☆☆☆溝通技巧與員工關(guān)系管理.ppt

1,溝通技巧與 員工關(guān)系管理 主講：鄭健 教授 S,2,管理語錄 人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、 收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進行著的 事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著 溝通障礙，導(dǎo)致了個人、組織，甚至民族、國家 之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。 企業(yè)管理也是如此，所以杰克 韋爾奇強 調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。,溝通技巧與員工關(guān)系管理,3,目 錄 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 三、企業(yè)的縱向溝通 四、團隊溝通與會議溝通 五、跨文化溝通 六、管理溝通的發(fā)展趨勢 七、企業(yè)文化與溝通管理 八、員工關(guān)系管理,溝通技巧與員工關(guān)系管理,4,案例分析,案例：（附件一） 東莞某公司因加班費問題引起的糾紛。 問題思考： 1、你從這個案例中看到了什么問題？ 2、如何解決？,5,1、組織與溝通 （1）溝通的定義,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,（2）組織與溝通 組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是相 互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。,溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或 其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。,6,1、組織與溝通 （3）溝通的特點： 溝通是一種具有反饋功能的程序 被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報 目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧 溝通要有彈性和活力,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,7,1、組織與溝通 溝通模型,理 解,傳送者,接收者,反 饋,感 知,編 碼,傳 遞,思 考,譯 碼,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,8,1、組織與溝通 （4）溝通在組織中的作用 提高管理效能 了解人員情況 有助于員工參與管理 有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解,管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,9,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) （1）正式溝通與非正式溝通 （2）下行溝通、上行溝通、平行溝通 （3）單向溝通與雙項溝通 （4）語言溝通與非語言溝通 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,10,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,C,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,D,E,B,A,11,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,A,E,F,B,D,C,12,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、 輪式、 鏈式、 全渠道式 Y型式,A,B,E,D,C,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,13,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,A,B,E,D,C,14,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,A,B,D,C,F,E,15,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) （1）溝通的基本原則 準確性原則：表達的意思要準確無誤 完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果， 這就必須考慮溝通的策略,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,16,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) （2）溝通中必須排除的障礙 語言障礙 ：突破語言障礙的方法 A 營造語言統(tǒng)一的氛圍 B 多學(xué)幾種語言 組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者 心理障礙：性格、情感、疾病 其它障礙：時間、環(huán)境、利益,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,17,2、溝通的種類及結(jié)構(gòu) （3）暢通溝通渠道,發(fā)送者,接收者,反 饋,防干擾,編碼,渠道,譯碼,準確性、完整性、及時性、策略性,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,18,3、組織沖突與組織協(xié)調(diào) （1）組織沖突 （2）沖突管理 （3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系,管理格言 任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方 自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就 要想辦法解決，這就是沖突管理。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,19,3、組織沖突與組織協(xié)調(diào) （4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會 領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操 新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營 （5）組織協(xié)調(diào) 會議、非正式談話、集體活動 （6）溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,20,小游戲： 單線聯(lián)系 游戲內(nèi)容： 基本規(guī)則： 問題思考： 1、你從這個游戲中感悟到了什么？ 2、給你帶來啟發(fā)最大的一點是什么？,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,21,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),1、企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系在管理活動中非常重要，良好的人 際關(guān)系是組織中的潤滑劑。 （1）人際行為模式與人際關(guān)系 人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來 的相互作用行為： 具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等； 具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。,22,（2）人際行為模式的八種類型 正面的、積極意義的四種類型,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),管理,指導(dǎo),教育,順從,尊敬,幫助,支持,同情,接受,信任,贊同,合作,友誼,友好,協(xié)助,尊敬,贊揚,求助,幫助,勸導(dǎo),A,B,C,D,23,（2）人際行為模式的八種類型 負面的、消極意義的四種類型,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),怯懦,禮貌,服從,控制,驕傲,反抗,懷疑,厭倦,拒絕,懲罰,攻擊,懲罰,責(zé)罵,反抗,仇恨,夸張,拒絕,自炫,自卑,失信,A,B,C,D,24,（3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗 人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們在交往中產(chǎn)生 的人與人之間的心理距離。 人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不 同的情感體驗： 親密關(guān)系 疏遠關(guān)系 敵對關(guān)系 組織中的人際關(guān)系,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),25,管理格言 日本管理學(xué)家筱崎德量教授認為： 一個人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際 關(guān)系是一個很重要的條件，如處理不好人際關(guān) 系，足以毀了你的一切。,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),26,（4）人際交往障礙 利益沖突：利益分配不公，財富占有的多寡 不對稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解 情感沖突：體現(xiàn)為處理問題的態(tài)度和方法,對企業(yè)管理干部的特別提示： 中華民族是一個多情重義的民族，中國人的感情 特別細膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國的企業(yè)管理 者必須注意人際交往中的面子問題，有句古話叫做: “打人不打臉，罵人不揭短”，講的就是這個道理。,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),27,2、部門沖突與合作 （1）部門沖突 觀念沖突：不同部門負責(zé)人存在思想觀念的差異 利益沖突：各部門都會存在小團體利益 職權(quán)沖突：職位設(shè)計不合理會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙 目標沖突：不同部門工作目標會有差異 （2）部門沖突的危害性與合作必要性 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張， 工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),28,2、部門沖突與合作 （3）部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動 合作在工作中的意義 合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 合作有助于提高工作效率,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),29,2、部門沖突與合作 （3）部門合作 合作的前提 合作部門的共同利益：目標一致 合作部門同時行動 合作部門相互信賴 結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),30,2、部門沖突與合作 （4）合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目標而互相超越的活動 競爭的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 增強企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競爭、合作與工作效率,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),31,3、企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （1）處理同級關(guān)系的五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),32,3、企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （2）協(xié)調(diào)同級關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法） 先治己，后治人 合理授權(quán) 顛倒論長短 健全制度 以德報怨 忌“越俎代庖” 主動溝通，增進感情 敢于承擔(dān)責(zé)任 “海納百川，有容乃大”,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),33,3、企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （2）協(xié)調(diào)同級關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法） 怒不對人 相逢開口笑 甘當(dāng)配角 顧全大局 切勿妒忌 紅花須有綠頁扶持 勿“聽風(fēng)就是雨” 管理=服務(wù) 雪中送炭,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),34,小練習(xí)： 學(xué)會贊美與融洽關(guān)系 前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對方的五至十項優(yōu)點。 要求：每組至少有一對學(xué)員上臺陳述、表演。,二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào),35,三、企業(yè)的縱向溝通,1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 （1）上下級關(guān)系結(jié)構(gòu) 隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會有隸屬關(guān)系 職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) 依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪）,領(lǐng)導(dǎo)者,上級,下級,同級,群眾,36,1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 （2）上下級的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： （3）處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色,任何團隊組織中的人群，都 存在著個性化的差異，我們必須 認同和理解它的存在。,三、企業(yè)的縱向溝通,37,2、處理上下級關(guān)系的藝術(shù) （1）協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 上下級之間要互尊互重 上下級之間要互諒互讓 上下級之間要互來互往 （2）處理下級關(guān)系的藝術(shù) 處理藝術(shù)之一：引力藝術(shù) 作風(fēng)的吸引性 態(tài)度的相近性 利益的共同性 需求的互補性 威望的征服性 感情的相通性 目標的一致性,三、企業(yè)的縱向溝通,38,處理藝術(shù)之二：平衡藝術(shù) 平衡利益的可容性 平衡心理的可接受性 平衡空間的等距性 處理藝術(shù)之三：信息溝通藝術(shù) 消除溝通障礙 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò) 采取靈活多樣的溝通方式 處理藝術(shù)之四：彈性控制藝術(shù) 處理藝術(shù)之五：保持距離的藝術(shù),三、企業(yè)的縱向溝通,39,語言藝術(shù)之一：語言功底 語言藝術(shù)之二：表揚的藝術(shù) 語言藝術(shù)之三：批評的藝術(shù) （3）處理上級關(guān)系的藝術(shù) 注重第一印象 學(xué)會理解上司意圖 選擇與上司溝通關(guān)系的機會和場合 同上司談話的語言技巧,成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既 是策劃家、演說家，又是指揮家、實干家，還同時 是旅行家、冒險家。,三、企業(yè)的縱向溝通,40,案例分析： 怎樣做縱向溝通？ 閱讀相關(guān)資料并回答以下問題： 1、這是個什么性質(zhì)的組織溝通？ 2、主人翁是否真正實現(xiàn)了信息傳遞？ 3、什么因素阻礙了溝通的有效進行？ 4、如果是你，你將怎樣做？,三、企業(yè)的縱向溝通,41,1、團隊溝通 （1）定義 團隊是按照一定的目的，由兩個或兩個以上的 員工組成的工作小組，其內(nèi)部發(fā)生的所有形式 的溝通，都稱之為“團隊溝通”。 （2）團隊溝通的要素 團隊成員的角色分擔(dān) 團隊內(nèi)成文或默認的規(guī)范、慣例 團隊領(lǐng)導(dǎo)者的個人風(fēng)格,四、團隊溝通與會議溝通,42,1、團隊溝通 （3）成功團隊的特征 目標明確 全體成員全身心投入，有強烈的歸屬感和責(zé)任感 成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順 出現(xiàn)問題，所有成員獻計獻策，積極參與解決 民主化決策，歡迎不同意見 團隊構(gòu)成人員靈活，吸引新生力量 團隊極其重視客戶，重視未來,四、團隊溝通與會議溝通,43,2、會議溝通 （1）定義 會議是群體或組織中相互交流意見的一種形式， 它是一種常見的群體活動 （2）會議的目的 交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題、作出決策 （3）會議的組織 會前的準備 主持人的職責(zé) 與會者的職責(zé),四、團隊溝通與會議溝通,44,2、會議溝通 （4）有效會議的策略 不搞形式主議 明確會議目的 提前分發(fā)備忘錄 選擇合適的與會者 控制會議進程 分發(fā)會議簡報,四、團隊溝通與會議溝通,45,1、定義 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。 2、跨文化溝通的障礙 言語和非言語 信仰與行為 文化的多樣性 價值觀比較 3、跨文化溝通的策略 與法國人交往 與日本人交往 與美國人交往 與阿根廷人交往,五、跨文化溝通,46,1、網(wǎng)絡(luò)溝通 定義： 企業(yè)基于信息技術(shù)（IT）的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通。 IT對管理溝通環(huán)境的沖擊 2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 大大降低了溝通成本 立體、直觀、互動式溝通 工作便利、信息傳遞快速 跨平臺、容易集成,六、管理溝通的發(fā)展趨勢,47,1、企業(yè)文化的基本概念 定義 企業(yè)文化就是企業(yè)作為群體特殊存在的樣式， 是企業(yè)生存和發(fā)展的方式。 具體表為企業(yè)整體的思想、心理和行為方式， 通過企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、組織和生活的運營而 表現(xiàn)出來。 是企業(yè)內(nèi)部全體成員共同認可和遵守的價值觀 念、道德標準、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、經(jīng)營理 念、管理方式、規(guī)章制度等的總合。,七、企業(yè)文化與溝通管理,48,2、企業(yè)文化的內(nèi)涵 包括五個基本點 文化背景:企業(yè)文化一定程度上是一個國家民族文