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活 力 粵 港 物 業(yè) 管 理 方 案 東莞市瀚森物業(yè)管理有限公司 二零零五年十一月二日 目目 錄錄 第一章 管理思路及管理設(shè)想 第一部分:管理思路及管理設(shè)想 第二部分:管理目標(biāo) 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分:擬采取的管理方式 一、管理處組織架構(gòu) 二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 三、信息處理及反饋系統(tǒng) 四、激勵(lì)系統(tǒng) 第二部分:工作計(jì)劃 1、前期管理工作計(jì)劃 2、入住期管理工作計(jì)劃 3、正常期管理工作計(jì)劃 第三部分:物資裝備計(jì)劃 1、管理用房 2、員工宿舍及食堂 3、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃 第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施 第四章 社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化 第五章 便民服務(wù) 第六章 收支預(yù)算 第七章 日常物業(yè)管理 第一章第一章管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 第一部分第一部分 管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 活力粵港是瀚森投資集團(tuán)繼粵港花園后,經(jīng)過(guò)細(xì)分市場(chǎng),定位于新 興消費(fèi)群體的又一力作。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上面,繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì) 和高雅風(fēng)格,同時(shí)不失自我個(gè)性。針對(duì)活力粵港物業(yè)管理的各個(gè)要素, 我們開(kāi)展了初步的市場(chǎng)分析,在深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,充 分了解活力粵港未來(lái)住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費(fèi)需求,仔細(xì)分 析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)以及 將來(lái)實(shí)施物業(yè)管理面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn),確立了我們的物業(yè)管理整體思路 和提高管理水平的整體設(shè)想。 我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想可概括為: “以顧客滿意為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心,以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助 平臺(tái),在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,展開(kāi)多種經(jīng) 營(yíng)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方針,體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí),引入 特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念,建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效 考核機(jī)制,打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式。 ” 詮釋:詮釋: “以顧客滿意為導(dǎo)向”:企業(yè)的生存依賴于顧客,我們當(dāng)理解顧客 當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。活力粵港物 業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程當(dāng)中,始終貫穿顧客滿意這一生命線,定期采取 相關(guān)方法收集相關(guān)顧客滿意度。 “以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心”:管理處日常工作開(kāi)展模式中,采取以 客戶服務(wù)前臺(tái)為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務(wù),集中收集、 處理、跟進(jìn)日常顧客需求信息,統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項(xiàng)資源,以達(dá)到快速、 有效地處理滿足顧客需求。 “以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助平臺(tái)”:活力粵港未來(lái)業(yè)戶基本定位為社 會(huì)中新興的白領(lǐng)群體,為讓他們有一個(gè)無(wú)愧于當(dāng)代科技發(fā)展水平的居家 生活方式,我們?cè)O(shè)想建立一個(gè)商務(wù)信息網(wǎng)站輔助平臺(tái),一來(lái)擴(kuò)大物業(yè)公 司在社會(huì)的知名度,便于業(yè)戶們加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)與了解;二來(lái)拓 寬與業(yè)主之間的溝通渠道,加之“短信雙向溝通平臺(tái)”使物業(yè)公司能夠 及時(shí)收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息,有效改進(jìn)物業(yè)公司 的整體服務(wù)水平;三來(lái)增添物業(yè)管理服務(wù)特色,增加物業(yè)公司收入渠道。 具體分析見(jiàn)附表一) “引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念”:引導(dǎo)業(yè)戶享受回歸清 新與自然生活是活力粵港未來(lái)社區(qū)文化的一大亮點(diǎn),除不定期在小區(qū)開(kāi) 展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)以外,還有“一人認(rèn)養(yǎng)一顆樹(shù),共享一 片藍(lán)天”成為環(huán)保義工等專項(xiàng)活動(dòng),主旨是倡導(dǎo)人們提高生活質(zhì)量,加 強(qiáng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任,從而加強(qiáng)小區(qū)鄰里之間的友善、和睦。引入環(huán)境管理 觀念,從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)的幾個(gè)要素入手,設(shè)計(jì)統(tǒng)一的 VI 視覺(jué)標(biāo)識(shí) 系統(tǒng),限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時(shí)間,通過(guò)宣傳、組織主題活動(dòng) 等形式加強(qiáng)小區(qū)住戶的自我管理意識(shí),共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境(VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)見(jiàn)附表二) 。 “建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效考核體系”:依托物業(yè)公司現(xiàn)有 有利資源,參照 ISO 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管 理手冊(cè),對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制,以滿足顧客對(duì)質(zhì)量提出 越來(lái)越高的要求。 “績(jī)效考核體系” ,輔助于規(guī)范管理體系運(yùn)作,有效將 管理處各項(xiàng)工作指標(biāo)量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日 常工作行為,制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己宿k法、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。 第二部分第二部分 管理目標(biāo)管理目標(biāo) 我們的管理目標(biāo):創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境,創(chuàng)造物業(yè)最 大的使用價(jià)值,使物業(yè)盡可能保值、增值,最終以達(dá)到顧客滿意、物華 業(yè)成,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 第二章第二章擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分第一部分 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 活力粵港地理環(huán)境較為特殊,臨靠厚沙大道,四周環(huán)繞工廠與居住 成分較為混雜的村莊,加之設(shè)計(jì)上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī) 劃有一條市政道路,無(wú)形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來(lái)了巨大的壓力。 針對(duì)在后期管理中可能碰到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,如:周邊治安管理、裝 修管理、環(huán)境管理等幾個(gè)方面入手,主要分管理處組織架構(gòu)、運(yùn)做程序 系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)四個(gè)方面進(jìn)行闡述: 物業(yè)經(jīng)理 (1 人) 行政文員 (1 人) 客戶服務(wù)部 (1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 戶 服 務(wù) 前 臺(tái) (1 人) 環(huán) 境 事 務(wù) 助 理 (1 人) 片 區(qū) 服 務(wù) 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 電 維 修 工 (3 人) 裝 修 管 理 員 (1 人) 設(shè) 備 管 理 員 (1 人) 財(cái)務(wù)收費(fèi) 一、管理處組織架構(gòu)一、管理處組織架構(gòu) 管 理 處組織架構(gòu)說(shuō)明: 1、管理處組織架構(gòu)設(shè)立的原則是精干高效、一專多能,結(jié)合活力粵 港管理的重點(diǎn)、難點(diǎn),體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。管理處 實(shí)行物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制,實(shí)行整個(gè)小區(qū)客戶服務(wù)部 (客戶服務(wù)前臺(tái))整體管理和各部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。 2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。 3、客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐,實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。內(nèi)設(shè) 客戶服務(wù)前臺(tái)(信息控制中心) 、片區(qū)服務(wù)助理及環(huán)境事務(wù)助理(如清潔 綠化實(shí)行外包給專業(yè)化公司進(jìn)行,可取消編制,其職責(zé)由部門主管及片 區(qū)服務(wù)助理承擔(dān)) ??蛻舴?wù)前臺(tái)行使信息收集、傳遞、歸納、跟進(jìn)及日 常指揮功能。 4、保安部的設(shè)置依據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)有操作模式,結(jié)合活力粵港的實(shí) 際情況需要,在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管 理的基礎(chǔ)上,合理編制人員。另活力粵港周邊形式嚴(yán)峻,為加強(qiáng)保安的 隊(duì)伍建設(shè),擬設(shè)立保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)下分管小組長(zhǎng)制度。 5、工程部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的 個(gè)職責(zé),其崗位設(shè)置主要以部門職責(zé)而定,獨(dú)立設(shè)置一名設(shè)備管理員, 有利于在日常過(guò)程中設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護(hù)以及過(guò)程中的資料收集,完善資料 管理,為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽(yù)提供有力后續(xù)保障。在現(xiàn)有物業(yè)公 司各管理處的運(yùn)作模式以外增設(shè)裝修審批員,對(duì)裝修期間的裝修提供統(tǒng) 一服務(wù)與管理(此崗位臨時(shí)設(shè)置) 。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng)二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 1、整體運(yùn)作流程圖、整體運(yùn)作流程圖 整體運(yùn)做流程圖說(shuō)明: A、整體運(yùn)作流程圖的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣, 相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無(wú)盲點(diǎn),有無(wú)積淀。 B、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照物業(yè)公司規(guī) 范管理體系進(jìn)行運(yùn)作 擬訂方案 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 辦理業(yè)主收樓 接管驗(yàn)收 崗位培訓(xùn) 裝修管理 日常管理 C、所有運(yùn)作的過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。整 體運(yùn)作流程將實(shí)施一體化作業(yè)流程管理,從任務(wù)下達(dá)到實(shí)施、跟進(jìn)、完 成的檢查都實(shí)現(xiàn)跟單作業(yè)。 各階段的工作重點(diǎn):各階段的工作重點(diǎn): A、前期介入:從物業(yè)管理角度出發(fā),對(duì)施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn) 行監(jiān)控,及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務(wù)帶 來(lái)缺憾。 B、機(jī)構(gòu)組建:完善管理及辦公條件;論證并通過(guò)崗位編制、編寫 崗位說(shuō)明書及確定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作 體系文件、接管驗(yàn)收方案、入伙方案、裝修管理方案。 C、崗位培訓(xùn):主要針對(duì)管理處基本情況、管理規(guī)范體系文件、接 管驗(yàn)收方案、入伙方案等進(jìn)行培訓(xùn)。 D、接管驗(yàn)收:樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場(chǎng)地的接管驗(yàn)收 (含資料)以及接管驗(yàn)收后遺留工程的處理跟進(jìn)。 E、辦理業(yè)主收樓:業(yè)主收樓前各項(xiàng)資料、物資的準(zhǔn)備、辦理業(yè)主 收樓、收樓后遺留工程的處理跟進(jìn)。 F、裝修管理:裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收,各部門正常工作的開(kāi)展以 及業(yè)主入住登記、走訪等。 G、日常管理:依據(jù)“物業(yè)管理委托合同”各條款,實(shí)施正常的物 業(yè)管理工作。 2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖、內(nèi)部運(yùn)作流程圖 管理層(管理處經(jīng) 理、各部門主管) 操作層(各部門員 工) 指揮、監(jiān)督 反饋(48 小時(shí)復(fù)命制) 內(nèi)部運(yùn)作流程說(shuō)明: A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過(guò)程管理,保證指揮、監(jiān)督的 封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集 于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),有效保證管理的即使到位。 B、操作層職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的規(guī)范管理體系進(jìn)行。同時(shí) 我們倡導(dǎo)全員 JIT(實(shí)時(shí))管理,充分授權(quán),在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 三、信息處理及反饋系統(tǒng)三、信息處理及反饋系統(tǒng) 1、需求信息處理及反饋流程、需求信息處理及反饋流程 需求信息反饋流程圖說(shuō)明: A、需求信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面匯聚活力粵港 1、 住戶 2、 員工 3、 關(guān)聯(lián)單位 4、 傳媒 5、 其他 客戶服務(wù)部 (前臺(tái)) 信息提 供 1、執(zhí)行員工 2、相關(guān)部門 指揮調(diào)度 反饋反饋 各 部 門 主 管 信 息 傳 達(dá) 指揮調(diào)度 反饋 管 理 處 經(jīng) 理 匯報(bào)、請(qǐng)示指示處理意見(jiàn) 反饋 物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的所有信息,使信息具有一定的范圍和頻度。 B、確立客戶服務(wù)部前臺(tái)為信息收集中心,保證信息反饋通道暢通, 信息的收集、處理、監(jiān)控等行為集中控制,確保指令權(quán)、檢查權(quán)和處理 權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失誤。 C、物業(yè)管理日常工作開(kāi)展中基本服務(wù)項(xiàng)目(如:水電上門維修服 務(wù)、室內(nèi)保潔服務(wù)、門崗放行等)直接由客戶服務(wù)前臺(tái)收集信息分析后, 指派相關(guān)操作層員工完成,以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),節(jié)省資源的浪 費(fèi)及完成處理的中間時(shí)間。 四、激勵(lì)系統(tǒng)四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明: A、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健W鹬貍€(gè)體權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì) 希望。服務(wù)公司、服務(wù)住戶,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的標(biāo) 準(zhǔn)。 B、工資新酬體系依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策,既考慮群體效能, 更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激 勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施如提供良好的食宿,工齡補(bǔ)貼等。 激勵(lì)系統(tǒng) 文化活動(dòng)機(jī)制 榮譽(yù)檔案機(jī)制 績(jī)效考核機(jī)制 工資薪酬體系 內(nèi)部晉升機(jī)制 C、績(jī)效考核機(jī)制在物業(yè)公司目標(biāo)考核體系的指導(dǎo)下,建立二級(jí)考 核體系,重在將各項(xiàng)管理指標(biāo)量化到日常各員工的工作行為規(guī)范當(dāng)中。 在實(shí)際工作中通過(guò)以獎(jiǎng)為主,以懲為輔的手段,堅(jiān)持優(yōu)勝劣態(tài),獎(jiǎng)罰分 明,獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工向前走,懲罰“打”著員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的類型 有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等,經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)直接與員工每月的績(jī)效工資掛鉤, 精神獎(jiǎng)勵(lì)記入員工榮譽(yù)檔案。 D、榮譽(yù)檔案機(jī)制:建立員工個(gè)人榮譽(yù)檔案機(jī)制,將日常工作中員 工所獲的精神獎(jiǎng)勵(lì)記入檔案,精神獎(jiǎng)勵(lì)以所獲獎(jiǎng)勵(lì)的等級(jí)不同分別以等 效分值的形式記入。員工榮譽(yù)檔案作為衡量員工晉升、加薪、年終考評(píng) 的主要依據(jù)之一。 E、文化活動(dòng)機(jī)制:通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展,增強(qiáng)凝聚力和向心力, 增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功 能把員工的目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。文化活動(dòng)的方式有集體活動(dòng)、 旅游、生日會(huì)等。 F、內(nèi)部晉升機(jī)制:內(nèi)部晉升機(jī)制密切結(jié)合員工自身發(fā)展定位的需 要,是提升員工工作積極性和增強(qiáng)員工歸屬感的重要途徑。在實(shí)際工作 中,我們結(jié)合公司培訓(xùn)制度,鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)的精神,通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘 等手段,結(jié)合員工榮譽(yù)檔案、績(jī)效考核機(jī)制的體現(xiàn),在提升上不拘一格, 能者上,庸者下,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境,從而帶動(dòng)管理處整 體積極向上的工作精神。 第二部分 工作計(jì)劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程,我們將工作計(jì)劃分為前期管理、入 住期管理和常規(guī)期管理三部分,按照科學(xué)有序、科學(xué)實(shí)效的原則,擬定 如下管理工作計(jì)劃。 一、前期管理工作計(jì)劃一、前期管理工作計(jì)劃 序號(hào)項(xiàng) 目工作內(nèi)容時(shí)間安排備注 1 擬訂物業(yè) 管理方案 1、總結(jié)飛龍、粵港等成功管理經(jīng)驗(yàn); 2、針對(duì)活力粵港的特點(diǎn),擬訂管理方案。 2005 年 11 月 20 日前 完成 2前期介入 a)研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖,掌握工程施工 現(xiàn)狀; b)從物業(yè)管理角度出發(fā),提出合理化 建議。 2005 年 12 月 至接管驗(yàn)收 3 組建物業(yè) 管理隊(duì)伍 1、人員的招聘; 2、人員的崗前培訓(xùn); 3、完善物業(yè)管理各種輔助軟件,開(kāi)始架設(shè) “商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ; 4、管理處正常職能工作的開(kāi)展。 接管驗(yàn)收前一 個(gè)月 4 完善管理 及辦公條 件 1、安排管理用房; 2、安排員工宿舍及飲食; 3、管理用物質(zhì)裝備的到位。 管理處組建至 正式接管驗(yàn)收 5 制定管理 規(guī)章制度 1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度; 2、引入公司規(guī)范管理體系。 于管理處組建 后一星期完善 6 員工培訓(xùn) 及宣傳 1、針對(duì)已制定的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn); 2、對(duì)接管驗(yàn)收的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn); 3、開(kāi)始與住戶之間的溝通宣傳(具體結(jié)合 當(dāng)時(shí)實(shí)際情況開(kāi)展) 。 接管驗(yàn)收前完 成 7 物業(yè)的接 管驗(yàn)收 1、成立臨時(shí)接管驗(yàn)收專項(xiàng)小組,實(shí)施接管 驗(yàn)收方案; 2、依據(jù)已制定標(biāo)準(zhǔn),逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題; 3、辦理書面移交手續(xù),做好遺留工程登記備 案; 4、跟進(jìn)遺留工程處理(具體遺留工程處理 方式以當(dāng)時(shí)實(shí)際情況而定) 。 依據(jù)發(fā)展商訂 立的交樓時(shí)間 而定 二、入住期管理工作計(jì)劃二、入住期管理工作計(jì)劃 序號(hào)項(xiàng) 目工作內(nèi)容時(shí)間安排備注 1業(yè)主收樓 1、協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定業(yè)主收樓通知; 2、實(shí)施業(yè)主收樓方案,準(zhǔn)備好業(yè)主收樓資 料(含收樓表格、業(yè)主公約、消防責(zé)任 書等) ; 3、協(xié)助開(kāi)發(fā)商舉行業(yè)主收樓儀式; 4、按照“服務(wù)一條龍”的便民模式,合理 設(shè)置業(yè)主收樓時(shí)各崗位的安排以及作業(yè) 以開(kāi)發(fā)商通知 收樓時(shí)間前半 個(gè)月啟動(dòng) 流程的安排。 5、為業(yè)主辦理收樓手續(xù); 6、將收樓發(fā)現(xiàn)工程遺留問(wèn)題獨(dú)立備案并作 好遺留工程的跟進(jìn)工作; 7、業(yè)主檔案的建立。 2 裝修期管 理 1、對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍進(jìn)行宣傳、培訓(xùn),開(kāi) 通“商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ,對(duì)業(yè)主裝修時(shí) 施工單位的選定及裝修材料的選擇進(jìn)行 指導(dǎo); 2、裝修申報(bào)審批; 3、裝修過(guò)程監(jiān)管; 4、裝修驗(yàn)收; 5、裝修資料備案。 收樓后一階段 3 管理檔案 的建立和 管理 1、完善檔案歸檔,建立、健全管理檔案資 料; 裝修期 三、正常期管理工作計(jì)劃三、正常期管理工作計(jì)劃 序號(hào)項(xiàng) 目工作內(nèi)容時(shí)間安排備注 1 房屋及公 共設(shè)施的 保養(yǎng) 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案; 2、維修基金的管理; 3、房屋的維修管理; 4、房屋的維修養(yǎng)護(hù)。 正常管理期起 2 機(jī)電設(shè)備 的維修養(yǎng) 護(hù) 1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理; 2、設(shè)備的運(yùn)行管理; 3、設(shè)備的維修管理; 4、設(shè)備的安全管理。 正常管理期起 3安保管理 1、治安管理; 2、交通及車輛管理; 3、消防管理。 正常管理期起 4環(huán)境管理 1、園林綠化管理; 2、清潔衛(wèi)生管理; 3、環(huán)保管理; 4、噪音污染管理; 正常管理期起 5財(cái)務(wù)管理 1、財(cái)務(wù)帳務(wù); 2、物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用收取與支出。 正常管理期起 6 社區(qū)文化 活動(dòng)的開(kāi) 展 一、社區(qū)宣傳; 二、舉辦社區(qū)活動(dòng); 三、提供社區(qū)服務(wù) 正常管理期起 7 便民服務(wù) 和完善配 套 一、為住戶提供便民服務(wù); 二、協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu) 的配套。 正常管理期起 8內(nèi)部管理 (1) 各部門職能工作開(kāi)展的監(jiān)督、檢查; (2) 各項(xiàng)管理制度的落實(shí)監(jiān)督與培訓(xùn)、檢 查; (3) 員工激勵(lì)制度的實(shí)施與評(píng)估。 正常管理期起 第三部分第三部分 物資裝備計(jì)劃物資裝備計(jì)劃 為確保活力粵港物業(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化,我們本著 高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則,擬定物質(zhì) 裝備計(jì)劃如下: 一、管理用房一、管理用房 依據(jù)管理處組建部門設(shè)置,合理安排物業(yè)管理用房,具體計(jì)劃如下: 客戶服務(wù)部及前臺(tái) 30 平方米 物業(yè)經(jīng)理室 10 平方米 客戶接待室 15 平方米 工程部 20 平方米 保安部 15 平方米 財(cái)務(wù)室 10 平方米 會(huì)議室兼培訓(xùn)室 30 平方米 管理處倉(cāng)庫(kù) 15 平方米 檔案室 20 平方米 總計(jì)管理用房面積:約 165 平方米 二、員工宿舍及食堂二、員工宿舍及食堂 依據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況安排,如發(fā)展商不能在小區(qū)內(nèi)提供配套用房,將 參照粵港花園的安排模式,就近租一棟民宅作為員工宿舍和食堂。 三、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃如下表:三、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃如下表: 1、物業(yè)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng) 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額(元) 用 途 1物業(yè)管理軟件1 套20000輔助物業(yè)管理工作開(kāi)展 2商務(wù)信息溝通平臺(tái)1 套10000 開(kāi)展特色服務(wù)、增加經(jīng)營(yíng)渠 道 3短信溝通平臺(tái)1 套4000發(fā)送各類通知、廣告、祝福 小計(jì)34000 2、行政辦公用品、行政辦公用品 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額(元) 用 途 1辦公桌、椅10 套4000求平均值、預(yù)計(jì)需要 2辦公電腦4 臺(tái)14000各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái) 3噴墨打印機(jī)2 臺(tái)800各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái) 4針式打印機(jī)1 臺(tái)1200財(cái)務(wù)專用 5傳真機(jī)1 臺(tái)800接受與傳遞資料 6保險(xiǎn)柜1 臺(tái)1000財(cái)務(wù)專用 7數(shù)碼相機(jī)1 臺(tái)3000資料記錄 8會(huì)議室桌、椅1 套4000管理處會(huì)議室 9接待沙發(fā)1 套1500管理處客戶接待室 10組合音響1 套3000社區(qū)文化專用 11電話4 部240管理處客戶服務(wù)電話 12寢具60 套12000含宿舍基本裝備 13員工服裝130 套26000每人 2 套 14廚房用具一批5000預(yù)計(jì) 80 人用餐 15電瓶車一輛2600來(lái)往關(guān)聯(lián)單位及物業(yè)公司 16文件資料柜一批5000資料整理歸檔 17前期資料印刷一批5000各種登記資料及業(yè)主公約等 18辦公文具一批3000日常辦公用品 小計(jì)92140 3、維修工具、維修工具 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額(元) 用 途 1室內(nèi)疏通機(jī)1 臺(tái)1600室內(nèi)管道疏通 2電焊機(jī)1 臺(tái)1000電工作業(yè) 3沖擊鉆1 臺(tái)1500電工作業(yè) 4水電維修工具4 套2400電工作業(yè) 5升降梯1 部1000高空作業(yè) 6設(shè)備房配套一批5000 設(shè)備房配套、高低壓操作用 具 7常用材料備件一批5000常用維修耗材 小計(jì)17500 4、清潔綠化用具(如外包可不配置)、清潔綠化用具(如外包可不配置) 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額(元) 用 途 1垃圾箱100 個(gè)10000開(kāi)發(fā)商配套可不配置 2高壓清洗機(jī)1 臺(tái)5000清洗路面及公共場(chǎng)地 3清潔工具20 套6400預(yù)計(jì)數(shù)量 4垃圾收集車1 輛1000垃圾收集 5綠化工具1 批2000綠化工配套 6清潔耗材1 批5000日常清潔耗材及備用 7綠化耗材1 批3000日常綠化耗材及備用 小計(jì)32400 5、治安、交通、消防等管理裝備、治安、交通、消防等管理裝備 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額(元) 用 途 1對(duì)講機(jī)32 臺(tái)21760日常工作通訊聯(lián)絡(luò) 2信號(hào)中轉(zhuǎn)臺(tái)1 臺(tái)8000加強(qiáng)信號(hào)傳輸及覆蓋范圍 3警用摩托車1 輛15000治安巡邏及快速反應(yīng) 4消防配套1 批3000 消防斧、防毒面具、消防衣 等 合計(jì)47760 6、VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 序號(hào)項(xiàng) 目數(shù)量 預(yù)計(jì)金額(元) 用 途 1定位標(biāo)牌類 2物業(yè)標(biāo)牌類 3說(shuō)明及介紹標(biāo)牌類 1 套20000具體見(jiàn)附件 VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 小計(jì)20000 合計(jì):合計(jì): 元元 第三章第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施 在參照全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)平分細(xì)則及公司對(duì)活力 粵港管理要求的基礎(chǔ)上,我們對(duì)活力粵港的各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)予以承諾。 同時(shí)為體現(xiàn)活力粵港的尊貴服務(wù),我們將采取服務(wù)承諾制、專人負(fù)責(zé)制、 回訪制和末位淘汰制等有效管理模式,進(jìn)行有效的時(shí)間管理,并在各項(xiàng) 服務(wù)承諾指標(biāo)中敘述我們保證完成承諾所采取的各種措施,兌現(xiàn)服務(wù)承 諾。 活力粵港各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾:活力粵港各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾: 序號(hào)指 標(biāo) 名 稱承諾標(biāo)準(zhǔn)完成指標(biāo)實(shí)施措施 1 物業(yè)及配套設(shè) 施完好率 100% 2 物業(yè)及配套設(shè) 備完好綠率 100% 樓宇本體、設(shè)備設(shè)施按照片區(qū)與專業(yè)性質(zhì) 的不同,劃分到部門及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行日常管 理,責(zé)任落實(shí)到人,建立嚴(yán)格的維修制度、完 善的交叉巡視制度,全員參與管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理 3 管理費(fèi)累計(jì)收 費(fèi)率 98% 4 水電費(fèi)累計(jì)收 費(fèi)率 98% 5 有線電視累計(jì) 收費(fèi)率 98% 建立標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的收費(fèi)臺(tái)帳。系統(tǒng)收集客戶 欠費(fèi)原因,建立相關(guān)客戶繳費(fèi)檔案,綜合分析, 針對(duì)不同的客戶需求采取相應(yīng)的靈活方式進(jìn)行 溝通、服務(wù),從而解決各種欠費(fèi)問(wèn)題 6停車場(chǎng)收費(fèi)待定 按照東莞市政府有關(guān)規(guī)定,取得相應(yīng)的收費(fèi) 許可證。針對(duì)日常工作中不繳費(fèi)車輛進(jìn)行單獨(dú) 跟進(jìn)處理。 7 安防案件發(fā)生 率 1%以下, 因管理原 因造成為 0 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡邏制度,采取“人防、技 防、物防”結(jié)合的方式,配合當(dāng)?shù)刂伟补芾砹?量共同治理、防范 8火災(zāi)發(fā)生率 1%以下, 因管理原 因造成為 0 全員義務(wù)消防員制度,建立嚴(yán)格的消防設(shè)施 管理制度,定期舉行培訓(xùn)和消防演習(xí),加大宣 傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題 及時(shí)處理,確保安全 9 客戶維修滿意 率 98% 客戶保修 15 分鐘上門服務(wù),8 小時(shí)之內(nèi)完 成,回訪 24 小時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的上門維修 管理制度及維修回訪制度針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目 進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)合格后上崗作業(yè)。 10 公共設(shè)備設(shè)施 維修滿意率 100% 公共維修,與客戶生活相關(guān)部分 8 小時(shí)之 內(nèi)完成,其余部分 24 小時(shí)內(nèi)完成,驗(yàn)證 48 小 時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的公共維修管理制度和維 修回訪、驗(yàn)證制度,落實(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督機(jī)制 11 客戶對(duì)物業(yè)管 理滿意率 80% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開(kāi)展溫馨服務(wù)、 親情服務(wù)、助殘服務(wù),完善社區(qū)服務(wù)功能,在 日常工作中注意收集住戶的廣泛意見(jiàn),加強(qiáng)與 住戶之間的溝通交流,確??蛻舻男枨箅S時(shí)被 我們關(guān)注 12清潔保潔率99% 區(qū)內(nèi)保潔區(qū)域落實(shí)到個(gè)人,進(jìn)行 24 小時(shí)保 潔工作,建立嚴(yán)格的巡視及檢查制度。 13綠化完好率95% 區(qū)內(nèi)綠化區(qū)劃落實(shí)到個(gè)人,建立嚴(yán)格的巡 視及檢查制度 14 住戶投訴處理 率 100% 按照物業(yè)管理要求,做好各項(xiàng)細(xì)致工作。 建立嚴(yán)格的客戶投訴處理跟進(jìn)流程,加強(qiáng)與住 戶之間的溝通交流,定期走訪住戶,征求管理 意見(jiàn),對(duì)客戶投訴(需求) ,落實(shí)到部分,在落 實(shí)到具體員工。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能, 避免各種因人為原因所造成的各中客戶投訴。 15違章處理率100% 建立交叉巡視制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理, 加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相關(guān)記錄。 16 客戶服務(wù)回訪 率 100% 與客戶相關(guān)的服務(wù)采取跟單作業(yè)的方式, 建立健全回訪制度,回訪責(zé)任落實(shí)到部門。 在管理處日常工作的開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中,我們將建立并實(shí)施完善的管理 處目標(biāo)考核方案,將以上的各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)按照月度、季度、年度的 考核方式,分解量化到各操作部門,再由部門將量化指標(biāo)分解到各個(gè)員 工,直接與每位員工的月績(jī)效工資收益掛鉤,有效保證以上各管理承諾 指標(biāo)的達(dá)到。 a) 社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)環(huán)境文化社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)環(huán)境文化 社區(qū)文化是社區(qū)成員(住戶與管理員工)在居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng) 造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。活力粵港未來(lái)社區(qū)文化開(kāi) 展的主題是引導(dǎo)業(yè)戶享受“回歸清新與自然”生活,我們將承沿粵港花 園社區(qū)文化開(kāi)展的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步弘揚(yáng)現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式。 社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素,我們強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心的社區(qū) 文化建設(shè),培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整和共享價(jià)值觀念, 增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目 標(biāo)是使活力粵港的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和使用性,使之成為整 個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范,帶動(dòng)整個(gè)東莞物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)上檔 次上水平?;盍浉凵鐓^(qū)文化建設(shè)將從以下幾個(gè)方面全方位開(kāi)展: 1、活力粵港環(huán)境文化建設(shè)活力粵港環(huán)境文化建設(shè) 活力粵港的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成活力粵港的環(huán)境文化,這是最 直觀的外在表現(xiàn),時(shí)時(shí)刻刻影響著住戶的心情和情緒,影響住戶的生活 質(zhì)量。對(duì)此,我們高度重視,主要的設(shè)想有: (1) 將環(huán)境文化建設(shè)納入日常物業(yè)管理工作中來(lái),清潔外 包給專業(yè)公司來(lái)承擔(dān),管理處內(nèi)部形成以片區(qū)客服助 理為主,其他員工為輔的交叉監(jiān)管機(jī)制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題,處理問(wèn)題,確保小區(qū)的自然環(huán)境; (2) 宣傳環(huán)保,倡導(dǎo)環(huán)保。我們擬采取的方法通過(guò)一些頗 具創(chuàng)意的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行,如“樹(shù)木領(lǐng)養(yǎng)” 、 “擁有一片家 園”等,可以激發(fā)社區(qū)成員共關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。 我們要通過(guò)不懈的努力,使住戶形成節(jié)約資源、能源 的良好習(xí)慣。 (3) 利用小區(qū)小綠洲開(kāi)展適合社區(qū)交流活動(dòng)的“露天會(huì)所” , 形成安全、健康、親切、歡樂(lè)的空間。通過(guò)這一活動(dòng), 讓住戶充分感受到“自然景觀”的演繹過(guò)程,充分體 現(xiàn)“回歸自然、鄰里和睦”的人文理想。 (4) 建立統(tǒng)一的“VI 視覺(jué)系統(tǒng)” ,形成良好的感官環(huán)境效果。 (5) 按照東莞市環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)喧嘩、施工 噪音、交通噪音等。 (6) 垃圾投放袋裝化及分類收集,在小區(qū)設(shè)置充足、標(biāo)準(zhǔn) 的垃圾分類收集箱及投放點(diǎn),日清兩次。 2、網(wǎng)上社區(qū)文化建設(shè)網(wǎng)上社區(qū)文化建設(shè) 活力粵港“商務(wù)信息溝通平臺(tái)”建設(shè)為社區(qū)文化建設(shè)提供了新的手段, 增添了現(xiàn)代化生活的新樂(lè)趣,我們初步設(shè)想: (1) 在平臺(tái)上“活力交友”網(wǎng)上交友站、 “活力書廊”網(wǎng)上 書廊、 “活力論壇”網(wǎng)上論壇。 (2) 在平臺(tái)上設(shè)小區(qū)新聞專欄,傳播小區(qū)好人好事、公共 新聞等,加強(qiáng)鄰里之間的相互認(rèn)識(shí)和了解。 3、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展 活力粵港的消費(fèi)群體定位為社會(huì)中新興的白領(lǐng)階層,這表明,未來(lái)活力 粵港住戶具有一定的知識(shí)層次和文化修養(yǎng)。在社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程 中,我們以此為核心,保持每月不少于 1 次的開(kāi)展頻率。具體活動(dòng)擬從 如下項(xiàng)目開(kāi)展: (1) 周末舞會(huì)或組織周末業(yè)主交流聯(lián)誼會(huì); (2) “活力粵港杯”業(yè)主歌唱比賽; (3) “樹(shù)木領(lǐng)養(yǎng),共享一片藍(lán)天” ; (4) 節(jié)日慶祝,如“中秋賞月游園活動(dòng)”等 (5) 成立“音像交流會(huì)” ; (6) 小區(qū)業(yè)主體育競(jìng)技比賽; (7) 組織小區(qū)業(yè)主自駕游等。 b) 便民服務(wù)便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理公司服務(wù)社區(qū),提高 住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。瀚森物業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)物業(yè)管理工作的實(shí) 踐,形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在活力粵港,我們將根據(jù)小區(qū)的 結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施的情況、住戶調(diào)研的結(jié)果,并結(jié)合我 們多年來(lái)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),充分考慮活力粵港住戶生活的每一 個(gè)細(xì)節(jié),通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)提高活力粵港的住戶生活 質(zhì)量。 用活力粵港用活力粵港“商務(wù)信息溝通平臺(tái)商務(wù)信息溝通平臺(tái)”及及“短信雙向信息溝通平臺(tái)短信雙向信息溝通平臺(tái)”為住戶為住戶 提供日常用品配送、免費(fèi)裝修設(shè)計(jì)、裝修咨詢等便民咨信服務(wù)。提供日常用品配送、免費(fèi)裝修設(shè)計(jì)、裝修咨詢等便民咨信服務(wù)。 活力粵港“商務(wù)信息溝通平臺(tái)”及“短信雙向信息溝通平臺(tái)”是瀚 森物業(yè)公司在總結(jié)歷年來(lái)成功管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上結(jié)合東莞市物業(yè)管理行業(yè) 發(fā)展的趨勢(shì)為業(yè)主量身定做一種新興管理手段之一。在“商務(wù)信息溝通 平臺(tái)”及“短信雙向溝通平臺(tái)”的經(jīng)營(yíng)管理手段上面,我們將采取與住 戶生活需求相關(guān)的供應(yīng)終端單位合作的形式,如超市、家電市場(chǎng)、裝修 公司、建材市場(chǎng)、保險(xiǎn)、銀行等。一來(lái)合作單位經(jīng)過(guò)物業(yè)公司嚴(yán)格篩選, 具有可信的服務(wù)能力,產(chǎn)品質(zhì)量得以保證;二來(lái)以團(tuán)體消費(fèi)的形式面對(duì) 供應(yīng)終端單位,購(gòu)買單價(jià)具有一定的優(yōu)勢(shì),真正讓住戶得到實(shí)惠;三來(lái) 彌補(bǔ)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)投入成本支出,展現(xiàn)物業(yè)公司良好的服務(wù)能力,贏得 住戶的信耐,提高物業(yè)公司的美譽(yù)度。 傳統(tǒng)便民服務(wù)傳統(tǒng)便民服務(wù) 無(wú)償便民服務(wù) 代訂車船票; 代寄、代領(lǐng)郵件; 代訂酒店客房; 代訂報(bào)刊、雜志; 臨時(shí)帶管小物品; 代訂牛奶; 電話、短信留言服務(wù); 小件家私搬運(yùn); 介紹保姆; 代請(qǐng)家教; 代租汽車; 義務(wù)宣傳家電安全小知識(shí); 定期播放小電影; 組織老年人交誼活動(dòng)。 有償便民服務(wù) 家政服務(wù)家庭清潔、保姆或鐘點(diǎn)工、燙洗、托管等服務(wù)、搬家服務(wù); 家教服務(wù)通過(guò)聯(lián)系沙田小學(xué),為業(yè)主提供家教服務(wù); 電器維修服務(wù)各種家電預(yù)約維修; 家居托管服務(wù)為出差、旅游的業(yè)主家庭,提供家居托管和清潔的系 列服務(wù); 家居綠化有償養(yǎng)護(hù)服務(wù); 物業(yè)租賃; 其他特約服務(wù)代訂生日蛋糕、鮮花等; 公共設(shè)施、設(shè)備的大中維修和更新、整改; 家居水電維修服務(wù); 市內(nèi)清潔、保潔服務(wù); 電話、傳真、復(fù)??; 洗車服務(wù); c) 收支預(yù)算收支預(yù)算 d) 日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段, 針對(duì)活力粵港的特點(diǎn),我們的物業(yè)管理工作將由介入期、入住期、常規(guī) 期三個(gè)部分組成。 第一部分:介入期第一部分:介入期 前期介入前期介入 成立前期介入小組,深入了解發(fā)展商的規(guī)劃設(shè)計(jì)用途和未來(lái)住戶 的層次地位、需求定位,從物業(yè)管理的角度,提出一系列合理化建議, 如: 發(fā)電機(jī)房、水泵房樓上或樓側(cè)業(yè)主投訴機(jī)房噪聲問(wèn)題,是否考慮在施工 過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)設(shè)備安裝的監(jiān)管或設(shè)計(jì)中考慮環(huán)保及噪聲隔音處理等問(wèn)題; 大堂外部樓宇對(duì)講主機(jī)安裝問(wèn)題,如容易被雨水打濕,是否考慮在前期 樓宇主體施工或主體裝修時(shí)考慮預(yù)留安裝位或采取其他的避雨措施等, 以防止在后期智能化施工過(guò)程中的二次破壞影響外立面美觀等問(wèn)題; 空調(diào)位的設(shè)計(jì)問(wèn)題,如部分樓宇空調(diào)位設(shè)計(jì)太小,特別是客廳空調(diào)位, 不能滿足住戶的安裝使用需求,導(dǎo)致后期的管理中因空調(diào)外主機(jī)放置不 下,安裝在樓宇外立面影響整個(gè)外觀,從而給裝修管理帶來(lái)困難。如空 調(diào)冷凝水排放,不能集中收集或不能真正有效收集都將給后期物業(yè)管理 工作帶來(lái)長(zhǎng)久疑難問(wèn)題。 通過(guò)前期介入工作的開(kāi)展,提前掌握物業(yè)的情況,對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)中 存在的問(wèn)題提出合理化建議,盡可能減少因規(guī)劃設(shè)計(jì)不完善給日后物業(yè) 管理服務(wù)工作和住戶日常生活帶來(lái)的不便。 活力粵港管理處組建活力粵港管理處組建 管理處組建等一系列工作的開(kāi)展是介入期后期的一個(gè)重點(diǎn),其開(kāi)展 的進(jìn)度或相關(guān)配套到位的是否及時(shí)直接影響到入住期、正常期的工作開(kāi) 展及提供服務(wù)的能力、水平。活力粵港管理處組建計(jì)劃如下: 1 1、基本籌備工作、基本籌備工作 公司組織成立活力粵港管理處籌備小組,負(fù)責(zé)實(shí)施活力粵港管理處 組建計(jì)劃,通過(guò)購(gòu)買、調(diào)配管理處日常運(yùn)作所需的設(shè)備、用具等,使管 理處具備辦公和為住戶提供服務(wù)的硬件環(huán)境。具體包括以下內(nèi)容: (1)辦公設(shè)備的配置(辦公桌、椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、 文件柜等) ; (2)日常辦公用具的準(zhǔn)備(辦公用品采購(gòu)、公章雕刻等) ; (3)保安、清潔等工作人員的住宿及飲食(包括宿舍、床架、床上用品、 煤氣灶、煤氣罐等) ; (4)維修保養(yǎng)工具的配置。 2 2、管理規(guī)章制度建立工作、管理規(guī)章制度建立工作 健全的制度是活力粵港管理處規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ),在接管期間高度重 視各項(xiàng)制度的健全工作,以物業(yè)公司制定的管理規(guī)范體系為指導(dǎo), 盡快完善管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。在制度未出臺(tái)之前,管理處采取召開(kāi) 專題會(huì)議、形成會(huì)議紀(jì)要的方法來(lái)臨時(shí)規(guī)范各項(xiàng)工作。具體實(shí)施包括以 下幾個(gè)方面: a) 管理處各崗位的崗位職責(zé)(崗位說(shuō)明書) 。包括:物業(yè)經(jīng)理崗位職 責(zé)、各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)和各基層崗位的崗位職責(zé)等。 b) 管理處日常管理制度。包括:公文管理、印章管理、電腦管理、 會(huì)議管理、財(cái)務(wù)管理、考勤管理、值班管理、收費(fèi)管理、投訴管 理、人事管理、維修管理、員工請(qǐng)休假管理、員工儀表儀容及行 為規(guī)范管理、員工考核管理、員工宿舍管理等。 c) 管理處清潔工作手冊(cè)。包括:管理處清潔質(zhì)量監(jiān)管辦法、各崗位 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位清潔工作程序等。 d) 管理處保安部工作手冊(cè)。包括:管理處保安工作管理規(guī)定、管理 處保安崗位設(shè)置、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位工作程序、保安巡檢 路線圖、人員出入管理規(guī)定、人員來(lái)訪接待管理規(guī)定、人員來(lái)訪 接待流程圖、車輛出入管理規(guī)定、物品出入管理規(guī)定、保安裝備 使用管理規(guī)定、保安交接班管理規(guī)定、保安交接班程序、保安隊(duì) 隊(duì)列訓(xùn)練內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、文明執(zhí)勤用語(yǔ)等。 e) 管理處工程部工作手冊(cè)。包括:管理處設(shè)備管理規(guī)定、設(shè)備臺(tái)帳、 各設(shè)備的操作規(guī)程、各設(shè)備的保養(yǎng)維修計(jì)劃、各設(shè)備的維修保養(yǎng) 運(yùn)行記錄、各設(shè)備故障緊急處理措施等。 f) 管理處綠化工作手冊(cè)。包括:管理處綠化管理規(guī)定、綠化植物臺(tái) 帳、各植物的習(xí)性及養(yǎng)護(hù)方法、各植物的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、各植物的養(yǎng) 護(hù)記錄等。 g) 管理處緊急情況應(yīng)急處理程序。包括:常用電話號(hào)碼、火災(zāi)應(yīng)急 處理程序、治安緊急情況應(yīng)急處理程序、停電應(yīng)急處理程序、停 水應(yīng)急處理程序、水浸應(yīng)急處理程序、液化石油氣泄漏應(yīng)急處理 程序、新風(fēng)機(jī)防毒應(yīng)急處理程序、電梯停梯困人應(yīng)急處理程序、 臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理程序、盜警應(yīng)急處理程序、急救應(yīng)急處理程序、其 他應(yīng)急處理程序等。 3 3、人員招聘及崗前培訓(xùn)、人員招聘及崗前培訓(xùn) 一、 人員招聘:依據(jù)編制的崗位說(shuō)明書招聘要求及標(biāo)準(zhǔn)采取對(duì)外集中 招聘的形式展開(kāi)(或部分主要崗位依托物業(yè)公司現(xiàn)行人才選拔競(jìng) 聘上崗制度內(nèi)部競(jìng)聘) 。 二、 管理處針對(duì)各崗位的特點(diǎn),對(duì)管理處員工的工作能力進(jìn)行評(píng)估, 有針對(duì)性的開(kāi)展崗前培訓(xùn),如以下幾個(gè)方面: a) 理處全體員工:集團(tuán)公司概括、物業(yè)公司發(fā)展史、質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)、員工手冊(cè)、小區(qū)基本情況、小區(qū)內(nèi)設(shè)備(供水、供電、 排水、消防、運(yùn)載、弱電等)情況、物業(yè)管理各綜合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語(yǔ)等; b) 物業(yè)助理:小區(qū)基本情況、業(yè)主構(gòu)成分析、日常工作流程、裝修 管理等; c) 維修工:小區(qū)設(shè)備設(shè)施構(gòu)成、維修工作流程、日常巡查保養(yǎng)工作 程序、裝修管理等; d) 清潔工:清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、清潔工作程序; e) 保安員:各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位工作程序及相關(guān)的管理規(guī)定學(xué) 習(xí)、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓(xùn)等; f) 綠化工:綠化養(yǎng)護(hù)方法、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)、綠化工作程序等; 備注:崗前培訓(xùn)的具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 4 4、綜合服務(wù)實(shí)施的準(zhǔn)備工作、綜合服務(wù)實(shí)施的準(zhǔn)備工作 清潔準(zhǔn)備工作 i.外包:管理處按照合同約定的清潔衛(wèi)生范圍和標(biāo)準(zhǔn),核定 乙方的人員到位編制,審核已制定清潔月度工作計(jì)劃和完善相 應(yīng)的監(jiān)管措施; ii.自管:明確各清潔崗位人數(shù)、崗位的范圍及職責(zé)、制定清潔月 度工作計(jì)劃和完善相應(yīng)的監(jiān)管措施,進(jìn)行相應(yīng)的機(jī)械設(shè)備和清 潔物料準(zhǔn)備、每月清潔物料消耗測(cè)算及跟蹤、人員招聘、人員 服裝、崗前培訓(xùn)等。 (2)保安準(zhǔn)備工作 自衛(wèi)警械、對(duì)講機(jī)等裝備的購(gòu)買或調(diào)配; 保安崗位設(shè)置、排班等; 明確巡檢時(shí)間、巡檢頻度、巡檢路線及相應(yīng)的巡檢簽卡的設(shè)立; 強(qiáng)化隊(duì)列訓(xùn)練(重點(diǎn)突出崗位形象訓(xùn)練) ; 崗前培訓(xùn)。 (3)綠化準(zhǔn)備工作 建立區(qū)內(nèi)綠化植物臺(tái)帳; 綠化崗位設(shè)置、排班等; 按照綠化工作標(biāo)準(zhǔn)和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務(wù); 崗前培訓(xùn)。 (4)工程部準(zhǔn)備工作 物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施的管理驗(yàn)收準(zhǔn)備工作; 對(duì)物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施缺陷或不完善的地方,提出整改建議。 根據(jù)各設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、使用狀況,制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查 計(jì)劃; 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收后的維修備件; 崗前培訓(xùn)。 (5)客服部準(zhǔn)備工作 業(yè)主資料檔案建立的準(zhǔn)備工作; 熟悉小區(qū)環(huán)境及設(shè)備設(shè)施狀況; 崗前培訓(xùn) 樓宇本體及其附屬設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收樓宇本體及其附屬設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收 管理處成立接管驗(yàn)收小組,確保小區(qū)物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施的的接 管驗(yàn)收工作的有效開(kāi)展,使工程質(zhì)量符合接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)以及遺留工程 的完善化處理,盡可能減少業(yè)主收樓后產(chǎn)生的遺留工程數(shù)量,達(dá)成遺留 工程處理的方式、方法以及施工單位不能及時(shí)完成維修物業(yè)公司可采取 的措施,避免后期遺留工程的處理給日常管理帶來(lái)不便。 接管驗(yàn)收的工作流程 建造公司工程部書面通知物業(yè)公司 (活力粵港管理處)接管驗(yàn)收的具體時(shí)間 安排 物業(yè)公司組織管理處組抽調(diào)人員組建接管驗(yàn)收小組,專項(xiàng)負(fù)責(zé)小區(qū)的 接管驗(yàn)收工作; 由接管驗(yàn)收小組參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定制定樓宇、設(shè)備、設(shè)施的接管驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)公司(管理處)和建造公司工程部在接管驗(yàn)收前約定時(shí)間召開(kāi)“接 管驗(yàn)收前期會(huì)議” ; 會(huì)議參加人員為:物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、接管驗(yàn)收小組成員、建造公司領(lǐng)導(dǎo)、 建造公司工程部工程師以及施工單位代表; 確定接管驗(yàn)收的排期、接管驗(yàn)收的方式、方法以及接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn); 確定接管驗(yàn)收遺留工程的處理流程、處理完成時(shí)間以及未完成遺留工程 處理物業(yè)公司可采取的處理措施等。 按照與建造公司的約定排期現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行接管驗(yàn)收 工程項(xiàng)目遺留工程的統(tǒng)計(jì)和遞交; 已接管驗(yàn)收完畢部分的資料移交; 施工單位對(duì)遺留工程的處理; 管理處派專人對(duì)遺留工程的處理進(jìn)行配合、跟進(jìn)及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。 遺留工程的復(fù)驗(yàn) 接管驗(yàn)收末次會(huì)議,參加人員為物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、接管驗(yàn)收小組主要人 員、建造公司領(lǐng)導(dǎo)、建造公司工程部工程師及施工隊(duì)代表; 簽署接管驗(yàn)收項(xiàng)目的移交書; 達(dá)成業(yè)主收樓時(shí)和保修期時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生遺留工程的處理方式、方法以及 施工單位不能及時(shí)完成遺留工程處理物業(yè)公司可采取的措施。 資料歸檔 不合格 第二部分第二部分 入住期入住期 業(yè)主收樓業(yè)主收樓 舉辦隆重簡(jiǎn)樸的業(yè)主收樓儀式,有效縮短業(yè)主對(duì)活力粵港了解、熟 悉、認(rèn)同的這一心理過(guò)程,展現(xiàn)物業(yè)管理人的良好形象,為共同營(yíng)造安 寧、祥和、積極向上的小區(qū)所特有的氛圍和良好的社區(qū)物業(yè)管理大環(huán)境, 獲得一個(gè)良好的開(kāi)端。 與建造公司銷售部確認(rèn)業(yè)主收樓時(shí)間段,按照物業(yè)公司收樓方案由銷售 部分批次通知業(yè)主收樓的日期; 收樓前的準(zhǔn)備工作; 成立業(yè)主收樓統(tǒng)籌小組; 業(yè)主收樓前的物資準(zhǔn)備,如:手提袋、收樓資料、小禮品、檔案袋、鑰 匙柜、資料柜等; 與建造公司、施工單位協(xié)商收樓遺留工程的現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)處理,展示發(fā)展商 的實(shí)力及物業(yè)公司的良好形象; 由財(cái)務(wù)部確認(rèn)業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)交納的費(fèi)用清單; 收樓現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)其他協(xié)作單位現(xiàn)場(chǎng)辦公,同時(shí)向業(yè)主重點(diǎn)介紹物業(yè)公司專 門搭建的“商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ; 辦理入住手續(xù)流程圖(在對(duì)外公布的收樓期間內(nèi)設(shè)置臨時(shí)收樓集中辦公 地點(diǎn)、采取一站式服務(wù)的方式) 二、裝修管理二、裝修管理 為了加強(qiáng)活力粵港住宅室內(nèi)裝飾裝修的管理,保證業(yè)主裝飾裝修期 間的工程質(zhì)量和安全,維護(hù)活力粵港外觀形象的統(tǒng)一、美觀和小區(qū)公共 安全及全體業(yè)主的共同利益,保證小區(qū)業(yè)主裝修工作順利進(jìn)行。屆時(shí)活 力粵港將設(shè)立工程部管轄下的裝修審批服務(wù)處,由一名專職裝修審批管 理員(臨時(shí)設(shè)置崗位)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的報(bào)批、審批,提供一條龍式 的便利服務(wù),同時(shí)結(jié)合“活力粵港商務(wù)信息溝通平臺(tái)”發(fā)布的裝修指引 信息,供業(yè)主選擇合適的裝修方案及經(jīng)管理處審核合格的裝修單位進(jìn)行 裝修,充分發(fā)揮“商務(wù)信息溝通平臺(tái)”的導(dǎo)向功能、約束功能,架起管 理處與住戶、管理處與裝修單位、住戶與裝修單位之間的橋梁,真正提 驗(yàn)證業(yè)主身份 一站式服務(wù)(辦理 各種手續(xù)) 繳清各項(xiàng) 費(fèi)用 領(lǐng)取單 元鑰匙 收樓 遺留工程處理 高住戶、裝修公司按章裝修的自覺(jué)性。 對(duì)于活力粵港裝修管理,我們擬圍繞以下管理要點(diǎn)進(jìn)行: 按照建設(shè)部令第 110 號(hào)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ,結(jié)合活力粵港實(shí) 際情況,制定活力粵港室內(nèi)裝飾裝修管理辦法; 從業(yè)資格:裝修施工單位必須持有省、市一級(jí)主管部門頒發(fā)的承建資 格證書 ,專業(yè)技術(shù)人員要求持有市主管部門頒發(fā)的上崗證; 開(kāi)工申報(bào)登記:居民在對(duì)家居進(jìn)行裝修前,必須會(huì)同其委托的裝修單位 向活力粵港管理處申報(bào)登記; 裝修保證金:在辦理開(kāi)工申請(qǐng)審批時(shí),應(yīng)向物業(yè)管理單位交納標(biāo)準(zhǔn)房 2000 元、復(fù)式房 3000 元的裝修保證金; 裝修過(guò)程中的禁止行為: 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng) 建筑主體和承重結(jié)構(gòu); 將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間; 擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體; 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果; 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 裝修噪音管理:嚴(yán)格制定小區(qū)內(nèi)裝修施工時(shí)間以及施工時(shí)噪音過(guò)大項(xiàng)目 的施
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