某大酒店康樂(lè)部年度計(jì)劃

某大酒店康樂(lè)部進(jìn)度計(jì)劃硬件方面包括各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)必備物品、器材、設(shè)備設(shè)施、用品；軟件方面包括各種崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)表單和管理制度的建立、人員培訓(xùn)及開(kāi)業(yè)計(jì)劃等：其他方面包括環(huán)境布置、設(shè)備安裝調(diào)試、辦公用品配置和各種相關(guān)證照的辦理工作。1、 確保某大酒店康樂(lè)部的裝修、設(shè)備安裝、員工招聘培訓(xùn)和賓館開(kāi)業(yè)總進(jìn)度相銜接。8月20日前完成外墻搭架工作（附樓）8月25日完成外墻鑿除工作。8月25日前完成KTV聲場(chǎng)設(shè)計(jì)及裝飾定位；完成美容設(shè)備采購(gòu)工作及桑拿浴區(qū)表面裝飾材料的訂購(gòu)工作。8月25日-9月5日完成附樓窗體安裝。9月份完成桑拿區(qū)域立面裝飾，浴區(qū)馬賽克敷設(shè)、桑拿設(shè)備安裝（設(shè)備間設(shè)備、干蒸房、濕蒸房），完成加建女子桑拿的論證并及時(shí)開(kāi)工。附樓KTV、棋牌、酒吧的強(qiáng)弱電布線、穿管，空調(diào)、給排水安裝，并就家具進(jìn)行放樣確認(rèn)。在完成外墻裝飾的前提下，對(duì)北立面加建過(guò)道部分進(jìn)行基礎(chǔ)開(kāi)挖及基建。屋頂網(wǎng)球場(chǎng)基本安裝完畢。美容美發(fā)設(shè)備到場(chǎng)，裝飾完成。健身房設(shè)備確認(rèn)，裝飾完成。康樂(lè)部中層人員確定，落實(shí)康樂(lè)部員工定崗定位。健全管理制度、落實(shí)人員配置、醞釀經(jīng)營(yíng)思路并于確認(rèn)。9月25前完成制定崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)表單和管理制度、經(jīng)營(yíng)價(jià)格的確立。2、 協(xié)助賓館采購(gòu)部門(mén)落實(shí)好設(shè)備、用品、家具的采購(gòu)工作。配合施工周期及家具生產(chǎn)周期，及時(shí)訂購(gòu)康樂(lè)部門(mén)所需家具。12月15日前桑拿休息區(qū)域無(wú)級(jí)自控休閑椅運(yùn)抵安裝現(xiàn)場(chǎng)并完成安裝調(diào)試；完成附樓家具（沙發(fā)，電視柜）、桑拿家具的采購(gòu)、制作。對(duì)美容室、健身房、網(wǎng)球場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備。完成員工培訓(xùn)事宜，中層管理人員到崗到位。12月20日前完成康樂(lè)部所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝飾工程、人員到位。3、 對(duì)技術(shù)性專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的崗位，提前選派員工實(shí)習(xí)和培訓(xùn)（音控、收銀、調(diào)酒、健身教練、網(wǎng)球教練、桑拿技師、美容美發(fā)等）。跟隨賓館人事整體安排確定收銀人員，并在12月20日前落實(shí)完成調(diào)酒、健身教練、網(wǎng)球教練、桑拿技師、美容美發(fā)人員的招聘培訓(xùn)工作。完成康樂(lè)部物品、用具采購(gòu)方案交于采購(gòu)部予以落實(shí)。4、 配合賓館總體規(guī)劃，落實(shí)好員工住宿、待遇、服裝等問(wèn)題。設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試過(guò)程中，委派音控師參與，既能熟悉管線走向，又能熟悉設(shè)備設(shè)施性能，確保經(jīng)營(yíng)中設(shè)備的維護(hù)和搶修。5、 各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正式營(yíng)業(yè)前半個(gè)月，出臺(tái)各種規(guī)章制度和管理運(yùn)行方案。6、 督促施工方完成裝飾工程、督促弱電安裝方完成設(shè)備安裝調(diào)試工作,基本完成所有員工的招聘培訓(xùn)工作、營(yíng)業(yè)中所需物品器材的采購(gòu)工作。7、 組建康樂(lè)部管理階層，落實(shí)人員配備情況，擬定好員工崗位、職位。配合公關(guān)銷(xiāo)售部擬定開(kāi)業(yè)計(jì)劃。8、 開(kāi)業(yè)前十天，確保設(shè)備器材能正常運(yùn)行，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生做完一次清理工作。9、 細(xì)化環(huán)境衛(wèi)生、用品擺放，配備服務(wù)用具用品。確保環(huán)境裝修、設(shè)施器材、人員配備、衛(wèi)生整潔、員工精神面貌跟上賓館開(kāi)業(yè)步驟。辦公場(chǎng)所確立，細(xì)化辦公環(huán)境。10、 建立好各主管部門(mén)良好關(guān)系。12月20日前完成相關(guān)辦證、檢驗(yàn)程序。接待能力預(yù)算：1、 桑拿：包廂8個(gè)，休息區(qū)20位（包含4個(gè)足浴），干蒸6位、濕蒸6位，助浴區(qū)2位，淋浴5位，座浴4位，大池20平方米，更衣柜30只。接待能力：30人2、 KTV：包廂16個(gè)，其中4-6人小包廂3個(gè)，8-8人中包廂9個(gè)，豪華大包廂1個(gè)。接待能力：150人；客滿時(shí)可調(diào)用餐廳4個(gè)包廂（40人）。3、 酒吧：吧臺(tái)8座，迪廳35人。接待能力：43人4、健身房：器械8件，健身杠鈴1組。接待能力：9人5、美容美發(fā)：美容2位，洗頭1位。接待能力：3人6、網(wǎng)球場(chǎng)：標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)場(chǎng)地1個(gè)。接待能力：4人7、棋牌室：棋牌室9間。接待能力：36人擬接待能力277人。設(shè)備設(shè)施預(yù)算：桑拿、KTV部分見(jiàn)附表美容、健身房、棋牌室、網(wǎng)球場(chǎng)未定。 組織結(jié)構(gòu)：方案一：桑拿浴區(qū)技師、按摩師與賓館無(wú)勞資關(guān)系方案：人員配備情況：（注：以下配備人員指和某大酒店發(fā)生勞資關(guān)系的服務(wù)人員）根據(jù)賓館康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，決定了其服務(wù)模式和服務(wù)特色，并決定了其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，這種各經(jīng)營(yíng)差異，直接影響了康樂(lè)部的編制定員。KTV/棋牌：1、每?jī)蓚€(gè)包廂指定1名服務(wù)生（男）專(zhuān)職服務(wù)（共8人），每個(gè)樓層配備2名服務(wù)員（女）（共6人），（視情況到豪包專(zhuān)職服務(wù)）。2、 二層調(diào)音室迪廳DJ由1人兼職，并負(fù)責(zé)日常音源和擴(kuò)聲設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。（VOD點(diǎn)播可無(wú)人值守）3、迪廳配備4名服務(wù)員（女），其中1名負(fù)責(zé)吧臺(tái)調(diào)酒。4、一層、二層入口處2名迎賓（女）（共4人）。5、一層服務(wù)臺(tái)收銀員1名（女）、酒水/倉(cāng)庫(kù)保管1名（女）。（共2名）6、制作間操作工2名（男）。(前期引進(jìn)廚房廚師，服務(wù)員跟班)7、三層棋牌間，人員安排原則上不另行安排收銀員，安排3名服務(wù)員（女），視情況和KTV服務(wù)員混用，以節(jié)省人力分配。（共3名）8、KTV/棋牌中心同在副樓中，設(shè)1名娛樂(lè)主管。KTV/棋牌人員配備需34名員工（不計(jì)輪休人員在內(nèi)）。桑拿/美容/健身：1、 美容師1名，服務(wù)員1名，該部門(mén)收銀點(diǎn)不設(shè)。2、 健身房?jī)?nèi)設(shè)服務(wù)員2名。3、桑拿收銀員1名、衣帽間服務(wù)生1名。（共2名）4、桑拿部服務(wù)生在大廳休息區(qū)6名（男/女），包廂區(qū)域2名（男）， 休息區(qū)吧臺(tái)服務(wù)員2名，制作間1名。（共9名）5、桑拿/美容分別位于主樓底層?xùn)|南面，其對(duì)技術(shù)工的需求大大遠(yuǎn)于一線服務(wù)員的需求。一線服務(wù)員的占有比例和管理相對(duì)簡(jiǎn)單，故此經(jīng)營(yíng)區(qū)域設(shè)領(lǐng)班1名。來(lái)抓好員工紀(jì)律及服務(wù)規(guī)范問(wèn)題。桑拿/美容/健身共需人員配備需18名員工（不計(jì)輪休人員在內(nèi)）。綜上所述：某大酒店康樂(lè)部作業(yè)組織共需52名員工，如若考慮輪休等問(wèn)題，可視賓館整個(gè)人事制度及實(shí)際情況再作增減。在人員配備時(shí)KTV服務(wù)生原有男性、服務(wù)員為女性，各方面領(lǐng)班分別配以異性。迪廳服務(wù)員工、迎賓、收銀員為女性，操作間為男性。部門(mén)種類(lèi)性別人數(shù)桑拿健身美容接待大廳服務(wù)區(qū)收銀員女1接待員男1一次更衣區(qū)服務(wù)生男2浴區(qū)服務(wù)生男2休息區(qū)域服務(wù)生男/女9包房區(qū)域服務(wù)生男2迪廳服務(wù)臺(tái)及收銀服務(wù)員女1調(diào)酒師服務(wù)生男/女1舞廳區(qū)域服務(wù)員女3音控服務(wù)生男1KTV包房服務(wù)員服務(wù)生男8流動(dòng)服務(wù)員服務(wù)員女5音控服務(wù)生男1棋牌流動(dòng)服務(wù)員服務(wù)員女3總接待服務(wù)臺(tái)及收銀服務(wù)員女2操作間服務(wù)生男2迎賓服務(wù)員女4后勤康樂(lè)部經(jīng)理康樂(lè)部總監(jiān)娛樂(lè)、康體主管女/男2小計(jì)52以上未計(jì)休息應(yīng)配備人員根據(jù)今后某大酒店的整體人事制度、休假制度，安排確實(shí)的人數(shù)。 方案二：1、 桑拿中心： 迎賓2人，服務(wù)臺(tái)2名、收音員1名、更衣室服務(wù)員3名（一次更衣）、浴區(qū)助浴技師2名、浴區(qū)服務(wù)員2名，休息區(qū)域服務(wù)員5名、足浴技師5名、包廂區(qū)域服務(wù)生4名、按摩技師8名。（小計(jì)：34名）2、 美容美發(fā)：美容兼美發(fā)師1名、洗頭小工2名（小計(jì)3名）3、 健身房：健身教練1名、服務(wù)員2名（小計(jì)3名）4、 網(wǎng)球場(chǎng)：網(wǎng)球教練1名、服務(wù)員2名（小計(jì)3名）5、 棋牌室：服務(wù)員4名（小計(jì)4名）6、 KTV：迎賓6名、服務(wù)臺(tái)2名、包廂服務(wù)員8名、流動(dòng)服務(wù)員6名、PA1名、收銀員1名、音控2名、制作間2名（小計(jì)：28名）7、 酒吧：服務(wù)臺(tái)2名、調(diào)酒1名、服務(wù)員4名（小計(jì)：7名）共計(jì)：82名康樂(lè)部崗位職責(zé) 某大酒店康樂(lè)部擁KTV中心、桑拿洗浴中心、棋牌康樂(lè)、健身房和美容美發(fā)中心、網(wǎng)球場(chǎng)。建立有效和合理的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，確定部門(mén)各成員之間、所屬部門(mén)之間相互關(guān)系的結(jié)構(gòu)，能增加實(shí)現(xiàn)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的能力，更好地組織和控制所屬員工和群體的活動(dòng)。某大酒店康樂(lè)部在組織機(jī)構(gòu)上分為：管理組織和作業(yè)組織。管理組織分為部門(mén)管理層（康樂(lè)部經(jīng)理）、現(xiàn)場(chǎng)管理層（部門(mén)主管）；作業(yè)組織分為作業(yè)組織層（領(lǐng)班）、作業(yè)層（一線員工）。在部門(mén)劃分上，將主樓內(nèi)的桑拿、洗浴、美容美發(fā)、副樓內(nèi)的KTV中心和棋牌康樂(lè)分別建立管理機(jī)制。一、 康樂(lè)部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系 直屬領(lǐng)導(dǎo)： 總經(jīng)理 管轄： 康樂(lè)部所有員工 聯(lián)系： 其他部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé) 直接負(fù)責(zé)某大酒店康樂(lè)部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)員工服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。工作說(shuō)明1、 負(fù)責(zé)整個(gè)康樂(lè)部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，最大限度地滿足賓客需求，達(dá)到娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。2、 編制康樂(lè)部預(yù)算，控制成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)，策劃娛樂(lè)特別推廣宣傳活動(dòng)，審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，做出經(jīng)營(yíng)決策。3、 制定各類(lèi)人員操作程序和服務(wù)規(guī)范，建立和健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)實(shí)施。4、 審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)，協(xié)助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作，負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作。5、 參加例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理員工意見(jiàn)及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。6、 對(duì)本部門(mén)的安全、消防、衛(wèi)生工作負(fù)責(zé)，及時(shí)掌握新的規(guī)范、條例。因地制宜的實(shí)施好各種防范工作。7、 熟悉本部門(mén)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理和行政管理知識(shí)，了解與商業(yè)、酒店等經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。8、 建立各相關(guān)管轄部門(mén)的良好關(guān)系，保證康樂(lè)部的正常運(yùn)營(yíng)。二、 各部門(mén)負(fù)責(zé)人（康體、娛樂(lè)）管理層級(jí)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)： 康樂(lè)部經(jīng)理管轄： 各分管部門(mén)員工聯(lián)系： 各分管部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 協(xié)助康樂(lè)部經(jīng)理工作。工作說(shuō)明1、 負(fù)責(zé)各分部門(mén)（康體、娛樂(lè)）的日常運(yùn)作。負(fù)責(zé)對(duì)所管轄員工的考勤、考績(jī)工作。2、 檢查各運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。3、 與賓客保持良好關(guān)系、協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢賓客意見(jiàn)和要求。4、 主持召開(kāi)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，做好營(yíng)業(yè)前檢查工作，參與現(xiàn)場(chǎng)指揮，保證每個(gè)員工按照服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)去操作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、 審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃，填寫(xiě)工作日記。6、 檢查各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全和防火工作。7、 定時(shí)上交營(yíng)業(yè)分析報(bào)告，對(duì)物品、人力變動(dòng)有計(jì)劃提出申請(qǐng)。8、 做好對(duì)本部門(mén)員工的考核及培訓(xùn)工作。三、 一線服務(wù)員（KTV、桑拿、美容、棋牌、健身、網(wǎng)球）管理層級(jí)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)： 各部門(mén)負(fù)責(zé)人管轄： 各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聯(lián)系： 各部門(mén)服務(wù)員工作說(shuō)明1、 掌握各種服務(wù)技能，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 對(duì)分管片區(qū)的衛(wèi)生清潔工作認(rèn)真到位。3、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的不到之處，匯報(bào)上一級(jí)主管部門(mén)以改正。4、 遵守各種規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)范。四、 技術(shù)工（KTV、桑拿、美容）管理層級(jí)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)： 各技術(shù)工種負(fù)責(zé)人管轄： 各技術(shù)工所服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)系： 各技術(shù)工種工作說(shuō)明1、 掌握各種服務(wù)技能、技巧。2、 遵守各種規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)范五、 收銀員管理層級(jí)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)： 康樂(lè)部經(jīng)理/本部門(mén)領(lǐng)班管轄： 各收銀點(diǎn)聯(lián)系： 財(cái)務(wù)及各收銀員工作說(shuō)明1、 熟悉賓館管理系統(tǒng)軟件及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)。2、 完成營(yíng)業(yè)報(bào)表及各種財(cái)會(huì)報(bào)表。3、 接受預(yù)定，合理分配消費(fèi)六、 DJ/KTV系統(tǒng)維護(hù)人員管理層級(jí)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)： KTV主管管轄： 舞廳音源、KTV點(diǎn)播系統(tǒng)聯(lián)系： 歌源提供商、工程部工作說(shuō)明1、熟悉電腦操作系統(tǒng)、KTV點(diǎn)播系統(tǒng)及各種音源設(shè)備、擴(kuò)聲設(shè)備的操作和性能。2、及時(shí)處理各工作站出現(xiàn)的技術(shù)故障。4、 對(duì)音源設(shè)備、擴(kuò)聲設(shè)備能做初步的維護(hù)和檢修。5、 能獨(dú)立對(duì)歌庫(kù)、曲庫(kù)、舞曲進(jìn)行更新和篩選。七：安保工作說(shuō)明1、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的治安、消防隱患，并及時(shí)合理處理。2、 配合各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)員維護(hù)安全問(wèn)題。八：迎賓工作說(shuō)明1、熟悉各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，熱情接待，準(zhǔn)確指向，引導(dǎo)消費(fèi)。2、接受預(yù)定。服務(wù)程序規(guī)范：一、預(yù)訂作業(yè)規(guī)范：1、問(wèn)候賓客，熱情禮貌的問(wèn)候客人。2、協(xié)助客人預(yù)訂，了解賓客身份、消費(fèi)時(shí)間、人數(shù)及其他要求,安排響應(yīng)的消費(fèi)場(chǎng)所，并通知賓客。3、根據(jù)預(yù)訂所確認(rèn)的具體內(nèi)容填寫(xiě)預(yù)訂單，落實(shí)消費(fèi)，并將預(yù)訂內(nèi)容詳細(xì)記錄在冊(cè)備查。1、 預(yù)訂消費(fèi)時(shí)間到達(dá)前，主動(dòng)聯(lián)系賓客，訊問(wèn)是否按時(shí)消費(fèi)。二、推銷(xiāo)作業(yè)規(guī)范：1、捕捉信息，根據(jù)確定的目標(biāo)市場(chǎng)，收集各種消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)行整理歸類(lèi)。2、為潛在的賓客設(shè)計(jì)方案，挖掘客源。3、洽談和協(xié)調(diào)，主動(dòng)征詢賓客意見(jiàn)，吸引集團(tuán)用戶。配合公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部落實(shí)好團(tuán)隊(duì)消費(fèi)。三、建立客戶檔案作業(yè)規(guī)范：1、定期收集消費(fèi)客戶（團(tuán)隊(duì)、個(gè)人）的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址，消費(fèi)方式、愛(ài)好以及消費(fèi)檔次。2、主動(dòng)聯(lián)系賓客，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，提出整改建議。3、設(shè)立客戶檔案，以備查詢。桑拿浴室及按摩室服務(wù)規(guī)范一、 桑拿設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)桑拿的規(guī)?？筛鶕?jù)酒店客房接待能力（床位數(shù)）的3%-5%來(lái)計(jì)算桑拿的接待能力。其中浴室各部分所占面積和桑拿總營(yíng)業(yè)面積也有百分比：前廳服務(wù)臺(tái)3%，男更衣室8%，男淋浴5%，男干蒸5%。男濕蒸5%，男按摩池8%，男按摩室8%，男廁1%，女更衣室6%。女淋浴4%，女干蒸4%。女濕蒸4%，女按摩池4%，女按摩室6%，女廁1%；公共休息室16%，吧臺(tái)2%，過(guò)道4%。二、 桑拿管理制度1、賓客需知（1） 請(qǐng)賓客先到收款臺(tái)辦理消費(fèi)手續(xù)并領(lǐng)取更衣柜鑰匙。（2） 請(qǐng)勿自帶飲料及食品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（3） 進(jìn)入更衣室時(shí)更換拖鞋。（4） 請(qǐng)注意保管貴重物品及大額現(xiàn)金，如有遺失給不負(fù)責(zé)。（5） 請(qǐng)勿隨意丟棄廢棄物。（6） 進(jìn)入蒸房，隨手關(guān)門(mén)，以免蒸汽外逃。（7） 患有高血壓、心臟病或身體不適者，請(qǐng)慎用桑拿設(shè)備；患有皮膚病和傳染病者，本室謝絕接待。（8） 室內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩。2、工作程序（1） 主管或領(lǐng)班在員工上班前開(kāi)門(mén)。（2） 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，確保正式開(kāi)業(yè)前設(shè)備都正常運(yùn)行。（3） 召開(kāi)班前會(huì)議，布置當(dāng)天工作，安排員工崗位，傳達(dá)上級(jí)指示。（4） 做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作：營(yíng)業(yè)前廳、服務(wù)臺(tái)、地面、家具、衛(wèi)生間及娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施等。（5） 完成后，營(yíng)業(yè)前由主管或領(lǐng)班檢查。（6） 檢查員工儀表、儀容等是否符合規(guī)范。（7） 營(yíng)業(yè)途中做好員工的定崗及相應(yīng)的銜接工作。（8） 營(yíng)業(yè)結(jié)束前，員工應(yīng)將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品歸位。（9） 將所有營(yíng)業(yè)單據(jù)交至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處。（10） 主管或領(lǐng)班檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束前的各項(xiàng)工作：衛(wèi)生、消防及設(shè)備。（11） 關(guān)閉營(yíng)業(yè)用電，切斷電源。3、服務(wù)程序（1） 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客消費(fèi)要求，開(kāi)出單據(jù)，并將單據(jù)按要求填入當(dāng)日營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。（2） 主動(dòng)問(wèn)候顧客，并幫助賓客尋找相應(yīng)的更衣柜，并提示賓客鎖好更衣柜。（3） 服務(wù)中注意賓客的要求，即使提供合理必要的服務(wù)。（4） 賓客離開(kāi)時(shí)提醒不要遺忘隨身物品，及做好結(jié)帳工作。4、服務(wù)規(guī)范（1） 站立服務(wù)：肩平，雙臂自然下垂，雙手輕握腹前（2） 保持精神飽滿，儀態(tài)自然端莊，面帶微笑。（3） 著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生。（4） 用簡(jiǎn)潔、親切的語(yǔ)言回答賓客的問(wèn)詢。（5） 設(shè)備故障時(shí)及時(shí)處理。（6） 遇到投訴時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，盡量避免和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5、 衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）、服務(wù)臺(tái)：所有物品擺放整齊，臺(tái)面上無(wú)塵土污垢。（2）、更衣室：地面干凈，更衣柜光潔整齊。（3）、按摩室：地面、墻面無(wú)塵土，設(shè)備擺方整齊，床面干凈整潔。（4）、桑拿、浴區(qū)：A、 浴池池底無(wú)污物，池壁光潔。B、 墻面無(wú)污漬C、 內(nèi)部設(shè)備潔凈無(wú)塵。D、 房?jī)?nèi)無(wú)異味。桑拿、按摩主管作業(yè)規(guī)范1、 桑拿、按摩主管崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)桑拿、按摩項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)工作，研究安排營(yíng)業(yè)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后貫徹實(shí)施；負(fù)責(zé)安排班次，組織接待服務(wù)。（2） 巡視檢查桑拿、按摩日常工作，督導(dǎo)領(lǐng)班搞好設(shè)施環(huán)境、設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)。營(yíng)業(yè)時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)解決營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題。（3） 督導(dǎo)領(lǐng)班和員工貫徹賓館及本部門(mén)的規(guī)章制度、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量指標(biāo)。定期分析研究問(wèn)題，制訂改正措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（4） 巡視檢查設(shè)備的使用情況、用品及費(fèi)用消耗情況，掌握營(yíng)業(yè)額完成情況，適時(shí)提出整改意見(jiàn)。（5） 做好員工的培訓(xùn)工作。桑拿、按摩領(lǐng)班作業(yè)規(guī)范（1）具體負(fù)責(zé)本班組的日常服務(wù)管理工作，督導(dǎo)本班組員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）檢查本班組員工的儀容、儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，正確記錄考勤情況。（3）負(fù)責(zé)培訓(xùn)本班員工安全操作規(guī)程，合理使用和保養(yǎng)設(shè)備。（4）督導(dǎo)本班服務(wù)員崗位責(zé)任制的落實(shí)情況，檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔情況。（5）負(fù)責(zé)本班組營(yíng)業(yè)物品的領(lǐng)用和保管。（6）做好對(duì)員工的指導(dǎo)培訓(xùn)工作，定期對(duì)員工考核評(píng)估。桑拿、按摩服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)范（1）負(fù)責(zé)賓客的接待工作，包括開(kāi)單服務(wù)、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)、休息服務(wù)和茶點(diǎn)飲料服務(wù)等。（2）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。（3）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng)。（4）對(duì)水質(zhì)取樣化驗(yàn)、PH值要符合標(biāo)準(zhǔn)，檢測(cè)水溫。（5）營(yíng)業(yè)前和本班組下班前清點(diǎn)用品，并做好記錄。KTV中心（棋牌、迪吧、KTV包房）服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)：1. 貫徹管理階層的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)制度，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)工作。2. 熱情服務(wù)、禮貌待客。3. 熟悉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，及時(shí)給賓客推薦服務(wù)項(xiàng)目。4. 參加再培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。5. 保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)設(shè)備及設(shè)施。營(yíng)業(yè)前操作制度：1、 音控師測(cè)試音響、燈光效果，保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。2、 服務(wù)臺(tái)上檢查酒水飲品的品種、數(shù)量、質(zhì)量。3、 檢查臺(tái)位擺設(shè)、擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。5、 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)用電、用水及空調(diào)等營(yíng)業(yè)必備條件是否正常。營(yíng)業(yè)后安全檢查制度：1、 賓客離場(chǎng)后，查看是否有遺留物品。2、 檢查娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或遺失。3、 將營(yíng)業(yè)用品交換領(lǐng)用地，及時(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。4、 注意做好安全、防火、防盜工作。營(yíng)業(yè)中服務(wù)員服務(wù)：1、 迎賓員熱情接待賓客，詢問(wèn)消費(fèi)要求，并正確引領(lǐng)賓客至消費(fèi)區(qū)域。2、 KTV包房門(mén)口的服務(wù)生主動(dòng)上前迎接，禮貌問(wèn)好。3、 進(jìn)入包房后，為客人調(diào)試音像、音量。4、 詢問(wèn)賓客酒水消費(fèi)情況，做好促銷(xiāo)工作并及時(shí)通知服務(wù)員。5、 及時(shí)巡視包房?jī)?nèi)情況，補(bǔ)充酒水、更換煙缸等。6、 注意包房?jī)?nèi)設(shè)備情況，及時(shí)處理音響設(shè)備故障。7、 賓客消費(fèi)結(jié)束后，檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞。8、 清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。KTV主管作業(yè)規(guī)范：1、負(fù)責(zé)制訂KTV的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、規(guī)定營(yíng)業(yè)方式、編制排班表、安排領(lǐng)班的工作。2、制定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的規(guī)章制度：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)審核后貫徹落實(shí)。3、巡視經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的日常工作，督導(dǎo)員工搞好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、安全服務(wù)、營(yíng)業(yè)秩序。4、掌握和控制營(yíng)業(yè)用品和費(fèi)用消耗，掌握設(shè)備的調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)，解決問(wèn)題。5、 做好對(duì)員工的考核工作。KTV領(lǐng)班作業(yè)規(guī)范1、負(fù)責(zé)本組員工的崗位安排、工作分派，搞好環(huán)境衛(wèi)生，搞好營(yíng)業(yè)接待工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本班員工貫徹執(zhí)行賓館及康樂(lè)部的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。3、巡視檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否運(yùn)行正常，設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)行正常。4、負(fù)責(zé)本班次經(jīng)營(yíng)的物品領(lǐng)用、保管工作。5、做好員工的考核評(píng)估工作。6、召開(kāi)班前、班后會(huì)。KTV服務(wù)員作業(yè)規(guī)范1、負(fù)責(zé)KTV的接待服務(wù)部工作，包括領(lǐng)位服務(wù)、點(diǎn)歌服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)等。2、負(fù)責(zé)KTV營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作：大廳、VIP包廂、吧臺(tái)衛(wèi)生、機(jī)房控制室衛(wèi)生。3、機(jī)房設(shè)備衛(wèi)生情況由DJ負(fù)責(zé)。4、推銷(xiāo)酒水飲料，做好銷(xiāo)售記錄。6、 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)安全工作。美容美發(fā)室服務(wù)規(guī)范：一、美容美發(fā)室的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：美容美發(fā)室的檔次應(yīng)該和酒店的檔次相適應(yīng)，除了擁有現(xiàn)代化的裝修環(huán)境之外，還應(yīng)有高超技術(shù)的服務(wù)人員和現(xiàn)代化的設(shè)備。二、美容美發(fā)室主管作業(yè)規(guī)范1、美容美發(fā)主管崗位職責(zé) 檢查、督導(dǎo)下屬領(lǐng)班、員工遵守酒店和康樂(lè)部的規(guī)章制度、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。對(duì)問(wèn)題及時(shí)處理，改進(jìn)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。巡視檢查設(shè)備的使用情況，保證設(shè)備完好，降低消耗。做好員工的培訓(xùn)工作，包括規(guī)章制度的培訓(xùn)和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。2、對(duì)美容美發(fā)室主管的素質(zhì)要求： 具有旅游專(zhuān)業(yè)，管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)專(zhuān)業(yè)或同等學(xué)歷，具有一定時(shí)間的管理經(jīng)歷，善于處理上下級(jí)關(guān)系，善于處理和客人的關(guān)系，善于協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系。美容室服務(wù)規(guī)范：1、美容師到崗前換好工作服、簽到。2、打掃美容室衛(wèi)生：擦拭臺(tái)面、桌椅，做好美容消毒工作。準(zhǔn)備好各種營(yíng)業(yè)前工作。3、客人到時(shí)主動(dòng)迎接，根據(jù)預(yù)約和賓客要求安排美容，為賓客介紹服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。4、按賓客選擇的美容項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)。6、 服務(wù)結(jié)束后，幫助賓客穿衣、帶帽，請(qǐng)賓客拿好攜帶物品，向賓客告別。 康樂(lè)部公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制：擬定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域清潔項(xiàng)目無(wú)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須根據(jù)各區(qū)域不同的活動(dòng)特點(diǎn)的要求，列出所有項(xiàng)目各自的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便于對(duì)照檢查，進(jìn)行有效的管理。1、地面無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)垃圾2、柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座保持光亮、整潔、無(wú)塵。3、走道四角及踢腳板、保持干凈、無(wú)垃圾。4、公共區(qū)域煙灰缸保持清潔、無(wú)痕跡，煙蒂不得超過(guò)2個(gè)。5、公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生潔具清潔、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味。6、公共衛(wèi)生區(qū)域墻面保持干燥，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。7、 各種玻璃鏡面保持明凈、無(wú)塵、無(wú)污漬。8、 金屬器具保持光亮、無(wú)塵。9、 室內(nèi)空氣清新。定崗位排班次、劃分包干負(fù)責(zé)：公共區(qū)域管轄范圍廣，清潔項(xiàng)目繁多，只有實(shí)行劃分清潔區(qū)域（片），將責(zé)任落實(shí)到崗位、班次，才能保證清潔質(zhì)量。制定計(jì)劃衛(wèi)生： 根據(jù)公共區(qū)域時(shí)間、空間條件的不同情況，制定計(jì)劃衛(wèi)生，保證日程安排實(shí)施。合理分配人力、物力。加強(qiáng)巡視管理： 公共區(qū)域人員分散，加強(qiáng)巡視管理