電話銷售的基礎(chǔ)新.ppt

1,電話銷售的基礎(chǔ),2,課程概述,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),3,什么是銷售？,引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而做出購買的決定并付出行動.,價值,價格,顧客心理,4,行業(yè)客戶購買特點？,效用,讓客戶體會無形的價值,行業(yè)客戶的特點： 有多個選擇 有多人介入購買 有多層次介入購買 購買決策過程復(fù)雜,5,專業(yè)銷售七步曲,處 理 異 議,準備、預(yù)約,建立/維護關(guān)系,挖掘需求,介紹產(chǎn)品方案,推進交易,跟進/回訪,挖掘需求是整個銷售活動的核心，可以說銷售的勝敗在這一階段已經(jīng)決定,6,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),7,預(yù)先設(shè)計好的開場白,你給人的第一印象 開朗？熱情？唐突？別有用心？ 好的開場白給客戶的印象 最初的一分鐘留下的看法要用五個月來改變 開場白五要素： 問候/自我介紹 相關(guān)的人或事的說明（如果有引薦人的話） 打電話的目的（突出對客戶的價值，吸引對方） 確認對方的時間可行性(可以不問） 轉(zhuǎn)向探測需求（我們的真正目的）,態(tài)度比內(nèi)容更重要！,8,如何讓客戶喜歡你,用客戶的語言說話 視覺型語言 “看起來”、“描述一下”、 “我看” 聽覺型語言“聽起來”、“說說看”、“按我說” 感覺型語言“我覺得”、“想像”、“感覺”,“人以群分”人們喜歡和同類交談（你是哪一類？）,如果無法判斷，專業(yè)與職業(yè)化是最安全的方式。 幾點受人尊重的品質(zhì)自信、守時、謙遜、尊重他人、善于傾聽。,9,你有“動人”的聲音嗎？,電話銷售人員給客戶的直覺印象來自聲音，聲音對電話銷售人員來說同面容一樣重要。,客戶喜歡你的聲音嗎？,聲音構(gòu)成包含：音色、語速、語氣、吐字清晰程度、音調(diào)、節(jié)奏、音量、熱情、措辭,客戶喜歡的聲音： 熱情、積極、節(jié)奏適當、語氣自信、語調(diào)沉穩(wěn)而有韻律、音量適中、措辭簡潔專業(yè)、流暢,10,你是哪一類型？,駕馭型 氣勢引導者,表現(xiàn)型 擅長交際者,分析型 三思而行者,平易型 侃侃而談?wù)?11,良好溝通的小技巧,在打電話時盡量保持微笑 客戶能聽到你的笑聲！,表達同理心，讓客戶覺得你站在他的立場。 在說每句話時都要有“鋪墊”！,任何時候都不要打斷客戶說話！ 絕對不要詆毀對手，除非你說的是客觀事實。,12,Best &Worst,面帶微笑、開朗 不多話，讓顧客開口 專心傾聽、不插嘴 以客戶關(guān)切的話題為中心 記住客戶的名字 配合對方的步調(diào) 考慮對方的需求 專業(yè)形象 有熱忱與信心,喋喋不休 不知觀察對方的反應(yīng) 心不在焉、性格陰沉 急于推銷、只顧自己的步調(diào) 強詞奪理 不懂裝懂 油腔滑調(diào) 辯才無礙 總想征服客戶,13,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),14,Inbound Call處理方式,隨時準備接聽電話（不要把其他時間的情緒帶到電話中，任何時候都要準備接到客戶的電話） 如果你沒準備好，怎么辦？ 小技巧：告訴客戶手邊正有一個電話在接，10分鐘后再打給他，然后掛斷電話抓緊時間收集所需資料。 馬上了解客戶來電的原因，不要浪費你和他的時間 需要你轉(zhuǎn)接的電話，轉(zhuǎn)接時注意留下對方聯(lián)系方式并告訴對方要找的人的聯(lián)系方式（千萬不要拿著電話在辦公室里大喊，這會減低你公司的專業(yè)度） 第一時間判斷他是什么類型的人，但注意不要貼標簽 抓住客戶，及時成交（勇于要求訂單） 任何客戶來電，都要留下客戶的聯(lián)系方式，姓名、公司等重要信息（不要讓任何一個客戶丟失）,15,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),16,Outbound Call處理方式,Outbound Call的計劃非常重要，每天將要打的電話列出來可以使電話銷售人員提高效率 每天抽出固定的時間打Outbound Call，這樣效率會很高（有時需要一點強制與自我激勵） 對于重要的Outbound Call，事前的準備會增強電話銷售人員的信心，可以大大提高電話呼出的質(zhì)量 設(shè)計好一個開場白，并反復(fù)的誦讀到熟練，對于克服電話銷售人員Outbound恐懼心理非常有效 打電話之前，必須了解被拒絕的可能性遠大于被接納（實際上前五次電話基本如此），不要因此影響了自己的情緒 電話銷售人員的壓力很大，要有自己排解的方法,17,電話銷售人員手邊必備資料,你所有客戶的檔案隨時可以查找（最好用ACCESS或EXCEL） 所有相關(guān)的產(chǎn)品資料、報價單 維修站的信息，售后相關(guān)的規(guī)定及收費價格（超出標準維修的情況） 所有產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，技術(shù)支持人員的電話 公司背景介紹、近期公司動態(tài)、行業(yè)成功案例 Outbound計劃表（附件） 隨時抓機會向客戶了解的問題清單（附件） 公司彩頁、廣告等客戶可能會咨詢到相關(guān)內(nèi)容的資料（客戶很可能是因為看到這些才按照上面的電話打給你的）,18,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),19,客戶需求的不同層次,標“的”物的需求：產(chǎn)品、配置 業(yè)務(wù)需求：通常與應(yīng)用有關(guān)，與使用部門有關(guān) 組織需求：涉及客戶組織發(fā)展、目標、戰(zhàn)略的需求 個人需求：權(quán)力需求、成就需求、被承認需求、有條理需求,需求兩種形態(tài)：隱含的需求、明顯的需求 客戶的潛在需求可以不轉(zhuǎn)化成明顯的需求，所以我們需要去挖掘客戶的需求,20,探知需求的提問方法,靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的方向靠攏,21,提問的漏斗技巧,22,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),23,專業(yè)的產(chǎn)品介紹,在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 在確認理解了客戶需求的關(guān)注點后，圍繞這些點展開介紹，注意針對每一點逐一介紹 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征 如果客戶并非專業(yè)人員，就使用通俗的語言,24,產(chǎn)品/方案服務(wù)/介紹的表述分類,25,向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式,26,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),27,識別客戶的購買信號,詢問價格、交貨細節(jié)及付款方式 對產(chǎn)品功能、保證的細節(jié)要求進一步了解 頻頻同意你的論點，稱贊你的產(chǎn)品 仔細閱讀說明書或訂貨單，要求給予樣品 詢問售后服務(wù)或下次再購買的條件 向你描述他使用產(chǎn)品的過程 請你為他提出建議方案 仔細盤算預(yù)算或金額 開始砍價 詢問合同或供貨方式,28,面對詢價的PRICE原則,產(chǎn)品無貴賤，只有符不符合客戶的需求而已 價格指的是價值和格調(diào)，要讓你的客戶明白這一點 價格包含的不只是錢，還有品質(zhì)、效用、交貨期、付款方式、售后服務(wù)、產(chǎn)品保固、銷售公司或人員的形象、品牌、再次購買的條件等等 當客戶關(guān)切價格時，用PRICE 原則 PProbe：探測客戶的真正需求 RRecommend：推介足以滿足客戶需求的各種解決方案 IIdentify：界定最適合客戶的行動 CConfirm：確認彼此的協(xié)議結(jié)果 EEnhance：強化客戶的信心 降價的技巧：如果一共要降10分，那么3,6,1三次降價會是較好的降價節(jié)奏,29,客戶慣用的殺價技巧,假如買方假裝要購買額外的東西，要求買方降價，其實并不購買 轉(zhuǎn)移買方先提出其不需要的東西探出賣方底價，再以同樣幅度要求其它產(chǎn)品 煽動買方告訴賣方XXX用什么價格購到相同產(chǎn)品，要求給以同樣優(yōu)惠，或告知競爭對手報價說賣方報價相同就馬上下單 大訂單買方以大訂單形式誘惑賣方降價，最后依原定數(shù)量購買 胡說八道買方只想買一種東西，卻提到了許多連帶的需求，令賣方說了許多不該說的話，從而探求賣方的底價 最好的與最便宜的買方先要求最好的與最便宜的，探出價錢后才提出自己想要的，并就其中的差異性細節(jié)還價 黑白臉買方安排兩人在談判中扮好人和壞人，現(xiàn)有黑臉上場逼使賣方作最大讓步，再由白臉出面圓場，令賣方在白臉處做出較大讓步,30,促進成交的方法,31,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié),32,異議意味著什么,大部分異議的產(chǎn)生是因為銷售人員提供的方案不能夠解決客戶的問題 “嫌貨才是買貨人”，千萬不可將異議視為挑釁影響態(tài)度 溫和的態(tài)度于語言是處理異議的最好方式 不要任意道歉，也別對自己產(chǎn)生懷疑 客戶會有質(zhì)疑，正說明你的介紹不夠清楚，不要急著辯解，你必須掌握客戶質(zhì)疑的重點，才能有的放矢。 任何一個異議的產(chǎn)生在其理性的原因后面都有客戶感性的因素，注意挖掘出感性因素解決它 異議的起源有兩種：一種是客戶表現(xiàn)出對購買的興趣，一種是客戶設(shè)置購買的障礙；注意通過客戶的口氣判斷起源，區(qū)別對待 在客戶提出異議時注意探求客戶個人的原因,33,面對異議的Q-BEST-Q原則,QQuestion Repeated復(fù)述問題以免會錯意 BBottom Line Answer直接回答，避免拐彎抹角 EEvident提出有利證據(jù)，避免口說無憑 SSummary有力的結(jié)論，避免模糊籠統(tǒng) TTime-Limited及時有效運用時間，避免耗時或拖延而節(jié)外生枝 QQuestion Satisfied感謝對方，令其滿意,34,處理異議的有效步驟,緩和氣氛，避免意氣用事,探求客戶提出異議的根由,用“還有嗎？”之類的問題將異議徹底問清,避免擴大化，避免客戶以后抄冷飯,盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾,表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行,解決異議，繼續(xù)推進銷售,35,銷售的概念 快速建立客戶關(guān)系的技巧 呼入電話的應(yīng)答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 促進交易的技巧 異議處理