崗位職責_某公司營業(yè)網(wǎng)點負責人崗位培訓教材

營業(yè)網(wǎng)點負責人崗位培訓教材中國工商銀行教育部 組編努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。目 錄管理篇第一章 網(wǎng)點負責人角色認知-3 第一節(jié) 網(wǎng)點負責人的崗位價值-3 第二節(jié) 網(wǎng)點負責人的職業(yè)操守-5 第三節(jié) 網(wǎng)點負責人的能力要求-7第二章 團隊管理- 18 第一節(jié) 網(wǎng)點人員配備和制度建設(shè)- 18 第二節(jié) 營銷團隊建設(shè)- 24 第三節(jié) 考核與激勵- 30 第四節(jié) 團隊提升與業(yè)務(wù)培訓- 35第三章 網(wǎng)點運行管理- 41 第一節(jié) 運行管理工作的職能- 41 第二節(jié) 業(yè)務(wù)核算管理- 43 第三節(jié) 運行質(zhì)量管理- 54 第四節(jié) 運行風險系統(tǒng)介紹- 60第四章 網(wǎng)點風險防控- 68 第一節(jié) 風險概述- 68 第二節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點主要操作風險及防控要點- 70 第三節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)異常情況處置- 88 第四節(jié) 網(wǎng)點內(nèi)部控制- 93業(yè)務(wù)篇第五章 個人業(yè)務(wù) - 103 第一節(jié) 儲蓄存款 - 103第二節(jié) 個人信貸 - 108 第三節(jié) 支付結(jié)算 - 126 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù) - 131 第五節(jié) 理財業(yè)務(wù) - 141 第六節(jié) 個人貴金屬業(yè)務(wù) - 150 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù) - 154第六章對公業(yè)務(wù) - 162 第一節(jié) 對公存款 - 162 第二節(jié) 公司貸款 - 169 第三節(jié) 支付結(jié)算 - 177 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù) - 187 第五節(jié) 法人理財業(yè)務(wù) - 190 第六節(jié) 現(xiàn)金管理 - 193 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù) - 196 第八節(jié) 其他對公業(yè)務(wù) - 201第七章 電子銀行業(yè)務(wù) - 202 第一節(jié) 電子銀行概述 - 202 第二節(jié) 電子銀行產(chǎn)品體系 - 204 第三節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù)制度和風險控制 - 212 第四節(jié) 電子銀行服務(wù)支持工作 - 217 第五節(jié) 電子銀行自助服務(wù) - 219第八章 銀行卡業(yè)務(wù) - 220 第一節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)概述 - 220 第二節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品 - 221 第三節(jié) 牡丹逸貸信用卡 - 229 第四節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)受理與服務(wù) - 233 第五節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)制度與風險管理 - 243 第六節(jié) 分期付款業(yè)務(wù) - 245營銷篇第九章 市場營銷基礎(chǔ)理論 - 251第一節(jié) 市場營銷概述 - 251 第二節(jié) 市場營銷基礎(chǔ)理論 - 253第十章 市場分析與營銷策略 - 259 第一節(jié) 營銷環(huán)境分析 - 259 第二節(jié) 目標市場選擇與營銷策略 - 261 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與維護， - 265第十一章 營銷技巧 - 269 第一節(jié) 個人客戶營銷技巧 - 269 第二節(jié) 對公客戶營銷技巧 - 277服務(wù)篇第十二章 服務(wù)理念與流程規(guī)范 - 289第一節(jié) 服務(wù)理念 - 289第二節(jié) 服務(wù)標準與規(guī)范 - 294第三節(jié) 服務(wù)與流程規(guī)范 - 301第四節(jié) 貴賓和自助服務(wù)規(guī)范 - 307第十三章 服務(wù)質(zhì)量與效率提升 - 306 第一節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 - 306 第二節(jié) 提升服務(wù)效率的方法 - 310 第三節(jié) 服務(wù)效果與考評 - 314第十四章 個人客戶服務(wù)精細化管理 - 318第一節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化管理理念 - 318第二節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化流程管理 - 320第三節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化渠道管理 - 327第四節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化崗位管理 - 330第十五章 突發(fā)事件與特殊事件處理 - 340第一節(jié) 特殊情況下的服務(wù) - 340第二節(jié) 服務(wù)投訴管理 - 345第三節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的建立 - 350第四節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急演練 - 357管理篇作為營業(yè)網(wǎng)點的主要管理者，網(wǎng)點負責人的管理能力是保證網(wǎng)點健康運行和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本篇從網(wǎng)點負責人角色認知、團隊管理、運行管理和風險防控四個角度出發(fā)，重點分析了網(wǎng)點負責人加強自我管理和團隊管理的方式方法，以及如何做好網(wǎng)點內(nèi)部經(jīng)營管理方面的具體措施，從而提高網(wǎng)點負責人的綜合管理能力。第一章 網(wǎng)點負責人角色認知學習目標： 1了解網(wǎng)點負責人的界定，熟悉網(wǎng)點負責人的崗位價值； 2熟悉網(wǎng)點負責人的職業(yè)操守； 3掌握網(wǎng)點負責人的能力要求。第一節(jié) 網(wǎng)點負責人的崗位價值 一、網(wǎng)點負責人的界定 工商銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人包括一級支行營業(yè)室正副主任、二級支行正副行長、分理處正副主任、儲蓄所正副主任。 二、網(wǎng)點負責人的崗位價值 基層網(wǎng)點是商業(yè)銀行最基層的組織，是商業(yè)銀行與市場的連接點，是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的載體，也是商業(yè)銀行最重要的形象場所。網(wǎng)點負責人作為工商銀行最基層組織的管理人員，決定了其具有無法替代的崗位價值。 1網(wǎng)點負責人是銀行經(jīng)營管理的直接責任者。網(wǎng)點的經(jīng)營管理是一把“雙刃劍”，經(jīng)營管理好了，它能為大眾提供良好服務(wù)，繼而為銀行產(chǎn)生盈利；經(jīng)營管理不善，則會成為一種負擔。因此，能否對網(wǎng)點實施精細化管理，事關(guān)營業(yè)網(wǎng)點的盈利能力和市場競爭力。在經(jīng)營管理過程中，網(wǎng)點負責人通過堅決執(zhí)行上級行的各項規(guī)章制度，嚴格按照上級行的授權(quán)開展各項業(yè)務(wù)，輔之以良好的內(nèi)控工作、服務(wù)工作以及科學的員工管理工作，從根本上提高銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理水平，增強網(wǎng)點的盈利能力。 2網(wǎng)點負責人是銀行客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的具體組織者。營業(yè)網(wǎng)點能使客戶與銀行員工面對面地交流和溝通，便于客戶對服務(wù)進行確認，從而使客戶服務(wù)需求更加明確，增加銀行服務(wù)的可信度。同時因為價值創(chuàng)造的需要，銀行營業(yè)網(wǎng)點的功能不斷拓展，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)提供和產(chǎn)品銷售并重，并且在產(chǎn)品銷售方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。可見，營業(yè)網(wǎng)點是銀行的客戶服務(wù)中心和產(chǎn)品銷售重要渠道，在這個過程中網(wǎng)點負責人通過制定本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃并推進計劃的實施，組織營業(yè)網(wǎng)點員工共同完成上級行下達的各項任務(wù)，促進市場份額的提升和競爭力的不斷提高。 3網(wǎng)點負責人是營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)控工作的第一責任人。營業(yè)網(wǎng)點雖然是商業(yè)銀行的基層機構(gòu)，但其經(jīng)營的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行業(yè)務(wù)，每天面對眾多客戶和大量資金交易，任何業(yè)務(wù)操作風險、內(nèi)部管理風險和人員道德風險，都會給銀行及客戶造成重大的損失。因此，網(wǎng)點負責人在促進業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還是銀行安全管理的第一責任人，對營業(yè)網(wǎng)點的人財物負有最重要的安全管理責任。 4網(wǎng)點負責人是基層員工隊伍的領(lǐng)導(dǎo)者；營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量大、品種多，同時也是銀行人力資源最集中的層面，而人又是管理中最不確定的因素之一。網(wǎng)點負責人作為基層員工隊伍的領(lǐng)導(dǎo)者，通過引導(dǎo)統(tǒng)一下屬員工的思想，有針對性地開展員工政治學習、業(yè)務(wù)學習和業(yè)務(wù)技能訓練，強化營業(yè)網(wǎng)點的企業(yè)文化建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，增強員工的歸屬感和凝聚力。 5網(wǎng)點負責人是銀行品牌建設(shè)的推動者。營業(yè)網(wǎng)點作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識別和行為識別的直接載體，同時也是銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者，營業(yè)網(wǎng)點能否滿足客戶的期望，直接關(guān)系到客戶對企業(yè)形象的評價。因此，網(wǎng)點負責人在促進業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還是銀行品牌建設(shè)的維護者和推動者。第二節(jié) 網(wǎng)點負責人的職業(yè)操守 一、誠實守信，互信共贏 誠實守信是任何行業(yè)規(guī)范所必須遵循的原則，由于銀行業(yè)是一個高度依賴負債經(jīng)營的行業(yè)，聲譽更是銀行的生命線。作為銀行基層機構(gòu)的負責人，網(wǎng)點負責人的工作直接關(guān)系著銀行的信譽與客戶的利益，因此網(wǎng)點負責人更應(yīng)該嚴格恪守品行正直和誠實信用原則。 同時，網(wǎng)點負責人在執(zhí)業(yè)中還必須遵守互利共贏的原則。商業(yè)銀行是以信用為基礎(chǔ)的金融中介，這就決定了商業(yè)銀行必須在有效控制風險的基礎(chǔ)上，通過為客戶提供增值金融服務(wù)獲取收益。因此，網(wǎng)點負責人在業(yè)務(wù)開展過程中，要牢固樹立互利共贏思想，正確處理好銀行和客戶之間的利益，既不損害銀行利益也不能損害客戶的利益，努力通過為客戶提供全方位、多層次綜合金融服務(wù)，提高客戶的資金利用效率，增加客戶的經(jīng)營效益，同時獲取相應(yīng)的收益，實現(xiàn)自我價值，實現(xiàn)銀行和客戶共贏。 二、廉潔從業(yè)，秉公辦事 網(wǎng)點負責人應(yīng)樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事的意識。要做到自重、自省、自警，要隨時接受行內(nèi)、客戶和社會的監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險。工作中不循私情，不弄虛作假，不徇私舞弊，不行賄受賄，為所在行營造健康的金融環(huán)境。辦理業(yè)務(wù)耐，不利用職權(quán)索取、收受禮金或者貴重物品，不利用職務(wù)之便進入高檔娛樂場所。在辦理客戶存款、貸款等業(yè)務(wù)時，不以促銷費、宣傳費、贊助費等各種名義，或者其他方式向客戶提供財物。 三、勤勉盡職，忠于職守 網(wǎng)點負責人要充分認識自身在商業(yè)銀行經(jīng)營中的核心作用，增強使命感和榮譽感，熱愛白己的工作，熱愛自己的崗位，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，按照崗位職責的要求，認真負責，勤奮工作，要對銀行忠誠，嚴格遵守行業(yè)及崗位行為規(guī)范，全力維護銀行利益；要對客戶負責，嚴格按所在機構(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)程為客戶提供服務(wù)，確?？蛻艚灰装踩瑢ど蹄y行提供的產(chǎn)品相關(guān)信息進行充分披露和必要的風險提示。 要遵守所在機構(gòu)的各種規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定，自覺保守所在機構(gòu)商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)秘密，維護所在機構(gòu)利益。在他人損害自己所在機構(gòu)形象和聲譽時，應(yīng)堅決制止，重大情況應(yīng)當及時報告所在機構(gòu)，以對相關(guān)事實予以澄清。 四、客戶至上，高效服務(wù) 銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，強化服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)手段，充實服務(wù)內(nèi)容，保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，才能持久贏得客戶、贏得市場。 網(wǎng)點負責人要不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，具備為客戶提供專家型服務(wù)的能力；要堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網(wǎng)點負責人應(yīng)當耐心、禮貌、認真處理；不能對客戶的投訴表現(xiàn)出反感或不耐煩，不能采取壓制、拖延、推諉的做法，不能人為設(shè)置客戶投訴的障礙。妥善處理客戶投訴不僅有利于提升銀行的形象，也能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)管理漏洞。 五、作風民主，帶好團隊 網(wǎng)點負責人要尊重同事，不得因同事的年齡、性別、婚姻狀況、身體情況等而進行任何形式的侵害，不得使用任何歧視性的語言和行為；要尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式貶低、攻擊和詆毀同事；要尊重同事的個人隱私，工作中接觸到同事隱私的，不得擅自向他人透露。 網(wǎng)點負責人要增強團隊意識，創(chuàng)造和維護和諧融洽、平等互助、團結(jié)共進的人際關(guān)系和工作氛圍；要加強員工隊伍建設(shè)，大力開展思想政治工作，加強職工文化教育和崗位培訓，完善網(wǎng)點服務(wù)考評激勵機制，最大限度地調(diào)動干部員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；要營造誠實、開放的合規(guī)文化氛圍，對于同事非故意的違反規(guī)章行為要及時進行善意的提示，對違規(guī)行為要及時制止。 六、守法合規(guī)，依紀履職 網(wǎng)點負責人作為履行案件防范工作第一責任人，對本網(wǎng)點的案件防范工作負總責。網(wǎng)點負責人要嚴格遵守各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度、內(nèi)控和案防規(guī)定、消防責任制度等，按規(guī)定進行檢查，對檢查結(jié)果負責；對網(wǎng)點核算差錯和營業(yè)經(jīng)理提出的問題，及時進行核實處理；對各級各類檢查中提出的問題，特別對性質(zhì)嚴重或?qū)也閷曳傅膯栴}負責抓好整改，消除隱患；對必須分離的崗位及人員進行合理安排，加強業(yè)務(wù)高風險點管理和高風險崗位人員的管理。 網(wǎng)點負責人應(yīng)熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴格保守客戶隱私的同時，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機關(guān)的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。 網(wǎng)點負責人要嚴格遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部反洗錢工作流程，建立對客戶身份進行識別的工作流程和內(nèi)部控制制度，妥善保管和保存客戶的身份資料以及交易記錄，及時報告大額和可疑交易，協(xié)助反洗錢調(diào)查，對反洗錢工作的信息進行保密。第三節(jié) 網(wǎng)點負責人的能力要求 一、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 （一）領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點負責人作為基層網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)者，需具備較強的領(lǐng)導(dǎo)力，要充分利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮與影響員工為實現(xiàn)組織目標而努力工作。 1準確運用職位影響力 職位影響力即職位賦予的領(lǐng)導(dǎo)力，是指從職位中派生出來的權(quán)力或影響力。 (1)在實際工作中，網(wǎng)點負責人要根據(jù)員工的不同能力和意愿的表現(xiàn)，選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)方式；對同一個員工當他從事不同的工作時，因為他對不同的工作表現(xiàn)出不同的能力和意愿，就要采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式；對同一個員工，即便他從事的是同一項工作，也要隨著他的能力和意愿的不斷變化，采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。 (2)網(wǎng)點負責人應(yīng)該根據(jù)自己的成熟度與員工的成熟度之間的不同情況，采用不同的用權(quán)方式。當自己成熟度大大高于員工時，可考慮采取命令的方式；當自己的成熟度略高于或與員工大體相當時，可采取說服或鼓勵員工參與的方式；如果自己的成熟度低于員工時，最好的辦法就是向員工直接授權(quán)。 (3)用權(quán)的強度要依員工平時的不同的行為表現(xiàn)而有所不同。網(wǎng)點負責人用權(quán)時是有一定的幅度可供選擇的。如同樣是行使獎賞性影響力，可以小范圍內(nèi)表揚，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向他學習，要把握用權(quán)的強度。 2擴大非權(quán)力性影響力 非權(quán)力性影響力即個人擁有的領(lǐng)導(dǎo)力，是指與組織的職位無關(guān)的影響力，不是由職位帶來的而僅僅是與個人有關(guān)，由個人帶來的對員工的影響力，這種影響力稱為非職位影響力，也稱個人影響力或個人魅力。 (1)良好的學習能力。網(wǎng)點負責人要努力使自己成為學習型的領(lǐng)導(dǎo)者，不斷學習，以廣博的知識作為基礎(chǔ)，只有知識淵博的領(lǐng)導(dǎo)者才容易成為人們信賴的對象。知識面寬的領(lǐng)導(dǎo)耆會融匯貫通。在現(xiàn)實工作中，理論功底深和扎實的領(lǐng)導(dǎo)者，看問題就比較全面，站得也比較高，對形勢的把握，對上級文件精神的領(lǐng)會相對就比較到位。 (2)精湛的業(yè)務(wù)技能。網(wǎng)點負責人要努力使自己成為專家型的領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)點負責人成為相應(yīng)領(lǐng)域的行家里手、專家和權(quán)威，就會大大增強對員工的影響力。 (3)優(yōu)秀的管理能力。管理理論、管理知識跟業(yè)務(wù)知識同等重要。管理方法的好壞、管理能力的高低直接影響到員工積極性的發(fā)揮。 (4)良好的修養(yǎng)。網(wǎng)點負責人要努力使自己成為品德高尚的領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)點負責人具有優(yōu)良的品格，良好的心理素養(yǎng)，胸懷寬廣，豁達大度，具備敢于決斷的氣質(zhì)、競爭開放型的性格、堅韌不拔的意志，辦事公道、公私分明、待人誠懇，特別有感召力，表率作用發(fā)揮得特別好，下屬就會加以模仿、追隨和崇拜，從而在下屬中可以產(chǎn)生很好的個人影響力。 （二）執(zhí)行力 網(wǎng)點負責人既是領(lǐng)導(dǎo)者，同時又是執(zhí)行者。作為執(zhí)行者，網(wǎng)點負責人的主要職責就是根據(jù)上級行和上級領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖，確定網(wǎng)點的戰(zhàn)略目標，帶領(lǐng)團隊向著這個目標行動并達成目的。 1確定明確可行的目標。在執(zhí)行過程中，網(wǎng)點負責人首先要確定正確的戰(zhàn)略目標，目標要明確，具有可行性，目標要盡可能量化，并確定完成目標的時間。 2用合適的人。人是執(zhí)行的關(guān)鍵。用合適的人，就是讓合適的人做合適的事。網(wǎng)點負責人的執(zhí)行藝術(shù)不管如何高明，其本質(zhì)都落實到用人管人上，用對人，開展工作便得心應(yīng)手；用錯人，執(zhí)行起來便處處掣肘。所以，要提升執(zhí)行力，就要知人善任。 3用合適的方式。以恰當?shù)姆绞阶鍪率菆?zhí)行的保障。網(wǎng)點負責人帶領(lǐng)團隊執(zhí)行的過程中，要運用合適的方式如采用合理授權(quán)、有效激勵等方式開展工作，執(zhí)行任務(wù)，完成目標。 二、交流溝通能力 網(wǎng)點負責人作為工商銀行基層組織的管理人員，每天都不可避免地要與“上下左右”進行溝通：要準確理解網(wǎng)點上級領(lǐng)導(dǎo)傳達的信息，有效地執(zhí)行上級下達的任務(wù)，同時也要及時向上級匯報網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，請示網(wǎng)點的特殊、重大情況的解決方案；要與本網(wǎng)點員工進行有效地溝通，保證網(wǎng)點各項經(jīng)營活動的正常開展；也要與其他業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點的負責人溝通協(xié)調(diào)、配合工作。任何一個環(huán)節(jié)溝通不到位，都會影響甚至阻礙網(wǎng)點工作的進展。因此，網(wǎng)點負責人需具備良好的交流溝通能力，與網(wǎng)點的上級、下級、同級進行有效地溝通，促進網(wǎng)點各項經(jīng)營管理工作高效開展。 （一）具備與上級交流溝通的能力 網(wǎng)點負責人作為工商銀行營業(yè)網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)的組織者、經(jīng)營者和具體實施者，需要隨時向支行等上級領(lǐng)導(dǎo)匯報網(wǎng)點經(jīng)營情況，請示網(wǎng)點特殊、重大情況的解決方案等。網(wǎng)點負責人都應(yīng)具備與上級交流溝通的能力。 1有效把握上級領(lǐng)導(dǎo)的風格。由于各人的經(jīng)歷不同，不同的上級領(lǐng)導(dǎo)會有不同的領(lǐng)導(dǎo)風格，網(wǎng)點負責人在與上級進行溝通前，應(yīng)有效把握上級的領(lǐng)導(dǎo)風格，在具體的交流溝通中區(qū)別對待。 2溝通過程中要給出多項建議。網(wǎng)點負責人在與上級請示匯報網(wǎng)點經(jīng)營管理情況時，不要只帶問題請示上級，要事先準備相關(guān)的解決方案和建議。上級聽完匯報后，往往會關(guān)注網(wǎng)點負責人對問題的看法和解決方案，網(wǎng)點負責人應(yīng)清楚地告訴上級，對問題有幾種看法或有幾種解決方案，讓上級在多項建議中做出選擇。在請示匯報中應(yīng)多向上級出選擇題，少出問答題；多出多選題，少出單選題。 3仔細聆聽上級的指示。網(wǎng)點負責人在與上級溝通過程中，上級往往會指派相關(guān)的任務(wù)，此時網(wǎng)點負責人應(yīng)快速記錄工作的要點，如可利用5W2H(Why、What、Where、When、Who、How、How much)方法記錄并理解工作的詳細內(nèi)容。在上級分配任務(wù)結(jié)束后，網(wǎng)點負責人可立即將自己的記錄進行整理，可再次簡明扼要地向上級復(fù)述、確認。 4理解任務(wù)、探討任務(wù)的可行性。網(wǎng)點負責人在上級下達任務(wù)后，應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)點或任務(wù)的實際情況積極思考，對即將負責的任務(wù)有一個初步的認識并告訴上級初步的解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難和在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)及時提出，請上級協(xié)調(diào)解決。 （二）具備與下級交流溝通的能力 網(wǎng)點負責人作為基層網(wǎng)點的管理者，需要有效地向網(wǎng)點員工傳達上級下達的指示和任務(wù)，有效發(fā)布指令，部署開展網(wǎng)點的日常經(jīng)營活動；需要密切關(guān)注員工的思想動態(tài)，有針對牲地對本網(wǎng)點員工進行表揚、批評；需要恰當處理員工的抱怨，以免衍生更大的矛盾。網(wǎng)點負責人與網(wǎng)點員工之間的有效溝通是有效管理、提升團隊能力的關(guān)鍵，網(wǎng)點負責人應(yīng)把握與員工的溝通技巧，具備與下級的交流溝通能力。 1準確地傳達任務(wù)。網(wǎng)點負責人在傳達上級下達的任務(wù)時，應(yīng)向網(wǎng)點員工清晰而準確地傳達上級的意圖，同樣可以利用5W2H方法來準確地傳達。 2運用“自我隱性”的方法進行表揚。自我隱性是指承認思想源泉屬于他人或集體，不承擔個人評論責任的一種溝通方法。網(wǎng)點負責人在贊揚員工時，最好用“自我隱性”的方法，用別人的話贊揚員工，讓員工覺得他被更多的人所接受和肯定。 3選擇適當?shù)姆绞脚u下屬。網(wǎng)點負責人在對員工進行批評時，應(yīng)針對員工的不同性格，采取不同的批評方式。如對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、好鉆牛角尖、愛發(fā)牢騷的員工，宜采取商討式批評；對性格直爽、坦率開朗、知錯就改、謙遜豁達的員工，宜采用一針見血式的批評；對固執(zhí)己見、自尊心、虛榮心比較強的員工，宜采取漸進式的批評；對爭強好勝、頭腦靈活、接受能力強的員工，宜采用提示性批評。 4傾聽員工抱怨，多換位思考。員工的抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨者也需要聽眾。當員工有抱怨時，可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧忌地傾訴，網(wǎng)點負責人所需做的就是傾聽，同時要理解他們，換位思考。如果他們的情況放在自己身上，自己會不會有怨言？幫助他們找出問題，對癥下藥，變消極為積極。 （三）具備與平級交流溝通的能力 網(wǎng)點負責人時常要與其他業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點的負責人溝通協(xié)調(diào)、配合工作，網(wǎng)點負責人的溝通能力會影響到本網(wǎng)點工作的順利開展，因此，網(wǎng)點負責人與業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點的負責人溝通時，也要把握相關(guān)的技巧，提高溝通能力。 1具備與業(yè)務(wù)部門交流溝通的能力 (1)業(yè)務(wù)方面及時溝通。網(wǎng)點負責人與業(yè)務(wù)部門應(yīng)該多多溝通，碰到新的情況應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門反映。 (2)溝通中客觀運用事實和數(shù)據(jù)。網(wǎng)點負責人在向業(yè)務(wù)部門反映或提建議時，應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點的客觀情況，運用網(wǎng)點實際數(shù)據(jù)和資料來說明，這樣更具說服力，也更易得到業(yè)務(wù)部門的認可。 (3)碰到問題多從業(yè)務(wù)部門的立場和角度考慮。網(wǎng)點負責人在與業(yè)務(wù)部門進行溝通時，經(jīng)常會有一些矛盾，雖然是平級之間的溝通，但雙方的職責和考慮問題的角度不同，可能對一些問題的認識和處理上存在著差異。網(wǎng)點負責人應(yīng)多從業(yè)務(wù)部門的角度來思考和分析問題，相互理解、相互配合。 2具備與其他網(wǎng)點負責人溝通的能力 (1)平時多做工作上的溝通。網(wǎng)點負責人要獲得其他網(wǎng)點負責人特別是鄰近網(wǎng)點的網(wǎng)點負責人的支持，平時應(yīng)多與他們溝通工作上的事情，相互了解工作進展，及時吸取寶貴經(jīng)驗和教訓。 (2)主動幫助。網(wǎng)點負責人在能力范圍之內(nèi)，應(yīng)主動幫助其他網(wǎng)點的網(wǎng)點負責人，以便贏得好的人緣，積累人際資產(chǎn)。 (3)溝通中給對方留足面子。網(wǎng)點負責人要想獲得其他網(wǎng)點負責人的信賴和合作，不僅要在日常交往中為自己積累“人緣”，同時也要給對方留有相當大的回旋余地。給別人留面子，也就是給自己留面子。 (4)溝通中要多傾聽。網(wǎng)點負責人要獲得其他網(wǎng)點負責人的支持，與他們合作，需要相互了解，相互支持。在溝通中，要多傾聽對方，多了解對方、多理解對方。 (5)工作之外多聯(lián)系。網(wǎng)點負責人可以尋找適當?shù)臅r機進行交往溝通，增進相互之間的友誼，便于進一步的溝通合作。 三、情緒管理能力 情緒管理是指通過對自己情緒的察覺和調(diào)節(jié)以實現(xiàn)對自身情緒的把握，也是一種情商能力的體現(xiàn)。而網(wǎng)點負責人作為一個團隊的負責人，不僅要具備自我情緒管理的能力，還要有員工情緒管理的能力。網(wǎng)點負責人要有效識別自己和他人的某種情緒，并將那些負面情緒適可而止地排解，以樂觀的態(tài)度及時調(diào)整到不影響正常的工作和他人生活的狀態(tài)，從而使網(wǎng)點的工作能在一種和諧良好的氛圍中有序高效地進行。 （一）自我情緒管理能力 1認識自己的情緒，以合適的方式紓解情緒 網(wǎng)點負責人要認清自己情緒的狀態(tài)比如是否處于負面情緒中，負面情緒的程度如何，有沒有影響到周圍的人；同時要弄清負面情緒的來源，是來自于領(lǐng)導(dǎo)的批評，還是來自于下屬的非議；是來自于客戶的誤解，還是來自于家人的抱怨；是來自于自己生活的困擾，還是來自于工作的壓力，等等。只有真正認清負面情緒的原因，才能有效緩解和釋放。認識了自己的情緒，就可以通過合適的方式如宣泄法、轉(zhuǎn)移法、運動和鍛煉身體、放松法等進行紓解。 2主動調(diào)整情緒 (1)自我激勵：根據(jù)自己的人生經(jīng)歷和感悟總結(jié)出一些警句和座右銘，在關(guān)鍵的時候能夠自我激勵。 (2)自我暗示：不斷在心理上強調(diào)自己能應(yīng)對困擾的能力，如當壓力比較大，困難比較多時，不斷和自己說：一定能夠解決的，只是暫時還沒有想到辦法。當憤怒得要發(fā)火時，不斷地在心理上對自己說：憤怒會影響智力和決斷力；憤怒會影響自己的身體；憤怒是拿別人的錯誤懲罰自己等。 (3)理性升華：憤怒時能理性克制，失望時能調(diào)整期望，沮喪時能重拾信心，這是調(diào)整負面情緒比較理想的境界。 （二）員工的情緒管理1關(guān)注網(wǎng)點員工的性格特征、情緒現(xiàn)狀以及負面情緒的來源 一個性格外向的人，喜怒哀樂的情緒表現(xiàn)明顯，便于識別和管理；內(nèi)向的人則難以識別和管理，需要一定的耐心和技巧。網(wǎng)點負責人應(yīng)時刻關(guān)注員工的情緒現(xiàn)狀，了解員工負面情緒的來源。 2適當表達感受 對員工的任何情緒反應(yīng)，網(wǎng)點負責人都不能熟視無睹。特別是一些因為委屈、誤解帶來的過激的失控行為，如：一些客戶不理性的行為造成員工的委屈與客戶的爭執(zhí)，要適當?shù)乇磉_你的感受：同情、理解，但不一定認同他的做法。如果問題不是立即要解決的，可以找一個員工心情比較好的時機，如發(fā)績效獎金時，利用績效考評，進行一些有益的反饋甚至批評，員工一般是樂于接受的。 3進行良好的溝通 在溝通中要善于抓住對方情緒表現(xiàn)的形容詞進行回應(yīng)，如： “今天這件事明明不是我的錯，為什么全怪我，實在是太氣憤了”，回應(yīng)： “是很氣憤”等，以引導(dǎo)對方做更深入的溝通。同時要松懈戒心，若你愿意以退為進，多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，讓他她無拘無束地暢所欲言，你便可了解他她內(nèi)心的想法，進而打開他她的心理防線。 四、時間管理能力 作為網(wǎng)點的經(jīng)營者和管理者，網(wǎng)點負責人負責網(wǎng)點的全部日常經(jīng)營相管理工作，時間管理能力直接影響著網(wǎng)點負責人網(wǎng)點經(jīng)營管理的效率和效果。因此，網(wǎng)點負責人在經(jīng)營管理過程中要具備良好的時間管理能力，要把握相關(guān)時間管理的原則，掌握常見的時間管理方法，以提高網(wǎng)點的經(jīng)營管理效率。 1合理安排時間，制訂時間計劃 網(wǎng)點負責人應(yīng)合理安排好自己的工作時間，制訂時間計劃，如每日工作計劃安排，列出日常工作的任務(wù)清單。同時，網(wǎng)點負責人每日除常規(guī)性的工作外，常常要處理網(wǎng)點的突發(fā)性事件如處理客戶的投訴、召開網(wǎng)點緊急會議、迎接上級領(lǐng)導(dǎo)的臨時性檢查等，因此，網(wǎng)點負責人在制訂時間計劃時，要根據(jù)本網(wǎng)點的實際情況，預(yù)留相應(yīng)的危機預(yù)防和危機處理時間。 2合理設(shè)置各項任務(wù)的時限 根據(jù)“帕金森定律”，如果給自己安排了充裕的時間從事一項工作，則自己會放慢節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。因此，網(wǎng)點負責人應(yīng)給自己的工作計劃設(shè)定一個合理的時間限制，最大限度地提高效率。如網(wǎng)點負責人可對會議設(shè)立時間限制，因為只要尚有時間，會議總會拖得很長，幾乎所有員工都對冗長而效率低下的會議心生抱怨，因此，網(wǎng)點負責人可對網(wǎng)點周會、月會設(shè)立時間限制，提高會議的效率。 3提前安排工作，區(qū)分各項事情的重要性 網(wǎng)點負責人每日工作繁忙，事務(wù)繁雜，網(wǎng)點負責人應(yīng)提前安排好相關(guān)的工作，區(qū)分各項工作的輕重緩急，到時才不至于整日忙碌卻沒處理網(wǎng)點的重要事情。網(wǎng)點負責人可在前一天晚上或當天早上提前30分鐘排一排這一天的工作，區(qū)分每一項工作的重要性，根據(jù)優(yōu)先權(quán)原則，優(yōu)先處理重要且緊迫的事情，如網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)的上報、上級文件的傳達等。 4找出最重要的事情，盡可能只做那些確實關(guān)鍵的工作 根據(jù)“帕雷托原則”，一天中有20%的事情是重要且確實關(guān)鍵的，網(wǎng)點負責人應(yīng)當找出最重要的事情，集中精力做好這些關(guān)鍵的工作。 5重要任務(wù)或同類任務(wù)建立工作時段 根據(jù)集中完成任務(wù)原則，中斷之后再投入工作所花時間遠比集中完成任務(wù)多，因此，網(wǎng)點負責人可將重要的任務(wù)如網(wǎng)點年度經(jīng)營情況總結(jié)報告或事件較小、但類似的活動，如答復(fù)郵件、打電話等，集中到某一工作時段集中進行，這將會達到合理化效果。 6抵制干擾，有針對性地回避 網(wǎng)點負責人在日常工作中自己可支配的時間較少，因此要適當排除干擾，學會拒絕，有針對性地進行回避，為自己完成重要任務(wù)保證時間。網(wǎng)點負責人在日常工作中可巧妙地拒絕別人的打擾，但在拒絕別人時要講究一定的技巧。 7充分利用授權(quán)完成相關(guān)工作 網(wǎng)點負責人在日常工作中，要適當?shù)叵騿T工授權(quán)，授權(quán)是有效的時間管理方法，能使網(wǎng)點負責人騰出大量的時間完成重要的任務(wù)，同時也可以調(diào)動員工的積極性，增強員工的責任感。如網(wǎng)點負責人可授權(quán)網(wǎng)點員工負責策劃網(wǎng)點理財產(chǎn)品的宣傳、營銷活動等。 五、決策能力網(wǎng)點負責人的決策能力，是做好網(wǎng)點各項工作和管理的關(guān)鍵，也是其管理能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)。網(wǎng)點負責人在經(jīng)營管理中，經(jīng)常面臨如何科學決策的問題。這就要求網(wǎng)點負責人要在明確決策的條件、依據(jù)、程序、責任等前提下，通過分析判斷，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，同時對決策方案進行比較、研究、分析和判斷，確保決策的科學性、規(guī)范性和正確性。網(wǎng)點負責人的決策能力包括目標管理能力、經(jīng)營決策能力、特殊事件處理能力等。 六、運營分析能力 （一）經(jīng)營指標分析能力 1經(jīng)營指標 隨著網(wǎng)點的不斷綜合化和業(yè)務(wù)功能的不斷強化，網(wǎng)點所涉及的經(jīng)營指標也在不斷的增加，網(wǎng)點負責人要掌握存款余額、貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營費用、利潤、EVA、產(chǎn)品銷售額等絕對指標，人均新增存款、人均新增貸款、收入成本比、計劃完成率、同業(yè)占比、增長率、回報率等相對指標以及分值和排名等其他指標的具體涵義。 2經(jīng)營指標分析方法 了解經(jīng)營指標體系之后就要做好經(jīng)營指標的分析。常見的分析方法有因素分析、機會成本對比分析、占比分析、趨勢分析等。 (1)因素分析就是分析影響結(jié)果的各項因素對結(jié)果產(chǎn)生的影響程度。方法是假定一項因素發(fā)生變化，而其他因素不發(fā)坐變化產(chǎn)生的影響程度。 (2)機會成本對比分析用于網(wǎng)點負責人針對業(yè)務(wù)選擇決策時使用，通常是將機會成本與實際收益進行對比而得出結(jié)論。在分析過程中可使用柱狀圖進行輔助判斷。 (3)占比分析通常用于兩個方面，一是對自身內(nèi)部各業(yè)務(wù)間的占比分析，二是對自身在同業(yè)中占比的分析。自身業(yè)務(wù)占比分析：如存款余額中個人存款占多少，對公存款占多少；利潤當中存款利潤多少，貸款利潤多少。分析過程中使用餅狀圖可以更為直觀的進行判斷。同業(yè)分析就是將網(wǎng)點自身經(jīng)營數(shù)據(jù)與行內(nèi)或行外競爭者進行對比，了解其他網(wǎng)點的優(yōu)勢，看到自己網(wǎng)點的優(yōu)勢與劣勢。 (4)趨勢分析法是指對網(wǎng)點一段時期內(nèi)的發(fā)展趨勢進行判斷，是網(wǎng)點負責人了解網(wǎng)點發(fā)展情況的重要手段，在分析過程中，從基礎(chǔ)時點上可采取基比和環(huán)比等方式，從指標類型上可分為增幅和增量兩種指標。 (5)專項分析是網(wǎng)點負責人針對近期開展專項活動的效果進行評估，如網(wǎng)點近期開展了基金營銷競賽，則在競賽達到一定時期后對基金在這一期間內(nèi)的業(yè)績進行分析，從而評價競賽辦法的效果。 （二）服務(wù)測評能力 網(wǎng)點負責人要對整個網(wǎng)點的服務(wù)效果進行評價，可以通過以下幾類進行評價： 1通過客戶等候時間評價 客戶的等候時間可以分為正常期等候時間和高峰期等候時間。按客戶的類型可以分為普通客戶的等候時間與中高端客戶的等候時間。網(wǎng)點負責人可以通過叫號機統(tǒng)計法、抽樣法等方法對客戶的等候時間進行統(tǒng)計。 2通過客戶分區(qū)服務(wù)實施情況評價 客戶的分層就要實施客戶的分區(qū)，大堂經(jīng)理在迎接客戶時應(yīng)了解客戶的級別，引導(dǎo)貴賓客戶到貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，以提升對貴賓客戶的服務(wù)水平。在實際工作中，網(wǎng)點負責人可以通過現(xiàn)場詢問、客戶經(jīng)理詢問或電話回訪等方式對大堂經(jīng)理的客戶分區(qū)引導(dǎo)情況進行檢查。 3通過自助渠道指標評價 自助渠道作為目前工商銀行實現(xiàn)客戶分流的重要手段已廣泛使用。通過自助渠道評價服務(wù)效果的兩個指標是自助機具的業(yè)務(wù)量和離柜業(yè)務(wù)占比。 （三）營銷環(huán)境分析能力 作為網(wǎng)點的管理者，網(wǎng)息負責人必須對網(wǎng)點營銷環(huán)境有一個深入的分析，在分析市場的過程中發(fā)現(xiàn)新客戶，深挖客戶需求，了解競爭對手，尋找創(chuàng)新機遇，防范市場風險。具體包括網(wǎng)點現(xiàn)有客戶群分析能力、網(wǎng)點周邊客戶群分析能力和網(wǎng)點周邊競爭對手分析能力。 七、營銷能力 營銷是商業(yè)銀行實現(xiàn)利潤的重要手段，是商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的需要。網(wǎng)點負責人作為網(wǎng)點的經(jīng)營者，其市場營銷能力的強弱直接關(guān)系到網(wǎng)點的發(fā)展。這主要包括網(wǎng)點負責人的個人營銷能力和其組織團隊營銷的能力。 （一）個人營銷能力網(wǎng)點負責人要具備良好的市場拓展能力、溝通能力和客戶關(guān)系維護能力，要掌握營銷的方法、注重營銷的策略，根據(jù)客戶的需求進行差異化、個性化的營銷和服務(wù)。 （二）團隊營銷能力 1選擇合適的員工充實到客戶經(jīng)理營銷隊伍中來，以業(yè)績來衡量和考評，突出業(yè)績導(dǎo)向，更好地發(fā)揮個人潛能。 2構(gòu)建全員營銷體系。市場營銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理的工作，要使市場營銷的觀念成為全體員工的共識，培育全員營銷意識，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動。 3提高營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及營銷技能，制定相關(guān)學習培訓計劃，對員工進行培訓，使其熟練掌握新興業(yè)務(wù)，便于更好地開展營銷工作。 4充分發(fā)揮各網(wǎng)點的營銷功能。各網(wǎng)點可以利用自身優(yōu)勢擴大本網(wǎng)點影響力，創(chuàng)造機會進行網(wǎng)點營銷。第二章 團隊管理學習目標： 1了解團隊建設(shè)、崗位配比和適當調(diào)整的基本方法； 2熟悉營銷團隊建設(shè)方法； 3掌握網(wǎng)點考核與激勵的制度和方法； 4掌握團隊文化建設(shè)與團隊提升的方法。第一節(jié) 網(wǎng)點人員配備和制度建設(shè) 一、團隊建設(shè)基本要求 團隊建設(shè)是有計劃、有目的、有步驟地組織團隊，最大程度發(fā)揮團隊優(yōu)勢的人員配置和團隊文化，對于網(wǎng)點具有極為重要的意義。 1網(wǎng)點團隊建設(shè)工作過程中有三個重要事項，網(wǎng)點負責人必須妥善處理這些問題： 一是整合團隊和個人的目標。網(wǎng)點應(yīng)允許員工對崗位有個性化的需求，但是所有成員必須遵守團隊的安排。例如員工希望從事某個崗位，而從網(wǎng)點經(jīng)營特點來看有其他人更加適合這個崗位，那就需要網(wǎng)點負責人從中進行協(xié)調(diào)和平衡。 二是鼓勵成員之間相互競爭，但應(yīng)建立在互相激勵和支持的基礎(chǔ)上。如果員工間太過于平穩(wěn)會抑制個人的行為，成員很可能產(chǎn)生壓抑感，而競爭太過激烈，容易使團隊形成分裂，不利于整體目標的實現(xiàn)。因此網(wǎng)點負責人要掌握好員工關(guān)系，允許合理的競爭，而又不至于因此損傷團結(jié)。三是在管理者和團隊成員之間取得平衡。網(wǎng)點負責人對團隊業(yè)績負有最終的責任，向副手或員工授權(quán)并不意味著放棄控制，應(yīng)在在管理集中和團隊協(xié)作之間取得平衡，即牢牢掌握網(wǎng)點的發(fā)展方向，又能充分發(fā)揮各個崗位的作用。 總之，在團隊建設(shè)過程中，要激勵每一個團隊成員為團隊目標的實現(xiàn)貢獻自己的力量，使團隊成員之間形成相互依賴、相互信任的和諧關(guān)系，允許成員提出不同的意見與看法，培育核心員工，同時建立與鞏固規(guī)范的作用，促使團隊目標趨于一致。 2網(wǎng)點在崗位設(shè)置和人員安排上應(yīng)掌握以下幾個原則： (1)根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)營規(guī)模，設(shè)置高效的團隊建設(shè)架構(gòu)。例如根據(jù)客戶群體設(shè)置柜員崗位和大堂經(jīng)理，根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)配置營銷人員和理財經(jīng)理，以客戶為中心理順內(nèi)部崗位關(guān)系，是網(wǎng)點團隊建設(shè)的關(guān)鍵。 (2)完善崗位協(xié)調(diào)能力。銀行產(chǎn)品與服務(wù)在時間、地點是同步的，需要網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、結(jié)算人員互相合作，各個環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)運作，網(wǎng)點負責人應(yīng)在協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)上建立相對穩(wěn)定的崗位設(shè)置。 (3)實現(xiàn)靈活高效的人員配置。網(wǎng)點負責人應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點階段性的經(jīng)營情況，在團隊建設(shè)中重視員工的特點和優(yōu)勢，并根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況及時調(diào)整崗位配置，體現(xiàn)靈活高效的運營能力。 (4)汪重內(nèi)控嚴謹性。銀行的各個崗位都涉及風險防范工作，因此網(wǎng)點負責人在設(shè)定崗位和人員安排時，不僅僅要從業(yè)務(wù)能力出發(fā)，還要從人員職業(yè)道德觀念和內(nèi)控制度上人手，健全完善崗位內(nèi)部控制。 (5)充分發(fā)揮團隊合力。銀行之間業(yè)務(wù)易模仿的特點對網(wǎng)點樹立整體營銷、團隊服務(wù)提出了要求。假如過多依靠某個人關(guān)系爭取客戶業(yè)務(wù)，那么客戶流失的可能性也高。因此網(wǎng)點負責人在團隊建設(shè)上必須強調(diào)團隊的整體功能，團隊成員相互信任協(xié)作、資源信息共享是基礎(chǔ)，職責明確、分工不分家，為了團隊利益相互支持，這樣才有利于網(wǎng)點的持續(xù)發(fā)展。 二、人員配置優(yōu)化 網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模進行人員配備，總的原則是配備齊全，但目前情況是網(wǎng)點人員基本由上級行安排，人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)選擇范圍不大，因此這就需要在有限的人力資源內(nèi)，通過不同人員的配置而實現(xiàn)崗位優(yōu)化。 網(wǎng)點負責人應(yīng)對網(wǎng)點全體員工有清晰、完整的認識，綜合安排人員配置，遵循以下幾個基本要求： 1網(wǎng)點管理層次不宜太多，一般以兩層為宜，網(wǎng)點負責人作為第一責任人，制定經(jīng)營發(fā)展思路，下達經(jīng)營業(yè)績指標，處在核心位置，和副職是管理團隊，第二層是營銷和操作團隊，負責完成具體的工作。 2在人員和崗位安排時應(yīng)注重培養(yǎng)團隊的核心成員，除了管理人員外，網(wǎng)點負責人應(yīng)通過在不同的崗位上組建團隊核心層，充分發(fā)揮核心成員的作用，使團隊的目標變成行動計劃。核心成員不僅要知道網(wǎng)點發(fā)展的規(guī)劃，還要參與目標的制定與實施，通過自身來影響周圍崗位的其他同事，使全體員工既了解網(wǎng)點發(fā)展的方向，又能在行動上與負責人保持一致。 3精簡、高效的人員配置和技能互補的成員是保障。網(wǎng)點工作需要由具有不同技能和性格的人組成，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及成員特點分別安排至合適的崗位，網(wǎng)點負責人要本著客觀公正的態(tài)度發(fā)揮員工個性特征，將適當?shù)娜嗽谶m當?shù)臅r候安排在適當?shù)膷徫簧?，通過整個團隊成員的協(xié)作努力保證網(wǎng)點的高效運作。 4為了更好的適應(yīng)競爭的需要，滿足客戶的需求，即使是小的網(wǎng)點也應(yīng)至少配備一名專職大堂經(jīng)理和一名理財或營銷經(jīng)理，選聘縣有較強的敬業(yè)精神、熟悉業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工擔任，充實網(wǎng)點的營銷力量。 5在人員崗位配置時注重團隊合作。網(wǎng)點負責人要學會用人之長，容人之短，不能因為員工某項能力不強而放棄使用，在能夠發(fā)揮團隊協(xié)作的前提下來安排人員，通過集體合作的力量彌補個人能力的不足，實現(xiàn)原本達不到的目標。 6加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)和規(guī)范化操作水平。網(wǎng)點的經(jīng)營情況總是與時俱進、不斷變化的，而新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品也層出不窮，要適應(yīng)這種變化，必須不斷強化人員培訓，提高業(yè)務(wù)辦理效率，根據(jù)實際情況及時調(diào)整崗位的人員配置。 網(wǎng)點人員配置優(yōu)化應(yīng)注意的幾個事項： 一是網(wǎng)點負責人要敏銳地發(fā)現(xiàn)利于網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的人員配置優(yōu)化變革，同時提出實現(xiàn)這一變革的設(shè)想和切實可行的計劃。 二是要密切注意客戶及競爭對手的變化和動向，能夠找到網(wǎng)點下一階段運營的瓶頸，并采取通過人員調(diào)配來突破瓶頸的措施。 三是要有熱情，能夠激發(fā)員工對崗位調(diào)整的熱情，并激發(fā)起更大的責任感和創(chuàng)新精神，從而使調(diào)整目標順利實現(xiàn)。 四是要承認各崗位員工的貢獻，充分說明人員調(diào)整的原因和實現(xiàn)的目標，使員工感到自己得到尊重。 五是要表現(xiàn)一貫性。如果網(wǎng)點負責人在人員配置和崗位調(diào)整上沒有一個公平的準則，就建立不起信譽，因此人員配置優(yōu)化在網(wǎng)點內(nèi)必須有一個全員接受且長期維持的模式。 三、網(wǎng)點團隊管理 通過團隊管理建立一支訓練有素的員工隊伍，能給團隊帶來很多益處，營造和諧統(tǒng)一、積極向上的團隊氛圍，實現(xiàn)整個團隊思想一致、行動一致。 （一）團隊管理的各個步驟 1首先應(yīng)明確團隊管理的目標、價值觀以及指導(dǎo)方針且當網(wǎng)點情況發(fā)生變化以后，理念和目標也必須獲得更新，并得到有效貫徹推行。這就需要在團隊管理中理順網(wǎng)點各項機制體制，必須要隨著網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展不斷跟進。 2塑造團隊精神，在團隊管理中形成凝聚力、合作意識及士氣。網(wǎng)點負責人首先要以身作則，做一個團隊精神的楷模，在團隊管理中加強團隊精神的理念教育，并將這種理念落實到網(wǎng)點工作的實踐中去。 3強化團隊紀律，確保網(wǎng)點工作規(guī)范性、統(tǒng)一性。有了嚴明紀律，團隊才能在網(wǎng)點的發(fā)展中保持積極進取的精神，這就需要網(wǎng)點負責人規(guī)范網(wǎng)點人員的整體形象，例如整潔的場所、文明的舉正、周到的服務(wù)和一致的風格，都是培養(yǎng)團隊紀律的有效措施。 4團隊管理必須緊扣網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展，團隊建設(shè)、團隊精神只有與業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，實踐在工作之中，在業(yè)務(wù)中得到具體展現(xiàn)，才能使網(wǎng)點走上持續(xù)發(fā)展之路。 （二）團隊管理方法 網(wǎng)點負責人應(yīng)堅持寬嚴相濟、張弛有度的原則促進團隊的管理建設(shè)，可以采取以下幾種方法： 1建立健全有效的管理制度和激勵機制。健全的管理制度、良好的激勵機制是團隊精神形成與維系的內(nèi)在動力，制定的目標愿景必須能夠激勵成員，使每位團隊成員都相信團隊的愿景并愿意努力去實現(xiàn)它。 2適當分權(quán)給團隊成員。網(wǎng)點負責人在管理團隊過程中，應(yīng)把握原則和方向，同時將已經(jīng)確定的工作委托給合適的員工，讓他們有一定的獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。這樣一方面網(wǎng)點負責人可以減輕具體工作壓力而更多投入管理工作，同時能夠充分調(diào)動被授權(quán)員工的積極性和創(chuàng)造性，還可以邀請員工參與有些問題的討論，尤其是與他本人有關(guān)問題的決策。 3網(wǎng)點負責人采取經(jīng)常在各崗位停留一段時間的方式，可以獲得員工的第一手匯報，比如職工有什么思想情況和業(yè)務(wù)流程建議，而且網(wǎng)點負責人親自察看工作對員工也是一種激勵。 4對于日常工作中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)點負責人只對特殊的情況進行一事一議，對于普遍情況采用統(tǒng)一處理辦法，執(zhí)行統(tǒng)一標準，這樣有助于樹立員工的規(guī)范意識，防止出現(xiàn)人情管理替代制度管理。 5團隊管理中警惕不良情緒的侵襲，網(wǎng)點負責人與團隊成員之間健康的信息溝通有助于管理層更好地指導(dǎo)團隊成員的行動，防止因部分人員的誤解和偏見產(chǎn)生的不良情緒影響全體員工。 6慎用懲罰，適度的懲罰有積極意義，過度懲罰則是無效的。懲罰是對員工的否定，一個經(jīng)常被否定的員工，工作熱情也會蕩然無存，進而員工也會否定銀行本身； 四、崗位輪換的作用和方法 在網(wǎng)點工作中，因為制度及工作要求，崗位輪換是網(wǎng)點負責人經(jīng)常開展的一項工作，網(wǎng)點負責人要充分利用輪崗來實現(xiàn)網(wǎng)點團隊建設(shè)的提升，不斷優(yōu)化人力和崗位配置。 （一）崗位輪換的重要性 1有利于提高員工綜合素質(zhì)。目前網(wǎng)點普遍存在熟悉單項業(yè)務(wù)的人多，熟悉全面、新業(yè)務(wù)的人少，通過員工在適當?shù)姆秶鷥?nèi)實行輪崗后，每人可獲得多項專業(yè)技能，可以熟練快捷地辦