《開(kāi)戶三招制勝術(shù)》PPT課件.ppt

1,開(kāi)戶三招制勝術(shù),2,導(dǎo)航,3,拒絕產(chǎn)生的原因,拒絕是一種本能反應(yīng) 拒絕是一種自我防御 拒絕是尚未建立信任,4,“體恤” 聆聽(tīng)理解 理解性傾聽(tīng)、同理心溝通 “澄清” 探尋真相 厘清問(wèn)題原因、探尋事實(shí)真相 “說(shuō)明” 解決方案 提出解決方案，嘗試暗示承諾,拒絕處理的步驟,5,客戶拒絕：我不懂股票 體恤：是的，王太，我很理解您的顧慮，其實(shí)很多客戶一開(kāi)始的時(shí)候,跟你的想法一樣。 澄清：其實(shí)你不用擔(dān)心的，我們公司對(duì)新客戶都會(huì)舉行一些培訓(xùn)課程、投資沙龍等講座。 說(shuō)明：除此之外，我們也會(huì)將股票信息隨時(shí)講解給你聽(tīng)，總之有多種辦法幫助您盡快成為專業(yè)而成熟的投資者。隨著時(shí)間推移，慢慢你會(huì)發(fā)覺(jué)，您就可以享受靠智慧賺錢(qián)的美妙感覺(jué)！你還猶豫什么呢？,拒絕處理話術(shù)（范例1）,6,客戶拒絕：能保證賺錢(qián)嗎？ 體恤：陳姐，我很理解您的心情。 澄清：如果我說(shuō)我們保證您能快速賺大錢(qián)，可能您也不敢相信，是嗎？ 說(shuō)明：我們不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢(qián)，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（進(jìn)一步說(shuō)明）我們可以通過(guò)我們的專業(yè)的服務(wù)協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使您盡可能的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)快速增值。,拒絕處理話術(shù)（范例2）,7,客戶拒絕：我不想冒風(fēng)險(xiǎn)，炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了 體恤：是的，李總，我明白您的擔(dān)憂，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（贊美）您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這非常難得。 澄清：你可能認(rèn)為錢(qián)存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是利息很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢(qián)都變得貶值了。同樣的錢(qián)，可能在5年前能買(mǎi)一套房子，現(xiàn)在卻只能買(mǎi)個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ 說(shuō)明：其實(shí)您手里有余錢(qián)，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行多元化投資才更合理。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。,拒絕處理話術(shù)（范例3）,8,客戶拒絕：買(mǎi)股票是會(huì)虧錢(qián)的 體恤：王哥，我很理解您的顧慮，看得出您是很謹(jǐn)慎的人。 澄清：其實(shí)很多人在投資股票前都有象您一樣的想法，股票不是風(fēng)險(xiǎn)大，是波動(dòng)較大，也有很多人通過(guò)投資股票賺大錢(qián)呢。 說(shuō)明：像我們公司給客戶提供一條龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括提供一對(duì)一的個(gè)性化指導(dǎo)、分析、評(píng)估等等，不貪心的話，賺錢(qián)還是比較容易的，比如今天我們公司推薦的*股票漲幅4%，王哥，您看您是周三上午還是下午有空？先來(lái)公司開(kāi)個(gè)戶，行情來(lái)了隨時(shí)可以考慮進(jìn)場(chǎng)？,拒絕處理話術(shù)（范例4）,9,客戶拒絕：買(mǎi)股票不如買(mǎi)國(guó)債 體恤：是的，您說(shuō)的很有道理，投資債券可能會(huì)有很穩(wěn)定的收益。 澄清：其實(shí)相對(duì)于現(xiàn)在的高通脹，銀行存款、國(guó)債那么低的利息對(duì)于您來(lái)說(shuō)資產(chǎn)是的負(fù)增長(zhǎng)，我有個(gè)朋友去年進(jìn)入股市，資產(chǎn)都翻快倍了，這是債券不可能做到的。 說(shuō)明：可見(jiàn)每種投資都是有自己的特征的，都說(shuō)雞蛋不要放到一個(gè)籃子里，就是要對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行合理的、多樣化配置。再說(shuō)，從您的資金中抽出一部分資金投資股票也能提高資產(chǎn)的流動(dòng)性，多了一種理財(cái)手段，您說(shuō)是嗎？,拒絕處理話術(shù)（范例5）,10,客戶拒絕：我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間 體恤：孫總，我了解您的意思。 澄清：我知道像您這樣的成功人士時(shí)間只會(huì)花在有價(jià)值的事情上面，所以我也特別喜歡和您這樣有效率的成功人士交往。 說(shuō)明：如果您愿意投資一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)認(rèn)真了解一下我們專業(yè)建議的話，我相信會(huì)對(duì)您的資產(chǎn)保值增值會(huì)很有益處。您是工作日還是周末的時(shí)間會(huì)比較方便？,拒絕處理話術(shù)（范例6）,11,客戶拒絕：我太太不同意 體恤：王哥，我理解您的顧慮?？吹贸鰜?lái)，你們夫妻感情很好，您也是一位非常尊重太太的老公，真是讓人羨慕（贊美）。 澄清：其實(shí)，投資股票和基金也為您拓寬了投資的思路，理財(cái)專家都說(shuō)雞蛋不要放到一個(gè)籃子里，您太太一定也聽(tīng)說(shuō)過(guò)！ 說(shuō)明：要不今天晚上我到您家里，我把我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)跟她介紹一下。當(dāng)了解之后，她應(yīng)該會(huì)支持的。,拒絕處理話術(shù)（范例7）,12,客戶拒絕：我再考慮一下 體恤：非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買(mǎi)基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。 澄清：不知您重點(diǎn)考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)） 說(shuō)明：您既然已有做股票的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開(kāi)了，開(kāi)戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢(qián)做股票，只是為您以后投資股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢(qián)一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開(kāi)戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬(wàn)變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天,拒絕處理話術(shù)（范例8）,13,客戶拒絕：有親戚（熟人）在證券公司，我找他就行了 體恤：是的，我理解。 澄清：不過(guò)，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門(mén)為您制作過(guò)投資建議書(shū)嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？ （如果回答沒(méi)有） 說(shuō)明：那您可以有更好的選擇呀！就像我們平時(shí)買(mǎi)東西不一定都是去朋友那兒買(mǎi)，關(guān)鍵是選擇最好的服務(wù)，您說(shuō)是嗎？,拒絕處理話術(shù)（范例9）,14,客戶拒絕：有親戚（熟人）在證券公司，我找他就行了 體恤：是的，我理解。 澄清：不過(guò)，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門(mén)為您制作過(guò)投資建議書(shū)嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？ （如果回答有） 說(shuō)明：恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？不過(guò)，您有什么問(wèn)題也可以隨時(shí)與我聯(lián)系，我也可以提供很多有價(jià)值的投資資訊給您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)，相信您不會(huì)拒絕吧？,拒絕處理話術(shù)（范例9）,15,客戶拒絕：我想到X X證券了解一下,聽(tīng)說(shuō)X X證券好點(diǎn) 體恤：王小姐,我理解您的想法,看得出您是一位非常慎重的人。 澄清：現(xiàn)在每家證券公司產(chǎn)品都差不多的,不同的是各自的服務(wù)、專業(yè)性以及辦理業(yè)務(wù)的方便性，您同意嗎? 說(shuō)明：其實(shí),在服務(wù)方面,我們公司擁有完善的財(cái)富通服務(wù)體系,而且我們做為本土券商,每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都有我們的同事,對(duì)于以后咨詢投資上的事情會(huì)方便多了!,拒絕處理話術(shù)（范例10）,16,客戶拒絕：手續(xù)費(fèi)太高/要求降傭金 體恤：林老板，我非常理解您的想法。一看就知道您是一位特別成功的生意人。 澄清：那您認(rèn)為手續(xù)費(fèi)多少才不高呢？我想，您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量；二是最好的服務(wù)品質(zhì)；三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟O(shè)計(jì)的投資組合、提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫您賺更多錢(qián)，那不是比傭金更重要嗎？如果理性的分析這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。您同意嗎？,拒絕處理話術(shù)（范例11）,17,客戶拒絕：手續(xù)費(fèi)太高/要求降傭金 說(shuō)明：我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說(shuō)的券商高1，假設(shè)現(xiàn)在您買(mǎi)入一檔10元的股票，那么在我們的指導(dǎo)下，只需要買(mǎi)入點(diǎn)低一分錢(qián)或賣(mài)出點(diǎn)高一分錢(qián)就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢(qián)，而很有可能是一毛錢(qián)、三毛錢(qián)，甚至是一塊錢(qián)、兩塊錢(qián)，肯定是劃算的。您認(rèn)同嗎？,拒絕處理話術(shù)（范例11）,18,客戶拒絕：我的股票被套牢了，遲點(diǎn)再說(shuō) 體恤：我理解您的心情，其實(shí)很多人都曾被套過(guò)。 澄清：其實(shí)被套往往是我們?cè)S多個(gè)人投資者在操作中忽略了一個(gè)至關(guān)重要的原則嚴(yán)格的紀(jì)律性。當(dāng)然就算知道，作為個(gè)人投資者也很難做到，這就是個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者的區(qū)別。 說(shuō)明：如果您希望盡快解套，建議您可以辦理轉(zhuǎn)托管把賬戶轉(zhuǎn)到我們公司來(lái)，這樣我們就可以多一雙專業(yè)的眼光為您看盤(pán)，并且為您提供專業(yè)的投資資訊和建議，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。而且辦理轉(zhuǎn)托管手續(xù)也非常簡(jiǎn)單，不需要賣(mài)掉股票，只要到現(xiàn)在開(kāi)戶的證券公司辦理一個(gè)申請(qǐng)就可以了。您什么有時(shí)間去申請(qǐng)呢？,拒絕處理話術(shù)（范例12）,19,“感同身受” “激起共鳴” “測(cè)試商品”,拒絕處理的關(guān)鍵語(yǔ)言架式,我了解你的感受 很多人跟你有同樣的感覺(jué) 后來(lái)經(jīng)過(guò)說(shuō)明，他們發(fā)現(xiàn),20,捕捉促成的時(shí)機(jī),1. 排除重大異議時(shí) 如：解決客戶疑慮和問(wèn)題等 2. 認(rèn)同重大利益時(shí) 如：認(rèn)同我們的資產(chǎn)配置計(jì)劃 3. 發(fā)出認(rèn)同信號(hào)時(shí) 如：詢問(wèn)開(kāi)戶是否復(fù)雜、點(diǎn)頭示意等,21,準(zhǔn)客戶的表情變化（動(dòng)作上） 沉默思考時(shí) 翻閱資料時(shí) 跟隨你走到工作柜時(shí) 開(kāi)始問(wèn)具體問(wèn)題時(shí) 反對(duì)意見(jiàn)逐漸減少時(shí) 客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí) 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí) 其它,促成信號(hào)的出現(xiàn),22,準(zhǔn)客戶提出問(wèn)題（語(yǔ)言上） 我必須親自去你們公司嗎？ 如何辦手續(xù)？ 如果我以后有事情需要用錢(qián)呢？ 如果以后有什么消息,你會(huì)告訴我嗎？ 我不會(huì)網(wǎng)上交易怎么辦？ 其它,促成信號(hào)的出現(xiàn),23,二擇一法 風(fēng)險(xiǎn)分析法（舉例法、威脅法） 利益說(shuō)明法 行動(dòng)法 明示法 感動(dòng)法（情、專業(yè)、勤、耐） 小額成交法 體驗(yàn)引導(dǎo)法,常見(jiàn)促成方法一覽,24,第一招：優(yōu)惠促銷法（利用公司的促銷政策促成客戶） 王總，真是太巧了，我們公司現(xiàn)在新推出了金股機(jī)，方便、快捷、證券期貨一體、速度快，您看像您這樣的成功人士一定很忙，正需要這么一部炒股機(jī)，開(kāi)戶后可以立即擁有它。您看您是周三上午還是下午有時(shí)間？ 陳太，我非常理解您的顧慮。您一定是一個(gè)很有福氣的人，今天我們公司正好在做活動(dòng)，可以免費(fèi)提供個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的客戶名額。我馬上幫您申請(qǐng)一下，這樣您就可以得到我們公司為期一個(gè)月的免費(fèi)投資資訊短消息服務(wù)。你先感受一下我們公司的服務(wù)，看是否能為您提供有價(jià)值的投資指導(dǎo)。請(qǐng)問(wèn)您接受信息服務(wù)的手機(jī)號(hào)碼是？,引導(dǎo)開(kāi)戶三招制勝術(shù),25,第二招：小量成交法（引導(dǎo)客戶由小資金投資開(kāi)始，逐漸了解市場(chǎng)，加大投資力度） 劉姐，現(xiàn)在股市已經(jīng)跌到2500點(diǎn)以下，相對(duì)于先前的高點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)具備了投資機(jī)會(huì)，這樣吧！您可以先申請(qǐng)開(kāi)戶，只需先用小量的資金進(jìn)行嘗試，這樣才不會(huì)錯(cuò)失難得的投資機(jī)會(huì)。（注：開(kāi)戶后通過(guò)強(qiáng)化客戶服務(wù)，不斷提高客戶投資水平，讓客戶資產(chǎn)不斷升值，從而加大投資。）,引導(dǎo)開(kāi)戶三招制勝術(shù),26,第三招：洼地掘金法（利用大盤(pán)起伏靈活以利益引導(dǎo)客戶。如：低點(diǎn)入市、成本優(yōu)勢(shì)） 趙總，您看大盤(pán)已經(jīng)有很大幅度調(diào)整了，下跌空間有限。您現(xiàn)在進(jìn)入比其他人成本都低，而且投資大師巴菲特說(shuō)過(guò)，在別人恐懼時(shí)買(mǎi)進(jìn)，在