淺析當(dāng)前秘書(shū)與人打交道時(shí)所遇到的困難及對(duì)策分析

淺析當(dāng)前秘書(shū)與人打交道時(shí)所遇到的困難及對(duì)策分析摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)秘書(shū)工作有了飛速發(fā)展，開(kāi)始走上規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的軌道。但隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益深入發(fā)展、科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，一個(gè)全新的信息時(shí)代撲面而來(lái)；日趨激烈的全球經(jīng)濟(jì)一體化，生產(chǎn)力的高速發(fā)展，信息的驟增等等。這些對(duì)秘書(shū)隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，與此同時(shí)秘書(shū)工作所面臨的困難也越來(lái)越多。就秘書(shū)工作的既定性和獨(dú)特性以及繁復(fù)性及產(chǎn)生以來(lái)所遇到的種種困難結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)并借鑒相關(guān)書(shū)籍資料，當(dāng)前秘書(shū)在與人打交道中所遇到的困難主要可以歸結(jié)為三個(gè)方面即如何與領(lǐng)導(dǎo)處好關(guān)系，如何建立良好的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)溝通協(xié)調(diào)和如何拒絕人而不得罪人。相應(yīng)的對(duì)策分析也是“仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智”，希望能對(duì)大家有所幫助。關(guān)鍵詞：秘書(shū)； 打交道；困難； 對(duì)策Abstract：Since reform and opening up our country with the rapid development of secretarial work, start to go towards a standardized, institutionalized and scientific track. However, with the socialist market economy and the increasing depth advancement of science and technology, a new blow against our faces time information; the increasingly fierce global economic integration, the rapid development of productive forces, the surge in information and so on. Secretary of the ranks of those with a higher quality of service requirements, at the same time the Secretary of the job faced by more and more difficult. Established on the Secretary of the job and the unique and complex and have been combined with the difficulties encountered in the current situation and draw on information related to books, the current Secretary of people to deal with the difficulties encountered in the main can be summed up in three areas namely, how well the relationship between the leadership of the Agency, how to establish good interpersonal relationships and how to achieve communication and co-ordination and people refuse shall not be condemned. Analysis of the corresponding response is benevolent see benevolence, the wise see Moses, the hope that it can be helpful to everyone.Key words：Secretary; contact with; difficult; Countermeasures第1章 緒 論南宋著名詩(shī)人陸游在冬夜讀書(shū)示子聿這首詩(shī)中有兩句被后人引用很廣的話：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！边@兩句話將理論與實(shí)踐的關(guān)系、直接知識(shí)與間接知識(shí)的關(guān)系，講得十分透徹。告誡后輩要從書(shū)本走向社會(huì)生活，從實(shí)踐中獲得真知，提高工作能力。作為文秘專業(yè)的學(xué)生，我們帶著將近四年的學(xué)習(xí)沉淀，即將走上文秘工作崗位。四年的辛苦發(fā)奮，我們已經(jīng)具備了基本的職業(yè)素養(yǎng)、完備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和良好的專業(yè)能力。但正如陸游所說(shuō)“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，我們需要對(duì)工作的期待和信心，但也亟需清楚當(dāng)前秘書(shū)工作的情況與背景，理想與現(xiàn)實(shí)、能力與要求之間的一定差距。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)高校紛紛創(chuàng)辦文秘專業(yè)，目前全國(guó)共有300多所普通高等院校及高職院校設(shè)置了文秘專業(yè)，20多年來(lái)為國(guó)家培養(yǎng)和輸送了一大批文秘專業(yè)人才。但是，近年來(lái)在文秘人才市場(chǎng)上卻出現(xiàn)了供過(guò)于求和供不應(yīng)求同時(shí)并存的奇怪局面，一方面大量具有本?？茖W(xué)歷的文秘專業(yè)畢業(yè)生找不到合適的工作，另一方面成千上萬(wàn)的企業(yè)招不到合格的文秘人員，抱怨缺少“拿來(lái)就能用”的復(fù)合型文秘人才。出現(xiàn)如此矛盾局面的深層原因究竟何在呢？歸結(jié)起來(lái)，主要是四個(gè)方面： 1人才培養(yǎng)方向與人才市場(chǎng)實(shí)際需要相脫節(jié) 2專業(yè)口徑窄與社會(huì)對(duì)復(fù)合型文秘人才的需求相脫節(jié) 3文秘專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)定位與自身能力相脫節(jié) 4教學(xué)方法和手段與社會(huì)發(fā)展相脫節(jié) 雖然就目前中國(guó)秘書(shū)的實(shí)際情況而言，好的方面是改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)秘書(shū)工作有了飛速發(fā)展，開(kāi)始走上規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的軌道。在當(dāng)今社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì)之下，秘書(shū)人員的市場(chǎng)需求量和秘書(shū)人員的職業(yè)地位都得到了一定的提高，秘書(shū)工作的前景亦被看好。但另一方面，我們也要看到當(dāng)前秘書(shū)工作所面臨的種種問(wèn)題和困難。這其中的客觀原因，我們雖然暫時(shí)無(wú)法改變，但主觀上，我們要克服困難，適應(yīng)新形勢(shì)，成為用人單位需要的復(fù)合型文秘人才，還是可以做到的。困難和挫折不可避免；但又有正向和負(fù)向功能，這雖是困難更是挑戰(zhàn)。不管你是黨政機(jī)關(guān)秘書(shū)、事業(yè)單位秘書(shū)還是企業(yè)秘書(shū)，總而言之，秘書(shū)工作自產(chǎn)生以來(lái)，就因?yàn)槠涔ぷ骷榷ㄐ院酮?dú)特性，以及工作的繁復(fù)性而面臨普遍性的工作困難。但既有困難則必有對(duì)策，在前人的積累和我們自身的不斷進(jìn)取克服下，我們有理由相信當(dāng)前的秘書(shū)在與人打交道時(shí)雖面臨困難，但仍會(huì)不斷完善，在新形勢(shì)下更好的發(fā)展下去。 第2章 秘書(shū)與人打交道時(shí)常見(jiàn)的困難及其對(duì)策2.1 如何與領(lǐng)導(dǎo)處好關(guān)系 2.1.1秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)處好關(guān)系的重要性 秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是秘書(shū)工作的一個(gè)關(guān)鍵要素，做秘書(shū)工作首先要處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。真正弄清并正確掌握二者的關(guān)系，秘書(shū)才能保持認(rèn)識(shí)上的清醒和工作上的主動(dòng)。秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，從職權(quán)的角度上說(shuō)，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、為主與從屬、主導(dǎo)與輔助、決策與參謀的關(guān)系。簡(jiǎn)言之，秘書(shū)要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。秘書(shū)處于承上啟下的地位，是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)上情下達(dá)、下情上報(bào)的樞紐，是領(lǐng)導(dǎo)的左右手。因此，秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該體現(xiàn)出一種融洽、和諧和友誼的關(guān)系。 秘書(shū)如何處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，是個(gè)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，也有理論和共事藝術(shù)，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。就現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)可以概括為：秘書(shū)要處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，關(guān)鍵在有效的服務(wù)。而做好有效服務(wù)的決定因素是：心理素質(zhì)、品德、才干等總體素養(yǎng)，它們是搞好同領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的基礎(chǔ)。 2.1.2對(duì)策分析2.1.2.1良好的心理素質(zhì)是前提條件 心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，將外部獲得的東西內(nèi)化成穩(wěn)定的、基本的并與人的社會(huì)適應(yīng)行為和創(chuàng)新行為密切聯(lián)系的心理品質(zhì)。優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)主要體現(xiàn)在意志、性格、情感等方面。 意志是自覺(jué)地確定目的，并支配行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理活動(dòng)。意志有自覺(jué)性、堅(jiān)韌性、果斷性和頑強(qiáng)性等積極品質(zhì)；也有盲目性、脆弱性、優(yōu)柔性和頑固性等消極品質(zhì)。秘書(shū)人員要鍛煉和培養(yǎng)自己堅(jiān)定意志的毅力，在確定目的和接受任務(wù)時(shí)，要加強(qiáng)自覺(jué)性，克服盲目性；在遇到困難和挫折時(shí)，要堅(jiān)忍不拔、勇往直前，不要意志脆弱、半途而廢；在復(fù)雜的情況下辦文辦事或協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題時(shí)，要有自信心和參謀意識(shí);發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)上報(bào)，做錯(cuò)事及時(shí)糾正。 性格是表現(xiàn)在人的態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的心理特征的總和。秘書(shū)作為“內(nèi)管家”，要處處關(guān)心工作、關(guān)心集體、關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心群眾。秘書(shū)工作的特殊性，對(duì)秘書(shū)人員的性格也就提出了較高的要求： 豁達(dá)開(kāi)朗 由于秘書(shū)工作的特殊性，秘書(shū)常會(huì)在工作中會(huì)處于復(fù)雜的人際關(guān)系之中，難免與領(lǐng)導(dǎo)人、同事及群眾之間發(fā)生性格矛盾、利害沖突；在處理事務(wù)中，常會(huì)引起誤解和不滿。因此，秘書(shū)人員的性格中很重要的一方面就是對(duì)人對(duì)事需要豁達(dá)、開(kāi)朗，即在堅(jiān)持原則的前提下采取寬容、忍耐的態(tài)度。對(duì)于所服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要多加體諒，主動(dòng)熱情，細(xì)致周到。 毅力堅(jiān)強(qiáng) 秘書(shū)工作是一項(xiàng)十分繁重而復(fù)雜的勞動(dòng)，秘書(shū)必須具有堅(jiān)韌不拔、百折不回的毅力。秘書(shū)要有較強(qiáng)的心理承受能力，對(duì)來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)、基層和外界的種種壓力能夠從容應(yīng)付，任勞任怨。秘書(shū)在輔助領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，要能夠堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，做領(lǐng)導(dǎo)忠實(shí)的參謀和助手。秘書(shū)還要嚴(yán)于自律，自制力強(qiáng)，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足，成為一個(gè)毅力堅(jiān)強(qiáng)的人。 敏捷應(yīng)變 秘書(shū)不僅要有堅(jiān)強(qiáng)不屈的性格，還要有機(jī)敏靈活的性格。秘書(shū)工作涉及面廣、變化性強(qiáng)，秘書(shū)要有敏銳的觀察力和迅速的判斷力，善于溝通，長(zhǎng)于協(xié)調(diào)，既不喪失原則，又不激化矛盾。特別是在遇到突發(fā)事件和復(fù)雜情景時(shí)，能夠機(jī)警靈活，隨機(jī)應(yīng)變，使問(wèn)題得到及時(shí)而恰當(dāng)?shù)慕鉀Q。 幽默風(fēng)趣 幽默風(fēng)趣是人類寶貴的心靈財(cái)富，是情感優(yōu)裕和自由的展現(xiàn)。秘書(shū)工作內(nèi)容繁雜，壓力很大，有時(shí)不免產(chǎn)生煩躁、厭倦之情。具有幽默感的秘書(shū)，則能以出眾的機(jī)智和精美的語(yǔ)言化解困境，超越挫折，獲得良好的心境，營(yíng)造和睦的交際氛圍，保證工作的順利進(jìn)行。 秘書(shū)的情感是秘書(shū)對(duì)客觀事物是否符合其需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)自覺(jué)培養(yǎng)自己良好的情感品質(zhì)，清醒把握自己的情緒狀態(tài)，保持穩(wěn)定的心境，能鎮(zhèn)靜、從容、敏捷、果斷地處理問(wèn)題。 2.1.2.2 高尚的品德是重要保證 不管進(jìn)行什么樣的工作，人在其中都是至關(guān)重要的因素。秘書(shū)要充分認(rèn)識(shí)到自身工作的性質(zhì)，找準(zhǔn)自身位置，加強(qiáng)自身品德素養(yǎng)的修養(yǎng)。從而激發(fā)責(zé)任心和使命感，最大限度地做好服務(wù)工作。首先，秘書(shū)人員應(yīng)有堅(jiān)定的政治素質(zhì)。政治上的清醒和堅(jiān)定，是做好一個(gè)合格秘書(shū)人員的首要條件，過(guò)硬的政治素質(zhì)是秘書(shū)人員素質(zhì)的第一要素。其次，秘書(shū)人員還應(yīng)有高尚的職業(yè)品德素養(yǎng)。 講無(wú)私奉獻(xiàn)，做無(wú)名英雄 秘書(shū)工作的特點(diǎn)決定秘書(shū)工作者要有吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，要有一股默默無(wú)聞的傻氣：兩耳不聞名利事，甘為他人做嫁裳。秘書(shū)工作強(qiáng)度大，工作內(nèi)容雜，作息時(shí)間無(wú)規(guī)律；而且風(fēng)光臺(tái)前沒(méi)有份，幕后辛苦無(wú)人知。沒(méi)有吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，就耐不住辛勞，守不住寂寞。 講公正，不搬弄是非 秘書(shū)在領(lǐng)導(dǎo)人身邊工作，隨時(shí)隨地需要向領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)情況，提供對(duì)事物的看法。這就要求秘書(shū)人員要公正、客觀、超脫。一方面，秘書(shū)要敢于直言，一身正氣；另一方面，秘書(shū)要正派，涉及人事，絕不可借工作之便挾私向領(lǐng)導(dǎo)告他人的狀，影響領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他人的看法。其實(shí)，即使是挾私說(shuō)別人的“好”話，也是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。這是一條美德，也應(yīng)是一條紀(jì)律。 善于參謀，不自以為是 按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事與當(dāng)參謀有時(shí)會(huì)產(chǎn)生矛盾，若是領(lǐng)導(dǎo)人的意見(jiàn)是錯(cuò)的，他又不采納秘書(shū)人員的參謀意見(jiàn)，怎么辦？這里有三點(diǎn)要注意：一不要指望領(lǐng)導(dǎo)人采納秘書(shū)人員的一切建議；二不要以為自己的意見(jiàn)就是對(duì)的；三要明確認(rèn)識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人是決策者，秘書(shū)無(wú)權(quán)強(qiáng)要領(lǐng)導(dǎo)人采納自己的意見(jiàn)。鄧小平說(shuō)過(guò)：“我們的組織原則中有一條，就是下級(jí)服從上級(jí)”，“對(duì)于上級(jí)的決定、指示，下級(jí)必須執(zhí)行”。此外，領(lǐng)導(dǎo)人的指令、意見(jiàn)，在“出臺(tái)”前秘書(shū)如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)當(dāng)提出補(bǔ)正意見(jiàn)供參考。但不能以正確者自居。 換位思考，挨批評(píng)要不急不怨 挨批評(píng)是秘書(shū)人員的家常便飯。有些秘書(shū)風(fēng)趣地說(shuō)：我們做工作挨批評(píng)是常事，如果有一段時(shí)間不挨批評(píng)就是事實(shí)上的表?yè)P(yáng)。工作做得不好，挨批評(píng)是應(yīng)該的，有時(shí)因領(lǐng)導(dǎo)的情緒或領(lǐng)導(dǎo)弄錯(cuò)情況也會(huì)無(wú)故挨批。秘書(shū)人員不要急于爭(zhēng)辯、急于解釋，而是要學(xué)會(huì)換位思考，把領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)當(dāng)作是一種愛(ài)護(hù)。這樣才有利于處好以后的關(guān)系做好服務(wù)工作。 2.1.2.3 較高的才干是必備條件 我們先從業(yè)務(wù)能力，即通常說(shuō)的才干同服務(wù)的關(guān)系談起。什么是秘書(shū)的職業(yè)才干？它首先應(yīng)包括秘書(shū)的一定政治水平和文化水平。政治水平指的是馬克思列寧主義、毛澤東思想的理論修養(yǎng)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力，對(duì)現(xiàn)行政策的理解和掌握。文化水平指的是基礎(chǔ)知識(shí)、文字能力等等。這些是秘書(shū)才干的土壤和肥料，也是才干的構(gòu)成部分。另外當(dāng)秘書(shū)要懂事，要審時(shí)度勢(shì)、通情達(dá)理，才能把工作做得恰如其分，才能搞好同領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)系。正如一副對(duì)聯(lián)所說(shuō)“能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思”。 才干是做秘書(shū)的基本功，如果一個(gè)秘書(shū)辦事丟三拉四、拖拖拉拉；傳話天南海北、走弦跑調(diào)；寫材料詞不達(dá)意、不知所云；出主意云里霧里，不得要領(lǐng)。這樣的人、這樣的事，一次兩次也許沒(méi)多大關(guān)系，三次、四次還是這樣，就會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)人的不滿意，哪里還能處好關(guān)系！秘書(shū)的才干，大體上分為三種類型：一是辦事型，要求精明強(qiáng)干、思路敏捷，辦事利落；二是“秀才”型，是主事寫文章的，他的辦事能力不一定很強(qiáng)，但寫文章很擅長(zhǎng)，同樣要求思路清楚，頭腦靈活，有學(xué)有識(shí)。有的秘書(shū)，兼有辦事、寫作兩種才能，那更受歡迎；三是技術(shù)型比如打字、印刷、辦公設(shè)備（傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)）的使用和維修、機(jī)要譯電等。三種類型的人員，都要把自己的本事掌握好，達(dá)到熟練程度，才能勝任工作，才能與領(lǐng)導(dǎo)的需要相適應(yīng)，也才能把關(guān)系搞好。秘書(shū)人員的基礎(chǔ)職能是辦事，參謀多半也是在辦事中體現(xiàn)的。 2.2 如何在工作中樹(shù)立良好的人際關(guān)系2.2.1樹(shù)立良好人際關(guān)系的重要性 為什么要講秘書(shū)的人際關(guān)系？這是我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)新形勢(shì)的需要，也是做好秘書(shū)工作的內(nèi)在要求。隨著改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的迅速發(fā)展，我國(guó)的社會(huì)生活發(fā)生了深刻變革。經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化、市場(chǎng)化，政治上的民主化、法制化，文化的多元一體向先進(jìn)文化邁進(jìn)，已成為不可阻擋的潮流，沖破舊的不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的人際關(guān)系，人與人之間的交往也多元化、復(fù)雜化。 其次是秘書(shū)工作自身需要強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系。無(wú)論是黨政機(jī)關(guān)秘書(shū)，還是企事業(yè)單位秘書(shū)，都處于一個(gè)單位或部門的中心地位或重要崗位，在主要領(lǐng)導(dǎo)人或領(lǐng)導(dǎo)集體的身邊，倍受人們關(guān)注。承擔(dān)著承上啟下、連通左右、為科學(xué)決策和決策的落實(shí)服務(wù)工作，聯(lián)系面較廣，涉及面較寬，涉密程度較高。各自都有明確的分工，但又有較強(qiáng)的綜合性、機(jī)動(dòng)性和應(yīng)急性。這一切都要求從事秘書(shū)工作的人員比其它行業(yè)更需要一個(gè)良好的人際關(guān)系，對(duì)內(nèi)造就一個(gè)積極向上、團(tuán)結(jié)合作、有序競(jìng)爭(zhēng)、和諧相處、具有生機(jī)活力的集體環(huán)境，增強(qiáng)凝聚力，激發(fā)創(chuàng)造力，強(qiáng)化戰(zhàn)斗力，提高工作的效率和效益。相反如果關(guān)系緊張，不融洽、不協(xié)調(diào)，甚至扯皮推諉、互相掣肘就肯定是不能搞好工作的，其中一些人也必將從秘書(shū)崗位被淘汰，也就是說(shuō)，秘書(shū)崗位是容不得私心重、過(guò)分計(jì)較個(gè)人得失、有意無(wú)意搬弄是非、搞宗派、影響團(tuán)結(jié)的人立足的。作為辦公廳室應(yīng)是一個(gè)單位或部門內(nèi)的首善之區(qū)，在思想、工作和作風(fēng)等各方面都應(yīng)起帶頭和表率作用。特別是辦公廳室代表單位與各方面聯(lián)絡(luò)交往，對(duì)外常常起“欽差大臣”“形象大使”的作用，它又有信息交流、決策落實(shí)的督辦和協(xié)調(diào)各方等重要職能，如果人際關(guān)系很差，缺乏信譽(yù)，是難以做好工作的。因此，強(qiáng)調(diào)樹(shù)立良好的人際關(guān)系也是秘書(shū)工作的內(nèi)在要求。 2.2.2對(duì)策分析樹(shù)立良好人際關(guān)系有一系列必須遵循的原則，具體到秘書(shū)工作者，主要是： 2.2.2.1界限分明的原則。要嚴(yán)格分清三種界限。一是工作關(guān)系和親友關(guān)系的界限。工作關(guān)系從縱向講是上為領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)服務(wù)，下為轄區(qū)部門單位和群眾服務(wù)。橫向是聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、服務(wù)于前后左右的兄弟單位，包括所屬范圍以外的“外事”交往。工作關(guān)系的建立和處理，一般都有制度、規(guī)范和紀(jì)律作為依據(jù)。沒(méi)有制度規(guī)范的，也有被公認(rèn)行之有效的傳統(tǒng)習(xí)慣。對(duì)此除陳規(guī)陋習(xí)需要改革外，一般應(yīng)嚴(yán)格遵守，不可越軌。親友關(guān)系是指日常生活中同親屬和朋友的交往，性質(zhì)不同于工作關(guān)系的交往，混淆了就容易產(chǎn)生不公正、不信任、失密，甚至以權(quán)謀私等弊病。二是交往中的職責(zé)界限。也就是應(yīng)劃分權(quán)力，明確責(zé)任，既要防止工作不到位，又要做到不擅權(quán)、不越權(quán)。權(quán)力的爭(zhēng)執(zhí)，常常是造成一個(gè)單位不團(tuán)結(jié)，人際關(guān)系緊張的最普遍的原因。在領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)班子身邊工作，更應(yīng)給與重視，否則其行為會(huì)被看作是體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意圖，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)班子的不團(tuán)結(jié)。三是辦公經(jīng)費(fèi)、用品、禮品的歸屬。辦公廳室掌握著部門或單位的經(jīng)費(fèi)使用權(quán)、用品分配權(quán)、禮品處理權(quán)。一定要照章辦事，公開(kāi)化、明細(xì)化，切忌暗箱操作、厚此薄彼。對(duì)一些特殊或緊要用項(xiàng)，可靈活處理，但要有一定級(jí)別的主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。最大的忌諱是在同等需求的情況下，辦公廳室優(yōu)于其它部門，近水樓臺(tái)先得月。禮品的歸屬是較為敏感的問(wèn)題，首先要分清正常非正常禮品的界限，并非熟人朋友一見(jiàn)面就送禮，熟人朋友的禮品過(guò)厚、含金量過(guò)高，送現(xiàn)金、金銀制品，甚至送汽車、住宅等，一般都是不正?，F(xiàn)象，要警惕；其次是正常禮品要分清上交和不同人員留用的界限。禮品有送單位的，有送領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)個(gè)人的，都要登記在冊(cè)，然后按規(guī)定分別處理。這看起來(lái)是小事，但如不嚴(yán)格照章辦事或馬馬虎虎，拖延時(shí)間，天長(zhǎng)日久就會(huì)釀成大事。北京就有十分沉痛的教訓(xùn)。 2.2.2.2己嚴(yán)人寬的原則。凡事要嚴(yán)以律己，寬以待人。律己嚴(yán)才能站得穩(wěn)走得正，才能公正處事，令人信服。律己嚴(yán)有一種無(wú)形的吸引力和說(shuō)服力，是人與人交往中使人敬佩、讓人放心的道德力量。具體表現(xiàn)，一是對(duì)待工作高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，盡心盡力、一絲不茍、精益求精，難辦的事、挨罵的工作，主動(dòng)承擔(dān)，苦活、累活、別人不愿干的工作，爭(zhēng)著去干，不拈輕怕重，計(jì)較得失。二是對(duì)待名利，又爭(zhēng)又不爭(zhēng)。爭(zhēng)的是國(guó)家的、集體的、群眾的名利，為此應(yīng)挺身而出爭(zhēng)先恐后，不惜犧牲個(gè)人的一切。但對(duì)個(gè)人的名利，則不爭(zhēng)不搶，隨遇而安，有功不居功，有苦不叫苦。三是對(duì)待失誤，先從自身查起，勇敢地承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任，而不是千方百計(jì)去掩蓋、推托，甚至諉過(guò)于人。四是對(duì)待各種物質(zhì)和精神的誘惑，采取潔身自好、不貪不沾的態(tài)度，不戚戚于貧賤，不汲汲于寶貴，“不義富且貴，于我如浮云”，清清白白，才能堂正正，才能交摯友、直友，使人信服。寬以待人是一種修養(yǎng)，一種度量，一種美德，是處理人際關(guān)系的一劑良藥。首先是己所不欲勿施于人，這是孔夫子的格言，把自己不愿干的事推給別人，其結(jié)果必然引發(fā)不滿，造成矛盾。其次是不對(duì)人苛求，強(qiáng)人所難。即使是好事，在別人無(wú)能為力時(shí)也不要強(qiáng)加給他，應(yīng)設(shè)身處地體諒別人的困難，能給予援助時(shí)，要及時(shí)伸出援助之手，幫其渡過(guò)難關(guān)。第三是應(yīng)揚(yáng)人之長(zhǎng)，而不揭人之短。對(duì)別人的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，要給予充分肯定，并虛心學(xué)習(xí)。對(duì)其短處要避免過(guò)于直率地評(píng)點(diǎn)，特別忌諱在大庭廣眾之中或領(lǐng)導(dǎo)面前揚(yáng)其所短?！傲佳砸痪淙瘣赫Z(yǔ)傷人十年寒”，一句不當(dāng)講的話，常常會(huì)把關(guān)系搞僵。對(duì)別人的缺點(diǎn)毛病，如不影響工作，完全可以不去計(jì)較。即使是必須指正的問(wèn)題，也要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，采取有效方式，在不傷害他的前提下給予幫助。第四是對(duì)不同意見(jiàn)要認(rèn)真吸取，冷靜分析，切忌不理不睬不屑一顧，甚至立即頂了回去。相反，只有不同意見(jiàn)相互比較中、交流中，真理才能顯現(xiàn)。有些爭(zhēng)論，一時(shí)難以統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，寧可求同存異放一放，否則會(huì)堵塞言路。第五是對(duì)反對(duì)過(guò)自己反對(duì)錯(cuò)了的又認(rèn)錯(cuò)的人，應(yīng)不計(jì)前嫌，熱情相待，主動(dòng)團(tuán)結(jié)。錯(cuò)了還未覺(jué)悟的人，也應(yīng)采取等待的態(tài)度，同時(shí)允許人家繼續(xù)發(fā)表不同意見(jiàn)。對(duì)別人寬容的態(tài)度會(huì)把阻力變成動(dòng)力。這也是對(duì)秘書(shū)人員修養(yǎng)的考驗(yàn)。 2.2.2.3平等謙恭的原則。秘書(shū)人員處于領(lǐng)導(dǎo)部門的中心位置，十分容易產(chǎn)生優(yōu)越感。說(shuō)話盛氣凌人，辦事武斷專橫不容商量，以至挾天子以令諸侯的事時(shí)有發(fā)生，搞得周邊關(guān)系緊張，與之打交道者怨聲載道或者“會(huì)上恭維，背后罵街”。而辦公部門又是一個(gè)嚴(yán)格講等級(jí)講程序的部門，對(duì)上對(duì)下對(duì)左鄰右舍都是以等級(jí)職位為座標(biāo)，分別給予服務(wù)。一個(gè)人的崗位或職務(wù)一變動(dòng)，權(quán)責(zé)和待遇也隨之而變，辦公廳室給與服務(wù)的方式和力度也就相應(yīng)地變化。在這種環(huán)境中，一種過(guò)于看重權(quán)位的不健康思想也不知不覺(jué)地冒升，把工作上按等級(jí)服務(wù)，泛化到各方面，連服務(wù)態(tài)度都分成三六九等，對(duì)上熱對(duì)下冷，甚至媚上欺下的事也并不少見(jiàn)，這就要求秘書(shū)工作人員應(yīng)特別重視平等待人、謙虛禮讓的問(wèn)題，講平等，并不是要求抹平職級(jí)的差別，因?yàn)榭茖W(xué)管理離不開(kāi)層次和差別，而是要求以平等的態(tài)度對(duì)待工作上與你交往的人。不論你的交往對(duì)象職位多高，權(quán)力多大，是大師偉人，還是平民百姓，在人格待遇上是不能分高低的，在法律面前更是人人平等的。不能因?yàn)樯鐣?huì)分工不同、職責(zé)不同就把人以高低貴賤分類。而秘書(shū)作本質(zhì)上是一種服務(wù)性工作，即使有時(shí)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)人的旨意，代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)行使某些權(quán)力，也不能把它作為高人一頭的依據(jù)。相反，只有以平等的態(tài)度去待人接物，才能為處理好問(wèn)題創(chuàng)造良好的氣氛和條件。還應(yīng)指出，平等待人不是做做樣子的表面功夫，不是拍拍肩、點(diǎn)點(diǎn)頭或說(shuō)幾句漂亮話就能體現(xiàn)的，而是實(shí)實(shí)在在地從內(nèi)心深處對(duì)別人尊重的表現(xiàn)，真正的平等態(tài)度，即使你不拉手點(diǎn)頭，對(duì)方也會(huì)體會(huì)到的。因此與平等待人常常伴隨的是謙虛和禮讓。換句話說(shuō)，也只有虛心的人，對(duì)別人恭敬有禮的人，才會(huì)真正平等待人。事實(shí)上，不論你的學(xué)問(wèn)多么高深，經(jīng)驗(yàn)多么豐富，在與人交往過(guò)程中都不是完全付出，在付出的同時(shí)必然有所回報(bào)。對(duì)方的言行，不論對(duì)錯(cuò)，對(duì)你的頭腦都是或多或少的充實(shí)，使你增長(zhǎng)知識(shí)，提高能力。從一定意義上說(shuō)，凡是與你打交道的人都可做你某一方面的老師。“三人行，必有我?guī)煛?，“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”，都是前人從豐富生活經(jīng)驗(yàn)中錘煉而成的金玉良言。 2.2.2.4誠(chéng)實(shí)守信的原則。這是社會(huì)交往中普遍的道德原則。在我國(guó)公民道德守則中，把明禮守信作為重要一條，對(duì)秘書(shū)工作者更有特殊意義。秘書(shū)工作本身要求很高的信用度。如果沒(méi)行別人的信賴，你怎么能得到可靠真實(shí)的信息？更難以協(xié)調(diào)四方、做好督查。秘書(shū)工作人員工作的辦公廳室，是部門和單位的一個(gè)重要窗口，信用度的高低，直接影響單位的形象。加之近些年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制正在迅速建立，而與之相應(yīng)的社會(huì)信用體系的建設(shè)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，社會(huì)信用度還在滑坡，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)就更應(yīng)堅(jiān)守這條通德原則，為社會(huì)做出榜樣：首先待人接物要誠(chéng)實(shí)。一是一，二是二，能講的就講，不能說(shuō)的不說(shuō)，能辦的積極去辦，而且辦到底，辦出效果，辦不到的要說(shuō)明原因。切忌對(duì)別人請(qǐng)求漫不經(jīng)心，當(dāng)面答應(yīng)，一轉(zhuǎn)身就忘、就變。你很隨意，別人則是當(dāng)真的。說(shuō)了不算，答應(yīng)了不辦或有意拖延，實(shí)則上是一種欺騙行為。其次，說(shuō)話要有根據(jù)，還要顧及后果。自己沒(méi)有完全搞清楚的問(wèn)題，不要輕易表態(tài)，不要人云亦云，作斷然肯定或否定的結(jié)論。那樣做，一是可能導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題的錯(cuò)誤判斷和處理，二是容易堵塞言路，人家想表達(dá)的不同意見(jiàn)，因你的武斷，也就不愿再講了。特別是你的無(wú)根據(jù)的講話，常常會(huì)被看作是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人的看法，也必然會(huì)影響工作，影響領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)人的威信。再次，辦事要牢靠，凡應(yīng)該辦也能夠辦的事，要積極去辦。自己沒(méi)有把握的事，不要輕易許愿。更不要自認(rèn)為處于比較特殊的地位，就想當(dāng)然地答應(yīng)別人的請(qǐng)求，一旦辦不成會(huì)造成難以挽回的后果。要看到，良好的信譽(yù)，是人際交往中的無(wú)形的可貴的財(cái)富。它不是一次兩次，一天兩天就可獲得的，必須長(zhǎng)期積累才能形成。一個(gè)人在社會(huì)上一旦獲得較高信譽(yù)，就等于獲得了無(wú)數(shù)個(gè)潛在的支持者。就為自己的工作和生活的順利進(jìn)行鋪就了一條基礎(chǔ)性通道。信譽(yù)難以獲得卻容易喪失，要象珍惜生命一樣珍惜它，一言一行一舉一動(dòng)都要為它增添光輝。一著不慎，影響信譽(yù)，就很難彌補(bǔ)。對(duì)秘書(shū)工作人員來(lái)說(shuō)，更要慎重自處。 2.2.2.5顧全大局的原則。在社會(huì)生活中每個(gè)人都有個(gè)人利益，各個(gè)單位也都有自身的局部利益，同時(shí)又有不同層次的全局利益和最高層次的國(guó)家利益、民族利益、全人類利益。秘書(shū)人員也不例外，如何處理好個(gè)人與集體、局部與全局、單位與國(guó)家的關(guān)系，是樹(shù)立良好人際關(guān)系的重要問(wèn)題。個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從全局利益、國(guó)家利益。這是我們立身行事的基本準(zhǔn)則之一，也是我們倡導(dǎo)的集體主義、愛(ài)國(guó)主義的基本內(nèi)容。如何做到顧全大局？首先應(yīng)了解大局，作為秘書(shū)人員對(duì)本單位的工作應(yīng)當(dāng)有個(gè)全面的了解，把本職工作放在單位的全局當(dāng)中，才能較好地完成任務(wù)。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)放開(kāi)眼界，盡可能了解更高層次以至國(guó)家的、全球的大形勢(shì)，了解國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、政治、文化和科技的重大變化，把自己的事業(yè)放在更高層次以至國(guó)家和全球的大環(huán)境中，才能看得清、看得遠(yuǎn)，方向把握得更準(zhǔn)，措施也更有效。特別是我們處于信息化和經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展的時(shí)代。國(guó)內(nèi)外的每一項(xiàng)重大變故，都會(huì)對(duì)我們的工作產(chǎn)生直接或間接、眼前或長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，不了解大局，就難以跟上時(shí)代的步伐，做一個(gè)顧全大局的合格秘書(shū)工作者。顧全大局，就要準(zhǔn)備冒一定風(fēng)險(xiǎn)，甚至作出一定犧牲。風(fēng)險(xiǎn)首先來(lái)自于本單位本部門。單位和部門的局部利益，涉及全體工作人員形成一種無(wú)形的強(qiáng)大的不約而同的力量。在沒(méi)有以正確思想統(tǒng)一認(rèn)識(shí)前，誰(shuí)要觸動(dòng)它，誰(shuí)就會(huì)被群起而攻，必定會(huì)在本單位本部門受到孤立，難以立足。風(fēng)險(xiǎn)還來(lái)自工作對(duì)象方面，無(wú)論是信息的搜集與反饋工作還是督查落實(shí)工作，協(xié)調(diào)處理矛盾，都牽扯到各方利益，有的工作本身就是對(duì)利益格局的直接的調(diào)整。不顧大局、寸權(quán)必爭(zhēng)、寸利必得的頑固者，必然把你作為首當(dāng)其沖的指責(zé)對(duì)象，挨罵、得罪人甚至被控告是經(jīng)常發(fā)生的事。更大的風(fēng)險(xiǎn)是來(lái)自把本單位權(quán)利視為至高無(wú)上的一些領(lǐng)導(dǎo)人那里，特別是頂頭上司，一旦指責(zé)下來(lái)。你的工作甚至發(fā)展前途也會(huì)受到影響。因此要顧全大局，就必須準(zhǔn)備有所犧牲，但這種犧牲是光榮的，是為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益作出的一種奉獻(xiàn)，一定會(huì)受到廣大群眾的認(rèn)可和贊賞的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，必然會(huì)被歷史肯定。在多數(shù)情況下，只不過(guò)是暫時(shí)受委屈而已。自己一定要忍耐，要坦蕩蕩地接受這種事先已感知的悲壯。當(dāng)然要設(shè)法減少或避免這種情況出現(xiàn)，事先應(yīng)有所準(zhǔn)備。在做法上能讓多數(shù)人接受，道理上讓多數(shù)人心服，加上自身的人格又為多數(shù)人所信賴，那樣被孤立的就不是你，而是那些頑固堅(jiān)持自身局部利益有損大局的人?？荚嚧笫占?2.2.2.6遵紀(jì)保密的原則。秘書(shū)是機(jī)要人員，遵守紀(jì)律，保守秘密常常是一踏人這個(gè)門檻就被教育的第一課。紀(jì)律是工作的保障，但又是對(duì)人的約束，沒(méi)有紀(jì)律的隊(duì)伍是難以統(tǒng)一行動(dòng)，打不了勝仗的。戰(zhàn)爭(zhēng)年代一句口號(hào)：“加強(qiáng)紀(jì)律性，革命無(wú)不勝”，在和平建設(shè)時(shí)期，其精神也是適用的，對(duì)機(jī)要部機(jī)要工作人員來(lái)說(shuō)就更應(yīng)繼承和發(fā)揚(yáng)這個(gè)優(yōu)良傳統(tǒng)。秘書(shū)人員的紀(jì)律，相對(duì)來(lái)講比其它部門要多，要求也比較嚴(yán)格，其中最重要的一個(gè)方面就是嚴(yán)守機(jī)密，要管住口、管住手。凡是涉密的事，與自己無(wú)關(guān)的不打聽(tīng)，與自己有關(guān)的不傳播。即使是別人傳來(lái)的，也要把自己作為最后一道關(guān)口，防止擴(kuò)散。凡涉密的文件信息要按制度規(guī)定嚴(yán)格保管傳遞，使用計(jì)算機(jī)和撰寫公開(kāi)發(fā)表的文章，要十分注意審查把關(guān)，防止機(jī)密外泄。有的同志在同事和親友面前不加防范，自認(rèn)為他們可靠，說(shuō)話十分隨便，特別是秘書(shū)人員之間，把交換信息、互通情報(bào)作為交往的重要內(nèi)容，造成不少失密事件。還有的人把了解的機(jī)密作為抬高自己的資本，有意無(wú)意地賣弄，更耐不住“包打聽(tīng)”們的奉承和套取。還有個(gè)別人把它作為巴結(jié)權(quán)貴、拉攏親信甚至換取金錢的資本，一有所獲就通風(fēng)報(bào)信，以至觸犯刑律，淪為囚犯，這不能不引起我們的高度警惕。有人說(shuō)開(kāi)放時(shí)期無(wú)密可保。這當(dāng)然是誤解。開(kāi)放的擴(kuò)大確實(shí)使一些過(guò)去認(rèn)為是機(jī)密的事向社會(huì)公開(kāi)，比如政府的一些決策和辦公程序，法院的判決和執(zhí)行過(guò)程，社會(huì)的一些統(tǒng)計(jì)與調(diào)查內(nèi)容等都要公開(kāi)化。但對(duì)另一些機(jī)密的保護(hù)則更加重視更為嚴(yán)格。有人說(shuō)在科技高度發(fā)達(dá)、人際交往的開(kāi)放度逐步提高而利益關(guān)系又在迅速調(diào)整的時(shí)候，有密也難以保護(hù)。利益關(guān)系的調(diào)整對(duì)保密工作帶來(lái)許多新問(wèn)題、難問(wèn)題。人員的加速流動(dòng)，服務(wù)對(duì)象的頻繁變動(dòng)，而相應(yīng)的保密法規(guī)又一時(shí)難以完善?？萍及l(fā)展又強(qiáng)化了竊密手段，使過(guò)去的保密制度和紀(jì)律越來(lái)越不適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展。但這并不等于說(shuō)，我們已經(jīng)到了一切機(jī)密都難以確保的地步。相反，魔高一尺道高一丈，有竊密的高科技，就有保密的高科技，有利益主體變動(dòng)的失密就有相應(yīng)的制約機(jī)制的產(chǎn)生。事在人為，只要我們?cè)鰪?qiáng)保密觀念，加強(qiáng)保密教育，建立健全制度，強(qiáng)化保密手段，保守機(jī)密是并非不可能的。 總之，樹(shù)立良好的人際關(guān)系的最高標(biāo)準(zhǔn)，最大原則是是否能高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高效益地完成工作任務(wù)，脫離了這一點(diǎn)，一切方法原則都是紙上談兵，不僅無(wú)益而且有害。轉(zhuǎn)貼于:中國(guó)秘書(shū)資格考試中心 2.3 如何在工作中拒絕人而不得罪人2.3.1為什么要掌握拒絕技巧 無(wú)論是人際交往，還是公關(guān)交往，有求必應(yīng)是每個(gè)人都在追求的理想目標(biāo)。但是，由于主客觀條件的限制，我們事實(shí)上不可能有求必應(yīng)。實(shí)際上，拒絕別人的思想觀點(diǎn)、利益要求、行為表現(xiàn)的時(shí)候總是多于承諾、應(yīng)允的機(jī)會(huì)。沒(méi)有允諾或沒(méi)有拒絕的交往是同樣不可想象的. 拒絕，可能是因?yàn)槲覀兊臈l件有限，可能是我們要維護(hù)自己的利益，可能是我們不得不兼顧第三者的利益，也可能是對(duì)方的要求不合情理?？傊?，理由可能是很多的。但是，縱使我們的理由有千條萬(wàn)條，由我們的拒絕所引起的對(duì)方的心理抗拒以及由此產(chǎn)生的消極情感后果往往是不可避免的。為了使這樣的消極后果能降低到最低限度，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)和掌握一些拒絕的禮儀技巧。 2.3.2對(duì)策分析2.3.2.1“該說(shuō)不時(shí)就說(shuō)不”在社會(huì)交往中，經(jīng)常會(huì)遇到許多社會(huì)組織、群體或個(gè)人有求于你的時(shí)候，這些期求多數(shù)情況下又是不能全部滿足的。例如，朋友請(qǐng)你聚會(huì)，你卻不得不加班；上司讓你晚上加班，你卻必須照顧生病的親人；鄰居托你出差時(shí)捎帶東西，你卻因日程太緊，沒(méi)有時(shí)間關(guān)照此類事情；外單位來(lái)你公司要求采購(gòu)緊俏商品，而你公司確已無(wú)能為力；某公司代表的請(qǐng)求有違國(guó)家法規(guī)等。遇到這種情況，該怎么辦呢？一概承諾？不可能，也辦不到，如果都答應(yīng)下來(lái)，最后只能落得個(gè)“言而無(wú)信”的壞名聲。支支吾吾，不置可否？也不合適，對(duì)方會(huì)以為你不負(fù)責(zé)任，缺乏能力。 不予拒絕的理由可能很多，比如，擔(dān)心傷了對(duì)方的自尊心，怕傷了雙方的和氣，怕由此招來(lái)不測(cè)的后果等等，正是這樣一些理由，制約著我們常常不能果斷地、面對(duì)面地拒絕別人，甚至違心地給予肯定的答復(fù)。 客觀上不能滿足對(duì)方，或者很難滿足對(duì)方，而主觀上又當(dāng)面給予了肯定的承諾，其后果只能是這樣：要么自我譴責(zé)，產(chǎn)生自我抑制，后悔“早知今日，何必當(dāng)初?！?；要么勉強(qiáng)應(yīng)付，使自己或組織受到損害；要么“言而無(wú)信”，可能引起對(duì)方反感，甚至憎惡。 心理學(xué)的研究成果表明，一個(gè)人的心理期望值越高，其實(shí)現(xiàn)值往往就越低，期望值與實(shí)現(xiàn)值常常是成反比的。有些場(chǎng)合，我們也許以為承諾是為了禮貌，是出于保護(hù)對(duì)方的自尊心不受傷害，是替公眾考慮。可是，從我們承諾的那一刻起，對(duì)方的期望值就可能達(dá)到了飽和狀態(tài)。如果最后的現(xiàn)實(shí)是我們的承諾根本不能兌現(xiàn)，對(duì)方的心理實(shí)現(xiàn)值就會(huì)從飽和狀態(tài)一下跌至負(fù)值狀態(tài)，就有可能出現(xiàn)情感情緒反常，甚至失態(tài)。這個(gè)時(shí)候，因我們的“有禮”，承諾所引起的失禮后果就可想而知了。 為了長(zhǎng)遠(yuǎn)、有效、腳踏實(shí)地地發(fā)展公共關(guān)系與人際關(guān)系，使眾多的不得不采取的拒絕行為所引起的抗拒心理和消極情緒反映降低到最低程度，公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)首先自覺(jué)地建立起一種隨時(shí)準(zhǔn)備說(shuō)“不”的勇氣和自信心。 2.3.2.2巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕 拒絕，是一項(xiàng)高難度的專門技巧，公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和探討；要善于根據(jù)不同情況運(yùn)用不同的拒絕藝術(shù)，才能收到演禮的效果。 雖然應(yīng)當(dāng)提倡在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)“不”，但真正能愉快地接受“不”字的人恐怕是沒(méi)有的。相反，斷然的拒絕必將導(dǎo)致公眾的不滿；輕易地、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”，只會(huì)讓人以為你是一個(gè)毫無(wú)誠(chéng)意的人。著名心理學(xué)家杰達(dá)拉多認(rèn)為，人的攻擊行為的產(chǎn)生，常常以欲求得不到滿足為前提。如果我們一遇到需要否定的場(chǎng)合，就連聲地說(shuō)：“不，不，不！”不僅表現(xiàn)了我們的淺薄幼稚，而且很有可能破壞人際友誼，斷送組織與公眾之間的良好關(guān)系，毀壞組織的形象。 必須表達(dá)否定的時(shí)候，首先需要尊重對(duì)方，說(shuō)話要適當(dāng)、得體，會(huì)使用一些敬語(yǔ)，以擴(kuò)大彼此的心理距離；我們都有這樣的體會(huì)，在親人、熟人面前，我們總是在言語(yǔ)上要隨便一些，表現(xiàn)得有話直說(shuō)，直來(lái)直去。在我們面對(duì)陌生人時(shí)，我們總是彬彬有禮，說(shuō)話很注重“分寸”，對(duì)方在這樣的情境下，很難一下給你提出什么要求，表達(dá)什么意愿。當(dāng)我們需要表達(dá)否定的時(shí)候，如果也多用敬語(yǔ)，在語(yǔ)言上表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方格外尊重，對(duì)方也往往會(huì)隨之產(chǎn)生“可敬不可近”的感覺(jué)。這種用敬語(yǔ)擴(kuò)大距離的否定法適合在交往還不是太深的公眾面前使用。 采用誘引方法也是表達(dá)否定的極好手段。需要否定時(shí)，我們不妨在言語(yǔ)中安排一兩個(gè)邏輯前提，不直接說(shuō)出邏輯結(jié)論，邏輯上必然產(chǎn)生的否定結(jié)論留給對(duì)方自己去得出，這樣的邏輯誘導(dǎo)否定法如果是在面對(duì)上級(jí)組織，身處領(lǐng)導(dǎo)地位的公眾時(shí)使用，效果往往比較理想。例如，戰(zhàn)國(guó)時(shí)，韓國(guó)大臣摻留，就曾經(jīng)有效地使用過(guò)這樣的方法。有一次，韓宣王就欲重用兩個(gè)部下一事征求摻留的意見(jiàn)，摻留明知重用二人不妥，但直言其“不”，效果肯定不好，一是可能冒犯韓王，二是韓王以為自己嫉妒賢能。于是摻留用下面這段話表達(dá)了自己的見(jiàn)解：魏王曾因重用這兩個(gè)人丟過(guò)國(guó)土，楚國(guó)也曾因重用他們而丟過(guò)國(guó)土，如果我們也重用這兩個(gè)人，將來(lái)他們會(huì)不會(huì)也把我國(guó)出賣給外國(guó)呢？摻留這種誘導(dǎo)式拒絕法的效果是顯而易見(jiàn)的。 2.3.2.3道明原委，互相理解 一般說(shuō)來(lái)，我們之所以拒絕對(duì)方，總是有一些不得不這樣做的原因，總是有我們所處的主觀或客觀都有的困難，對(duì)于這些困難，有求于我們的公眾未必知道或未必完全清楚。 因此我們不妨面對(duì)公眾直陳我們的難處，求得對(duì)方的理解和諒解。社會(huì)公眾的思想文化水平正在不斷提高，只要我們彼此能以誠(chéng)相待，對(duì)方也一定能理解我們所處的難處和不得不拒絕的理由。這種拒絕方法在面對(duì)長(zhǎng)期公眾或臨時(shí)公眾時(shí)都可以采用。 有時(shí)候，我們拒絕的理由很難直陳，或沒(méi)有時(shí)間講清楚，或擔(dān)心對(duì)方確實(shí)難以理解。面對(duì)這種情況，我們也不妨只用一些“哎呀，這可如何是好呢？”“真?zhèn)X筋”之類的話就可以了。不必具體解釋理由，對(duì)方一般也不會(huì)再追問(wèn)具體理由的；即使是問(wèn)，也可繼續(xù)使用“哎呀，真是一言難盡，真沒(méi)辦法！”之類的話給予回答。 拒絕對(duì)方的時(shí)候，我們一方面要尋求對(duì)方的理解，另一方面，也應(yīng)主動(dòng)地理解對(duì)方，這樣才能達(dá)到“生意不成仁義在”的公關(guān)效果。例如，當(dāng)我們闡釋我們不得不拒絕的理由時(shí)，我們不妨客觀真誠(chéng)地說(shuō)明一下，我們的拒絕可能給對(duì)方帶來(lái)的利益。凡事往往都有兩個(gè)方面，壞事里面總是可能包含著好的一面，只要我們內(nèi)心是熱情坦誠(chéng)的，這樣的拒絕方法不僅不會(huì)傷和氣，而且有可能促進(jìn)雙方的關(guān)系的發(fā)展，對(duì)方會(huì)把你看成是一個(gè)善解人意的人。 無(wú)論我們的拒絕方法多么禮貌，多么富于人情味，但是，拒絕終歸不能像承諾那樣引起對(duì)方的好感，總會(huì)有乘興而來(lái)，敗興而返的心理感受。為了緩釋對(duì)方因我們的拒絕而產(chǎn)生的瞬時(shí)不快情緒，也為了表明我們的誠(chéng)意，我們不妨在準(zhǔn)備說(shuō)“不”的時(shí)候，就主動(dòng)為對(duì)方考慮一下退路或補(bǔ)救措施，使對(duì)方的情感能夠轉(zhuǎn)移，不致一下跌進(jìn)失望的深谷。比如，當(dāng)對(duì)方來(lái)求我們?yōu)槠浣鉀Q困難，而我們又無(wú)能為力的時(shí)候，我們不妨采取一點(diǎn)“補(bǔ)償”性措施，向?qū)Ψ酵扑]一下目前有實(shí)力解決這類問(wèn)題的我們的同行等。這樣，既可能使對(duì)方獲得心理補(bǔ)償，減少因遭拒絕而產(chǎn)生的不滿、失望，又表達(dá)了我們的誠(chéng)意，使對(duì)方能真正理解我們。 美國(guó)口才與交際學(xué)大師卡內(nèi)基有一次不得不拒絕一個(gè)于情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請(qǐng)，他是這樣對(duì)邀請(qǐng)者說(shuō)的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間來(lái)了，對(duì)啦，某某先生也講得很好，說(shuō)不定是比我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢。” 禮貌拒絕對(duì)方的方法還有很多很多，如讓步拒絕法，預(yù)言拒絕法，提問(wèn)拒絕法等等。 只要我們以理解、真誠(chéng)維系和發(fā)展公眾關(guān)系為前提，認(rèn)真總結(jié)、升華不得不說(shuō)“不”的方法，以我們自己的人格、以我們所在組織的風(fēng)格和美譽(yù)作保證，我們就一定能找到如何禮貌拒絕公眾的各種具體方法。結(jié) 論 一個(gè)人如果不是生活在孤島上的魯濱遜，就會(huì)需要跟各種各樣的人打交道，就會(huì)需要處理各種各樣的人際關(guān)系，關(guān)系的親疏好壞會(huì)產(chǎn)生不同的效應(yīng)，或?yàn)橹?，或?yàn)樽枇ΑＣ貢?shū)工作是直接對(duì)人的工作，秘書(shū)若要發(fā)揮自己的最大潛力，順利開(kāi)展工作，必須提高自己與人打交道的能力。本文就秘書(shū)工作中與人打交道時(shí)常見(jiàn)的困難進(jìn)行了羅列，并分別相應(yīng)進(jìn)行了一系列對(duì)策淺析，這些或許都還只是些不甚成熟的淺見(jiàn)，秘書(shū)在與人打交道過(guò)程中遇到的絕不僅僅只是以上所述的困難，但我想絕對(duì)會(huì)是不可避免的，最具普遍意義的困難，這些困難的解決可以借鑒前輩的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)著述，但更重要的要靠自身工作的反省和總結(jié)。但我們可以看到的是中國(guó)的秘書(shū)行業(yè)正在機(jī)遇與挑戰(zhàn)中不斷發(fā)展，秘書(shū)隊(duì)伍在不斷壯大，秘書(shū)人員的質(zhì)量也將越來(lái)越高。我們有理由相信即將走進(jìn)秘書(shū)職場(chǎng)的我們明天定會(huì)更好。 參考文獻(xiàn)1 岳凱華秘書(shū)學(xué)概論M長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，20052 向國(guó)敏現(xiàn)代秘書(shū)實(shí)務(wù)M北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社20053 高海生秘書(shū)基礎(chǔ)M北京：高等教育出版社，20064 趙浦根公共關(guān)系教程M中共中央黨校出版社，19935 季穎人際交往中的心理障礙及策略研究N遼寧大學(xué)學(xué)報(bào)，1996，（3）6 肖麗珍秘書(shū)應(yīng)如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系N黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（3）7 趙宏中國(guó)秘書(shū)實(shí)用大全M北京：法律出版社，1995：862-8708 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Washing ton, D,C:Washington press,1954:128-13210Christina web.The handbook for institutional secretary M.Beijing:International book press,2007:115-118致 謝 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備、寫作與修改，我的畢業(yè)論文最終定稿。 我十分感謝我尊敬的論文指導(dǎo)老師何令華老師，正是由于何老師的耐心指導(dǎo)才有我這篇論文的順利完成。從最開(kāi)始的定題、初稿、二稿到定稿何老師都給了我很多寶貴的意見(jiàn)，她兢兢業(yè)業(yè)的高度敬業(yè)精神和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的態(tài)度既感動(dòng)又受益匪淺。感謝何老師，也感謝同我討論、給我意見(jiàn)和幫助的同學(xué)們，謝謝大家。 這篇學(xué)士論文自認(rèn)為很多方面還很欠缺，敬請(qǐng)各位老師批評(píng)指正。英文文獻(xiàn) Interpersonal relations are from the life of the accumulated bit by bit, the first real, honest, able to open their hearts to each other, but also tolerance and learn to stand on the issue of other peoples point of view, the neglect of others, relationships are formed by the joint efforts of both sides, there is no pay-sided results, the so-called one more than one, to have personality in general, cheerful and lively, the people representing advantage, giving an affinity, and some people look frosty, people are feeling excluded, it is often difficult to close, a smile is also very important, you give others will also see a smiling face of someone you retaliate, in short, non-Three Two words can be made succinctly, can only rely on their own life at the words, sometimes people need to take the initiative to the occasion. I only hope for some inspiration for you. Tell you one of the most simple way to treat heart wide, put yourself as others, and higher than yourself, your friends will be a lot of the. In reality, because of his own personality, endowments, background and purpose of life and so on arising from the different ideological barriers must, this is normal and understandable. If at work or life and all of them do not come together, it is not normal, and necessary for self-adjust to change. Your situation appears to belong to the latter. People based on their age, sex, occupation, job, environment, etc. and plays a different role in society. Contact with the people, different roles have different codes of conduct, and so different at the time Get along with people, have different requirements and skills. Here we are only at the issues raised by you, that is, how to get along with his colleagues published these views. First of all, want everything for the sake of others and avoid self