企業(yè)研究論文-企業(yè)中的員工顧客化管理 .doc

企業(yè)研究論文-企業(yè)中的員工顧客化管理摘要經(jīng)營(yíng)人才，把人才當(dāng)作顧客來(lái)看待。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化看起來(lái)不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。只有像對(duì)待顧客那樣對(duì)員工進(jìn)行篩選、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等一系列工作，才可能將眾多的人才以員工的形式籠絡(luò)于同一組織內(nèi)，才能依靠這些員工為組織創(chuàng)造顧客及利潤(rùn)。關(guān)鍵詞銷售企業(yè)員工顧客化管理企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系是作為一個(gè)整體出現(xiàn)的，企業(yè)具體說(shuō)是由若干個(gè)員工與管理者組成的，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)管理者與員工相互信賴和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個(gè)整體與外部顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開(kāi)了前者，后者則無(wú)從談起。要徹底改變現(xiàn)階段部分企業(yè)高喊“顧客就是上帝”的同時(shí)，卻沒(méi)聽(tīng)說(shuō)哪家企業(yè)也打出“員工也是上帝”的口號(hào)。相反，對(duì)銷售員工缺乏信任，同時(shí)又過(guò)于生硬、機(jī)械管理的局面，則比比皆是。為此，我們需要引入另外一個(gè)新的觀念，即顧客化的員工管理意識(shí)。員工是利潤(rùn)的創(chuàng)造者，顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。但是，仔細(xì)分析利潤(rùn)獲取的環(huán)節(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)，這所有的操作均是由員工完成的。盡管有些企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶管理是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人操作的，但多屬于企業(yè)的長(zhǎng)夜期，一旦企業(yè)達(dá)到了規(guī)范的運(yùn)作時(shí)期，這種高層操作的現(xiàn)象會(huì)逐漸減少甚至消失。為此，員工是企業(yè)的第一利潤(rùn)來(lái)源應(yīng)被企業(yè)逐漸認(rèn)同。企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行篩選，正像對(duì)顧客的篩選一樣，員工的篩選過(guò)程也是有規(guī)律的。帶來(lái)利潤(rùn)的員工如優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)會(huì)特殊照顧；沒(méi)有利潤(rùn)但也無(wú)損失的員工如潛在客戶，公司可以長(zhǎng)期培養(yǎng)；只有虧損而無(wú)效益（含間接效益）的員工，只有像劣質(zhì)客戶一樣遭到企業(yè)的拋棄。企業(yè)對(duì)員工的篩選過(guò)程也是顧客管理的一個(gè)重要部分。員工的使用需要因人而異，同對(duì)待顧客一樣，企業(yè)在一個(gè)的顧客化管理過(guò)程中應(yīng)對(duì)一個(gè)加以分析；依據(jù)其學(xué)歷、閱歷、性格、特長(zhǎng)、人品等多方面因素，決定對(duì)此員工的職位任用。不同的人適合不同的崗位，企業(yè)早有共識(shí)，這里不再累述。1員工培訓(xùn)與顧客開(kāi)發(fā)1.1員工的招聘過(guò)程極為相似于對(duì)顧客的市場(chǎng)調(diào)研員工的招聘過(guò)程就是個(gè)大海撈針的過(guò)程，只有經(jīng)過(guò)不斷地、不停地、大量地交流與互動(dòng)，才能選擇出有可能適應(yīng)招聘要求的員工。這與對(duì)顧客的市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程是相似的，企業(yè)只有對(duì)顧客進(jìn)行大量的調(diào)研、細(xì)致地分析，才能選擇出有可能購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。1.2員工的培訓(xùn)過(guò)程幾乎可以等同于顧客地開(kāi)發(fā)對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，是為了讓員工更多地了解企業(yè)的產(chǎn)品、掌握技能，便于銷售工作，將產(chǎn)品盡可能多、快、好地賣出去，以賺取利潤(rùn)。這與對(duì)顧客地開(kāi)發(fā)也是一致的，培訓(xùn)費(fèi)就像對(duì)客戶必要的開(kāi)發(fā)費(fèi)用，培訓(xùn)時(shí)間等同于對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)時(shí)間。沒(méi)有這一過(guò)程，培訓(xùn)做不好，就好比對(duì)顧客沒(méi)有將產(chǎn)品或服務(wù)講解清楚一樣，是不會(huì)有好的結(jié)果的。1.3員工的選拔過(guò)程就像對(duì)顧客的篩選過(guò)程員工的工作能力就像顧客的購(gòu)買能力，這是選拔員工的基礎(chǔ)；員工的忠誠(chéng)度像顧客的忠誠(chéng)度，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的必要條件；員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)正像顧客的攻克難度，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的員工，肯定也會(huì)像比較容易接近的顧客一樣，是最快給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的主體。2員工管理與顧客管理2.1員工需求與顧客需求有相似之處這里有一個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，員工需求主要有基本工資、福利、獎(jiǎng)金或提成、個(gè)人尊嚴(yán)或在公司內(nèi)部受尊重程度、個(gè)人的發(fā)展、團(tuán)隊(duì)合作的協(xié)調(diào)程度、對(duì)單位的滿意度；顧客需求主要有必要的開(kāi)拓費(fèi)用（差旅、電話、招待等）、讓利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企業(yè)對(duì)自己的持久服務(wù)、企業(yè)文化對(duì)個(gè)人的滿意度、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。2.2員工忠誠(chéng)度的建立與對(duì)顧客忠誠(chéng)度的建立有異曲同工之妙客戶的忠誠(chéng)度是由企業(yè)員工去建立并加強(qiáng)的，員工的一言一行、一舉一動(dòng)，都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的印象。試想，如果員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度都沒(méi)有，我們又怎么去讓這些員工去幫助企業(yè)建立不斷增長(zhǎng)的客戶忠誠(chéng)度呢？2.3員工對(duì)企業(yè)的回報(bào)與客戶對(duì)企業(yè)的回報(bào)也是相同的員工對(duì)企業(yè)的回報(bào)是業(yè)績(jī)，延伸了說(shuō)就是效益、利潤(rùn)；顧客回報(bào)的是金錢，延伸了說(shuō)就是通過(guò)員工銷售對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的貨幣，也是企業(yè)的利潤(rùn)。既然都是企業(yè)的利潤(rùn)所在，所以說(shuō)，他們的回報(bào)自然也就是相同的了。3員工辭退與顧客放棄3.1員工離職的原因與顧客流失的原因很大程度上是類似的員工離職原因有對(duì)收入、獎(jiǎng)金不滿，對(duì)管理制度不滿，對(duì)個(gè)人發(fā)展要求不同而離職，內(nèi)部派別斗爭(zhēng)失敗被迫離職?？蛻袅魇г蛴袑?duì)產(chǎn)品外觀、質(zhì)量不滿，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不滿，對(duì)產(chǎn)品的要求不同更換產(chǎn)品，不同供應(yīng)商提供壓力、誘惑不同而改換產(chǎn)品。3.2對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工離職與顧客流失在感受上也是類似的優(yōu)秀員工離職如流失重點(diǎn)客戶，舍不得而極力挽留；普通員工離職如普通客戶流失，無(wú)足輕重；無(wú)用員工離職如無(wú)價(jià)值客戶流失，正想放棄呢，順?biāo)浦郏粶?zhǔn)備辭退員工如極為厭煩的顧客，盡管有可能帶來(lái)利潤(rùn)，但絕對(duì)要堅(jiān)決放棄。3.3正確處理好與離職員工的關(guān)系無(wú)論是因何離職，企業(yè)都應(yīng)該學(xué)會(huì)像對(duì)待流失的客戶一樣，處理好于離職員工的關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的今天，離職的員工有可能象個(gè)潛在的客戶，也有可能象個(gè)為你傳播信息的關(guān)系戶，更可能是你的免費(fèi)宣傳員，其利其弊，都在企業(yè)于離職員工之間的正確關(guān)系處理上。4引入員工顧客化管理的意義4.1有助于建立員工的忠誠(chéng)度在經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后，員工的需求將有所變化，即便在同一企業(yè)的同一部門的員工，也會(huì)因個(gè)人能力、閱歷、要求的不同而需求有所不同。企業(yè)只有切實(shí)考慮了員工的不同需求之后，結(jié)合自己的實(shí)際情況，選擇最適合于自己情況的員工并落實(shí)其需求，才有可能真正留住員工的心。在企業(yè)針對(duì)自己合適的員工長(zhǎng)期真正地落實(shí)員工關(guān)心后，使員工有了滿意感、歸屬感，自然就有了忠誠(chéng)度。4.2有助于企業(yè)內(nèi)部非正式組織對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用非正式組織在企業(yè)中的作用不可忽視，尤其是在企業(yè)的員工之間，由于工作上的特點(diǎn)、生活習(xí)慣上的類似、個(gè)人興趣的相同，都會(huì)形成各自地“小團(tuán)體”，這些非正式組織在工作中有意或無(wú)意地進(jìn)行著信息、關(guān)系、利益的互動(dòng)。引入了客戶化的員工管理理念，有助于引導(dǎo)各個(gè)組織向公司整體利益的目標(biāo)上靠近，使它們?cè)诠ぷ魃钪性谡街贫攘鞒掏庑纬梢粋€(gè)有利于公司整體目標(biāo)的地下工作流程系統(tǒng)。這樣，會(huì)使工作程序更簡(jiǎn)捷、信息溝通更迅捷、人際關(guān)系更融洽。因而，真正持續(xù)關(guān)心員工需求，是有利于個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)共同實(shí)現(xiàn)的。4.3有助于改變目前傳統(tǒng)的就業(yè)觀念目前國(guó)內(nèi)大學(xué)甚至研究生就業(yè)，都比較困難。為什么學(xué)生不愿意到中小企業(yè)去，不到私營(yíng)企業(yè)去，不到個(gè)體工商企業(yè)中去？答案很簡(jiǎn)單，沒(méi)有保障感、收入不穩(wěn)定、福利待遇差、工作壓力大、工作環(huán)境不好、老板對(duì)人的尊重程度不夠等等。原因有很多，但是總結(jié)起來(lái)，就是一點(diǎn)，這些企業(yè)還沒(méi)有真正達(dá)到把員工當(dāng)作顧客來(lái)切實(shí)地考慮他們真正的需求。如果一個(gè)企業(yè)能把“顧客就是上帝”的觀念實(shí)施與員工管理上，結(jié)果自然就會(huì)不同，為什么這么說(shuō)呢？筆者認(rèn)為，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的不能說(shuō)是顧客，嚴(yán)格意義上說(shuō)應(yīng)該是一線上的員工，不同的員工會(huì)帶來(lái)不同的業(yè)績(jī)。在人力資源管理概念引入企業(yè)管理之后，很多企業(yè)把員工當(dāng)作資本、資金來(lái)管理。但它也又其局限性，資本放在那里不動(dòng)，或者是投資方向錯(cuò)誤，資本也有損失的可能，這就是很多企業(yè)中高層人才會(huì)跳槽或者默默無(wú)聞的人跳槽后反而工作比較出色的主要原因。這個(gè)錯(cuò)誤就在于把人才當(dāng)作企業(yè)自己的資產(chǎn)或資本了，認(rèn)為這些就是自己的，而忽視了目前人才流動(dòng)頻繁這一個(gè)大的環(huán)境，人才應(yīng)該是屬于社會(huì)的。既然人才屬于社會(huì)，我們的企業(yè)只能把他們當(dāng)作客戶來(lái)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)，才能保證尊重人才，才可以使學(xué)生轉(zhuǎn)變就