謝謝您的好意！ 謝謝您的合作！ 謝謝您的鼓勵(lì)！ 謝謝您的夸獎(jiǎng)！ 謝謝您的幫助！ 謝謝您的提醒！,要求： （1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。 （2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”,7提醒道歉語(yǔ) 例句： 對(duì)不起，打攪一下！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。,要求： （1）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。 （2）誠(chéng)懇主動(dòng)。 正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下！給您好嗎？”,8告別語(yǔ) 例句：先生，再見(jiàn)！ 先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)）！ 先生您走好！,要求： （1）聲音響亮有余韻。 （2）配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊荒軐⑴c客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。,9推銷(xiāo)語(yǔ) 例句：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？ 小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？ 先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？,推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。,要求： （1）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。,如：“請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？” “請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！?“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒?！?所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。,（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。,例如： 一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥己經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。,（3）利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。,例如： “巴國(guó)布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問(wèn)服務(wù)員“啥子味