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1,開(kāi)戶三招制勝術(shù),2,導(dǎo)航,3,拒絕產(chǎn)生的原因,拒絕是一種本能反應(yīng) 拒絕是一種自我防御 拒絕是尚未建立信任,4,“體恤” 聆聽(tīng)理解 理解性傾聽(tīng)、同理心溝通 “澄清” 探尋真相 厘清問(wèn)題原因、探尋事實(shí)真相 “說(shuō)明” 解決方案 提出解決方案,嘗試暗示承諾,拒絕處理的步驟,5,客戶拒絕:我不懂股票 體恤:是的,王太,我很理解您的顧慮,其實(shí)很多客戶一開(kāi)始的時(shí)候,跟你的想法一樣。 澄清:其實(shí)你不用擔(dān)心的,我們公司對(duì)新客戶都會(huì)舉行一些培訓(xùn)課程、投資沙龍等講座。 說(shuō)明:除此之外,我們也會(huì)將股票信息隨時(shí)講解給你聽(tīng),總之有多種辦法幫助您盡快成為專業(yè)而成熟的投資者。隨著時(shí)間推移,慢慢你會(huì)發(fā)覺(jué),您就可以享受靠智慧賺錢(qián)的美妙感覺(jué)!你還猶豫什么呢?,拒絕處理話術(shù)(范例1),6,客戶拒絕:能保證賺錢(qián)嗎? 體恤:陳姐,我很理解您的心情。 澄清:如果我說(shuō)我們保證您能快速賺大錢(qián),可能您也不敢相信,是嗎? 說(shuō)明:我們不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢(qián),但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議,為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。(進(jìn)一步說(shuō)明)我們可以通過(guò)我們的專業(yè)的服務(wù)協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行科學(xué)的投資,從而使您盡可能的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)快速增值。,拒絕處理話術(shù)(范例2),7,客戶拒絕:我不想冒風(fēng)險(xiǎn),炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了 體恤:是的,李總,我明白您的擔(dān)憂,股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。(贊美)您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者,這非常難得。 澄清:你可能認(rèn)為錢(qián)存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn),只是利息很低;但隨著物價(jià)的上漲,存在銀行的錢(qián)都變得貶值了。同樣的錢(qián),可能在5年前能買(mǎi)一套房子,現(xiàn)在卻只能買(mǎi)個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎? 說(shuō)明:其實(shí)您手里有余錢(qián),適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行多元化投資才更合理。當(dāng)然,要注意控制風(fēng)險(xiǎn),而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。,拒絕處理話術(shù)(范例3),8,客戶拒絕:買(mǎi)股票是會(huì)虧錢(qián)的 體恤:王哥,我很理解您的顧慮,看得出您是很謹(jǐn)慎的人。 澄清:其實(shí)很多人在投資股票前都有象您一樣的想法,股票不是風(fēng)險(xiǎn)大,是波動(dòng)較大,也有很多人通過(guò)投資股票賺大錢(qián)呢。 說(shuō)明:像我們公司給客戶提供一條龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù),包括提供一對(duì)一的個(gè)性化指導(dǎo)、分析、評(píng)估等等,不貪心的話,賺錢(qián)還是比較容易的,比如今天我們公司推薦的*股票漲幅4%,王哥,您看您是周三上午還是下午有空?先來(lái)公司開(kāi)個(gè)戶,行情來(lái)了隨時(shí)可以考慮進(jìn)場(chǎng)?,拒絕處理話術(shù)(范例4),9,客戶拒絕:買(mǎi)股票不如買(mǎi)國(guó)債 體恤:是的,您說(shuō)的很有道理,投資債券可能會(huì)有很穩(wěn)定的收益。 澄清:其實(shí)相對(duì)于現(xiàn)在的高通脹,銀行存款、國(guó)債那么低的利息對(duì)于您來(lái)說(shuō)資產(chǎn)是的負(fù)增長(zhǎng),我有個(gè)朋友去年進(jìn)入股市,資產(chǎn)都翻快倍了,這是債券不可能做到的。 說(shuō)明:可見(jiàn)每種投資都是有自己的特征的,都說(shuō)雞蛋不要放到一個(gè)籃子里,就是要對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行合理的、多樣化配置。再說(shuō),從您的資金中抽出一部分資金投資股票也能提高資產(chǎn)的流動(dòng)性,多了一種理財(cái)手段,您說(shuō)是嗎?,拒絕處理話術(shù)(范例5),10,客戶拒絕:我現(xiàn)在很忙,沒(méi)時(shí)間 體恤:孫總,我了解您的意思。 澄清:我知道像您這樣的成功人士時(shí)間只會(huì)花在有價(jià)值的事情上面,所以我也特別喜歡和您這樣有效率的成功人士交往。 說(shuō)明:如果您愿意投資一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)認(rèn)真了解一下我們專業(yè)建議的話,我相信會(huì)對(duì)您的資產(chǎn)保值增值會(huì)很有益處。您是工作日還是周末的時(shí)間會(huì)比較方便?,拒絕處理話術(shù)(范例6),11,客戶拒絕:我太太不同意 體恤:王哥,我理解您的顧慮??吹贸鰜?lái),你們夫妻感情很好,您也是一位非常尊重太太的老公,真是讓人羨慕(贊美)。 澄清:其實(shí),投資股票和基金也為您拓寬了投資的思路,理財(cái)專家都說(shuō)雞蛋不要放到一個(gè)籃子里,您太太一定也聽(tīng)說(shuō)過(guò)! 說(shuō)明:要不今天晚上我到您家里,我把我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)跟她介紹一下。當(dāng)了解之后,她應(yīng)該會(huì)支持的。,拒絕處理話術(shù)(范例7),12,客戶拒絕:我再考慮一下 體恤:非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買(mǎi)基金、炒股票是重要的投資,當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。 澄清:不知您重點(diǎn)考慮的是哪方面的問(wèn)題呢?(了解客戶需求再引導(dǎo)) 說(shuō)明:您既然已有做股票的打算,(推定承諾)完全可以先把戶開(kāi)了,開(kāi)戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢(qián)做股票,只是為您以后投資股票作好準(zhǔn)備而已,等您考慮好了,錢(qián)一轉(zhuǎn),馬上就可以進(jìn)行操作,這比您到時(shí)侯再辦理開(kāi)戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬(wàn)變的,可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以,明天,拒絕處理話術(shù)(范例8),13,客戶拒絕:有親戚(熟人)在證券公司,我找他就行了 體恤:是的,我理解。 澄清:不過(guò),不知道他是不是很忙?平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎?他專門(mén)為您制作過(guò)投資建議書(shū)嗎?他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎? (如果回答沒(méi)有) 說(shuō)明:那您可以有更好的選擇呀!就像我們平時(shí)買(mǎi)東西不一定都是去朋友那兒買(mǎi),關(guān)鍵是選擇最好的服務(wù),您說(shuō)是嗎?,拒絕處理話術(shù)(范例9),14,客戶拒絕:有親戚(熟人)在證券公司,我找他就行了 體恤:是的,我理解。 澄清:不過(guò),不知道他是不是很忙?平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎?他專門(mén)為您制作過(guò)投資建議書(shū)嗎?他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎? (如果回答有) 說(shuō)明:恭喜您,已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎?不過(guò),您有什么問(wèn)題也可以隨時(shí)與我聯(lián)系,我也可以提供很多有價(jià)值的投資資訊給您,多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù),相信您不會(huì)拒絕吧?,拒絕處理話術(shù)(范例9),15,客戶拒絕:我想到X X證券了解一下,聽(tīng)說(shuō)X X證券好點(diǎn) 體恤:王小姐,我理解您的想法,看得出您是一位非常慎重的人。 澄清:現(xiàn)在每家證券公司產(chǎn)品都差不多的,不同的是各自的服務(wù)、專業(yè)性以及辦理業(yè)務(wù)的方便性,您同意嗎? 說(shuō)明:其實(shí),在服務(wù)方面,我們公司擁有完善的財(cái)富通服務(wù)體系,而且我們做為本土券商,每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都有我們的同事,對(duì)于以后咨詢投資上的事情會(huì)方便多了!,拒絕處理話術(shù)(范例10),16,客戶拒絕:手續(xù)費(fèi)太高/要求降傭金 體恤:林老板,我非常理解您的想法。一看就知道您是一位特別成功的生意人。 澄清:那您認(rèn)為手續(xù)費(fèi)多少才不高呢?我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到目前為止,我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟O(shè)計(jì)的投資組合、提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫您賺更多錢(qián),那不是比傭金更重要嗎?如果理性的分析這個(gè)問(wèn)題,其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高,而是投資決策失誤。您同意嗎?,拒絕處理話術(shù)(范例11),17,客戶拒絕:手續(xù)費(fèi)太高/要求降傭金 說(shuō)明:我們來(lái)算一筆帳,在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說(shuō)的券商高1,假設(shè)現(xiàn)在您買(mǎi)入一檔10元的股票,那么在我們的指導(dǎo)下,只需要買(mǎi)入點(diǎn)低一分錢(qián)或賣(mài)出點(diǎn)高一分錢(qián)就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了,對(duì)不對(duì)?何況您在我們的指導(dǎo)下,對(duì)買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢(qián),而很有可能是一毛錢(qián)、三毛錢(qián),甚至是一塊錢(qián)、兩塊錢(qián),肯定是劃算的。您認(rèn)同嗎?,拒絕處理話術(shù)(范例11),18,客戶拒絕:我的股票被套牢了,遲點(diǎn)再說(shuō) 體恤:我理解您的心情,其實(shí)很多人都曾被套過(guò)。 澄清:其實(shí)被套往往是我們?cè)S多個(gè)人投資者在操作中忽略了一個(gè)至關(guān)重要的原則嚴(yán)格的紀(jì)律性。當(dāng)然就算知道,作為個(gè)人投資者也很難做到,這就是個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者的區(qū)別。 說(shuō)明:如果您希望盡快解套,建議您可以辦理轉(zhuǎn)托管把賬戶轉(zhuǎn)到我們公司來(lái),這樣我們就可以多一雙專業(yè)的眼光為您看盤(pán),并且為您提供專業(yè)的投資資訊和建議,這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。而且辦理轉(zhuǎn)托管手續(xù)也非常簡(jiǎn)單,不需要賣(mài)掉股票,只要到現(xiàn)在開(kāi)戶的證券公司辦理一個(gè)申請(qǐng)就可以了。您什么有時(shí)間去申請(qǐng)呢?,拒絕處理話術(shù)(范例12),19,“感同身受” “激起共鳴” “測(cè)試商品”,拒絕處理的關(guān)鍵語(yǔ)言架式,我了解你的感受 很多人跟你有同樣的感覺(jué) 后來(lái)經(jīng)過(guò)說(shuō)明,他們發(fā)現(xiàn),20,捕捉促成的時(shí)機(jī),1. 排除重大異議時(shí) 如:解決客戶疑慮和問(wèn)題等 2. 認(rèn)同重大利益時(shí) 如:認(rèn)同我們的資產(chǎn)配置計(jì)劃 3. 發(fā)出認(rèn)同信號(hào)時(shí) 如:詢問(wèn)開(kāi)戶是否復(fù)雜、點(diǎn)頭示意等,21,準(zhǔn)客戶的表情變化(動(dòng)作上) 沉默思考時(shí) 翻閱資料時(shí) 跟隨你走到工作柜時(shí) 開(kāi)始問(wèn)具體問(wèn)題時(shí) 反對(duì)意見(jiàn)逐漸減少時(shí) 客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí) 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí) 其它,促成信號(hào)的出現(xiàn),22,準(zhǔn)客戶提出問(wèn)題(語(yǔ)言上) 我必須親自去你們公司嗎? 如何辦手續(xù)? 如果我以后有事情需要用錢(qián)呢? 如果以后有什么消息,你會(huì)告訴我嗎? 我不會(huì)網(wǎng)上交易怎么辦? 其它,促成信號(hào)的出現(xiàn),23,二擇一法 風(fēng)險(xiǎn)分析法(舉例法、威脅法) 利益說(shuō)明法 行動(dòng)法 明示法 感動(dòng)法(情、專業(yè)、勤、耐) 小額成交法 體驗(yàn)引導(dǎo)法,常見(jiàn)促成方法一覽,24,第一招:優(yōu)惠促銷法(利用公司的促銷政策促成客戶) 王總,真是太巧了,我們公司現(xiàn)在新推出了金股機(jī),方便、快捷、證券期貨一體、速度快,您看像您這樣的成功人士一定很忙,正需要這么一部炒股機(jī),開(kāi)戶后可以立即擁有它。您看您是周三上午還是下午有時(shí)間? 陳太,我非常理解您的顧慮。您一定是一個(gè)很有福氣的人,今天我們公司正好在做活動(dòng),可以免費(fèi)提供個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的客戶名額。我馬上幫您申請(qǐng)一下,這樣您就可以得到我們公司為期一個(gè)月的免費(fèi)投資資訊短消息服務(wù)。你先感受一下我們公司的服務(wù),看是否能為您提供有價(jià)值的投資指導(dǎo)。請(qǐng)問(wèn)您接受信息服務(wù)的手機(jī)號(hào)碼是?,引導(dǎo)開(kāi)戶三招制勝術(shù),25,第二招:小量成交法(引導(dǎo)客戶由小資金投資開(kāi)始,逐漸了解市場(chǎng),加大投資力度) 劉姐,現(xiàn)在股市已經(jīng)跌到2500點(diǎn)以下,相對(duì)于先前的高點(diǎn),現(xiàn)在已經(jīng)具備了投資機(jī)會(huì),這樣吧!您可以先申請(qǐng)開(kāi)戶,只需先用小量的資金進(jìn)行嘗試,這樣才不會(huì)錯(cuò)失難得的投資機(jī)會(huì)。(注:開(kāi)戶后通過(guò)強(qiáng)化客戶服務(wù),不斷提高客戶投資水平,讓客戶資產(chǎn)不斷升值,從而加大投資。),引導(dǎo)開(kāi)戶三招制勝術(shù),26,第三招:洼地掘金法(利用大盤(pán)起伏靈活以利益引導(dǎo)客戶。如:低點(diǎn)入市、成本優(yōu)勢(shì)) 趙總,您看大盤(pán)已經(jīng)有很大幅度調(diào)整了,下跌空間有限。您現(xiàn)在進(jìn)入比其他人成本都低,而且投資大師巴菲特說(shuō)過(guò),在別人恐懼時(shí)買(mǎi)進(jìn),在

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