活力粵港物業(yè)管理方案書

活 力 粵 港 物 業(yè) 管 理 方 案 東莞市瀚森物業(yè)管理有限公司 二零零五年十一月二日 目目 錄錄 第一章 管理思路及管理設(shè)想 第一部分：管理思路及管理設(shè)想 第二部分：管理目標(biāo) 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分：擬采取的管理方式 一、管理處組織架構(gòu) 二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 三、信息處理及反饋系統(tǒng) 四、激勵(lì)系統(tǒng) 第二部分：工作計(jì)劃 1、前期管理工作計(jì)劃 2、入住期管理工作計(jì)劃 3、正常期管理工作計(jì)劃 第三部分：物資裝備計(jì)劃 1、管理用房 2、員工宿舍及食堂 3、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃 第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施 第四章 社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化 第五章 便民服務(wù) 第六章 收支預(yù)算 第七章 日常物業(yè)管理 第一章第一章管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 第一部分第一部分 管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 活力粵港是瀚森投資集團(tuán)繼粵港花園后，經(jīng)過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，定位于新 興消費(fèi)群體的又一力作。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì) 和高雅風(fēng)格，同時(shí)不失自我個(gè)性。針對(duì)活力粵港物業(yè)管理的各個(gè)要素， 我們開(kāi)展了初步的市場(chǎng)分析，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充 分了解活力粵港未來(lái)住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費(fèi)需求，仔細(xì)分 析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)以及 將來(lái)實(shí)施物業(yè)管理面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的物業(yè)管理整體思路 和提高管理水平的整體設(shè)想。 我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想可概括為： “以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心，以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助 平臺(tái)，在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，展開(kāi)多種經(jīng) 營(yíng)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方針，體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)，引入 特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念，建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效 考核機(jī)制，打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式。 ” 詮釋：詮釋： “以顧客滿意為導(dǎo)向”：企業(yè)的生存依賴于顧客，我們當(dāng)理解顧客 當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。活力粵港物 業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程當(dāng)中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取 相關(guān)方法收集相關(guān)顧客滿意度。 “以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心”：管理處日常工作開(kāi)展模式中，采取以 客戶服務(wù)前臺(tái)為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務(wù)，集中收集、 處理、跟進(jìn)日常顧客需求信息，統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項(xiàng)資源，以達(dá)到快速、 有效地處理滿足顧客需求。 “以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助平臺(tái)”：活力粵港未來(lái)業(yè)戶基本定位為社 會(huì)中新興的白領(lǐng)群體，為讓他們有一個(gè)無(wú)愧于當(dāng)代科技發(fā)展水平的居家 生活方式，我們?cè)O(shè)想建立一個(gè)商務(wù)信息網(wǎng)站輔助平臺(tái)，一來(lái)擴(kuò)大物業(yè)公 司在社會(huì)的知名度，便于業(yè)戶們加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)與了解；二來(lái)拓 寬與業(yè)主之間的溝通渠道，加之“短信雙向溝通平臺(tái)”使物業(yè)公司能夠 及時(shí)收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息，有效改進(jìn)物業(yè)公司 的整體服務(wù)水平；三來(lái)增添物業(yè)管理服務(wù)特色，增加物業(yè)公司收入渠道。 具體分析見(jiàn)附表一） “引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念”：引導(dǎo)業(yè)戶享受回歸清 新與自然生活是活力粵港未來(lái)社區(qū)文化的一大亮點(diǎn)，除不定期在小區(qū)開(kāi) 展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)以外，還有“一人認(rèn)養(yǎng)一顆樹(shù)，共享一 片藍(lán)天”成為環(huán)保義工等專項(xiàng)活動(dòng)，主旨是倡導(dǎo)人們提高生活質(zhì)量，加 強(qiáng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，從而加強(qiáng)小區(qū)鄰里之間的友善、和睦。引入環(huán)境管理 觀念，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)的幾個(gè)要素入手，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的 VI 視覺(jué)標(biāo)識(shí) 系統(tǒng)，限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時(shí)間，通過(guò)宣傳、組織主題活動(dòng) 等形式加強(qiáng)小區(qū)住戶的自我管理意識(shí)，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)見(jiàn)附表二） 。 “建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效考核體系”：依托物業(yè)公司現(xiàn)有 有利資源，參照 ISO 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管 理手冊(cè)，對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制，以滿足顧客對(duì)質(zhì)量提出 越來(lái)越高的要求。 “績(jī)效考核體系” ，輔助于規(guī)范管理體系運(yùn)作，有效將 管理處各項(xiàng)工作指標(biāo)量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日 常工作行為，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己宿k法、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。 第二部分第二部分 管理目標(biāo)管理目標(biāo) 我們的管理目標(biāo)：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，創(chuàng)造物業(yè)最 大的使用價(jià)值，使物業(yè)盡可能保值、增值，最終以達(dá)到顧客滿意、物華 業(yè)成，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 第二章第二章擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分第一部分 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住 成分較為混雜的村莊，加之設(shè)計(jì)上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī) 劃有一條市政道路，無(wú)形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來(lái)了巨大的壓力。 針對(duì)在后期管理中可能碰到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，如：周邊治安管理、裝 修管理、環(huán)境管理等幾個(gè)方面入手，主要分管理處組織架構(gòu)、運(yùn)做程序 系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)四個(gè)方面進(jìn)行闡述： 物業(yè)經(jīng)理 (1 人) 行政文員 (1 人) 客戶服務(wù)部 (1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 戶 服 務(wù) 前 臺(tái) (1 人) 環(huán) 境 事 務(wù) 助 理 (1 人) 片 區(qū) 服 務(wù) 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 電 維 修 工 (3 人) 裝 修 管 理 員 (1 人) 設(shè) 備 管 理 員 (1 人) 財(cái)務(wù)收費(fèi) 一、管理處組織架構(gòu)一、管理處組織架構(gòu) 管 理 處組織架構(gòu)說(shuō)明： 1、管理處組織架構(gòu)設(shè)立的原則是精干高效、一專多能，結(jié)合活力粵 港管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)，體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。管理處 實(shí)行物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行整個(gè)小區(qū)客戶服務(wù)部 （客戶服務(wù)前臺(tái)）整體管理和各部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。 2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 3、客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。內(nèi)設(shè) 客戶服務(wù)前臺(tái)（信息控制中心） 、片區(qū)服務(wù)助理及環(huán)境事務(wù)助理（如清潔 綠化實(shí)行外包給專業(yè)化公司進(jìn)行，可取消編制，其職責(zé)由部門主管及片 區(qū)服務(wù)助理承擔(dān)） ?？蛻舴?wù)前臺(tái)行使信息收集、傳遞、歸納、跟進(jìn)及日 常指揮功能。 4、保安部的設(shè)置依據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)有操作模式，結(jié)合活力粵港的實(shí) 際情況需要，在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管 理的基礎(chǔ)上，合理編制人員。另活力粵港周邊形式嚴(yán)峻，為加強(qiáng)保安的 隊(duì)伍建設(shè)，擬設(shè)立保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)下分管小組長(zhǎng)制度。 5、工程部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的 個(gè)職責(zé)，其崗位設(shè)置主要以部門職責(zé)而定，獨(dú)立設(shè)置一名設(shè)備管理員， 有利于在日常過(guò)程中設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護(hù)以及過(guò)程中的資料收集，完善資料 管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽(yù)提供有力后續(xù)保障。在現(xiàn)有物業(yè)公 司各管理處的運(yùn)作模式以外增設(shè)裝修審批員，對(duì)裝修期間的裝修提供統(tǒng) 一服務(wù)與管理（此崗位臨時(shí)設(shè)置） 。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng)二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 1、整體運(yùn)作流程圖、整體運(yùn)作流程圖 整體運(yùn)做流程圖說(shuō)明： A、整體運(yùn)作流程圖的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣， 相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，有無(wú)積淀。 B、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照物業(yè)公司規(guī) 范管理體系進(jìn)行運(yùn)作 擬訂方案 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 辦理業(yè)主收樓 接管驗(yàn)收 崗位培訓(xùn) 裝修管理 日常管理 C、所有運(yùn)作的過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整 體運(yùn)作流程將實(shí)施一體化作業(yè)流程管理，從任務(wù)下達(dá)到實(shí)施、跟進(jìn)、完 成的檢查都實(shí)現(xiàn)跟單作業(yè)。 各階段的工作重點(diǎn)：各階段的工作重點(diǎn)： A、前期介入：從物業(yè)管理角度出發(fā)，對(duì)施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn) 行監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務(wù)帶 來(lái)缺憾。 B、機(jī)構(gòu)組建：完善管理及辦公條件；論證并通過(guò)崗位編制、編寫 崗位說(shuō)明書及確定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作 體系文件、接管驗(yàn)收方案、入伙方案、裝修管理方案。 C、崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)管理處基本情況、管理規(guī)范體系文件、接 管驗(yàn)收方案、入伙方案等進(jìn)行培訓(xùn)。 D、接管驗(yàn)收：樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場(chǎng)地的接管驗(yàn)收 （含資料）以及接管驗(yàn)收后遺留工程的處理跟進(jìn)。 E、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項(xiàng)資料、物資的準(zhǔn)備、辦理業(yè)主 收樓、收樓后遺留工程的處理跟進(jìn)。 F、裝修管理：裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收，各部門正常工作的開(kāi)展以 及業(yè)主入住登記、走訪等。 G、日常管理：依據(jù)“物業(yè)管理委托合同”各條款，實(shí)施正常的物 業(yè)管理工作。 2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖、內(nèi)部運(yùn)作流程圖 管理層（管理處經(jīng) 理、各部門主管） 操作層（各部門員 工） 指揮、監(jiān)督 反饋（48 小時(shí)復(fù)命制） 內(nèi)部運(yùn)作流程說(shuō)明： A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的 封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集 于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理的即使到位。 B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的規(guī)范管理體系進(jìn)行。同時(shí) 我們倡導(dǎo)全員 JIT（實(shí)時(shí)）管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 三、信息處理及反饋系統(tǒng)三、信息處理及反饋系統(tǒng) 1、需求信息處理及反饋流程、需求信息處理及反饋流程 需求信息反饋流程圖說(shuō)明： A、需求信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面匯聚活力粵港 1、 住戶 2、 員工 3、 關(guān)聯(lián)單位 4、 傳媒 5、 其他 客戶服務(wù)部 （前臺(tái)） 信息提 供 1、執(zhí)行員工 2、相關(guān)部門 指揮調(diào)度 反饋反饋 各 部 門 主 管 信 息 傳 達(dá) 指揮調(diào)度 反饋 管 理 處 經(jīng) 理 匯報(bào)、請(qǐng)示指示處理意見(jiàn) 反饋 物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的所有信息，使信息具有一定的范圍和頻度。 B、確立客戶服務(wù)部前臺(tái)為信息收集中心，保證信息反饋通道暢通， 信息的收集、處理、監(jiān)控等行為集中控制，確保指令權(quán)、檢查權(quán)和處理 權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失誤。 C、物業(yè)管理日常工作開(kāi)展中基本服務(wù)項(xiàng)目（如：水電上門維修服 務(wù)、室內(nèi)保潔服務(wù)、門崗放行等）直接由客戶服務(wù)前臺(tái)收集信息分析后， 指派相關(guān)操作層員工完成，以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省資源的浪 費(fèi)及完成處理的中間時(shí)間。 四、激勵(lì)系統(tǒng)四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明： A、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì) 希望。服務(wù)公司、服務(wù)住戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的標(biāo) 準(zhǔn)。 B、工資新酬體系依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既考慮群體效能， 更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激 勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施如提供良好的食宿，工齡補(bǔ)貼等。 激勵(lì)系統(tǒng) 文化活動(dòng)機(jī)制 榮譽(yù)檔案機(jī)制 績(jī)效考核機(jī)制 工資薪酬體系 內(nèi)部晉升機(jī)制 C、績(jī)效考核機(jī)制在物業(yè)公司目標(biāo)考核體系的指導(dǎo)下，建立二級(jí)考 核體系，重在將各項(xiàng)管理指標(biāo)量化到日常各員工的工作行為規(guī)范當(dāng)中。 在實(shí)際工作中通過(guò)以獎(jiǎng)為主，以懲為輔的手段，堅(jiān)持優(yōu)勝劣態(tài)，獎(jiǎng)罰分 明，獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工向前走，懲罰“打”著員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的類型 有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)直接與員工每月的績(jī)效工資掛鉤， 精神獎(jiǎng)勵(lì)記入員工榮譽(yù)檔案。 D、榮譽(yù)檔案機(jī)制：建立員工個(gè)人榮譽(yù)檔案機(jī)制，將日常工作中員 工所獲的精神獎(jiǎng)勵(lì)記入檔案，精神獎(jiǎng)勵(lì)以所獲獎(jiǎng)勵(lì)的等級(jí)不同分別以等 效分值的形式記入。員工榮譽(yù)檔案作為衡量員工晉升、加薪、年終考評(píng) 的主要依據(jù)之一。 E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力， 增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功 能把員工的目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。文化活動(dòng)的方式有集體活動(dòng)、 旅游、生日會(huì)等。 F、內(nèi)部晉升機(jī)制：內(nèi)部晉升機(jī)制密切結(jié)合員工自身發(fā)展定位的需 要，是提升員工工作積極性和增強(qiáng)員工歸屬感的重要途徑。在實(shí)際工作 中，我們結(jié)合公司培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)的精神，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘 等手段，結(jié)合員工榮譽(yù)檔案、績(jī)效考核機(jī)制的體現(xiàn)，在提升上不拘一格， 能者上，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，從而帶動(dòng)管理處整 體積極向上的工作精神。 第二部分 工作計(jì)劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、入 住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照科學(xué)有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定 如下管理工作計(jì)劃。 一、前期管理工作計(jì)劃一、前期管理工作計(jì)劃 序號(hào)項(xiàng) 目工作內(nèi)容時(shí)間安排備注 1 擬訂物業(yè) 管理方案 1、總結(jié)飛龍、粵港等成功管理經(jīng)驗(yàn)； 2、針對(duì)活力粵港的特點(diǎn)，擬訂管理方案。 2005 年 11 月 20 日前 完成 2前期介入 a)研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工 現(xiàn)狀； b)從物業(yè)管理角度出發(fā)，提出合理化 建議。 2005 年 12 月 至接管驗(yàn)收 3 組建物業(yè) 管理隊(duì)伍 1、人員的招聘； 2、人員的崗前培訓(xùn)； 3、完善物業(yè)管理各種輔助軟件，開(kāi)始架設(shè) “商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ； 4、管理處正常職能工作的開(kāi)展。 接管驗(yàn)收前一 個(gè)月 4 完善管理 及辦公條 件 1、安排管理用房； 2、安排員工宿舍及飲食； 3、管理用物質(zhì)裝備的到位。 管理處組建至 正式接管驗(yàn)收 5 制定管理 規(guī)章制度 1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度； 2、引入公司規(guī)范管理體系。 于管理處組建 后一星期完善 6 員工培訓(xùn) 及宣傳 1、針對(duì)已制定的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn)； 2、對(duì)接管驗(yàn)收的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)； 3、開(kāi)始與住戶之間的溝通宣傳（具體結(jié)合 當(dāng)時(shí)實(shí)際情況開(kāi)展） 。 接管驗(yàn)收前完 成 7 物業(yè)的接 管驗(yàn)收 1、成立臨時(shí)接管驗(yàn)收專項(xiàng)小組，實(shí)施接管 驗(yàn)收方案； 2、依據(jù)已制定標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 3、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程登記備 案； 4、跟進(jìn)遺留工程處理（具體遺留工程處理 方式以當(dāng)時(shí)實(shí)際情況而定） 。 依據(jù)發(fā)展商訂 立的交樓時(shí)間 而定 二、入住期管理工作計(jì)劃二、入住期管理工作計(jì)劃 序號(hào)項(xiàng) 目工作內(nèi)容時(shí)間安排備注 1業(yè)主收樓 1、協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定業(yè)主收樓通知； 2、實(shí)施業(yè)主收樓方案，準(zhǔn)備好業(yè)主收樓資 料（含收樓表格、業(yè)主公約、消防責(zé)任 書等） ； 3、協(xié)助開(kāi)發(fā)商舉行業(yè)主收樓儀式； 4、按照“服務(wù)一條龍”的便民模式，合理 設(shè)置業(yè)主收樓時(shí)各崗位的安排以及作業(yè) 以開(kāi)發(fā)商通知 收樓時(shí)間前半 個(gè)月啟動(dòng) 流程的安排。 5、為業(yè)主辦理收樓手續(xù)； 6、將收樓發(fā)現(xiàn)工程遺留問(wèn)題獨(dú)立備案并作 好遺留工程的跟進(jìn)工作； 7、業(yè)主檔案的建立。 2 裝修期管 理 1、對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)，開(kāi) 通“商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ，對(duì)業(yè)主裝修時(shí) 施工單位的選定及裝修材料的選擇進(jìn)行 指導(dǎo)； 2、裝修申報(bào)審批； 3、裝修過(guò)程監(jiān)管； 4、裝修驗(yàn)收； 5、裝修資料備案。 收樓后一階段 3 管理檔案 的建立和 管理 1、完善檔案歸檔，建立、健全管理檔案資 料； 裝修期 三、正常期管理工作計(jì)劃三、正常期管理工作計(jì)劃 序號(hào)項(xiàng) 目工作內(nèi)容時(shí)間安排備注 1 房屋及公 共設(shè)施的 保養(yǎng) 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 2、維修基金的管理； 3、房屋的維修管理； 4、房屋的維修養(yǎng)護(hù)。 正常管理期起 2 機(jī)電設(shè)備 的維修養(yǎng) 護(hù) 1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理； 2、設(shè)備的運(yùn)行管理； 3、設(shè)備的維修管理； 4、設(shè)備的安全管理。 正常管理期起 3安保管理 1、治安管理； 2、交通及車輛管理； 3、消防管理。 正常管理期起 4環(huán)境管理 1、園林綠化管理； 2、清潔衛(wèi)生管理； 3、環(huán)保管理； 4、噪音污染管理； 正常管理期起 5財(cái)務(wù)管理 1、財(cái)務(wù)帳務(wù)； 2、物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用收取與支出。 正常管理期起 6 社區(qū)文化 活動(dòng)的開(kāi) 展 一、社區(qū)宣傳； 二、舉辦社區(qū)活動(dòng)； 三、提供社區(qū)服務(wù) 正常管理期起 7 便民服務(wù) 和完善配 套 一、為住戶提供便民服務(wù)； 二、協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu) 的配套。 正常管理期起 8內(nèi)部管理 （1） 各部門職能工作開(kāi)展的監(jiān)督、檢查； （2） 各項(xiàng)管理制度的落實(shí)監(jiān)督與培訓(xùn)、檢 查； （3） 員工激勵(lì)制度的實(shí)施與評(píng)估。 正常管理期起 第三部分第三部分 物資裝備計(jì)劃物資裝備計(jì)劃 為確保活力粵港物業(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著 高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì) 裝備計(jì)劃如下： 一、管理用房一、管理用房 依據(jù)管理處組建部門設(shè)置，合理安排物業(yè)管理用房，具體計(jì)劃如下： 客戶服務(wù)部及前臺(tái) 30 平方米 物業(yè)經(jīng)理室 10 平方米 客戶接待室 15 平方米 工程部 20 平方米 保安部 15 平方米 財(cái)務(wù)室 10 平方米 會(huì)議室兼培訓(xùn)室 30 平方米 管理處倉(cāng)庫(kù) 15 平方米 檔案室 20 平方米 總計(jì)管理用房面積：約 165 平方米 二、員工宿舍及食堂二、員工宿舍及食堂 依據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況安排，如發(fā)展商不能在小區(qū)內(nèi)提供配套用房，將 參照粵港花園的安排模式，就近租一棟民宅作為員工宿舍和食堂。 三、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃如下表：三、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃如下表： 1、物業(yè)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng) 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元） 用 途 1物業(yè)管理軟件1 套20000輔助物業(yè)管理工作開(kāi)展 2商務(wù)信息溝通平臺(tái)1 套10000 開(kāi)展特色服務(wù)、增加經(jīng)營(yíng)渠 道 3短信溝通平臺(tái)1 套4000發(fā)送各類通知、廣告、祝福 小計(jì)34000 2、行政辦公用品、行政辦公用品 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元） 用 途 1辦公桌、椅10 套4000求平均值、預(yù)計(jì)需要 2辦公電腦4 臺(tái)14000各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái) 3噴墨打印機(jī)2 臺(tái)800各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái) 4針式打印機(jī)1 臺(tái)1200財(cái)務(wù)專用 5傳真機(jī)1 臺(tái)800接受與傳遞資料 6保險(xiǎn)柜1 臺(tái)1000財(cái)務(wù)專用 7數(shù)碼相機(jī)1 臺(tái)3000資料記錄 8會(huì)議室桌、椅1 套4000管理處會(huì)議室 9接待沙發(fā)1 套1500管理處客戶接待室 10組合音響1 套3000社區(qū)文化專用 11電話4 部240管理處客戶服務(wù)電話 12寢具60 套12000含宿舍基本裝備 13員工服裝130 套26000每人 2 套 14廚房用具一批5000預(yù)計(jì) 80 人用餐 15電瓶車一輛2600來(lái)往關(guān)聯(lián)單位及物業(yè)公司 16文件資料柜一批5000資料整理歸檔 17前期資料印刷一批5000各種登記資料及業(yè)主公約等 18辦公文具一批3000日常辦公用品 小計(jì)92140 3、維修工具、維修工具 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元） 用 途 1室內(nèi)疏通機(jī)1 臺(tái)1600室內(nèi)管道疏通 2電焊機(jī)1 臺(tái)1000電工作業(yè) 3沖擊鉆1 臺(tái)1500電工作業(yè) 4水電維修工具4 套2400電工作業(yè) 5升降梯1 部1000高空作業(yè) 6設(shè)備房配套一批5000 設(shè)備房配套、高低壓操作用 具 7常用材料備件一批5000常用維修耗材 小計(jì)17500 4、清潔綠化用具（如外包可不配置）、清潔綠化用具（如外包可不配置） 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元） 用 途 1垃圾箱100 個(gè)10000開(kāi)發(fā)商配套可不配置 2高壓清洗機(jī)1 臺(tái)5000清洗路面及公共場(chǎng)地 3清潔工具20 套6400預(yù)計(jì)數(shù)量 4垃圾收集車1 輛1000垃圾收集 5綠化工具1 批2000綠化工配套 6清潔耗材1 批5000日常清潔耗材及備用 7綠化耗材1 批3000日常綠化耗材及備用 小計(jì)32400 5、治安、交通、消防等管理裝備、治安、交通、消防等管理裝備 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元） 用 途 1對(duì)講機(jī)32 臺(tái)21760日常工作通訊聯(lián)絡(luò) 2信號(hào)中轉(zhuǎn)臺(tái)1 臺(tái)8000加強(qiáng)信號(hào)傳輸及覆蓋范圍 3警用摩托車1 輛15000治安巡邏及快速反應(yīng) 4消防配套1 批3000 消防斧、防毒面具、消防衣 等 合計(jì)47760 6、VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元） 用 途 1定位標(biāo)牌類 2物業(yè)標(biāo)牌類 3說(shuō)明及介紹標(biāo)牌類 1 套20000具體見(jiàn)附件 VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 小計(jì)20000 合計(jì)：合計(jì)： 元元 第三章第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施 在參照全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)平分細(xì)則及公司對(duì)活力 粵港管理要求的基礎(chǔ)上，我們對(duì)活力粵港的各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)予以承諾。 同時(shí)為體現(xiàn)活力粵港的尊貴服務(wù)，我們將采取服務(wù)承諾制、專人負(fù)責(zé)制、 回訪制和末位淘汰制等有效管理模式，進(jìn)行有效的時(shí)間管理，并在各項(xiàng) 服務(wù)承諾指標(biāo)中敘述我們保證完成承諾所采取的各種措施，兌現(xiàn)服務(wù)承 諾。 活力粵港各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾：活力粵港各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾： 序號(hào)指 標(biāo) 名 稱承諾標(biāo)準(zhǔn)完成指標(biāo)實(shí)施措施 1 物業(yè)及配套設(shè) 施完好率 100% 2 物業(yè)及配套設(shè) 備完好綠率 100% 樓宇本體、設(shè)備設(shè)施按照片區(qū)與專業(yè)性質(zhì) 的不同，劃分到部門及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行日常管 理，責(zé)任落實(shí)到人，建立嚴(yán)格的維修制度、完 善的交叉巡視制度，全員參與管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理 3 管理費(fèi)累計(jì)收 費(fèi)率 98% 4 水電費(fèi)累計(jì)收 費(fèi)率 98% 5 有線電視累計(jì) 收費(fèi)率 98% 建立標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的收費(fèi)臺(tái)帳。系統(tǒng)收集客戶 欠費(fèi)原因，建立相關(guān)客戶繳費(fèi)檔案，綜合分析， 針對(duì)不同的客戶需求采取相應(yīng)的靈活方式進(jìn)行 溝通、服務(wù)，從而解決各種欠費(fèi)問(wèn)題 6停車場(chǎng)收費(fèi)待定 按照東莞市政府有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的收費(fèi) 許可證。針對(duì)日常工作中不繳費(fèi)車輛進(jìn)行單獨(dú) 跟進(jìn)處理。 7 安防案件發(fā)生 率 1%以下， 因管理原 因造成為 0 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡邏制度，采取“人防、技 防、物防”結(jié)合的方式，配合當(dāng)?shù)刂伟补芾砹?量共同治理、防范 8火災(zāi)發(fā)生率 1%以下， 因管理原 因造成為 0 全員義務(wù)消防員制度，建立嚴(yán)格的消防設(shè)施 管理制度，定期舉行培訓(xùn)和消防演習(xí)，加大宣 傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題 及時(shí)處理，確保安全 9 客戶維修滿意 率 98% 客戶保修 15 分鐘上門服務(wù)，8 小時(shí)之內(nèi)完 成，回訪 24 小時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的上門維修 管理制度及維修回訪制度針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目 進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗作業(yè)。 10 公共設(shè)備設(shè)施 維修滿意率 100% 公共維修，與客戶生活相關(guān)部分 8 小時(shí)之 內(nèi)完成，其余部分 24 小時(shí)內(nèi)完成，驗(yàn)證 48 小 時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的公共維修管理制度和維 修回訪、驗(yàn)證制度，落實(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督機(jī)制 11 客戶對(duì)物業(yè)管 理滿意率 80% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)、 親情服務(wù)、助殘服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)功能，在 日常工作中注意收集住戶的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)與 住戶之間的溝通交流，確?？蛻舻男枨箅S時(shí)被 我們關(guān)注 12清潔保潔率99% 區(qū)內(nèi)保潔區(qū)域落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行 24 小時(shí)保 潔工作，建立嚴(yán)格的巡視及檢查制度。 13綠化完好率95% 區(qū)內(nèi)綠化區(qū)劃落實(shí)到個(gè)人，建立嚴(yán)格的巡 視及檢查制度 14 住戶投訴處理 率 100% 按照物業(yè)管理要求，做好各項(xiàng)細(xì)致工作。 建立嚴(yán)格的客戶投訴處理跟進(jìn)流程，加強(qiáng)與住 戶之間的溝通交流，定期走訪住戶，征求管理 意見(jiàn)，對(duì)客戶投訴（需求） ，落實(shí)到部分，在落 實(shí)到具體員工。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能， 避免各種因人為原因所造成的各中客戶投訴。 15違章處理率100% 建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理， 加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相關(guān)記錄。 16 客戶服務(wù)回訪 率 100% 與客戶相關(guān)的服務(wù)采取跟單作業(yè)的方式， 建立健全回訪制度，回訪責(zé)任落實(shí)到部門。 在管理處日常工作的開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中，我們將建立并實(shí)施完善的管理 處目標(biāo)考核方案，將以上的各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)按照月度、季度、年度的 考核方式，分解量化到各操作部門，再由部門將量化指標(biāo)分解到各個(gè)員 工，直接與每位員工的月績(jī)效工資收益掛鉤，有效保證以上各管理承諾 指標(biāo)的達(dá)到。 a) 社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)環(huán)境文化社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)環(huán)境文化 社區(qū)文化是社區(qū)成員（住戶與管理員工）在居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng) 造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。活力粵港未來(lái)社區(qū)文化開(kāi) 展的主題是引導(dǎo)業(yè)戶享受“回歸清新與自然”生活，我們將承沿粵港花 園社區(qū)文化開(kāi)展的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步弘揚(yáng)現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式。 社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素，我們強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心的社區(qū) 文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整和共享價(jià)值觀念， 增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目 標(biāo)是使活力粵港的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和使用性，使之成為整 個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范，帶動(dòng)整個(gè)東莞物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)上檔 次上水平?；盍浉凵鐓^(qū)文化建設(shè)將從以下幾個(gè)方面全方位開(kāi)展： 1、活力粵港環(huán)境文化建設(shè)活力粵港環(huán)境文化建設(shè) 活力粵港的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成活力粵港的環(huán)境文化，這是最 直觀的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著住戶的心情和情緒，影響住戶的生活 質(zhì)量。對(duì)此，我們高度重視，主要的設(shè)想有： （1） 將環(huán)境文化建設(shè)納入日常物業(yè)管理工作中來(lái)，清潔外 包給專業(yè)公司來(lái)承擔(dān)，管理處內(nèi)部形成以片區(qū)客服助 理為主，其他員工為輔的交叉監(jiān)管機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，處理問(wèn)題，確保小區(qū)的自然環(huán)境； （2） 宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保。我們擬采取的方法通過(guò)一些頗 具創(chuàng)意的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，如“樹(shù)木領(lǐng)養(yǎng)” 、 “擁有一片家 園”等，可以激發(fā)社區(qū)成員共關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。 我們要通過(guò)不懈的努力，使住戶形成節(jié)約資源、能源 的良好習(xí)慣。 （3） 利用小區(qū)小綠洲開(kāi)展適合社區(qū)交流活動(dòng)的“露天會(huì)所” ， 形成安全、健康、親切、歡樂(lè)的空間。通過(guò)這一活動(dòng)， 讓住戶充分感受到“自然景觀”的演繹過(guò)程，充分體 現(xiàn)“回歸自然、鄰里和睦”的人文理想。 （4） 建立統(tǒng)一的“VI 視覺(jué)系統(tǒng)” ，形成良好的感官環(huán)境效果。 （5） 按照東莞市環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)喧嘩、施工 噪音、交通噪音等。 （6） 垃圾投放袋裝化及分類收集，在小區(qū)設(shè)置充足、標(biāo)準(zhǔn) 的垃圾分類收集箱及投放點(diǎn)，日清兩次。 2、網(wǎng)上社區(qū)文化建設(shè)網(wǎng)上社區(qū)文化建設(shè) 活力粵港“商務(wù)信息溝通平臺(tái)”建設(shè)為社區(qū)文化建設(shè)提供了新的手段， 增添了現(xiàn)代化生活的新樂(lè)趣，我們初步設(shè)想： （1） 在平臺(tái)上“活力交友”網(wǎng)上交友站、 “活力書廊”網(wǎng)上 書廊、 “活力論壇”網(wǎng)上論壇。 （2） 在平臺(tái)上設(shè)小區(qū)新聞專欄，傳播小區(qū)好人好事、公共 新聞等，加強(qiáng)鄰里之間的相互認(rèn)識(shí)和了解。 3、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展 活力粵港的消費(fèi)群體定位為社會(huì)中新興的白領(lǐng)階層，這表明，未來(lái)活力 粵港住戶具有一定的知識(shí)層次和文化修養(yǎng)。在社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程 中，我們以此為核心，保持每月不少于 1 次的開(kāi)展頻率。具體活動(dòng)擬從 如下項(xiàng)目開(kāi)展： （1） 周末舞會(huì)或組織周末業(yè)主交流聯(lián)誼會(huì)； （2） “活力粵港杯”業(yè)主歌唱比賽； （3） “樹(shù)木領(lǐng)養(yǎng)，共享一片藍(lán)天” ； （4） 節(jié)日慶祝，如“中秋賞月游園活動(dòng)”等 （5） 成立“音像交流會(huì)” ； （6） 小區(qū)業(yè)主體育競(jìng)技比賽； （7） 組織小區(qū)業(yè)主自駕游等。 b) 便民服務(wù)便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理公司服務(wù)社區(qū)，提高 住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。瀚森物業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)物業(yè)管理工作的實(shí) 踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在活力粵港，我們將根據(jù)小區(qū)的 結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施的情況、住戶調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我 們多年來(lái)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮活力粵港住戶生活的每一 個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高活力粵港的住戶生活 質(zhì)量。 用活力粵港用活力粵港“商務(wù)信息溝通平臺(tái)商務(wù)信息溝通平臺(tái)”及及“短信雙向信息溝通平臺(tái)短信雙向信息溝通平臺(tái)”為住戶為住戶 提供日常用品配送、免費(fèi)裝修設(shè)計(jì)、裝修咨詢等便民咨信服務(wù)。提供日常用品配送、免費(fèi)裝修設(shè)計(jì)、裝修咨詢等便民咨信服務(wù)。 活力粵港“商務(wù)信息溝通平臺(tái)”及“短信雙向信息溝通平臺(tái)”是瀚 森物業(yè)公司在總結(jié)歷年來(lái)成功管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上結(jié)合東莞市物業(yè)管理行業(yè) 發(fā)展的趨勢(shì)為業(yè)主量身定做一種新興管理手段之一。在“商務(wù)信息溝通 平臺(tái)”及“短信雙向溝通平臺(tái)”的經(jīng)營(yíng)管理手段上面，我們將采取與住 戶生活需求相關(guān)的供應(yīng)終端單位合作的形式，如超市、家電市場(chǎng)、裝修 公司、建材市場(chǎng)、保險(xiǎn)、銀行等。一來(lái)合作單位經(jīng)過(guò)物業(yè)公司嚴(yán)格篩選， 具有可信的服務(wù)能力，產(chǎn)品質(zhì)量得以保證；二來(lái)以團(tuán)體消費(fèi)的形式面對(duì) 供應(yīng)終端單位，購(gòu)買單價(jià)具有一定的優(yōu)勢(shì)，真正讓住戶得到實(shí)惠；三來(lái) 彌補(bǔ)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)投入成本支出，展現(xiàn)物業(yè)公司良好的服務(wù)能力，贏得 住戶的信耐，提高物業(yè)公司的美譽(yù)度。 傳統(tǒng)便民服務(wù)傳統(tǒng)便民服務(wù) 無(wú)償便民服務(wù) 代訂車船票； 代寄、代領(lǐng)郵件； 代訂酒店客房； 代訂報(bào)刊、雜志； 臨時(shí)帶管小物品； 代訂牛奶； 電話、短信留言服務(wù)； 小件家私搬運(yùn)； 介紹保姆； 代請(qǐng)家教； 代租汽車； 義務(wù)宣傳家電安全小知識(shí)； 定期播放小電影； 組織老年人交誼活動(dòng)。 有償便民服務(wù) 家政服務(wù)家庭清潔、保姆或鐘點(diǎn)工、燙洗、托管等服務(wù)、搬家服務(wù)； 家教服務(wù)通過(guò)聯(lián)系沙田小學(xué)，為業(yè)主提供家教服務(wù)； 電器維修服務(wù)各種家電預(yù)約維修； 家居托管服務(wù)為出差、旅游的業(yè)主家庭，提供家居托管和清潔的系 列服務(wù)； 家居綠化有償養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 物業(yè)租賃； 其他特約服務(wù)代訂生日蛋糕、鮮花等； 公共設(shè)施、設(shè)備的大中維修和更新、整改； 家居水電維修服務(wù)； 市內(nèi)清潔、保潔服務(wù)； 電話、傳真、復(fù)??； 洗車服務(wù)； c) 收支預(yù)算收支預(yù)算 d) 日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段， 針對(duì)活力粵港的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由介入期、入住期、常規(guī) 期三個(gè)部分組成。 第一部分：介入期第一部分：介入期 前期介入前期介入 成立前期介入小組，深入了解發(fā)展商的規(guī)劃設(shè)計(jì)用途和未來(lái)住戶 的層次地位、需求定位，從物業(yè)管理的角度，提出一系列合理化建議， 如： 發(fā)電機(jī)房、水泵房樓上或樓側(cè)業(yè)主投訴機(jī)房噪聲問(wèn)題，是否考慮在施工 過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)設(shè)備安裝的監(jiān)管或設(shè)計(jì)中考慮環(huán)保及噪聲隔音處理等問(wèn)題； 大堂外部樓宇對(duì)講主機(jī)安裝問(wèn)題，如容易被雨水打濕，是否考慮在前期 樓宇主體施工或主體裝修時(shí)考慮預(yù)留安裝位或采取其他的避雨措施等， 以防止在后期智能化施工過(guò)程中的二次破壞影響外立面美觀等問(wèn)題； 空調(diào)位的設(shè)計(jì)問(wèn)題，如部分樓宇空調(diào)位設(shè)計(jì)太小，特別是客廳空調(diào)位， 不能滿足住戶的安裝使用需求，導(dǎo)致后期的管理中因空調(diào)外主機(jī)放置不 下，安裝在樓宇外立面影響整個(gè)外觀，從而給裝修管理帶來(lái)困難。如空 調(diào)冷凝水排放，不能集中收集或不能真正有效收集都將給后期物業(yè)管理 工作帶來(lái)長(zhǎng)久疑難問(wèn)題。 通過(guò)前期介入工作的開(kāi)展，提前掌握物業(yè)的情況，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)中 存在的問(wèn)題提出合理化建議，盡可能減少因規(guī)劃設(shè)計(jì)不完善給日后物業(yè) 管理服務(wù)工作和住戶日常生活帶來(lái)的不便。 活力粵港管理處組建活力粵港管理處組建 管理處組建等一系列工作的開(kāi)展是介入期后期的一個(gè)重點(diǎn)，其開(kāi)展 的進(jìn)度或相關(guān)配套到位的是否及時(shí)直接影響到入住期、正常期的工作開(kāi) 展及提供服務(wù)的能力、水平。活力粵港管理處組建計(jì)劃如下： 1 1、基本籌備工作、基本籌備工作 公司組織成立活力粵港管理處籌備小組，負(fù)責(zé)實(shí)施活力粵港管理處 組建計(jì)劃，通過(guò)購(gòu)買、調(diào)配管理處日常運(yùn)作所需的設(shè)備、用具等，使管 理處具備辦公和為住戶提供服務(wù)的硬件環(huán)境。具體包括以下內(nèi)容： （1）辦公設(shè)備的配置（辦公桌、椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、 文件柜等） ； （2）日常辦公用具的準(zhǔn)備（辦公用品采購(gòu)、公章雕刻等） ； （3）保安、清潔等工作人員的住宿及飲食（包括宿舍、床架、床上用品、 煤氣灶、煤氣罐等） ； （4）維修保養(yǎng)工具的配置。 2 2、管理規(guī)章制度建立工作、管理規(guī)章制度建立工作 健全的制度是活力粵港管理處規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ)，在接管期間高度重 視各項(xiàng)制度的健全工作，以物業(yè)公司制定的管理規(guī)范體系為指導(dǎo)， 盡快完善管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。在制度未出臺(tái)之前，管理處采取召開(kāi) 專題會(huì)議、形成會(huì)議紀(jì)要的方法來(lái)臨時(shí)規(guī)范各項(xiàng)工作。具體實(shí)施包括以 下幾個(gè)方面： a) 管理處各崗位的崗位職責(zé)（崗位說(shuō)明書） 。包括：物業(yè)經(jīng)理崗位職 責(zé)、各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)和各基層崗位的崗位職責(zé)等。 b) 管理處日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、電腦管理、 會(huì)議管理、財(cái)務(wù)管理、考勤管理、值班管理、收費(fèi)管理、投訴管 理、人事管理、維修管理、員工請(qǐng)休假管理、員工儀表儀容及行 為規(guī)范管理、員工考核管理、員工宿舍管理等。 c) 管理處清潔工作手冊(cè)。包括：管理處清潔質(zhì)量監(jiān)管辦法、各崗位 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位清潔工作程序等。 d) 管理處保安部工作手冊(cè)。包括：管理處保安工作管理規(guī)定、管理 處保安崗位設(shè)置、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位工作程序、保安巡檢 路線圖、人員出入管理規(guī)定、人員來(lái)訪接待管理規(guī)定、人員來(lái)訪 接待流程圖、車輛出入管理規(guī)定、物品出入管理規(guī)定、保安裝備 使用管理規(guī)定、保安交接班管理規(guī)定、保安交接班程序、保安隊(duì) 隊(duì)列訓(xùn)練內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、文明執(zhí)勤用語(yǔ)等。 e) 管理處工程部工作手冊(cè)。包括：管理處設(shè)備管理規(guī)定、設(shè)備臺(tái)帳、 各設(shè)備的操作規(guī)程、各設(shè)備的保養(yǎng)維修計(jì)劃、各設(shè)備的維修保養(yǎng) 運(yùn)行記錄、各設(shè)備故障緊急處理措施等。 f) 管理處綠化工作手冊(cè)。包括：管理處綠化管理規(guī)定、綠化植物臺(tái) 帳、各植物的習(xí)性及養(yǎng)護(hù)方法、各植物的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、各植物的養(yǎng) 護(hù)記錄等。 g) 管理處緊急情況應(yīng)急處理程序。包括：常用電話號(hào)碼、火災(zāi)應(yīng)急 處理程序、治安緊急情況應(yīng)急處理程序、停電應(yīng)急處理程序、停 水應(yīng)急處理程序、水浸應(yīng)急處理程序、液化石油氣泄漏應(yīng)急處理 程序、新風(fēng)機(jī)防毒應(yīng)急處理程序、電梯停梯困人應(yīng)急處理程序、 臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理程序、盜警應(yīng)急處理程序、急救應(yīng)急處理程序、其 他應(yīng)急處理程序等。 3 3、人員招聘及崗前培訓(xùn)、人員招聘及崗前培訓(xùn) 一、 人員招聘：依據(jù)編制的崗位說(shuō)明書招聘要求及標(biāo)準(zhǔn)采取對(duì)外集中 招聘的形式展開(kāi)（或部分主要崗位依托物業(yè)公司現(xiàn)行人才選拔競(jìng) 聘上崗制度內(nèi)部競(jìng)聘） 。 二、 管理處針對(duì)各崗位的特點(diǎn)，對(duì)管理處員工的工作能力進(jìn)行評(píng)估， 有針對(duì)性的開(kāi)展崗前培訓(xùn)，如以下幾個(gè)方面： a) 理處全體員工：集團(tuán)公司概括、物業(yè)公司發(fā)展史、質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)、員工手冊(cè)、小區(qū)基本情況、小區(qū)內(nèi)設(shè)備（供水、供電、 排水、消防、運(yùn)載、弱電等）情況、物業(yè)管理各綜合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語(yǔ)等； b) 物業(yè)助理：小區(qū)基本情況、業(yè)主構(gòu)成分析、日常工作流程、裝修 管理等； c) 維修工：小區(qū)設(shè)備設(shè)施構(gòu)成、維修工作流程、日常巡查保養(yǎng)工作 程序、裝修管理等； d) 清潔工：清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、清潔工作程序； e) 保安員：各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位工作程序及相關(guān)的管理規(guī)定學(xué) 習(xí)、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓(xùn)等； f) 綠化工：綠化養(yǎng)護(hù)方法、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)、綠化工作程序等； 備注：崗前培訓(xùn)的具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 4 4、綜合服務(wù)實(shí)施的準(zhǔn)備工作、綜合服務(wù)實(shí)施的準(zhǔn)備工作 清潔準(zhǔn)備工作 i.外包：管理處按照合同約定的清潔衛(wèi)生范圍和標(biāo)準(zhǔn)，核定 乙方的人員到位編制，審核已制定清潔月度工作計(jì)劃和完善相 應(yīng)的監(jiān)管措施； ii.自管：明確各清潔崗位人數(shù)、崗位的范圍及職責(zé)、制定清潔月 度工作計(jì)劃和完善相應(yīng)的監(jiān)管措施，進(jìn)行相應(yīng)的機(jī)械設(shè)備和清 潔物料準(zhǔn)備、每月清潔物料消耗測(cè)算及跟蹤、人員招聘、人員 服裝、崗前培訓(xùn)等。 （2）保安準(zhǔn)備工作 自衛(wèi)警械、對(duì)講機(jī)等裝備的購(gòu)買或調(diào)配； 保安崗位設(shè)置、排班等； 明確巡檢時(shí)間、巡檢頻度、巡檢路線及相應(yīng)的巡檢簽卡的設(shè)立； 強(qiáng)化隊(duì)列訓(xùn)練（重點(diǎn)突出崗位形象訓(xùn)練） ； 崗前培訓(xùn)。 （3）綠化準(zhǔn)備工作 建立區(qū)內(nèi)綠化植物臺(tái)帳； 綠化崗位設(shè)置、排班等； 按照綠化工作標(biāo)準(zhǔn)和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務(wù)； 崗前培訓(xùn)。 （4）工程部準(zhǔn)備工作 物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施的管理驗(yàn)收準(zhǔn)備工作； 對(duì)物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 根據(jù)各設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、使用狀況，制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查 計(jì)劃； 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收后的維修備件； 崗前培訓(xùn)。 （5）客服部準(zhǔn)備工作 業(yè)主資料檔案建立的準(zhǔn)備工作； 熟悉小區(qū)環(huán)境及設(shè)備設(shè)施狀況； 崗前培訓(xùn) 樓宇本體及其附屬設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收樓宇本體及其附屬設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收 管理處成立接管驗(yàn)收小組，確保小區(qū)物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施的的接 管驗(yàn)收工作的有效開(kāi)展，使工程質(zhì)量符合接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)以及遺留工程 的完善化處理，盡可能減少業(yè)主收樓后產(chǎn)生的遺留工程數(shù)量，達(dá)成遺留 工程處理的方式、方法以及施工單位不能及時(shí)完成維修物業(yè)公司可采取 的措施，避免后期遺留工程的處理給日常管理帶來(lái)不便。 接管驗(yàn)收的工作流程 建造公司工程部書面通知物業(yè)公司 （活力粵港管理處）接管驗(yàn)收的具體時(shí)間 安排 物業(yè)公司組織管理處組抽調(diào)人員組建接管驗(yàn)收小組，專項(xiàng)負(fù)責(zé)小區(qū)的 接管驗(yàn)收工作； 由接管驗(yàn)收小組參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定制定樓宇、設(shè)備、設(shè)施的接管驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)公司（管理處）和建造公司工程部在接管驗(yàn)收前約定時(shí)間召開(kāi)“接 管驗(yàn)收前期會(huì)議” ； 會(huì)議參加人員為：物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、接管驗(yàn)收小組成員、建造公司領(lǐng)導(dǎo)、 建造公司工程部工程師以及施工單位代表； 確定接管驗(yàn)收的排期、接管驗(yàn)收的方式、方法以及接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)； 確定接管驗(yàn)收遺留工程的處理流程、處理完成時(shí)間以及未完成遺留工程 處理物業(yè)公司可采取的處理措施等。 按照與建造公司的約定排期現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行接管驗(yàn)收 工程項(xiàng)目遺留工程的統(tǒng)計(jì)和遞交； 已接管驗(yàn)收完畢部分的資料移交； 施工單位對(duì)遺留工程的處理； 管理處派專人對(duì)遺留工程的處理進(jìn)行配合、跟進(jìn)及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。 遺留工程的復(fù)驗(yàn) 接管驗(yàn)收末次會(huì)議，參加人員為物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、接管驗(yàn)收小組主要人 員、建造公司領(lǐng)導(dǎo)、建造公司工程部工程師及施工隊(duì)代表； 簽署接管驗(yàn)收項(xiàng)目的移交書； 達(dá)成業(yè)主收樓時(shí)和保修期時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生遺留工程的處理方式、方法以及 施工單位不能及時(shí)完成遺留工程處理物業(yè)公司可采取的措施。 資料歸檔 不合格 第二部分第二部分 入住期入住期 業(yè)主收樓業(yè)主收樓 舉辦隆重簡(jiǎn)樸的業(yè)主收樓儀式，有效縮短業(yè)主對(duì)活力粵港了解、熟 悉、認(rèn)同的這一心理過(guò)程，展現(xiàn)物業(yè)管理人的良好形象，為共同營(yíng)造安 寧、祥和、積極向上的小區(qū)所特有的氛圍和良好的社區(qū)物業(yè)管理大環(huán)境， 獲得一個(gè)良好的開(kāi)端。 與建造公司銷售部確認(rèn)業(yè)主收樓時(shí)間段，按照物業(yè)公司收樓方案由銷售 部分批次通知業(yè)主收樓的日期； 收樓前的準(zhǔn)備工作； 成立業(yè)主收樓統(tǒng)籌小組； 業(yè)主收樓前的物資準(zhǔn)備，如：手提袋、收樓資料、小禮品、檔案袋、鑰 匙柜、資料柜等； 與建造公司、施工單位協(xié)商收樓遺留工程的現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)處理，展示發(fā)展商 的實(shí)力及物業(yè)公司的良好形象； 由財(cái)務(wù)部確認(rèn)業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)交納的費(fèi)用清單； 收樓現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)其他協(xié)作單位現(xiàn)場(chǎng)辦公，同時(shí)向業(yè)主重點(diǎn)介紹物業(yè)公司專 門搭建的“商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ； 辦理入住手續(xù)流程圖（在對(duì)外公布的收樓期間內(nèi)設(shè)置臨時(shí)收樓集中辦公 地點(diǎn)、采取一站式服務(wù)的方式） 二、裝修管理二、裝修管理 為了加強(qiáng)活力粵港住宅室內(nèi)裝飾裝修的管理，保證業(yè)主裝飾裝修期 間的工程質(zhì)量和安全，維護(hù)活力粵港外觀形象的統(tǒng)一、美觀和小區(qū)公共 安全及全體業(yè)主的共同利益，保證小區(qū)業(yè)主裝修工作順利進(jìn)行。屆時(shí)活 力粵港將設(shè)立工程部管轄下的裝修審批服務(wù)處，由一名專職裝修審批管 理員（臨時(shí)設(shè)置崗位）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的報(bào)批、審批，提供一條龍式 的便利服務(wù)，同時(shí)結(jié)合“活力粵港商務(wù)信息溝通平臺(tái)”發(fā)布的裝修指引 信息，供業(yè)主選擇合適的裝修方案及經(jīng)管理處審核合格的裝修單位進(jìn)行 裝修，充分發(fā)揮“商務(wù)信息溝通平臺(tái)”的導(dǎo)向功能、約束功能，架起管 理處與住戶、管理處與裝修單位、住戶與裝修單位之間的橋梁，真正提 驗(yàn)證業(yè)主身份 一站式服務(wù)(辦理 各種手續(xù)) 繳清各項(xiàng) 費(fèi)用 領(lǐng)取單 元鑰匙 收樓 遺留工程處理 高住戶、裝修公司按章裝修的自覺(jué)性。 對(duì)于活力粵港裝修管理，我們擬圍繞以下管理要點(diǎn)進(jìn)行： 按照建設(shè)部令第 110 號(hào)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ，結(jié)合活力粵港實(shí) 際情況，制定活力粵港室內(nèi)裝飾裝修管理辦法； 從業(yè)資格：裝修施工單位必須持有省、市一級(jí)主管部門頒發(fā)的承建資 格證書 ，專業(yè)技術(shù)人員要求持有市主管部門頒發(fā)的上崗證； 開(kāi)工申報(bào)登記：居民在對(duì)家居進(jìn)行裝修前，必須會(huì)同其委托的裝修單位 向活力粵港管理處申報(bào)登記； 裝修保證金：在辦理開(kāi)工申請(qǐng)審批時(shí)，應(yīng)向物業(yè)管理單位交納標(biāo)準(zhǔn)房 2000 元、復(fù)式房 3000 元的裝修保證金； 裝修過(guò)程中的禁止行為： 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng) 建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； 將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間； 擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體； 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果； 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 裝修噪音管理：嚴(yán)格制定小區(qū)內(nèi)裝修施工時(shí)間以及施工時(shí)噪音過(guò)大項(xiàng)目 的施