企業(yè)研究論文-企業(yè)危機管理探析——讓企業(yè)邁向安全經(jīng)營.doc

企業(yè)研究論文-企業(yè)危機管理探析讓企業(yè)邁向安全經(jīng)營摘要：文章概要介紹企業(yè)危機管理的概念，總結(jié)了危機管理的原則，分析危機管理體系建立過程。提出企業(yè)要樹立危機意識，加強危機管理才能讓企業(yè)邁向更安全的經(jīng)營。關(guān)鍵詞：危機；企業(yè)危機；管理一、危機與企業(yè)危機管理在日益加速的全球化過程中，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變得更為復(fù)雜和不穩(wěn)定，企業(yè)稍有不慎就可能導(dǎo)致危機的發(fā)生，如雀巢牛奶事件，東芝筆記本事件，南京冠生園事件等。巴頓認為危機（crisis）是“一個引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織的人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。企業(yè)的危機主要來自8個方面，即質(zhì)量、人員、品牌、財務(wù)、公害、犯罪、事故和天災(zāi)。面對無時不有，無處不在的危機，如何讓企業(yè)經(jīng)營的更加安全？對企業(yè)面臨的危機進行有效地管理是國外的企業(yè)在殘酷的現(xiàn)實觸動下做出的選擇，他們通過危機監(jiān)測，危機預(yù)控、危機決策和危機處理達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害甚至將危機轉(zhuǎn)化成為機會的目的。我國的企業(yè)在這方面做得還很不夠，很少有企業(yè)已經(jīng)建立了科學(xué)規(guī)范的危機管理體系，所以亟待補上危機管理這一課。二、企業(yè)危機管理案例“康泰克”在國家藥監(jiān)局正式宣布禁止PPA后，在眾多媒體上被等同于PPA或者與之相提并論，該產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售到了生死存亡的關(guān)頭，公司總部立即組織危機管理、溝通、市場、生產(chǎn)4個小組，發(fā)表危機公關(guān)綱領(lǐng)，宣布全面暫停生產(chǎn)和銷售、取消合同、停止廣告宣傳和市場推廣，召回各地銷售經(jīng)理，接受專門培訓(xùn)，貫徹應(yīng)急行動綱領(lǐng)；同時召開了新聞媒介懇談會并開通消費者熱線。公司隨后推出“新康泰克”的市場占有率穩(wěn)步提升。與前者的起死回生的結(jié)局截然相反的是濟南三株集團在經(jīng)歷了“三株常德”危機事件后，從此元氣大傷，輝煌不再。一樁“三株”最終勝訴的官司，卻讓正處在銷售頂峰的三株口服液在全國的銷售陷入困境，造成數(shù)十億元的損失，工廠被迫停產(chǎn)，10萬人下崗。意外的危機事件，如果處理得當(dāng)，可以化險為夷，甚至轉(zhuǎn)危為機；反之，將使企業(yè)的形象嚴(yán)重受損，危及到企業(yè)的生存。在實際危機處理的操作中，企業(yè)必須遵循一定危機處理原則，建立危機管理體系。三、企業(yè)危機管理的原則危機管理立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，趨利避害，化險為夷，將損失降至最低點，盡最大可能保護企業(yè)的聲譽。因此企業(yè)實施危機管理時要遵循以下原則：1時間性原則，又稱為快速反映原則。突發(fā)性、震撼性的危機事件往往來勢兇猛，整個事件的過程變化迅速，后果難以預(yù)料。危機一旦發(fā)生，往往伴隨著政府相關(guān)部門和新聞媒體的介入，此時企業(yè)必然處在外界的一片指責(zé)聲中。此時，時間成為極為關(guān)鍵的因素，反映遲鈍、優(yōu)柔寡斷貽誤了轉(zhuǎn)瞬即逝的適當(dāng)時機，會讓企業(yè)遭受不易挽回的有形和無形的損失。2維護顧客利益與企業(yè)形象原則。當(dāng)危機發(fā)生后，不論是什么原因，企業(yè)都應(yīng)該遵循顧客利益原則，即把顧客利益放首位，謀求企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，而不能一味顧及自身付出的經(jīng)濟價值，但求“留得青山在”。以中美史克為例，公司在新聞媒介懇談會上表明了不停止投資和“維護廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則”的立場，在危機事件發(fā)生后很快掌握了應(yīng)對的主動權(quán)。維護企業(yè)形象是危機管理的出發(fā)點和歸宿。3實話實說原則。不要等別人來揭露事實，要把企業(yè)所掌握的真相老老實實的公布于眾，贏得公眾的信任與支持。實話實說一方面可以減少謠言，小道消息的散播造成的破壞性影響，另一方面防止一旦外界通過其他途徑了解到某些事實真相。當(dāng)那些出于維護企業(yè)形象與利益緣由編造的謊言被攻破時，企業(yè)將陷于非常不利的局面。20世紀(jì)70年代的雀巢奶粉隱瞞了生產(chǎn)的奶粉存在的嚴(yán)重質(zhì)量問題，并在遭受質(zhì)詢時矢口否認，結(jié)果遭到了受害國長達7年之久的抵制。4科學(xué)原則。在危機管理中要注意科學(xué)性、技術(shù)性，切忌盲目性。面對有些危機事件，要多征求相關(guān)領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù)專家，這樣可以獲得事半功倍的效果。2002年初，一篇題為莫忽視微波爐的危害被全國眾多媒體轉(zhuǎn)載，文中稱“使用微波爐對人體有害并且使食物中的營養(yǎng)流失”。占領(lǐng)微波爐市場半壁江山的格蘭氏立即約見新聞媒體，請中國家電研究會所和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會專家辟謠，并公布國家技術(shù)監(jiān)督局對微波爐的檢測結(jié)果，這篇被認定為由競爭對手炮制的文章所引發(fā)的危機被格蘭氏很快巧妙化解。5協(xié)同原則。企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、公關(guān)等部門在危機時間發(fā)生后，要實現(xiàn)協(xié)同運作，明晰各機構(gòu)的相關(guān)職能，發(fā)揮整體功效。同時要贏得企業(yè)全體員工信任與支持，爭取員工和企業(yè)和衷共濟。避免在此時大規(guī)模裁員，這樣易造成留下員工內(nèi)心恐慌而抵制企業(yè)應(yīng)對危機的各種對策的實施。同時正常的企業(yè)運作管理不能懈怠，避免內(nèi)憂外患同時發(fā)生。四、建立企業(yè)危機管理體系危機管理的階段劃分在理論界有諸多不同的觀點，較常見的是按照時間序列進行，將企業(yè)的危機管理體系分成3個子系統(tǒng)：危機預(yù)警體系、處理體系和危機后管理體系。1企業(yè)危機預(yù)警體系。危機管理的重點就在于預(yù)防危機,而不在于處理危機?！鞍捕煌?，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷史上“治國安邦”的最重要的經(jīng)驗與教訓(xùn)。首先，要對企業(yè)全員進行危機意識教育，使之樹立“防患于未然”的危機意識。美國微軟公司就提出過“微軟公司距離破產(chǎn)只有10個月”，華為和小天鵝也提出了類似的末日管理理論，目的就是為了強化危機意識，以便發(fā)現(xiàn)危機前兆，超前決策，爭取主動，盡可能將危機消除在潛伏期。其次，要建立敏銳的信息情報網(wǎng)絡(luò)，列出危機評估表，將可能誘發(fā)危機的因素按重要性依次排列，做好相應(yīng)對策。這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不僅會在危機的預(yù)測上發(fā)揮巨大的作用，還將有助于在危機處理的過程中建立暢通無阻的信息通路，為決策層提供真實、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。再者，要精心策劃企業(yè)危機處理計劃，可以從總的綱領(lǐng)性原則，針對具體危機情境的計劃和不同管理層次的部門行動計劃等方面制定。另外，要和相關(guān)領(lǐng)域的重要媒體維持長期信任關(guān)系，并注意爭取政府相關(guān)部門對企業(yè)的支持。在“危機事件”發(fā)生時，輿論進行公正客觀地報道及行政部門的舉措對于企業(yè)存亡而言是至關(guān)重要的，公共關(guān)系部門日常工作的重要作用在此刻將突顯出來。2企業(yè)危機處理體系。危機預(yù)防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)減少,提高組織的“免疫力”，但無法阻止所有危機的到來。企業(yè)一旦到了關(guān)乎生死存亡的時刻，應(yīng)該如何冷靜的對待來自多方面的巨大沖擊呢？（1）盡快成立危機管理小組。危機管理小組成員應(yīng)具備較強的能力和全面素質(zhì),具備臨危不懼,反應(yīng)迅速,決策果斷,擅長溝通等才干。小組領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)由具有較高威望和影響力的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,以利于盡早做出權(quán)威決斷,調(diào)動各方面的力量處理危機。（2）以最快的速度啟動危機應(yīng)變計劃，采取適當(dāng)應(yīng)對策略。在計劃實施中掌握一切變化，隨機應(yīng)變,不斷地觀察目標(biāo)市場的動向,了解消費大眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變和他們真正關(guān)心的問題,以如履薄冰的心態(tài)進行處理，并隨時相機調(diào)整。危機發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”，一種危機處理的不當(dāng)往往引發(fā)一連串的其他危機，企業(yè)應(yīng)果斷采取措施，切斷危機對企業(yè)其他經(jīng)營方面的聯(lián)系，以防蔓延。（3）要建立有效的信息傳播系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該預(yù)先確定危機時發(fā)言人，專門負責(zé)在媒體上說明事實真相，闡述公司的對策。有時為增強公眾對企業(yè)傳遞信息的信賴感，可邀請權(quán)威機構(gòu)如政府主管部門、質(zhì)檢部門、專家學(xué)者和媒體參與調(diào)查和處理危機。3危機后管理體系。危機事件發(fā)生后,如何做好恢復(fù)工作并做好危機后的管理也至關(guān)重要。此時應(yīng)盡快修補因為危機而破裂的關(guān)系,重塑企業(yè)的形象。企業(yè)還應(yīng)建立危機評估系統(tǒng),徹底找出危機發(fā)生的癥結(jié)所在,然后做出矯正行動,避免此類事件再次發(fā)生。危機后企業(yè)管理一般分為3步調(diào)查、評定和變革。首先調(diào)查危機發(fā)生的原因,是公司內(nèi)部的原因,還是無法控制的外在環(huán)境因素，并且虛心聽取媒體的意見,了解他們對企業(yè)以及危機處理方式的看法，從旁觀者的角度找到企