崗位職責(zé)_通信行業(yè)-市場經(jīng)營部崗位說明書大全

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位說明書崗位名稱大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位編號SC-06所在部門市場經(jīng)營部崗位定員直接上級客戶發(fā)展團(tuán)隊長職系直接下級薪酬等級所轄人員崗位分析日期2003年5月本職： 負(fù)責(zé)全省大客戶的服務(wù)、管理、分析以及相關(guān)的營銷、挽留政策、計劃的推廣和落實工作；負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作，加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，督促指導(dǎo)地市公司具體操作執(zhí)行職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：指導(dǎo)地市公司大客戶工作及進(jìn)行全省大客戶工作分析工作時間百分比： 15%工作任務(wù)制定大客戶工作相關(guān)規(guī)范、管理辦法、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)地市公司工作每月初進(jìn)行上月全省大客戶工作情況的分析根據(jù)情況對大客戶工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行專題分析職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)大客戶基礎(chǔ)管理工作時間百分比： 20%工作任務(wù)界定本年度大客戶基數(shù)及各項指標(biāo)定義更新相關(guān)大客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)為各級別大客戶統(tǒng)一制作、發(fā)放大客戶身份識別卡及服務(wù)手冊改造、完善各相關(guān)的大客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)職責(zé)三職責(zé)表述：負(fù)責(zé)深化大客戶服務(wù)工作工作時間百分比： 40%工作任務(wù)為各級別大客戶提供個性化的服務(wù)項目與相關(guān)單位洽談合作項目，拓展大客戶服務(wù)范圍組織開展各種回報大客戶的相關(guān)活動全省大客戶“綠色通道”建設(shè)與管理職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)積分獎勵計劃的推廣與實施工作時間百分比： 10%工作任務(wù)確定積分獎勵有關(guān)原則、規(guī)定，制定全省積分獎勵計劃實施方案豐富積分獎勵內(nèi)容，洽談、拓展積分獎勵項目審批地市公司申領(lǐng)的積分獎勵專用手機交費卡積分獎勵計劃執(zhí)行情況的跟蹤及相關(guān)政策的調(diào)整職責(zé)五職責(zé)表述：負(fù)責(zé)大客戶工作日常管理工作時間百分比：10%工作任務(wù)審核、處理地市公司提出的關(guān)于大客戶方面的各類需求根據(jù)工作需要和實際需求組織大客戶工作人員相關(guān)知識和技能培訓(xùn)職責(zé)六職責(zé)表述：根據(jù)集團(tuán)公司要求和公司具體情況，改進(jìn)客戶帳單并開展好寄送業(yè)務(wù)（包括前臺帳單、郵寄帳單、電子帳單）工作時間百分比：20%工作任務(wù)客戶資料核實工作，通過服務(wù)網(wǎng)限制、營業(yè)流程規(guī)范、對各地市下考核指標(biāo)等途徑提高客戶資料的準(zhǔn)確率協(xié)調(diào)話單辦公室和計費中心相互配合工作，并督促話單辦公室及時打印封裝客戶帳單、以兩種方式寄送給相關(guān)地市，指導(dǎo)各地市郵寄帳單工作的開展掌握各地市無法寄送比例，每月帳單郵寄情況通報掌握各地市退信分類情況并督促地市及時核實客戶資料電子帳單的開發(fā)需求、審核、與計費中心的數(shù)據(jù)傳遞協(xié)調(diào)、正式應(yīng)用地市對前臺帳單的情況反饋匯總、根據(jù)需要對前臺帳單宣傳內(nèi)容的規(guī)定、指導(dǎo)意見職責(zé)七職責(zé)表述：協(xié)調(diào)終端維修系統(tǒng)的初步建設(shè)工作時間百分比：10%工作任務(wù)協(xié)調(diào)計費中心按照市場需求開發(fā)終端維修系統(tǒng)，并組織計費中心負(fù)責(zé)人、技術(shù)外援人員、哈爾濱事業(yè)部維修部負(fù)責(zé)人對開發(fā)的系統(tǒng)進(jìn)行測試、應(yīng)用協(xié)調(diào)測試過程中問題的解決理順終端維修業(yè)務(wù)流程、制定管理辦法及在全省的初步建立職責(zé)八職責(zé)表述：負(fù)責(zé)跨區(qū)服務(wù)管理（包括省際省內(nèi)跨區(qū)交費、跨區(qū)停機/復(fù)機、跨區(qū)補卡、跨區(qū)查詢）工作時間百分比：10%工作任務(wù)異地交費服務(wù)的啟動、每月報表的審閱（包括對異常地市及時溝通了解并協(xié)調(diào)解決）異地補卡，目前方式為給大客戶提供備卡，逐步實現(xiàn)向所有在網(wǎng)客戶提供系統(tǒng)補卡服務(wù)跨區(qū)服務(wù)管理辦法制定跨省業(yè)務(wù)的省際協(xié)調(diào)、省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)的管理、組織、協(xié)調(diào)、投訴爭議障礙等協(xié)調(diào)處理職責(zé)九職責(zé)表述：負(fù)責(zé)有關(guān)客戶服務(wù)的咨詢項目負(fù)責(zé)工作工作時間百分比：20%工作任務(wù)客戶滿意工程項目的具體執(zhí)行、服務(wù)規(guī)范手冊制定、組織落實星級考核標(biāo)準(zhǔn)的落實對本公司的客戶服務(wù)工作檢查、分析、總結(jié)、報告（通過調(diào)研、暗訪、情況反饋等各種形式）年度客戶滿意度調(diào)研分析和相應(yīng)的服務(wù)整改措施制定、落實職責(zé)十職責(zé)表述：負(fù)責(zé)其它基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作工作時間百分比：15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)承諾補償管理辦法制定及執(zhí)行負(fù)責(zé)歡迎短信系統(tǒng)每月報表審閱、歡迎短信內(nèi)容需求、歡迎短信管理辦法負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日匯報閱覽、總結(jié)重大問題并協(xié)調(diào)相關(guān)人員改進(jìn)，對服務(wù)問題提供改進(jìn)建議并協(xié)調(diào)熱點問題的及時解決負(fù)責(zé)客戶有關(guān)涉及服務(wù)改進(jìn)的服務(wù)投訴類處理和整改負(fù)責(zé)地市對基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的改進(jìn)方案匯總、形成交流文件負(fù)責(zé)對競爭對手推出的服務(wù)措施的關(guān)注、匯報職責(zé)十一職責(zé)表述：負(fù)責(zé)禮儀、營銷服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)工作工作時間百分比：15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)人員和服務(wù)負(fù)責(zé)人的全省性服務(wù)培訓(xùn)組織、具體落實（包括通知、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)教材等各方面的工作）負(fù)責(zé)地市服務(wù)培訓(xùn)反饋匯總報告職責(zé)十二職責(zé)表述：完成上級交付的其它任務(wù)工作時間百分比： 5%權(quán)力： 對地市公司客戶服務(wù)各項政策、辦法的執(zhí)行情況、服務(wù)培訓(xùn)效果落實等相關(guān)工作的完成情況有監(jiān)督權(quán)和檢查權(quán)對業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門和各地市公司大客戶工作、基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的完成情況有考核權(quán)對地市公司申領(lǐng)積分專用手機交費卡有審核權(quán)對各地市公司提出的相關(guān)需求具有審核權(quán)對話單辦公室執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查權(quán)對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題的處理權(quán)有關(guān)跨區(qū)服務(wù)、帳單等客戶服務(wù)資料、統(tǒng)計報表的索取權(quán)對客戶服務(wù)工作改進(jìn)策略的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系計費業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、集團(tuán)客戶營銷部、各地市公司（市場經(jīng)營部、大客戶中心）發(fā)展計劃部、綜合部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室、省客服中心、話單辦公室、研發(fā)中心、網(wǎng)管中心歡迎短信系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)人外部協(xié)調(diào)關(guān)系各大客戶服務(wù)和積分獎勵計劃的商業(yè)合作伙伴，與客戶服務(wù)工作相關(guān)項目的咨詢公司、服務(wù)合作公司、帳單設(shè)備和紙類廠家任職資格：教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)或通信工程類相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷移動業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；客戶關(guān)系管理培訓(xùn)；市場營銷培訓(xùn)經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗知識市場營銷及相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識、計算機知識技能技巧熟練使用電腦辦公軟件、互聯(lián)網(wǎng)；具備一定分析及寫作能力；溝通技巧、組織協(xié)調(diào)技巧其它：使用工具設(shè)備大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及其它一般辦公設(shè)備工作環(huán)境一