電話行銷技巧ppt課件.ppt

,電話行銷技巧,第一單元,電話行銷概論,電話行銷的概念,電話行銷是市場(chǎng)行銷之一種，乃企業(yè)秉持其企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、既定市場(chǎng)策略及市場(chǎng)促銷執(zhí)行方案，借由電話作為工具，采用直接行銷手法，對(duì)個(gè)別目標(biāo)顧客，展開(kāi)有效之個(gè)人行銷活動(dòng)，使其購(gòu)買企業(yè)所提供商品或服務(wù)，并滿足其購(gòu)買意愿，進(jìn)而達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及使命。電話行銷企業(yè)一般擁有周詳精確為數(shù)眾多的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。,電話推銷，電話行銷和電話促銷差異,電話推銷，乃企業(yè)無(wú)周詳行銷策略及方案，僅依循手邊電話簿或其它可得之電話號(hào)碼，直接撥話與受話者，以求完成商品推銷。此一推銷方式，有侵犯受話者權(quán)益及時(shí)間，易造成顧客反感，形成電話公害。 電話行銷，系企業(yè)有總體行銷策略及執(zhí)行方案，對(duì)目標(biāo)顧客展開(kāi)系統(tǒng)電話行銷活動(dòng)。 電話促銷，為電話行銷一環(huán)，在周詳電話促銷前置作業(yè)（寄發(fā)）完成后，電話促銷人員透過(guò)電話，以純熟電話應(yīng)對(duì)技巧和出色溝通方式，對(duì)目標(biāo)顧客展開(kāi)各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)之謂。,電話行銷效果,1.具有個(gè)性化商品或精致商品，借由精美寄發(fā)、純熟電話技巧及細(xì)分目標(biāo)顧客個(gè)別促銷，易獲得卓越行銷效果。 2.和一般人員推銷之成本相比較，電話行銷經(jīng)由訓(xùn)練有素電話促銷人員有效利用電話促銷，可提升行銷效率及降低推銷成本，遠(yuǎn)勝于人員推銷。 3.經(jīng)由和顧客雙方溝通，直接搜集顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品心聲，可為企業(yè)擬定行銷策略及方案參考。 ,電話行銷類型,1.依電話促銷方式分： 2.依促銷顧客對(duì)象分： 3.依業(yè)務(wù)類別分：,電話行銷可引用范圍,中小企業(yè) 新市場(chǎng)或新流通路徑開(kāi)發(fā)或業(yè)務(wù)不振擬突破瓶頸 邊際顧客（margin customer）加強(qiáng)推銷 繼續(xù)促銷,第二單元,電話行銷秘訣,電話行銷人員的基本觀念,電話是現(xiàn)代化銷售的利器 電話可以排除不可能成交的客戶群 準(zhǔn)備一面鏡子 多做練習(xí)，增加經(jīng)驗(yàn),使用電話行銷的三大技巧,每天預(yù)留一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)打電話 多打電話，越多越好 電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要,行銷高手的八大電話金科玉律,1、打電話前先仔細(xì)思量!為什么要打這個(gè)電話? 要打給誰(shuí)?什么時(shí)候打最好?我要達(dá)到什么目的? 2、向客戶稱名道姓問(wèn)好，然后自我介紹是誰(shuí)。表明我有什么商品可提供，以及相關(guān)的利潤(rùn)，告訴對(duì)方我大概需要多少時(shí)間做商品介紹，然后提議見(jiàn)面日期，看他是否同意，在見(jiàn)面日期上要有相當(dāng)大的靈活性。 3、在電話里盡量用清晰易懂的聲音講話，專心注意應(yīng)對(duì)，并保持積極良好的態(tài)度，不時(shí)微笑表示同意。 ,行銷案例,透過(guò)電話“看見(jiàn)”對(duì)方 約好見(jiàn)面時(shí)間 約定一個(gè)“無(wú)法忘懷”的商談日期,第三單元,怎樣用電話 約見(jiàn)客戶,常見(jiàn)的電話約見(jiàn)方式,心懷感激法 問(wèn)題解決法 信函跟進(jìn)法 社交應(yīng)付法,跟客戶敲定見(jiàn)面時(shí)間的過(guò)程要盡可能地短,1報(bào)上自己的名和姓，名字要重述一遍，商品功能是什么，還有所代表的公司名稱。 2說(shuō)明打電話的原由和要利用多少時(shí)間。 3在遣詞造句時(shí)，想辦法設(shè)計(jì)幾個(gè)對(duì)方一定會(huì)用“是”或“對(duì)”回答的句子，必須要制造良好的通話氣氛。 ,實(shí)戰(zhàn)技巧：如何敲定不愿見(jiàn)面約會(huì)的客戶,客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間!” 客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空!” 客戶：“我沒(méi)興趣。” 客戶：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣?” ,如何選擇最合適的打電話時(shí)間,當(dāng)我們撥電話找客戶時(shí)，首先要清楚客戶的工作性質(zhì)和時(shí)間。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)和客戶傾談，對(duì)方便覺(jué)得你是在騷擾他，就算有興趣采用你的服務(wù)，也只好婉拒。,如何利用非高峰時(shí)間打電話,你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些決策者，那些像你一樣的勇于進(jìn)取的人們，也經(jīng)常在非高峰時(shí)間工作。而在此時(shí)間段里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的秘書即那些經(jīng)常把你和你的目標(biāo)分隔開(kāi)的人可能也已經(jīng)下班了。你可以充分利用這段未設(shè)防的時(shí)間，但同時(shí)也要注意，在打電話時(shí)，你應(yīng)該已經(jīng)作好了充分的準(zhǔn)備。,如何使用錄音電話約見(jiàn)客戶,電話約訪碰到答錄機(jī)的機(jī)會(huì)很多。萬(wàn)一碰到的是電話答錄機(jī)時(shí)怎么辦?身為行銷人員的您千萬(wàn)不可，喀嚓一聲掛斷電話，此時(shí)更要鎮(zhèn)定從容地留下足以使對(duì)方會(huì)回電話的有利信息。,第四單元,超強(qiáng)效 電話行銷技巧,消費(fèi)行為的六大步驟,消費(fèi)行為六大步驟： 注意產(chǎn)生興趣了解產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望決定采取購(gòu)買行動(dòng) 行銷行為六大步驟： 引起注意引發(fā)興趣介紹產(chǎn)品處理反對(duì)問(wèn)題激發(fā)購(gòu)買欲望促成,電話行銷技巧的應(yīng)用原則,1、必須掌握準(zhǔn)客戶“購(gòu)買行為六 步驟”的心理階段 2、多加應(yīng)用聲音技巧,電話行銷六大技巧,開(kāi)場(chǎng)的技巧 介紹產(chǎn)品的技巧 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 激發(fā)準(zhǔn)客戶購(gòu)買欲望的技巧 促成的技巧 建立良好溝通關(guān)系的技巧,（一）、開(kāi)場(chǎng)的技巧,目標(biāo)：引起準(zhǔn)客戶注意與興趣 基本認(rèn)知一：自信 基本認(rèn)知二：親和力,開(kāi)場(chǎng)的技巧,技巧1：新的產(chǎn)品 技巧2：專案與計(jì)劃 技巧3：適度的應(yīng)用專有名詞 技巧4：唯一的 技巧5：簡(jiǎn)單明了 技巧6：“話題行銷”,（二）介紹產(chǎn)品的技巧,目標(biāo)：讓準(zhǔn)客戶了解產(chǎn)品 基本認(rèn)知：理性訴求,介紹產(chǎn)品的技巧,技巧1：將利益(保障)極大化 技巧2：將“折數(shù)”或“百分比”換算成明確的金額 技巧3：舉例說(shuō)明 技巧4：條列式說(shuō)明法 技巧5：把空洞的形容詞改為具體的描述,（三）處理反對(duì)問(wèn)題的技巧,目標(biāo)：解除準(zhǔn)客戶的疑慮，激發(fā)購(gòu)買欲望 基本認(rèn)知一：面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài) 基本認(rèn)知二：處理完反對(duì)問(wèn)題之后一定要適時(shí)的嘗試促成,處理反對(duì)問(wèn)題的技巧,技巧1：接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見(jiàn) 技巧2：認(rèn)同之后請(qǐng)盡量避免用“但是”、“可是” 技巧3：回飛棒 技巧4：回避問(wèn)題 技巧5：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn) 技巧6：以退為進(jìn),（四）激發(fā)準(zhǔn)客戶購(gòu)買欲望的技巧,目標(biāo)：讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望 技巧1：應(yīng)用“如同”取代“少買” 技巧2：應(yīng)用第三者影響力或社會(huì)壓力 技巧3：應(yīng)用“比較表”,（五）促成的技巧,目標(biāo)：促客戶做出決定，采取行動(dòng) 基本認(rèn)知一：首重勇氣 基本認(rèn)知二：運(yùn)用有效的技巧,促成的技巧,技巧1：替