人力資源管理論文-賓館從業(yè)人員工作倦怠的調(diào)查分析.doc

人力資源管理論文-賓館從業(yè)人員工作倦怠的調(diào)查分析摘要:工作倦怠(JobBurnout)簡稱倦怠,是指個(gè)體因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對工作中各種延續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種長期性心理和生理的反應(yīng)。賓館從業(yè)人員是工作倦怠感的高發(fā)人群,他們的工作倦怠感直接影響著身心健康、工作效率及人際關(guān)系。本研究采用工作倦怠感量表(MBI)對168名賓館從業(yè)人員的工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查分析,以了解賓館從業(yè)人員的工作倦怠狀況及相關(guān)因素,為預(yù)防和矯正工作倦怠提供心理學(xué)依據(jù)。結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的工作倦怠感并不嚴(yán)重,但存在一定程度的情感衰竭；其中38.1%的賓館從業(yè)人員情感衰竭維度得分較高；情感衰竭程度隨工作年限的增長、職務(wù)的升高和教育程度的增加有增高趨勢,且存在顯著性差異；去個(gè)性化和個(gè)人成就感在不同群體上的差別不顯著；工作倦怠感在男女性別上無顯著性差異。關(guān)鍵詞:工作倦怠情感衰竭賓館從業(yè)人員1引言工作倦怠(JobBurnout),又稱職業(yè)倦怠、職業(yè)枯竭,簡稱倦怠,是指個(gè)體因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對工作中各種延續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種長期性心理和生理的反應(yīng)。它包括五個(gè)方面的癥狀:(1)有心理或情感耗竭、疲憊、消沉等典型煩躁不安癥狀；(2)偏重于心理和行為癥狀而非軀體癥狀；(3)與工作相關(guān)的；(4)沒有精神病理學(xué)方面的癥狀；(5)個(gè)體的工作績效差。工作倦怠的研究始于20世紀(jì)70年代,1974年,紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger最早把“倦怠”一詞應(yīng)用于現(xiàn)代心理學(xué)中,他用“倦怠”來描述工作中的個(gè)體所體驗(yàn)到的一組負(fù)性癥狀,如長期的情感衰竭、身體疲勞、工作卷入程度低,對服務(wù)對象不人道的態(tài)度和降低的工作成就感。之后,國外眾多學(xué)者對工作倦怠進(jìn)行廣泛深入的分析,產(chǎn)生了許多理論和模型。其中Maslach和Jackson提出的三維概念影響最為廣泛,即工作倦怠的三維定義:(1)情感衰竭(EmotionatexhaustionEE)指沒有工作熱情,感到自己的感情處于極度疲勞狀態(tài),它被視為倦怠的核心緯度,并且也是最明顯的癥狀表現(xiàn)；(2)去個(gè)性化(Depersonalization,DE)指刻意在自己和工作對象間保持距離,對工作對象和環(huán)境采用冷漠、忽視的態(tài)度；(3)低個(gè)人成就感(PersonataccompelishmentPA)指傾向于消極的評價(jià)自己,并且伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降。國外已經(jīng)有許多職業(yè)倦怠的測量工具,如Maslach職業(yè)倦怠問卷、厭倦倦怠表,羅馬職業(yè)倦怠問卷,其中Maslach和Jackson構(gòu)建的緯氏工作倦怠感量表(MBI)已經(jīng)成為工作倦怠感的經(jīng)典測量工具。在發(fā)達(dá)國家,工作倦怠于上世紀(jì)70年代達(dá)到高峰,現(xiàn)在已趨于緩解,而在中國,工作倦怠的現(xiàn)象正在襲擾著職場人員。北京師范大學(xué)心理學(xué)系教授許燕認(rèn)為,中國正進(jìn)入工作倦怠現(xiàn)象高峰期,工作倦怠已成為社會(huì)“流行病”。首都師范大學(xué)心理學(xué)系教授田寶也認(rèn)為,“因?yàn)樯鐣?huì)上不確定性因素越來越多”,工作倦怠現(xiàn)象在我國呈增多趨勢。各種調(diào)查資料表明,職業(yè)倦怠最易在服務(wù)行業(yè)中發(fā)生,因?yàn)閺氖逻@類職業(yè)的人員過分執(zhí)著于生活的理想和方式,但又可能無法獲得期望的美好,從而產(chǎn)生疲倦與衰竭。目前,我國對工作倦怠問題的干預(yù)(治療)做得并不夠,對工作倦怠研究較多地集中在醫(yī)療護(hù)理、教育、警察、心理咨詢師等與人打交道的行業(yè)。賓館從業(yè)人員所從事的工作,是典型的服務(wù)性職業(yè),也是最具壓力的職業(yè)之一。首先是他們的職業(yè)特點(diǎn):直接面對市場,與各種類型的人打交道,工作負(fù)荷量大,崗位競爭性強(qiáng),工作流動(dòng)性較大,不僅需要專業(yè)知識,還要有好的服務(wù)意識。其次,就目前賓館服務(wù)行業(yè)的情況看,各單位還存在組織公正欠缺、新酬體系不健全、內(nèi)部溝通不通暢等等現(xiàn)象。另外,賓館從業(yè)人員社會(huì)地位普遍不高,經(jīng)濟(jì)收入差距較大而且平均收入相對較低,因此他們的職業(yè)信念不強(qiáng)。如果從業(yè)人員產(chǎn)生工作倦怠,那么可能導(dǎo)致其不能有效履行崗位職責(zé),對服務(wù)對象不盡責(zé),這會(huì)對個(gè)體、家庭和組織都有一定的消極影響,并且影響服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及人際關(guān)系。基于上述原因,作者擬對賓館從業(yè)人員的工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查分析,以了解賓館從業(yè)人員的工作倦怠狀況及相關(guān)因素,為預(yù)防和矯正工作倦怠提供心理學(xué)依據(jù),本文采用工作倦怠感量表(MBI)。2研究方法2.1研究對象以杭州市多家三星級以上賓館的工作人員作為研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷180份,回收有效問卷168份,有效回收率為93.3%。年齡范圍在18-49歲之間。其中男性62人,女性108人；高中及以下學(xué)歷80人,大專學(xué)歷52人,大學(xué)本科及以上學(xué)歷36人；工作年限1-5年的58人,6-10年39人,11-15年的43人,16年以上的28人；基層服務(wù)人員崗位89人,中層管理崗位62人,高層管理崗位17人。2.2調(diào)查工具所使用的量表采用MASHACH倦怠表(簡稱MBI),共有三個(gè)緯度22個(gè)題目,其中情感衰竭維度為9個(gè)題目,如“我感覺自己的工作不被了解”,去個(gè)性化維度為5個(gè)題目如“當(dāng)我面對工作時(shí)有力不從心的感覺”,個(gè)人成就感維度為8個(gè)題目,如“我覺的自己推行工作的方式不恰當(dāng)”。問卷采用利克特的7分制等級量表,1代表“從來沒有出現(xiàn)過”,7代表“每天都出現(xiàn)”。情感衰竭和去個(gè)性化維度得分越高,工作倦怠程度越強(qiáng),得分越低,工作倦怠程度就越弱；個(gè)人成就感維度得分越高,工作倦怠程度越弱,得分越低,工作倦怠程度就越強(qiáng)。在本次調(diào)查中,該量表的克倫巴赫a系數(shù)為0.740,情感衰竭維度為0.844,去個(gè)性化維度為0.619,個(gè)人成就感維度為0.749,信度較高。情感衰竭和去個(gè)性化之間的相關(guān)為0.502,情感衰竭與個(gè)人成就感之間的相關(guān)為0.140,去個(gè)性化與個(gè)人成就感之間的相關(guān)為0.351,符合量表法對于各個(gè)次級因子之間中低相關(guān)(0.10.6)的要求。在調(diào)查過程中,還獲取了被試者的基本情況,如性別、學(xué)歷、工作年限、工作崗位等。2.3調(diào)查方式將被試者和所在賓館的基本情況及倦怠量表設(shè)計(jì)成問倦。在三個(gè)行業(yè)內(nèi)(水利廳、農(nóng)業(yè)廳、商業(yè)廳)的三星級以上賓館中,以各個(gè)部門為單位,征得本人同意后,采用無記名方式填寫問卷。問卷前有統(tǒng)一的指導(dǎo)語,問卷填完后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回。2.4數(shù)據(jù)分析所得數(shù)據(jù)輸入到SPSS12.0中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3調(diào)查結(jié)果3.1工作倦怠量表得分的總體情況賓館從業(yè)人員的情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)不同維度的得分總體見表1。我們以4分為比較標(biāo)準(zhǔn),可以看到情感衰竭維度平均得分大于4的占總?cè)藬?shù)的38.1%；去個(gè)性化維度平均得分在4分以上的占總?cè)藬?shù)的8.9%；個(gè)人成就感維度平均得分在4分以上的占總?cè)藬?shù)的72.6%。結(jié)果表明,一部分賓館從業(yè)人員存在一定程度的情感衰竭,去個(gè)性化程度較輕,有一半以上的人員有成就感。3.2工作倦怠量表得分與工作年限的關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析時(shí),將工作年限分四個(gè)工齡組,工齡15年的為工齡組,工齡610年的為工齡組,工齡1015年的為工齡組,工齡16年以上的為工齡組。各個(gè)工齡組在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的問卷量表得分平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差見表2。從表2可以看出,賓館從業(yè)人員情感衰竭維度的得分與工作年限有關(guān)系,工作年限越長得分也越高；去個(gè)性化維度得分先上升然后有所下降隨后又上升,但總體上差別不大；個(gè)人成就感維度的得分在工齡組中有所下降,但總體上得分都較高。對以上四個(gè)組進(jìn)行方差分析,表明情感衰竭維度在不同工作年限之間存在顯著性差異(p0.05)。以上結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的工齡對工作倦怠感有顯著影響,工齡越長工作倦怠越強(qiáng)。3.3工作倦怠量表得分與性別的關(guān)系本次參加問倦調(diào)查的賓館從業(yè)人員共168人,男性62人,女性108人,男性與女性在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的得分見表3。從表3中可見男性的情感衰竭維度和去個(gè)性化維度的得分高于女性,但個(gè)人成就感維度得分卻低于女性,對二者做了組間方差分析,情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度之間沒有顯著性差異(p0.05)。得出結(jié)果是:賓館從業(yè)人員的性別差異與工作倦怠感沒有顯著相關(guān)。3.4工作倦怠量表得分與工作崗位的關(guān)系在調(diào)查過程中,根據(jù)被調(diào)查者的具體情況,把不同工作崗位分成三個(gè)職務(wù)組:基層崗位的為職務(wù)組,中層管理崗位的為職務(wù)組,高層管理崗位的為職務(wù)組,各組在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的問卷量表平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差見表4。從表4中可以看出,情感衰竭維度的得分與工作崗位有關(guān)系,職務(wù)越高,得分也越高；去個(gè)性化維度得分也隨職位升高而有所上升,但不明顯；個(gè)人成就感維度的得分也隨職位升高而有所上升,但基層崗位和中層管理崗位之間有一定差距,而中層與高層管理崗位之間差距較小。對以上三個(gè)組進(jìn)行方差分析,表明情感衰竭維度不同職務(wù)之間存在顯著性差異(p0.05)。以上結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的職務(wù)越高工作倦怠感就越強(qiáng)。3.5工作倦怠量表得分與教育程度的關(guān)系在本次問卷調(diào)查中,根據(jù)被試者的受教育情況,把不同學(xué)歷者分成三個(gè)組,高中以下(包括高中)學(xué)歷的為組,大專學(xué)歷的為組,大學(xué)本科(包括本科)以上的為組,各組在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的問卷量表平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差見表5。從表5中可見,情感衰竭和去個(gè)性化維度的倦怠量表得分隨學(xué)歷的升高而上升,但情感衰竭維度在三個(gè)組間差距較大,去個(gè)性化維度得分差距不大,個(gè)人成就感維度的得分在大專學(xué)歷組中下降。三個(gè)組進(jìn)行方差分析,表明情感衰竭維度在不同職務(wù)之間存在顯著性差異(p0.05)。以上結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的教育程度是工作倦怠感產(chǎn)生的原因之一。4結(jié)果的討論4.1工作倦怠的整體情況從本次調(diào)查分析的結(jié)果總體上來看,賓館從業(yè)人員存在一定程度的職業(yè)倦怠感,但并不嚴(yán)重,該結(jié)果并不與賓館從業(yè)人員是倦怠高發(fā)群體相矛盾,因?yàn)槿绻休^重的職業(yè)倦怠所導(dǎo)致的工作效能降低會(huì)使個(gè)體離職或被企業(yè)調(diào)換,因此嚴(yán)重的職業(yè)倦怠不容易在一般的從業(yè)人員中測查出來。此外,本次調(diào)查樣本是在行業(yè)內(nèi)賓館中取的,他的市場化和競爭性遠(yuǎn)低于其他賓館,顧客群體以本系統(tǒng)為主,因此從業(yè)人員的工作倦怠感也相對低些。4.2情感衰竭的相關(guān)分析賓館從業(yè)人員情感衰竭緯度得分普遍較高,說明由于工作的過度壓力而導(dǎo)致的情緒和生理資源被過度消耗后的感受較深,存在一定程度的情感衰竭問題,原因在于,在當(dāng)前的社會(huì)形勢下,社會(huì)對服務(wù)行業(yè)的期望和要求越來越高,但賓館從業(yè)人員的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位并不高,工作環(huán)境并不理想,且工作強(qiáng)度較大,工作的流動(dòng)性大、競爭性強(qiáng),況且賓館從業(yè)人員以女性多數(shù),她們面對的是工作和生活的雙重壓力,這些是造成部分賓館從業(yè)人員在一定程度上情感衰竭的原因。就目前賓館從業(yè)人員的招聘和就業(yè)情況看,女性占有較大優(yōu)勢,而且她們的工作滿意度也較高,因此,賓館從業(yè)人員去個(gè)性化程度較輕,大多數(shù)有成就感。希望這一結(jié)果應(yīng)引起服務(wù)行業(yè)及有關(guān)部門的重視,多關(guān)心賓館從業(yè)人員的情感衰竭問題。4.3工作年限與工作倦怠的相關(guān)分析本研究中發(fā)現(xiàn),工作倦怠量表的情感衰竭維度得分有隨工作年限的增長而上升的趨勢。分析原因,本人認(rèn)為,工齡越長年齡也就越大,個(gè)人體質(zhì)已經(jīng)不能承受太重的負(fù)荷；而且隨著工作年限的增長,他們的職務(wù)也在升遷,事實(shí)上,工齡10年以上的從業(yè)人員大多是單位中層以上的管理骨干,除了工作負(fù)荷較重,還有繁重的家庭壓力,同時(shí),殘酷的市場競爭,要求賓館服務(wù)業(yè)要不斷提升服務(wù)質(zhì)量,不斷創(chuàng)新工作以增加效益,這些都對年齡較大的從業(yè)人員造成較大的心理應(yīng)激,使他們更易出現(xiàn)情感衰竭。而工作年限較短的人員,常常年紀(jì)較輕,他們精力充沛,凡事熱情有沖勁,而且一般都在基層崗位上,工作相對簡單,工作負(fù)荷相對較少,況且一般都沒有家庭的壓力,所以情感衰竭維度相對較低。因此,應(yīng)注意適當(dāng)給工齡長的賓館從業(yè)人員減負(fù),避免超負(fù)荷工作,并要適當(dāng)給年輕的賓館從業(yè)人員增加負(fù)荷,充分發(fā)揮他們的才華和潛力。4.4不同性別與工作倦怠相關(guān)分析關(guān)于賓館從業(yè)人員中男性和女性的工作倦怠感無明顯差異的問題,作者通過更深入的了解發(fā)現(xiàn),在賓館從業(yè)人員中的男性大多是專業(yè)人士或在管理崗位上工作,其職務(wù)和社會(huì)地位相對較高,平均收入也要高于女性,流動(dòng)性也低于女性。所以,雖然男性情感衰竭維度得分較高,去個(gè)性化維度得分也高于女性,個(gè)人成就感略低,但二者沒有明顯差異也是可以理解。4.5不同職務(wù)與工作倦怠的相關(guān)分析有關(guān)不同工作崗位(職務(wù))的賓館從業(yè)人員工作倦怠量表得分有差異的問題,本次調(diào)查的結(jié)果是,高層管理崗位的賓館從業(yè)人員在情感衰竭維度上的得分教高,且與基層崗位和中層管理崗位的從業(yè)人員間有顯著差異。去個(gè)性化維度和個(gè)人成就感維度的得分也隨職位升高而有所上升,但無顯著性差異。究其原因是,職務(wù)越高,工作任務(wù)越重,其工作難度越高,服務(wù)對象就越復(fù)雜,崗位競爭性也就越強(qiáng),那他的工作壓力也就越大,職務(wù)越低,他的工作難度就低,壓力也相對低。另外,本次調(diào)查的賓館從業(yè)人員,高層管理崗位者大多數(shù)在工作年限長的組內(nèi),而基層崗位和中層管理崗位者大多在工齡較短的組內(nèi)。所以出現(xiàn)這種結(jié)果是正常的。4.6教育程度與工作倦怠的相關(guān)分析本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),不同教育程度的賓館從業(yè)人員工作倦怠量表得分有差異,他們的情感衰竭維度隨學(xué)歷的升高而上升,個(gè)人成就感維度的得分均較高,但在大專學(xué)歷中有所下降。作者認(rèn)為,原因是學(xué)歷高的從業(yè)人員往往都在中層或高層管理崗位,他的工