工作手冊(cè)_房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

文件編號(hào)：ZS-FW- 2016版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：A/0 目錄序號(hào)文件名稱編 碼頁(yè) 碼一部門(mén)架構(gòu)FW-013二部門(mén)職責(zé)FW-024三崗位說(shuō)明書(shū)FW-035-141房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-015-62房務(wù)部前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-0273房務(wù)部前臺(tái)接待員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-0384房務(wù)部收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-0495房務(wù)部房務(wù)中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-05106房務(wù)部庫(kù)管員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-06117房務(wù)部客房主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-07128房務(wù)部客房服務(wù)員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-08139房務(wù)部PA員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-0914四管理制度FW-0415-231房務(wù)部員工日常行為規(guī)范FW-04-0115-182房務(wù)部衛(wèi)生管理制度FW-04-02193房務(wù)部部門(mén)例會(huì)制度FW-04-0319-204房務(wù)部工作安全制度FW-04-0420-225房務(wù)部質(zhì)量管理制度FW-04-0522-23五作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及規(guī)程FW-0524-1031房務(wù)部前臺(tái)接待操作規(guī)范WI-FW-2016-05-0124-612房務(wù)部樓層服務(wù)規(guī)程WI-CY-2016-05-0261-683房務(wù)部VIP房清潔規(guī)范WI-CY-2016-05-0368-704房務(wù)部日常服務(wù)操作規(guī)范WI-CY-2016-05-0470-725房務(wù)部出借物品管理規(guī)范WI-CY-2016-05-0572-746房務(wù)部酒水管理規(guī)范WI-CY-2016-05-0674-757房務(wù)部遺留物品管理規(guī)范WI-CY-2016-05-0775-778房務(wù)部樓層工作間消毒整理規(guī)范WI-CY-2016-05-08789房務(wù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范WI-CY-2016-05-0978-8010房務(wù)部杯具清洗消毒規(guī)范WI-CY-2016-05-108111房務(wù)部突發(fā)事件處理預(yù)案WI-CY-2016-05-1181-8412房務(wù)部工程維修管理規(guī)范WI-CY-2016-05-128513房務(wù)部夜床服務(wù)規(guī)范WI-CY-2016-05-1386-8714房務(wù)部房務(wù)中心服務(wù)流程WI-CY-2016-05-1487-8915房務(wù)部PA操作規(guī)程WI-CY-2016-05-1589-103努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。101至善養(yǎng)老e度假 | 養(yǎng)老孵化 候鳥(niǎo)旅居 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷北京市豐臺(tái)區(qū)汽車(chē)博物館盈坤世紀(jì)G座1001 組織架構(gòu)FW-01房務(wù)部 總監(jiān)前廳主管客房主管房務(wù)中心庫(kù)管員樓層服務(wù)員PA員前臺(tái)接待員收銀員部門(mén)職責(zé) FW-02一、房務(wù)部負(fù)責(zé)公司全部客房和樓層的清潔工作，保證客房?jī)?nèi)各種客用設(shè)備、用品齊全，保持高水平服務(wù)。二、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地接待每一位客人，滿足客人的各種需求，做到客房接待服務(wù)順利進(jìn)行。三、負(fù)責(zé)客房所屬公共范圍內(nèi)各設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢查，防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。四、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。五、負(fù)責(zé)全店的公共區(qū)域衛(wèi)生，店內(nèi)外綠化美化等管理工作。六、做好部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、負(fù)責(zé)全店的工服設(shè)計(jì)、制做、發(fā)放、管理。八、負(fù)責(zé)公司門(mén)前三包，公共衛(wèi)生檢查，客房衛(wèi)生檢查。 崗位說(shuō)明書(shū) 房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) FW-03-01崗位名稱總監(jiān)崗位編號(hào)公司編碼FW01所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)總經(jīng)理工作目標(biāo)在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門(mén)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行組織實(shí)施，各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，圓滿完成工作目標(biāo)工作描述職位主要職責(zé)業(yè)務(wù)管理1、 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針2、 負(fù)責(zé)制訂房務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門(mén)準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)的市場(chǎng)營(yíng)銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營(yíng)管理工作和深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)3、 主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題4、 負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門(mén)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)5、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門(mén)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)6、 溝通本部門(mén)與其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作組織管理1、 完善部門(mén)的質(zhì)量管理體系2、 參與部門(mén)員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配3、 對(duì)部門(mén)員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配有建議權(quán)4、 合理調(diào)配部門(mén)員工的工作5、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)的考核6、 制定部門(mén)費(fèi)用預(yù)算，并貫徹執(zhí)行員工培養(yǎng)1、 負(fù)責(zé)制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并予以實(shí)施2、 與部門(mén)員工進(jìn)行思想溝通，掌握員工動(dòng)態(tài)。其它工作1、 了解并掌握部門(mén)當(dāng)日接待總?cè)藬?shù)，做出對(duì)該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團(tuán)隊(duì)比例的分析2、 掌握次日預(yù)定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作3、 檢查主管完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、解決4、 作好主管考評(píng)的評(píng)估，明確領(lǐng)班要完成的工作事項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)費(fèi)用收入，費(fèi)用支出運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完善好接待客戶指標(biāo)客戶滿意率，客戶有效投訴成長(zhǎng)指標(biāo)員工流失率、員工滿意率任職資格教育程度大專以上文化程度經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)或5年以上客房運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能1、 熟悉酒店管理及客房服務(wù)技能；2、 具備良好的溝通能力和技巧，善于進(jìn)行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理3、 必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點(diǎn)，踏實(shí)肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期 餐飲部前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-02崗位名稱前廳主管崗位編號(hào)公司編碼FW02所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：1、 對(duì)房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳組織、指導(dǎo)和活動(dòng)、并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的行政管理。2、 制定本區(qū)域工作計(jì)劃。3、 檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。4、 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。5、 檢查總臺(tái)工作必備用品及設(shè)備的使用情況，督促員工予以補(bǔ)充、維修、保養(yǎng)。6、 掌握各種必要的信息，并隨時(shí)記錄在案。7、 協(xié)助各部工作，代表公司迎送重要客人，檢查落實(shí)重要客人的各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作。8、 在前臺(tái)業(yè)務(wù)高峰時(shí)，要協(xié)助前廳各崗位接待客人。9、 對(duì)客人的要求引起高度重視，并保證滿足他們的要求。聽(tīng)取并處理客人意見(jiàn)、建議和投訴，并通知有關(guān)部門(mén)以引起重視。10、 及時(shí)推薦可以提高服務(wù)質(zhì)量和增加公司收入的措施。11、 與工其他協(xié)調(diào)以保證所有房間都可出售。12、 與保安部協(xié)調(diào)并密切配合處理酒店內(nèi)發(fā)生的犯罪行為，協(xié)助保安部對(duì)火災(zāi)的防范和消防設(shè)施的維修。13、 加強(qiáng)對(duì)所屬區(qū)域的巡視，保證安全，保證大堂安全有序。14、 檢查各崗位員工的儀表儀容服務(wù)態(tài)度，制止其他部門(mén)員工在大堂區(qū)域的違紀(jì)，違規(guī)情況向所屬部門(mén)反映。15、 完全了解酒店的緊急措施和規(guī)章制度。與其他部門(mén)協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件，如火警、財(cái)產(chǎn)遺失、被偷或損壞，客人逃帳，黑卡高消費(fèi)、受傷或死亡等。16、 處理磁卡門(mén)鎖失效，客人保險(xiǎn)箱無(wú)法開(kāi)啟等工程問(wèn)題，檢查每天房間的差異情況。17、 帶領(lǐng)賓客或同行參觀客房及設(shè)施。18、 協(xié)調(diào)總臺(tái)與本部?jī)?nèi)部與其他部門(mén)的關(guān)系。19、 每月對(duì)員工進(jìn)行一次工作表現(xiàn)評(píng)估。任職要求：1、受教育程度：中?；蛲葘W(xué)歷2、工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3、必要素質(zhì)與技能：性格外向、品行端正、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、善于溝通、具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。頒布日期 餐飲部前臺(tái)接待員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-03崗位名稱前臺(tái)接待員崗位編號(hào)公司編碼FW03所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部前廳主管職責(zé)：1、 銷售客房，接待住店客人（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、預(yù)定客人和非預(yù)定客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間。2、 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。3、 制作客房日?qǐng)?bào)表。4、 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。5、 回答客人問(wèn)詢（包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等）。6、 處理客人留言及分發(fā)和保管客房鑰匙。7、 協(xié)助收銀辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。8、 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。 任職要求：1、受教育程度：具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度。 2、工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)3、具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。頒布日期 房務(wù)部收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) FW-03-04崗位名稱收銀員崗位編號(hào)公司編碼FW04所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí) 房務(wù)部前廳主管職責(zé)：一、服從主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 二、認(rèn)真做好交接班工作，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 三、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、信用卡POS機(jī)、讀卡機(jī)等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 四、了解當(dāng)天預(yù)訂、預(yù)計(jì)離店客人情況及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤，并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。 五、熟練掌握公司的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作規(guī)程。 六、每日收入現(xiàn)金必須執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。七、為賓客提供需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。八、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與報(bào)表核對(duì)相符后，交審計(jì)審核。九、妥善處理客人的投訴，不能解決的應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示。 十、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)在前臺(tái)借取的現(xiàn)金，應(yīng)輸入相關(guān)手續(xù)。十一、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)作好對(duì)客服務(wù)工作。 十二、在授理信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按信用卡操作規(guī)程執(zhí)行。 十三、嚴(yán)格按賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級(jí)領(lǐng)班的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 十四、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。任職要求：1、受教育程度：中專以上，相關(guān)專業(yè)2、工作經(jīng)驗(yàn)：有從事相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)3、必要素質(zhì)與技能：具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。頒布日期 房務(wù)部房務(wù)中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)FW-03-05崗位名稱房務(wù)中心崗位編號(hào)公司編碼FW05所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：一、負(fù)責(zé)本部門(mén)的文案工作。二、處理遺失及尋回物品的收發(fā)、儲(chǔ)存、登記等工作。三、處理公司物品借予客人，及交還后的記錄事宜。四、保管房務(wù)部所轄范圍內(nèi)的所有鎖匙。五、禮貌地接聽(tīng)電話，答復(fù)客人詢問(wèn)及其他要求。六、對(duì)部門(mén)內(nèi)、外線電話，全部詳細(xì)的記錄在電話簿上。七、傳達(dá)信息給有關(guān)部門(mén)和樓層的工作人員。八、處理由客房部送予公司客人的物品。九、負(fù)責(zé)核對(duì)房務(wù)部房態(tài)系統(tǒng)。十、準(zhǔn)確報(bào)告房間狀態(tài)，同前臺(tái)和樓層督導(dǎo)員聯(lián)絡(luò)。十一、負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)文件檔案、用具的保管工作。十二、協(xié)助主管對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)任職要求：1、受教育程度：高中以上，相關(guān)專業(yè)2、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)3、能解決客人提出的各種問(wèn)題，有良好的英語(yǔ)水平及電腦操作能力，熟悉客房服務(wù)程序。頒布日期 房務(wù)部庫(kù)管員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) FW-03-06崗位名稱庫(kù)管員崗位編號(hào)公司編碼FW06所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：一、直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)部所需采購(gòu)物品的申購(gòu)及記錄。三、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)部庫(kù)房物品的保管及庫(kù)房衛(wèi)生秩序的清潔與保持。四、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)部物品的月度、年度盤(pán)點(diǎn)工作及對(duì)盤(pán)點(diǎn)項(xiàng)目的建檔、造冊(cè)。五、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)部物品日常的賠償、簽免、調(diào)撥、報(bào)廢、污染、領(lǐng)用、維修等的跟蹤落實(shí)及記錄。六、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)部物品成本的核算。七、負(fù)責(zé)房務(wù)各點(diǎn)物品的發(fā)放和布草的驗(yàn)收、發(fā)放。八、查看部門(mén)申購(gòu)物品的審批進(jìn)度并做好記錄。九、收集各類物品相關(guān)單據(jù)，并分類存放、做好記錄，做好日常與倉(cāng)庫(kù)及采購(gòu)的溝通。十、檢查庫(kù)房安全、消防、物品數(shù)量、物品質(zhì)量和衛(wèi)生秩序，保證庫(kù)房做到三清“數(shù)量清、質(zhì)量清、品種清”及三無(wú)“無(wú)塵、無(wú)土、無(wú)雜物”。十一、結(jié)合部門(mén)物品保底數(shù)和申購(gòu)周期，對(duì)庫(kù)房現(xiàn)有物品數(shù)量進(jìn)行估算，匯報(bào)后進(jìn)行相應(yīng)申購(gòu)、領(lǐng)用及記錄。十二、按總監(jiān)要求做好臨時(shí)工作任務(wù)的分配，做好補(bǔ)位服務(wù)。十三、協(xié)調(diào)洗滌公司對(duì)部門(mén)布草、工衣、客衣進(jìn)行及時(shí)送洗、驗(yàn)收、領(lǐng)用、派發(fā)及記錄。十四、每日核對(duì)部門(mén)布草、客衣、工衣等的相關(guān)單據(jù)，并做洗滌結(jié)算表。十五、主動(dòng)配合部門(mén)管理人員做好部門(mén)物品的成本控制。任職要求：1、受教育程度：中專以上，相關(guān)專業(yè)2、工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉倉(cāng)庫(kù)管理操作，有一定財(cái)務(wù)基礎(chǔ)3、必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期 房務(wù)部客房主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) FW-03-07崗位名稱客房主管崗位編號(hào)公司編碼FW07所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：1、 協(xié)助房務(wù)部總監(jiān)檢查員工的工作完成質(zhì)量。2、 定期組織部門(mén)員工進(jìn)行技術(shù)、技能培訓(xùn)工作，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。3、 建立健全樓層客史檔案、客人意見(jiàn)簿，反饋各部門(mén)有關(guān)信息。4、 檢查遺留物品并做好詳細(xì)登記工作。5、 檢查貴賓房長(zhǎng)住客人房間，確保房間處于良好的狀態(tài)。6、 考察員工工作,落實(shí)工作任務(wù)。7、 抽查各區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。8、 調(diào)查了解客人投訴，針對(duì)投訴意見(jiàn)提出改進(jìn)措施。9、 參加部門(mén)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示。10、 積極與員工溝通，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議并如實(shí)向上級(jí)反映。11、 定期檢查、指導(dǎo)領(lǐng)班的工作，貫徹執(zhí)行房務(wù)部的規(guī)章制度。12、 根據(jù)前廳提供的公司未來(lái)短期住客率，及時(shí)調(diào)整工作時(shí)間表和調(diào)配工作人員。13、 檢查客房每日住房情況表、房間狀況核對(duì)表。14、 與各部門(mén)進(jìn)行有效溝通，及時(shí)傳遞相關(guān)工作信息，確保公司工作的順利開(kāi)展。15、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)亟待維修保養(yǎng)工作。16、 負(fù)責(zé)各種設(shè)備、工作車(chē)等設(shè)備設(shè)施及客用品清潔工作。任職要求：1、受教育程度：高中以上，相關(guān)專業(yè)2、工作經(jīng)驗(yàn)：有從事酒店管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3、必要素質(zhì)與技能：具備一定的組織協(xié)調(diào)、管理、創(chuàng)新能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)，有較強(qiáng)溝通能力，處理突發(fā)事件及客人投訴的能力。頒布日期 房務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) FW-03-08崗位名稱樓層服務(wù)員崗位編號(hào)公司編碼FW08所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部客房主管職責(zé)：一、掌握住客的客情動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)本樓的對(duì)客服務(wù)工作，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全。二、按照工作程序合理安排衛(wèi)生員清潔各類房間，并保持工作間、布草間、衛(wèi)生間及樓道的整潔。三、負(fù)責(zé)樓層空房、退房檢查工作，檢查情況報(bào)告相關(guān)部門(mén)領(lǐng)班。四、負(fù)責(zé)住客的實(shí)際消費(fèi)及時(shí)補(bǔ)充各類飲品、小食，并做好記錄。五、根據(jù)相關(guān)的工程問(wèn)題報(bào)修并填寫(xiě)工程維修單，催修并檢查維修結(jié)果。六、填寫(xiě)樓層的各類物品記錄、交接表格，確保無(wú)誤。七、正確處理客人的遺留物品。八、正確使用和保管客房的總鑰匙及其它輔助鑰匙。九、快速、敏捷的滿足住客的各種合理要求，自己解決不了的，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)。十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)任職要求：學(xué)歷要求：高中以上學(xué)歷 專業(yè)要求：旅游管理相關(guān)專業(yè)語(yǔ)言要求：具有初級(jí)英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)性要求：敬業(yè)奉獻(xiàn)精神強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)正派其他要求：能吃苦耐勞，有良好的服務(wù)意識(shí)和健康的體質(zhì)，有責(zé)任感和協(xié)作精神，工作細(xì)致塌實(shí)。工作難點(diǎn)：突發(fā)事件的處理，客人投訴的處理技巧。頒布日期 房務(wù)部PA員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) FW-03-09崗位名稱PA員崗位編號(hào)公司編碼FW09所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部客房主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)公司公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證周?chē)h(huán)境的整潔。二、負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域財(cái)物的保管與維護(hù)工作。三、負(fù)責(zé)公共樓層、區(qū)域及指定區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作。四、掌握服務(wù)技能，減少損耗，降低成本，提高工作效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的安全工作。六、遵守公司規(guī)章制度，服從上司安排，并提出合理化建議。 任職要求：基本素質(zhì)：有良好的服務(wù)意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)自然條件：男女不限，年齡在1845歲，體健耐勞，品貌端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)文化程度：初中以上文化水平工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店P(guān)A服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用各種清潔機(jī)器設(shè)備，對(duì)石材的保養(yǎng)有一定的認(rèn)識(shí)頒布日期 FW-04 管理制度 房務(wù)部員工日常行為規(guī)范FW-04-011、永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工（誠(chéng)實(shí)/正直）；2、嚴(yán)守酒店的紀(jì)律，牢記員工手冊(cè)的條款；3、工作時(shí)間請(qǐng)將銘牌端正的佩帶于左胸前；4、制服穿著得體，熨燙平整，無(wú)污漬，無(wú)破損，扭扣要隨時(shí)扣好，袖口褲腳不得卷起；5、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生；5.1面部、手部、指甲保持清潔；指甲不可過(guò)長(zhǎng)，不得涂有色指甲油；5.2保持口氣清新，當(dāng)值前不得飲酒，不得食用有異味的食品；5.3勤洗澡、勤換衣，不過(guò)分使用香水或發(fā)膠，避免體味；5.4頭發(fā)無(wú)頭皮屑，梳理成型；頭發(fā)長(zhǎng)度前不遮眉，側(cè)不觸耳，后不蓋領(lǐng)，男士不留胡須和鬢角，女士長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)頭，不戴色彩夸張的頭飾，不得染除黑色之外的其他顏色；6、女士提倡化淡妝，避免濃裝艷抹；7、上班時(shí)男士穿黑色皮鞋、深色襪子；女士著黑色高跟皮鞋，肉色絲襪，不可露出襪口；皮鞋要保持光亮，不可穿脫鞋或露趾涼鞋，襪子不可有破損或抽絲；8、除一枚婚戒和手表外，工作時(shí)間不得佩帶其他任何飾品；9、禁止在工作場(chǎng)所做出不雅行為（打噴嚏、挖鼻孔、剪指甲、吐痰、大笑等）；10、請(qǐng)?zhí)崆笆昼姷綅彛瑴?zhǔn)時(shí)簽到/簽退、打卡，不得遲到、早退；11、請(qǐng)不要無(wú)故曠工或私自換班，如有事需要請(qǐng)假，請(qǐng)?zhí)崆爸辽僖粋€(gè)班次告知主管并需得到批準(zhǔn)，請(qǐng)勿讓他人留言或代請(qǐng)假，否則將會(huì)給部門(mén)工作帶來(lái)不便；12、工作時(shí)間不能閱讀雜志、吃零食、看電視、聽(tīng)音樂(lè)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情；13、工作時(shí)間不得會(huì)客，不得擅自帶親友參觀酒店；14、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，任何通話請(qǐng)簡(jiǎn)潔明了，控制在三分鐘內(nèi)結(jié)束，嚴(yán)禁電話聊天或接打私人電話；15、請(qǐng)不要私下議論其他客人或同事，尤其不允許盯看女賓或體貌特殊的賓客；16、工作期間請(qǐng)?jiān)趩T工食堂就餐，請(qǐng)勿在工作區(qū)域用餐或?qū)⑹澄飵執(zhí)靡酝獾钠渌胤剑?7、精神飽滿，保持面部親切、自然的微笑，是對(duì)客服務(wù)的基本要求；18、能夠做到“三、二、一服務(wù)”：客人距離我三米時(shí)預(yù)計(jì)需求，二米時(shí)微笑致意，一米時(shí)問(wèn)候接待；19、與客人說(shuō)話要彬彬有禮，控制情緒；應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)前，“您”字在先，“謝”不離口，語(yǔ)言委婉，靈活應(yīng)用“五聲十字”；（賓客到店有歡迎聲，體貼客人有問(wèn)候聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，出現(xiàn)過(guò)失有致歉聲，賓客離店有送別聲；“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”）20、與客人對(duì)話時(shí)，要面向客人，垂手恭立，目視客人眼鼻三角區(qū)，距離不小于一米，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切；音量適中，仔細(xì)聆聽(tīng)，勿打斷對(duì)方，不講方言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不得使用否定語(yǔ)；21、坐、立、行走姿式端正規(guī)范；外松內(nèi)緊，挺胸抬頭，不要依靠在墻壁或柜臺(tái)上；22、在酒店內(nèi)遇到客人，應(yīng)根據(jù)不同時(shí)段，主動(dòng)、誠(chéng)懇地向客人打招呼，并有避讓意識(shí)（請(qǐng)客人先行）；23、我們應(yīng)努力記住每位客人的姓氏；24、對(duì)待同事要象對(duì)待客人一樣有禮貌；25、不要把個(gè)人的問(wèn)題帶到工作中來(lái)，這會(huì)嚴(yán)重影響你的工作質(zhì)量；26、下班后請(qǐng)立即離開(kāi)工作場(chǎng)所，未經(jīng)允許不可擅自返回營(yíng)業(yè)區(qū)域；27、絕對(duì)禁止私用酒店給客人提供的設(shè)施（客用電梯、洗手間等）、物品（文具、易耗品、布草等），未經(jīng)允許不可擅自帶離酒店；28、嚴(yán)禁索取小費(fèi)，嚴(yán)禁進(jìn)行任何非法活動(dòng)；29、請(qǐng)牢記，酒店的每個(gè)角落必須時(shí)刻保持整潔、美觀，這需要大家的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，隨手清理雜物，物品保持規(guī)范擺放；如遇其他區(qū)域有一時(shí)難于清理的垃圾，請(qǐng)盡快告知相關(guān)同事處理；30、請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲌?chǎng)所做到“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）；保持安寧的環(huán)境，絕對(duì)禁止以下行為：30.1與同事大聲的談笑、聊天或打鬧 30.2在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑30.3在工作時(shí)間吹口哨或唱歌 30.4操作中，使工具物品發(fā)出噪音31、每位同事都應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)允許不得擅離職守，遇緊急狀況請(qǐng)立即報(bào)告上司；32、為了保證高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全，所有工作請(qǐng)嚴(yán)格遵守作業(yè)規(guī)程；33、務(wù)必及時(shí)、準(zhǔn)確的填寫(xiě)各種工作表單（考勤表、做房表、房態(tài)表、酒水單、開(kāi)夜床表、洗衣單、雜項(xiàng)單等），這將是日后復(fù)核工作的重要依據(jù)。34、房卡/鑰匙是樓層員工的第二生命！34.1請(qǐng)盡快為酒店工程部維修工、客衣員、行李員或帶客參觀的同事打開(kāi)客房門(mén)，不讓他們久候；34.2服務(wù)員遇到不明身份者要求開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其與前廳部聯(lián)系，千萬(wàn)不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，如違反這項(xiàng)規(guī)定，后果將非常嚴(yán)重；34.3每個(gè)人都必須嚴(yán)格遵守鑰匙領(lǐng)用制度，工作期間務(wù)必妥善保管，遺失鑰匙的后果將非常嚴(yán)重。35、進(jìn)入任何客房前，請(qǐng)嚴(yán)格按照進(jìn)房程序確認(rèn)房態(tài)、敲門(mén)進(jìn)房。36、清掃客房時(shí)，如果客人不在房?jī)?nèi)，請(qǐng)關(guān)上電視、照明燈等用電設(shè)備，然后再開(kāi)始工作。37、清理客房時(shí)，一定將工作車(chē)橫放在門(mén)口，房門(mén)一定要始終保持打開(kāi)，并隨時(shí)留意室外的動(dòng)靜。38、清理客房時(shí)，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品；注意：避免將客人的物品夾在布草或垃圾中收出。39、在房間或其他區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，都不能私自保存，應(yīng)立即報(bào)告上司，交服務(wù)中心保管。40、不要把已使用過(guò)的肥皂、包裝袋等雜物扔到恭桶內(nèi)，以免堵塞；41、工作中應(yīng)仔細(xì)檢查各客用設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)立即報(bào)修，如有物品丟失應(yīng)立即報(bào)告上司；42、作中應(yīng)不斷積累設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修的技能，以延長(zhǎng)使用壽命，避免經(jīng)常報(bào)修；43、如發(fā)現(xiàn)客人情緒反常、大聲吵鬧、發(fā)病、醉酒或樓層有異響、異味等異常狀況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上司；44、清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有客人的貴重物品或現(xiàn)金，應(yīng)立即退出房間，鎖上房門(mén)，請(qǐng)上司一同進(jìn)房查看、記錄后，方可繼續(xù)工作；并在客人回房時(shí)提醒客人將貴重物品做妥善保管；45、所有臥室、浴室內(nèi)的臟布草，一經(jīng)撤出，請(qǐng)立即放入工作車(chē)上的臟布草袋內(nèi)，臟布草堆放不可高出工作車(chē)；注意：勿與新布草混放；枕頭、被芯等床上用品不得放在燈罩上或地板上；46、禁止將任何客用布草做抹布使用；發(fā)現(xiàn)布草有破損或污染時(shí)請(qǐng)不要使用，馬上換新，并報(bào)告上司，將此類布草單獨(dú)存放，特別交代洗衣房縫補(bǔ)或重新洗滌；47、千萬(wàn)不可接聽(tīng)在住房的電話，以免引起誤會(huì)；48、作中，請(qǐng)合理安排自己的時(shí)間，盡快完成上司交予的任務(wù)并及時(shí)匯報(bào)，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛；49、遇到疑難問(wèn)題時(shí)，不要長(zhǎng)時(shí)間空談，請(qǐng)迅速報(bào)告你的上司，他將幫助你盡快正確處理問(wèn)題；50、下午14：00后，若仍有無(wú)法進(jìn)入的客房（DND/DL），必須立即報(bào)告上司；51、若在房?jī)?nèi)或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂或任何人為、自然損壞都應(yīng)立即報(bào)告上司；52、如發(fā)現(xiàn)客人私自使用大功率電器或發(fā)現(xiàn)槍支、毒品、易燃物品等應(yīng)馬上報(bào)告上司；53、對(duì)客人需求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊等，必須迅速行動(dòng)，不得有任何延誤；收費(fèi)之項(xiàng)目應(yīng)向客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)支付方式，開(kāi)具雜項(xiàng)單報(bào)帳，并做好記錄，清楚交班；54、各種工具、用品都存放在工作間的指定位置，請(qǐng)?jiān)谑褂煤髮⒐ぞ叱返浊謇?，并放回原處?5、離開(kāi)客房時(shí)，請(qǐng)務(wù)必確認(rèn)已將房門(mén)關(guān)閉；56、了解消防水管、自動(dòng)噴淋、煙感器、報(bào)警器、滅火器和走火通道等消防設(shè)施的功用和位置，清楚在緊急情況下應(yīng)采取的步驟和可用的安全設(shè)備。57、每位員工都應(yīng)樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念；對(duì)客人做到不爭(zhēng)辯，罵不還口，打不還手，以“禮”向待，耐心解釋，理智忍讓；當(dāng)與上司意見(jiàn)向左時(shí)，員工應(yīng)首先執(zhí)行上司指令，之后可按程序申訴；58、有促銷意識(shí)；了解酒店各營(yíng)業(yè)職能部門(mén)的分布、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目/特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及聯(lián)絡(luò)方式；59、當(dāng)客人問(wèn)及有關(guān)工作或服務(wù)范圍以外的事情時(shí)，你應(yīng)有禮貌而簡(jiǎn)單明了地回答，既要幫助客人又不要進(jìn)行長(zhǎng)談，有不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)客人稍等，待確認(rèn)后答復(fù)，永遠(yuǎn)不對(duì)客人講“不”；有不能解決的事情，應(yīng)立即請(qǐng)上司協(xié)助，千萬(wàn)不可貿(mào)然向客人承諾；60、不要向客人提供酒店管理或其它的賓客資料，若有涉及以上的問(wèn)題又必須答復(fù)時(shí)，請(qǐng)有禮貌地告訴客人從值班經(jīng)理處可以得到正確答復(fù)，并立即報(bào)告上司；泄露酒店機(jī)密，后果將非常嚴(yán)重！61、積極參加部門(mén)培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；62、工作上要兢兢業(yè)業(yè)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣及服務(wù)意識(shí)，不斷提高個(gè)人綜合素養(yǎng)。 房務(wù)部衛(wèi)生管理制度FW-04-02為響應(yīng)公司“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡男l(wèi)生要求，提高防務(wù)部門(mén)的衛(wèi)生質(zhì)量，努力為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)，舒適的消費(fèi)環(huán)境特制定以下房務(wù)部衛(wèi)生管理制度：1、員工對(duì)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行完后，自行進(jìn)行檢查，不達(dá)標(biāo)區(qū)域自行整改2、整改合格后在衛(wèi)生檢查表相關(guān)內(nèi)容上做好記錄，并簽名確認(rèn)3、不間斷的對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理4、按照員工填寫(xiě)的衛(wèi)生檢查表，對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)不達(dá)標(biāo)的及時(shí)要求員工整改5、檢查責(zé)任區(qū)域中衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題較多，給予員工提醒，并限時(shí)整改，復(fù)查后仍不達(dá)標(biāo)，追究其相關(guān)責(zé)任6、對(duì)抽查結(jié)果在衛(wèi)生檢查表中做好相關(guān)記錄，以便進(jìn)行當(dāng)日衛(wèi)生整體評(píng)估7、不定時(shí)對(duì)不同崗位的衛(wèi)生執(zhí)行情況進(jìn)行抽查8、抽查各班組衛(wèi)生檢查表記錄情況9、對(duì)不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)域或記錄，及時(shí)提醒部長(zhǎng)和員工10、對(duì)檢查中不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行抽查和復(fù)查，以便評(píng)估班組整體衛(wèi)生質(zhì)量11、對(duì)班組衛(wèi)生不定期進(jìn)行抽查，以便了解部門(mén)衛(wèi)生整體情況12、對(duì)班組的衛(wèi)生操作方式方法科學(xué)的進(jìn)行評(píng)估，以求提高衛(wèi)生工作質(zhì)量和效率13、檢查中衛(wèi)生質(zhì)量較差班組及時(shí)通知主管，由主管幫助解決衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題。 房務(wù)部部門(mén)例會(huì)制度FW-04-03根據(jù)部門(mén)實(shí)際工作需要，現(xiàn)將房務(wù)部部門(mén)的會(huì)議制度作如下規(guī)定：1.會(huì)議形式1.1周一部門(mén)員工例會(huì)。1.2周日部門(mén)管理人員溝通會(huì)。2.周一員工例會(huì)2.1時(shí)間：每周一8：30。2.2地點(diǎn)：部門(mén)自定。2.3參會(huì)人員：各分部全體員工。2.4主持人：所有員工。2.5會(huì)議紀(jì)要：領(lǐng)班。2.6會(huì)議程序：2.6.1由部門(mén)主管點(diǎn)到，無(wú)特殊情況部門(mén)全體人員務(wù)必參加，遲到按0.5分/次處理，缺勤按1分/次處理；2.6.2由總監(jiān)主持會(huì)議正式開(kāi)始，各班次領(lǐng)班點(diǎn)評(píng)上周工作，傳達(dá)部門(mén)領(lǐng)班例會(huì)相關(guān)精神；2.6.3由部門(mén)員工提出需要解決的問(wèn)題及相關(guān)建議；2.6.4由總監(jiān)反饋員工提到的相關(guān)問(wèn)題，并安排下周部門(mén)重點(diǎn)工作；2.6.5由總監(jiān)宣布會(huì)議結(jié)束。3.周日部門(mén)管理人員溝通會(huì)3.1時(shí)間：每周日18：30。3.2地點(diǎn)：各部門(mén)自定。3.3參會(huì)人員：分部所有管理人員。3.4主持人：分部負(fù)責(zé)人。3.5會(huì)議程序：3.5.1由各班組匯報(bào)一周工作情況，及對(duì)下一周部門(mén)工作開(kāi)展的想法，同時(shí)對(duì)一周發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題給予探討。房務(wù)部工作安全制度FW-04-041、在上班時(shí)間穿著得體、舒適的工作服，根據(jù)工作需要，佩戴防護(hù)用具，如口罩、手套、防滑鞋等；2、不準(zhǔn)在樓層、大堂等營(yíng)業(yè)區(qū)域奔跑，避免制造緊張氣氛；3、要隨時(shí)留意各處玻璃、鏡面及門(mén)窗、家具等設(shè)備是否有裂痕、破損，如有發(fā)現(xiàn)，必須立即報(bào)修處理，不能立即更換的鏡面，應(yīng)用強(qiáng)力膠紙粘貼，防止破裂，必要時(shí)放置警告牌，提醒客人“請(qǐng)勿靠近”；4、在玻璃門(mén)、玻璃幕墻的醒目位置貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷；5、不要裸手收拾破碎的杯子、玻璃、刀片等鋒利物件，以免劃傷手指，應(yīng)戴上手套，用掃帚、垃圾鏟清掃；破損的杯具必須被立即更換；破碎的玻璃要放入硬盒內(nèi)裝好，單獨(dú)丟棄；6、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，不要直接伸手進(jìn)垃圾桶翻揀，可將垃圾袋拿出放平，倒出來(lái)查找；7、 任何客人的、員工的流血、受傷事故要立即報(bào)告上司，以便盡快采取應(yīng)急措施；8 、只能在穩(wěn)固的支撐物上做高空清潔，上落要小心；不得站在浴缸、馬桶邊緣或洗手臺(tái)等光滑表面上；9 、不可使用橫桿缺少或不牢固的鋁梯；不可多人站在梯上；不要用箱子、桶子等可堆積的物品代替梯子；梯下放置防滑地墊；如鋁梯放置在通道或出入口時(shí)，應(yīng)在梯前擺放告示牌，避免行人發(fā)生碰撞； 10、 高空作業(yè)要三有：有安全帶、有告示牌、有專人看管現(xiàn)場(chǎng)；11、撤收布草時(shí)要逐張的檢查，避免將雜物、刀片、瓶子卷在臟布草內(nèi)；12、 在移動(dòng)較重物件時(shí)，盡量使用手推車(chē)；抬舉時(shí)雙腳靠近物品，分開(kāi)約2535CM，一只腳稍微在前，雙手用力，可取得最佳平衡；起身時(shí)，應(yīng)用腿腳力量，勿強(qiáng)用腰背力；搬運(yùn)物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬動(dòng)；一般抬舉的重物不超過(guò)自身體重的30；轉(zhuǎn)身時(shí)看清身后狀況，避免發(fā)生撞擊意外；13、 架子上、工作車(chē)上的物品要擺放整齊，避免工作車(chē)上的物品遮住視線，或在運(yùn)輸途中滑落；推動(dòng)工作車(chē)時(shí)，應(yīng)把握萬(wàn)向輪的一端，用雙手推行，遇到拐彎或上下坡時(shí)時(shí)，放慢速度，控制距離，避免撞傷家具和墻壁；14 、清潔用品的存放要清楚標(biāo)注名稱；放置不能高于頭頂，不要靠近酒水、食品；嚴(yán)格控制領(lǐng)取，按照說(shuō)明書(shū)的要求使用；注意戴手套操作；如不慎接觸到眼睛或皮膚，應(yīng)立即用大量清水沖洗，必要時(shí)及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生處理；15、 保持各種機(jī)器、用具的完整，附件齊全，如有損壞或缺失，應(yīng)馬上報(bào)告，不可隨意拆卸修理；16、 在公眾地區(qū)進(jìn)行拖地、拋光、打臘時(shí)，要放置告示牌；留意電線的牽放路線，避免弄濕電源插座；17、進(jìn)入黑暗區(qū)域前，應(yīng)先開(kāi)燈或持手電筒；使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)，應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕的地面上；只能用干燥抹布擦拭燈泡或其它電器設(shè)備，以免觸電；18、 在公共區(qū)域使用吸塵器、洗地機(jī)等清潔機(jī)器時(shí)，避免使電源線、喉管等拌倒過(guò)路的行人，暫時(shí)在公共區(qū)域放置清潔機(jī)器時(shí)，必須將電源線、喉管等附件纏繞整齊后放于走道墻邊；拖把、水桶等清潔工具不得阻塞通道；19、電器產(chǎn)品在使用前應(yīng)檢查插頭有無(wú)松動(dòng)，電源線有無(wú)裸露、破損；對(duì)發(fā)熱的機(jī)器要注意做好散熱通風(fēng)，嚴(yán)禁在其上面堆放或靠近紙張、布草等易燃物；20、嚴(yán)禁在配電箱、工程檢查口、消防通道或客用樓梯、走廊上堆放雜物，保持所有通道的通暢、干凈；21、如有發(fā)現(xiàn)地板、樓梯濕滑或不平整；地毯邊緣破損或有開(kāi)裂；物體表面有突出的尖釘；或瓷磚破損；電線外露；照明不良；天花脫落；消防、水電等管道設(shè)備有損壞等任何不安全隱患必須立即保修，并在必要時(shí)放置警示牌，或采取其他適當(dāng)?shù)呐R時(shí)防范措施；22、 幫客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)要特別小心，避免客人的手、腳、衣服等被車(chē)門(mén)夾到；23、放置客人行李時(shí)，應(yīng)選擇不影響客流的區(qū)域，并隨時(shí)關(guān)注行李狀況，必要時(shí)加蓋行李網(wǎng)，避免發(fā)生堵塞通道或行李遺失；24、 嚴(yán)格遵守禁止吸煙等各項(xiàng)安全操作規(guī)定，以免發(fā)生意外； 房務(wù)部質(zhì)量管理制度FW-04-051、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門(mén)和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2 、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3 、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5 、各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告，部門(mén)經(jīng)理每天至少抽查五間房間，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)。6、經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門(mén)質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門(mén)和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。8 、部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加公司召開(kāi)的質(zhì)量工作會(huì)議，按照公司的工作部署認(rèn)真做好工作。 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及規(guī)程 FW-05 房務(wù)部前臺(tái)接待操作規(guī)范 WI-FW-2016-05-011、預(yù)訂散客入住登記1.1賓客抵店前1.1 前一天夜班員工根據(jù)預(yù)訂單的房?jī)r(jià)是否含早餐，及客人的人數(shù)，住店的天數(shù)準(zhǔn)備好早餐券，有客史的客人提前將住宿登記單打印好。1.1.2提前的準(zhǔn)備工作包括：填寫(xiě)房卡確保房?jī)r(jià)正確，做鑰匙，確保房號(hào)及日期正確等。1.1.3三間房以上的預(yù)訂必須在客人到達(dá)前準(zhǔn)備好房卡。1.1.4預(yù)訂客人有特殊要求的，提前安排好房間。1.2 問(wèn)候1.2.1目光和客人接觸。1.2.2當(dāng)客人走近離柜臺(tái)2米左右向客人微笑問(wèn)好。1.2.3問(wèn)候“您好/早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，有什么我能幫您”。1.3 了解客人預(yù)訂信息1.3.1詢問(wèn)客人的姓名和是否有預(yù)訂，然后與預(yù)訂單和電腦確認(rèn)訂房要求。1.3.2若在預(yù)訂單上有需要相關(guān)人員迎接的要求，需及時(shí)聯(lián)系。1.4 為客人登記入住1.4.1禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件，根據(jù)內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)。1.4.2 填寫(xiě)過(guò)程中，注意對(duì)姓名，國(guó)籍，出生年月，護(hù)照號(hào)碼，簽證種類，有效期，入境口岸，日期，發(fā)證機(jī)關(guān)及住址進(jìn)行核對(duì)，并核對(duì)照片是否是登記人本人。1.4.3客人持內(nèi)賓身份證的需及時(shí)在掃描儀上掃描，外賓登記后也需有關(guān)資料傳輸給外管處。1.4.4詢問(wèn)客人是否有貴重物品需要寄存，并告之客人總臺(tái)及客房?jī)?nèi)均放有保險(xiǎn)箱可供客人免費(fèi)使用。1.4.5請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名并留下聯(lián)系電話。1.4.6如果是?？?，用禮貌，熱情的語(yǔ)言對(duì)客人的再次光臨表示歡迎。請(qǐng)客人核對(duì)事先準(zhǔn)備好的登記單，并請(qǐng)客人簽名。1.4.7對(duì)?？蛻?yīng)直接稱呼他為“xx先生/女士”。1.5 排房1.5.1根據(jù)訂房要求為客人安排房間，排房原則參照排房注意事項(xiàng)。1.5.2及時(shí)了解客房狀況，可避免客人進(jìn)房后發(fā)生不愉快的事件。1.5.3迅速，合理地安排客人入住，使客人可以盡快進(jìn)房休息。1.6 在電腦中做入住1.6.1在散客辦理入住手續(xù)同時(shí)，將電腦中預(yù)定狀態(tài)改為入住狀態(tài) 。如客人到店時(shí)無(wú)干凈房應(yīng)立即通知房務(wù)中心搶房，將該房房號(hào)上鎖。1.7 房卡制作1.7.1在電腦上制作房卡，注意客人的離店日期是否準(zhǔn)確，確認(rèn)無(wú)誤后方可交給客人使用。1.8 填寫(xiě)歡迎卡及早餐券1.8.1在客人信息上填寫(xiě)客人的信息如：賓客姓名、房號(hào)、房?jī)r(jià)、入住日期、離店日期等。1.8.2在早餐券上填寫(xiě)客人的信息如：賓客姓名、房號(hào)等。1.8.3將客人信息、房卡、早餐券放到歡迎卡中。1.9 收取押金1.9.1按定金收取的操作規(guī)程辦理。1.10 確認(rèn)住房信息1.10.1根據(jù)歡迎卡上的信息再次與客人核對(duì)一遍，如：“xx先生，您住xx房，房?jī)r(jià)是xx元，包含xx份早餐，住xx個(gè)晚上，對(duì)嗎？”客人如果有留言，郵包，傳真等，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，并做好相關(guān)紀(jì)錄。1.11 送房1.11.1告訴客人手續(xù)已經(jīng)辦完了如“xx先生/小姐，您的手續(xù)已經(jīng)辦完了?！?.11.2將房卡交給帶房者（如大堂副理或行李員），并介紹：“這是我們的行李員/大堂副理，他會(huì)帶您到客房，希望您住得愉快！”1.12 資料整理及電腦錄入1.12.1將預(yù)訂單、登記單、付款憑證釘在一起。1.12.2根據(jù)住宿登記單將客人信息輸入電腦。1.12.3接待員把客人信息輸入電腦后，按要求將入住登記單上不齊全的內(nèi)容補(bǔ)齊，并簽名，交領(lǐng)班審核簽名。1.13 審核1.13.1將核查后的登記單第二聯(lián)連同訂房單和付款憑證裝訂，放入客帳夾。1.13.2有信用卡的按授權(quán)限額修改簽單抵押。1.13.3將住宿登記單的每一聯(lián)放開(kāi)存放，總臺(tái)留底2預(yù)訂2.1客人在總臺(tái)預(yù)訂客房2.1.1問(wèn)候1）當(dāng)客人走向總臺(tái)距離2米左右向客人微笑問(wèn)好。2）詢問(wèn)客人有什么可以幫助的。2.1.2向客人介紹客房1）當(dāng)客人表示需要訂房時(shí)，用禮貌的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的要求和到達(dá)/離店時(shí)期、時(shí)間。2）請(qǐng)客人稍等，查看“可用房表”。3）感謝客人等候，并答復(fù)客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房?jī)r(jià)的房間。2.1.3填寫(xiě)預(yù)訂單1）詢問(wèn)客人姓名，是否住過(guò)本酒店。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認(rèn)價(jià)格。3）詢問(wèn)有否其他特殊要求。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無(wú)煙房等）4）記錄相關(guān)信息：預(yù)訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達(dá)日期、時(shí)間、入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)。5）確認(rèn)付款方式及保留時(shí)間。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可；如用支票支付需相關(guān)銷售人員擔(dān)保。2.1.4特殊服務(wù)的提供如果客人要求酒店接機(jī)、接車(chē)或訂火車(chē)票、機(jī)票等，為客人聯(lián)系禮賓部及商務(wù)中心辦理。2.1.5重復(fù)預(yù)訂信息1）將客人的預(yù)訂信息重復(fù)一遍，與客人確認(rèn)是否還有遺漏。2）再次與客人確認(rèn)保留時(shí)間，特別是客房緊張時(shí)。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預(yù)先支付押金或信用卡擔(dān)保。3）感謝客人的預(yù)訂，詢問(wèn)客人是否還有其他需要。2.1.6整理歸檔1）再一次查看預(yù)訂單，將資料輸入電腦，并注明客人對(duì)訂房的特殊要求。2）與電腦核對(duì)無(wú)誤后，在訂房單上寫(xiě)下預(yù)訂單號(hào)，簽上經(jīng)辦人的姓名。3）將預(yù)訂單按類存放。2.2電話預(yù)訂2.2.1電話接聽(tīng)按電話禮儀要求接聽(tīng)電話。2.2.2向客人介紹客房1）當(dāng)客人表示需要訂房時(shí)，用禮貌的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的要求和到達(dá)/離店時(shí)期、時(shí)間。2）請(qǐng)客人稍等，查看“可用房表”。3）感謝客人等候，并答復(fù)客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房?jī)r(jià)的房間。2.2.3填寫(xiě)預(yù)訂單1）詢問(wèn)客人姓名，是否住過(guò)本酒店。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認(rèn)價(jià)格。3）詢問(wèn)有否其他特殊要求。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無(wú)煙房等）4）記錄相關(guān)信息：預(yù)訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達(dá)日期、時(shí)間、入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)。5）確認(rèn)付款方式及保留時(shí)間。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可；如用支票支付需相關(guān)銷售人員擔(dān)保。6）如客人需要書(shū)面確認(rèn)，請(qǐng)客人留下傳真號(hào)碼，填寫(xiě)“訂房確認(rèn)書(shū)”核對(duì)無(wú)誤后傳真給客人。2.2.4特殊服務(wù)的提供如果客人要求酒店接機(jī)、接車(chē)或訂火車(chē)票、機(jī)票等，建議客人將信用卡復(fù)印件及航班、車(chē)次等傳真到酒店，以作擔(dān)保，若客人有異議，請(qǐng)示大堂副理。2.2.5重復(fù)預(yù)訂信息1）將客人的預(yù)訂信息重復(fù)一遍，與客人確認(rèn)是否還有遺漏。2）再次與客人確認(rèn)保留時(shí)間，特別是客房緊張時(shí)。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預(yù)先支付押金或信用卡擔(dān)保。3）感謝客人的預(yù)訂，詢問(wèn)客人是否還有其他需要。4）待客人掛機(jī)后掛線。2.2.6整理歸檔1）再一次查看預(yù)訂單，將資料輸入電腦，并注明客人對(duì)訂房的特殊要求。2）與電腦核對(duì)無(wú)誤后，在訂房單上寫(xiě)下預(yù)訂單號(hào)，簽上經(jīng)辦人的姓名。3）將預(yù)訂單按類存放。2.3 傳真預(yù)訂2.3.1查看傳真內(nèi)容收到傳真后仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容。2.3.2確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容1）收到客人的訂房傳真后，確認(rèn)酒店能否提供相應(yīng)的房間類型。2）根據(jù)傳真內(nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)預(yù)訂單。3)如客人與酒店簽有合同，則按合同價(jià)；如是無(wú)合同客人，則按散客價(jià)格。4)將資料輸入電腦，并注明客人對(duì)訂房的特殊要求。5)與電腦核對(duì)無(wú)誤后，在訂房單上寫(xiě)下預(yù)訂單號(hào)，簽上經(jīng)辦人的姓名。2.3.3回復(fù)傳真